Luận án Ứng dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, thành phố hồ Chí Minh

i tại trụ sở làm việc của Ủy ban nhân dân quận và các UBND phường. Xây dựng quy trình kiểm soát tài liệu là để các phòng ban chuyên môn thuộc quận Bình Thạnh biết được những phát sinh về nhu cầu soạn thảo mới hoặc điều chỉnh nội dung tài liệu; xem xét sự phù hợp của tài liệu so với yêu cầu của văn bản quy phạm pháp luật, yêu cầu của ISO 9001: 2008 và yêu cầu thực tế; xem xét và phê duyệt nội dung đề nghị soạn thảo mới hoặc điều chỉnh; ban hành tài liệu mới và thu hồi tài liệu cũ. Hệ thống tài liệu nội bộ là các tài liệu do UBND quận ban hành được sử dụng cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008. Hệ thống tài liệu nội bộ do các cơ quan chuyên môn liên quan đóng góp ý kiến, Văn phòng HĐND - UBND quận biên soạn (tổng hợp), lãnh đạo của UBND quận Bình Thạnh sẽ kiểm soát và phê duyệt tài liệu. Sau khi được lãnh đạo phê duyệt tài liệu, Văn phòng HĐND - UBND quận giữ bản gốc và một bản 47 chính của hệ thống tài liệu nội bộ và ban hành bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ đến tất cả cơ quan chuyên môn, bản gốc của hệ thống tài liệu nội bộ chỉ có chữ ký của lãnh đạo và chỉ có bản duy nhất tại Văn phòng HĐND - UBND quận. Kiểm soát hồ sơ là nội dung rất quan trọng nhằm đảm bảo việc thực hiện HTQLCL đúng quy trình, nội dung, thủ tục, thời gian. Hồ sơ thực hiện ISO 9001: 2008 là bằng chứng khách quan phát sinh từ phiếu, bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông tin (viết tay hoặc đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên quan, cũng có thể phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước và các hồ sơ xuất phát từ bên ngoài. Bao gồm tất cả biểu mẫu/hồ sơ của các tài liệu hệ thống; tất cả biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi ứng dụng. Biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi ứng dụng được phân loại thành hồ sơ đầu vào: thành phần hồ sơ khách hàng nộp; hồ sơ giải quyết: hồ sơ phát sinh từ công đoạn tiếp nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền; hồ sơ đầu ra: kết quả phát hành đến khách hàng; bao gồm kết quả đủ điều kiện, không đủ điều kiện và chưa đủ điều kiện. b) Phê duyệt tài liệu và tổ chức ứng dụng Các quy trình tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sau khi được xây dựng mới hoặc sửa đổi, bổ sung sẽ được Trưởng các phòng, ban đơn vị trực tiếp phân công cán bộ, phụ trách thường xuyên theo dõi, rà soát và tham mưu soạn thảo để lãnh đạo đơn vị xem xét trình Thường trực Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh phê duyệt. Trên cơ sở bộ tài liệu chung của Ủy ban nhân dân quận, các phòng, ban thực hiện việc xây dựng bộ tài liệu riêng cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của đơn vị mình trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính. c) Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh. 48 Việc xây dựng và ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính gắn với thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông được thực hiện đồng bộ cho 178 thủ tục hành chính cấp quận trên 36 lĩnh vực. Để ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông được hiệu quả, Ủy ban nhân dân quận sử dụng phiếu theo dõi xử lý hồ sơ và Sổ theo dõi kết quả giải quyết hồ sơ, để kiểm soát được thời gian giải quyết và trách nhiệm giải quyết công việc giữa các phòng ban, đơn vị và cá nhân có liên quan, xác định rõ quy trình giải quyết công việc, cơ quan chủ trì chịu trách nhiệm và trách nhiệm của cá nhân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Trong luận văn này, tác giả tập trung phân tích 02 quy trình ISO có phát sinh nhiều nhất trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, đó là quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế thuộc lĩnh vực kinh tế; Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu). * Quy trình quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế được thực hiện theo Quyết định số 3570/QĐ-UBND ngày 11/07/2016 của UBND thành phố về việc công bố thủ tục hành chính thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Kế hoạch và Đầu tư được chuẩn hóa tại Thành phố Hồ Chí Minh; và Quyết định 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của Ủy ban nhân dân thành phố về ban hành quy chế thực hiện liên thông nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tổng thời gian giải quyết: 06 ngày làm việc (bao gồm 03 ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và 03 ngày cấp mã số thuế). Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ 49 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảquận Bình Thạnh tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, đối chiếu thông tin, cấp biên nhận hồ sơ, thu và cấp biên lai thu lệ phí đăng ký hộ kinh doanh cho người đăng ký.Đồng thời, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảquận Bình Thạnh thực hiện số hóa (bản scan) toàn bộ hồ sơ, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Phòng Kinh tế quận Bình Thạnh thực hiện và chuyển hồ sơ đăng ký thuế cho Chi cục thuế quận Bình Thạnh ngay trong ngày tiếp nhận hồ sơ qua mạng điện tử. Bước 2: Giải quyết hồ sơ Phòng Kinh tế trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thực hiện như sau: - Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh đã được số hóa, Phòng Kinh tế chuyển nội dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ. - Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đồng thời chuyển bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh bản giấy để lưu trữ. Ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện số hóa (bản scan) Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh chuyển thông tin đến Chi Cục Thuế quận Bình Thanh thông qua mạng điện tử, kèm bản sao giấy tờ chứng thực cá nhân (bản scan) của đại diện hộ kinh doanh. Chi cục Thuế quận Bình Thạnh trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm: - Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận hồ sơ đăng ký thuế đã được số hóa, Chi cục thuế chuyển nội dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ. 50 - Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế, đồng thời chuyển trực tiếp bản chính Giấy chứng nhận đăng ký thuế đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nhận hồ sơ đăng ký thuế bản giấy để lưu trữ. Bước 3. Trả kết quả Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ: - Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tổng hợp nội dung yêu cầu chỉnh sửa từ Phòng Kinh tế và Chi cục thuế có văn bản yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ. - Trường hợp hồ sơ hợp lệ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trả kết quả cho người nộp hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện, gồm: Bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế. Bảng 2.1 Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế STT Bộ phận thực hiện Nội dung công việc Thời gian làm việc Hồ sơ 1. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, đối chiếu thông tin, thành phần hồ sơ: - Nếu đúng và đầy đủ: Chuyển hồ sơ: trên hệ thống mạng và Hồ sơ gốc cho Phòng Kinh tế - Nếu không đúng hoặc không đầy đủ: yêu cầu bổ sung 0.5 ngày Hồ sơ; Phiếu chuyển; Phiếu kiểm soát quy trình 51 STT Bộ phận thực hiện Nội dung công việc Thời gian làm việc Hồ sơ 2. Phòng Kinh tế Chuyên viên nghiên cứu, thụ lý hồ sơ. . - Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ. - Phối hợp với UBND phường thẩm định địa điểm kinh doanh ( đối với hồ sơ thẩm định) và nhận ý kiến của UBND phường. - Lập thông báo trả hồ sơ ( đối với các trường hợp không đủ điều kiện cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh): - Đề xuất và dự thảo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; - Trình Trưởng phòng. - Chuyển hồ sơ trên hệ thống mạng cho cho Chi cục thuế. 1 ngày - Hồ sơ; Phiếu chuyển; Biên bản thẩm định (nếu có). - Đề xuất hoặc Thông báo trả hồ sơ hoặc dự thảo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. - Bản sao lưu tại phòng Kinh tế; Chi cục thuế. - Phiếu kiểm soát quy trình. 