Luận án Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động của bộ và cơ quan ngang bộ

trên Cổng/Trang thông tin điện tử của bộ 1.00 27 Chất lượng xử lý công việc trên môi trường mạng trong khối cơ quan bộ 1.00 28 Tính hiệu quả trong việc thực hiện quy trình ISO 1.00 TỔNG ĐIỂM 37.5 Phương pháp đánh giá bao gồm 02 nội dung: Tự đánh giá (các bộ tự theo dõi, đánh giá và cho điểm kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC của bộ và các cơ quan, đơn vị trực thuộc theo các tiêu chí, TCTP được quy định trong Chỉ số CCHC cấp bộ với sự thẩm định của Bộ Nội vụ và Hội đồng thẩm định) và đánh giá thông qua điều tra xã hội học (việc điều tra xã hội học được tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau). Kết quả điều tra xã hội học để xác định Chỉ số CCHC của các Bộ và CQNB cũng phần nào phản ánh những đánh giá và mong muốn nâng cao chất lượng hoạt động hơn nữa của các đối tượng đánh giá đối với kết quả hoạt động không chỉ trong triển khai công tác CCHC nói riêng, mà còn bao gồm cả bức tranh tổng thể hoạt động của Bộ và CQNB đó. 3.1.2.4. Chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ y tế công Ngày 15/9/2016, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020. Quyết định này ban hành nhằm thực hiện Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 4/2/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch CCHC nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân. Với dịch vụ sự nghiệp y tế công do các đơn vị sự nghiệp y tế trong lĩnh vực khám chữa bệnh và y tế dự phòng (các bệnh viện, phòng khám, các cơ sở y tế dự phòng) thực hiện đo lường và tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ do đơn vị cung cấp. Theo kế hoạch sẽ có 80% đơn vị thực hiện vào năm 2018 và đến năm 2020 là 100% đơn vị. Bộ Y tế đã lựa chọn hai dịch vụ để khảo sát là dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và dịch vụ tiêm chủng. 108 Đối với dịch vụ hành chính công, đến năm 2018 có 50% và đến năm 2020 có 80% các cơ quan hành chính trong ngành y tế thực hiện (các vụ, cục, tổng cục thuộc Bộ Y tế, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương) việc đo lường và tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp. Bao gồm các dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký, dịch vụ tiếp nhận công bố, dịch vụ chứng thực. Bộ Y tế cũng đề ra chỉ tiêu, hàng năm, có tối thiểu 30% các đơn vị sự nghiệp y tế công được kiểm tra, giám sát việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp công. Đồng thời tổ chức ít nhất một cuộc điều tra độc lập ngẫu nghiên (chọn mẫu đại diện cho các loại dịch vụ y tế công và đại diện cho các tuyến) để đo lường và đưa ra chỉ số chung về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công. Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng bệnh viện đã được ban hành tại Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016. Theo đó, Bộ Chỉ số bao gồm 16 Chỉ số (Indicator) phân trong 6 khía cạnh chất lượng (Dimension), bao gồm: Năng lực chuyên môn (02 chỉ số); An toàn (4 chỉ số); Hiệu suất (4 chỉ số); Hiệu quả (2 chỉ số); Hướng đến nhân viên (3 chỉ số) và Hướng đến người bệnh (01 chỉ số). Bộ Chỉ số đánh giá được thực hiện dựa trên nguyên lý của quản lý chất lượng và khung đánh giá chất lượng toàn diện của mô hình CAF. Trong thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Bộ Y tế phối hợp với một số cơ quan, tổ chức xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index – viết tắt PSI) thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại. Kết