Khóa luận Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ

h quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao. Đối tượng phòng loại B chủ yếu chỉ được khai thác phòng loại 2 giường và 3 giường còn phòng loại 4,5,6 giường rất ít khách có nhu cầu, vì thế nó làm giảm công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn. Việc chia phòng này nhằm đáp ứng cho nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách khác nhau, mức độ tiện nghi là cơ sở để phân chia các loại phòng. Phòng loại A thì có đầy đủ trang thiết bị hơn như máy điều hoà, điện thoại, tủ lạnh, vô tuyến có nối mạng với vệ tinh, dưới sàn nhà có trải thảm, phòng vệ sinh, phòng tắm được lắp đầy đủ bình nóng lạnh, vòi hoa sen... Còn phòng loại B cũng có những trang thiết bị như trên, nhưng không có máy điều hoà, dưới sàn của phòng không được trải thảm, trang thiết bị không được hiện đại như ở phòng loại B. Với mỗi loại phòng tuy khác nhau về trang thiết bị nhưng tất cả các phòng đều đáp ứng được nhu cầu của khách, luôn tạo cho khách sự thoải mái khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với khách sạn Sông Nhuệ việc xác định mức giá được căn cứ vào chi phí cố định, chi phí biến đổi, vào vị thế của khách sạn trên thị trường, vào mức giá của đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu của thị trường và căn cứ vào thị trường mục tiêu của khách sạn. Khách sạn Sông Nhuệ đã đưa ra nhiều mức giá khác nhau cho các loại phòng như sau: Giá các loại phòng ở khách sạn Sông Nhuệ năm 2002: Phòng loại A: TẦNG SỐ GIƯỜNG/ PHÒNG SỐ LƯỢNG PHÒNG ĐƠN GIÁ NGƯỜI VIỆT NAM NGƯỜI NƯỚC NGOÀI 2 2 12 200.000 18$ 3 2 240.000 20$ 3 2 12 180.000 16$ 3 2 220.000 18$ 4 2 5 170.000 15$ Phòng loại B: TẦNG SỐ GIƯỜNG/ PHÒNG SỐ LƯỢNG PHÒNG ĐƠN GIÁ NGƯỜI VIỆT NAM NGƯỜI NƯỚC NGOÀI 3 2 8 110.000 11$ 4 3 160.000 14$ 5 1 160.000 14$ 4 3 13 120.000 12$ 4 3 140.000 13$ 6 1 150.000 13$ (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Bảng giá trên giành cho những khách hàng cá nhân cùng với các quy định sau: + Tất cả các phòng đều chịu 10%VAT, không bao gồm phí dịch vụ và bữa sáng. + Trả phòng lúc 12h trưa. + Giá phòng sẽ được giảm 10% cho các khách đặt phòng từ 4 ngày trở lên (tính từ tối thứ 5). Giá phòng của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm. Chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào những thời gian ngoài mùa vụ. Khách sạn sẽ có mức giá ưu đãi hơn với đoàn khách, với khách lưu trú nhiều ngày tại khách sạn. Cụ thể như sau: + Đối với đoàn khách từ 10-20 khách giảm 10% giá niêm yết. + Đối với đoàn khách từ 20-40 khách giảm 20% giá niêm yết. + Đối với đoàn khách từ 40 khách trở lên giảm 25% giá niêm yết. + Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết, với mức giá như vậy khách sạn Sông Nhuệ luôn coi trọng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình. Chất lượng dịch vụ buồng ngủ luôn được đảm bảo sạch sẽ thuận tiện cho khách. Trong mỗi phòng thì các trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng, các đồ dụng trong phòng có màu vàng nhạt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lễ tân: Đây là bộ phận của khách sạn, là nơi gây ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay từ phút đầu tiên vì vậy nó đòi hỏi phải có các trang thiết bị tốt nhất, kiến trúc hài hoà phù hợp với độ thẩm mỹ cao và bộ phận lễ tân phải được chọn lựa kỹ càng nhất. Khu vực lễ tân có diện tích là 130m2 đặt dưới tầng 1 của khách sạn. Quầy lễ tân được thiết kế ngay bên cửa chính của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách vào đăng ký và giao nhận chìa khoá phòng. Các trang thiết bị trong quầy lễ tân bao gồm: Ngăn đựng chìa khoá của tất cả các phòng trong khách sạn. Máy vi tính nhằm giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và chính xác các thông tin của khách. Các văn bản giấy tờ có liên quan đến việc đặt phòng cho khách, các hoá đơn sổ sách… các dịch vụ có thể cung cấp cho khách khi khách nghỉ tại khách sạn. Máy fax để nhận gửi các thông tin đặt phòng. Máy photocopy phục vụ việc sao chép văn bản giấy tờ. Máy điện thoại bao có thể liên lạc được với các bộ phận trong khách sạn, các cuộc điện thoại trong tỉnh, liên tỉnh và quốc tế. Ở khu vực lễ tân có 4 bộ ghế salông sang trọng để khách có thể ngồi chờ khi làm thủ tục. Một chiếc ti vi bắt sóng vệ tinh có thể xem được khoảng 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế. Hệ thống đèn trang trí phù hợp với không gian tạo khung cảnh ấm cúng cho khách. Một quầy bar phục vụ các loại đồ uống với đầy đủ các loại. Như vậy, khu vực lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ có thể đáp ứng được các nhu cầu về đặt phòng và việc thông tin liên lạc giữa khách và nhân viên lễ tân, tạo cảm giác nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ: Do tính đặc thù của khách sạn Sông Nhuệ là có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ với 3 phòng tiệc: Phòng 1: diện tích là 140 m2 với 30 chỗ ngồi có khả năng phục vụ 30 khách. Phòng 2: diện tích là 210 m2 với 60 chỗ ngồi. Phòng 3: diện tích là 525 m2 với 240 khách, khu vực này bao gồm cả quầy bar và ca nhạc. Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo vệ sinh với diện tích 170m2, đây là nơi chế biến các món ăn phục vụ khách. Khu nhà bếp với đầy đủ các dụng cụ để chế biến thức ăn như: xoong, nồi, chảo, bếp than, bếp ga, hệ thống nước, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn… và các dụng cụ dùng để bảo quản thực phẩm như tủ lạnh, tủ đá, một kho dự trữ thực phẩm. Khu nhà bếp được nối liền với khu nhà hàng nên thuận lợi cho việc vận chuyển thức ăn phục vụ khách một cách tốt nhất. Với diện tích số chỗ ngồi như trên và chất lượng dịch vụ được đảm bảo nên khách sạn Sông Nhuệ thường nhận phục vụ những cuộc họp với quy mô nhỏ và vừa của các cơ quan ban ngành, các tổ chức đoàn thể, các tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật… Đối với dịch vụ nhà hàng ăn uống thì đây là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ. Nhà hàng khách sạn đảm bảo phục vụ 800 –900 khác ăn một bữa, có ngày lên tới 1.500 khách. Khách sạn Sông Nhuệ đưa ra chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống như sau: Thực đơn phong phú bao gồm ăn Âu Á. Khách tự chọn món ăn tuỳ thích theo thực đơn. Khách có thể ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc yêu cầu được phục vụ ăn tại phòng của mình. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ luôn được nâng cao tay nghề, chất lượng sản phẩm ăn uống được tăng lên. Khách sạn đã chú ý cải tiến phương thức phục vụ và chế biến món ăn để thích hợp với các đối tượng khách khác nhau. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn nhỏ nên dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được phong phú nhưng nó cũng đáp ứng được một phần nhu cầu của khách. Ngoài các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống khách sạn còn phục vụ một số dịch vụ bổ sung như sau: đặt vé máy bay, bán hàng lưu niệm, nhận giặt là, dịch vụ vui chơi giải trí… Cùng với khu vực dành cho các sản phẩm chính khách sạn dành cho dịch vụ bổ sung một diện tích khá lớn là 1975m2 bao gồm: - Hội trường lớn với diện tích 875m2 dùng để phục vụ các cuộc họp, hội thảo có khả năng phục vụ tối đa 500 khách, hội trường này có hệ thống âm thanh ánh sáng tương đối