Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn- Hải Phòng

ớc. Tổ chức và tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ giao dịch với mọi thành phần kinh tế, xã hội trong và ngoài nước để quảng cáo các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trực tiếp đi nộp tiền điện, tiền nước tại nơi mà khách sạn đóng trụ sở (quận Đồ Sơn) theo đúng quy định. 3. Tổ Lễ tân –Bell: Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận Lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Khi khách thuê phòng tại khách sạn thì còn nhận nhiệm vụ giữ đồ cho khách, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách, cùng bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi. Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, đặt ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới khách sạn trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí với các cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán đúng quy định. Phân loại khách, tính toán và ghi chép công suất khách, công suất sử dụng phòng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng gửi cho Phó Giám đốc. 4. Tổ Phục vụ khách nghỉ. Tổ buồng: Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh buồng phòng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách., cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu: mang đồ cần giặt tới tổ giặt là, mang đồ ăn, đồ uống cho khách tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác. Tổ giặt là: Phục vụ các nhu cầu về giặt là đồ dùng cá nhân cho khách, giặt là các khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc của cơ sở khác. Tổ làm sạch: Đảm bảo việc dọn dẹp vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chăm sóc cây cảnh, cắt cỏ, lau cửa kính, bàn ghế, thu dọn rác... Đảm bảo một môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổ kỹ thuật: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật tại từng phòng nghỉ, phòng làm việc và trong toàn khách sạn. Đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện, nước... 5. Phòng Dịch vụ ăn uống. Phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải khát và có thể trực tiếp thu tiền của khách. Phục vụ mở tiệc đứng, tiệc cưới, tiệc hội nghị... Mở sổ sách chứng từ theo dõi tình hình ăn uống tại khách sạn, tiếp thị đưa khách về sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tóm lại mỗi bộ phận có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể khác nhau song vẫn hỗ trợ, tương tác, giúp đỡ và gắn kết với nhau trong quá trình phục vụ sẽ hạn chế được sai sót trong việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và hấp dẫn khách hàng. Ví dụ như khi khách sạn có hợp đồng phục vụ tiệc cưới hoặc vào mùa du lịch đông khách thì nhu cầu cần phục vụ là rất cao, nếu chỉ có nhân viên bộ phận bàn thôi thì sẽ không thể đảm đương được khối lượng công việc lớn. Trong khi đó khách sạn lại chưa đáp ứng kịp về việc bổ sung nhân lực cho bộ phận bàn, bếp thì khách sạn đã có sự phối hợp linh hoạt, huy động các nhân viên từ các bộ phận khác sang phụ giúp. Đó có thể là nhân viên lễ tân, nhân viên phòng hành chính…miễn sao không làm ảnh hưởng đến công việc chính của họ. Điều này không những giúp cho khách sạn có khả năng phục vụ khách được tận tình chu đáo hơn mà còn tạo ra tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau trong công tác của các nhân viên vì mục tiêu chung của khách sạn. 2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước. Ngoài ra đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng khách sạn. Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có hơn 100 phòng ngủ với trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra khu vực nhà hàng, quầy bar có lợi thế là khuôn viên rộng rãi, có nhiều cây xanh thoáng mát. Khu lễ tân: khu vực này được thiết kế ở tầng 1 và gần cửa ra vào thuận tiện cho khách vào làm thủ tục, có khu sảnh đặt bộ bàn ghế cho khách nghỉ ngơi và ngồi đợi lúc nhân viên làm thủ tục. Tại quầy lễ tân có đặt điện thoại, máy tính cho nhân viên làm việc và có cả đồng hồ theo múi giờ một số nước để khách tiện xem giờ. Bên cạnh đó là gian tủ bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, các mặt hàng lưu niệm và cả một số vật dụng thiết yếu trong sinh hoạt. Phòng được thiết kế hết sức trang nhã, xung quanh là các cửa kính, bàn ghế salon mang phong cách Việt Nam. Ở đây thường xuyên có hoa tươi và đặt các chậu cây cảnh tạo sự tươi mát. Khu phòng nghỉ: được xây dựng tập trung ngay chính giữa khuôn viên khách sạn. Khu nhà nghỉ có 6 tầng, các phòng đều được xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín, hiện đại, đầy dủ tiện nghi. Khách sạn đã có kế hoạch nâng cấp, cải tạo những phòng xuống cấp, cho đến nay công việc vẫn đang được tiến hành. Nhiều phòng trong số đó đã hoàn thành việc sửa sang và đã đưa vào sử dụng. Khách du lịch khi nghỉ tại những phòng này đều hài lòng vì sự sạch sẽ, hài hoà cũng như tiện nghi của phòng. Một số phòng chưa hoàn thành thì đang được tổ kỹ thuật nhanh chóng tu sửa và chắc chắn sẽ hoàn thành trong thời gian sớm nhất để có thể hoạt động hết công suất trong mùa du lịch sắp tới. Dưới đây là bảng thống kê những vật dụng có trong phòng nghỉ tại khách sạn: Bảng 2.3: Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng standard superior deluxe Máy điều hoà chiếc national 1 1 1 Điện thoại chiếc simens 1 1 1 Tủ lạnh chiếc sanyo 1 1 1 Tivi chiếc Jvc 1 1 1 Bàn ghế uống nước bộ Dafaco 1 1 1 Máy sấy tóc chiếc Zeha 1 1 1 Giường chiếc  Đài Loan 2 1 1 Lavabo chiếc Japan 1 1 1 Vòi tắm hoa sen bộ Japan 1 1 1 Tủ đứng chiếc Đài Loan 1 1 1 Bàn phấn chiếc Đài Loan 1 1 1 Tranh nghệ thuật chiếc 1 1 1 Bồn tắm chiếc 1 1 1 (Nguồn: tổ buồng, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn) Khu nhà hàng: gồm 2 nhà hàng Nhà hàng nhỏ: chuyên tổ chức các bữa tiệc mang phong cách châu Âu, vừa hài hoà, ấm cúng vừa sang trọng, tinh tế. Nhà hàng lớn: có một mặt quay ra biển tạo ra không khí trong lành, thoải mái. Nhà hàng lớn với diện tích khá rộng có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớn, hoành tráng như tiệc cưới, tiệc hội nghị… Khu giải trí: khách sạn có một phòng massage ngay trong khuôn viên khách sạn và đã bắt đầu đi vào hoạt động. 2.1.6. Các dịch vụ tại khách sạn Hiện nay khách sạn có khoảng hơn 100 phòng ngủ (trong đó có nhiều phòng đã, đang được nâng cấp để sẵn sàng phục vụ hết công suất trong mùa du lịch sắp tới). Các phòng được chia thành 5 loại: phòng VIP, phòng 2 giường tiêu chuẩn cao (Deluxe), phòng 2 giường tiêu chuẩn (Twin), phòng 3 giường (Triple), phòng tầng 1. Trừ tầng 1 còn lại hầu hết các phòng ngủ đều có kiến trúc một mặt quay ra biển và một mặt là núi. Khách sạn có khả năng tổ chức các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, cho thuê phòng họp. Các dịch vụ này được tổ chức tại tầng 2 của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn. Khách sạn có nhiều loại phòng họp có sức chứa từ 50 đến 300 khách, các phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, nhận đặt tiệc; dịch vụ giải trí như tăm hơi khô, ướt, massage, karaoke…; dịch vụ điện thoại, fax; dịch vụ lữ hành, hướng dẫn khách du lịch; dịch vụ giặt là… Như vậy, về hình thức các dịch vụ tại khách sạn tương đối tốt, đầy đủ song còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao. Hầu hết là các dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ bổ sung còn ít nên chưa lôi cuốn, thu hút, gây ấn tượng với khách du lịch. Các dịch vụ cơ bản là nguồn thu chính của khách sạn, khi lượng khách du lịch tăng trong vài năm gần đây, các hội nghi, tiệc tùng cũng tăng lên nên khách sạn cũng dần dần đầu tư nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, nâng cao trình độ đội ngũ lao động góp phần tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo phục vụ khách hàng. Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm khi 1 của bãi biển Đồ Sơn nên khách sạn không xây dựng bể bơi. Điều này là một hạn chế rất lớn, làm giảm mức độ cạnh tranh của khách sạn so với khu 2 - khu bãi tắm chính của Đồ Sơn. Sử dụng dịch vụ tắm trong bể bơi trong khuôn viên khách sạn tuy không thể thay thế được tăm ngoài biển nhưng lại có thuận lợi là có thể phục vụ quanh năm, ngay cả khi trời rét và khi có mưa…Khách sạn đã có dự án xây dựng các phòng tập thể hình, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (dịch vụ uốn tóc, thẩm mỹ…) nhưng vẫn chưa được triển khai. Đây cũng là một trong những yếu kém của ngành du lịch nói chung, của nhiều khách sạn của Việt Nam nói riêng, trong đó có khách sạn Công đoàn Đồ Sơn. Vì vậy khách sạn phải có những đổi mới và tăng cường các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng và thu hút khách trong nước và khách du lịch quốc tế. 2.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN 2.2.1. Những thuận lợi Việt Nam là nước giàu tài nguyên du lịch, nền chính trị ổn định, chính sách kinh tế mở, sự năng động của Tổng cục du lịch và thành công của Việt Nam trong quá trình hội nhập, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổi mới quản lý và nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp Nhà nước là những điều kiện chung thuận lợi tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch phát triển. Ngày nay, Hải Phòng không chỉ có cảng biển lớn nhất miền Bắc mà còn là trung tâm kinh tế, công nghiệp, thương mại, du lịch dịch vụ của vùng duyên hải Bắc Bộ. Với diện tích 1507,6 km2 và có vị trí địa lý hết sức thuận lợi nằm trên bờ biển Đông Thái Bình Dương, cách thủ đô Hà Nội 102 km, nhiệt độ ấm áp, bờ biển đẹp, bốn mùa cây trái xanh tươi, có nhiều di tích lịch sử văn hoá, công trình kiến trúc cổ…thì Hải Phòng là điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ trong nước mà cả trên Thế giới. Kinh tế đất nước phát triển tạo điều kện cho các ngành giao thông vận tải, công nghiệp, nông nhiệp phát triển hơn nữa, nền kinh tế nước ta từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của toàn thế giới. Thêm vào đó là đời sống của người dân Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung ngày càng được nâng lên. Đặc biệt trong vài năm gần đây đã sửa đổi Luật Lao động cho phép cán bộ công nhân viên Nhà nước chỉ làm việc 40 tiếng/ tuần nên đã tạo ra nhiều thời gian rảnh rỗi cho người lao động. Những điều kiện này đã giúp cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phòng nói riêng đang phát triển nhanh chóng trong những năm qua. Thuận lợi tiếp theo đó là khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có bề dày truyền thống, có mối quan hệ rộng, có bộ máy tổ chức chính quyền, Đảng các đoàn thể đồng bộ, có nguồn tài sản đất đai nhà cửa, trang thiết bị có giá trị khá lớn, đội ngũ cán bộ Đảng viên, công nhân viên đã được tôi luyện qua các giai đoạn, hầu hết đều giữ được bản chất tốt đẹp, nhiệt tình lao động và sẵn sàng cống hiến để đưa khách sạn tiếp tục đi lên. Một thuận lợi nữa của khách sạn