Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

Tổ trưởng các bộ phận phải chịu trách nhiệm phục vụ cho việc kinh doanh đảm bảo nhu cầu, phục vụ ăn nghỉ cho toàn bộ các đoàn khách. Đồng thời thống kê, phản ánh về tình hình sản xuất kinh doanh, đánh giá cán bộ và tình hình tư tưởng của người lao động trong tổ mình. Được quyền giao dịch hành chính – kinh tế – kĩ thuật theo các hợp đồng kinh tế và các cơ quan chức năng ngoài Nhà Khách theo uỷ quyền của chủ nhiệm Nhà Khách. + Tổ lễ tân: Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại Nhà Khách. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách cùng với bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi. Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới Nhà Khách trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của Nhà Khách. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại Nhà Khách hằng ngày, đăng kí khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hằng ngày cho kế toán đúng quy định. + Tổ buồng: Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh phòng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách. Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn tại phòng, uống tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác. + Tổ bếp: - Chuẩn bị các món: Khi nhận được thực đơn từ nhà hàng mà khách đặt ăn nhân viên bếp sẽ chuẩn bị các món cần thiết để chuẩn bị cho công việc nấu nướng, nhân viên bếp làm các món gia vị cho thực đơn, làm sao cho thật chu đáo không được để thiếu bất cứ thứ gì trong thực đơn của khách. - Quá trình chế biến: Sau khi chuẩn bị các món ăn xong nếu nhận được thời gian khách ăn thì bếp trưởng sẽ nấu các món tuân theo nguyên tắc món khai vị trước sau đó đến các món ăn chính rồi tráng miệng. Phải làm các món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khách ăn theo đúng thực đơn mà khách đặt. Nếu khách có thắc mắc hay phàn nàn về món ăn sau khi ăn xong nhân viên bếp cũng cần lắng nghe và khắc phục. + Tổ bàn: Khi khách đến với nhà hàng thì phải hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị bàn ăn và các dụng cụ cần thiết trong bữa ăn. Kiểm tra đồ ăn trước khi phục vụ khách phải đảm bảo sạch ngon, đúng tiêu chuẩn. Khi đưa đồ ăn cho khách nhân viên phục vụ phải nói đúng số bàn số người, luôn quan tâm đến khách khi phục vụ, thu dọn đồ dùng trên bàn. Tránh sự ồn ào trong khi phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực ra đồ ăn luôn sạch sẽ + Tổ giặt là: Phục vụ các nhu cầu về giặt là, đồ dùng cá nhân cho khách, các khăn ăn, khăn trải bàn của Nhà Khách và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc của cơ sở khác. + Tổ sửa chữa: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật trong Nhà Khách. Bảo đảm cho mọi hoạt động của Nhà Khách không bị ảnh hưởng do hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện nước… + Tổ bảo vệ: Hướng dẫn cho khách, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội và giữ gìn trật tự an toàn trong Nhà Khách cũng như bảo vệ toàn bộ tính mạng và tài sản của Nhà Khách cũng như khách tới ăn, nghỉ và tham gia vào các dịch vụ của Nhà Khách. Luôn ứng phó với mọi tình huống xảy ra, luôn niềm nở và kiểm soát khách ra vào. lịch sự nhã nhặn làm hài lòng khách đến cũng như khách đi. Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà Khách Đồ Sơn tuơng đối đầy đủ, tuy nhiên các bộ phận còn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau, hoạt động còn rời rạc, chưa có sự liên hệ giữa các bộ phận với nhau. Số lượng nhân viên còn thiếu về trình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm công tác. Vì thế Nhà Khách cần có những biện pháp giải quyết để các bộ phận hoạt động tốt hơn nữa. 2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách. * Cơ sở vật chất. Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều mặt đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Mức độ cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức giá sản phẩm càng được phép tăng nhiều. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng. + Khu phòng nghỉ. Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã đầu tư, thay mới các trang thiết bị. Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20 phòng nghỉ được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của du khách. Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu: - Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ. - Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách. + Khu lễ tân. Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với Nhà Khách. Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sức quan trọng và cần thiết. Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầng một của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục. Phòng được thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các thủ tục. Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về mặt thẩm mỹ. Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc đón tiếp khách. + Khu nhà hàng. Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách khác nhau vừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển. Hiện nay Nhà Khách đã đầu tư nâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả mãn được nhu cầu ăn uống của du khách. Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu cho Nhà Khách. Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại về ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Ngoài ra Nhà Khách còn có một phòng ăn lạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách. + Khu giải trí. Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi du lịch. Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách còn đơn giản, chưa có khu giải trí riêng. Khu giải trí được đặt trong khu nhà chính bao gồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini. + Khu nhà bếp. Là nơi thực hiện các món ăn cho khách. Tại đây có trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị cũng như các dụng cụ cần thiết để chế biến các món ăn đảm bảo chất lượng cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm. * Các dịch vụ tại Nhà Khách. + Dịch vụ lưu trú. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong ngành khách sạn thì không bao giờ thiếu được kinh doanh lưu trú. Mỗi một khách sạn khác nhau sẽ có cách thức phục vụ khách khác nhau. Điều này tạo nên nét riêng biệt của từng khách sạn nhằm một mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Nhà Khách Đồ Sơn cũng vậy, một trong những dịch vụ chính của Nhà Khách là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Với số lượng 20 phòng được trang bị tương đối đầy đủ các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Trong 20 phòng có 5 phòng đôi và 15 phòng đơn với diện tích là 16 m2/phòng. Mỗi phòng được trang bị hệ thống điều hoà của Nhật với đầy đủ các trang thiết bị khác như tivi, điện thoại, tủ lạnh, bình nước nóng… Hệ thống tivi có chảo bắt sóng Parabol được nối với các phòng nghỉ và có thể bắt sóng được với rất nhiều kênh truyền hình quốc tế và trong nước. Bảng 1 : Các trang thiết bị trong phòng ngủ. Stt Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng 1 Máy điều hoà Chiếc Missubishi 1 2 Tivi Chiếc Samsung 1 3 Điện thoại Chiếc Panasonic 1 4 Giường ngủ Chiếc Gỗ Đài Loan 1 5 Tủ treo quần áo Chiếc Gỗ Đài Loan 1 6 Tủ trang điểm Chiếc Gỗ Đài Loan 1 7 Lavabo Chiếc Hoàn Cầu 1 8 Vòi hoa sen Chiếc Inax 1 9 Bình nước nóng Chiếc Ariston 1 + Dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người không chỉ trong quá trình đi du lịch mà ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu ấy lại được thể hiện ở mức độ cao hơn. Với đặc thù là khu du du lịch biển nên các món ăn đặc trưng của Nhà Khách là các loại hải sản tươi sống. Tại đây Nhà Khách có thể phục vụ rất nhiều các món ăn được chế biến từ các loại hải sản khác nhau. Ngoài ra khách cũng được thưởng thức các món ăn theo sở thích được chế biến riêng theo yêu cầu. Khu nhà hàng với sức chứa khoảng gần 300 khách luôn làm du khách hài lòng với các dịch vụ ăn uống. Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinh nghiệm nấu ăn sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách. + Dịch vụ khác: - Thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo. Hiện nay loại hình này rất phổ biến ở các khách sạn và có thể thực hiện ở hầu hết các tháng trong năm. Tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu nhận các dịch vụ như: họp lớp, sinh nhật, tổ chức các buổi tiệc ngoài trời cho các đoàn khách… và đặc biệt là tiệc cưới cho các đôi uyên ương. Vào cuối năm thường tổ chức các buổi hội thảo, tổng kết cho doanh nghiệp, cơ quan tuy nhiên hình thức này chỉ thực hiện với quy mô nhỏ. Các dịch vụ này nếu được đầu tư hợp lý và tận dụng khai thác thì sẽ đem lại hiệu quả rất cao. - Thu tiền điện thoại. Dịch vụ điện thoại có ở hầu hết ở khu nhà chính của Nhà Khách, du khách có thể đăng kí dịch vụ này ở ngay phòng lễ tân. - Phục vụ cho thuê phao bơi, áo tắm. Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở ngay trung tâm khu II Đồ Sơn, ngay bên bờ biển nên dịch vụ này có nhiều tiềm năng phát triển, Nhà Khách đang đầu tư số lượng phao bơi, áo tắm và dịch vụ tắm tráng phục vụ cho nhu cầu của khách mà đặc biệt là khách vãng lai. - Thu dịch vụ bán hàng. Nhà Khách có khu bán hàng lưu niệm phục vụ cho khách mua hàng làm quà kỉ niệm. Tại đây du khách có thể mua những vật dụng được chế tác từ biển và các đồ lưu niệm khác nhau. 2.1.2.5 Về đội ngũ lao động của Nhà Khách. Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc hết sức phức tạp. Do đó đòi hỏi những người làm trong lĩnh vực du lịch và khách sạn phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhất định. Nhận thức được lao động là một trong những yếu tố quyết định tới sự sống còn của khách sạn, trong những năm qua, Nhà Khách đã tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị mình nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách một cách tốt nhất. Hiện nay số lượng nhân viên của Nhà Khách là 25 người (trong đó chỉ có 5 nhân viên là lao động chính thức còn lại là lao động thuê ngoài), tuỳ vào từng thời điểm mà số lượng này có thể thay đổi. Đặc biệt là với chính vụ du lịch Nhà khách phải thuê thêm lao động hợp đồng ngắn hạn mà chủ yếu là lao động chân tay nhưng lại có hạn chế là những lao động này thường thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự có tâm huyết với nghề. Bảng 2 : Cơ cấu độ tuổi, giới tính trong Nhà Khách. Các bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp vụ Nam Nữ Từ 20-35 Từ 36-50 ĐH Trung cấp Sơ cấp Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Chủ nhiệm 1 1 100% 1 1 Lễ tân 1 1 100% 1 1 Kế toán 1 1 100% 1 1 Buồng 3 3 100% 1 2 3 Bảo vệ 3 3 100% 1 2 Điện nước 2 2 100% 1 1 2 Giặt là 3 3 100% 2 1 Bàn, bếp 11 4 36% 7 64% 9 2 5 Tổng cộng 25 11 44% 14 66% 16 9 2 3 8 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) Qua thống kê ở bảng trên ta nhận thấy rằng số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ cao hơn số lao động nam (lao động nữ là 66%). Điều này cũng là điều dễ hiểu vì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì số lượng lao động nữ luôn áp đảo số nhân viên nam do lao động nữ thường khéo léo, cẩn thận, tinh tế hơn. Kết cấu lao động trong Nhà Khách là lao động trẻ chiếm 64%. Điều này là lợi thế rất lớn với Nhà Khách vì họ đều có sức khoẻ, có khả năng sáng tạo rất lớn nếu như Nhà Khách có những chính sách hợp lý để đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho họ. Xét về trình độ, lao động được phân bố như sau: - Lao động có trình độ đại học chỉ có 2 người chiếm tỉ lệ nhỏ là 8% trên tổng số lao động. - Trình độ trung cấp là 3 người chiếm 12% trên tổng số lao động. - Trình độ sơ cấp là 8 người chiếm 32% trên tổng số lao động. Còn lại là lao động trực tiếp là 12 người chiếm 48%. Qua đây có thể thấy được rằng số lao động có trình độ trong Nhà Khách chiếm tỉ lệ rất ít, số lao động có trình độ cao thường tập trung ở các vị trí chủ chốt như chủ nhiệm, lễ tân, kế toán. Còn các bộ phận khác thường rất ít, lao động chân tay chiếm tỉ lệ lớn. Số lượng nhân viên trong nhà khách là 25 người, nhưng trên thực tế chỉ có 5 lao động là nhân viên chính thức còn lại là lao động theo hợp đồng. Đây cũng là do tính chất mùa vụ trong du lịch, vào chính vụ Nhà Khách thường tuyển thêm nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách nhưng lại có nhược điểm là do tuyển dụng trong thời gian ngắn nên chất lượng lao động không đảm bảo chủ yếu là lao động chân tay, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần làm việc không cao. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách. 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn và nhu cầu của khách. * Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú. Nhà Khách được xây dựng được khoảng 15 năm nên không tránh khỏi xuống cấp, nhìn bao quát bên ngoài kiến trúc đã cũ và hỏng hóc, mặc dù nhà khách đã đầu tư cho sửa chữa bảo dưỡng nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao. Khuôn viên trong Nhà Khách còn đơn điệu, hai dãy nhà xây dựng cách xa nhau, gây khó khăn trong quá trình phục vụ. Tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của khách. Các vật dụng chỉ mang tính chất sử dụng chứ chưa mang tính thẩm mỹ, tiện nghi, sang trọng. Cách bài trí trong phòng vẫn chưa khoa học, bố trí chưa đẹp mắt. Thiếu sự đồng bộ về màu sắc và các trang thiết bị trong phòng. Diện tích phòng không lớn ( chỉ có 16 m2 ) nên việc bố trí các thiết bị trong phòng nghỉ cũng gặp nhiều khó khăn. * Nhân viên phục vụ. Những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng, các loại nguyên vật liệu và hoá chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa… Tiêu chuẩn mà mỗi khách du lịch đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc vào cá nhân mỗi nhân viên phục vụ buồng. Đơn giản mà nói, công việc nghề buồng là thực thi các quy định công nghệ về vệ sinh nơi phòng ngủ và trong “toilet” theo đúng quy định kỹ thuật đã định. Vì thế, yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên buồng là rất cần thiết và quan trọng. Nhân viên bộ phận buồng trong Nhà Khách hầu hết là lao động trực tiếp, chưa qua đào tạo nên tác phong, và trình độ nghiệp vụ chưa cao, chưa nhiệt tình với công việc. Do đó chất lượng vệ sinh trong phòng chưa đảm bảo về chất lượng, đặc biệt là vào chính vụ số lượng phòng thường hoạt động hết công suất, nhân viên buồng vẫn chưa phục vụ chu đáo, làm cho khách vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. * Giá cả. Tuỳ vào từng thời điểm mà mức giá phòng có thể thay đổi. Vào thời điểm chính vụ, số lượng phòng nghỉ trong nhà Khách luôn hoạt động hết công xuất thậm chí rơi vào tình trạng “cháy phòng”. Đây cũng là tình trạng thường thấy ở các khách sạn, nhà nghỉ khác trong chính vụ du lịch. Và cũng chính ở thời điểm này thì mức giá lại được đẩy lên ở mức cao nhất (1.000.000 đồng/phòng/ngày). Ngược lại là tình trạng vắng khách vào mùa đông, lúc này thì giá phòng lại được giảm xuống nhằm thu hút khách (150.000 đồng/phòng/ngày). Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khi khách quá đông Nhà Khách không đủ các điều kiện cần thiết để phục vụ khách chu đáo. Bảng 3: Bảng giá phòng Đvt: Vnđ Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng tiêu chuẩn 200.000 300.000 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Nhà khách chỉ có một mức phòng tiêu chuẩn vì thế khách sẽ chỉ có một lựa chọn duy nhất. Mức giá phòng ở mức trung bình do vậy thu hút được khách có thu nhập vừa phải. Tuy nhiên đối với khách có thu nhập cao thì Nhà Khách sẽ không phải là lựa chọn của họ để lưu trú. Đây cũng chính là hạn chế của Nhà Khách. Thời gian khách lưu trú tại Nhà khách rất ngắn, có khi là thuê theo giờ. Vì vậy làm cho công suất phòng không đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng cũng như doanh thu của nhà khách. * Chế độ bảo trì. Do xây dựng đã lâu lại không được đầu tư bảo trì, bảo dưỡng định kì nên các cơ sở vật chất xuống cấp là điều dễ hiểu. Nhà Khách chỉ sửa chữa hỏng hóc thông thường như: thay bóng điện bị cháy, mất nước, sự cố về điện… Còn việc nâng cấp, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất thì không được thực hiện thường xuyên. Khó khăn nhất ở đây chính là vốn, vì sửa chữa thay mới thì phải cần một lượng vốn khá lớn. Đây chính là bài toán khó mà Nhà Khách phải giải quyết trong thời gian tới. 