Lí luận chung về hệ thống marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn du lịch

ay lại nhà hàng hay khụng khụng chỉ phụ thuộc vào những mún ăn hay chất lượng cỏc dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng… mà cũn dựa vào phần lớn và thỏi độ phục vụ, sự thõn thiện và luụn hết lũng với khỏch của đội ngũ nhõn viờn. Cõu lạc bộ: cú chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trớ, thư gión ăn uống nhẹ của khỏch. Bộ phận này cú cỏc hoạt động như búng bàn, bi da, phũng tập thể hỡnh, phũng tắm hơi sauna, massage, ti vi với cỏc kờnh truyền hỡnh quốc tế, ngoài ra cỏ cõu lạc bộ cũn cú một quầy bar cú thể cung cấp cho khỏch đầy đủ cỏc loại đồ uống, cỏc mún ăn nhẹ… số nhõn viờn của bộ phận này gồm cú 6 người, 2 người, 2 người phụ trỏch khu thể thao, 2 người phụ trỏch bar và 2 người phụ trỏch sauna. Hiện nay khỏch sạn đang muốn mở rộng quy mụ hoạt động cõu lạc bộ như bể bơi, sõn tenis, phũng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trường… Đõy cũng là những dịch vụ hết sức quan trọng nú khụng chỉ làm tăng thờm doanh thu của khỏch sạn mà cũn tạo ra cho khỏch sạn cú được sản phẩm với sự trọn gúi cao, thu hỳt ngày càng nhiều khỏch đến với khỏch sạn. Bộ phận kế toỏn: gồm cú 6 người, gồm 1 kế toỏn trưởng và 5 kế toỏn viờn. Chuyờn thực hiện về cỏc cụng việc như tiền lương, chứng từ, sổ sỏch kế toỏn. Ngoài ra bộ phận kế toỏn cũn chịu trỏch nhiệm thống kờ cỏc khoản chi tiờu trong khỏch sạn nộp thuế… Bộ phận bảo dưỡng: Gồm cú 5 người, chuyờn chịu trỏch nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng cỏc trang thiết bị trong khỏch sạn. Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày. Gồm cú 1 tổ trưởng chịu trỏch nhiệm phõn cụng cụng việc hàng ngày cho cỏc nhõn viờn trong tổ như kiểm tra cỏc trang thiết bị, đồ dựng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phũng chỏy chữa chỏy… Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này gồm cú 8 người, cú 1 tổ trưởng là người phõn cụng cụng việc và chịu trỏch nhiệm về sự an ninh trong khỏch sạn ngoài ra cũn đảm bảo khụng thể để thất thoỏt tài sản của khỏch sạn. Bộ phận kho: Chuyờn chịu trỏch nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dựng cho khỏch sạn. Tại khỏch sạn ASEAN bộ phận kho gồm cú 2 nhõn viờn cú nhiệm vụ quản lý, chịu trỏch nhiệm đối với những thất thoỏt xảy ra tại kho. Ngoài ra 2 nhõn viờn của bộ phận này cũn cú nhiệm vụ ghi chộp sổ sỏch xuất nhập hàng vận dụng kho. Bộ phận nhõn sự: Bộ phận này đảm nhiệm cụng việc tuyển dụng nhõn viờn, tổ chức phõn bố cụng việc cho từng bộ phận cũng như từng nhõn viờn trong khỏch sạn. Song song với những cụng việc trờn bộ phận cũn kết hợp trực tiếp với phú giỏm đốc để quản lý nhõn viờn trong khỏch sạn. 1.2. Cỏc lĩnh vực kinh doanh của khỏch sạn: Núi đến kinh doanh khỏch sạn cũng là núi tới hoạt động kinh doanh lưu trỳ, đỏp ứng cỏc yờu cầu về nghỉ ngơi của khỏch du lịch. Đăng ký ngành nghề kinh doanh của khỏch sạn bao gồm: + Sản xuất kinh doanh cỏc mặt hàng thực phẩm. + Kinh doanh khỏch sạn. + Kinh doanh dịch vụ ăn uống. + Kinh doanh dịch vụ du lịch. + Kinh doanh bất động sản. + Thể thao vui chơi giải trớ. + Hội chợ, triển lóm. + Hội nghị, hội thảo. + Đại lý giới thiệu và tiờu thụ sản