Khóa luận So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

tin thực tiễn cho việc hiệu chỉnh thang đo ứng dụng SERVPERF. Bước này được tiến hành bằng cách sử dụng dàn bài phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô cơ sở vật chất, nhân sự, tổ chức và các hoạt động trong hiện tại. Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm phụ huynh có trẻ học tại các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại trường. Sau đó, dựa vào các thông tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của khách hàng. 4.1.2. Nghiên cứu chính thức Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo được hiệu chỉnh Thảo luận trực tiếp với khách hàng Điều chỉnh các biến trong thang đo Thang đo chính thức Dữ liệu thực tiễn Bảng câu hỏi phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp ở các trường 4.1.3. Mẫu Nghiên cứu định tính: Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì có thể tìm các trường trong phạm vi 3 phường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên. Bước 2. Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi mẫu giáo bán trú. Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập để dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện. Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận tiện cho việc thảo luận trực tiếp. Nghiên cứu định lượng: Như đã định hướng từ bước đầu tiên trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta cần sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Các đối tượng được phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường mầm non đại diện cho hai khu vực công và tư ở trên. Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho phụ huynh thông qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp. Như đã xác định từ đầu, số trẻ bán trú tại hai trường được chọn đều lớn hơn 100 nên việc phỏng vấn với cỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi trường là hoàn toàn có thể thực hiện được. Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm non từ 4-5 tuổi hiện nay khoảng 30 trẻ nên cần liên hệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để có đủ số lượng hồi đáp cần thiết. 4.2.3. Thang đo Thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nhận là có tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. 4.3. Nghiên cứu sơ bộ Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở hai trường mầm non bán công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú. Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non) (1) Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trong trường khang trang, sạch đẹp Trang thiết bị được đầu tư hiện đại, bắt mắt Công cụ, dụng cụ học tập và sinh hoạt tiện nghi, vệ sinh. Hình thức giáo viên và nhân viên đẹp, lịch sự Trang phục giáo viên và nhân viên phù hơp với chuyên môn (2) Tin cậy Nhà trường luôn thực hiện đầy đủ các cam kết đã đề ra Thông báo từ nhà trường rất đầy đủ, chính xác và kịp thời (3) Đáp ứng Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phụ huynh Nhà trường luôn sẵn sàng giúp đỡ phụ huynh khi cần Nhà trường giải quyết yêu cầu của phụ huynh nhanh chóng và chính xác (4) Năng lực phục vụ Giáo viên và nhân viên luôn cư xử với phụ huynh nhã nhặn và lịch sự Giáo viên và nhân viên có trình độ chuyên môn cao Giáo viên có phương pháp và khả năng nuôi dạy tốt Giáo viên luôn đánh giá công bằng với từng trẻ Nhân viên có khả năng nuôi dưỡng tốt từng trẻ (5) Cảm thông Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của phụ huynh. Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn Nhà trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi. Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu về một số kết quả như sau: Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường mầm non cho trẻ là sau khi vào trường, trẻ có được chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không. Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng dễ quan sát và tiếp xúc thường xuyên nhất trong quá trình đưa rước trẻ. Thứ ba, phụ huynh chỉ giao tiếp nhiều với giáo viên và bảo mẫu, rất ít khi liên hệ với ban giám hiệu nhà trường và các nhân viên khác. Do đó mà trong thang đo sử dụng chính thức cần đi sâu vào các yếu tố đo lường liên quan tới các điều kiện học tập và sinh hoạt của trẻ tại trường. Cụ thể, cần làm rõ đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhà trường. Đồng thời, tránh đề cập nhiều yếu tố liên quan đến thành phần nhân viên trong nhà trường, có thể dùng đối tượng trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ là trẻ để phụ huynh dễ hình dung và đánh giá. Từ những kết quả đúc kết từ hai bước nghiên cứu này, ta có được thang đo hoàn chỉnh và bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức Phần phụ lục trang , từ đó mà tiếp tục tiến tới giai đoạn nghiên cứu tiếp theo – nghiên cứu chính thức. 4.4. Nghiên cứu chính thức Kết quả phát và thu hồi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được ghi nhận như sau: Số bảng phát ra ở mỗi trường khoảng 60, số bảng thu về khoảng 58 ở Minh Tú và 50 ở Hướng Dương. Trong đó số hồi đáp hợp lý ở mỗi trường là 50 nên đảm bảo kích cỡ mẫu cần thiết cho quá trình mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu về sau. Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu. Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu Đặc trưng đáp viên Trường mầm non Tổng cộng Hướng Dương Minh Tú Nam Số người 14 18 32 Giới Số % 28 36 32 tính Nữ Số người 36 32 68 Số % 72 64 68 < 30 tuổi Số người 5 10 15 Số % 10 20 15 Độ 30-40 tuổi Số người 33 31 64 tuổi Số % 66 62 64 > 40-50 tuổi Số người 12 9 21 Số % 24 18 21 THCS Số người 11 1 12 Số % 22 2 12 Học THPT Số người 12 3 15 vấn Số % 24 6 15 CĐ, ĐH trở lên Số người 27 46 73 Số % 54 92 73 Công nhân viên Số người 35 45 80 Số % 70 90 80 Nghề Buôn bán Số người 13 3 16 nghiệp Số % 26 6 16 Nội trợ Số người 2 2 4 Số % 4 4 4 <2 triệu Số người 11 6 17 Số % 22 12 17 2-4 triệu Số người 19 22 41 Thu Số % 38 44 41 nhập > 4-10 triệu Số người 15 16 31 Số % 30 32 31 >10 triệu Số người 5 6 11 Số % 10 12 11 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương là khá cao, có hơn 70 % khách hàng đánh giá cao tất cả các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, hơn 20 % khách hàng đánh giá trung bình và chưa đến 5 % khách hàng đánh giá thấp. Nhìn ở góc độ các yếu tố thì phòng học là yếu tố được đánh giá cao nhất, khoảng 60 % khách hàng đánh giá rất cao về yếu tố này, 38 % đánh giá cao và chỉ 4 % là trung bình. Ngược lại, thấu hiểu tâm tư nguyện vọng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, chỉ 18 % khách hàng đánh giá rất cao, 54 % đánh giá cao, 26 % trung bình và 2 % còn lại là thấp. Nhìn ở góc độ từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, ta nhận thấy đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần có khác nhau, sự khác nhau này sinh ra từ sự chênh lệch đánh giá đối với các yếu tố đo lường thuộc riêng từng thành phần. Cụ thể: cơ sở vật chất là thành phần được đánh giá cao nhất (40 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao và 10 % còn lại là trung bình), tiếp theo là tin cậy (30 % rất cao, 60 % cao và 10 % trung bình), năng lực phục vụ (30 % rất cao, 55 % cao, 20 % trung bình và gần 5 % thấp), cảm thông (25 % rất cao, 60 % cao, 23 % trung bình, 2 % thấp) và cuối cùng là đáp ứng (20 % rất cao, 60 % cao và 20 % trung bình). Trong khi đó, vai trò quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ là không giống nhau. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với từng biến độc lập lần lượt là các thành phần: cơ sở vật chất; tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ và cảm thông; ở mức ý nghĩa 0.000 < 0,05 ta có các hệ số tương quan của các thành phần trên như sau: 0,683; 0,522; 0,605; 0,890; 0,652. Điều đó có nghĩa là cơ sở vật chất quyết định gần 70 % chất lượng dịch vụ, tin cậy quyết định hơn 50 %, đáp ứng quyết định hơn 60 %, năng lực phục vụ quyết định gần 90 % và cảm thông quyết định hơn 65 %. Như vậy, năng lực phục vụ là yếu tố có tính quyết định nhất đối với chất lượng dịch vụ, nhưng các thành phần còn lại cũng có vai trò khá quan trọng vì khả năng dẫn đến sự biến thiên về điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ đều vượt qua 50 %. Tóm lại, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương nói chung là