3. Phòng Kinh tế và Chi cục thuế giải quyết song song hồ sơ Trưởng Phòng Kinh tế - Kiểm tra lại hồ sơ. - Ký thông báo trả hồ sơ. (Đối với: Hồ sơ không thuận cấp). - Ký Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. 1 ngày 1.5 ngày - Hồ sơ; Phiếu chuyển; biên bản thẩm định (nếu có). - Đề xuất hoặc Thông báo trả hồ sơ hoặc dự thảo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. - Bản sao lưu tại phòng Kinh tế; Chi cục thuế. - Phiếu kiểm soát quy trình. 4. Cán bộ Chi cục thuế - Tiếp nhận hồ sơ qua hệ thống mạng liên thông; - Dự thảo giấy chứng nhận mã số thuế trường hợp đủ điều kiện; - Trình lãnh đạo Chi cục thuế ký duyệt. - Giấy đề nghị cấp mã số thuế. - Dự thảo Giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế hoặc công văn. - Tờ khai đăng ký thuế. 52 STT Bộ phận thực hiện Nội dung công việc Thời gian làm việc Hồ sơ 5. Phòng Kinh tế Chuyên viên nghiên cứu, thụ lý hồ sơ - Nhận lại hồ sơ, cấp số, đóng dấu, lưu theo quy định. - Chuyển trả lại hồ sơ lại cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. - Hồ sơ; Phiếu chuyển. - Bản sao lưu tại phòng Kinh tế; Chi cục thuế. - Phiếu kiểm soát quy trình. Chi cục thuế Chi cục Trưởng Ký duyệt hồ sơ cấp mã số thuế. 0,5 ngày - Giấy đề nghị cấp mã số thuế. - Dự thảo Giấy chứng nhận đăng kýthuế hoặc công văn. - Tờ khai đăng ký thuế. 6. Chi cục thuế Viên chức thuế - Đóng dấu. - Chuyển hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 0,5 ngày - Giấy đề nghị cấp mã số thuế. - Dự thảo Giấy chứng nhận đăng ký thuế hoặc công văn. - Tờ khai đăng ký thuế. 7. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - Nhận lại kết quả hồ sơ từ Phòng Kinh tế và Chi cục Thuế - Trả cho khách hàng: + Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc thông báo không thuận cấp. + Giấy chứng nhận đăng ký thuế hoặc Công văn của Chi cục Thuế - Trả hồ sơ lưu : + đăng ký kinh doanh (Phòng Kinh tế) + đăng ký Thuế (Chi cục Thuế) 0,5 ngày - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc thông báo không thuận cấp. - Giấy chứng nhận đăng ký thuế hoặc công văn. - Phiếu kiểm soát. * Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu). Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu) thực hiện theo Nghị định số 53 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Đất đai và Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về hồ sơ địa chính. Tổng thời gian giải quyết: 30 ngày. Bước 1: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai quận Bình Thạnh tiếp nhận, kiểm tra, luôn chuyển hồ sơ. Bộ phận Kho lưu trữ lục hồ sơ trong thời hạn 02 ngày làm việc. Trường hợp cần bổ sung thành phần hồ sơ theo quy định, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai ký văn bản yêu cầu bổ sung (03 ngày làm việc). Bước 2: UBND phường xác nhận đơn đề nghị cấp giấy chứng nhận (06 ngày làm việc) và niêm yết công khai kết quả kiểm tra hồ sơ (15 ngày làm việc). Bước 3: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai quận Bình Thạnh giải quyết hồ sơ, cho số thửa sau khi nhận kết quả xác nhận đơn của UBND phường (11 ngày làm việc). Bước 4: Phòng Tài nguyên và Môi trường quận Bình Thạnh thẩm định hồ sơ trong 04 ngày làm việc, trường hợp chỉnh sửa, giải trình Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai và Phòng Tài nguyên Môi trường thực hiện trong 02 ngày. Bước 5: Lãnh đạo UBND quận Bình Thạnh thông qua dự thảo Giấy chứng nhận trong vòng 03 ngày làm việc. Bước 6: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai chuyển hồ sơ đến Chi Cục thuế để xác định nghĩa vụ tài chính đối với trường hợp đủ điều kiện, hoặc trả hồ sơ đối với trường hợp không đủ điều kiện (01 ngày làm việc). Đồng thời, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai in bản chính Giấy chứng nhận (trong 03 ngày làm việc), trình lãnh đạo UBND quận ký bản chính Giấy chứng nhận (02 ngày làm việc). Bước 7: Cơ quan thuế xác định nghĩa vụ tài chính và chuyển thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính đến Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai phát hành thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính (04 ngày làm việc). Bước 8: Người sử dụng đất thực hiện nghĩa vụ tài chính (bước này không tính trong thời gian thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng nhận). 