phẩm. + Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoỏ phục vụ sản xuất tiờu dựng. Ngoài cỏc lĩnh vực kinh doanh núi trờn thỡ khỏch sạn cũn cú một số dịch vụ bổ xung khỏc như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiờu dựng, lưu niệm, dịch vụ thụng tin liờn lạc, dịch vụ vui chơi giải trớ, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là… Nhỡn chung tất cả cỏc dịch vụ trờn đõy đó được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại cũn chưa cao. Bờn cạnh đú khỏch sạn ASEAN lại thiếu hẳn một số dịch vụ bổ xung khỏc như: bể bơi, sõn tennis, vũ trường, phũng tập thể dục thẩm mỹ… Hiện nay khỏch sạn đang cú ý định xõy dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ xung trờn nhằm thu hỳt khỏch đến với khỏch sạn để tăng thờm doanh thu đồng thời tạo ra cho khỏch sạn cú được sản phẩm với sự trọn gúi cao. 2.2. Mụi trường kinh doanh của khỏch sạn: Mụi trường chớnh trị - phỏp luật: Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế Việt Nam cú những bước chuyển đổi lớn, tà tập chung quan liờu bao cấp sang cơ chế thị trường, đẩy mạnh hợp tỏc và đầu tư quốc tế. Nền kinh tế nước ta đó thu được nhiều thành cụng đỏng kể tới ngành kinh doanh khỏch sạn du lịch. Cựng với sự mở cửa và đường lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng làm bạn cựng với tất cả cỏc nước trờn thế giới" thỡ trong thời gian gần đõy Chớnh phủ đó tạo một số cụng trỡnh thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phỏt triển, thu hỳt ngày càng đụng lượng khỏch quốc tế đến thăm quan. Đõy là một điều kiện tốt đối với cỏc khỏch sạn cao cấp như khỏch sạn ASEAN, nếu biết thu hỳt và khai thỏc cú hiệu quả thỡ sự thành cụng sẽ nằm trong tầm tay. Bờn cạnh đú những hoạt động tớch cực của Chớnh phủ nhằm tạo ra mụi trường kinh doanh cho cỏc doanh nghiệp khỏch sạn du lịch như: đơn giản hoỏ thủ tục xuất nhập cảnh cho du khỏch thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho cỏc hoạt động đầu tư nước ngoài nờn đó thu hỳt một số lượng lớn khỏch du lịch cụng vụ và khỏch thương gia. Họ đến Việt Nam với mục đớch chớnh là thăm dũ thị trường, tỡm kiếm cơ hội đầu tư, họ là những khỏch hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khỏch sạn. Tuy nhiờn bờn cạnh những thuận lợi đó núi trờn đõy cũn cú vụ vàn khú khăn mà khỏch sạn ASEAN cũng như những doanh nghiệp khỏch sạn khỏc đang phải đương đầu. - Chủ trương chớnh sỏch của Nhà nước là mở cửa tạo mọi thuận lợi cho cỏc hoạt động đầu tư, song thực chất bờn trong vẫn cũn những quy định mang tớnh chất đúng: Cỏc chớnh sỏch, quy định, luật phỏp của Nhà nước khụng ổn định, cũn nhiều chặt chẽ đối với cỏc doanh nghiệp khỏch sạn du lịch. - Chi phớ cho khỏch sạn ASEAN cũng như cỏc khỏch sạn khỏc là rất lớn, do phải đúng nhiều khoản thuế cho Nhà nước, mức thuế xuất phải chịu là rất cao. Mặt khỏc trong cỏc điều luật và dự luật sửa đổi lại mở rộng diện đỏnh thuế chủ yếu nhằm vào cỏc dịch vụ du lịch hay cỏc dịch vụ ngoại vi của khỏch sạn. Chớnh những nguyờn nhõn trờn đõy khụng chỉ làm cho nguồn khỏch đến khỏch sạn ASEAN ngày càng giảm xuống mà đõy cũn là tỡnh trạng chung của toàn ngành kinh doanh khỏch sạn tại Việt Nam. Mụi trường cạnh tranh: Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khụn ngoan hơn, đú là quy luật bất biến và khụng thể phủ nhận được. Sự cạnh tranh trờn thị trường khỏch sạn du lịch hiện nay càng khẳng định rừ tớnh đỳng đắn của chõn lý đú. Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đõy, tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sạn du lịch ở Việt Nam đó bắt đầu đi vào suy thoỏi. Nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng này là do việc đầu tư vào ngành kinh doanh khỏch sạn du lịch trong vũng mấy năm gần đõy chủ yếu là dành cho việc xõy dựng khỏch sạn, kể cả đầu tư nước ngoài. Thờm vào đú là sự bựng nổ hàng loạt của khỏch sạn mini, kết quả là làm cho cung cầu chờnh lệch, hệ thống khỏch sạn lõm vào khủng hoảng thừa. Để khắc phục tỡnh trạng sử dụng buồng giừng tụt xuống một cỏch đỏng kể, cú nhiều doanh nghiệp đó quỏ nụn núng hạ giỏ bất ngờ nhằm mục đớch cố gắng vớt vỏt "được ớt cũn hơn khụng" tạo nờn sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, bỏo động cho mặt bằng giỏ cả chung của ngành kinh doanh khỏch sạn du lịch. Ra đời đỳng với hoàn cảnh khú khăn đú, khỏch sạn ASEAN vừa đi vào hoạt động đó gặp phải sự cạnh tranh vụ cựng gay gắt, phải đối đầu vưúi những đối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần như khỏch sạn Sofitel - Matropole, khỏch sạn Deawoo, khỏch sạn Hà Nội, khỏch sạn Thắng Lợi… để cú thể thắng lợi trước sức ộp cạnh tranh đú, buộc đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn khỏch sạn ASEAN phải tự xỏc định cho mỡnh một hướng đi đỳng đỏn, đưa doanh nghiệp vượt lờn trờn mọi thỏch thức của thị trường. Tuy nhiờn điều đú cũn đang nằm ở phớa trước khụng dễ gỡ cú thể thực hiện nổi. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khỏch sạn xõy dựng khỏ đẹp, nội ngoại thất được bố trớ hợp lý, cú sõn vườn nhỏ, cú chỗ để xe rộng. Với mặt tiền tương đối rộng diện tớch hơn 120m2, nằm song song với trục đường giao thụng. Khỏch sạn cú 66 phũng chất lượng dịch vụ đạt tiờu chuẩn 3 sao và được chia làm 4 loại: Superior, Duluxe, Junior, Suite, Royal. Trong đú diện tớch buồng đụi trờn 18m2 và buồng đơn trờn 14m2, nội thất được thiết kế khỏ tốt. Trờn 80% số phũng cú ban cụng, sàn phũng được lỏt bằng vật liệu chất lượng tốt sau đú cũn được trải thảm, 100% số phũng cú ti vi bắt được nhiều kờnh truyền hỡnh quốc tế. Tất cả cỏc phũng đều cú mỏy điều hoà nhiệt độ và tủ lạnh. Phũng ăn được thiết kế nội thất khỏ, khụng tỏch rời khu ở, rộng rói thoỏng mỏt. Cú 3 phũng ăn (tối thiểu 50 chỗ mỗi phũng) cú 3 phồng tiệc (tối thiểu 20 người mỗi phũng). Cỏc phũng ăn với trang thiết bị tốt trang trớ đẹp (thể hiện ở bài trớ, cỏc loại đốn tranh ảnh, cõy cảnh…) Dụng cụ ăn uống đầy đủ, đồng bộ, phự hợp với cỏc mún ăn. Quầy bar: Cú 3 quầy bar ngoài phũng ăn trong đú cú một quầy bar đặt tại cõu lạc bộ, thiết kế nội thất khỏ với đầy đủ trang thiết bị. Khu cụng cộng: Cú thang mỏy riờng (cho khỏch, cho nhõn viờn) cú hệ thống cứu hoả, phương tiện phũng chỏy chữa chỏy đầy đủ hoạt động tốt, cú cầu thang thoỏt hiểm khi gặp sự cố. Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trong ngày, độ chiếu sỏng đảm bảo theo yờu cầu của từng khu vực. Cú hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trựng. 