Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Nguyễn Văn Thủy

bằng cách tổ chức thực hiện các chiến lược - Đánh giá hạ tầng công nghệ cung cấp dữ liệu cho eCRM 83 - Chuẩn hóa, làm sạch thông tin khách hàng. Phân giao định vị khách hàng cho từng chi nhánh, RM quản lý (3) Triển khai giải pháp eCRM: Theo các bước chính sau - Xây dựng yêu cầu bài toán, chuẩn bị thủ tục lựa chọn giải pháp - Xây dựng tiêu chí đánh giá hoàn thành, mục tiêu từng giai đoạn - Khởi động dự án - Khảo sát và xây dựng giải pháp tổng thể - Thống nhất yêu cầu (URD) - Phát triển chỉnh sửa giải pháp - Tích hợp với các hệ thống NH, và kiểm tra dữ liệu - Kiểm thử chấp nhận người dùng cuối - Triển khai thử nghiệm (phạm vi nhỏ) - Triển khai chính thức và hỗ trợ 2.4.2.4. Các kết quả đạt được khi triển khai thành công giải pháp Sau 02 năm triển khai, giải pháp eCRM đã được MB đưa vào vận hành thành công và mang lại nhiều kết quả tích cực. Những kết quả đạt được của dự án bao gồm: (1) Giải quyết triệt để các vấn đề đặt ra trước khi triển khai dự án  Danh mục khách hàng và thông tin khách hàng: - 100% khách hàng đều có RM quản lý được ghi nhận trên hệ thống, chăm sóc theo dõi thường xuyên, tối ưu thông tin khách hàng được bằng phân tích để hỗ trợ RM khai thác sâu khách hàng. - Thông tin khách hàng/sản phẩm được chuẩn hóa, cập nhật đầy đủ và dễ dàng (tần suất đồng bộ: T+1, thời gian thực, v.v... theo yêu cầu) -Thông tin khách hàng/sản phẩm được ghi nhận đầy đủ, tập trung trên 1 hệ thống eCRM (3 cấp độ: lịch sử, đang diễn ra, dự báo) -Thông tin hỗ trợ kinh doanh kịp thời hơn  Hệ thống CoreBanking và các hệ thống hoạt động khác của ngân hàng - Thông tin cần thiết cho bán hàng được lưu trữ tập trung/tích hợp tại eCRM. - Các RM sử dụng eCRM để quản trị danh mục khách hàng, giảm tải cho T24 và các hệ thống khác. 84 - RM sử dụng eCRM để theo dõi tiến độ cung cấp dịch vụ, xử lý giao dịch liên quan đến khách hàng được giao phụ trách  Hệ thống dịch vụ khách hàng MB24/7 - MB 247 tích hợp với eCRM giúp RM và cán bộ quản lý kinh doanh chủ động kịp thời nắm thông tin hỗ trợ khách hàng. - Có cơ chế quản lý, chuyển giao yêu cầu hỗ trợ đến đơn vị kinh doanh/RM. - Hỗ trợ các công cụ, script để tư vấn khách hàng, v.v  Công cụ hỗ trợ bán hàng và quản lý bán hàng - Có các công cụ hỗ trợ bán hàng tiên tiến (RM 360, cảnh báo, lịch làm việc, bách khoa toàn thư, quản lý phản hồi, v.v) - Theo dõi chỉ tiêu kinh doanh tự động qua hệ thống eCRM, có thể truy vấn bất kỳ thời điểm nào. - Hỗ trợ gợi ý bán hàng (bán thêm, bán chéo) - RM có thể cập nhật tình trạng giao dịch, giao tiếp với các bộ phận nghiệp vụ xử lý giao dịch này bằng hệ thống eCRM  Phương thức RM bán hàng: RM sử dụng thiết bị di động có cài eCRM có thể bán hàng/hỗ trợ bán hàng tại nơi cần thiết: Scan hồ sơ, làm đề xuất gửi về trụ sở trước và mang hồ sơ gốc hoàn thiện thủ tục sau  Quản trị thành tích đo lường hiệu quả của RM, đơn vị: - Thực hiện đánh giá nhanh, tự động (T+1) - Tự động tổng hợp nhiều chỉ tiêu (tài chính, khách hàng, con người, quy trình theo bộ KPIs (2) Các kết quả định lượng của dự án (So sánh trước và sau khi triển khai thành công giải pháp eCRM)  Nâng cao sự hài lòng của khách hàng - Tỷ lệ khách hàng có giao dịch: Khách hàng bán lẻ tăng từ 36% lên 46%; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 48% lên 59%. - Số lượng SPDV trung bình mỗi khách hàng sử dụng của NH: Khách hàng bán lẻ tăng từ 3,15 lên 3,28; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 4,0 lên 4,7. - Chỉ số hài lòng của khách hàng nằm trong top đầu thị trường theo đánh giá của Nielsen tăng từ 83/100 lên 87/100. Trong đó, yếu tố con người, sự tận tâm và chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao. 85  Hoạt động hiệu quả hơn: Năng suất lao động của đội ngũ RM khách hàng bán lẻ tăng 7,2%, khách hàng doanh nghiệp tăng lên 20%.  Thu hút khách hàng mới: Tăng từ 14% lên 16%  Doanh thu bán hàng: Khách hàng bán lẻ tăng 23%, khách hàng doanh nghiệp tăng 15%.  