cao, tuy nhiên để có cái nhìn cụ thể hơn, ta có thể đo lường chất lượng từng thành phần theo đánh giá của khách hàng, chủ yếu là xem xét chất lượng từng thành phần trong các yếu tố đánh giá như sau: Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương Các yếu tố đánh giá HTPĐ PĐ TH ĐY HTĐY Phòng học khang trang, sạch đẹp 4 38 58 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả 58 42 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 8 36 56 Đồ chơi phong phú, bổ ích 6 56 38 Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ 20 56 24 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 8 54 38 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 8 56 36 Vườn trường trồng nhiều cây xanh 24 50 26 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 10 50 40 Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 8 60 32 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 2 52 46 Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn 4 52 44 Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết 6 66 28 Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ 10 52 38 Thông báo từ nhà trường luôn chính xác 2 62 36 Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời 4 60 36 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến 12 64 24 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ 14 66 20 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu 16 64 20 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu 24 58 18 Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã 2 16 42 40 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 2 30 44 24 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực 2 6 60 32 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 10 60 30 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ 2 8 56 34 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ 4 20 56 20 Trẻ được đánh giá công bằng 2 10 66 22 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 2 16 60 22 Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng 4 54 42 Trẻ ngủ đủ giấc 4 6 54 36 Trẻ tắm rửa sạch sẽ 4 18 58 20 Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt 12 63 26 Trẻ được bảo vệ an toàn 10 58 32 Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý 4 64 32 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt 6 64 30 Trẻ học tập đầy đủ 8 64 28 Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên 8 60 32 Trẻ sinh hoạt múa hát 6 64 30 Trẻ tham gia lao động tập thể 2 6 64 28 Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 2 10 56 32 Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 26 54 18 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 20 58 22 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 8 62 30 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 4 62 34 Nhìn chung, cơ sở vật chất tại Hướng Dương được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là hai yếu tố phòng học và sân chơi, có gần 60 % khách hàng đánh giá rất cao hai yếu tố này và hơn 30 % số khách hàng còn lại cũng cho rằng đây là hai yếu tố chất lượng cao. Ngoài ra, 7/10 yếu tố tiếp theo của cơ sở vật chất là: học cụ, đồ chơi, phòng vệ sinh, bếp ăn, cách ăn mặc của nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên cũng được hơn 50% khách hàng đánh giá cao và khoảng 40 % cho rằng chúng có chất lượng rất cao. Đối với các yếu tố khác trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng ngủ, vườn trường, và trang phục nhân viên cũng được hơn 50 % khách hàng đánh giá cao, nhưng chỉ 30 % số khách hàng còn lại là cho rằng chúng có chất lượng rất cao. Như vậy, trong từng yếu tố thuộc về cơ sở vật chất ở Hướng Dương luôn có hơn 80% khách hàng đánh giá cao chúng và đáng lưu ý là tất cả những khách hàng còn lại cũng đều có đánh giá trung bình về chất lượng các yếu tố cơ sở vật chất của trường. Xét đến thành phần thứ hai là mức độ tin cậy, ta nhận thấy đây cũng là một thành phần được khách hàng đánh giá cao. Khoảng 90 % khách hàng đều đánh giá cao các yếu tố: thực hiện đúng cam kết, thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời, trong số đó có khoảng 30 % còn đánh giá các yếu tố này ở mức rất cao. Đồng