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khỏch sạn quốc tế ASEAN: Bắt đầu hoạt động từ ngày 01.1.1996 nhưng phải đến thỏng 4/1997 khỏch sạn quốc tế ASEAN mới chớnh thức được kiện toàn cơ cấu bộ mỏy tổ chức. Tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn lỳc này chịu sự trực tiếp quản lý của Cụng ty cổ phần quốc tế ASEAN cho ngõn hàng cổ phần quõn đội. Như vậy để đỏnh giỏ và phõn tớch kết quả kinh doanh của khỏch sạn trong thời gian qua ta sẽ so sỏnh quý I - 2001 và quý I - 2002 qua bảng số liệu dưới đõy: CHỈ TIấU 2001 2002 SO SÁNH ST TT (%) ST TT (%) ST TT (%) TT (%) Tổng DT 6600 100 11000 100 4400 66,6 0 Lưu trỳ 3300 50 4600 41,82 1500 39,4 -8,18 Nhà hàng 2920 44,24 3540 32,18 620 21,2 -12,06 Dịch vụ bổ xung 380 5,76 2860 26 2480 652,6 20,24 - Tổng chi phớ 3432,1 100 5758,3 100 2326,2 67,77 0 Lưu trỳ 2601,6 57,8 3538,5 61,4 936,9 36 -14,35 Nhà hàng 650,5 18,95 750,2 15,75 139,7 21,48 -5,23 Dịch vụ bổ xung 180 5,25 1429,6 27,83 1279,6 684,2 19,58 - Trị giỏ vốn NLHH 2099,5 100 3207,3 100 1107,8 52,76 0 Kinh doanh NH 1949,5 93 2497,2 77,86 547,7 28,1 -15,14 Kinh doanh DVBX 150 7 710,1 22,14 560,1 373,4 15,4 Lương BQ/thỏng 1,4 1,9 0,5 35,7 Số lao động 91 106 15 16 Tổng quỹ lương (năm) 1528,8 2416,8 888 58 NSLĐ BQ người/thỏng 72,53 103,77 31,24 43 LN trước thuế 1068,4 100 1034,4 100 966 90,42 0 Lưu trỳ 698,4 65,37 1061,5 52,18 363,1 52 -13,19 Nhà hàng 320 29,95 252,6 12,42 -67,4 -21,1 -17,53 Dịch vụ bổ xung 50 4,68 720,3 35,41 670,3 1340,6 30,73 Thuế 341,9 651 LN sau thuế 726,5 1383,4 Qua bảng ta cú thể đỏnh giỏ tổng quỏt về hiệu quả kinh doanh của toàn bộ quỏ trỡnh sản xuất cỏc nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch sạn ASEAN như sau: Ta thấy sức sản xuất của một đồng chi phớ mà khỏch sạn bỏ ra kinh doanh năm 2001 là 1,923 cũn năm 2002 là 1,91. Sức sinh lợi của một đồng chi phớ đem ra kinh doanh năm 2001 là 0,311 cũn năm 2002 là 0,353. Như vậy là sức sản xuất năm 2002 đó giảm đi 0,013 so với năm 2001, mặc dầu vậy sinh lợi vẫn tăng 0,042 so với năm 2001. Doanh nghiệp cần phải quan tõm hơn nữa việc sử dụng chi phớ trong thời gian tới sẽ cao hơn. Ngoài yếu tố trờn thỡ trị giỏ nguyờn liệu hàng hoỏ cũng ảnh hưởng tới chỉ tiờu hiệu quả của khỏch sạn. Năm 2002 lượng vốn đó tăng 1107,8 triệu đồng chủ yếu do khỏch sạn mở rộng kinh doanh cỏc dịch vụ bổ xung. Trong cỏc dịch vụ mà khỏch sạn kinh doanh, ta thấy dịch vụ bổ xung là cú hiệu quả cao nhất, cỏc dịch vụ bổ xung gồm cú: cõu lạc bộ, quầy bỏn lưu niệm, dịch vụ du lịch đó và đang đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khỏch sạn. Trong khi đú dịch vụ lưu trỳ và kinh doanh nhà hàng, năm 2002 vốn nguyờn liệu hàng hoỏ phục vụ cho nhà hàng tăng những hiệu quả thu được lại giảm so với năm 2001. 2.4. Định vị sản phẩm, dịch vụ trờn thị trường mục tiờu: Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khỏch sạn đang đi vào thời kỳ suy thoỏi, vỡ vậy gõy trở ngại cho hoạt động kinh doanh cũng như việc xỏc định vị thế trờn thị trường. Tuy đạt tiờu chuẩn 3 sao nhưng với quy mụ khụng lớn, hệ thống dịch vụ lại tương đối ngốo nàn. Cho nờn việc xỏc định cho khỏch sạn một vị thế tương đối với cỏc khỏch sạn quốc tế khỏc như: Deawoo, Sofitel Metropol, Bảo Sơn,Horison… là một điều khụng thể được. Ngay cả đối với khỏch sạn Thắng Lợi (cũng đạt tiờu chuẩn 3 sao). Nhưng