Khóa luận Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải

ố lượng và chất lượng lao động chính cho khách sạn trong mọi thời điểm. - Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp trang bị kiến thức tổng hợp. - Phối hợp chặt chẽ giữa phân công và hợp tác lao động. - Thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn và ngoại ngữ trong quá trình sử dụng lao động. - Kết hợp chế độ thưởng phạt về vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động. 1.3.2.4. ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác quản lý nhân lực Qua phân tích một số vấn đề về quản lý nhân lực, một phần nào đó chúng ta đã thấy được vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh. Công tác quản lý nhân sự đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Từ việc xác định chỉ tiêu số lượng, sắp xếp bố trí đến tuyển chọn đào tạo cần phải được quan tâm chú ý. Nếu làm tốt được công tác này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong hoạt động kinh doanh, giảm bớt được chi phí cho vấn đề tuyển chọn và đào tạo đội ngũ công nhân viên. Chính vì xác định rõ được vai trò cũng như tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh, các khách sạn trong toàn ngành nói chung cũng như khách sạn Vân Hải nói riêng đã rất quan tâm đến vấn đề này. Quản trị nhân lực có ý nghĩa lớn và quan trọng trong việc gắn kết con người với khách sạn, với công việc, với nhà quản lý, nhằm duy trì và phát huy tiềm năng con người. Mục đích cuối cùng là nhằm đạt được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra, đó là lợi nhuận. Chương II Thực trạng về quản lý nhân lực tại khách sạn vân hải Vài nét khái quát về khách sạn Vân Hải Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vân Hải Khách sạn Vân Hải tiền thân của nó là nhà nghỉ Giao Tế được xây dựnh từ những năm 1960 nhằm phục vụ cho việc đón khách đến thăm và làm việc với tỉnh Quảng Ninh. Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày một tăng, ngày 28-03-1986 Công ty du lịch Hạ Long được thành lập lấy tên là nhà nghỉ Giao Tế và là khách sạn Bông Sen. Khách sạn Bông Sen thuộc quyền quản lý của Công ty du lịch Hạ Long, Khách sạn vẫn làm nhiệm vụ phục vụ khách nghỉ và một số dịch vụ khác như : dịch vụ điện thoại, giặt là , ăn uống,…Song chủ yếu vẫn là khách nội địa, khách từ các tỉnh về thăm và công tác tại tỉnh Quảng Ninh. Vì vậy, phần lớn hoạt động của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Từ năm 1960-1986, đây là giai đoạn kinh doanh mang tính bao cấp. Các yếu tố sản xuất kinh doanh như : khách hàng, vật tư, vốn, cơ chế quản lý,v.v… phụ thuộc hoàn toàn vào cấp trên. Khách sạn thơi kỳ này bị động về mọi mặt, vì vậy có rất nhiều hạn chế trong việc phát huy thế mạnh và ưu điểm của khách sạn. Mặt khác, cơ sở vật chất trong thời kỳ này chưa được quan tâm, chú trọng. Năm 1987 cho đến nay, với chính sách mới,chính sách mở cửa và hội nhập nền kinh tế của Đảng và nhà nước, khách sạn từng bước tiến vào thời kỳ mới. Để đáp ứng nhu cầu của du khách đến Hạ Long ngày càng tăng, cùng với sự quan tâm của tỉnh và các đơn vị trong tỉnh. Đến năm 1991 Công ty du lịch Hạ Long đã tiến hành công tác cải tạo đợt một khách sạn Bông Sen và đổi tên thành khách sạn Vân Hải. Năm 1993, Công ty đã tiến hành cải tạo khách sạn đợt hai, nâng cấp xây dựng khách sạn Vân Hải đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Bắt đầu từ ngày 19-05-1993 khách sạn Vân Hải đã chính thức đi vào hoạt động với tổng số vốn đầu tư cơ bản, cùng trang thiết bị nội thất là 6 tỷ VNĐ, gồm 60 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách. Ngoài ra còn có các phòng chức năng, phòng họp, nhà ăn