Khóa luận Thực trạng và những đề xuất về hoạt động hướng dẫn du lịch tại các điểm tham quan trên Vịnh Hạ Long

hạm nổi” nhiều hình thù kì lạ như chim cá, cảnh sinh hoạt của con người, hoa lá cành…trên vách động phía bắc là cảnh một bầy tiên nữ đang múa hát chúc mừng đám cưới. Dưới vòm động cao vút, từng chùm nhũ đá rủ xuống muôn màu tạo thành bức rèm đá tự nhiên lộng lẫy. Đâu đó có tiếng trống bập bùng như trong đêm hội làng xưa. Đó chính là tiếng gió thổi qua kẽ đá. Nhìn lên vòm động màu thạch nhũ xanh như dát ngọc ta ngỡ như đang đứng trong cảnh bồng lai vậy. Tới ngăn động cuối cùng những luồng ánh sáng trắng xanh đỏ, xen lẫn phối màu tạo nên khung cảnh hoa lệ. Một khe nước tự nhiên bốn mùa tuôn chảy róc rách, nơi đây có ba chiếc ao nước trong vắt. Theo truyền thuyết đây là nơi nàng Mây thường tắm cho 100 người con của mình và nuôi họ trưởng thành. Một con đường dẫn ra phía ngoài quanh co uốn khúc, đó chính là con đường mà nàng Mây cùng 50 người con cảu mình ra đi để khai phá vùng đất mới, 50 người con ở lại cùng với người cha xây dựng quê hương, di vật mà người mẹ để lại là bầu vú tiên tràn trề sức sống. Hang Đầu Gỗ Giữa non nước mây trời Hạ Long tuyệt mĩ, một cái hang mang tên rất mộc mạc dân dã: hang Đầu Gỗ. Hang nằm trên đảo Đầu Gỗ. Từ phía xa nhìn lại cửa hang có màu xanh lam hình một con sứa biển, qua 90 bậc đá xây ta tới cửa hang. Vòm hang cao khoảng 25 m, từ trên cao ấy hàng trăm nhũ đá rủ xuống như một dòng thác kỳ lạ. Hang được chia làm 3 ngăn chính. Ngăn phía ngoài có hình vòm cuốn tràn trề ánh sáng tự nhiên, trần hang là một bức “tranh sơn dầu” khổng lồ, mô tả phong cảnh thiên nhiên hoang sơ với những rừng măng đá, nhũ đá muôn màu tạo nên nhiều hình thù kỳ lạ tuỳ theo trí tưởng tượng phong phú của mỗi người: những đàn voi đang đi kiếm ăn, những chú hươu sao ngơ ngác, chú sư tử lim dim ngủ…phía dưới là một chú rùa đang bơi giữa bể nước mênh mông. Đứng dưới vòm hang ta có cảm giác như đang đứng giữa một toà lâu đài cổ kính, có lối kiến trúc đồ sộ và hùng vĩ. Vượt qua ngăn thứ nhất, qua một khe cửa hẹp, ta sẽ bước vào ngăn thứ hai của hang, ánh sáng chiếu vào đây mờ ảo, những bức tranh mới lạ hiện lên long lanh huyền bí. Những chùm hoa đá lúc ẩn lúc hiện, những hình ảnh vừa quen thuộc vừa xa lạ tạo cho con người vừa sợ sệt vừa tò mò. Tới ngăn thứ ba của hang, lòng hang đột ngột rộng mở. Tận cùng hang là giếng tiên bốn mùa nước ngọt trong vắt. Bất giác ta có nhìn lên phía trên trong ánh sáng mờ ảo, ta nhận ra bốn xung quanh là hình ảnh toà thành cổ, trên đó đang diễn ra một trận hỗn chiến của những chú voi, ngựa đang xung trận, người và ngựa chen chúc, gươm giáo tua tủa, tất cả như đang xông lên và bỗng dưng bị hoá đá. Theo truyền thuyết xưa kể rằng: trong cuộc kháng chiến chống quân Nguyên Mông, Trần Hưng Đạo đã cho chuẩn bị nhiều cọc gỗ lim ở đây để cẵm xuống lòng sông Bạch Đằng, tạo nên một trận thuỷ chiến vang dội trong lịch sử. Sau đó còn rất nhiều mẩu gỗ sót lại, vì vậy hang mang tên Đầu Gỗ, hay hang Giấu Gỗ. Nếu động Thiên Cung hoành tráng tinh tế, hiện đại thì hang Đầu Gỗ trầm mặc, uy nghi, đồ sộ. Cuốn “Kỳ quan thế giới” của Pháp xuất bản năm 1938 đã gọi hang Đầu Gỗ là động của các kì quan. Năm 1917, vua Khải Định lên thăm hang