54 Bước 9: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai cho số Giấy chứng nhận (sau khi nhận kết quả người sử dụng đất đã thực hiện nghĩa vụ tài chính) và trả kết quả cho người sử dụng đất (01 ngày làm việc). Trong quy trình này, thời gian chờ xác minh sẽ tạm dừng quy trình và thông tin cho người đề nghị cấp giấy chứng nhận được biết, trường hợp không đủ điều kiện cấp giấy chứng nhận thì thời gian 08 ngày làm việc phải có văn bản trả lời cho người dân được biết. Lệ phí cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất là 100.000đ/ giấy. Bảng 2.2 Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (lần đầu). TT Bộ phận thực hiện Nội dung thực hiện Biểu mẫu ứng dụng Thời gian thực hiện (ngày làm việc) 1 Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai -Tiếp nhận hồ sơ, cấp biên nhận - In danh sách chuyển UBND phường Biên nhận, Phiếu kiểm soát hồ sơ Trong ngày 2 Kho lưu trữ (Phòng Tài nguyên và Môi trường) Lục hồ sơ lưu Danh mục hồ sơ 02 ngày UBND Phường xác nhận (06 ngày) 3 Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Trường hợp cần bổ sung thành phần hồ sơ theo quy định: ký văn bản yêu cầu bổ sung Công văn 03 ngày Trường hợp cần xác minh: dự thảo văn bản chuyển Phòng Tài nguyên và Môi trường Công văn xác minh 03 ngày UBND Phường niêm yết 15 ngày liên tục Nhận kết quả xác minh: giải quyết hồ sơ, thực hiện việc cho số thửa - Công văn trả hồ sơ - Tờ trình - Dự thảo giấy chứng nhận - Phiếu chuyển qua cơ quan thuế - Bản vẽ 08 ngày Trường hợp không cần xác minh: giải quyết hồ sơ, cho số thửa. Chuyển Phòng Quản lý đô thị cấp giấy chứng 11 ngày 55 nhận số nhà Phòng Tài Nguyên Môi trường Trường hợp cần xác minh: ký văn bản xác minh Công văn xác minh Công văn trả hồ sơ Tờ trình Dự thảo giấy chứng nhận 02 ngày Trong thời gian Phòng Quản lý đô thị cấp giấy chứng nhận số nhà (05 ngày) Trường hợp không cần xác minh: Báo cáo, thẩm định, trình UBND quận phê duyệt hồ sơ đủ điều kiện cấp giấy chứng nhận hoặc ký văn bản trả, bổ túc hồ sơ 04 ngày Phòng Tài nguyên và Môi trường và Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Trường hợp chỉnh sửa, giải trình Báo cáo 02 ngày 5 Văn phòng HĐND và UBND quận Chuyên viên: kiểm tra, trình Thường trực UBND quận phê duyệt đủ điều kiện cấp giấy chứng nhận và bản thảo cấp giấy chứng nhận Tờ trình Dự thảo giấy chứng nhận 02 ngày Thường trực UBND quận phê duyệt đủ điều kiện và ký duyệt bản thảo giấy chứng nhận 01 ngày 6 Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai - Chuyển hồ sơ đến Chi cục Thuế đối với hồ sơ đủ điều kiện -Trả hồ sơ cho người dân đối với hồ sơ không đủ điều kiện Phiếu chuyển, Công văn 01 ngày 7 Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai In bản chính giấy chứng nhận trình lãnh đạo UBND quận Bản chính giấy chứng nhận 02 ngày Trong thời gian 04 ngày Chi cục Thuế xác định nghĩa vụ tài chính và chuyển thông báo thực hiện nghĩa vụ tài cính đến Chi 8 Văn phòng HĐND và UBND quận Trình Thường trực UBND quận ký duyệt bản chính giấy chứng nhận 02 ngày 56 nhánh Văn phòng Đăng ký đấy đai để phát hành 9 Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Phát hành ngay thông báo thực hiện nghĩa vụ tài chính Thông báo thuế 10 Nhận kết quả thực hiện nghĩa vụ tài chính của ngưới sử dụng đất Giấy xác nhận đã hoàn thành nghĩa vụ tài chính 11 Cho số giấy chứng nhận và trả kết quả cho người sử dụng đất Bản chính giấy chứng nhận 01 ngày Từ 02 quy trình trên, nhận thấy ứng dụng ISO vào giải quyết thủ tục hành chính tạo nên sự chuẩn