Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Lạt

ng hl31 0,55 0.8360 tc1 0,80 tc4 0,79 Tin cậy tc3 0,77 0.7786 hh19 0,74 hh18 0,72 hh20 0,64 Hữu hình hh21 0,51 0.6998 ct14 0,79 ct16 0,77 Cảm thông ct13 0.7830 0,71 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà 36 thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo và đáp ứng. Như vậy, 6 yếu tố trong mô hình trở thành 5 yếu tố như sau: tin cậy, đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Với tổng phương sai trích 62.70% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.70% độ biến thiên của dữ liệu. Theo phân tích nhân tố phần trên, hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo và đáp ứng. Do vậy, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu như sau: H3 H2 H4 H5 H1 Hữu hình Cảm thông Đảm bảo và đáp ứng Tin cậy Sự hài lòng của SV về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD Hình ảnh Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết hiệu chỉnh: 37 H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 4.5.1 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Tin cậy, (2) Đảm bảo đáp ứng, (3) Cảm thông, (4) Hữu hình, (5) Hình ảnh và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter). Bảng 4.6: Bảng phân tích các hệ số hồi quy Tóm tắt mô hình R R 2 R 2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Mô hình 1 ,688(a) ,473 ,465 ,46872 38 ANOVA(b) Mô hình Tổng bình phương sai lệch df Trung bình tổng bình phương sai lệch F Mức ý nghiã Sig. 1 Mô hình hồi quy 65,381 5 13,076 59,518 ,000(a) Số dư 72,721 331 ,220 Tổng 138,101 336 Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F được tính từ giá trị R square có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được. Mô hình có R2 là 0.473 và R2 được điều chỉnh là 0.465 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyết tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 46.5%. Nói cách khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 46.5% sự hài lòng của sinh viên. Như vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa KT-QTKD, sự hài lòng của sinh viên còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chưa đề cập đến. Bảng 4.7 : Bảng kết quả hồi quy của từng biến Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Mức ý nghiã Sig. Chỉ số đa cộng tuyến Mô hình B Sai số chuẩn Beta Chỉ số mức chịu đựng VIF 1 Hằng số 0,407 0,191 2,125 0,034 Tin cậy 0,064 0,036 0,082 1,807 0,072 0,776 1,288 Đảm bảo đáp ứng 0,263 0,049 0,274 5,305 0,000 0,597 1,675 Cảm thông 0,118 0,040 0,144 2,986 0,003 0,685 1,461 Hữu hình 0,277 0,043 0,292 6,408 0,000 0,765 1,306 Hình ảnh 0,204 0,039 0,216 5,279 0,000 0,950 1,053 39 Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (nhỏ hơn 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Bảng kết quả trên cho ta hàm hồi quy có dạng như sau: HL = 0.407 + 0.64TC + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA Trong đó , HL là sự hài lòng, HA là hình ảnh, HH là hữu hình, DBDU là đảm bảo đáp ứng, CT là cảm thông, TC là tin cậy. Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của sinh viên. Bảng kết quả 4.7 trên cho thấy, bốn yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên, và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phân tích do có mức ý nghĩa sig <0.05. Trong khi đó, yếu tố tin cậy không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên và không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích do có mức ý nghĩa sig = 0.072 >0.05. Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với các yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh được thể hiện như sau: HL = 0.407 + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA Như vậy kết quả hồi quy cho ta thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác động bởi 4 yếu tố đó là đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Hệ số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ tác động của từng biến phụ thuộc đối với biến độc lập. Trong mô hình, yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của sinh viên nhất do có hệ số Beta lớn nhất (Beta=0.277); kế tiếp là yếu tố đảm bảo đáp ứng (Beta=0.263) rồi đến yếu tố hình ảnh (Beta=0.204), cuối cùng là yếu tố cảm 40 thông (Beta=0.118). Hình 4.5 dưới đây trình bày mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên. +0.277 +0.118 +0.204 +0.263 Hình ảnh Hữu hình Đảm bảo đáp ứng Cảm thông Sự hài lòng của SV về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SV Như vậy kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết sau đây được chấp nhận: Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Riêng giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao bị bác bỏ. 41 4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố Bảng 4.8: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố STT Yếu tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệ chuẩn 1 Đảm bảo đáp ứng 1 5 3,1399 ,66810 2 Cảm thông 1 5 2,8437 ,77823 3 Hữu hình 1 5 3,4243 ,67676 4 Hình ảnh 1 5 3,5785 ,67732 5 Hài lòng 1 5 3,4786 ,64110 Trong mô hình yếu tố hữu hình được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất (Beta = 0.277) đến sự hài lòng của sinh viên nhưng điểm đánh giá của sinh viên đối với nhân tố này chỉ ở mức trung bình 3.42. Kế đến là yếu tố đảm bảo đáp ứng (Beta=0.263) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức trung bình 3.14. Yếu tố hình ảnh (Beta=0.204) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 3.57. Cuối cùng là yếu tố cảm thông (Beta=0.118) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 2,84. Mức độ cảm thông của Khoa được đánh giá là tương đối thấp. Sự đánh giá của sinh viên về các nhân tố khác như hữu hình và đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và hài lòng ở mức độ trung bình và khá tương đồng nhau. Kết quả cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT- QTKD với điểm đánh giá trung bình là 3,48. 