không thể không nói đến là khách sạn Công đoàn là một trong số các chi nhánh công ty Của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam, ngoài ra công ty còn có các chi nhánh lớn khác ở Sa Pa, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh nên có điều kiện thu thập được nhiều thông tin, nắm bắt được nhiều các nguồn khách góp phần vào thành công của khách sạn trong thời gian qua. 2.2.2. Những khó khăn. 2.2.2.1. Chính sách của Nhà nước và các điều kiện pháp lý đối với ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Ở tầm vĩ mô Nhà nước đã có những chính sách mới tạo cơ hội phát triển cho doanh nghiệp nhưng liên tục phải điều chỉnh đối với các phát sinh trong thực tế, nhất là những vấn đề liên quan đên đất đai, giải phóng mặt bằng, chính sách đối với người lao động… Cũng với chính sách Nhà nước như tạo hành lang pháp lý thông thoáng, ít chồng chéo, không rườm rà, phức tạp khi phải làm giấy tờ xuất nhập cảnh, UBND thành phố Hải Phòng đã đầu tư sửa chữa, làm mới cơ sở hạ tầng: điện, nước, đường…Song song với việc đó UBND thành phố Hải Phòng đã cấp nhiều giấy phép cho Công ty tư nhân và Công ty nước ngoài để xây dựng lên nhiều khách sạn khác, do đó xuất nhiều khách sạn lớn tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty, khách sạn trong đó có khách sạn Công đoàn Đồ Sơn. Năm 1992 tại Hải Phòng mới chỉ có 9 khách sạn nhưng hiện nay đã lên tới 120 khách sạn lớn nhỏ ( theo tài liệu thống kê của Sở du lịch Hải Phòng). Tiêu biểu cho các khách sạn lớn ở trung tâm thành phố như Khách sạn Habour View, khách sạn Tray, khách sạn Hữu Nghị... Tại Đồ Sơn có khách sạn Vạn Hoa…. Vì vậy mà việc đầu tư đồng bộ, nâng cấp Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn là hết sức cần thiết và cấp bách. Nếu như khách sạn làm được điều này thì sẽ tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trong khu vực. Khó khăn tiếp theo của khách sạn là thành phố chưa có quy hoạch chi tiết và thống nhất về du lịch cho toàn bộ địa bàn Hải Phòng. Chưa có biện pháp mạnh mẽ và hiệu quả đảm bảo tháo gỡ các khó khăn đưa du lịch thành phố trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. 2.2.2.2. Những khó khăn do điều kiện kinh tế, xã hội. Một lý do không thể không kể đến ở đây đó là cuộc khủng hoảng kinh tế không chỉ ảnh hưởng tới mọi mặt nền kinh tế Việt Nam mà còn ảnh hưởng với tất cả các nước trên Thế giới. Có thể nói năm 2008 là năm mà nền kinh tế toàn thế giới xảy ra nhiều biến động theo chiều hướng tiêu cực, nền kinh tế của tất cả các nước đều rơi vào trạng thái mất cân bằng. Nhiều người bị mất việc do các công ty doanh nghiệp đều tinh giảm nhân lực đến mức tối đa nhằm giảm thiểu chi phí, đời sống của họ giảm đi rõ rệt. Công việc lúc này trở nên khó khăn, giá cả thì leo thang…đây chính là lí do chủ yếu giải thích cho việc nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn nói riêng trong năm 2008 không đạt được những kết quả như mong đợi. So với các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch chịu ảnh hưởng khá lớn. Vì du lịch là một nhu cầu giải trí xa xỉ khi mà con người ta không những đã đầy đủ trong cuộc sống sinh hoạt hằng ngày mà còn có một khoản tiền dư thừa. Nền kinh tế suy giảm, đời sống con người sa sút thì việc đi du lịch tất yếu không còn nằm trong kế hoạch của họ. Đây chính là khó khăn lớn của khách sạn trong việc thu hút khách để đảm bảo có được hoạt động kinh doanh bình thường. 