Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin –Huế

uy tín cho nhà hàng. - Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên đều được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc. Đa số nhân viên có trình độ nghiệp vụ, với 38 người, chiếm 53,52% trong tổng số nhân viên nhà hàng, trung cấp là 24 người, chiếm 33,8% và số lượng nhân viên được đào tạo qua bậc đại học – cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 9 người, tương đương 12,68%. Nếu đặt trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn đồng hạng khác ở Huế thì đây là một cơ cấu tương đối tốt. Một số khách sạn khác vẫn sử dụng nhân viên chỉ mới qua đào tạo nghề ngắn hạn hay sơ cấp, do đó chất lượng đội ngũ nhân viên không cao, tay nghề thấp và thường mắc phải những sai sót không đáng có. Tuy nhiên, với một khách sạn 4 đẳng cấp quốc tế như Sài Gòn Morin thì việc tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ là một việc làm đòi hỏi phải được ưu tiên, làm tăng dần tỷ lệ nhân viên có trình độ bậc đại học và cao đẳng. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 47 Bảng 2.8: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Âu – Á Morin năm 2009 Đơn vị tính: Người Bộ phận Bàn Bộ phận Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Cashier Tổng Chỉ tiêu SL % SL % SL % SL % SL % 1. Giới tính 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100 - Nam 20 28,17 2 2,82 10 14,08 0 0 32 45,07 - Nữ 11 15,49 2 2,82 22 30,98 4 5,64 39 54,93 2. Thâm niên công tác 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100 - Dưới 5 năm 9 12,68 0 0 8 11,26 3 4,23 20 28,17 - Từ 5 năm trở lên 22 30,98 4 5,64 24 33,80 1 1,41 51 71,83 3. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100 - Đại học – Cao đẳng 7 9,86 1 1,41 0 0 1 1,41 9 12,68 - Trung cấp 8 11,27 3 4,23 10 14,08 3 4,23 24 33,80 - Nghề 16 22,53 0 0 22 30,98 0 0 38 53,52 4. Trình độ ngoại ngữ 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100 - Đại học 2 2,82 1 1,41 0 0 0 0 3 4,22 - Bằng A 4 5,63 0 0 11 15,49 0 0 15 21,13 - Bằng B 18 25,35 1 1,41 17 23,93 2 2,82 38 53,52 - Bằng C 7 9,86 2 2,82 4 5,64 2 2,82 15 21,13 (Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế) Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 48 - Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên khách sạn, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, họ là đại diện cho hình ảnh của nhà hàng. Ngoại ngữ chính mà nhân viên nhà hàng Âu – Á Morin sử dụng là tiếng Anh, một số ít người biết nói tiếng Pháp nhưng chỉ ở mức độ giao tiếp thông thường, chiếm tỷ lệ chỉ vào khoảng dưới 10%. Theo thống kê thì đa số nhân viên có bằng B, chiếm 53,52%, trình độ bằng A và C chiếm 21,13%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là trình độ đại học với 4,22%, gồm có 3 người (2 người ở bộ phận bàn và 1 người ở bộ phận bar). Đối với một khách sạn 4, tỷ lệ nhân viên có bằng C trở lên như vậy là chưa cao. Đặc biệt là ở bộ phận bàn – bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì cũng chỉ có 9 người trong tổng số 31 người có tiếng Anh trình độ C và đại học. Tuy nhiên, mặc dù không có bằng cấp nhưng nhiều nhân viên vẫn nói tốt ngoại ngữ nhờ chính sách bồi dưỡng tại nơi làm việc của khách sạn, nhờ tinh thần ham học hỏi và ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, qua đồng nghiệp và qua môi trường tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài họ đã tự mình rèn luyện và trau dồi thêm cho bản thân. Tóm lại, xét trên bình diện chung thì nhân viên bộ phận F&B của khách sạn Sài Gòn Morin có cơ cấu khá hợp lý về