quả khảo sát cho thấy, Chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5 tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng của người bệnh.Trong số 29 bệnh viện khảo sát thì kết quả cho thấy: 05 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Rất Tốt; 16 bệnh viện được xếp hạng Tốt; 08 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Khá; 02 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng Trung Bình. Nhóm bệnh viện được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh đều là các bệnh viện thuộc tuyến tỉnh. 3.1.2.5. Chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục công Thực hiện Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công giai đoạn 2016 - 2020” được Chính phủ giao theo Kế hoạch CCHC nhà 109 nước giai đoạn 2016 -2020 của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công” (tại Quyết định số 3982/QĐ-BGDĐT ngày 17/9/2013) và ban hành Bộ công cụ khảo sát và tài liệu Hướng dẫn triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công (Tại Quyết định số 3239/QĐ- BGDĐT ngày 11/7/017). Nội dung đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công được đo lường, đánh giá trên 05 nội dung cơ bản, tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục công: Tiếp cận dịch vụ; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Môi trường giáo dục; Hoạt động giáo dục; Kết quả của giáo dục. Trên cơ sở 05 nội dung này, Bộ câu hỏi được xây dựng phù hợp với từng cấp học và trình độ đào tạo, cụ thể là có 08 mẫu phiếu khảo sát. 3.1.3. Đánh giá chung về công tác đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và cơ quan ngang Bộ 3.1.3.1. Đánh giá những mặt được Kết quả và chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự vận động và phát triển của đời sống kinh tế - xã hội. Đây là các cơ quan hoạch định thể chế, chính sách ở tầm vĩ mô, quyết định ảnh hưởng đến phạm vi toàn bộ quốc gia. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoạt động của các Bộ và CQNB là một trong những nội dung quan trọng trong dòng chảy hành chính - chính trị của mỗi quốc gia, là cơ sở cho việc đổi mới, cải cách và nâng cao chất lượng hoạt động của nền hành chính công. Ở nước ta, đánh giá về chất lượng hoạt động các Bộ và CQNB, thậm chí đánh giá chính quyền địa phương các cấp đã có những bước đầu tiếp cận một cách hệ thống, tạo ra những thay đổi từ tư duy cho đến cách thức tổ chức thực hiện. Nếu như trước đây, đánh giá hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước chủ yếu thông qua sự đánh giá của cấp ủy Đảng, Hội đồng nhân dân và một phần nào đó là ý kiến phản biện từ Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các đoàn thể quần chúng thì trong những năm gần đây, sự tham gia đánh giá của cộng đồng xã hội đối với hoạt động của cơ quan HCNN, các Bộ và CQNB, người đứng đầu Bộ và CQNB, đặc biệt là sự tham gia quá trình đánh giá của công dân, tổ chức, doanh nghiệp đã ngày càng được chú ý, xem đó là một kênh thông tin đánh giá quan trọng. Đặc 110 biệt, một chiều đánh giá khác cũng đã bước đầu hình thành, đó là, Quốc hội đã tiến hành bỏ phiếu tín nhiệm với các chức danh do Quốc hội bầu, phê chuẩn, trong đó có các thành viên Chính phủ, người đứng đầu các Bộ và CQNB. Điều này xuất phát từ một tư duy mới xét cho cùng người dân mới là chủ thể có quyền đánh giá về chính quyền, nhân dân trao quyền lực của mình cho nhà nước, nhân dân là người chịu tác động trực tiếp từ các quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan HCNN. Sự