2.2.2.3. Những khó khăn xuất phát từ nội bộ bên trong khách sạn. Khách sạn là đơn vị giàu truyền thống nhưng trong quá trình hoạt động đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, nhiều giám đốc với nhiều quan điểm phát triển khách nhau, tư tưởng rất hạy cảm, nhiều nơi nhiều chỗ không có lợi cho sự phát triển chung. Đội ngũ cán bộ chủ chốt của khách sạn còn thiếu những người vừa có kiến thức cơ bản, được đào tạo chu đáo vừa có năng lực thực tiễn cao, năng khiếu, nhạy bén năng động và quả cảm trong kinh doanh. Đội ngũ tổ trưởng trong từng đơn vị như tổ trưởng tổ lễ tân, tổ bàn, tổ bếp của khách sạn còn thiếu những người có nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, đặc biệt là thiếu kiến thức về quản lý… Sang năm 2009, tuy khách sạn đã xây dựng nhiều chính sách giá cả linh hoạt, đồng thời liên kết với nhiều công ty du lịch đón tiếp khách nhằm cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh nhưng do những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng trong năm 2008 vần còn tồn đọng kéo dài sang năm 2009 nên kết quả hoạt động của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn nói riêng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao trong vài tháng đầu năm. 2.3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ VIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG 2.3.1. Tổng hợp về lao động và cơ cấu lao động. Sau khi trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn chính thức hoạt động với số nhân viên ban đầu là 34 cán bộ công nhân viên. Đến năm 2008 số nhân viên của khách sạn đã tăng lên là 44 nhân viên và được phân thành các bộ phận theo chuyên môn nghiệp vụ cụ thể như sau: Bảng 2.4: Bảng tổng hợp nguồn nhân lực của khách sạn năm 2007 -2008 STT Các bộ phận Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Năm 2007 Năm 2008 Tuyệt đối % 1 Ban Giám đốc 2 2 - - 2 P. Hành chính -Tổng hợp 2 2 - - 3 P. Thị trường -KDLH 2 2 - - 4 P. Kế toán 3 3 - - 5 Tổ Lễ tân 4 4 - - 6 Tổ Bàn 4 6 2 50 7 Tổ Bếp 4 7 3 75 8 Tổ Buồng 3 7 4 133,33 9 Tổ Giặt là 3 3 - - 10 Tổ Làm sạch 3 2 -1 -33,33 11 Tổ Kỹ thuật 4 6 2 50 12 Tổng 34 44 ( Nguồn: phòng Hành chính -Tổng hợp) Đội ngũ nhân viên của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2008 có sự thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Sau một thời gian hoạt động, khách sạn đã có thêm 10 nhân viên nữa bổ sung vào những đơn vị cần thiết. Trừ bộ phận làm sạch còn lại số nhân viêc ở các phòng ban đều tăng lên hoặc giữ nguyên. Điều này chứng tỏ hoạt động của khách sạn đã đi vào giai đoạn phát triển, ngày càng có nhiều khách du lịch cũng như khách hội nghị tới khách sạn và tất yếu khách sạn phải có sự bổ sung nhân lực để đảm bảo yêu cầu phục vụ. 2.3.1.1. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tào. Để đánh giá và phân tích chất lượng đội ngũ lao động đang làm việc trong khách sạn những năm gần đây trước hết chúng ta sẽ xem xét cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ đào tạo. Từ số liệu thu thập được của 2 năm 2007 -2008, em có bảng cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo như sau: Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ năm 2007 -2008 Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Số lượng (người) % Số lượng (người) % Tổng số lao động 34 100 44 100 Lao động qua đào tạo 27  79.41 44 100 Trên đại học 1 2.94 3 6.82 Đại học 3 8.82 6 13.64 Cao đẳng 5 14.71 11 25 Trung cấp 15 44.12 19 43.2 Sơ cấp 3 8.82 5 11.36 Lao động chưa qua đào tạo 7 20.59 0 0 ( Nguồn: phòng Hành chính Tổng hợp) Nhìn vào bảng trên ta thấy trong 2 năm qua trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên khách sạn đã hầu hết qua đào tạo, năm 2007 chỉ tiêu này chiếm 79.41%, năm 2008 là 100%. Năm 2007 số người trên đại học chỉ chiếm 2.94% nhưng đến năm 2008 con số này đã tăng lên là 