cả giới tính, thâm niên công tác lẫn trình độ. Bên cạnh một vài hạn chế cần được khắc phục thì không thể phủ nhận những lợi thế về đội ngũ nhân viên lâu năm và giàu kinh nghiệm. Ban lãnh đạo khách sạn phải luôn quan tâm bồi dưỡng, nâng cao trình độ và hoàn thiện đội ngũ nhân viên của mình, đó là điều kiện cần thiết để nâng cao CLDV của khách sạn. 1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Âu – Á Morin Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn có uy tín cao không chỉ trong nước mà còn trong khu vực. Thế mạnh lớn nhất của khách sạn là kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt là phục vụ tiệc. Là một khách sạn được xếp hạng 4 nên đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận F&B khách sạn Sài Gòn Morin phần lớn có tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình, chu đáo và có kinh nghiệm làm việc lâu năm, nhất là nhân viên bộ phận bếp. Các chuyên gia nấu ăn cùng với bộ phận bếp đã chế biến hơn 140 món ăn với đủ các thể loại từ món ăn Âu, Á đến các đặc sản của Việt Nam và từng đạt giải cao trong hội thi Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 49 nấu ăn do tỉnh Thừa Thiên Huế và Tổng cục Du lịch tổ chức. Nhìn chung, sản phẩm về ăn uống của nhà hàng Âu – Á Morin tương đối đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của nhà hàng. Bảng 2.9: Thực đơn nhà hàng Âu – Á Morin Món ăn Việt Nam Món ăn Âu Loại món ăn SL Đơn giá (1.000 đ/món) Loại món ăn SL Đơn giá (1.000 đ/món) Món khai vị 10 65 - 130 Món khai vị 6 65 – 120 Soup 12 75 – 100 Soup 8 65 – 110 Món ăn chính 44 Món ăn chính 37 - Thịt bò 6 130 – 155 - Thịt gà 8 145 – 165 - Các món chiên và nướng 13 100 – 345 - Thịt heo 3 130 - Hải sản và cá 9 100 – 235 - Hải sản và cá 14 100 – 235 - Rau 2 75 - Canh – lẩu 4 90 – 200 - Mì – cơm 11 65 – 145 - Rau 3 45 - Pho-mát 2 80 - Mì – cơm 6 36 – 130 Món ăn chay 9 55 – 75 Món tráng miệng 14 45 – 110 Tổng cộng 75 Tổng cộng 65 (Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế) 1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu – Á Morin 1.4.1. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng Thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong quy trình phục vụ là một yêu cầu hết sức quan trọng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao NSLĐ, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng trên cơ sở hạn chế được sự chồng chéo, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ để khắc phục. Bộ phận F&B khách sạn Sài Gòn Morin thực hiện hoạt động phục vụ khách qua các công đoạn, các khâu dựa trên quy trình phục vụ chuẩn, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với các bộ phận khác trong khách sạn. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách gồm có 3 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 50 - Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp. - Giai đoạn 3: Thu dọn. 1.4.1.1. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ Tùy theo đối tượng khách, tính chất bữa ăn, các yêu cầu về số lượng, thực đơn, giờ ăn v.v... mà NVPV sẽ tiến hành lần lượt các công việc sau: - Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phòng ăn, điều chỉnh nhiệt độ thích hợp, điều chỉnh bàn ghế ngay ngắn, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp. - Chuẩn bị dụng cụ: tiến hành đặt bàn (dụng cụ ăn uống, bình hoa, gia vị, tăm xỉa răng), thực đơn sẵn sàng. - Phân công người phục vụ các dãy bàn. - Kiểm tra lại trang phục và tác phong của NVPV. - Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không có sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp. 1.4.1.2. Giai đoạn phục vụ trực tiếp Sau giai đoạn chuẩn bị, khi đã đến giờ ăn của khách, NVPV trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách. Khi có khách vào, NVPV sẽ tiến hành tuần tự từng bước sau: - Đón tiếp khách:  Chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình.  