đánh giá từ phía người dân, doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, góp phần phản ánh đầy đủ về chất lượng hoạt động của nền hành chính công, trong đó, có chất lượng hoạt động cụ thể từ các Bộ và CQNB. Bộ chỉ số PAPI, PCI đã được thiết kế và hướng tới ý kiến đánh giá, trải nghiệm, cảm nhận của người dân, doanh nghiệp đối với 63 tỉnh, thành phố ở Việt Nam. Theo đó, các Bộ chỉ số này đã phản ánh tiếng nói của người dân, doanh nghiệp về chất lượng hoạt động của chính quyền địa phương. Tuy nhiên, chất lượng hoạt động này chỉ ở một số phạm vi nhất định. Mặc dù vậy, đó cũng là những sự thay đổi lớn quan trọng trong tư duy đánh giá hoạt động của các cơ quan HCNN với sự chuyển hướng trong các nội dung đánh giá, hướng đến chất lượng của các hoạt động quản lý. Trong khi đó, Chỉ số CCHC (PAR INDEX), Chỉ số hiệu quả tổ chức thi hành pháp luật (MEI), Chỉ số mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) là những Chỉ số để “cân, đo, đong, đếm” từng lĩnh vực hoạt động và được lượng hóa để thực hiện các mục tiêu quản lý của cơ quan có thẩm quyền, cũng như là bước kiểm định lại và nâng cao tiêu chuẩn cho các Bộ và CQNB về thực trạng hoạt động của mình. Thực tiễn của việc đánh giá thông qua hệ thống báo cáo và một số Bộ Chỉ số đã được áp dụng trên một số khía cạnh hoạt động của các Bộ và CQNB đã cho thấy những nỗ lực cụ thể của hệ thống các cơ quan HCNN trong quá trình phát triển không ngừng để nâng cao chất lượng hoạt động. Điều rõ ràng nhận thấy ở đây, hệ thống các Chỉ số đánh giá được nghiên cứu, đưa vào áp dụng đã thể hiện được ý nghĩa, vai trò cũng như những yêu cầu bước đầu đạt được. Từ mặt lý luận đến thực tiễn đã chỉ ra rằng công cụ Chỉ số PAR INDEX, MEI hoặc ICT Index là những công cụ quản lý mới trong bối cảnh hướng tới đánh giá theo kết quả, khắc phục được tính chủ quan, định tính, một chiều trong việc theo dõi, đánh giá cải cách hành chính; chất lượng pháp luật và 111 ứng dụng CNTT; bảo đảm việc theo dõi, đánh giá một cách khoa học, hệ thống, định lượng và dựa trên kết quả, huy động sự tham gia của các tổ chức trong bộ máy nhà nước, tăng cường sự tham gia đánh giá của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với quá trình triển khai các hoạt động quản lý nhà nước của các Bộ và CQNB một cách thực chất, khách quan hơn. Mặc dù đó chưa phải là những bộ công cụ để đánh giá toàn diện chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB, tuy nhiên, có thể khái quát một số mặt tích cực mà hệ thống các công cụ đánh giá trong thời gian vừa qua: Một là, hệ thống báo cáo và các Chỉ số đã bước đầu đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan việc triển khai thực hiện hoạt động quản lý nhà nước của các Bộ và CQNB. Hai là, các Chỉ số là một trong những giải pháp góp phần thúc đẩy việc triển khai công tác CCHC nói chung, công tác lãnh đạo, chỉ đạo điều hành, cải cách thể chế, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, ứng dụng CNTT của các Bộ và CQNB. Ba là, thông qua hệ thống các tiêu chí, TCTP, đặc biệt của Chỉ số MEI và Chỉ số PAR INDEX đã phần nào xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong thực hiện các nội dung hoạt động quản lý nhà nước, thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo thẩm quyền, qua đó giúp cho các Bộ và CQNB có những điều chỉnh cần thiết về mục tiêu, nội dung và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động. Bốn là, thông qua đánh giá kết quả triển khai các nhiệm vụ quản lý nhà nước bằng định lượng của các Chỉ số; trên