Tăng hiệu suất bán hàng: - Tỷ lệ bán chéo SPDV: tăng 15% - Cải thiện tỷ suất lợi nhuận của khách hàng do dự án mang lại: tăng 10% - Đa dạng hóa các công cụ phân tích về khách hàng: thông tin khách hàng, giao dịch khách hàng, hợp đồng, chính sách, chiến dịch, sự kiện, v.v - Hiệu quả của các chiến dịch bán hàng, marketing: tăng 5% - Tỷ lệ chuyển đổi: Tăng 41% - Thay đổi thời gian xoay vòng: Tăng 44% Với những kết quả đạt được như trên năm 2016, dự án đã được giải Best CRM Project in VietNam do The Asian Banker trao tặng năm 2016 nhằm tôn vinh NH có những cải tiến lớn về mặt công nghệ nhằm quản lý nhất dữ liệu thông tin khách hàng. 2.4.2.5. Những rủi ro trong quá trình triển khai dự án Một số rủi ro tiêu cực tác động đến quá trình triển khai dự án eCRM tại NH được chỉ ra theo bảng sau: Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB TT Rủi ro Nguyên nhân Hậu quả Phương án 1 Không xác định rõ mục tiêu từng giai đoạn, định nghĩa hoàn thành. - NH kỳ vọng quá mức trong khi các điều kiện về tổ chức, hạ tầng chưa đồng bộ - Thời gian triển khai có thể kéo dài - Hủy bỏ dự án Chia lộ trình triển khai thành các giai đoạn nhỏ, đặt mục tiêu hoàn thành cùng với tiến hóa chiến lược, tổ chức, hạ tầng 2 Quy trình kinh doanh của NH thay đổi nhanh chóng Đây là đặc thù kinh doanh, sự thay đôi nhanh là sức mạnh cạnh tranh của NH - Thời gian triển khai có thể kéo dài - Chi phí có thể phát sinh tăng thêm - Hủy bỏ dự án - Lựa chọn giải pháp tốt để dễ dàng thay đổi - Nhà cung cấp phải cam kết cao đi cùng dự án. - Thay vì đầu tư dự án theo kiểu giá cố định thì đầu tư dưới dạng thuê dịch vụ 3 Mức độ sẵn sàng hạ tầng hệ thống CNTT Khả năng tích hợp của các hệ thống thông tin - Thời gian triển khai có thể kéo dài - Đánh giá, xây dựng lộ trình đảm bảo phù hợp với lộ trình triển khai 86 TT Rủi ro Nguyên nhân Hậu quả Phương án xung quanh không đảm bảo để cung cấp đầu vào cho eCRM eCRM 4 Công tác chỉ đạo điều hành của lãnh đạo dự án thiếu quyết liệt Sự cam kết hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao ngân hàng trong quá trình triển khai giải pháp - Thời gian triển khai có thể kéo dài - Hủy bỏ dự án - Thành lập ban chỉ đạo dự án hai bên có thành phần là lãnh đạo cấp cao của hai tổ chức. - Tổ chức họp và báo cáo thường xuyên về hiện trạng dự án. 5 Văn hóa làm việc của NH chưa được xây dựng, sự phối hợp giữa các đơn vị trong NH không được tốt Ý thức, trách nhiệm, sự hợp tác giữa các nhân viên và các đơn vị - Thời gian triển khai có thể kéo dài - Quyết liệt của Ban lãnh đạo dự án - Đội tư vấn nhà cung cấp giải pháp đủ mạnh để dẫn dắt các đơn vị. 6 Khả năng tương thích của giải pháp eCRM với các hệ thống hiện có của ngân hàng không được tốt - Năng lực của của giải pháp CRM - Thời gian triển khai có thể kéo dài - Chi phí có thể phát sinh tăng thêm - Lựa chọn giải pháp có khả năng tương thích cao với các hệ thống cần tích hợp. - Lựa chọn đơn vị triển khai có kinh nghiệm, cam kết cao đi cùng dự án. 7 Sự đón nhận sử dụng hệ thống của người dùng cuối không được tốt - Nhân viên bán hàng thường có tư tưởng xem CRM là gánh nặng - Hủy bỏ dự án - Xây dựng giải pháp eCRM ngoài mục tiêu quản trị, phải là eCRM hỗ trợ có nghĩa là phải biến eCRM là công cụ bán hàng để cho chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) hiểu khách hàng, phát sinh cơ hội, chốt deal nhanh cao hơn. - Giải pháp cung cấp trên nhiều nền tảng: web, mobility để thực hiện mọi lúc mọi nơi. - Truyền thông, đào tạo Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phỏng vấn sâu chuyên gia triển khai tại NHTMCP Quân đội 87 2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam dưới góc nhìn của đội ngũ chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp. Do vậy để có cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi khảo sát nhận thức và đánh giá của các chuyên gia tham gia triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam về vấn đề này, cần xác định các nhân tố được coi có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam dựa trên phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và