6.82% trong tổng số lao động và tỷ lệ này tập trung chủ yếu trong Ban giám đốc. Số nhân viên đã qua tốt nghiệp đại học trong năm 2007 là 3 người, chỉ chiếm rất khiêm tốn: 8.82%. Mặt khác số anh chị em được đào tạo dài hạn bài bản còn hạn chế. Điều này chứng tỏ năng lực qua đào tạo của quản trị gia các cấp tại khách sạn còn rất nhiều thiếu hụt so với yêu cầu của thực tiễn. Và điều này cũng đã có những ảnh hưởng nhất định đến tính hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn. Tuy vậy đến năm 2008 chỉ tiêu này đã thay đổi và có chút khả quan hơn. Số lượng lao động ở trình độ đại học là 6 người chiếm 13.64% trong tổng số lao động của khách sạn. Số lao động có trình độ cao đẳng trong khách sạn của cả hai năm đều chiếm tỷ lệ khá cao, năm 2007 là 14.71%, năm 2008 là 25%. Và đặc biệt số lượng lao động ở trình độ trung cấp của khách sạn là rất cao, năm 2007 có tới 15 người chiếm 44.12%, năm 2008 có 19 người chiếm 43,2% trong tổng số lao động làm việc tại khách sạn. Số lượng nhân viên của khách sạn tuy có tăng nhưng số nhân viên tăng đó hầu như chỉ qua đào tạo trung cấp, thậm chí có cả nhân viên mới chỉ qua đào tạo sơ cấp, năm 2007 trong tổng số 34 nhân viên của khách sạn thì có 3 nhân viên chỉ qua đào tạo sơ cấp chiếm 8.82%, năm 2008 trong số 44 nhân viên thì có 5 người chiếm 11.36%. Theo thống kê ở trên ta thấy đa số nhân viên trong khách sạn mới chỉ tốt nghiệp bằng trung cấp và cao đẳng, thậm chí là mới chỉ qua sơ cấp nên trình độ cũng như chuyên môn nghiệp vụ không cao. Tại khách sạn Công Đoàn, đối tượng lao động này thường được bố trí tại các bộ phận như bàn, buồng, bếp...Hầu hết các nhân viên luôn làm việc một cách thụ động, chỉ biết tuân thủ và thực hiện công việc theo sự chỉ đạo của cấp trên chứ chưa có những ý kiến hay đề xuất trong công tác. Trong khi đó ngành du lịch là một ngành luôn đòi hỏi sự đổi mới, sáng tạo… Còn những nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại học thường được bố trí tại các bộ phận Hành chính, kế toan. Tuy nhiên số lượng những nhân viên này còn khá khiêm tốn. Như vậy đây cũng là một yếu tố làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Tuy nhiên cán bộ công nhân viên đều còn rất trẻ, sẽ có thời gian cống hiến cho khách sạn nhiều hơn. Mặt khác nhân viên trẻ cũng là một yêu cầu chung của ngành khách sạn. Nếu những nhân viên này cố gắng tận dụng thời gian học tập thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì sẽ là một lợi thế rất lớn cho khách sạn, không những thế còn có khả năng cải thiện mức lương theo cấp bậc góp phần nâng cao đời sống của chính bản thân họ. Đối với một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dịch vụ về bán ăn, bán nghỉ, các dịch vụ về du lịch điển hình là một khách sạn thì phần lớn là giao tiếp với khách du lịch cả trong và noài nước, theo yêu cầu của nghề nghiệp thì buộc cán bộ công nhân viên phải biết ngoại ngữ và sử dụng thành thạo vi tính. Tuy nhiên trên thực tế tại các khách sạn nói chung và khách sạn Công đoàn Đồ Sơn nói riêng thì yêu cầu này chưa hẳn đã thực hiện được. Điều này được thể hiện thông qua bảng sau: Bảng 2.6: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ và vi tính năm 2007 -2008 Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Số lượng (người) % Số lượng(người) % 1. Tổng số lao động 34 100 44 100 2. Trình độ ngoại ngữ 15 44.12 22 50 Tiếng Anh A 2 5.88 4 9.1 B 2 5.88 6 13.64 C 3 8.82 3 6.82 Tiếng Pháp A 3 8.82 3 6.82 B 4 11.76 4 9.1 C 1 2.94 2 4.55 3. Trình độ vi tính 12 35.3 15 34.1 (Nguồn: phòng Hành chính -Tổng hợp) Qua bảng trên ta thấy trong năm 2007, số cán bộ nhân viên biết ngoại ngữ là 15 người