Hỏi khách có đặt chỗ trước hay không.  Hỏi khách số lượng người.  Với khách đặt tiệc hay khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiếp đón. - Xếp chỗ cho khách:  Nhân viên đi trước dẫn đường, định vị chỗ ngồi thích hợp cho khách.  Cất hộ khách áo ngoài, túi xách, hành lý (nếu có yêu cầu).  Kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách.  Tiếp theo là công việc của NVPV bàn. - Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:  Đưa thực đơn cho khách theo trình tự: thực đơn chọn món, drink list hoặc wine list (tùy nhu cầu của khách).  Giới thiệu thực đơn, gợi ý món ăn và trả lời những thắc mắc của khách. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 51  Có sẵn phiếu order và bút để ghi yêu cầu của khách, ghi riêng món ăn, thức uống. Phiếu gồm có 3 liên có ghi số bàn và tên người phục vụ, ghi món ăn theo trình tự.  Xác nhận lại với khách sau khi đã ghi xong yêu cầu và hỏi xem có cần chú ý điều gì nữa không. - Chuyển yêu cầu cho bộ phận bar bà bếp:  NVPV chuyển order cho từng bộ phận và đợi nhận lại món ăn, thức uống để phục vụ khách.  Trong lúc chờ đợi chế biến món ăn cho khách, NVPV điều chỉnh, bổ sung dụng cụ phù hợp với món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.  Thông báo với khách thời gian chờ đợi chế biến thức ăn, đồ uống.  Giới thiệu các món ăn, đồ uống phụ trong thời gian chờ đợi.  Trò chuyện và hỏi thăm khách. - Nhận món ăn, thức uống từ bar, bếp và phục vụ khách ăn uống:  Nhận tín hiệu thông báo lấy món ăn, thức uống từ bộ phận bar và bếp.  Kiểm tra lại số lượng, món, thẩm mỹ trước khi bưng ra phục vụ khách.  Xếp các đĩa lên khay để bưng ra phục vụ khách. Đặt các món ăn, thức uống ở vị trí thuận tiện cho khách, cân đối và có thẩm mỹ.  Phục vụ khách ăn uống với thái độ lịch sự, nhã nhặn, tận tình, chu đáo. Phục vụ theo trình tự các món ăn, theo quy trình cụ thể.  Để ý theo dõi, điều chỉnh các dụng cụ trên bàn, bổ sung gia vị, thay dụng cụ bẩn, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách.  Giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn. Rót nước, rượu khi đã vơi. - Thanh toán và xin ý kiến khách:  Khi khách yêu cầu thanh toán, NVPV sẽ hỏi khách thanh toán theo hình thức nào (riêng hay chung, tiền mặt hay dùng thẻ,...) sau đó nhận hóa đơn từ bộ phận cashier và chuyển cho khách.  Lật hóa đơn cho khách thấy tổng tiền, đợi khách kiểm tra hóa đơn, giải đáp những thắc mắc của khách, nhận tiền thanh toán và yêu cầu khách ký tên vào hóa đơn.  Chuyển tiền cho bộ phận cashier, nhanh chóng trả lại tiền thừa cho khách. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 52  Nhận ý kiến đóng góp từ khách (nếu có). - Tiễn khách:  Khi khách đứng dậy ra về, giúp khách kéo ghế, tiễn khách ra tận cửa, chào, chúc khách và hẹn gặp lại.  Kiểm tra lại xem khách có quên gì không.  