thời, cũng tương tự như ở thành phần cơ sở vật chất, 10 % khách hàng còn lại cũng cho rằng mức độ tin cậy ở Hướng Dương đạt trung bình. Nói như thế có nghĩa là không có khách hàng nào đánh giá thấp chất lượng cơ sở vật chất và mức độ tin cậy ở Hướng Dương. Tiếp theo, ta xét đến thành phần đáp ứng, hoàn toàn tương tự như hai thành phần trước, tất cả khách hàng của Hướng Dương đều cho rằng khả năng đáp ứng của trường đạt từ mức trung bình trở lên, cụ thể: có 20 % khách hàng đánh giá trung bình chất lượng các yếu tố thuộc thành phần đáp ứng (lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng và chính xác yêu cầu); gần 60 % khách hàng đánh giá cao và hơn 20 % khách hàng đánh giá rất cao. Tóm lại, ở cả ba thành phần đầu, đánh giá của khách hàng về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương đều từ trung bình trở lên, trong đó, có khoảng 80 % số khách hàng đã đánh giá cao về các yếu tố này. Ở thành phần thứ tư – năng lực phục vụ, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao các yếu tố thuộc thành phần này và hơn 50 % cũng đánh giá ở mức cao. Tuy nhiên, trong số 30 % khách hàng còn lại vẫn có gần 5 % khách hàng cho rằng hơn một nửa số yếu tố thuộc về năng lực phục vụ của Hướng Dương có chất lượng thấp, đặc biệt là ở yếu tố cách cư xử của nhân viên, có 2 % khách hàng đánh giá yếu tố này rất thấp. Cụ thể: Các yếu tố: cách cư xử của nhân viên, trình độ nhân viên, cách cư xử của giáo viên, mức độ phối hợp để giáo dục trẻ, khả năng phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, mức công bằng trong đánh giá, mức động viên khen thưởng, và một số dịch vụ trực tiếp liên quan đến trẻ như chăm sóc giấc ngủ, tắm rửa, lao động tập thể và tham gia lễ hội, bị gần 5 % khách hàng đánh giá thấp, 20 % khách hàng đánh giá trung bình Còn các yếu tố khác như: trình độ giáo viên, khẩu phần ăn, chăm sóc sức khỏe, bảo vệ an toàn, vui chơi giải trí hợp lý, dạy dỗ, học tập, rèn luyện thể dục, múa hát, đều được hơn 30 % khách hàng đánh giá rất cao, khoảng 60 % khách hàng đánh giá cao và 10 % khách hàng đánh giá trung bình. Như vậy, năng lực phục vụ tại Hướng Dương không chỉ là thành phần có nhiều yếu tố nhất mà còn có sự chênh lệch đánh giá khá lớn giữa các yếu tố với nhau. Tuy nhiên, đây vẫn là yếu tố được đánh giá cao, chỉ xếp sau cơ sở vật chất và tin cậy. Ở thành phần cuối cùng - cảm thông, tuy yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng có 2 % khách hàng đánh giá thấp nhưng cả ba yếu tố còn lại đều được đánh giá từ mức trung bình trở lên. Sử dụng phân tích tương quan Phụ lục 5. Phân tích tương quan , ta thấy có sự tương quan khá lớn (hơn 70 %) giữa hai yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và khả năng tư vấn, hai yếu tố này tạo thành một nhóm có liên quan trực tiếp đến phụ huynh (khách hàng) nhưng lại không được đánh giá quá cao, khoảng 20 % đánh giá rất cao, 60 % đánh giá cao, 18 % trung bình và 2 % thấp. Tương tự, ở hai yếu tố còn lại là tạo điều kiện học tập và vui chơi cũng có sự tương quan hơn 75 % và tạo thành nhóm liên quan trực tiếp đến trẻ (người tiêu dùng) và được đánh giá cao, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao, hơn 60 % khách hàng đánh giá cao và còn lại chưa đến 10 % là trung bình. Tóm lại, chính sự bổ sung giữa hai nhóm yếu tố đã giúp cảm thông vượt qua đáp ứng và không phải trở thành yếu tố bị đánh giá thấp nhất tại Hướng Dương. 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Chất lượng dịch vụ Minh Tú được khách hàng đánh giá cao: Xét ở góc độ các yếu tố: có 37/44 yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được khoảng 50 % khách hàng đánh giá là rất cao, trong đó có hai yếu tố cách ăn mặc và cư xử của giáo viên được khoảng 70 % khách hàng đánh giá là rất cao. Tuy nhiên, vẫn có 17/44 yếu tố xuất hiện đánh giá thấp từ một số khách hàng, cụ thể: có 4 yếu tố là sân chơi, lắng nghe ý kiến, giải quyết chính xác yêu cầu và tổ chức lễ hội ở trường là có 4 % khách hàng đánh giá thấp, còn lại 13 yếu tố kia đều chỉ có 2 % khách hàng là đánh giá ở mức thấp. Nếu số yếu tố được khách hàng đánh giá cao tập trung nhiều ở thành phần năng lực phục vụ (18/20) thì số yếu tố bị đánh giá