42 Hình 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm yếu tố 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Đảm bảo đáp ứng Cảm thông Hữu hình Hình ảnh Thang đo hiệu chỉnh Bảng 4.9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh Yếu tố Ký hiệu Các biến quan sát Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng tc2 du6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị du7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị du8 db9 Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị Đảm bảo đáp ứng db11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 43 ct13 Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ct14 Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị Cảm thông ct16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại hh19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự Hữu hình hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn ha22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường ha23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến ha25 Đây là một Khoa đáng tin cậy Hình ảnh ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa hl28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa hl29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn hl30 Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa Sự hài lòng hl31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn 4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD 44 Bảng 4.10: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kê của nhóm Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lòng Nam 83 3,6307 ,65921 ,07236 Nữ 254 3,4289 ,62844 ,03943 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên H L Giả định phương sai bằng nhau ,000 1,000 2,50 335 ,013 ,2018 ,08043 ,04358 ,35999 Không giả định phương sai bằng nhau 2,44 134,10 ,016 ,2018 ,08240 ,03880 ,36477 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 1.000 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa nam và nữ. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.013<0.05, do vậy có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghiã về trung bình giữa nam và nữ. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình của Nam cao hơn nữ ta có thể kết luận sự hài lòng của nam đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa cao hơn nữ. 45 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thường trú đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo hộ khẩu thường trú Chỉ số thống kê của nhóm Hộ khẩu thường trú N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình HL Lâm Đồng 190 3,4845 ,63424 ,04601 Địa phương khác 147 3,4711 ,65197 ,05377 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau ,350 ,554 ,190 335 ,850 ,0134 ,07052 -,12534 ,15211 Không giả định phương sai bằng nhau ,189 309,77 ,850 ,0134 ,07077 -,12587 ,15264 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.554 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.850>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác. Dựa vào 46 bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác là như nhau. 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành đào tạo Chỉ số thống kê của nhóm Chuyên ngành đào tạo N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lòng Quản trị kinh doanh 137 3,4869 ,64247 ,05489 Kế toán 200 3,4730 ,64172 ,04538 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên H L Giả định phương sai bằng nhau ,225 ,635 ,195 335 ,846 ,0139 ,07120 -,12620 ,15392 Không giả định phương sai bằng nhau ,195 292,15 ,846 ,0139 ,07122 -,12630 ,15403 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.635 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. 47 Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.846>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán là như nhau. 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kê của nhóm Loại hình đào tạo N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lòng Chính quy 185 3,5011 ,63348 ,04657 Tại chức 152 3,4513 ,65131 ,05283 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau ,001 ,972 ,709 335 ,479 ,0498 ,07024 -,08839 ,18792 Không giả định phương sai bằng nhau ,707 318,86 ,480 ,0498 ,07043 -,08880 ,18833 48 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.972 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.479>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy là như nhau. 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Hữu hình Đảm bảo đáp ứng Hình ảnh Cảm thông Hệ số bêta Trung bình Hình 4.4: Giá trị trung bình và hệ số beta của các nhóm yếu tố Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là nhân tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thông. Hình 5.1 biểu thị giá trị trung bình và hệ số Beta của các nhóm yếu tố. Dựa vào hệ số Beta chuẩn hoá, mức độ quan trọng của các yếu tố với sự hài lòng của sinh viên được 49 xác định. Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của sinh viên đối với từng yếu tố. Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình và đảm bảo đáp ứng tác động mạnh vào sự hài lòng của sinh viên. Cho nên đây là hai yếu tố cần ưu tiên thực hiện trước. Yếu tố hình ảnh cũng có sự tác động đủ mạnh đến sự hài lòng của sinh viên, và được sinh viên đánh giá cao nhất trong các nhóm yếu tố. Yếu tố cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không nhiều nhưng lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan tâm cải thiện. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT- QTKD cần cải tiến các yếu tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thông. 