á-Âu. Trải qua một quá trình kinh doanh không phải ngắn và cũng chưa đủ dài, khách sạn Vân Hải đã khẳng định được mình và được đánh giá là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả của Công ty du lịch Hạ Long- Quảng Ninh. Thực hiện chủ chương của Đảng và nhà nước về cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn Vân Hải đã quyết định chuyển đổi cơ cấu quản lý mới. (Quyết định thành lập Công ty cổ phần Vân Hải vào tháng 02 năm 2000). Năm 2003 sau khi cổ phần hoá, khách sạn Vân Hải đã xây dựng xong và hoàn thiện thêm một công trình 11 tầng đạt tiêu chuẩn 3 sao, với 80 phòng và các phòng ban chức năng, phòng hội nghị, hội thảo, nhà ăn. (Hiện tại công trình đang chờ quyết định cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao). Hiện tai khách sạn Vân hải có tổng số 80 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, khu B có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 2 sao và hệ thống nhà hàng cùng các phòng ban khác. Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh khách sạn, thương mại, cho thuê văn phòng đại diện, tổ chức hội nghị, hội thảo,…Vốn điều lệ hoạt động là 2500000000 VNĐ và tổng số cán bộ công nhân viên là 91 người. 2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Vân Hải Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến, nơi tổ chức sản xuất bán và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ hàng hoá, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. Chính vì vậy, để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khách sạn thì các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dịch vụ cũng như các yếu tố về cơ chế quản lý và nguồn khách có ảnh hưởng rất lớn. Vị trí kiến trúc. Vị trí của khách sạn cũng là một điểm quan trọng góp phần vàn việc kinh doanh của khách sạn. Với điều kiện này khách sạn Vân Hải có một vị trí thật thuận lợi, có tổng diện tích 5493,73m2 nằm trên trục đường Bãi Cháy- TP Hạ Long, cách bãi tắm 500m, phía trước mặt là bến phà tấp lập, xa hơn chút nữa là biển và vịnh Hạ Long, kế bên là bến xe khách. Phải nói Vân Hải có một vị trí hấp dẫn du khách,sẽ rất thuận tiện cho bất kỳ du khách nào đến với Hạ Long do khách sạn có một vị trí hết sức thuận tiện, gần các đầu mối thông tin liên lạc, các đầu mút giao thông và gần bờ Vịnh xinh đẹp. Khách sạn Vân Hải được xây dựng và trang trí một cách hài hoà, trang thiết bị nội- ngoại thất đồng bộ, lịch sự , sang trọng đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Tiềm năng to lớn của khách sạn là môi trường cảnh quan thoáng đãng với quy mô diện tích rộng, cùng với sự hoàn thiện của các dịch vụ trong khách sạn, đội ngũ nhân viên và các nhà quản lý dầy dặn kinh nghiệm. Đây là thế mạnh của khách sạn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nhìn chung cơ sở vật chất của khách sạn Vân Hải là tốt, do khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động. Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, với một không gian rộng thoáng mát rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. * Đặc điểm về khách sạn + Khách sạn có bãi để xe rộng đáp ứng cho khoảng 50% số buồng khách. + Khoảng 80% số phòng trong khách sạn có ban công. + Sàn nhà lát gạch cao cấp, có thảm trải , ánh sáng tốt, thông gió , nội thất tốt, hệ thống cách âm còn hạn chế. Khu A: + Có thang máy. + Khách sạn có xe đẩy cho người khuyết tật. + 100% số phòng trong khách sạn có vô tuyến, điều hoà, điện thoại. Hiện tại khách sạn Vân Hải có : + Hai cơ sở lưu trú chính là khu A và khu B + Có 3 nhà hàng phục vụ ăn uống (khu A có 2 nhà hàng, khu B có một nhà hàng) phục vụ các món ăn á-Âu và các món dân tộc, hải sản. + Hai quầy Bar ở khu A tại tầng 1 và tầng 11(Bar đêm) phục vụ các loại đồ uống và đồ uống do khách sạn tự pha chế. + Ngoài ra còn có một số cơ sở phục vụ bổ sung: quầy lưu niệm, karaoke, massage,… b. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú * Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng Khách sạn Vân Hải bao gồm hai khu nhà nghỉ : khu A có 80 phòng nằm trong khu nhà 11 tầng Với tiêu chuẩn 3 sao. Khu B có 60 phòng (trong đó 10 phòng dùng cho các hoat động thương mại : cho thuê văn phòng đại diện, thuê cơ sở kinh doanh ..; còn 50 phòng nghỉ phục vụ khách lưu trú),có đầy đủ tiện nghi và mức giá hấp dẫn cho khách. Các loại phòng : Suite room (phòng thông nhau) Deluxe room (phòng trung bình) Excutive room (phòng hạng sang) Superior room (phòng thường)  Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Vân Hải Loại phòng Khu Suite deluxe Ecutive superior Standar i Standar ii A 1 7 13 59 B 25 24 Tổng 1 7 13 59 25 24 (Nguồn: khách sạn Vân Hải- Hạ Long) Trang thiết bị trong phòng rất hiện đại, đầy đủ, đủ tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao. Diện tích buồng đôi là 18m2, buồng đơn 14m2. Kích thước giường đơn 2m*1,2m. Trang thiết bị trong phòng gồm : - Thảm trải nền nhà - Điện thoại - Bàn làm việc , ghế - Máy sấy tóc - Bàn trà , ghế salon - Giá đựng hành lý - Bàn trang điểm - Tranh treo tường - Gương soi - Văn phòng phẩm - Thảm chùi chân - Tủ lạnh - Sọt rác - Đèn ngủ - Tủ quần áo - Minibar - 01 ti vi mầu hiện đại - Hệ thống điều hoà có điều khiển từ xa - Phòng vệ sinh : Rộng 4m2 với trang thiết bị hiện đại, gồm bồn tắm , vòi hoa sen, bồn rửa mặt, các dụng cụ vệ sinh cá nhân… Tất cả trang thiết bị đều sắp xếp khoa học, ngăn nắp, tạo cho khách có được cảm giác thoải mái thư giãn, coi nhà nghỉ như nhà mình. Với cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng, đa dạng về loại phòng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc. Đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu của khách , phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Trang thiết bị hiện đại, bố trí ngăn nắp sẽ rút ngắn thời gian làm việc của nhân viên, do đó sẽ tăng được khối lượng công việc ( Một nhân viên có thể phụ trách nhiều buồng hơn), nâng cao năng suất lao động, giảm bớt chi phí. Bảng 2 : Bảng giá phòng tại khách sạn Vân Hải (Giá công bố) Đơn vị : USD/phòng Loại phòng Giá phòng(USD) Suite 90 Deluxe 80 Excutive 75 Superior 50 Standar I 18 Standar II 14 (Nguồn :khách sạn Vân Hải) * Lưu ý : - Mức giá đối với từng thời điểm, từng đối tượng khách có sự chênh lệnh nhưng không đáng kể. - Giá hợp đồng theo đoàn có thể giảm 20% - 30% so với giá công bố (tuỳ theo đối tượng khách) . - Đối với khách vẵng lai (khách đi lẻ, khách không thường xuyên) giá có thể cao hơn mức giá hợp đồng 30% . - Vào mùa vụ : vào mùa thu - đông, giá áp dụng cho khách quốc tế thường cao hơn so với khách nội địa, vào mùa hè thì ngược lại . Do khách quốc tế có nhu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn . * Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực đón tiếp : Công nghệ đón tiếp trong khách sạn mở đầu cho công nghệ theo sau trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nơi đón tiếp của khách sạn là nơi tiếp xúc giữa khách với khách sạn, là nơi tạo ấn tượng đầu tiên của khách. Điều này tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, vấn đề là phải bố trí nơi này thật ấn tượng làm sao tạo được cảm tình tốt đẹp nhất với khách, đồng thời trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết cho công việc của lễ tân được nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi yêu cầu của khách. Khách sạn Vân