Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng

ài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách và nhân viên trong khách sạn. Phối hợp cùng các bộ phận khác thường xuyên kiểm tra tình hình an ninh trong khu vực quản lý.  Bộ phận vệ sinh cây cảnh: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, môi trường, chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.  Bộ phận giặt là: Chịu trách nhiệm giặt đồ cho khách và các đồ dùng của các bộ phận trong khách sạn. Thường xuyên liên hệ với các bộ phận trong khách sạn đặc biệt là bộ phận buồng để nắm bắt tình hình đồ cần giặt của khách và của cả bộ phận.  Bộ phận kỹ thuật sửa chữa: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa các trang thiết bị trong toàn khách sạn. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 30 Lớp : QT1001P 2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Bảng 1: Bảng nhân lực của Khách sạn Hữu Nghị năm 2007 - 2008 - 2009 Bộ phận Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Ban giám đốc 4 4 4 Lễ tân 16 14 14 Kế toán 10 11 11 Buồng 26 26 26 Nhà hàng 52 52 56 Kỹ thuật bảo trì 11 11 11 Bảo vệ 11 10 11 Vệ sinh-cây cảnh 3 7 7 Giặt là 7 6 6 Thị trường 4 4 3 Tổng 144 145 149 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Lao động của khách sạn nhìn chung là lao động tương đối trẻ, được đào tạo chính quy về chuyên ngành du lịch hoặc khách sạn. Đây là nguồn lao động nhiệt tình với công việc, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm với công việc. Vì là đội ngũ lao động trẻ nên khách sạn đã tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn có đội ngũ quản lý làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công việc. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 31 Lớp : QT1001P Bảng 2: Cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo của khách sạn STT Trình độ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 1 Đại học 33 23 36 24,8 42 30,2 2 Cao đẳng 34 23,6 35 24,1 35 23,4 3 Trung cấp 18 12,5 18 12,4 17 11,4 4 Sơ cấp 27 16,7 28 19,3 31 20,8 5 Đào tạo khác 32 22,2 28 19,3 24 16,1 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Hàng năm, khách sạn đều tổ chức bình chọn nhân viên giỏi, những cán bộ xuất sắc và trao bằng khen cùng với tiền thưởng là 500.000đ cho nhân viên và 700.000đ cho cán bộ. Ngoài ra khách sạn còn có các chế độ của Công đoàn như: ma chay có vòng hoa và 200.000đ, đám cưới tặng 200.000đ, ốm đau, thai sản nằm viện 200.000đ, một năm khách sạn cho nhân viên đi tham quan học tập một lần, đi du lịch một lần. Hàng năm khách sạn tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. 2.1.5 Môi trƣờng kinh doanh thực tế của khách sạn Môi trường kinh doanh thực tế của khách sạn bao gồm rất nhiều yếu tố cấu thành nhưng dưới đây em chỉ xin đề cập đến hai nhân tố khách quan có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong hai năm trở lại đây:  Môi trƣờng cạnh tranh Hiện nay trên địa bàn Hải Phòng có rất nhiều khách sạn, số lượng tăng từ 138 khách sạn với 2.908 phòng nghỉ năm 2008 lên 230 khách sạn với 5.820 phòng nghỉ cuối năm 2009. Trong đó có 8 khách sạn được xếp hạng 3-4 sao, còn lại xếp hạng khách sạn 1-2 sao. Khách sạn Hữu Nghị đang được xếp hạng 4 sao và là khách sạn đầu tiên tại Hải Phòng được công nhận khách sạn 4 sao. Để đáp ứng những yêu cầu Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 32 Lớp : QT1001P ngày càng khắt khe của khách, các khách sạn không ngừng nâng cao cở sở vật chất kỹ thuật, đưa ra các chính sách Marketing hấp dẫn để thu hút khách về khách sạn của mình. Do vậy khách sạn phải đối đầu với sự cạnh tranh rất lớn. Các đối thủ cùng hạng 4 sao với Khách sạn Hữu Nghị tại Hải Phòng phải kể tới: Khách sạn Nam Cường, Khách sạn Habourview, Làng quốc tế Hướng Dương…Đây là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn trong thời điểm hiện tại.  