cũng khụng thể cú được kinh nghiệm như những khỏch sạn núi trờn. Vỡ vậy việc so sỏnh vị thế của khỏch sạn ASEAN với họ cú một khoảng cỏch lớn. Thị trường trọng điểm mà khỏch sạn ASEAN lựa chọn cho mỡnh đú là khỏch du lịch quốc tế. Những sản phẩm dịch vụ mà khỏch sạn chưa thể đỏp ứng một cỏch tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng này. Ngoài dịch vụ lưu trỳ, ăn uống cỏc dịch vụ bổ xung khỏc chưa phong phỳ. Vỡ vậy khỏch sạn ASEAN vẫn chưa xac định được sản phẩm được của mỡnh dựa trờn như cầu lợi ớch của khỏch hàng mục tiờu. Với vị trớ như hiện nay và bờn cạnh đú cỏc khỏch sạn dẫn đầu như: Deawoo, Sofitel Metropol, Bảo Sơn, Horison… cũn cú sự xuất hiện của hàng loạt cỏc khỏch sạn cao cấp khỏc như: Hilton, Nikko, Wets Lalic… làm cho vị thế của khỏch sạn ASEAN ngày càng giảm xuống cả về độ sang trọng lẫn uy tớn và chất lượng. Chớnh vỡ vậy mà một trong những mục tiờu quan trọng của marketing - mix của khỏch sạn trong thời gian tới là nỗ lựcpt và đổi mới sản phẩm dịch vụ thớch ứng với nhu cầu của khỏch hàng mục tiờu, tiến tới việc triển khai định vị cho cỏc trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho khỏch sạn một hỡnh ảnh tốt đẹp nhất đối với cụng chỳng, đưa vị thế của khỏch sạn ngày càng cao hơn. 2.5. Cụng tỏc triển khai chiến lược marketing - mix: + Chớnh sỏch sản phẩm: Núi tới kinh doanh khach sạn thỡ điều đầu tiờn phải đề cập đến là kinh doanh lưu trỳ. Nú chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với cỏc loại hỡnh kinh doanh dịch vụ khỏc, cũng chớnh vỡ vậy mà hoạt động của khỏch sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khỏch sạn quốc tế ASEAN đó đầu tư xõy dựng , trang thiết bị cơ sở vật chất cho khỏch sạn, với tổng số 66 phũng chất lượng du lịch đạt tiờu chuẩn 3 sao và được chia làm 4 loại: Superior, Duluxe, Junior Siute, Rogal. Bước đầu đi vào hoạt động thỡ hai loại phũng cao cấp Junior Suite, Royal thường đạt hiệu quả cao hơn do thường xuyờn cú nhiều đối tượng khỏch cụng cụ tới khỏch sạn. Nhưng trong hơn một năm trở lại đõy thế mạnh đú lại trở sang cho hai loại phũng Superior, Duluxe vỡ thị trường mục tiờu của khỏch sạn lại tập trung chủ yếu vào khỏch du lịch, mà loại khỏch này thường chi tiờu ớt tiền cho dịch vụ lưu trỳ. Sự chuyển đổi đú khụng phụ thuộc số lượng và tỷ lệ loại phũng mà chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc suy thoỏi và khủng hoảng tài chớnh, nờn lượng khỏch thương gia và khỏch cụng vụ giảm buộc khỏch sạn phải tập trung vào đối tượng khỏch du lịch là chớnh. Tuy cú sự thay đổi về thị trường mục tiờu nhưng về cơ cấu chất lượng cỏc phũng cho thuờ vẫn khụng cú gỡ thay đổi, ngoài việc khỏch sạn phải giảm giỏ đồng loạt cỏc phũng do cạnh tranh trờn thị trường diễn ra ngaỳ càng gay gắt hơn. Phần lớn khỏch du lịch đến khỏch sạn đều thuờ phũng Superior, Deluxe vỡ tõm lý của họ khụng muốn chi tiờu quỏ nhiều tiền cho việc ăn ở. Ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động loạiphũng Superior đó được trang bị cỏc tiện nghi như điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi mầu, bắt được 8 kờnh truyền hỡnh quốc tế, một bộ salon… Cỏc đồ đắt tiền như tủ quần ỏo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu vực vệ sinh được trang bị cỏc tiện nghi sang trọng như vũi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, bỡnh núng lạnh, mỏy sấy túc… Chất lượng phục vụ giữa ba loạiphũng, Superior, Duluxe, Junior Suite hơn nhau khụng đỏng kể. Tuy nhiờn trnag thiết bị trong những loại phũng này lại cú sự chờnh lệch khỏ lớn, nhất là đối với loại phũng đặc biệt với chất lượng dịch vụ cũng đặc biệt chủ yếu là dành cho khỏch VIP. Họ thường xuyờn là nguyờn thủ quốc gia hay những thương gia giầu cú. Với 4 loại sản phẩm dịch vụ như vậy nhỡn chung mà núi thỡ khụng khỏc hơn so với cỏc khỏch sạn quốc tế khỏc là bao nhiờu. Với loại phũng gần tương tự như vậy Deluxe, Junior, Standar hay Extra bed… Nhưng một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trỳ và đồng thời tạo nờn sự khỏc biệt giữa cỏc khỏch sạn đú chớnh là địa điểm và cảnh quan xung quanh. Chớnh vỡ địa điểm khụng thuận lợi: nằm sỏt cỏc trục đường giao thụng cú nhiều người qua lại mật độ dõn cư đụng đỳc… Cho nờn sự ồn ào bụi bặm của khụng khớ và mụi trường bờn ngoài đó làm cho chất lượng dịch vụ núi chung của khỏch sạn khụng cú gỡ nổi bật. Song với việc đưa ra cỏc loại sản phẩm dịch vụ lưu trỳ đó giới thiệu trờn đõy, khỏch sạn ASEAN cũn cú khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung khỏc trong đú phải kể đến cỏc sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục cỏc mún ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cựng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tỡnh chu đỏo của đội ngũ nhõn viờn. Nhà hàng khỏch sạn ASEAN cú thể đem lại cho khỏch hàng những mún ăn ngon miệng hợp khẩu vị. Chiến lược giỏ: giỏ là một yếu tố vụ cựng quan trọng của chiến lược marketing - mix nú khụng chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà cũn liờn quan tới kết quả kinh doanh và sự sống cũn của doanh nghiệp. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay bắt buộc tất cả cỏc doanh nghiệp khỏch sạn đều phải giảm giỏ sản phẩm dịch vụ của mỡnh theo xu thế chung của thị trưoừng. Cú nhiều khỏch sạn giảm giỏ với mục đớch "được ớt cũn hơn khụng", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho nờn đó định cho doanh nghiệp một mức giỏ rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giỏ chung cho nờn điều đú cũng khụng thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bờn cạnh đú cũng cú những doanh nghiệp cú chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giỏ cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đõy là tuỳ thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mỡnh, mỗi doanh nghiệp cú thể xõy dựng một chiến lược giỏ tối ưu, đảm bảo phải bự đắp được chi phớ lại vừa cú lói, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trờn thị trường, nhất là thị trường mục tiờu. Đứng trước tỡnh hỡnh cạnh tranh giảm giỏ, bắt buộc khỏch sạn ASEAN cũng phải giảm giỏ cỏc sản phẩm dịch vụ một cỏch tương ứng so với giỏ thị trường. Với phương chõm giảm giỏ nhưng khụng giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ cú của khỏch sạn cú một vị trớ cao trờn thị trường. Cho nờn chiếu lược giỏ mà doanh nghiệp đang ỏp dụng đú là chiến lược định giỏ cao hơn giỏ thị trường. Tuy nhiờn khoảng cỏch này cũng khụng lớn lắm chỉ từ 5 -> 10USD. Đỏnh giỏ một cỏch tỏng quỏt từ kết quả