Hải có khu vực đón tiếp rộng, khu vực tiền sảnh vơí diện tích khoảng 100m2, quầy lễ tân nằm ngay bên phải chính giữa. Khu vực lễ tân của khách sạn được trang bị : - Máy tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, tạo điều kiện cho việc nhanh chóng tổng hợp các thông tin . - Điều hoà nhiệt độ hai chiều. - Điện thoại giúp nhân viên lễ tân liên lạc với bên ngoài như : nhận phòng của khách, liên lạc với các phòng ban trong khách sạn. - Một dãy ghế sofa có đệm giúp khách trong việc ngồi chờ làm thủ tục, hay đọc sách báo. - Một vô tuyến giúp khách giải trí lúc chờ đợi hay nghỉ ngơi. - Đồng hồ treo tường với hệ thống giờ của một số nước trên thế giới. - Máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài,… Với tiền sảnh rộng, thoáng mát, bố trí hài hoà sang trọng, với các chậu cây cảnh xanh mát, cùng trang thiết bị đầy đủ đảm bảo đáp ứng cho công việc của nhân viên trong quá trình phục vụ , nhất là khi khách đến khách sạn đông. (ảnh minh hoạ, xem phụ lục – Hình 1) c. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống: - Khu nhà hàng ăn uống của khách sạn được bố trí tách rời với khu buồng ngủ, có một phòng chức năng có thể làm phòng ăn, phòng tiệc hay hội thảo, hội nghị. Khách sạn có tất cả ba nhà ăn, với các món ăn á - Âu, các món dân tộc cổ truyền, các món hải sản và đặc biệt có một thực đơn gọi theo yêu cầu (thực đơn được thay đổi thường xuyên ) Phòng được trang bị điều hoà trung tâm, hệ thống ánh sáng đầy đủ, có thể phục vụ cùng lúc khoảng 450 thực khách. Trong đó, khu A có hai nhà ăn ở tầng 2 tầng 11 với sức chưá khoảng 300 khách; khu B có một nhà ăn có thể phục vụ 150 khách. Toàn bộ nền nhà được lát gạch tạo nên nét lịch sự trang nhã. Phòng ăn được bố trí ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của khách lưu trú, vừa thu hút được khách vẵng lai và khách địa phương. Thuận tiện cho việc chuyển thức ăn từ nhà bếp và đồ uống từ quầy pha chế. - Khu vực bếp nằm ngay sau khu vực nhà hàng, được bố trí các vật dụng cần thiết sau : + Ba bếp gas. + Tủ đông lạnh dự trữ và bảo quản đồ tươi sống. + Bàn đựng nguyên liệu chế biến . + Bồn nước nóng đẻ rửa thực phẩm trước khi chế biến. + Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. + Bàn để chuẩn bị thực phẩm trước khi chế biến. + Hệ thống nước sạch. + Lò nướng. - Ngoài ra khách sạn còn có một nhà ăn dành cho công nhân viên trong khách sạn, có thể đáp ứng cho 40 người ăn cùng lúc. Khu vực quầy Bar tầng 1 và tầng 11, phục vụ khách 24/24h khi khách có nhu cầu. Đặc biệt là quầy Bar tầng 11 (Bar đêm) tạo cho khách có cảm giác thơ mộng khi ngắm biển đêm. Đây cũng là một khâu trong việc quản lý của khách sạn. Công nghệ, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, sắp xếp hợp lý giúp nhân viên rút ngắn được thời gian chế biến sản phẩm, đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao chất lượng món ăn.  d. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các dịch vụ bổ sung: Ngoài việc phục vụ các nhu cầu cần thiết cho khách du lịch, thì những dịch vụ bổ xung sẽ giúp cho khách có thể thoải mái hơn trong thời gian lưu lại khách sạn. Có như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm : - Khu vực Xena ( chăm sóc sức khoẻ): khách sạn có hệ thống phòng tắm, sông hơi, massage,.. với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu. - Phòng karaoke với màn ảnh rộng, âm thanh, ánh sáng đạt tiêu chuẩn. - Dịch vụ thông tin liên lạc : khách sạn có một tổng đài giúp cho việc liên lạc của khách được nhanh chóng, thuận tiện cả trong nước và ngoài nước. - Dịch vụ giặt là : với hệ thống giặt sấy hiện đại, khách sạn có thể đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn về dịch vụ này một cách tốt nhất. - Dịch vụ đổi tiền. - Dịch vụ vận chuyển . - Gian hàng lưu niệm (diện tích 25 m2) với mặt hàng mang tính đặc trưng của Châu á, đồ mỹ nghệ, sơn mài, trang sức bằng bạc, ngọc trai, các sản phẩm làm từ tơ lụa, sản phẩm đặc trưng của xứ Huế (nón bài thơ, túi sách nữ,..), sản phẩm làm từ đá của dẫy Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng,các sản phẩm chế từ vỏ ốc biển (đèn ngủ, túi sách,..). Quầy lưu niệm với các mặt hàng phong phú mang đậm nét Việt Nam đã thực sự thu hút và lôi cuốn khách du lịch. ( ảnh minh hoạ,xem phụ lục-Hình 2) Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận gián tiếp cũng được khách sạn rất quan tâm chú ý. Khách sạn Vân Hải đã trang bị các thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của cán bộ công nhân viên tương đối đầy đủ và hiện đại như : bàn ghế, tủ đựng tài liệu, máy điều hoà, máy tính, điện thoại, thảm trải nền,… Đặc biệt tất cả các phòng ban trong khách sạn đều được trang bị máy vi tính giúp cho quá trình tính toán, lập biểu báo, sử lý thông tin nhanh chính xác, máy in, máy photocopy, fax. Đây là một mạnh và nổi bật mà khách sạn Vân Hải đã làm được. Với cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy giúp cho nhân viên có điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt công việc trong phạm vi mình phụ trách cũng như có khả năng sáng tạo, mang lại hiệu quả lợi ích cho khách sạn. 2.1.2.3. Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn Vân Hải: Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu với bất kỳ một doanh nghiệp du lịch nào. Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thói quen, đặc tính tiêu dùng của từng loại khách để từ đó tổ chức phục vụ khách sạn được tốt hơn, chu đáo hơn, đáp ứng được đúng và đủ các yêu cầu của khách. Bảng 3 : Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ được thể hiện trong bảng sau : Năm Chỉ tiêu 2003 2004 Số lượt % Số lượt % 1.Khách quốc tế -Hàn quốc -Trung Quốc -Pháp 17.958 10.210 4.628 3.120 64.18 36.48 16.53 11.17 18.335 11.465 3.884 2.986 64.3 40.2 13.6 10.5 2 Khách nội địa 10.024 35.82 10.184 35.7 3 Tổng 27.982 100 28.519 100 Nhìn vào bảng ta thấy ngay lượng khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất lớn trong khách sạn Vân Hải và tỷ lệ đó là tương đối ổn định,điều này cho thấy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách phaỉ nhằm vào đối tượng khách này. Điều này cũng đặt ra vấn đề cho quản lý và sử dụng lao động ,đó là : -Trình độ tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên đòi hỏi ngày càng cao để đáp ứng nhu yêu cầu cao của khách quốc tế . -Vấn đề đào tạo cần tập trung vao ngoại ngữ cho nhân viên nhất là ngoại ngữ mà khách chiếm tỉ trọng lớn như khách Hàn Quốc, ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế. - Mở mang hiểu biết ,truyền đạt kiến thức về các nền văn hoá khác nhau trên thế giới . Phấn đấu làm hài lòng khách . Khách nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách tại khách sạn Vân Hải và chủ yếu là khách công vụ .Trong tình hình thực tế hiện nay, khách du lịch nội địa tăng rất nhanh và khả năng thanh toán của số khách này bắt đầu lên cao. Như vậy ngoài biện pháp giá, khách sạn nên có những biện pháp khác để thu hút khách: - Tăng số nhân viên cho bộ phận Marketing thị trường nội địa . - Mở rộng và quan hệ chặt chẽ vỡi những hãng nữ hành nội địa Khách sạn Vân Hải tập chung vào hai nguồn khách chủ yếu : * Khách du lịch truyền thống : Trên cơ sở tiền thân phát triển của khách sạn Vân Hải trong giai đoạn đầu từ năm 1960 đến năm 1987 khách du lịch chủ yếu là khách nội địa đến thăm quan