thấp lại tập trung vào đáp ứng (4/4), tiếp theo là cảm thông (3/4), cơ sở vật chất (1/3), cuối cùng là tin cậy (1/4). Tuy nhiên, khi xét ở góc độ các thành phần thì tin cậy là thành phần được đánh giá cao nhất ( hơn 50 % khách hàng đánh giá rất cao, gần 44 % đánh giá cao và 6 % trung bình), tiếp đó là năng lực phục vụ (50 % rất cao, 40 % cao, 8 % trung bình và 2 % thấp), đáp ứng (45 % rất cao, 40 % cao,10 % trung bình và gần 5 % thấp), cuối cùng là cảm thông (40 % rất cao, 40 % cao, 18 % trung bình và 2 % thấp). Cũng tương tự như khi đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, ta cần phải đo lường chất lượng từng thành phần: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và độ cảm thông, vì vai trò quyết định của mỗi thành phần đối với chất lượng dịch vụ chung của trường là khác nhau. Cụ thể: Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Các yếu tố đánh giá HTPĐ PĐ TH ĐY HTĐY Phòng học khang trang, sạch đẹp 4 38 58 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả 8 40 52 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 4 10 40 46 Đồ chơi phong phú, bổ ích 2 10 48 40 Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ 10 38 52 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 16 36 48 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 2 6 38 54 Vườn trường trồng nhiều cây xanh 24 40 36 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 4 46 50 Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 12 38 50 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 4 28 68 Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn 2 2 34 62 Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết 2 8 40 50 Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ 6 36 58 Thông báo từ nhà trường luôn chính xác 6 44 50 Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời 6 40 54 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến 4 4 44 48 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ 2 8 40 50 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu 2 10 48 40 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu 4 12 34 50 Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã 8 32 60 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 2 20 42 36 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực 4 22 74 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 18 30 52 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ 8 30 62 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ 10 36 54 Trẻ được đánh giá công bằng 10 38 52 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 12 34 54 Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng 6 40 54 Trẻ ngủ đủ giấc 2 36 62 Trẻ tắm rửa sạch sẽ 8 38 54 Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt 8 40 52 Trẻ được bảo vệ an toàn 2 6 40 52 Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý 6 40 54 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt 8 36 56 Trẻ học tập đầy đủ 6 44 50 Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên 6 40 54 Trẻ sinh hoạt múa hát 2 8 42 48 Trẻ tham gia lao động tập thể 2 16 38 44 Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 4 6 28 62 Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 14 50 34 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 2 14 50 34 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 2 8 36 54 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 8 40 52 Ngoại trừ hai yếu tố đồ chơi và vườn trường ra thì tất cả mười yếu tố còn lại trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng học và học cụ, sân chơi, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp ăn, cách ăn mặc và trang phục nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên, đều được đánh giá rất cao từ 50 % khách hàng và cao từ khoảng 40 % khách hàng còn lại. Đặc biệt, ở yếu tố cách cư xử của giáo viên thì số khách hàng đánh giá rất cao là 68 %, 28 % trong số còn lại cũng đánh giá cao yếu tố này, và không có trường hợp nào là đánh giá thấp. Ở hai yếu tố đồ chơi và vườn trường, tuy chỉ gần 40 % khách hàng đánh giá rất cao, nhưng cũng có khoảng 40 % khách hàng còn lại đánh giá cao hai yếu