Môi trƣờng kinh tế Hiện nay nền kinh tế đang có dấu hiệu hồi phục nhưng những tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua vẫn còn ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch. Trong thời buổi kinh tế khó khăn, mức thu nhập giảm đi dẫn đến chi phí dành cho việc đi du lịch cũng giảm, số lượng khách giảm đi đáng kể. Tuy vậy khách sạn vẫn duy trì tốc độ phát triển tương đối ổn định trong giai đoạn này để tạo tiền đề sau này khi nền kinh tế hoàn toàn thoát khỏi khủng hoảng. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 33 Lớp : QT1001P 2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Năm Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 I. Doanh thu VND 30.765.274.000 34.123.605.000 33.205.132.000 1. Lưu trú VND 17.995.633.000 16.773.694.000 14.603.412.000 Tỷ trọng so với doanh thu % 58,49 49,16 43,98 2. Ăn uống VND 11.274.985.000 15.667.582.000 16.858.600.000 Tỷ trọng so với doanh thu % 36,65 45,91 50,77 3. Dịch vụ khác VND 1.494.656.000 1.682.329.000 1.743.120.000 Tỷ trọng so với doanh thu % 4,86 4,93 5,25 II. Chi phí VND 25.320.265.000 28.552.084.000 28.122.562.000 Tỷ suất chi phí trên doanh thu % 82,3 83,67 84,69 III. Lợi nhuận VND 5.445.009.000 5.571.521.000 5.082.570.000 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu % 17,7 16,33 15,31 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 34 Lớp : QT1001P Qua bảng số liệu trên ta thấy: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009. Năm 2007 khách sạn có doanh thu là 30.765.274.000đ, năm 2008 có doanh thu là 34.123.605.000đ tăng 3.358.331.000đ so với năm 2007 tương ứng với tỷ lệ giảm là 10,9%. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn ra năm 2008 có tác động to lớn đến kinh doanh du lịch nhưng khách sạn vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh của mình thậm chí doanh thu còn tăng lên. Sang năm 2009 doanh thu của khách sạn là 33.205.132.000đ giảm 918.473.000đ so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ giảm là 2,7%. Sự giảm đi này là do sự giảm đi của doanh thu lưu trú, năm 2009 tổng số lượt khách đến với khách sạn giảm lớn so với năm 2008. Doanh thu lưu trú năm 2009 giảm 2.170.282.000đ tương ứng với tỷ lệ giảm là 12,94%, doanh thu ăn uống năm 2009 tăng 1.191.018.000đ tương ứng với tỷ lệ tăng là 7,6% so với năm 2008. Tuy doanh thu ăn uống tăng nhưng doanh thu năm 2009 vẫn thấp hơn năm 2008. Qua đây ta thấy cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu (đvt: tỷ đồng) 1 99 16.77 14.6 11.27 15.66 16.85 1.49 1.68 1.74 0 5 10 15 20 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lưu trú Ăn uống Dịch vụ khác Xét tổng tỷ trọng mỗi năm ta thấy năm 2007 và 2008 hoạt động lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn với: 17.995.633.000đ tương ứng với 58,49% tổng doanh thu năm 2007 và 16.773.694.000đ tương ứng với 49,16% tổng doanh thu năm 2008, năm 20009 thì doanh thu từ hoạt động ăn uống chiếm tỷ lệ cao hơn với Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 35 Lớp : QT1001P 16.858.600.000đ tương ứng với 50,77% tổng doanh thu.. Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2009 tăng 60.791.000đ so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ tăng là 3,61%. Biểu đồ 2: So sánh chi phí qua các năm (đvt: tỷ đồng) 25.32 28.55 28.12 23 24 25 26 27 28 29 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chi phí tăng giảm cùng với mức tăng giảm của doanh thu. Năm 2009 chi phí nhìn chung là giảm nhưng không đáng kể là 399.522.000đ tương ứng với tỷ lệ giảm là 1,4% so với năm 2008 nhưng so sánh mức giảm doanh thu qua 2 năm 2008 và 2009 thì tỷ suất chi phí/doanh thu lại tăng với tỷ lệ tăng là 1,02%. Biểu đồ 3: So sánh lợi nhuận qua các năm (đvt: tỷ đồng) 5.44 5.57 5.08 4.8 5 5.2 5.4 