và công tác tại tỉnh Quảng Ninh. Bắt đầu từ những năm 1990 Trở lại đây, thị trường khách của khách sạn có sự biến động, du khách quốc tế bắt đầu biết tớ Vân Hải. Nhưng đa số là khách Châu á như : Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,v.v… đặc biệt hiện nay khách du lịch Hàn Quốc chiếm tới 50% và có xu hướng lên tới 80% vào mùa cao điểm. Đa số khách Hàn Quốc ở độ tuổi 40-55 tuổi(chiếm 78%). Mùa khách du lịch quốc tế của khách sạn vào khoảng từ tháng 10 đến tháng 4 năm sau. Còn mùa khách du lịch Việt Nam từ khoảng tháng 4 đến tháng 9. * Khách du lịch tiềm năng : Khách du lịch tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới là lượng khách đến từ Châu Âu và khách du lịch nội địa. Khách sạn có rất nhiều tiềm năng để thu hút lượng khách này như : kiến trúc độc đáo, vị trí thuận lợi , nằm trên trục đường trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, xắp tới chúng ta còn được đón mừng cây cầu Bãi Cháy đẹp nhất Châu á…Tuy nhiên để đạt được điều này khách sạn cần phải nâng cao khả năng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo vấn đề an ninh do vị trí của khách sạn nằm ngay sát bên cạnh bến phà và bến xe khách. * Đặc điểm tiêu dùng của khách : Hầu hết khách đến với khách sạn với mục đích lưu trú, ngoài ra họ còn tiêu dùng một số dịch vụ khác như : ăn uống, điện thoại, giặt là, đặt hoa quả,…Song khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhiều nhất của khách sạn là khách Hàn Quốc. Họ là những vị khách có tâm lý rất thoáng và thoải mái, họ thích những khách sạn có tiền sảnh rộng, khi thức dậy thích được nhìn thấy cảnh biển, thích nơi ồn ào náo nhiệt như : sàn nhẩy,thích đồ uống có cồn, thích nhủ giường TWIN (phòng đơn-giường đôi) đặc biệt nam giới không thích ngủ chung, thích ăn cay, ăn sáng tại khách sạn và thường ăn rất nhiều, họ không yêu cầu quá khắt khe về cơ sở vật chất, thích mua quà lưu niệm là những sản phẩm được làm từ lụa và ngọc. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn. 2.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn . Hội đồng quản trị Phó Giám Đốc Giám Đốc Bộ phận lữ hành Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng ngủ Phòng tài chính Phòng tổ chức hành chính Phòng thị trường Tổ bàn bar Tổ mỹ nghệ Tổ đặt phòng Quản lí tai chính Hạch toán kế toán thống kê Sảnh Tổ bảo vệ Tổ buồng Tổ lễ tân Tổ chúc hành chính Tổ bếp Tổ marketing Tổ giặt là Tổ điện nước (Nguồn: khách sạn Vân Hải-Hạ Long) 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban. Khách sạn Vân Hải có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Mô hình trực tuyến chức năng có đặc điểm là : Đứng đầu mỗi cấp, mỗi bộ phận quản trị có một người phụ trách. Người phụ trách đó sẽ được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng.Tuy nhiên quyết định cuối cùng vẫn phụ thuộc vào người phụ trách ở các cấp, các bộ phận quản trị. Thực chất chế độ một thủ trưởng là quyền quản lý điều hành của đơn vị, bộ phận được chao cho một người. Người phụ trách được toàn quyền điều hành công việc trong phạm vi được phân công, và phải chịu trách nhiêm về mọi kết quả trong phạm vi đó. Tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong tổ chức đều phải thực hiện nghiêm túc mệnh lệnh của người phụ trách, và không có bất kỳ trường hợp ngoại lệ nào. * Ban giám đốc : Chịu trách nhiệm chính về khâu quản lý và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thay mặt hội đồng quản trị sửa đổi và ban hành các quy chế, điều lệ của công ty, phê duyệt các giấy tờ, văn bản có liên quan đến hoạt động của công ty… Và có một phó giám đốc phụ trách kinh doanh. * Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, trong