kế thừa hệ thống các nhân tố từ các nghiên cứu của nước ngoài. Theo đó, 10 nhân tố cùng với 50 tiêu chí được xác định là có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay (Chi tiết xem thêm tại Phụ lục 3). Cơ sở của việc xác định các nhân tố này là: Một là, căn cứ vào kết quả nghiên cứu tổng quan về hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM theo các kết quả nghiên cứu quốc tế (đã được trình bày ở Chương 1). Hai là, kết hợp với phân tích thực trạng ứng dụng và quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại một NHTM Việt Nam như đã đánh giá ở trên. Hệ thống 50 tiêu chí thuộc 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam được thể hiện trong bảng 2.13 dưới đây. Bảng 2.13. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Nhân tố Ký hiệu Số tiêu chí đo lường Chiến lược eCRM CL 5 Cam kết của lãnh đạo cấp cao CK 5 Quy trình kinh doanh QT 5 Nhà tư vấn triển khai TV 5 Đội dự án DA 5 Văn hóa ngân hàng VH 5 Chất lượng dữ liệu CL 5 Hạ tầng công nghệ HT 5 Người sử dụng SD 5 Kiểm tra, giám sát và đo lường KT 5 88 Chi tiết nội dung 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM như sau: 2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử Chiến lược eCRM của NH chính là mục tiêu, định hướng hoạt động, các biện pháp, các cách thức, con đường đạt đến các mục tiêu của NH về hoạt động quan hệ khách hàng. Đó chính là các mục tiêu về khách hàng của NH và thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin này để cải thiện, tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ bền vững với họ. Theo nghiên cứu tổng quan, một NH có chiến lược eCRM tốt, đầy đủ và phù hợp sẽ tác động trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM . Ảnh hưởng này mang tính thuận chiều, theo đó, chiến lược eCRM là các căn cứ để các giải pháp eCRM hướng tới, là các đường hướng cụ thể trong quá trình triển khai giải pháp, giúp quá trình triển khai giải pháp đạt được thành công theo các mục tiêu đề ra. Tại Việt Nam, theo kết quả phân tích thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM, phần lớn các giải pháp eCRM triển khai không thành công hoặc không đạt được các mục tiêu đã đề ra, không được đưa vào sử dụng hoặc giải pháp chỉ được sử dụng một phần, thời gian triển khai kéo dài, chi phí triển khai tăng mạnh, v.v... là do nguyên nhân NH không có chiến lược eCRM tốt, không có các mục tiêu đầy đủ và rõ ràng cho từng giai đoạn triển khai. Đây cũng là rủi ro lớn nhất mà các NHTM Việt Nam gặp phải trong quá trình triển khai giải pháp eCRM. Các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM như MB, Tienphong Bank, v.v... là các NH xây dựng được chiến lược eCRM: Có tầm nhìn phù hợp với chiến lược phát triển của NH, dựa trên sứ mệnh và giá trị cốt lõi của NH; chiến lược được xây dựng với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; với các mục tiêu được xác định rõ ràng và cụ thể theo từng giai đoạn;hiến lược eCRM hướng tới các khách hàng sử dụng các SPDV NH hiện đại, giúp NH chủ động phát hiện, định hướng khách hàng mục tiêu, thiết lập và phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng hướng tới sự hài lòng của khách hàng; Chiến lược eCRM được truyền thông tới toàn bộ các bộ phận trong NH. Do đó, chiến lược eCRM ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp tại các NHTM Việt Nam. Những tiêu chí đo lường nhân tố chiến lược eCRM bao gồm: - Chiến lược eCRM thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm (CL1) - Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của NH (CL2) - Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được (CL3) - Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của NH (CL4) 89 - Chiến lược eCRM của NH rõ ràng và đầy đủ (CL5) 2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao Quá trình triển khai giải pháp eCRM đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của tất cả các bộ phận và ảnh hưởng đến mọi hoạt của NH nên sự cam kết, chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Tổng