5.6 5.8 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lợi nhuận năm 2007 của khách sạn đạt 5.445.009.000đ, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu là 17,7%; năm 2008 lợi nhuận đạt 5.571.521.000đ, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu là 16,33%; năm 2009 lợi nhuận đạt 5.082.570.000đ, tỷ suất lợi nhuận/doanh thu là Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 36 Lớp : QT1001P 15,31%. Qua các con số trên ta thấy năm 2007 khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao. Vì doanh thu của khách sạn năm 2009 giảm nên lợi nhuận của khách sạn cũng giảm so với năm 2008. Tuy doanh thu lưu trú giảm nhiều do lượng khách đến khách sạn giảm nhưng doanh thu ăn uống và doanh thu từ dịch vụ khác tăng nên lợi nhuận năm 2009 giảm không nhiều so với năm 2008. 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị 2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch đến với khách sạn 2.2.1.1 Tổng lƣợt khách Bảng 4: Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn qua các năm Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 40.650 100 37.991 100 27.070 100 Khách nội địa 7.724 19 7.589 19,99 5.414 20 Khách quốc tế 32.929 81 30.392 80,01 21.656 80 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 37 Lớp : QT1001P Biểu đồ 4: Số lượt khách quốc tế, khách nội địa qua các năm (đvt: lượt khách) 7724 7589 5414 32929 30392 21656 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Khách nội địa Khách quốc tế Từ số liệu bảng trên ta thấy, khách quốc tế là khách hàng chủ yếu đến với khách sạn với 32.929 lượt khách chiếm tỷ trọng 81% tổng lượt khách năm 2007; 37.991 lượt khách chiếm tỷ trọng 80,01% năm 2008 và đến năm 2009 là 27.070 lượt khách tương ứng với tỷ trọng là 80%. Ta nhận thấy lượng khách đến với khách sạn năm 2008 giảm 2.659 lượt khách so với năm 2007 tương ứng với tỷ lệ giảm là 7%; 2009 giảm đi đáng kể so với năm 2008 là 10.921 lượt tương ứng với tỷ lệ giảm là 28,74%. Số lượng khách đến với khách sạn giảm là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm vừa qua khiến người dân cắt giảm chi tiêu do vậy chi tiêu dành cho du lịch cũng giảm. Nhìn chung cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã có ảnh hưởng không nhỏ đến du lịch đặc biệt là du lịch quốc tế. Tuy vậy khách sạn cũng đã duy trì được hoạt động kinh doanh của mình, tạo bước đà vững chắc khi nền kinh tế hoàn toàn được phục hồi. Dựa theo tiêu chí phân đoạn thị trường như : hình thức đi du lịch, độ tuổi, nghề nghiệp của khách ta sẽ phân tích thực trạng khách đến với khách sạn trên các đoạn thị trường đó. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 38 Lớp : QT1001P 2.2.1.2 Hình thức tổ chức đi du lịch Bảng 5: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 40.650 100 37.991 100 27.070 100 Khách đi theo đoàn 21.951 54 20.329 53,51 13.535 50 Khách gia đình 3.333 8,2 2.364 6,22 1.624 6 Khách đi lẻ 15.366 37,8 15.298 40,17 11.911 44 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng) Biểu đồ 5: Số lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch (đvt: lượt khách) 21951 20329 13535 15366 15298 11911 3333 2364 1624 0 5000 10000 15000 20000 25000 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Khách đi theo đoàn Khách đi lẻ Khách gia đình Căn cứ vào bảng 5 ta thấy: Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn với 21.951 lượt khách tương ứng với tỷ trọng là 54% năm 2007; 20.329 lượt Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 39 Lớp : QT1001P khách tương ứng với tỷ trọng là 53,51% tổng lượt khách đến với khách sạn năm 2008 và giảm xuống còn 13.535 lượt chiếm tỷ trọng 50% lượng khách đến năm 2009. Lượt khách đi theo gia đình năm 2007 là 3.333 lượt tương ứng với tỷ trọng là 8,2% và năm 2008 là 2.364 lượt với tỷ trọng là 6,22%; giảm xuống