hóa quy trình giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức. Mỗi khâu, mỗi bước có sự quy định rõ ràng về thời gian, bộ phận, cá nhân thực hiện, hồ sơ, giấy tờ người dân cần chuẩn bị thực hiện; tạo nên tính chuyên nghiệp, rõ ràng về mặt chuẩn bị và tiếp nhận. Người dân khi nhìn vào quy trình này có thể hiểu và nắm bắt được hồ sơ của mình được thụ lý tại bộ phận nào, đơn vị nào rất tiện kiểm tra và theo dõi. Còn về phía cơ quan thụ lý hồ sơ, lãnh đạo đơn vị nhìn vào phiếu kiểm soát là có thể biết được công chức thụ lý có đảm bảo về mặt thời gian giải quyết cho người dân hay không, chậm trễ là do nguyên nhân nào, khách quan hay chủ quan. c) Tổ chức đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá nội bộ là hoạt động được thực hiện nhằm mục đích xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các yêu cầu luật định, chế định, các yêu cầu của ISO 9001:2008 và các yêu cầu của UBND quận, xác định việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và được duy trì. UBND quận Bình Thạnh xây dựng quy trình đánh giá nội bộ bao gồm: việc lập kế hoạch đánh giá nội bộ; thực hiện đánh giá nội bộ và ghi nhận các phát sinh; xác định nguyên nhân gốc rễ của các lỗi không phù hợp phát sinh để tránh tái diễn. Xác định và thực hiện hành động khắc phục; kiểm chứng việc xác định nguyên nhân gốc rễ, 57 xác định và thực hiện hành động khắc phục đối với các lỗi không phù hợp phát sinh; sơ kết kế hoạch đánh giá nội bộ. d) Công bố HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hàng năm, trên cơ sở đánh giá nội bộ, rà soát, điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung các quy trình ứng dụng ISO của quận phù hợp với các văn bản quy phạm pháp luật, các quyết định công bố sửa đổi, bổ sung thủ tục hành chính do Ủy ban nhân dân Thành phố ban hành, Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh ban hành quyết định công bố HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với các thủ tục hành chính niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và đăng tải trên trang điện tử của quận (w.w.w.binhthanh.hochiminhcity.gov.vn). e) Duy trì ứng dụng và cải tiến thường xuyên hệ thống Duy trì ứng dụng và cải tiến ISO 9001: 2008 được Ban Chỉ đạo ISO quận Bình Thạnh thường xuyên thực hiện duy trì, cải tiến nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính giải quyết công việc giữa các bộ phận trong cơ quan; các phòng, ban đơn vị thuộc quận Bình Thạnh tiến hành rà soát, cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động xử lý công việc. Qua việc cải tiến ISO 9001: 2008 kịp thời chỉnh sửa, bổ sung hoặc mở rộng các quy trình giải quyết công việc đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật và tình hình thực tiễn của quận. 2.2.2. Những điều kiện bảo đảm và tác động đến việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình Thạnh Để ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính được hiệu quả và có sự đồng bộ giữa các phòng ban, đơn vị, UBND quận Bình Thạnh đảm bảo các điều kiện như sau: a)Văn bản hướng dẫn của Ủy ban nhân dân Thành phố, Trung ương về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính 58 Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành tại quận Bình Thạnh phải đảm bảo đúng theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ và các văn bản hướng dẫn về mô hình khung của Thành phố của Bộ Khoa học và Công nghệ đảm bảo phù hợp với thực tiễn tại UBND quận; nếu mô hình khung không phù hợp sẽ dẫn đến tình trạng giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân chưa hiệu quả như thủ tục còn phức tạp chưa rút gọn, thời gian chưa sát thực tế. b) Xây dựng đội ngũ nhân lực Ban chỉ đạo ISO của quận Bình Thạnh phối hợp cùng với đơn vị tư vấn tổ chức các lớp tập huấn, hướng dẫn cho lãnh đạo và cán bộ, công chức các phòng ban chuyên môn những kiến thức về quản lý chất lượng và các khái niệm liên quan, các yêu cầu cụ thể của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, các