quan nghiên cứu cho thấy sự cam kết hỗ trợ tối đa của lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Thực tiễn triển khai các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào có lãnh đạo cấp cao tham gia chỉ đạo, điều hành trực tiếp dự án thì dự án đó thành công và ngược lại. Sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo NH phụ trách chỉ đạo trực tiếp dự án, trưởng dự án sẽ ảnh hưởng lớn đến tiến độ thực hiện dự án. Mặt khác trong quá trình triển khai dự án eCRM sẽ có nhiều thay đổi tác động trực tiếp đến hoạt động của các bộ phận của NH, do đó để dự án có thể triển khai thuận lợi đòi hỏi lãnh đạo NH có cam kết thực hiện tái cấu trúc các quy trình kinh doanh cho phù hợp. Vấn đề này khá quan trọng trong triển khai dự án eCRM của NH bởi trên thực tế trước khi triển khai dự án, các hoạt động quan hệ khách hàng truyền thống được thực hiện trên các chi nhánh hoặc mỗi RM đều rất khác nhau, việc đồng bộ được thành quy trình chung thống nhất cho toàn hệ thống là một vấn đề lớn đòi hỏi sự tham gia của lãnh đạo cấp cao trong NH mới đảm bảo được thành công. Ngoài ra, sự cam kết của lãnh đạo cấp cao NH giải quyết các vấn đề bất đồng giữa các bộ phận, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận của NH; phản ứng giải quyết kịp thời đối với những phản ứng xấu của người sử dụng eCRM sẽ đảm bảo cho việc triển khai thành công được eCRM đồng thời giúp cho việc vận hành eCRM được hiệu quả đạt được các mục tiêu chiến lược đề ra. Các tiêu chí đo lường nhân tố Cam kết của lãnh đạo cấp cao bao gồm: - Lãnh đạo cấp cao NH cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH (CK1) - Lãnh đạo cấp cao của NH tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM (CK2) - Lãnh đạo cấp cao của NH hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng (CK3) - Tầm nhìn của lãnh đạo cấp cao NH về giải pháp eCRM (CK4) - Lãnh đạo cấp cao của NH phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM (CK5) 90 2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai Nhà tư vấn triển khai giải pháp giữa vai trò quan trọng trong triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM do đây là bộ phận cung cấp các ý kiến chuyên môn quan trọng về nghiệp vụ eCRM, quy trình thực hiện, kỹ thuật thực hiện trong giải pháp, phối hợp với đội dự án triển khai giải pháp đồng thời chuyển giao huấn luyện người dùng chính, người dùng cuối của giải pháp. Tổng quan nghiên cứu cho thấy, kinh nghiệm, kỹ năng trình độ của đội ngũ tư vấn triển khai ảnh hưởng lớn đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Thực tiễn triển khai tại các NHTM Việt Nam cho thấy để giải pháp eCRM được triển khai thành công đòi hỏi đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu, có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM cho các NH đồng thời hiểu biết rõ về NH với các chiến lược mục tiêu phát triển, thực trạng nghiệp vụ eCRM. Kỹ năng trình độ, kinh nghiệm tư vấn triển khai của đội ngũ ảnh ảnh hưởng lớn tới thành công của giải pháp eCRM của NH bởi đội ngũ này sẽ tư vấn đưa ra giải pháp cụ thể cho NH, thuyết phục NH sử dụng giải pháp và đưa ra các tư vấn quy trình, phương pháp triển khai giải pháp hiệu quả cho NH đồng thời phối hợp với đội dự án của NH triển khai giải pháp. Ngoài ra, các hoạt động hỗ trợ, bảo hành bảo trì giải pháp trong giai đoạn vận hành cũng đóng vai trò quan trọng trong triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tại Việt Nam, đội ngũ chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM còn thiếu cả chất và lượng, kinh nghiệm tư vấn triển khai thiếu do số lượng NH đã triển khai giải pháp còn ít. Trong khi đó chi phí thuê chuyên gia tư vấn triển khai quốc tế tương đối cao, mức độ am hiểu các NH Việt Nam còn thấp. Điều đó ảnh hưởng lớn đến mức độ thành công của các giải pháp eCRM đã triển khai tại các NHTM Việt Nam. Các tiêu chí đo lường nhân tố Đội ngũ tư vấn triển khai bao gồm: - Sự am hiểu về hoạt động kinh doanh của NH (TV1) - Sự am hiểu về khách hàng và eCRM tại NH (TV2) - Có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NH (TV3) - Có phương pháp phân tích hệ thống tốt (TV4) - Có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt (TV5) 2.5.4. Đội dự án Đội dự án là những người thiết kế các quy trình nghiệp vụ, phối hợp với đội ngũ tư vấn triển khai chuyển các nghiệp vụ thực tế vào trong giải pháp eCRM, do đó năng lực đội dự án (gọi tắt là đội dự án) được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. 