cơ sở đó so sánh, xếp hạng kết quả thực hiện hàng năm giữa các Bộ và CQNB. Năm là, các Bộ và CQNB sẽ có những cải cách, đổi mới và từng bước hoàn thiện chính sách, thể chế góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Sáu là, thông qua các Bộ Chỉ số đã được áp dụng, có thể thấy được những giá trị tích cực, cũng như vai trò quan trọng trong việc tham gia của các Bộ Chỉ số này góp phần vào việc hình thành các tiêu chí, tiêu chí thành phần phục vụ việc xây dựng Khung tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB, ví dụ như nhóm các tiêu chí đánh giá về hoạt động xây dựng thể chế; nhóm tiêu chí đánh giá về đội ngũ nguồn nhân lực của Bộ và CQNB, đặc biệt là nhóm tiêu chí 112 đánh giá về tác động của kết quả hoạt động của Bộ và CQNB đối với các nhóm khách thể có liên quan, hay còn gọi là đánh giá sự hài lòng thông qua điều tra xã hội học của các đối tượng có liên quan đến kết quả hoạt động của Bộ và CQNB... 3.1.3.2. Những mặt hạn chế Bên cạnh những mặt tích cực đạt được của các công cụ để đánh giá chất lượng hoạt động của các Bộ và CQNB, các công cụ này vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế, theo đó, cũng đặt ra những vấn cần tiếp tục nghiên cứu để hoàn thiện. Những mặt hạn chế đó là: - Các báo cáo đánh giá thường đưa ra những kết quả chung chung, thiên về định tính, không chỉ rõ mức độ, chất lượng đạt được. Đối với các Chỉ số đánh giá mặc dù đã có hệ thống tiêu chí rõ ràng, định lượng để chỉ ra những kết quả khá cụ thể, tuy nhiên, các tiêu chí đánh giá của các chủ thể đánh giá hoạt động của các Bộ và CQNB mới chỉ ở một số khía cạnh nhất định trong hoạt động quản lý nhà nước. - Các tiêu chí đánh giá về kết quả hoạt động của các Bộ và CQNB về cơ bản được tìm thấy ở những văn bản khác nhau với yêu cầu mang tính chung nhất là bảo đảm tính hiệu lực, hiệu quả của quản lý nhà nước. Tuy nhiên, các vấn đề về hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước không được cụ thể hóa trong các VBQPPL, làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng hoạt động. Cũng cần phải khẳng định khái niệm hiệu lực, hiệu quả trong quản lý nhà nước được đề cập nhiều trong các diễn đàn khoa học, pháp lý nhưng nội dung cụ thể, bản chất và tiêu chí có thể so sánh, đánh giá, định lượng chưa được xác định. Sự định tính trong quan niệm đánh giá về hoạt động của các Bộ và CQNB dẫn đến các báo cáo về kết quả hoạt động cũng mang nặng yếu tố định tính, thiếu sự lượng hóa bằng các tiêu chí, con số thống kê có ý nghĩa. - Như trên đã nói, các tiêu chí của các Chỉ số PAR INDEX cũng như Chỉ số MEI chưa bao quát được toàn diện hoạt động của Bộ và CQNB. Sự thiếu hụt các tiêu chí đánh giá đủ mạnh và phương pháp đánh giá khoa học có lẽ là nguyên nhân chính và cũng là hạn chế lớn nhất trong việc đánh giá chất lượng hoạt động của các cơ quan HCNN nói chung, của Bộ và CQNB nói riêng. Nó là vấn đề mấu chốt. Xây dựng được Khung tiêu chí trong đó có bộ tiêu chí đo lường, đánh giá 113 được là yếu tố cần thiết, bảo đảm cho việc đánh giá được thống nhất, công bằng, chính xác, bao quát và toàn diện quá trình hoạt động của Bộ và CQNB. - Cũng có thể nói, việc đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB hiện nay chưa hề có một văn bản chính thức nào quy định cụ thể và trực tiếp về nó, cũng chưa hề có bất kỳ một cơ quan nào đảm nhiệm hoạt động này. Mặc dù, hiện nay đã có một số quy định liên quan, như: hoạt động đánh giá tổ chức cơ sở đảng, đảng viên hàng năm theo quy định 132-QĐ/TW; đánh giá xếp loại chất lượng cán