Đầu Gỗ, ngỡ ngàng trước vẻ đẹp thần tiên của tạo hoá, ông đã cho khắc một tấm văn bia với nội dung ca ngợi cảnh đẹp của non nước Hạ Long và hang Đầu Gỗ. Hiện nay tấm bia đá vẫn còn ở phía bên phải cửa hang. Đảo Ti Tốp Đảo Ti Tốp cách cảng tàu du lịch Bãi Cháy khoảng 7-8km về phía đông nam. Trên đảo có bãi tắm hình vầng trăng lưỡi liềm ôm trọn lấy đảo. Bãi cát tuy nhỏ, nhưng rất thoáng đãng và yên tĩnh, bốn mùa nước sạch và trong xanh, đặc biệt phong cảnh trời mây, non nước ở đây tuyệt đẹp. Ngày 22/11/1962 hòn đảo nhỏ này được đón Hồ chủ tịch và nhà du hành vũ trụ Giec Man Ti Tốp. Để ghi dấu kỷ niệm chuyến đi đó, Hồ chủ tịch đã đặt tên cho đảo là Ti Tốp. Nơi đây đã trở thành điểm du lịch tắm biển hấp dẫn. Các dịch vụ thuê áo tắm, phao bơi, nước ngọt luôn sẵn sàng phục vụ khách. Hang Sửng Sốt Nằm ở khu vực trung tâm của Di sản thế giới Vịnh Hạ Long, hang Sửng Sốt thuộc đảo Bồ Hòn. Đây là một hang rộng và đẹp vào bậc nhất của Vịnh Hạ Long và đây cũng là nơi tập trung nhiều đảo đá có hình dạng đặc sắc không nơi nào có được. Đường lên hang Sửng Sốt luồn dưới những tán lá rừng, những bậc đá ghép cheo leo, du khách vừa có được cái thú của người leo núi, vừa có cái háo hức như đang đi lên trời. Hang được chia làm hai ngăn chính, toàn bộ ngăn đầu như một nhà hát lớn rộng thênh thang. Trần hang được phủ bằng một lớp “thảm nhung” óng mượt, vô số những “chùm đèn” treo bằng nhũ đá rực sáng long lanh, những tượng đá, voi đá, hải cẩu, mâm xôi, hoa lá…tất cả dường như đang rung rinh xao động giữa cõi thực và mơ. Chưa hết ngỡ ngàng trước vẻ đẹp thần kì ở ngăn đầu, ta bước vào ngăn thứ hai bằng một con đường nhỏ. Một luồng ánh sáng ùa vào rực rỡ, hang mở ra một khung cảnh hoàn toàn khác lạ, ngăn hang rộng mênh mông có thể chứa được hàng ngàn người. Đi vào trong cảnh trí còn lắm điều kì lạ, như cây đa cổ thụ tán lá sum suê, chú gấu biển, khủng long…Tới đỉnh cao nhất của hang, bất ngờ một khu vườn thượng uyển mở ra trước mắt ta, có hồ nước trong vắt, phong cảnh sơn thuỷ hữu tình, muôn loài cây cỏ cùng nhiều loài chim muông sinh sống. Từng đàn khỉ vẫn thường kéo nhau xuống đây tìm hoa quả làm náo động cả vùng. Hang rộng khoảng 10 000m2 đây là một trong những hang động karst điển hình, có giá trị khoa học cao. Ngay cạnh lối ra vào là nhũ đá có hình con ngựa và một thanh gươm dài. Truyền thuyết xưa kể rằng: sau khi đánh tan giặc Ân, Thánh Gióng đã giúp dân chúng ở đây đánh đuổi yêu ma, khi dẹp xong loạn, Thánh Gióng bay về trời, để lại thanh gươm và con ngựa quý để trấn an dân chúng, xua đuổi yêu quái. Hiện nay trong lòng hang còn nhiều hình ảnh tự nhiên dường như là những dấu tích của trận chiến ác liệt đó, vết chân ngựa Gióng trở thành những ao hồ nhỏ xinh xinh cùng nhiều tảng đá to lớn vỡ vụn… Làng chài Cửa Vạn Làng chài Cửa Vạn (thôn Cửa Vạn) là làng chài lớn nhất trong cộng đồng dân chài ở trên Vịnh Hạ Long. Hiện nay đã xây dựng Trung tâm văn hoá nổi Cửa Vạn – là một dự án nhỏ trong khuôn khổ dự án Bảo tàng sinh thái Hạ Long. Đây là nơi trưng bày, giới thiệu và thuyết minh các di sản văn hoá vật thể và phi vật thể độc đáo của cộng đồng dân chài sống trên vịnh. Tại đây du khách cũng sẽ có những trải ngiệm đích thực về cuộc sống của người dân chài bằng cách tham