còn 1.624 tương ứng với tỷ trọng 6% tổng lượt khách đến khách sạn năm 2009. Khách đi lẻ năm 2007 là 15.366 lượt khách chiếm tỷ trọng là 37,8%, lượt khách đi lẻ giảm từ 15.298 năm 2008 xuống còn 11.911 năm 2009, nhưng tỷ trọng của khách đi lẻ năm 2009 lại chiếm 44% tăng 3,83% so với năm 2008. Nhìn chung cơ cấu khách theo hình thức đi du lịch trong 3 năm của khách sạn khá ổn định và có xu hướng tăng dần theo từng năm. 2.2.1.3 Độ tuổi Bảng 6: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 40.650 100 37.991 100 27.070 100 Dưới 18 tuổi 5.813 14,3 5.293 13,93 3.195 11,63 Từ 18 đến 55 tuổi 29.268 72 26.981 71,02 19.807 73,17 Trên 55 tuổi 5.569 13,7 5.717 15,05 4.114 15,2 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 40 Lớp : QT1001P Biểu đồ 6: Số lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi (đvt: lượt khách) 29268 26981 19807 5569 5717 41145813 5293 3195 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Từ 18-55 Trên 55 Dưới 18 Dựa vào bảng số liệu 6 ta thấy: Độ tuổi đi du lịch và nghỉ chân tại khách sạn chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 55 chiếm tỷ trọng 72% năm 2007; 71,02% năm 2008 và 73,17% năm 2009. Tuy tỷ trọng của khách ở độ tuổi này năm 2009 có tăng 2,15% so với năm 2008 nhưng lượt khách lại giảm đi do tổng lượt khách năm 2009 giảm nhiều so với năm 2008. Tỷ trọng ở độ tuổi này chiếm đa số vì đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao và là những người quyết định việc đi du lịch trong gia đình. Với độ tuổi dưới 18 chiếm tỷ trọng 14,3% năm 2007; 13,93% năm 2008 và 11,63% năm 2009, đây là đối tượng có khả năng thanh toán thấp, không đủ khả năng thực hiện các tour du lịch nước ngoài, chủ yếu là đi du lịch cùng gia đình hoặc đi theo nhóm đông. Độ tuổi trên 55 chiếm tỷ trọng 13,7% năm 2007; 15,05% năm 2008 và 15,2% năm 2009. Vì khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, ở độ tuổi này đối với người nước ngoài họ còn có sức khoẻ tốt và có khả năng đi những chuyến dài ngày, đi nước ngoài. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 41 Lớp : QT1001P 2.2.1.4 Mục đích chuyến đi Bảng 7: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 40.650 100 37.991 100 27.070 100 Khách công vụ 18.293 45 17.103 45,02 11.951 44,15 Khách du lịch thuần tuý 11.829 29,1 9.877 26 7.113 26,5 Khách thăm thân 6.098 15 5.770 15,19 4.060 15 Khách khác 4.430 10,9 5.241 16,79 3.884 14,35 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Biểu đồ 7: Số lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi (đvt: lượt khách) 18293 17103 1195111829 9877 7113 6098 5770 40604430 5241 3884 0 5000 100 0 150 0 20000 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Khách công vụ Khách DL thuần tuý Khách thăm thân Khách khác Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 42 Lớp : QT1001P Căn cứ vào bảng số liệu 7 ta thấy: Khách đến với khách sạn nhiều nhất là khách công vụ. Năm 2007 là 18.293 lượt chiếm tỷ trọng 45%; 2008 là 17.103 lượt khách chiếm tỷ trọng 45,02% tổng lượt khách và năm 2009 là 11.951 lượt chiếm tỷ trọng là 44,15%. Đối tượng khách này ít quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, phục vụ của khách sạn. Khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng 29,1% năm 2007; 26% năm 2008 và tăng lên 26,5% năm 2009. Khách đi với mục đích thăm thân là 6.098 lượt chiếm tỷ trọng 15%; 5.771 lượt chiếm tỷ trọng 15,19% năm 2008 và 4.060 lượt chiếm tỷ trọng 15% năm 2009, còn lại là khách khác. Như vậy có thể thấy Khách sạn Hữu Nghị là sự lựa chọn của rất nhiều doanh nhân, cán bộ viên chức khi đến công tác tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao vì vậy khách sạn cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ để giữ chân họ và thu hút thêm nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn. 2.2.1.5 