hiện đại. Một hội trường nhỏ với diện tích là 550m2 có 80 ghế cũng để phục vụ tiệc cưới, họp lớp, hội nghị, hội thảo… Khu vực bán hàng các đồ lưu niệm, các đặc sản nằm ở bên ngoài khách sạn gồm 9 gian hàng có diện tích 360m2 với 5 gian dùng để bán các mặt hàng của các làng nghề nổi tiếng như lụa Vạn Phúc, khảm trai chuyên mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình. Một gian để trưng bày và bán các vò rượu cần nổi tiếng và các đồ lưu niệm khác. Một gian cắt tóc gội đầu, hai gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực. Một gian dùng để làm văn phòng du lịch để giới thiệu về các điểm du lịch ở Hà Tây và các tỉnh khác đồng thời tổ chức các chuyến đi du lịch theo yêu cầu của khách trong và ngoài khách sạn. - Khu vực dùng để giặt là được trang bị máy giặt, bàn là, hệ thống điện nước đầy đủ…chuyên nhận giặt là cho khách và phục vụ chính các đồ dùng trong khách sạn. - Bãi đỗ xe của khách sạn Sông Nhuệ rất lớn có thể chứa được số lượng xe lớn đến hội nghị, hội thảo tại khách sạn. - Để điều hành và quản lý tốt thì khu vực văn phòng của các phòng ban trong khách sạn được bố trí tại những khu vực hợp lý và thuận lợi, được trang bị các thiết bị làm việc đầy đủ tạo điều kiện cho việc quản lý một cách có hiệu quả nhất. Với cơ sở vật chất kỹ thuật như trên tuy chưa có thể nói là hiện đại nhưng nó cũng tương đối hoàn chỉnh để phục vụ nhu cầu của khách. Hiện nay, với nhu cầu ngày càng tăng lên của khách thì khách sạn cũng đang dự định thay đổi và nâng cấp một số trang thiết bị trong khách sạn nhằm hoàn thiện hơn nữa sản phẩm trong khách sạn. Đối với các dịch vụ bổ sung, khách sạn Sông Nhuệ đã tiến hành quảng cáo, khuyếch trương không chỉ thu hút khách nghỉ tại khách sạn mà còn hướng tới thị trường bên ngoài. Qua đây có thể thấy rằng khách sạn Sông Nhuệ đang đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là xác định rõ chủng loại cơ cấu dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách, nâng cao tính đa dạng của sản phẩm, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Trên cơ sở phân rõ chủng loại sản phẩm, khách sạn có những biện pháp, phương hướng đi sâu vào từng loại sản phẩm. Hiện nay công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 55 – 65% một năm. Các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá hệ thống sản phẩm. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa được khai thác triệt để. Với một khách sạn có lợi thế và vị trí như khách sạn Sông Nhuệ mà chưa có bể bơi, sân tennis thì là một vấn đề cần giải quyết. Bởi vậy khách sạn Sông Nhuệ nên đầu tư hơn nữa vào các loại hình dịch vụ bổ sung để có một chính sách sản phẩm ngày càng phù hợp nhằm khai thác loại hình dịch vụ này cho tương ứng với tiềm năng của khách sạn. 2.1.3. Số lượng và đặc điểm của nguồn khách chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ Tuy mới đi vào hoạt động được 3 năm nhưng khách sạn Sông Nhuệ đã thu hút được một lượng khách ngày càng đông. Với số lượng khách của năm sau cao hơn năm trước kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ đã chứng tỏ được khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng cao. Số lượng khách đến khách sạn Sông Nhuệ được biểu hiện như sau: Đồ thị 1: Số lượng khách tại khách sạn Sông Nhuệ (2000 – 2002) Năm đầu tiên đi vào hoạt động khách sạn Sông Nhuệ chỉ đón được 80..261 lượt khách nhưng sang năm 2001 khách sạn đã đón được 11.2715 lượt khách tăng 40,4% so với năm 2000. Sang đến năm 2002 số lượt khách đến khách sạn là 136000 tăng “Khách hàng là thượng đế” là câu châm ngôn của tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đặc điểm và nguồn gốc của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để dẫn tới thành công. Tìm hiểu khách hàng để từ đó có thể rút ra những nhu cầu đặc trưng của họ nhằm có chiến lược thích hợp để thu hút khách. Khách hàng của khách sạn Sông Nhuệ có thể được phân chia như sau: Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. Phân theo thị trường khách. Phân theo mục đích chuyến đi. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Bảng số 1: Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Sông Nhuệ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH NĂM 2000 NĂM 2001 NĂM 2002 SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) KHÁCH QUỐC TẾ 563 0,7 1.639 1,4 5.400 3,98 KHÁCH NỘI ĐỊA 79.689 99,3 111.076 98,6 130.600 96,02 TỔNG 80.261 100 112.715 100 136.000 100 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Theo bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách nội địa, sau 3 năm kinh doanh thì khách nội địa chiếm hơn 90% tỷ trọng khách của khách sạn. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khách sạn Sông Nhuệ mới đi vào hoạt động và nó lại nằm gần trung tâm Thủ đô Hà Nội nên khách nước ngoài khi đi tham quan du lịch thường về khách sạn ở Hà Nội để nghỉ. Khách quốc tế đến với khách sạn rất ít chỉ chiếm dưới mức 5% tổng lượng khách. Tuy nhiên theo bảng trên ta nhận thấy rằng khách sạn cũng đã có những chính sách thu hút khách nước ngoài cụ thể là năm 2000 chỉ đón được 563 lượt khách quốc tế, sang đến năm 2001 khách sạn đã đón được 1639 lượt khách quốc tế và đến năm 2002 số lượt khách quốc tế đến với khách sạn là 5.400 lượt. Phân chia khách theo thị trường: Bảng số 2: Cơ cấu khách theo thị trường ĐỐI TƯỢNG KHÁCH NĂM 2000 NĂM 2001 NĂM 2002 SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) 1. TRUNG QUỐC 168 0,21 386 0,34 557 0,41 2. NGA 97 0,12 278 0,24 316 0,23 3. ĐÀI LOAN 95 0,11 245 0,22 315 0,23 4. PHÁP 64 0,09 231 0,21 356 0,26 5. MỸ 32 0,04 128 0,11 137 0,1 6. HÀN QUỐC 56 0,07 194 0,15 302 0,22 7. NHẬT 51 0,06 177 0,13 247 0,18 8. NỘI ĐỊA 79.698 99,3 111.076 98,6 133.770 98,37 TỔNG 80.261 100 112.715 100 136.000 100 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Theo bảng này thì khách quốc tế đến với khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga và Đài Loan, hiện nay khách Trung Quốc sang du lịch ở nước ta rất nhiều nên tạo điều kiện cho các khách sạn đón tiếp khách. Khách sạn muốn thu hút được nguồn khách này thì phải chủ động tìm hiểu về đất nước, phong tục tập quán và con người của họ để phục vụ một cách tốt nhất. Năm 2000 khách sạn Sông Nhuệ đón được 168 lượt khách Trung Quốc đạt 0,21%, năm 2001 đón được 386 lượt đạt 0,34% tăng 218 lượt so với năm 2000, năm 2002 đón được 557 lượt khách chiếm 0,41%. Còn lại các khách nước ngoài khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách du lịch đến khách sạn chỉ chiếm khoảng 0,1% đến 0,2%. Phân chia khách theo cơ cấu của mục đích chuyến đi: Bảng số 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Sông Nhuệ. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH NĂM 2000 NĂM 2001 NĂM 2002 SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) SỐ LƯỢT KHÁCH TỶ TRỌNG (%) KHÁCH THAM QUAN DU LỊCH 8.267 10,3 12.624 11,2 14.731 10,8 KHÁCH THƯƠNG GIA CÔNG VỤ 52.330 65,2 82.959 73,6 102.951 75,7 KHÁCH ĐI VỚI MỤC ĐÍCH KHÁC 19.664 24,5 17.132 15,2 18.318 13,5 TỔNG 80.261 100 112.715 100 136.000 100 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Dựa vào bảng trên ta thấy khách đến khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là khách thương gia công vụ, chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi. Loại khách này tương