91 Thực tiễn triển khai tại các NHTM Việt Nam, đội dự án thường bao gồm các bộ phận RM, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, Marketing, kinh doanh, bán hàng (khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, định chế, v.v), trung tâm CNTT, đại diện các phòng ban liên quan, v.v Đội ngũ này đưa ra các quy trình thực tiễn liên quan đến eCRM, phối hợp với đội tư vấn triển khai đưa quy trình thực tiễn vào thực hiện trong hệ thống, kiểm tra, giám sát và đánh giá các quy trình thực hiện trong hệ thống. Năng lực, kinh nghiệm khả năng phối hợp, hợp tác của đội ngũ này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công dự án. Các tiêu chí đo lường nhân tố Đội dự án bao gồm: - Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của NH tham gia (DA1) - Có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về eCRM (DA2) - Biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong eCRM (DA3) - Có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai (DA4) - Hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình eCRM (DA5) 2.5.5. Quy trình kinh doanh Quy trình kinh doanh là một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu của doanh nghiệp. Các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM là tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện nhằm phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tổng quan nghiên cứu cho thấy, các quy trình kinh doanh của NH nếu được thiết kế đầy đủ, hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chuyển đổi các quy trình kinh doanh của NH vào trong các quy trình thực hiện của hệ thống eCRM. Quá trình phân tích các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM của NH trong giai đoạn triển khai giải pháp eCRM là quá trình phức tạp chứa đựng nhiều rủi ro: Từ việc xác định các yêu cầu quản lý và thông tin từ người sử dụng, tìm hiểu quy trình từ các HTTT hiện hành của NH, để đưa ra quyết định tái cấu trúc quy trình kinh doanh và quản lý cho phù hợp, cũng như chuyển đổi các quy trình đó vào trong hệ thống eCRM. Ngoài ra, việc xác định chính sách kiểm soát các quy trình kinh doanh này cũng được thực hiện trong giai đoạn triển khai. Các quy trình kinh doanh có liên quan đến eCRM được thiết kế đầy đủ; có kiểm soát và đo lường đánh giá; được ban hành và thực hiện chính thức trong ngân hàng; được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng là các tiêu chí đo lường ảnh hưởng nhân tố quy trình kinh doanh tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. 92 Thực tiễn triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy, đặc thù của hoạt động kinh doanh NH là có thể thay đổi nhanh phù hợp với xu hướng của khách hàng để gia tăng sức mạnh cạnh tranh của NH. Điều đó dẫn tới quy trình kinh doanh của NH cũng thay đổi nhanh chóng và ảnh hưởng đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Giải pháp eCRM của NH phải đáp ứng được yêu cầu đó với tính linh hoạt và mở rộng cao, nhanh chóng. Mặt khác hoạt động quan hệ khách hàng của các NH trước khi triển khai hầu hết không có quy trình thống nhất chung cho toàn hệ thống. Đội ngũ RM thường chỉ cung cấp các thông tin về kết quả giao dịch với khách hàng, không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng và các quá trình quan hệ khách hàng. Điều đó ảnh hưởng lớn đến việc đồng bộ quy trình eCRM trong quá trình triển khai và ảnh hưởng đến mức độ thành công của giải pháp. Các tiêu chí đo lường nhân tố Quy trình kinh doanh bao gồm: - Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH lấy khách hàng làm trung tâm (QT1) - Quy trình kinh doanh của NH được thiết kế đầy đủ (QT2) - Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả (QT3) - Quy trình kinh doanh được NH ban hành và thực hiện chính thức (QT4) - Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng. (QT5). 