Nghề nghiệp Bảng 8: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 40.650 100 37.991 100 27.070 100 Doanh nhân 17.073 42 15.709 41,35 11.374 42,02 Cán bộ công chức 11.910 29,3 10.808 28,45 7.146 26,4 Nghề nghiệp khác 11.667 28,9 11.444 30,2 8.550 31,58 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 43 Lớp : QT1001P Biểu đồ 8: Số lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp (đvt: lượt khách) Qua bảng số liệu 8 ta thấy: Khách đến với khách sạn chủ yếu là doanh nhân và cán bộ công chức, hai đối tượng này chiếm tỷ trọng hơn 70% tổng lượng khách đến khách sạn năm 2007 và chiếm tỷ trọng gần 70% các năm 2008 và 2009. Các đối tượng khách khác chiếm tỷ trọng là 28,9% tương ứng với 11.667 lượt khách năm 2007, năm 2008 và 2009 đối tượng khách khác tăng nhẹ với tỷ trọng là 30,2% năm 2008 và 31,58% năm 2009. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 44 Lớp : QT1001P 2.2.1.6 Quốc tịch Bảng 9: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách 40.650 100 37.991 100 27.070 100 Khách Nhật 16.699 41,08 15.215 40,05 11.106 41,03 Khách Pháp 9.106 22,4 8.244 21,7 6.274 23,18 Khách Trung Quốc 4.472 11 3.958 10,42 3.302 12,2 Khách khác 10.373 25,52 10.572 27,83 6.388 23,59 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Biểu đồ 9: Số lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch (đvt: lượt khách) 16699 15215 11106 9106 8244 6274 4472 3958 3302 10373 10572 6388 0 2000 4000 6000 8 00 10000 12000 14000 16000 18000 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Khách Nhật Khách Pháp Khách Trung Quốc Khách khác Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 45 Lớp : QT1001P Qua bảng số liệu 9 ta thấy: Khách đến với khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều nhất là khách Nhật với 16.699 lượt khách chiếm 41,08% năm 2007; 15.215 lượt khách chiếm 40,05% tổng lượt khách đến khách sạn năm 2008 và 11.106 lượt chiếm tỷ trọng 41,03% năm 2009. Tiếp đến là khách Pháp với 9.106 lượt chiếm tỷ trọng 22,4% năm 2007; 8.244 lượt chiếm tỷ trọng 21,7% năm 2008 và 6.274 lượt chiếm tỷ trọng 23,18% năm 2009. Khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng lượt khách đến khách sạn là 4.472 lượt khách chiếm tỷ trọng 11% năm 2007; tỷ trọng 10,42% tương ứng với 3.958 lượt khách năm 2008 và 3.302 lượt khách chiếm tỷ trọng 12,2% năm 2009. Tuy khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam khá nhiều nhưng số lượng khách đến với Khách sạn Hữu Nghị vẫn còn hạn chế. Khách sạn cần có những giải pháp để thu hút nhiều hơn nữa nguồn khách tiềm năng này. Còn lại là khách du lịch đến từ các quốc gia khác chiếm tỷ trọng 25,52% tương ứng với 10.373 lượt khách năm 2007; 27,83% tương ứng với 10.572 lượt khách năm 2008 và 6.388 lượt khách chiếm tỷ trọng 23,59% năm 2009. 2.2.2 Doanh thu từ các nguồn khách khác  Dịch vụ ăn uống Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng, các khách sạn đã và đang đa dạng các loại hình dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một điển hình. Tại Khách sạn Hữu Nghị, đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn và chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu nhà hàng. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 46 Lớp : QT1001P Bảng 10: Bảng doanh thu hoạt động kinh doanh ăn uống Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng doanh thu ăn uống VNĐ 11.274.985.000 13.667.582.000 16.858.600.000 Doanh thu từ khách bên trong (khách lưu trú) VNĐ 8.295.355.000 7.225.436.000 5.035.847.000 Doanh thu từ khách bên ngoài VNĐ 2.979.630.000 6.442.146.000 11.822.753.000 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng) Trong doanh thu từ khách bên ngoài thì doanh thu từ hoạt động tổ chức tiệc cưới năm 2007 là 1.020.328.000đ;năm 2008 là 3.050.776.000đ, năm 2009 là 4.370.550.000đ. Qua bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngoài doanh thu chính từ khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống thì doanh thu từ khách ngoài đến sử dụng dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu. Điển hình như năm 2009 lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 khoảng 10 nghìn lượt nhưng doanh thu nhà hàng vẫn không giảm mà thậm chí còn tăng 3.191.018.000đ. Khách sạn đã chú trọng khai thác nguồn khách này để tăng doanh thu, duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình để vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế.  Các dịch vụ khác nhƣ: Quầy bán đồ lưu niệm, giặt là, dịch vụ karaoke, sân tennis, dịch vụ đưa đón khách du lịch, thuê văn phòng… Năm 2007 doanh thu từ các dịch vụ này là 1.494656.000đ; năm 2008 1.682.329.000đ và năm 2009 là 1.743.120.000đ. Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 47 Lớp : QT1001P 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị 2.2.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu Để nghiên cứu thông tin về khách, khách sạn đã áp dụng các biện pháp sau:  Nghiên cứu thị trường khách du lịch thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: Khách hàng ghi ý kiến của mình về sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào sổ góp ý của khách hàng. Sổ góp ý này không đưa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể nên việc đánh giá của khách còn hạn chế. Việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên nên phương pháp này tỏ ra chưa hiệu quả.  Nghiên cứu thị trường thông qua Internet: Thông qua trang web của mình, khách sạn thu thập thông tin về khách du lịch các nước để từ đó đưa ra các chiến lược Marketing kịp thời để thu hút khách du lịch. Phương pháp này tỏ ra rất hiệu quả mà tiết kiệm chi phí.  Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu Hiện nay thị trường khách hàng của khách sạn rất phong phú không chỉ có khách nội địa mà còn có cả một lượng lớn khách nước ngoài thường xuyên đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Như đã phân tích ở phần 2.2.1, ta thấy thị trường khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm khoảng 80% tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm qua. Trong đó khách chủ yếu đến từ các nước như: Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Hàn quốc…Trong đó có những khách Nhật thường lưu trú tại khách sạn từ 3-4 năm. Khách sạn đã phân đoạn thị trường dựa vào các tiêu chí sau: Hình thức đi du lịch của khách, quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi…Qua đó khách sạn đã xác định được khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài. Dựa vào đó khách sạn mà cụ thể hơn là phòng thị trường đưa ra các chính sách, các giải pháp thu hút khách hợp lý tập trung vào thị trường khách nói trên. Ngoài ra căn cứ vào nghề nghiệp, độ tuổi của khách du lịch…Khách sạn xác định khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ trong đó nghề nghiệp chủ yếu là thương nhân,cán bộ công chức đến Hải Phòng để làm ăn hay đi công tác. Độ tuổi khách tập trung ở vào Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng Sinh viên : Đoàn Thị Hương Trang 48 Lớp : QT1001P khoảng từ 18-55 tuổi. Đây là những cơ sở quan trọng để khách sạn đưa ra những giải pháp thu hút khách thế nào cho hiệu quả. Ngoài khách du lịch quốc tế thì khách sạn cũng chú trọng vào một bộ phận không nhỏ khách nội địa có khả năng thanh toán cao tập trung ở các thành phố lớn như : Hải Phòng, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng đi du lịch hoặc đi công tác tại Hải Phòng. Ngoài việc lưu trú, khách Hải Phòng chủ yếu đến đặt tiệc cưới, tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn… Thị trường mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật và Pháp, trong tương lai