Đối với những trường hợp đặt tiệc thì có nhân viên đứng ở cửa chào khách cùng với chủ tiệc. 1.4.1.3. Giai đoạn thu dọn Sau khi khách ra về, NVPV tiến hành thu dọn. Công đoạn thu dọn bao gồm các bước sau: - Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu. - Chuyển dụng cụ ra nơi vệ sinh bằng khay. - Thu toàn bộ khăn ăn. - Thu dọn đồ thủy tinh, pha lê. - Thu dọn đồ sành sứ. - Thu dọn đồ kim loại - Thu dụng cụ đặt bàn. - Thu khăn trải bàn. - Xếp bàn ghế lại bàn ghế cho ngay ngắn. 1.4.2. Mối quan hệ trong, ngoài và sự phối hợp hoạt động của bộ phận F&B Để nâng cao CLDV, hoàn thiện sản phẩm và đưa dịch vụ của khách sạn, nhà hàng đến gần với nhu cầu, sở thích của khách thì việc phối hợp tốt thông tin giữa các bộ phận và giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận là một yêu cầu đóng vai trò tất yếu. Đặc biệt, đối với bộ phận F&B, hoạt động phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp thì việc phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách lại càng trở nên cần thiết. Nhận biết được điều đó, bộ phận F&B của khách sạn Sài Gòn Morin rất chú trọng đến sự tương tác giữa các bộ phận, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Chẳng hạn như nhân viên bàn góp ý cho bếp về việc điều chỉnh hương vị của các món ăn theo sở thích của các đối tượng khách khác nhau. Bộ phận bếp hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 53 cho NVPV bàn về thành phần, nguyên liệu của các món ăn để giới thiệu với khách. Bếp và bar chế biến thức ăn đồ uống với thời gian nhanh nhất để nhân viên bàn phục vụ khách được nhanh chóng v.v... Cũng như các khách sạn khác, ở khách sạn Sài Gòn Morin, bộ phận F&B đóng vai trò trực tiếp thực hiện sản xuất và bán sản phẩm cho khách hàng nhưng lại phụ thuộc rất nhiều vào các bộ phận trung gian như lễ tân, sales để bán sản phẩm. Những thông tin để phục vụ khách lấy từ các bộ phận này nên đòi hỏi bộ phận F&B phải luôn có mối liên hệ thường xuyên và cập nhật liên tục mọi sự thay đổi. Bởi vì mọi thay đổi dù là nhỏ nhất vào phút chót cũng có thể làm lãng phí cả một quá trình làm việc của nhân viên, lãng phí sức lao động cũng như chi phí của khách sạn. Dịch vụ ăn uống không chỉ hạn hẹp trong khuôn khổ nhà hàng mà còn bao trọn khách sạn, bao gồm cả việc phục vụ tại phòng nên việc liên hệ với bộ phận buồng cũng rất được chú trọng. Ngoài ra, sự phối hợp giữa bộ phận F&B của khách sạn với bên ngoài cũng rất quan trọng. Khách sạn đang dần đẩy mạnh các biện pháp để mở rộng sản phẩm bằng cách thông tin qua lại và nhận phản hồi từ khách hàng như hộp thư góp ý, sổ ghi cảm nhận của khách, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách qua điện thoại, thư điện tử v.v... Tóm lại, để hướng tới mục tiêu khách hàng, nhằm phục vụ và thỏa mãn khách hàng cao nhất với chất lượng SPDV tốt nhất thì bộ phận F&B của khách sạn Sài Gòn Morin đang từng bước nâng cao mức độ hợp lý hóa mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận. Có như vậy thì sự phối hợp giữa các bộ phận mới được tổ chức một cách hài hòa và khoa học, nâng cao CLDV và uy tín của khách sạn. 1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Âu – Á Morin qua 3 năm (2007 – 2009) 1.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn của nhà hàng (2007 – 2009) Nhìn chung doanh thu từ dịch vụ ăn theo từng đối tượng phục vụ trong 3 năm (2007 – 2009) của nhà hàng Âu – Á Morin là khá cao. Tuy nhiên mức độ tăng, giảm theo từng loại không đồng đều. Tổng doanh thu từ dịch vụ ăn của nhà hàng năm 2007 là 5,599 tỷ đồng, năm 2008 tăng lên là 6,286 tỷ đồng, và năm 2009 giảm xuống còn 4,503 tỷ đồng. Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được thể hiện qua bảng 2.10. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 54 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu – Á Morin (2007 – 2009) Đơn vị tính : Triệu đồng 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 Sản phẩm dịch vụ SL % SL % SL % +/- % +/- % 1. Dịch vụ ăn 5.599 100 6.286 100 4.503 100 687,0 112,27 -1.783 71,64 - DV tiệc 2.245,2 40,1 2.778,4 44,2 2.260,5 50,2 533,2 123,75 -517,9 81,36 - DV ăn theo set menu 1.836,5 32,8 1.936,1 30,8 1.310,4 29,1 99,6 105,42 -625,7 67,68 - DV ăn sáng 1.052,6 18,8 1112,6 17,7 675,4 15,0 60,0 105,7 -437,2 60,70 - DV ăn à-la-carte 464,7 8,3 458,9 7,3 256,7 5,7 -5,8 98,75 -202,2 55,94 2. Dịch vụ uống 1.623 100 1.838 100 1.773 100 215,0 113,25 -65,0 96,46 - Đồ uống trong bữa tiệc 795,2 49,0 935,5 50,9 1.099,2 62,0 140,3 117,64 163,7 117,50 - Đồ uống hàng làm sẵn 597,3 36,8 645,1 35,1 434,4 24,5 47,8 108,00 -210,7 67,34 - Đồ uống được pha chế 118,5 7,3 143,4 7,8 145,4 8,2 24,9 121,01 2,0 101,39 - Đồ uống tại buồng ngủ 112,0 6,9 114,0 6,2 94,0 5,3 2,0 101,79 -20,0 82,46 (Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế) Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 55 - Dịch vụ tiệc: Doanh thu từ việc phục vụ tiệc – tiệc cưới luôn chiếm tỉ lệ cao nhất và có xu hướng tăng dần tỷ trọng qua các năm. Điều này chứng tỏ loại hình kinh doanh này là thế mạnh của nhà hàng Âu – Á Morin vì có năm chỉ riêng doanh thu từ tiệc cưới đã chiếm tới trên 50% doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Chiến lược trong tương lai của nhà hàng là vẫn tiếp tục phát huy hơn nữa lợi thế kinh doanh này vì nó luôn mang lại nguồn doanh thu lớn. Tuy nhiên, để thu hút khách ngày càng nhiều thì nhà hàng cần phải có biện pháp để đầu tư thêm CSVCKT, trang thiết bị cũng như nâng cao CLPV để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. - Dịch vụ ăn theo set menu: Theo hình thức này, khách sẽ ăn theo thực đơn có sẵn của nhà hàng, từ món khai vị, món ăn chính đến món tráng miệng. Đối tượng khách ăn theo hình thức này còn được gọi là khách tiêu chuẩn. Doanh thu từ việc phục vụ khách ăn theo set menu cũng chiếm tỷ lệ khá cao trong cơ cấu, chỉ đứng sau doanh thu từ tiệc cưới. Trong những ngày bình thường, không có đặt tiệc thì đây là đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng phục vụ. Theo quan sát, phần lớn khách tiêu chuẩn là khách lưu trú tại nhà hàng. Qua 3 năm, doanh thu dịch vụ ăn từ đối tượng khách này giảm dần tỷ trọng, đặc biệt giảm mạnh vào năm 2009, giảm đến 32,32%. Nguyên nhân là do trong năm này, lượng khách đến lưu trú ở khách sạn bị sụt giảm bởi tác động của môi trường khách quan. - Dịch vụ ăn sáng: Loại hình dịch vụ này mang lại trung bình khoảng 17% doanh thu dịch vụ ăn của nhà hàng. Phục vụ ăn sáng của khách sạn chủ yếu được tính trong giá tiền thuê phòng. Việc khai thác đối tượng khách bên ngoài vào ăn sáng là rất khó. Vì vậy, để đạt hiệu quả cao trong loại hình dịch vụ này thì khách sạn đã có nhiều giải pháp để tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, khách sạn thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi để thu hút khách bên ngoài vào ăn buffet sáng vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần với mức giá đặc biệt chỉ 80.000 VNĐ/người. - Dịch vụ ăn à-la-carte: Với hình thức ăn à-la-carte, khách có thể chọn mua bất kỳ món ăn nào trong thực đơn của nhà hàng. Tại nhà hàng Âu – Á Morin, loại hình ăn à-la-carte mang lại doanh thu thấp nhất trong cơ cấu và có xu hướng giảm dần về cả tỷ trọng lẫn số lượng qua 3 năm. Năm 2007 là 464,7 triệu đồng, chiếm 8,3% trong cơ cấu doanh thu của nhà hàng thì năm 2008 giảm xuống còn 458,9 triệu đồng, tương đương Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 56 với 7,3% và năm 2009 chỉ còn 256,7 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 5,7% trong cơ cấu doanh thu chung của nhà hàng. Đây cũng là điều dễ hiểu vì đối với loại hình này thường chi phí bỏ ra là cao nên giá bán cũng cao. Loại hình này phù hợp với khách dự hội nghị, hội thảo và khách có khả năng thanh toán cao. Khi khách sạn liên doanh mọc lên ngày càng nhiều thì khách sạn Sài Gòn Morin bị chia sẻ dần nguồn khách có khả năng thanh toán cao. Điều này đòi hỏi Ban lãnh đạo khách sạn nên có những chiến lược kinh doanh mới độc đáo, đầu tư CSVCKT, nâng cao CLPV để giữ chân và thu hút ngày càng đông đối tượng khách này. 1.5.