2.5.6. Chất lượng dữ liệu Chất lượng dữ liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thông tin đầu ra mà giải pháp eCRM cung cấp. Do giải pháp eCRM chi phối hầu hết các quyết định kinh doanh của NH nên yêu cầu đảm bảo chất lượng dữ liệu đầu vào của hệ thống eCRM là rất quan trọng. Theo kết quả nghiên cứu tổng quan, chất lượng dữ liệu là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công của giải pháp eCRM tại các NHTM. Chất lượng dữ liệu thể hiện ở dữ liệu đúng, đầy đủ, kịp thời về khách hàng, hành vi, thói quen, nhu cầu khách hàng, v.v... Từ những dữ liệu chất lượng đó, giải pháp eCRM sẽ cung cấp các thông tin chính xác, đa chiều, kịp thời và hữu ích cho NH trong các nghiệp vụ eCRM của mình. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy chất lượng dữ liệu khách hàng vẫn còn ở mức trung bình. Thông tin khách hàng được tích hợp trong CoreBanking còn đơn giản, chưa đầy đủ, không được cập nhật thường xuyên và thiếu tính liên kết thông tin giữa các bộ phận, mảng nghiệp vụ. Chưa có hệ thống phân tích CSDL khách hàng đa chiều hoàn chỉnh (Nguyễn Tiến 93 Đông (2014)). Các NH sử dụng nhiều hệ thống khác nhau nhưng không có sự liên kết dẫn đến cùng một thông tin nhưng lại được lưu trữ tại nhiều nơi khác nhau, gây ra thông tin silos. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn trong giải quyết vấn đề: đồng nhất dữ liệu khách hàng trên tất cả các hệ thống và thống nhất quy trình cập nhật, xử lý, lưu trữ và sử dụng dữ liệu khách hàng của tất cả các bộ phận trong NH. Ngoài ra, các dữ liệu khách hàng của các đối tác bên ngoài chưa được các NHTM Việt Nam quan tâm đúng mức. Các NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng thông tin tín dụng khách hàng được cung cấp bởi trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng nhà nước. Các dữ liệu về hành vi, nhu cầu của khách hàng của các hãng tài chính công nghệ fintech chưa được các NHTM quan tâm liên kết, đầu tư đúng mức. Các vấn đề đó ảnh hưởng lớn đến chất lượng dữ liệu khách hàng của các NHTM Việt Nam, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Các tiêu chí đo lường nhân tố Chất lượng dữ liệu bao gồm: - Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng (DL1) - Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời (DL2) - Dữ liệu được cập nhật chính xác (DL3) - Dữ liệu được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch (DL4) - An toàn trong lưu trữ, xử lý và sử dụng dữ liệu (DL5) 2.5.7. Hạ tầng công nghệ Nguồn lực về hạ tầng công nghệ, các hệ thống thiết bị, mạng truyền thông liên quan đến hoạt động eCRM sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc vận hành của hệ thống có đảm bảo tính thông suốt, kịp thời, ổn định hay không. Tổng quan nghiên cứu đã chỉ ra, nền tảng công nghệ hiện đại của các NHTM là cơ sở đảm bảo cho việc triển khai thành công các giải pháp ứng dụng CNTT nói chung và giải pháp eCRM nói riêng. Thực trạng ở các NHTM Việt Nam cho thấy trong giai đoạn 2010-2015 các NH đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ. Theo Viet Nam ICT Index 2016, 100% các NHTM Việt Nam đã triển khai hệ thống CoreBanking quản lý tập trung các hoạt động ngân hàng, 100% đã triển khai Internet Banking, 93,1% NH đã triển khai Mobile Banking, hạ tầng thanh toán được các NH chú trọng đầu tư. Một số NH đã triển khai ngân hàng số như VietcomBank, Vpbank, Tienphong Bank, v.v... Các NH cũng đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống hỗ trợ khách hàng như CallCenter, hỗ trợ trực tuyến, mạng xã hội, v.v... Các nền tảng công nghệ này là các nguồn lực quan trọng hỗ trợ cho quá 94 trình triển khai các giải pháp eCRM thành công. Tuy nhiên do hệ thống eCRM trong các NHTM có tương tác v