đối khó tính nhưng khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ để từng bước thu hút loại khách này, năm 2000 loại khách này chiếm 65,2% tỷ trọng, năm 2001 chiếm 73,6%, năm 2002 chiếm 75,7%. Ngoài khách công vụ số lượng khách tham quan du lịch cũng tăng từ 8.267 lượt năm 2000 lên đến 12.624 lượt khách năm 2001, năm 2002 là 14.731 nhiều hơn năm 2001 là 2.107 lượt khách. Như vậy với việc phân chia nguồn khách của khách sạn Sông Nhuệ ra làm nhiều loại khác nhau nhằm thuận tiện cho việc nghiên cứu thị trường khách, đối với khách sạn Sông Nhuệ thì thị trường mục tiêu chính của khách sạn là thị trường khách nội địa bởi nó chiếm một tỷ trọng lớn trong lượng khách đến khách sạn. Ngoài khách nội địa khách sạn cũng cần chú trọng đến việc thu hút nguồn khách quốc tế vì hiện nay khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất nhiều và đây cũng là nguồn khách thu được doanh thu lớn. 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất tại khách sạn Sông Nhuệ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó cho biết khách sạn đang trong tình trạng làm ăn phát đạt hay đang trong tình trạng thua lỗ. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là đặc biệt quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp nhất là đối với các doanh nghiệp mới hoạt động như khách sạn Sông Nhuệ. Khách sạn Sông Nhuệ do Nhà Nước cấp vốn cùng với hình thức đi vay tín dụng để hoạt động kinh doanh nên từ khi mới khai trương lĩnh vực tài chính của khách sạn khá eo hẹp. Kể từ sau khi hoạt động động được 1 năm thì nguồn vốn của khách sạn là: 14.675.000 Việt Nam đồng bao gồm: Nguồn vốn cố định: 9.175.000.000 đồng. Vốn ngân sách cấp: 8.243.000.000 đồng. Vốn tự bổ sung: 932.000.000 đồng. Nguồn vốn lưu động:1.500.000.000 đồng. Nguồn vốn tín dụng: 4.000.000.000 đồng. Để hoạt động có hiệu quả thì trước hết khách sạn phải bảo toàn được số vốn mà Nhà nước đã giao cho, sau đó các nhà quản trị phải có các biện pháp để mở rộng quy mô của khách sạn. Việc tìm cách sử dụng có hiệu quả nguồn vốn là mối quan tâm hàng đầu, khách sạn đã nỗ lực trong việc nâng cao sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm. Dưới đây là một số kết quả kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ. Bảng số 4:Kết quả kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ (2000 –2002) ( Đơn vị tính: 1000 Việt Nam đồng) STT CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2000 NĂM 2001 NĂM 2002 SO SÁNH (%) 2001/2000 2002/2001 1. TỔNG DOANH THU 3.499.637 5.457.500 6.676.663 156 122,3 DOANH THU LƯU TRÚ 807.751 1.462.700. 1.724.761 181,08 118 DOANH THU ĂN UỐNG 2.600.000 3.862.600 4.674.447 148,6 121 DOANH THU DỊCH VỤ BỔ SUNG 91.886 132.200 277.455 143,9 210.2 2. TỔNG CHI PHÍ 2.851.760 4.484.884 5.521.865 157,26 123,12 3. NỘP NGÂN SÁCH 313.359 496.986 567.137 158,6 114,12 4. LỢI NHUẬN 334.519 475.630 587.661 142,2 123,55 5. LƯƠNG BÌNH QUÂN THÁNG 470 530 580 112,7 109,4 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ ) Bảng trên cho thấy qua 3 năm hoạt động khách sạn Sông Nhuệ đã có những mức tăng trưởng đáng khích lệ tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 56%, doanh thu năm 2002 tăng so với năm 2001 là 22,3%, đây là một mức tăng trưởng khá lớn đối với khách sạn mới đi vào hoạt động. Trong mức tăng trưởng này thì phải kể đến phần đóng góp không nhỏ của bộ phận nhà hàng doanh thu của bộ phận nhà hàng tăng nhanh sau hai năm hoạt động doanh thu chỉ từ 2.600.000.000 đồng năm 2000 lên đến 4.674.447.000 đồng năm 2002. Do hoạt động kinh doanh có hiệu quả nên lợi nhuận của khách sạn tăng lên đáng kể năm 2000 lợi nhuận đạt được là 334.519.000 đồng; năm 