tố này nên nhìn chung đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ở Minh Tú vẫn ở mức cao. Do đó, đây chưa phải là thành phần bị đánh giá thấp nhất. Về thành phần tin cậy, ngoài yếu tố thực hiện cam kết thì có ba yếu tố còn lại là thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời đều chỉ có 6 % khách hàng đánh giá trung bình, còn lại 94 % khác đều đánh giá cao chất lượng các yếu tố này (trong đó, có hơn 50 % còn đánh giá rất cao). Tuy có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố thực hiện đầy đủ các cam kết nhưng đây chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ và chỉ xuất hiện duy nhất trong 1/4 số yếu tố của thành phần này nên tin cậy vẫn là thành phần được đánh giá cao nhất ở Minh Tú. Thành phần thứ ba – đáp ứng, là thành phần gồm 4 yếu tố: lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, nhanh chóng giải quyết yêu cầu, giải quyết chính xác yêu cầu. Có khoảng 45 % khách hàng đánh giá rất cao các yếu tố này, 40 % đánh giá cao, 10 % trung bình và gần 5 % thấp. Tuy số khách hàng đánh giá cao các yếu tố trong thành phần này lên đến 85 % nhưng do ở tất cả các yếu tố đều xuất hiện đánh giá thấp từ phía khách hàng nên làm cho đáp ứng trở thành thành phần bị đánh giá thấp thứ hai của trường. Thành phần tiếp theo – năng lực phục vụ. Trong thành phần này, yếu tố cách cư xử của giáo viên là có đánh giá cao nhất: 74 % khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức rất cao, 22 % khách hàng đánh giá ở mức cao và 4 % còn lại là trung bình. Song song đó, cách cư xử của nhân viên cũng được 60 % khách hàng đánh giá rất cao, 32 % đánh giá cao và 8 % đánh giá trung bình. Như vậy có thể kết luận rằng thái độ phục vụ ở Minh Tú được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, hầu hết các yếu tố liên quan trực tiếp đến việc nuôi dưỡng trẻ như: khẩu phần ăn, giấc ngủ, tắm rửa, chăm sóc sức khỏe đều có hơn 50 % số khách hàng đánh giá rất cao và khoảng 40 % khách hàng đánh giá cao, dưới 10 % còn lại thì cho rằng chất lượng đạt mức trung bình (riêng yếu tố bảo vệ an toàn thì trong 10 % khách hàng còn lại có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố này). Tuy nhiên, trong số các dịch vụ nuôi dưỡng trẻ thì trình độ nhân viên lại là yếu tố không được đánh giá cao bởi có 20 % khách hàng cho rằng trình độ nhân viên ở Minh Tú chỉ ở mức trung bình và 2 % khác còn cho rằng ở mức thấp, trong khi đó, chưa đến 40 % cho rằng rất cao. Mặc khác, các dịch vụ liên quan đến việc nuôi dạy trẻ như: trình độ giáo viên, phối hợp để nuôi dạy trẻ, phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, đánh giá, động viên khen thưởng, vui chơi giải trí, dạy dỗ uốn nắn, học tập, rèn luyện thể dục, sinh hoạt múa hát, lao động tập thể, tham gia lễ hội, đa số đều có khoảng 50 % khách hàng đánh giá rất cao và gần 40 % khách hàng đánh giá cao, số 10 % còn lại cho rằng chất lượng ở mức trung bình thấp. Hơn nữa, ở hai yếu tố trình độ giáo viên và lao động tập thể lại có gần 20 % khách hàng đánh giá trung bình, yếu tố lao động tập thể lại có khoảng 2 % khách hàng đánh giá là thấp. Do đó mà dịch vụ nuôi dạy ở Minh Tú không được đánh giá cao bằng dịch vụ nuôi dưỡng. Nói đến thành phần cuối cùng – cảm thông, tuy có đến 3/4 yếu tố có đánh giá thấp từ phía khách hàng nhưng tỷ lệ chỉ khoảng 2 % trong toàn bộ khách hàng ở Minh Tú và ở 2 yếu tố tạo điều kiện vui chơi và học tập, sự đánh giá của khách hàng cũng khá cao: hơn 50 % là rất cao và gần 40 % là cao, chỉ 10 % là từ trung bình trở xuống, đặc biệt là ở điều kiện vui chơi, không có khách hàng nào đánh giá thấp. Tuy nhiên, ở hai yếu tố còn lại là thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và tư vấn thì lại chỉ có 34 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao, 14 trung bình và 2 % thấp. Điều này làm cho đánh giá chung về thành phần cảm thông của Minh Tú bị giảm xuống nên nó trở thành thành phần bị đánh giá thấp nhất của trường. Như vậy, qua những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở từng trường, ta thấy cả Hướng Dương và Minh Tú đều nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Vẫn khớp với những cơ sở dữ liệu thực tiễn thu về ban đầu