bộ, công chức, viên chức theo Nghị định 90/2020/NĐ-CP; một số quy định trong Luật Thi đua khen thưởng về bình xét danh hiệu Cờ thi đua của Chính phủ, tập thể lao động xuất sắc, đơn vị quyết thắng, tập thể lao động tiên tiến, đơn vị tiên tiến; Chúng là những quy định rải rác, mang tính đánh giá độc lập riêng biệt những khía cạnh hoạt động của từng cơ quan, tổ chức. Tuy nhiên, sự đánh giá về hoạt động của các cơ quan HCNN, cụ thể trong phạm vi một Bộ, một CQNB để so sánh giữa các Bộ và CQNB thì hoàn toàn chưa có. - Có thể dễ nhận thấy rằng, cơ chế trách nhiệm, hoặc là chế tài rõ ràng, cụ thể đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức với kết quả hoạt động chưa được đặt ra. Đây cũng là vấn đề quan trọng, cần thiết khi mà tính đến một hệ thống tiêu chí đánh giá có uy tín và tầm ảnh hưởng lớn. Mối quan hệ và cơ chế trách nhiệm giữa chủ thể đánh giá và đối tượng đánh giá đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập vị trí của hoạt động này. Tính trách nhiệm sẽ là nhân tố đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của việc đánh giá, tạo nên một bộ công cụ đánh giá tốt, góp phần vào việc nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB. - Hệ thống các tiêu chí đánh giá ở các bộ chỉ số ở trên cho thấy kết quả đánh giá của người dân, tổ chức, doanh nghiệp ở từng lĩnh vực đã đóng góp quan trọng vào tiến trình nâng cao chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn nhiều điều cần phải tiếp tục hoàn thiện hơn nữa trong việc tổ chức thực hiện việc điều tra xã hội học, lấy ý kiến người dân, tổ chức, các đối tượng có liên quan về toàn bộ kết quả trên mọi khía cạnh hoạt động của Bộ và CQNB. Cần phải có thêm những bộ chỉ số khác với những tiêu chí đủ chất lượng để thu thập ý kiến người dân đối với từng cơ quan, thậm chí từng công chức cụ thể, từng quy trình hoạt động và kết quả hoạt động có tác động, ảnh hưởng, tác động đến cuộc sống xã hội. Nhìn chung, việc xây dựng Khung tiêu chí cùng với hệ thống các tiêu chí 114 đánh giá hoạt động, trong đó, thiết kế các tiêu chí được đánh giá thông qua lấy ý kiến điều tra xã hội học là quan trọng trong bối cảnh còn nhiều nội dung chưa được công khai minh bạch trên các kênh thông tin của cơ quan, tổ chức, đặc biệt là nội dung tài chính - ngân sách, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công, kết quả hoạt động của Bộ và CQNB, kết quả giải quyết khiếu nại, kiến nghị... Nếu tổ chức không khách quan, thiếu khoa học, chạy theo thành tích thì việc tổ chức lấy ý kiến người dân, tổ chức, doanh nghiệp có nguy cơ phản tác dụng, khiến người dân mất lòng tin. Bản thân các chỉ số đánh giá được xây dựng trên cơ sở các ý kiến cảm nhận của người dân nêu trên cũng chỉ là một phương diện của đánh giá hiệu quả trong thời gian vừa qua, trong khi đó, để nhận định hiệu quả quản lý HCNN đầy đủ và chính xác, cần đánh giá tổng hợp trên nhiều phương diện khác nhau. Đồng thời, các vấn đề hiệu quả và kết quả, cũng như hiệu quả và chất lượng còn chưa được phân định rõ ràng thì việc đánh giá cũng còn gặp nhiều trở ngại. 3.1.3.3. Những vấn đề đặt ra Trên cơ sở phân tích những ưu điểm, hạn chế về thực trạng công tác đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB cho thấy, mặc dù đã có những ưu điểm nhất định, tuy nhiên, về tổng thể, vẫn còn những hạn chế, những khoảng trống của công tác đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB. Để khắc phục tình trạng này, một số vấn đề đặt ra khi xây dựng công cụ đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB sau đây: - Làm sao xây dựng được một bộ công cụ thể hiện được đầy đủ, toàn diện các nội dung hoạt động của Bộ và CQNB? Có cần thiết phải xây dựng và sử dụng các tiêu chí để trở thành công cụ phục vụ cho công tác đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB hay không? Các tiêu chí phải đảm bảo đầy đủ, toàn diện, có gợi ý, diễn giải chi tiết về thông tin làm bằng chứng phục vụ đánh giá hay không? - Để đo lường và đánh giá một cách chính xác tổng thể kết quả và chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB cần chú ý những tiêu chí gì để có thể phản ánh về tác động những kết quả hoạt động này đối với xã hội hoặc tác động đến các mối quan hệ kinh tế - xã hội. 115 - Các tiêu chí đánh giá cần được thể chế đầy đủ trong các quy định pháp luật và được chỉ dẫn cụ thể trong các cẩm nang hướng dẫn. Mặc dù đã có các quy định pháp luật về đánh giá chất lượng của cán bộ, công chức, viên chức và quy định đánh giá chất lượng tổ chức cơ sở đảng, đảng viên, tuy nhiên, sự tích hợp và liên thông giữa các quy định này chưa có, giữa đánh giá cá nhân và đánh giá tập thể chưa có sự hoàn chỉnh, thống nhất, chưa hình thành được Khung tiêu chí để đánh giá một cách tổng thể chất lượng toàn diện của cơ quan, tổ chức. Do đó, từ việc thiết kế Khung tiêu chí để đánh giá chất lượng tới việc thường xuyên đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB là hết sức cần thiết để điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang điểm đánh giá trong mỗi giai đoạn và bối cảnh cụ thể. - Đánh giá trên cơ sở khắc phục những nhược điểm của các phương pháp, mô hình đã được áp dụng trong thời gian vừa qua thì phải sử dụng những phương pháp nào để loại bỏ được những yếu tố tác động không mong muốn, ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Trong những hoàn cảnh cụ thể, các yếu tố chính trị, định hướng của Lãnh đạo cũng có thể làm sai lệch kết quả đánh giá. Vậy đâu sẽ là vấn đề hợp lý, hợp tình, là vấn đề khả thi, minh bạch và có thể đánh giá được trong sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động của Bộ và CQNB? 3.2. Kinh nghiệm thế giới về đánh giá chất lượng hoạt động của tổ chức khu vực công 3.2.1. Kinh nghiệm của Hoa Kỳ Việc thực hiện công tác đánh giá chất lượng ở Hoa Kỳ thực sự bắt đầu phát triển vào những năm 1980, khi mà các doanh nghiệp, tập đoàn lớn sớm nhận thức được vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm trong nền sản xuất công nghiệp cũng như sau khi được thức tỉnh bởi nhan đề của một tờ báo “Nếu Nhật Bản có thể tại sao chúng ta không thể”. Sự thành công của người Nhật Bản trong cuộc cách mạng áp dụng quản lý chất lượng từ việc tận dụng kinh nghiệm và tri thức của các nhà khoa học Hoa Kỳ đã làm cho các nhà công nghiệp Hoa Kỳ tỉnh ngộ. Hầu hết các công ty lớn của Mỹ bắt đầu triển khai thực hiện chiến dịch cải tiến chất lượng. Từ những năm 1990 trở đi, chính sách chất lượng được coi là chính sách kinh doanh chính. Các lĩnh vực khác như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, hoạt động của chính phủ cũng bắt đầu quan tâm đến chất lượng. Song song với đó, các tổ chức 116 khu vực công của Hoa Kỳ cũng đã bắt đầu chú trọng đến việc nâng cao chất lượng thông qua việc sử dụng các mô hình đánh giá, trong đó mô hình Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige (MBNQA) là một trong những mô hình được sử dụng để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của các tổ chức khu vực công [50, tr.391]. Ngày 20/8/1987, Tổng thống Mỹ Ronanl Reagan đã