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ uống của nhà hàng (2007 – 2009) Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ uống của nhà hàng Morin trong 3 năm qua tăng khá nhanh, từ 1,623 tỷ đồng năm 2007 tăng lên 1,773 tỷ đồng năm 2009, tăng tương đương 9,24%. Nhịp điệu biến động của doanh thu từ dịch vụ uống của nhà hàng Âu – Á Morin tỷ lệ thuận với sự biến động của doanh thu từ dịch vụ ăn của nhà hàng. Năm 2008, doanh thu tăng so với năm 2007 nhưng sang năm 2009 thì lại giảm so với năm 2008. Tuy nhiên mức tăng của doanh thu dịch vụ uống lại tăng nhanh hơn dịch vụ ăn vào năm 2008 và giảm ít hơn mức suy giảm của doanh thu từ dịch vụ ăn vào năm 2009. Nếu như năm 2008, doanh thu ăn tăng 12,27% thì doanh thu uống lại tăng 13,25%. Năm 2009, doanh thu ăn giảm 28,36% nhưng doanh thu uống chỉ giảm 3,54%. - Đồ uống trong bữa tiệc: Doanh thu từ đồ uống phục vụ tiệc luôn chiếm tỷ trọng cao, năm 2009 doanh thu từ phục vụ loại đồ uống này chiếm tới 62% doanh thu dịch vụ uống của nhà hàng. Nhà hàng thường xuyên tổ chức tiệc cưới với số lượng khách rất đông, có khi lên tới 1.800 khách do đó tiêu thụ một lượng lớn bia và nước ngọt, giúp tăng doanh thu của nhà hàng lên đáng kể. Năm 2007, doanh thu đồ uống phục vụ tiệc là 795,2 triệu đồng, chiếm 49% doanh thu từ dịch vụ uống. Năm 2008 tăng lên là 935,5 triệu đồng, chiếm 50,9% trong cơ cấu doanh thu đồ uống, tăng 17,64% so với năm 2007, tương đương 140,3 triệu đồng. Năm 2009, doanh thu đồ uống phục vụ tiệc tiếp tục tăng lên đạt con số gần 1,1 tỷ đồng , chiếm 62% trong cơ cấu doanh thu, tăng 17,5% so với năm 2008, tức tăng 163,7 triệu đồng. Điều này cho thấy nhà hàng đã thành công trong việc phát triển các loại hình kinh doanh dịch vụ uống phù hợp với nhu cầu của thị trường, khẳng định được uy tín và CLDV của mình. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 57 - Đồ uống hàng làm sẵn: Đứng sau doanh thu từ đồ uống phục vụ tiệc là doanh thu từ đồ uống làm sẵn. Các loại thức uống thuộc nhóm này được khách tiêu thụ nhiều là bia Heiniken, Hue beer, Coca-cola, La Vie,... Tỷ trọng doanh thu từ loại đồ uống này biến động giảm dần từ 36,8% năm 2007 xuống còn 35,1% năm 2008 và tiếp tục giảm xuống còn 24,5 % năm 2009 trong cơ cấu doanh thu từ dịch vụ uống của nhà hàng. - Đồ uống được pha chế: Trái ngược với xu hướng biến động giảm dần của doanh thu từ đồ uống làm sẵn là sự tăng trưởng đều đặn qua 3 năm của doanh thu từ đồ uống được pha chế về cả tỷ trọng lẫn số lượng. Năm 2007, đạt 118,5 triệu đồng, chiếm 7,3% trong cơ cấu doanh thu dịch vụ uống. Năm 2008 và 2009 con số này lần lượt là: 143,4 triệu đồng (chiếm 7,8%) và 145,4 triệu đồng (chiếm 8,2%). Năm 2008, nhà hàng bắt đầu chú trọng bổ sung thêm nhiều loại đồ uống pha chế để làm phong phú thêm thực đơn, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách và tăng cường khả năng thu hút khách đến với quầy bar của nhà hàng. Những con số trên đã khẳng định được hiệu quả bước đầu của việc làm này. - Đồ uống tại buồng ngủ: Đây là khoản mục doanh thu chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và giảm dần qua 3 năm. Năm 2007 chiếm 6,9%, năm 2008 chiếm 6,2% và năm 2009 giảm xuống còn 5,3% trong cơ cấu