Khóa luận Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU - 1 -

1. Lí do chọn đề tài. - 1 -

2. Mục đích nghiên cứu. - 2 -

3. Nhiệm vụ nghiên cứu. - 2 -

4. Phạm vi nghiên cứu. - 2 -

5. Đối tượng nghiên cứu. - 3 -

6. Phương pháp nghiên cứu. - 3 -

7. Khóa luận gồm các phần. - 3 -

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ. - 4 -

1.1. Khái niệm về Giao tiếp. - 4 -

1.1.1. Chức năng của giao tiếp. .- 6 -

1.1.2. Phân loại giao tiếp. .- 8 -

1.1.3. Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp. .- 9 -

1.1.4. Các phương tiện giao tiếp. .- 10 -

1.1.5. Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp. .- 12 -

1.2. Khái niệm về ứng xử. - 13 -

1.2.1. Bản chất của ứng xử. .- 14 -

1.2.2. Các kiểu ứng xử. - 19 -

CHƯƠNG II : HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. - 24 -

2.1. Một số lí luận cơ bản về kinh doanh khách sạn. - 24 -

2.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. - 24 -

2.1.2. Bản chất của kinh doanh khách sạn. .- 25 -

2.1.3. Đặc điểm của ngành khách sạn. - 25 -

2.2. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn. - 26 -

2.2.1. Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn. - 26 -

2.2.2. Giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình đón tiếp khách. - 27 -

2.2.3. Giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình phục vụ khách. - 29 -

2.2.4. Giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình tiễn khách. .- 31 -

2.2.5. Một số điều cần lưu ý đối với nhân viên phục vụ khi giao tiếp với người nước ngoài. .- 32 -

CHƯƠNG III : THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ. - 36 -

3.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị. - 36 -

3.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển. .- 36 -

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí tại công ty. .- 38 -

3.1.3. Thị trường của khách sạn: .- 40 -

3.1.4. Vị trí của khách sạn trong thị trường. - 41 -

3.1.5. Hoạt động của khách sạn. .- 42 -

3.2. Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị. - 43 -

3.2.1. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận lễ tân: - 43 -

3.2.2. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận buồng: .- 50 -

3.2.3. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận nhà hàng. .- 52 -

3.2.4. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận lữ hành. .- 55 -

3.2.5. Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận kinh doanh tiếp thị. .- 57 -

3.2.6. Giao tiếp ứng xử với khách của các bộ phận khác trong khách sạn Hữu nghị. .- 58 -

3.2.7. Quy tắc “10 điểm”được áp dụng cho tất cả công nhân viên của khách sạn. .- 60 -

3.2.8. Kết quả trưng cầu ý kiến về giao tiếp ứng xử của người phục vụ với khách ở khách sạn Hữu Nghị. .- 61 -

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ. - 65 -

4.1. Phương hướng phát triển của khách sạn Hữu Nghị. - 65 -

4.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn Hữu Nghị. - 66 -

4.3. Một số biện pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị. - 66 -

|KẾT LUẬN - 70 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 73 -