ký sắc lệnh thông qua Luật số 100-107 về thiết lập Giải thưởng Malcolm Baldrige - Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Mỹ. Trên cơ sở đó, mô hình MBNQA trở thành một trong những cách thức đánh giá chủ yếu về những nỗ lực đạt tới chất lượng của hệ thống các tổ chức kể cả khu vực tư và khu vực công. Cũng đã có nhiều chương trình, dự án ở cả chính quyền địa phương, chính quyền Liên Bang Hoa Kỳ và kể cả các tổ chức quốc tế cũng đã sử dụng phương pháp đánh giá trên nền tảng cơ bản của mô hình MBNQA. Giải thưởng hiện đóng ba vai trò then chốt trong việc củng cố sức mạnh cạnh tranh cho các tổ chức của Mỹ, bao gồm: - Góp phần cải thiện các quy trình, năng lực và thành quả hoạt động của tổ chức khu vực tư và khu vực công. - Mang lại kênh truyền thông và chia sẻ kinh nghiệm giữa các tổ chức tại Mỹ thông qua Giải thưởng MBNQA, Hội thảo Quest for Excellence cùng các tài liệu giáo dục khác. - Là công cụ hữu hiệu giúp các tổ chức định hướng tư duy chiến lược và tạo cơ hội học hỏi, tìm hiểu và quản lý chất lượng hoạt động của mình. Hàng năm có khoảng hơn 500 đội ngũ chuyên gia giỏi trên các lĩnh vực được lựa chọn cạnh tranh trên toàn quốc để thực hiện công tác thu thập, tổng hợp, đánh giá và đưa ra những khuyến nghị về kết quả của từng tổ chức góp phần cải thiện chất lượng hoạt động. Đến năm 2004, mô hình MBNQA chính thức có được khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho việc hỗ trợ đánh giá chất lượng các tổ chức khu vực công, bao gồm lĩnh vực y tế, giáo dục, các cơ quan của Chính phủ và các cơ quan trực thuộc của các Bộ, ngành. Từ năm 2007 cho tới năm 2016 đã có 82 tổ chức khu vực công áp dụng mô hình MBNQA và 07 trong số đó đã giành được giải thưởng (bao gồm chính quyền của 02 thành phố và 02 Bộ của Liên bang [47]. Ngoài ra, các thành phố của các Bang cũng như các Bộ của một số Bang ở California, Florida, Kansas, Tennessee và Texas đã tìm thấy được những điểm phù hợp trong việc sử dụng các tiêu chí đánh giá của mô hình này để đánh giá một cách thực chất hoạt 117 động của mình, cũng như thu nhận được sự ghi nhận ở tầm quốc gia về kết quả hoạt động và thành tích đạt được [47] [91]. Như vậy, có thể nói mô hình MBNQA lĩnh hội và sử dụng những khía cạnh chủ yếu từ mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Tuy nhiên, việc thiết lập các tiêu chí và phương pháp đánh giá cũng là một trong những yếu tố quan trọng để việc sử dụng mô hình MBNQA đối với các tổ chức khu vực công, đặc biệt là đối với các Bộ ở cấp Liên bang hoặc cấp Bang, ví dụ như Bộ Giáo dục và Bộ Y tế đã sử dụng trong thời gian vừa qua ở Hoa Kỳ. Theo đó, Bộ Tiêu chí này bao gồm bảy hạng mục, đồng thời trong Bộ Tiêu chí về Chất lượng Hoạt động trong Giải thưởng MBNQA được chia thành những tiêu chí nhỏ với những trọng tâm chi tiết các tiêu chí thành phần khác nhau. Các hạng mục này được chia thành ba nhóm: - Hồ sơ Tổ chức: xác định tình hình hiện tại của tổ chức. - Các hạng mục về Quy trình của tổ chức (hạng mục 1-6). - Các hạng mục về Thành tích (hạng mục 7) đạt được nhờ áp dụng các quy trình của tổ chức. Ở mô hình MBNQA, việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một bước tiến quan trọng trong việc hình thành các tiêu chí hướng tới đánh giá kết quả. Năm 1991, việc xây dựng các tiêu chí của mô hình này không thể không tính đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động của tổ chức (Bảng 10, Phụ lục 1). Theo đó, các tiêu chí của nhóm lĩnh vực này cho thấy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chiếm