bài tập tình huống những kiến thức cho đội ngũ đánh giá viên nội bộ của Ủy ban nhân dân quận, kiến thức và kỹ năng về cách thức tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ, kỹ năng đánh giá và lập báo cáo đánh giá chất lượng theo ISO 9001: 2008. Tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, công chức tham gia xây dựng và thực hiện ISO giúp cho cán bộ, công chức hiểu rõ ý nghĩa, mục đích, lợi ích mà tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mang lại cũng như trách nhiệm của mỗi người trong quá trình thực hiện. Đồng thời, quận Bình Thạnh được Sở Khoa học và Công nghệ thành phố tổ chức tập huấn kiến thức chung về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, các đơn vị tham gia được cấp giấy chứng nhận về “nhận thức chung hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008” và chứng nhận đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008”. Qua đó, ứng dụng, duy trì và cải tiến hệ thống ISO 9001:2008 có hiệu quả trong giải quyết thủ tục hành chính. Từ những kiến thức về ISO 9001: 2008 cán bộ, công chức và lãnh đạo các phòng, ban chuyên môn tiến hành mô tả công việc, thiết lập bản quy định trách nhiệm và xây dựng quy trình tác nghiệp của từng thủ tục. Mỗi thủ tục đều kèm theo phiếu kiểm soát quá trình, mỗi công chức tự thảo bản quy định trách nhiệm 59 quyền hạn và tiêu chuẩn chức danh của mình. Từ đó mọi người đều phải ý thức được trách nhiệm và có cơ sở để kiểm soát lại toàn bộ công việc trước đây của chính bản thân mình. Công tác đào tạo, bồi dưỡng về ISO của quận Bình Thạnh từ năm 2015 đến 2019 thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 2.3 Thống kê các lớp tập huấn, bồi dưỡng về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho cán bộ, công chức các phòng, ban chuyên môn quận Bình Thạnh STT Năm Tổng số lớp Số lượng người tham dự 1. 2015 1 125 2. 2016 2 170 3. 2017 3 240 4. 2018 2 254 5. 2019 4 356 Tổng 11 1.145 (Nguồn - Ban Chỉ đạo ISO quận Bình Thạnh) Qua bảng số liệu trên ta thấy được từ năm 2015 đến 2019 quận Bình Thạnh tổ chức 11 lớp tập huấn, bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 1.145 lượt cán bộ, công chức tham dự. Nhìn chung, công tác đào tạo, bồi dưỡng luôn được UBND quận Bình Thạnh quan tâm chỉ đạo thực hiện hàng năm nhằm nâng cao kiến thức và đảm bảo việc ứng dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính có hiệu quả. Số lượng các lớp không biến động nhiều qua các năm, chỉ riêng năm 2019 số lượng lớp tăng đáng kể so với các năm khác, nguyên nhân là trong quý 4 năm 2019 có sự chuyển đổi ISO 9001: 2008 sang phiên bản mới 9001: 2015 theo Công văn số 2456/UBND - KT ngày 60 26 tháng 4 năm 2017 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về hướng dẫn ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015. Do đó, trong năm 2019 vừa tổ chức lớp tập huấn về ISO cho phiên bản mới và phiên bản cũ. c) Sự quan tâm của lãnh đạo Để vận hành hệ thống ISO được nhất quán tại các phòng, ban đơn vị, Chủ tịch UBND quận Bình Thạnh chỉ đạo các đơn vị cam kết việc triển khai thực hiện ISO trên các lĩnh vực mà mình quản lý được hiệu quả, xác định được quyền hạn và trách nhiệm của từng cán bộ, công chức có liên quan, công khai minh bạch trong đơn vị và cho người dân được biết, theo dõi; phân công công chức phụ trách thực hiện theo đúng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo đề án vị trí việc làm của đơn vị. Lãnh đạo các phòng, ban thuộc quận Bình Thạnh quan tâm chỉ đạo việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, phù hợp với nguồn lực có sẵn có của đơn vị để thực hiện; chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của đơn vị phải đồng nhất với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của UBND quận. Đồng thời, lãnh đạo chú trọng việc thuê đơn vị tư vấn để hướng dẫn việc ứng dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính được đồng bộ và đạt hiệu quả cao. Về nguyên tắc, Ủy ban nhân dân quận Bình Th