doanh thu dịch vụ uống của nhà hàng. Hàng năm, nhà hàng không ngừng hoàn thiện hệ thống CSVCKT và nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ NVPV bởi vì đó là những yếu tố thu hút khách hàng mạnh mẽ nhất. Ngày càng có ít khách muốn ở lại phòng dùng bữa mà họ muốn đến nhà hàng để được hưởng thụ sự tận tình phục vụ của nhân viên trong không gian tuyệt vời của nhà hàng. Tóm lại, loại dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho nhà hàng Âu – Á Morin là phục vụ tiệc và nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách. Khách sạn cần có những biện pháp nâng cao chất lượng tổ chức tiệc ngày một hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó, doanh thu từ đồ uống pha chế đang ngày một tăng lên. Do đó, nhà hàng cần bổ sung thêm một số ghế xoay ở quầy bar để khách có thể ngồi thưởng thức đồ uống. Như vậy sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách, kích thích khách chi tiêu vào các loại đồ uống pha chế. Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 58 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu – Á Morin thông qua ý kiến của khách hàng 2.1. Sơ lược về mẫu điều tra 2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra - Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi. - Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 110 phiếu, số phiếu thu về là 103 phiếu. Trong quá trình chọn lọc, loại bỏ 2 phiếu không hợp lệ. Lấy 101 phiếu hợp lệ để phân tích. - Phương pháp điều tra: Chọn mẫu. - Địa điểm lấy mẫu: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế. - Thời gian phỏng vấn: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2010. - Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá: Hệ thống các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách về CLDV tại nhà hàng Âu – Á Morin được phân thành 3 nhóm chỉ tiêu lớn sau đây: a) Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về CSVCKT: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: không gian nhà hàng, mức độ vệ sinh nhà hàng, vệ sinh dụng cụ ăn uống và hệ thống thông tin chỉ dẫn. b) Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về đội ngũ NVPV: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: hình thức bên ngoài, trang phục, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, tính hài hước, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. c) Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về yếu tố sản phẩm: Bao gồm các tiêu chí đánh giá về: cách đặt tên món ăn, chủng loại sản phẩm, cách trang trí và trình bày thức ăn đồ uống, mùi vị món ăn, thời gian chờ đợi chế biến và giá cả. 2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra Đối với bất kỳ một cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu chất lượng thì những thông tin về khách lại càng không thể bỏ qua. Mỗi quốc gia, dân tộc có những phong tục, thói quen tiêu dùng khác nhau, họ có những nét văn hóa và cách nhìn nhận khác nhau nên sự đánh giá của họ về chất lượng cũng không giống nhau. Khách nội Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 59 địa sẽ có cái nhìn khác với khách quốc tế. Khách quốc tế đến từ mỗi quốc gia lại có cái nhìn khác nhau. Khách đến khách sạn khá phong phú và đa dạng về quốc tịch, vì vậy để thuận tiện cho việc phân tích, tôi xin lấy phạm vi châu lục làm tiêu chí phân chia. Theo đó, khách quốc tế được chia thành các nhóm: châu Âu, châu Mỹ, châu Úc và nhóm các quốc tịch khác. Bảng 2.11: Thông tin khách được điều tra Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Giới tính 101 100 - Nam 58 57,4 - Nữ 43 42,6 2. Quốc tịch 10