gia vào các hoạt động đánh bắt hải sản theo phương thức truyền thống, đan lưới, chế biến các món ăn từ đặc sản biển, thưởng thức văn nghệ cùng với người dân địa phương. Mặt khác, trung tâm văn hoá nổi Cửa Vạn cũng góp phần cải thiện tích cực đời sống kinh tế của cộng đồng dân chài, giúp họ nhận thức được trách nhiệm của mình trong việc giữ gìn môi trường Vịnh Hạ Long cũng chính là bảo vệ lợi ích của mình. Chương II Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch tại các điểm thăm quan trên Vịnh Hạ Long Trong những năm gần đây, đặc biệt sau Năm du lịch Hạ Long 2003, lượng khách du lịch cả trong và ngoài nước từ khắp nơi ồ ạt đổ về Hạ Long. Sự tăng nhanh về số lượng khách là kết quả của công tác tuyên truyền quảng bá du lịch mà góp phần không nhỏ vào đó là nhờ những nỗ lực, cố gắng của hoạt dộng hướng dẫn du lịch do ban quản lý Vịnh Hạ Long trực tiếp chỉ đạo và quản lý. Đây là một cơ quan chuyên môn có trách nhiệm giúp UBND tỉnh Quảng Ninh bảo tồn và phát huy giá trị của Vịnh Hạ Long, mà trọng tâm là khu vực Di Sản. Khách du lịch khi đến thăm quan Vịnh Hạ Long ngoài mong muốn chiêm ngưỡng kì quan vô giá, họ còn hy vọng sẽ nhận được thông tin hấp dẫn về địa điểm nơi họ đến và sự phục vụ nhiệt tình chu đáo từ các dịch vụ du lịch. Chính vì vậy, việc xem xét thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch phải trên cả hai khía cạnh: con người và cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động hướng dẫn. 2.1 Đội ngũ hưỡng dẫn viên Trong phạm vi đề tài nhỏ hẹp chỉ xét đến hướng dẫn viên công tác tại Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn của Ban quản lý Vịnh Hạ Long. 2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên Hiện tại, Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn gồm có tất cả 50 hướng dẫn viên công tác ở 5 địa điểm chính là: Cảng tàu du lịch Bãi Cháy, Động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, hang Sửng Sốt và làng chài Cửa Vạn. Cơ cấu độ tuổi Thời điểm:tháng 4/2007 Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 20 – 25 21 42 26 - 30 20 40 31 - 35 8 16 36 - 40 0 0 Trên 40 1 2 Tổng cộng 50 100 Bảng 1 : Cơ cấu độ tuổi hướng dẫn viên (Nguồn: Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn) Nhìn vào bảng số liệu trên, ta nhận thấy số lượng hướng dẫn viên phần lớn ở độ tuổi còn trẻ, trong độ tuổi 20 - 30, chiếm tới 82% tổng số lượng hướng dẫn viên. Điều này phản ánh sự phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành du lịch - một ngành kinh tế năng động, đòi hỏi một đội ngũ lao động trẻ, có sức khoẻ.Do tính chất công việc của hoạt động hướng dẫn phải luân phiên giữa các địa điểm khác nhau, khoảng một tháng cơ quan sắp xếp lại nơi công tác cho hướng dẫn viên, vì thế đội hình trẻ sẽ dễ dàng thích nghi hơn với điều kiện nơi làm việc liên tục thay đổi. Số lượng hướng dẫn viên ở độ tuổi trung bình chiếm 18% tỷ lệ này là khá cao. Đây cũng là một yếu tố thuận lợi tạo ra môi trường làm việc có sự cạnh tranh và sự tiếp thu học hỏi giữa đội ngũ hướng dẫn viên trẻ và đội ngũ hướng dẫn viên có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên đội ngũ này được trọng dụng và đảm nhiệm nhiều công việc quan trọng. Vì thế cơ hội phát triển của đội ngũ hướng dẫn viên