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. * Cơ sở vật chất. Doanh thu ăn uống luôn đạt mức cao nhất trong các dịch vụ kinh doanh của Nhà Khách. Khu nhà hàng của nhà khách mới được sửa chữa nâng cấp cách đây không lâu nên có thể phục vụ khoảng 300 khách. Với vị trí địa lý đẹp nằm ngay trên trục đường chính của khu II nên hàng năm nhà hàng thu hút được lượng khách khá lớn. Do đặc thù nằm trong khu du lịch biển nên các món ăn đặc trưng của nhà hàng là hải sản tươi sống như : tôm, cua, cá, mực, ngao, sò… Ngoài ra nhà hàng cũng đáp ứng các món ăn theo yêu cầu của khách. Tuy nhiên Nhà Khách mới chỉ khai thác thế mạnh của mình là các món ăn hải sản mà chưa thực sự quan tâm đến các món ăn khác làm cho thực đơn phong phú và đa dạng hơn nữa. Tuy mới được sửa chữa nâng cấp nhưng các trang thiết bị vật chất trong nhà hàng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Bàn ghế hầu hết là đã cũ, chưa đồng bộ, khăn trải bàn chưa đảm bảo vệ sinh. Cách bài trí chưa khoa học, đẹp mắt chưa gây ấn tượng với khách. Khu nhà bếp cũng đã xuống cấp do sử dụng trong nhiều năm, các thiết bị tuy được thay mới nhưng vẫn còn hạn chế, chưa đảm bảo vệ sinh. Các trang thiết bị phục vụ cho việc nấu nướng vẫn còn thiếu. Số lượng nhân viên bếp có tay nghề còn rất ít, vì thế chất lượng các món ăn vẫn chưa được đảm bảo. * Nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ bàn có ưu điểm là có độ tuổi trẻ nhưng hầu hết là chưa được đào tạo, chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Phong cách làm việc không có sự chuyên nghiệp, chưa nhiệt tình trong công việc. Trang phục của nhân viên cũng chưa được quan tâm. * Giá cả. Giá cả của các món ăn chưa tương xứng với chất lượng. Giá cao so với giá của thị trường gây cho khách phàn nàn và không thực sự thoải mái khi bỏ tiền ra tiêu dùng sản phẩm. Đặc biệt là trong chính vụ du lịch giá cả thường tăng lên so với những lúc bình thường. Trong mùa du lịch số lượng khách tập trung quá đông làm cho nhà hàng không đảm bảo được yêu cầu về chất lượng các món ăn, về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như về chất lượng của món ăn. 2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách. Khu lễ tân được đặt ở khu nhà chính ngay cửa ra vào thuận tiện cho khách làm các thủ tục. Khu lễ tân được trang bị một máy vi tính, ti vi, bàn ghế cho khách chờ làm các thủ tục nhưng tuy nhiên hệ thống máy vi tính vẫn chưa được nối mạng. Nhân viên lễ tân làm thủ tục check in và check out cho khách bằng sổ ghi chép. Điều này cũng gây khó khăn trong việc làm thủ tục cho khách, vừa gây mất thời gian vừa làm việc không có hiệu quả. Cách bài trí sắp xếp trang thiết bị trong khu vực lễ tân vẫn chưa được hợp lý, còn đơn điệu, chưa gấy ấn tượng với khách. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân chưa cao đặc biệt là ngoại ngữ. Cách làm việc còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu sự niềm nở, chưa thực sự quan tâm đến khách. Nhà Khách vẫn chưa có dịch vụ mang đồ cho khách khi làm các thủ tục. Nhìn chung khâu đón tiếp khách tại Nhà Khách còn thô sơ, chưa mang tính chuyên nghiệp. Bộ phận lễ tân là cơ quan đầu não hay trung tâm giao tiếp của nhà khách. Đây không chỉ đối với khách mà còn đối với các bộ phận khác trong Nhà Khách. Vì thế cần phải có kế hoạch đầu tư về cơ sở vật chất cũng như về trình độ nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân để tạo ấn tượng tốt nhất với du khách. 2.2.