chiếm 44.12 %. Đến năm 2008 thì số cán bộ nhân viên biết ngoại ngữ là 22 người chiếm tỉ lệ tới 50 %. Như vậy so sánh về mức độ tăng tương đối giữa số lượng nhân viên hai năm 2007-2008 và số nhân viên biết ngoại ngữ thì con số trên tăng lên rất đáng kể, có thể do số nhân viên mới này đều đã qua đào tạo bài bản hơn hoặc do đội ngũ nhân viên cũ của khách sạn đã được nâng cao về trình độ ngoại ngữ trong thời gian trước đó. Đối tượng khách quốc tế tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn đa số là khách Pháp. Vì vậy ngoài tiếng quốc tế là tiếng Anh thì việc biết sử dụng một chút tiếng Pháp để có thể giao tiếp đơn giản cũng góp phần vào việc phục vụ khách một cách có hiệu quả. Hiện nay tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn chỉ có rất ít nhân viên có thể sử dụng tiếng Pháp trong giao tiếp, và chỉ tập trung vào nhân viên ở bộ phận Lễ tân. Trong quá trình phục vụ ăn cho khách, nhân viên làm ở bộ phận bàn do không biết tiếng Pháp nên đôi khi hiểu lầm, hiểu sai yêu cầu của khách khiến khách không mấy hài lòng. Tuy tình huống này không thường xuyên xảy ra những từ đó tạo ấn tượng không tốt của khách hàng về khách sạn, điều này không có lợi cho khách sạn chút nào. Ngoài tiếng Anh và tiếng Pháp thì một số nhân viên khách sạn cũng biết chút ít tiếng Trung do học thêm bên ngoài để phục vụ cho công việc, và cũng tập trung chủ yếu ở bộ phận Lễ tân do bộ phận này phải tiếp xúc đầu tiên với khách khi khách du lịch đến khách sạn. Mặc dù không được đào tạo bài bản nhưng cũng là một cố gắng lớn của các nhân viên trong việc nâng cao khả năng giao tiếp của mình. Đôi khi họ chỉ cần sử dụng những câu nói hết sức đơn giản, không cần cú pháp phức tạp nhưng cũng khiến đối phương hiểu được ý đồ mà người nói muốn truyền đạt. Trong những thời gian rảnh rỗi các nhân viên có thể giúp đỡ nhau nói và nghe những từ thông dụng thì rất bổ ích. Do đặc điểm của ngành khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ, mà tập trung nhiều nhất vào phục vụ các dịch vụ ăn, nghỉ nên ngoài những bộ phận như kế toán, lễ tân và hành chánh tổng hợp ra thì công việc của các bộ phận khác hầu như không cần sử dụng đến máy vi tính. Như vậy số lượng 15 nhân viên năm 2008 biết sử dụng máy vi tính trong tổng số 44 nhân viên của khách sạn là con số tương đối cao. Sự thay đổi này là do khách sạn đã khuyến khích người lao động học thêm vi tính để đáp ứng được yêu cầu của công việc cao hơn nữa và cũng là tăng cơ hội thăng tiến của bản thân, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực và tăng khả năng phát triển của khách sạn lên một tầm cao mới phù hợp với xu thế thời đại – xu thế tin học và ngoại ngữ. Và khi khách sạn bắt kịp xu thế này thì trong những năm tiếp theo hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ có những khởi sắc đáng kể , không chỉ kinh doanh không thua lỗ mà sẽ thu được lợi nhuận cũng như lợi thế cạnh tranh cao hơn. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn việc đề bạt, thuyên chuyển đơn vị công tác của các nhân viên là thường xuyên diễn ra do đó các nhân viên ở những bộ phận như bàn, bếp, buồng…khi được chuyển đến các bộ phận lễ tân, hành chính tổng hợp thì khó có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Vì vậy việc nâng cao khả năng không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ mà cả trình độ vi tính cũng là điều mà các nhân viên cũng như các nhà quản trị cần chú ý lưu tâm. Hiện nay khách sạn có rất nhiều nhân viên ở các tỉnh thành khác đến, khách sạn đã bố trí cho họ chỗ ăn, ở gần khách sạn. Ngoài ra tại khu vực quận Đồ Sơn cũng có khá nhiều các trung tâm dạy ngoại ngữ v