trẻ bị hạn chế. Cơ cấu giới tính: Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nữ 43 86 Nam 7 14 Tổng cộng 50 100 Bảng 2: Cơ cấu tỷ lệ giới tính hướng dẫn viên (Nguồn: Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn) Do chính sách ưu tiên đối tượng là nữ của Ban quản lý Vịnh Hạ Long, nên ta thấy tỷ lệ nữ giới vượt trội hơn so với nam giới (86% và 14%). Hầu hết hướng dẫn viên tại điểm chiếm đa số nên hướng dẫn viên nữ sẽ chiếm ưu thế hơn hướng dẫn viên nam, do không có những đòi hỏi về sự dẻo dai, sức chịu đựng hướng dẫn viên chuyên tuyến. Mặc dù vậy, với tỷ lệ nữ giới chiếm phần lớn, có những hạn chế phải đảm đương công việc gia đình và giai đoạn nghỉ trong thời kỳ sinh nở dẫn đến tình trạng mất cân đối và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. 2.1.2 Chất lượng hướng dẫn viên: Trình độ đào tạo: Cấp bậc: Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Đại học 28 56 Cao đẳng 3 6 Trung cấp 15 30 Bảng 3: Trình độ hướng dẫn viên (Nguồn số liệu thu thập từ Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn) Dựa vào bảng số liệu trên ta nhận thấy trình độ đào tạo của hướng dẫn viên ở mức khá cao, tỷ lệ đại học chiếm tới 56%, trong đó phần lớn là cử nhân và có duy nhất một thạc sĩ văn hoá. Xét mối tương quan về trình độ của hướng dẫn viên từ cao xuống thấp, ta có: Đại học (56%), Trung cấp (30%), Tại chức (8%), Cao đẳng (6%). Các tỷ lệ khá chênh lệch, điều này phản ánh trình độ không đồng đều trong đội ngũ hướng dẫn viên. Tuy nhiên, Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn của Ban quản lý Vịnh Hạ Long vẫn thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra định kỳ đối với hướng dẫn viên, trong đó chủ yếu là kiểm tra về mặt kiến thức. Hoạt động này giúp cho hướng dẫn viên hệ thống hoá tri thức, bên cạnh việc duy trì vốn tri thức sẵn có còn bổ sung thêm tri thức mới. Ngoài ra nó giúp cân đối về mặt bằng kiến thức chung của hướng dẫn viên, những hướng dẫn viên đủ năng lực trình độ sẽ tiếp tục phát huy, những hướng dẫn viên yếu kém hơn sẽ phải trau dồi lại kiến thức, hoặc có thể bị loại bỏ. Cuộc thi “ Hướng dẫn viên giỏi tỉnh 2007” do UBND tỉnh Quảng Ninh phát động đã thu hút được đông đảo sự tham gia của các hướng dẫn viên công tác tại các cơ quan, công ty du lịch trên địa bàn tỉnh. Và hoà cùng không khí đó, các hướng dẫn viên của Ban quản lý Vịnh Hạ Long cũng đang chuẩn bị chu đáo để dự thi. Đó cũng là cơ hội tốt để hướng dẫn viên có dịp đánh giá lại năng lực của bản thân mình, từ đó có kế hoạch rèn luyện để nâng cao về kiến thức chuyên môn. Chuyên ngành: Số lượng hướng dẫn viên có chuyên ngành du lịch chiếm tỷ lệ cao (gần 70%), đó là một lợi thế vì đội ngũ này sẽ có được phong cách chuyên nghiệp của người làm du lịch, hiểu nghề hơn và làm việc có hiệu quả hơn. Bộ phận còn lại, họ lại có ưu thế khác về ngoại ngữ, về năng lực thuyết trình... Chính vì vậy, cơ quan vẫn tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên, các hướng dẫn viên không có chuyên ngành du lịch sẽ có cơ hội để học hỏi thêm về trình độ nghiệp vụ, các hướng dẫn viên có chuyên ngành du lịch được bổ sung thêm nghiệp vụ hướng dẫn. Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh Tiếng pháp TiếngTrung Tiếng Nhật Tổng cộng A B C S ố lượng (ngư ời) 3 15 19 3 9 1 50 Tỷ lệ (%) 6 30 38 6 18 2 100 Bảng 4: Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên (Nguồn số liệu thu thập từ trung tâm tuyên truyền hướng dẫn) Số lượng hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ là tiếng Anh chiếm đa số (74%) và ở mức độ khá chiếm tới 38%. Tiếp theo là đến số lượng hướng dẫn viên biết ngoại ngữ là tiếng Trung (18%), một tỷ lệ nhỏ thuộc về hướng dẫn viên biết tiếng Pháp và tiếng Nhật chỉ có một người ở mức trình độ trung bình. Tỷ lệ này cũng phản ánh xu hướng chung của ngành du lịch, sử dụng tiếng Anh là phổ biến vì nó được coi là ngôn ngữ giao tiếp quốc tế. Tuy nhiên, đối với lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao trong danh sách khách du lịch cũng gây ra những hạn chế do thiếu hướng dẫn viên phục vụ khách. Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên biết hai ngoại ngữ trở lên chiếm tỷ lệ rất nhỏ (6%), chủ yếu tập trung ở tiếng Anh, thiếu vắng hẳn một số ngoại ngữ rất cần thiết khác như: tiếng Nhật, tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái Lan. Nhưng phải nhìn nhận một thực tế là khách nước ngoài khi đến tham quan vịnh Hạ Long, họ thường đi theo lộ trình của công ty du lịch do việc đặt Tour trước. Vì vậy chắc chắn đã có hướng dẫn viên của công ty du lịch đi kèm và đảm đương luôn nhiệm vụ cung cấp thông tin về địa điểm tham quan trong suốt cuộc hành trình. Đối với đoàn khách nước ngoài không có hướng dẫn viên suốt tuyến đi kèm hoặc khách nước ngoài đi du lịch lẻ, hướng dẫn viên của Ban quản lý Vịnh Hạ Long sẽ đón tiếp và phục họ từ Cảng tàu du lịch Bãi Cháy đi theo tuyến tham quan mà du khách đã lựa chọn. Đội ngũ hướng dẫn viên có ngoại ngữ khá sẽ được cử đi dẫn khách đại biểu của Tỉnh, góp phần phục vụ công tác ngoại giao của Tỉnh nhà. Còn tại các điểm tham quan cố định, hầu hết hướng dẫn viên chỉ phục vụ cho đoàn khách tham quan là người Việt, ngoại ngữ được sử dụng khi giới thiệu các ấn phẩm, sách báo, băng đĩa, hình ảnh về du lịch Hạ Long cho khách du lịch là người nước ngoài. Hiện nay, cơ quan vẫn tạo điều kiện để các hướng dẫn viên tham gia lớp Đại học tại chức ngoại ngữ nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên. Về thâm niên công tác Thời gian công tác Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 5 năm 31 62 Từ 5 - 9 năm 12 24 Trên 10 năm 7 14 Tổng cộng 50 100 Bảng 6: Thời gian công tác của hướng dẫn viên (Nguồn số liệu thu thập từ trung tâm tuyên truyền hướng dẫn) Số lượng hướng dẫn viên dày dạn kinh nghiệm chiếm tỷ lệ nhỏ (14%), một bộ phận làm công tác quản lý ở văn phòng, một bộ phận đảm trách nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách quan trọng. Theo bảng số liệu 1: Cơ cấu độ tuổi của hướng dẫn viên, số lượng hướng dẫn viên dưới 30 tuổi chiếm tới 82%, phù hợp tỷ lệ hướng dẫn viên có thời gian công tác dưới 10 năm chiếm tới 86%. Số lượng này ít cả về tuổi đời và tuổi nghề nhưng lại khá đông đảo. Tuy nhiên điều này phù hợp với xu thế chung của ngành du lịch, đặc biệt đối với nghề hướng dẫn, những người trẻ tuổi sẽ có ưu thế hơn mặc dù kinh nghiệm của họ không bằng thế hệ trước. Sự chênh lệch về trải nghiệm nghề nghiệp cũng tạo ra môi trường học tập, trao đổi, giúp đỡ lẫn nhau