2001 tăng 112,7% so với năm 2000 và năm 2002 tăng 123,55% so với năm 2001 đạt 587.661.000 đồng. Mức lương của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng được cải thiện đáng kể: lương bình quân năm 2000 là 470.000 đồng tăng lên 530.000 đồng năm 2001 tức là tăng 23,4%, năm 2002 tăng so với năm 2001 là 9,4%. Do đặc điểm của khách sạn Sông Nhuệ là việc kinh doanh ăn uống có doanh thu cao hơn là dịch vụ lưu trú cho nên khách sạn đã tập trung để thu hút lượng khách đến tiêu dùng sản phẩm này của khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của khách sạn Sông Nhuệ được biểu hiện bởi sơ đồ dưới đây: Đồ thị 2: Tỷ trọng doanh thu tại khách sạn Sông Nhuệ Đồ thị trên cho ta thấy, dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn Sông Nhuệ. Năm 2000 chiếm 74,3%; năm 2001 chiếm 70,7%; năm 2002 chiếm 67,8% tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn. Trong khi đó, dịch vụ lưu trú của khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong tổng doanh thu năm 2000 là 23%; năm 2001 là 26,8%; năm 2002 là 26,5% doanh thu. Do Sông Nhuệ là một khách sạn 2 sao do đó dịch vụ bổ sung của khách sạn còn thiếu nên doanh thu chỉ chiếm một phần rất nhỏ năm 2000 là 2,7%; năm 2001 là 2,5%; năm 2002 là 5,7% tổng doanh thu của khách sạn. Như vậy sau 3 năm hoạt động khách sạn Sông Nhuệ đã hoạt động kinh doanh có hiệu quả, số tiền ngân sách nộp cho Nhà nước càng ngày càng tăng. Đạt được như vậy là do sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự chỉ đạo của ban giám đốc khách sạn. mức tăng trưởng như vậy cần được nâng lên trong năm 2003 đặc biệt là năm nay Việt Nam có sự kiện lớn vào cuối năm đó là tổ chức SEAGAMES 2003. 2.1.5. Đặc điểm về lao động của khách sạn Sông Nhuệ 2.1.5.1. Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi Tổng số lao động trong khách sạn Sông Nhuệ là 110 người với đủ các trình độ từ phổ thông cho đến đại học được phân bổ ở các bộ phận khác nhau như sau: Bảng số 5: Đặc điểm đội ngũ lao động tại khách sạn Sông Nhuệ STT CÁC BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH 18-29 30-44 45-60 NAM NỮ 1 BAN GIÁM ĐỐC 3 0 3 0 2 1 2 PHÒNG TÀI VỤ 8 5 3 0 4 4 3 PHÒNG TỔ CHỨC 3 0 3 0 2 1 4 KINH DOANH THỊ TRƯỜNG 3 2 1 0 3 0 5 TRUNG TÂM LỮ HÀNH 4 3 1 0 2 2 6 TỔ NHÀ HÀNG 36 31 5 0 15 21 7 TỔ LỄ TÂN 8 7 1 0 3 5 8 TỔ BUỒNG 15 13 1 0 2 13 9 TỔ BẢO VỆ 15 10 2 0 15 0 10 TỔ BẢO DƯỠNG 5 5 5 0 5 0 11 TỔ VỆ SINH 5 3 2 0 2 3 12 TỔ GIẶT LÀ 5 3 2 0 2 3 TỔNG CỘNG 110 82 280 0 57 53 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Theo như bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn Sông Nhuệ tương đối trẻ, đội ngũ này thuận tiện cho việc hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn thì cần năng động và có sức khẻo. Trong khách sạn không có người nào trên độ tuổi 45, tổng số lao động là 110 người trong đó: độ tuổi 18-29 là 82 người chiếm 74,5%, độ tuổi 30-44 là 28 người chiếm 25,5%. Lao động ở khách sạn Sông Nhuệ theo hình thức hợp đồng chiếm 95% tổng số lao động của khách sạn. Lao động theo biên chế là những người nắm giữ vai trò chủ chốt trong khách sạn như Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng phòng… Lao động theo hợp đồng bao gồm: hợp đồng ngắn hạn (3-6 tháng), hợp đồng dài hạn (1-3 năm) và hợp đồng không xác định thời hạn. Thông thường khi ký hợp đồng, công ty thường ký kết hợp đồng ngắn hạn trước, sau khi hết hạn hợp đồng ngắn hạn nếu thấy người lao động có đủ năng lực và đáp ứng được nhu cầu của công việc thì sẽ tiếp tục ký hợp đồng dài hạn. Hợp đồng không xác định thời hạn là hợp đồng đối với những nhân viên có thâm niên công tác tại khách sạn, có trình độ tay nghề cao. Trong khách sạn Sông Nhuệ thì tỷ lệ nam giới chiếm 51,8% , còn tỷ lệ nữ giới chiếm 48,2%, ở các bộ phận như bảo vệ, bảo dưỡng thì nam giới chiếm ưu thế còn các bộ phận như lễ tân, buồng thì nam giới chiếm ưu thế. 2.1.5.2. Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Sông Nhuệ Đội ngũ lao động của khách sạn Sông Nhuệ có độ tuổi trung bình là 24 tuổi, chính vì vậy họ vẫn còn thiếu kinh nghiệm nhưng bù lại họ có sức khẻo, năng động nên thích hợp với công việc và hơn thế nữa họ còn có khả năng học hỏi nâng cao trình độ tay nghề, học vấn. Dưới đây là bảng thể hiện chất lượng đội ngũ của khách sạn Sông Nhuệ. Bảng số 6: Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Sông Nhuệ. STT CÁC BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP PHỔ THÔNG 1 BAN GIÁM ĐỐC 3 3 0 0 0 2 PHÒNG TÀI VỤ 8 3 2 3 0 3 PHÒNG TỔ CHỨC 3 2 1 0 0 4 KINH DOANH THỊ TRƯỜNG 3 3 0 0 0 5 TRUNG TÂM LỮ HÀNH 4 4 0 0 0 6 TỔ NHÀ HÀNG 36 2 1 24 9 7 TỔ LỄ TÂN 8 1 0 7 0 8 TỔ BUỒNG 15 1 0 12 2 9 TỔ BẢO VỆ 15 0 1 14 0 10 TỔ BẢO DƯỠNG 5 1 0 3 1 11 TỔ VỆ SINH 5 0 0 2 3 12 TỔ GIẶT LÀ 5 0 0 4 1 TỔNG CỘNG 110 20 5 69 16 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Trong khách sạn thì sự chênh lệch về trình độ là một tất yếu bởi số lượng làm các công việc trực tiếp là lớn, khách sạn Sông Nhuệ cũng vậy, theo bảng trên ta thấy trình độ đại học trong khách sạn Sông Nhuệ chiếm18,2%, trình độ cao đẳng chiếm 4,5%, trình độ trung cấp chiếm nhiều nhất với 62,7% còn trình độ tốt nghiệp phổ thông chiếm 14,6%. Mỗi người có mỗi trình độ khác nhau được bố trí ở các vị trí khác nhau trong các bộ phận, do tính đặc thù nên có những bộ phận người làm việc chỉ cần tốt nghiệp trung cấp là có thể thực hiện được tốt công việc mà mình được giao. Về trình độ ngoại ngữ thì theo thống kê của khách sạn Sông Nhuệ đa số nhân viên đã qua khoá học tiếng Anh với chứng chỉ bằng A, trong đó có 30% giao dịch thông thạo, tập trung ở Ban giám đốc, bộ phận lễ tân, nhà hàng, phòng kinh doanh thị trường. Với trình độ như trên các lao động trong khách sạn được bố trí đúng nghiệp vụ và khả năng cũng như trình độ cuả mình để phát huy hết sức hoàn thành công việc mà mình được giao. 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ Quản trị nhân lực là một trong những hoạt động được các cán bộ lãnh đạo của khách sạn Sông Nhuệ đặc biệt quan tâm bởi nó có liên quan chặt chẽ đến việc phát triển khách sạn lên một tầng cao hơn trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Dưới đây là một vài nét phác họa về thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ. 2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ có mô hình cơ cấu trực tuyến, việc quản lý trong khách sạn được thực hiện theo một đường thẳng, không có sự chồng chéo trong quản lý. Bộ máy tổ chức của khách sạn Sông Nhuệ bao gồm: Ban gám đốc, 3 phòng chức năng và 7 tổ chuyên môn. Ban giám đốc: 3 người trong đó có 1 giám đốc, 1 giám đốc kinh doanh, 1 giám đốc nhân sự. 3 phòng chức năng: phòng kinh doanh và thị trường, phòng tài vụ, phòng tổ chức hành chính và một trung tâm lữ hành. 7 tổ chuyên môn: tổ nhà hàng, tổ lễ tân, tổ buồng, tổ giặt là, tổ bảo dưỡng, tổ bảo vệ, tổ vệ sinh. 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của mỗi bộ phận trong khách sạn Sông Nhuệ Giám đốc: là người có quyền hành lớn nhất trong khách sạn Sông Nhuệ mọi vấn đề quan trọng trong khách sạn đều phải được thông qua giám đốc. Mọi quyết định có liên quan đến các vấn đề cốt yếu đều được hoạt động dưới sự điều khiển của giám đốc. Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm về các vấn để quản lý của mình trước cấp trên, các nghành có liên quan v