mỗi bộ phận còn có các tổ : Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động của nó, từ đó hình thành lên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn, các dịch vụ này có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn được tạo ra bởi nhiều khâu phục vụ. Dưới mỗi bộ phận có trưởng các bộ phận và tổ trưởng các tổ trực tiếp chỉ đạo hoạt động kinh doanh. Kết luận : khách sạn Vân Hải cũng có chức năng chung như bất kỳ một khách sạn khác nào, nghĩa là có kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Chức năng hoạt động chính là nghiên cứu cơ sở để khách sạn tổ chức bộ máy hoạt động hợp lý, có hiệu quả. Bộ máy của doanh nghiệp khách sạn du lịch thực chất là sự hình thành các bộ phận trong doanh nghiệp. * Ưu điểm : Khách sạn Vân Hải đã vận dụng cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng cho doanh nghiệp mình, vì vậy đã phát huy được một số ưu điểm. - Thực hiện tốt chế độ cá nhân và chế độ một thủ trưởng trong quản trị doanh nghiệp. - Giảm bớt gánh nặng cho người phụ trách ở các cấp , các bộ phận. - Tận dụng được kinh nghiệm, trình độ của những người giỏi, của các cấp quản lý để giải quyết các vấn đề chuyên môn một cách nhanh chóng, chính xác,có hiệu quả. - Người thừa hành công việc, nhiệm vụ không bị dối loạn trong quá trình thực thi nhiệm vụ của mình. - Mệnh lệnh và quyết định quản lý được truyền đạt một cách trực tiếp, không phải thông qua khâu trung gian. Giúp cho đường luân chuyển thông tin ngắn và ít bị thất lạc. - Bộ máy khách sạn gọn nhẹ, tinh giảm. * Nhược điểm : Bên cạnh những ưu điểm , những mặt tích cực thì không thể tránh khỏi những nhược điểm và mặt yếu kém. - Khi khách sạn áp dụng cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng thì một vấn đề quan trọng đặt ra là cán bộ quản lý phải là người có trình độ, có kiến thức toàn diện, có năng lực thực sự để quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần có biện phát để phát huy hết khả năng của họ, tạo điều kiện để họ an tâm công tác. 2.2. Thực trạng nhân lực và quản lý nhân lực tại khách sạn Vân Hải 2.2.1. Thực trạng cơ cấu nhân lực của khách sạn 2.2.1.1. Đặc điểm lao động của khách sạn: Xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, thưởng phải sử dụng nhiều nhân công đặc biệt là lao động chân tay trực tiếp phục vụ khách. Hơn nữa, các khâu trong quy trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như : cơ giới hoá, tự động hoá. Chính vì vậy, lao động trực tiếp của khách sạn là 76 người, chiếm 83,5% làm việc tại các bộ phân : lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,.. Còn lại là lao động gián tiếp là 15 người, chiếm 16,5% làm việc tại các bộ phận : nhân sự, marketing, phòng kế toán,.. Bảng 4: Cơ cấu nhân lực của khỏch sạn Vân Hải. STT Chỉ tiêu Năm 2005 Số lượng người % 1 2 Hợp đồng lao động dài hạn Hợp đồng lao động ngắn hạn 45 46 49,45 50,55 3 4 Lao động trực tiếp phục vụ Lao động gián tiếp 76 15 83,5 16,5 5 6 Lao động nam Lao động nữ 35 56 38,46 61,54 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Ta thấy sự phân công ở khách sạn Vân Hải rất rõ ràng, Mỗi bộ phận đều có số lượng người hợp lý phù hợp với công việc tương ứng về năng lực là trình độ. Nhưng tất cả các bộ phận đều liên quan chặt chẽ với nhau, nó tạo lên sự thống nhất trong quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Hiên tại tổng số nhân lực trong khách sạn là 91 người ( trong đó có 45 người là hợp đồng dài hạn, 46 người là hợp đồng ngắn hạn) gồm có lao động gián tiếp và trực tiếp. * Bộ phận lao động gián tiếp: + Ban lãnh đạo : 1 Giám đốc, 1 Phó giám đốc. + Phòng tổ chức hành chính : 3 người. + Phòng kế toá