trong quá trình công tác. Cơ quan vẫn tổ chức những đợt tập huấn cho hướng dẫn viên, đi khảo sát thực tế và học hỏi kinh nghiệm tại các điểm tham quan nổi tiếng ở địa phương khác như Nghệ An, Huế, Phong Nha - Kẻ Bảng... Đó là cơ hội để hướng dẫn viên cọ sát và tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân mình trên cơ sở sửa chữa những hạn chế và tiếp thu những ưu điểm của hướng dẫn viên ở địa phương ban. Phẩm chất nghề nghiệp: Cũng giống như ngành nghề khác, hướng dẫn viên cũng có những yêu cầu công việc riêng biệt. Ngoài yêu cầu về mặt kiến thức, hướng dẫn viên phải có nghiệp vụ hướng dẫn, điều này được thể hiện như sau: Về mặt tư thế, tác phong: Hầu hết hướng dẫn viên đều ở độ tuổi còn trẻ và được tuyển chọn nên có ưu thế ngoại hình ưa nhìn, cân đối, sức khoẻ ổn định, năng động. Lượng khách du lịch đến thăm quan vịnh Hạ Long thường là khá đông. Sự tập trung lượng khách lớn trong một không gian nhỏ hẹp tại các điểm du lịch như : Động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ thường xuyên diễn ra, đặc biệt trong tháng cao điểm (tháng 6,7). Tuy nhiên các hướng dẫn viên vẫn đảm trách công việc hướng dẫn khách một cách nhanh nhẹn, linh hoạt, hạn chế tốt nhất sự chồng chéo nhau do khách du lịch tập trung ồ ạt. Trong quá trình dẫn khách, hướng dẫn viên dừng lại ở những nơi có phong cảnh đẹp, truyền đạt thông tin cần thiết cho khách, và dành thời gian cho khách tự do tham quan, ngắm cảnh, chụp hình lưu niệm. Hướng dẫn viên phải mặc đồng phục theo quy định của cơ quan, đeo thẻ hướng dẫn do Ban quản lý vịnh Hạ Long cấp, vì thế đã tạo nên một đội ngũ đồng đều, phong cách thoải mái, tự tin khi đứng trước khách du lịch. Về phong cách giao tiếp: các hướng dẫn viên đều được đào tạo bài bản và hầu hết đều có ý thức cao đã tạo nên phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự. Số lượng hướng dẫn viên nữ nhiều có ưu thế tạo ra sự tinh tế, mềm mại và uyển chuyển hơn trong giao tiếp với khách du lịch. Tuy nhiên khi tiếp xúc với khách, các hướng dẫn viên còn thiếu những nụ cười nên đôi khi không tạo nên sự thân thiện và hiếu khách, đặc biệt đối với khách du lịch nước ngoài mà sự bất đồng ngôn ngữ đã là một hạn chế. Về thái độ phục vụ khách: Đối với đoàn khách có hướng dẫn viên đi cùng theo lộ trình tham quan, thời gian tiếp xúc của hướng dẫn viên với khách dài hơn, đối với đoàn khách yêu cầu hướng dẫn tại điểm, thời gian tiếp xúc ngắn hơn, do đó tính chất phục vụ cũng khác nhau. Đối với đoàn khách đi theo tuyến, hướng dẫn viên có điều kiện hỏi han, quan tâm tới khách, từ đó nắm bắt được tâm lý, mong muốn của khách và phục vụ đầy đủ, cẩn thận, tỉ mỉ hơn. Đối với đoàn khách tham quan tại điểm, hướng dẫn viên chủ yếu làm nhiệm vụ giới thiệu, cung cấp thông tin về điểm tham quan cho khách. Nhưng nhìn chung, đối với đoàn khách tuyến hay tại điểm, hướng dẫn viên đều giữ thái độ nghiêm túc, niềm nở và ân cần. Tuy nhiên, hướng dẫn viên của Ban quản lý vịnh Hạ Long còn thiếu chủ động trong việc đón tiếp, chào đón khách. Đối với những đoàn khách đã có hướng dẫn viên của công ty du lịch đi kèm, thường công việc hướng dẫn được giao cho họ kể cả ở những điểm tham quan trên tuyến, hướng dẫn viên của Ban quản lý chỉ phục vụ khi đoàn khách có nhu