hoạt động kinh doanh thỡ chiến lược định giỏ này nhỡn chung là khụng hợp lý. Đối với tập khỏch hàng mục tiờu là khỏch du lịch thỡ mối quan hệ cầu so với giỏ cú sự co gión nhiều. Nếu như giỏ của khỏch sạn cao hơn so với giỏ của đối thủ cạnh tranh thỡ việc thuyết phục khỏch đến với khỏch sạn là rất khú. Điều này khụng giống với khỏch cụng cụ và khỏch thương gia, họ chỉ quan tõm tới vấn đề chất lượng, cũn giỏ chỉ là yếu tố thứ hai. Vỡ vậy đem việc định giỏ cao để định vị sản phẩm dịch vụ ở mức chất lượng cao với phõn đoạn thị trường khỏch du lịch là điều nờn làm. Khi giỏ cả của khỏch sạn ASEAN cú phương hướng cao hơn so với mặt bằng giỏ cạnh tranh chung. Song trờn thực tế mức giỏ này khụng cố định mà cú sự giao động nờn xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giỏ cả cũn được thể hiện ở mức hoa hồng tớnh tong giỏ phong của khỏch sạn. Đối với những khỏch thường xuyờn lui tới khỏch sạn giảm giỏ 10 -> 15%. Đối với cỏc Cụng ty du lịch, cỏc hóng lữ hành quốc tế cú ký kết hợp đồng thỡ mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn viờn đưa khỏch đến 3%. Đụi khớ cú đoàn khỏch lớn đến khỏch sạn, họ đũi hỏi cựng một loại phũng, nhưng khỏch sạn khụng thể đỏp ứng đủ. Trong trường hợp này khỏch sạn phải chấp nhận để khỏch ở phũng cú chất lượng cao hơn với giỏ cả cú thể chờnh lệch đụi chỳt. Với chiến lược giảm giỏ phõn biệt theo vụ năng cú thể làm cho hiệu quả sử dụng buồng núi riờng là hiệu quả kinh doanh núi chung khụng bị suy giảm nhiều. + Chiến lược phõn phối: Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xõy dựng chớnh sỏch giỏ tối ưu thỡ trong chiến lược marketing - mix của mỡnh khỏch sạn cũn phải lựa chọn và quyết định cỏc phương phỏp khỏc sao cho hiệu quả nhất. Do việc xỏc định thị trường mục tiờu và đối tượng, khỏch du lịch quốc tế, cho nờn việc bỏn trực tiếp cỏc sản phẩm dịch vụ mà khụng qua khõu trung gian nào là rất khú cú thể thực hiện được. Chớnh vỡ vậy mà việc tạo lập cỏc mối quan hệ với cỏc Cụng ty du lịch cỏc hóng lữ hành trong và ngoài nước được khỏch sạn hết sức quan tõm, bởi đõy là nguồn cung cấp khỏch chớnh cho khỏch sạn. Qua nghiờn cứu và phõn tớch chọn lực khỏch sạn ASEAN đó ký cỏc hợp đồng với nhiều đối tỏc lớn cú uy tớn như: Vinatour, Vietnam tourist, Sai Gon tourist, Detetour FIDI tour… Đõy là những kờnh phõn phối chủ yếu của khỏch sạn, tren 2/3 lượng khỏch của khỏch sạn là do họ điều phối. Những nhõn tố chung gian này cú nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khỏch hàng những thụng tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ của khỏch sạn, cỏc dịch vụ bổ xung và điều kiện kốm theo… Bờn cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thụng qua cỏc Cụng ty du lịch, lữ hành thỡ khỏch sạn ASEAN cũng tăng cường phỏt triển cỏc mối quan hệ của mỡnh với cỏc văn phũng đại diện, cỏc Cụng ty nước ngoài như: Cụng ty Cocacola, Cụng ty ụ tụ ford, hóng điện tử Panasonic… Đõy là kờnh phõn phối chuyờn điều phối thị trường khỏch cụng vụ và thương gia. Tuy khốilượng khỏch khụng nhiều và cũng khụng phải là thị trường mục tiờu của khỏch sạn, nhưng họ lại mang đến cho khỏch sạn nguồn thu nhập tương đối lớn. Chớnh sỏch quảng khuyếch trương: Để xỳc tiến và đẩy mạnh tốc độ bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sõu hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch hàng, trong chiến lược quảng cỏo khuếch trương khỏch sạn cú thể sử dụng, phối hợp cỏc chớnh sỏch như: quảng cỏo, bỏn trực tiếp quan hệ cụng chỳng, khuyến mại. Tuy nhiờn do nhiều yếu tố khỏc nhau nhất là vấn đề chi phớ cho hoạt động quảng cao khuyếch trương cũn tưoưng đối eo hẹp, cho nờn tờn tuổi và danh tiếng của khỏch sạn ASEAN vẫn chưa được quảng bỏ rộng rói trong và ngoài nước. Ngoài cỏc hỡnh thức quảng cỏo thụ sơ như cho dựng biển quảng cỏo ở ngó tư Chựa Bộc - Tõy Sơn, in tờn khỏch sạn lờn xà bụng tắm, khăn mặt, giấy bỳt phong bỡ hay cỏc tờ gấp hoỏ đơn, menu… thỡ trong thời gian gần đõy khỏch sạn đó cho quảng cỏo một vài lần trờn cỏc tạp chớ nước ngoài trờn internet. Nhỡn chung mà núi cụng tỏc quảng cỏo của khỏch sạn ASEAN chưa đem lại hiệu quả cao, chưa thu hỳt được sự chỳ ý của cụng chỳng, của khỏch hàng và đặc biệt là khỏch du lịch quốc tế. Nhận thấy được vai trũ quan trọng của cụng tỏc quảng cỏo trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh. Trong thời gian tới, khỏch sạn đang thiết lập cho mỡnh một chiến lượcquảng cỏo cú quy mụ khỏ lớn trờn cỏc tạp chớ trong và ngoài nước nhằm giới thiệu tờn tuổi của khỏch sạn, cung cấp những thụng tin về điều kiện ăn ở, từ đú khuyến khớch việc tiờu dựng sản phẩm dịch vụ khỏch sạn. Đi đụi với cụng tỏc quảng cỏo khỏch sạn ASEAN rất chỳ ý tới vấn đề quan hệ cụng chỳng. Thụng qua việc tổ chức hội nghị khỏch hàng định kỳ hàng năm, khỏch sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tỏc kinh doanh, lắng nghe ý kiến nhận xột và nguyện vọng của họ, từ đú định hướng cho việc thiết lập chiến lược marketing - mix trong thời gian tới. Bờn cạnh đú khỏch sạn cũn cổ vũ tớch cực cho việc thành lập hiệp hội cỏc khỏch sạn ở Hà Nội, tham gia vào cõu lạc bộ doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức. + Chớnh sỏch phỏt triển con người: Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thỡ nhõn tố con người luụn được khỏch sạn quan tõm và ưu tiờn hàng đầu. Tuy mới ra đời và đi vào lĩnh vực kinh doanh đũi hỏi con người rất khắt khe. Bờn cạnh đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn của khỏch sạn hầu hết lại được chuyển sang từn nhà mỏy mỡ Chựa Bộc, phong cỏch làm việc cũn ảnh hưởng từ thời bao cấp trỡnh độ nghiệp vụ mới chỉ được đào tạo sơ cấp tại khỏch sạn, kinh nghiệm phcụ vụ lại chưa cú. Nhưng cho tới nay đội ngũ nhõn viờn tiếp xỳc đang dần được trẻ hoỏ, được trau dồi về trỡnh độ tay nghề. Khỏch sạn đó thuờ cỏc chuyờn gia nước ngoài về đào tạo cho cỏc nhõn viờn cú năng lực đi học ở những khỏch sạn lớn trong và ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia cỏc khoỏ học tại cỏc trường đại học và trung học chuyờn nghiệp. Đõy là một hướng đi rất đỳng đắn của khỏch sạn quốc tế ASEAN. 2.6. Nhận xột đỏnh giỏ về hoạt động marketing tại khỏch sạn quốc tế ASEAN: Là một khỏch sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu nhiều sự chỉ đạo điều hành của ngõn hàng cổ phần quõn đội, với những điều kiện thuận lợi như: cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khả năng huy động vốn cú nhiều thuận lợi. Mặc dầu như vậy khỏch sạn vẫn chưa nỗ lực khai thỏc triệt để mọi thế mạnh của