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác. 2.2.4.1 Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo. Các dịch vụ này Nhà Khách mới chỉ khai thác ở quy mô nhỏ như: họp lớp, liên hoan, sinh nhật… Còn các hội nghị, hội thảo lớn, có quy mô thì Nhà Khách vẫn chưa đủ tiêu chuẩn để đáp ứng do hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị phụ trợ, nhân viên lành nghề… Hiện nay, Nhà Khách cũng đang chú trọng tổ chức dịch vụ cưới hỏi cho các đôi uyên ương và bước đầu cũng mang về những hiệu quả nhất định, đây cũng là lĩnh vực nhiều tiềm năng mà Nhà Khách cần khai thác. 2.2.4.2 Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng. Dịch vụ này tập trung vào các đối tượng khách vãng lai là chủ yếu, họ là những người đi du lịch ngắn ngày thường không lưu trú tại Nhà Khách. Số lượng phao bơi của Nhà Khách còn ít, chưa đáp ứng hết nhu cầu khi đông khách. Số phao bơi chỉ tập trung cho người lớn mà chưa có phao bơi cho trẻ em. Áo tắm chưa phong phú về chủng loại và kiểu dáng, chưa đảm bảo về vệ sinh. Khu vực tắm tráng hiện đã xuống cấp, các trang thiết bị còn nghèo nàn và cũ, chưa có khu tắm tráng riêng cho nam và nữ. Giá cả các dịch vụ thường không cố định, đôi khi còn có hiện tượng nâng giá quá cao làm cho khách khó chịu khi sử dụng các dịch vụ. 2.2.3.3 Dịch vụ bán hàng. Dịch vụ này vẫn chưa được Nhà Khách quan tâm. Với vị trí thuận lợi là nằm ngay trên trục đường chính nên sẽ thu hút lượng khách rất lớn, tuy nhiên khu bán hàng của Nhà Khách chỉ là một quầy nhỏ, trang trí chưa bắt mắt, các hàng lưu niệm còn ít cả về số lượng và chủng loại nên không gây được sức hấp dẫn cho du khách. 2.2.3.4 Các dịch vụ khác. - Cho thuê điện thoại: Dịch vụ này hiện nay cũng ít phát triển được do sự phát triển mạnh mẽ của các mạng lưới di động. - Dịch vụ giặt là: Còn ở mức thô sơ và thủ công do các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu chủ yếu là làm bằng tay cùng với lượng khách lưu trú thường là ngắn ngày nên họ ít sử dụng dịch vụ giặt là trong Nhà Khách. - Dịch vụ coi xe đạp, xe máy: tận dụng khuôn viên của mình, Nhà Khách còn mở thêm dịch vụ trông xe, nhưng vẫn còn tình trạng chèo kéo khách, tăng giá xe trong những ngày đông khách làm mất lòng tin của khách hàng. 2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách. Ngay từ những năm đầu thành lập thì việc kinh doanh của Nhà Khách đã được lãnh đạo văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố xác định và giao nhiệm vụ là: Phục vụ tốt nhiệm vụ tốt nhiệm vụ chính trị của thành phố giao, đảm bảo các nhu cầu ăn nghỉ, an ninh, vệ sinh an toàn thực phẩm cho các đoàn khách của thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố. Đồng thời đẩy mạnh các biện pháp kinh doanh phục vụ đa dạng có hiệu quả quản lý tốt các mặt công tác, có biện pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh của Nhà Khách. Đồng thời đầu tư thêm cơ sở vật chất, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, tăng doanh thu, nâng cao đời sống cho người lao động. Từng bước tổ chức sắp xếp lại đội ngũ cán bộ từ cơ sở đến các phòng của Nhà Khách, thực hiện tốt công tác tham mưu cho lãnh đạo về chiến lược phát triển, công tác chỉ đạo, điều hành, quản lý, chế độ đối với người lao động. Trong những năm qua chi bộ, lãnh đạo Nhà Khách Thành Phố đã khắc phục những tồn tại trong việc tổ chức giao nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Nhà Khách chỉ đạo tập trung thống nhất theo quy định cụ thể, tránh sự chồng chéo trong điều hành. Tổ chức và thực hiện phục vụ tốt bữa tiệc của thành phố, chiêu đãi hội nghị, hội thảo khoa học về công nghệ thông tin và truyền thông toàn quốc được tổ chức tại hội chợ quốc tế Hải Phòng. Nhà Khách Đồ Sơn đã thực sự cố gắng trong việc nghiên cứu, tổ chức sắp xếp, bố trí dây chuyền phục vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, cải tiến các món ăn và trang bị thiết bị phục vụ, chiếm được cảm tình của khách khi đến ăn, nghỉ tại Nhà Khách. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh trong những năm qua: Thực hiện nhiệm vụ của Nhà Khách là phục vụ chu đáo các nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của Thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố, Nhà Khách còn tận dụng cơ sở vật chất hiện có tổ chức kinh doanh nhằm nhằm giảm chi phí cho ngân sách thành phố và tự đảm bảo đời sống cán