cầu và do hướng dẫn viên của công ty du lịch yêu cầu. Mặt khác, khi Vịnh Hạ Long vao mùa du lịch (mùa hè) xảy ra tình trạng thiếu hướng dẫn viên, có khi phải ghép các đoàn khách khác nhau vì nhu cầu của khách du lịch lớn, mà số lượng hướng dẫn viên không đủ để đáp ứng, điều này cũng ảnh hưởng đến tính chất phục vụ của hướng dẫn viên đối với du khách vì hướng dẫn viên không thể làm hài lòng được các đối tượng khách du lịch đa dạng này. Về lòng yêu nghề: Mỗi một nghề nghiệp, muốn gắn bó lâu dài đòi hỏi phải có niềm say mê ham thích, nói khác đi đó là lòng yêu nghề. Nó được thể hiện ở mỗi cá nhân là khác nhau. Có những hướng dẫn viên theo nghiệp hướng dẫn để phù hợp với chuyên ngành mà mình đã theo học. Có những hướng dẫn viên do có năng lực hướng dẫn mà đã chọn nghề này để phát huy bản thân mình. Lại có một bộ phận khác, dù không theo học chuyên ngành du lịch, nhưng do yêu thích công việc đã chuyển sang làm nghề hướng dẫn viên. Mục đích và hoàn cảnh lựa chọn công việc hướng dẫn đều rất đa dạng, chính điều này đã tác động đến mức độ nhiệt tình, tâm huyết của mỗi người trong công việc. Nếu không yêu nghề, hướng dẫn viên không thể cuốn hút người nghe. Cũng giống như nếu không yêu mến và trân trọng vẻ đẹp thẩm mỹ của vịnh Hạ Long, hướng dẫn viên không thể thổi hồn vào lời thuyết minh của mình làm nó trở nên sống động và làm say đắm lòng du khách khi ngắm nhìn kỳ quan vô giá do tạo hoá ban tặng. Hướng dẫn viên nếu sống với nghề và yêu nghề sẽ truyền tải được sự nồng nhiệt của mình tới du khách, để lại ấn tượng tốt đẹp và thu hút du khách lần sau quay trở lại. Hơn nữa, sự thay đổi địa điểm công tác cũng giúp hướng dẫn viên tích luỹ kinh nghiệm khác nhau đối với nghề nghiệp của mình. Bản chất của công việc hướng dẫn cũng phải thường xuyên thay đổi, điều này giúp hướng dẫn viên tăng cường khả năng thích nghi, ứng biến trong những trường hợp , hoàn cảnh khác nhau và kiến thức cũng như nghiệp vụ không bị mai một. Về sự nhiệt tình, tâm huyết: công việc hướng dẫn đòi hỏi hướng dẫn viên phải thường xuyên trau dồi cả về ngoại ngữ và nghiệp vụ. Những hướng dẫn viên trẻ rất chú trọng tới việc nâng cao trình độ bản thân mình để có thể theo đuổi nghề hướng dẫn lâu dài. Thời gian rảnh rỗi họ học tập và trao đổi kinh nghiệm với nhau. Trong điều kiện làm việc vất vả ở trên biển, có những điểm liên hệ hướng dẫn không đầy đủ tịên nghi nhưng có nhiều hướng dẫn viên vẫn gắn bó với nghề. Có hướng dẫn viên mặc dù sinh ra ở địa phương khác nhưng đã chọn Quảng Ninh làm quê hương thứ hai của mình và “sống với nghề” tại nơi này. Tuy nhiên, công việc của hướng dẫn viên tại điểm mang tính chất lặp lại, dễ gây nhàm chán nên hướng dẫn viên cungc bị hạn chế trong việc phát huy năng lực sáng tạo, tính năng động, cũng giảm dần mức độ tâm huyết với nghề nghiệp. Thu nhập,phúc lợi của hướng dẫn viên: Mức thu nhập trung bình của hướng dẫn viên là từ 1,5 - 2 triệu/tháng. Đối với hướng dẫn viên có trình độ Đại học được hưởng bậc lương cao hơn so với hướng dẫn viên có trình độ Cao đẳng và Trung cấp. Với mức lương bình quân như vậy cũng ảnh hưởng đến công việc hướng dẫn của hướng dẫn viên. Một số người đã chuyển qua công việc khác do không thích nghi được hoặc tìm được công việc có thu nhập cao hơn. Một bộ phận hướng dẫn viên phải dựa vào sự giúp đỡ từ phía gia đình, cùng làm kinh tế với gia đình để có tăng thêm nguồn thu nhập. Một bộ phận khác làm cộng tác viên hướng dẫn cho công ty du lịch, thường tập trung ở hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, chiếm tỷ lệ rất nhỏ (khoảng 12%). Như vậy, ngoài công việc chính thức là hướng dẫn viên của Ban quản lý, mỗi người có những cách khác nhau để tìm kiếm thêm thu nhập cho mình. Cơ quan cũng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên làm thêm công việc phụ vào những ngày nghỉ bù và có những ưu tiên trong trường hợp nhất định. Ngoài tiền thưởng của cơ quan, hướng dẫn viên còn được nhận tiền bồi dưỡng từ khách du lịch. Đây là khoản tiền phát sinh tuỳ thuộc vào từng đoàn khách. Khoản tiền này tuy nhỏ nhưng lại là nguồn động viên, khuyến khích, giúp hướng dẫn viên có thêm nhiệt tình tiếp tục theo đuổi công việc mình lựa chọn. Mặc dù vậy, hầu hết hướng dẫn viên của Ban quản lý đều trúng tuyển viên chức nhà nước và được hưởng mức lương theo quy định, điều này không tạo ra động lực để hướng dẫn viên cố gắng. Những hướng dẫn viên làm việc hiệu quả sẽ không nhận được sự khen thưởng xứng đáng và không tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nội bộ cơ quan. Hướng dẫn viên được hưởng những chế độ ưu đãi nhất định: được nghỉ 8 ngày/1 tháng, được hưởng nguyên lương, nhưng ngày nghỉ này có thể không nhất thiết phải là ngày thứ 7, chủ nhật như chế độ của công nhân viên chức và các ngành khác. Đối với hướng dẫn viên nữ trong thời kì sinh nở được nghỉ 4 tháng và hưởng tiền lương theo mức qui định. 2.2 Chất lượng hoạt động hướng dẫn Yếu tố con người mà cụ thể là đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò quyết định, do tính chất trực tiếp hướng dẫn khách du lịch. Tuy nhiên để làm nên thành công trọn vẹn cho hoạt động hướng dẫn cần có sự đóng góp của cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động hướng dẫn, bao gồm : chất lượng bài thuyết minh, lộ trình tham quan và một phần nhỏ ở cả phương tiện tham quan. 2.2.1 Chất lượng bài thuyết minh: Tất cả các bài thuyết minh trên tuyến và tại các điểm tham quan trên Vịnh Hạ Long đều do hướng dẫn viên chủ động biên soạn, dựa trên nguồn thông tin từ các tài liệu, sách báo, ấn phẩm của Trung tâm tuyên truyền hướng dẫn. Mỗi người có những cách thức của riêng mình để dẫn dắt, thuyết trình sao cho truyền tải được thông tin có giá trị đến với du khách. Đánh giá chất lượng bài thuyết minh căn cứ vào một số tiêu chí như sau: Lượng thông tin truyền đạt Vịnh Hạ Long là một điểm tham quan có diện tích rộng và có rất nhiều thông tin có thể giới thiệu cho du khách như : giá trị thẩm mĩ, giá trị địa chất địa mạo, giá trị sinh học và giá trị văn hoá. Nhưng trong khoảng thời gian tham quan có hạn, hướng dẫn viên không thể cung cấp hết tất cả thông tin có liên quan đến Vịnh Hạ Long mà chỉ tập trung vào thông tin chính cần thiết và phù hợp với nhiều đối tượng tham quan. Những thông tin đó bao gồm giới thiệu tổng quan về Vịnh Hạ Long và vẻ đẹp hấp dẫn tại các điểm tham quan hang động. Xem xét nội dung bài thuyết minh, ta thấy lượng thông tin mang tính chất giới thiệu cảnh đẹp nhiêu hơn lượng thông tin mang tính chất khoa họ