4.7.1 Sự hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị trung bình là 3.42 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với sự hữu hình. Trong đó thành phần hh18-Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại với giá trị 3.36; thành phần hh19-Cơ sở vật chất của Khoa đẹp với giá trị 3.16; thành phần hh20-Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự với giá trị 3.81; thành phần hh21-Khoa bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị 3.38. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình. Trước hết cần nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với trang thiết bị giảng dạy tại Khoa. Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy tại Khoa chỉ có 2 máy projector; so với nhu cầu giảng dạy tại các lớp liên kết là quá ít. Các tỉnh liên kết phần lớn là những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế, giảng viên thường xuyên phải mang máy theo khi giảng dạy. Bên cạnh đó, trong trường còn khá nhiều phòng học không có máy projector. Và do thường xuyên sử dụng, nhiều máy projector tại các giảng đường đã bị hư hỏng. Do vậy, việc nâng cấp, sửa 50 chữa và trang bị thêm các thiết bị phục vụ công tác giảng dạy là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình. Cảm nhận của sinh viên với cơ sở vật chất của Khoa cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với sự hữu hình. Cơ sở vật chất của Khoa hiện nay gồm 3 phòng làm việc với tổng diện tích là 40m2. Phòng lớn nhất khoảng 20m2 so với số nhân sự Khoa gồm 26 người là quá nhỏ. Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên thường xuyên phải tìm các giảng đường trống để họp. Có khi vào những giờ cao điểm giảng viên lên Khoa làm việc không có chỗ ngồi. Giảng viên muốn hướng dẫn, làm việc với sinh viên cũng rất khó khăn. Do vậy, Khoa cần kiến nghị lên trường hỗ trợ thêm phòng làm việc để Khoa sử dụng làm phòng họp đồng thời để cán bộ giáo viên trong Khoa trao đổi kinh nghiệm chuyên môn và làm việc với sinh viên. Đây cũng là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình. Trang phục của đội ngũ cán bộ Khoa cũng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Mặc dù trường đã có những quy định về trang phục của cán bộ công chức viên chức, thế nhưng hiện nay, một số cán bộ vẫn chưa thực sự lưu tâm đến vấn đề này. Vẫn còn có hình ảnh cán bộ mang dép, mặc quần jean, áo pull và không đeo thẻ cán bộ khi lên Khoa. Những điều này thể hiện tác phong không chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên. Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi và chấn chỉnh; xem như đây là một trong những nội dung thực hiện văn hóa công sở và là một tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức của Khoa và nhà trường. Một khi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này tăng lên thì sự hài lòng của họ sẽ tăng lên. Cuối cùng, để nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình, cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của họ đối với việc bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi... Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy cảm nhận của sinh viên về vấn đề này là không cao. Thực tế hiện nay, mặc dù các nội dung liên quan đến sinh viên đã được dán ngoài bảng thông báo, thế nhưng vẫn có rất 51 nhiều sinh viên vào văn phòng Khoa để tìm kiếm thông tin. Ở Khoa hiện nay chỉ có 4 bảng thông báo với diện tích mỗi bảng khoảng 2m2 .Do số lượng các bảng biểu là quá nhỏ nên bộ phận làm điểm phải dán bảng thông báo lên tường hoặc qua bảng thông báo của Khoa bên cạnh. Do đó, rất khó khăn cho sinh viên khi tìm kiếm thông tin. Ngoài ra, do số lượng sinh viên của Khoa nhiều nên danh sách thi của các học phần chỉ dán lưu trong vòng một ngày phải gỡ xuống dán học phần khác, nên nhiều khi sinh viên không kịp tìm thấy tên của mình. Đã có rất nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phòng thi. Vì vậy, cần có những giải pháp thay đổi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này cụ thể: Khoa nên có sự phân chia rõ ràng trên các bảng thông báo về lịch thi, thời khoá biểu và các thông tin sinh viên (điểm, danh sách thi) của các lớp hệ chính quy và phi chính quy. Đối với các danh sách thi, điểm thi nên scan lên website của nhà trường để sinh viên tiện theo dõi. 4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo đáp ứng có giá trị trung bình là 3.14% (phụ lục 3). Trong đó thành phần tc2-Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thoả đáng với giá trị 3.20; du6-Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 2.93; du7- Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với giá trị 3.20; du8-Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 3.01; db9-Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị với giá trị 3.15; db10-Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị với giá trị 3.35. Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo đáp ứng là chưa cao. Nguyên nhân dẫn đến điều này xuất phát từ việc thiếu nguồn nhân sự Khoa. Hiện nay Khoa KT-QTKD chỉ có 26 người. Với 24 cán bộ giảng dạy, một trợ lý giáo vụ và một văn thư. Trong số đó có 6 giảng viên đang học Cao học và nghiên cứu sinh. Dự kiến năm tới sẽ có thêm 7 giảng viên nữa đi học Cao học và 52 nghiên cứu sinh. Do số lượng nhân sự còn thiếu, Khoa phải mời thêm lực lượng giảng dạy ở ngoài trường hoặc ở các trường ĐH khác. Nhưng với quy mô 16 lớp chính quy chuyên ngành QTKD, Kế toán ở các bậc Đại học, Cao đẳng và trung cấp; hơn 30 lớp đại học tại chức chuyên ngành QTKD, Kế toán ở Đà Lạt và ở nhiều địa phương khác như Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước, Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc, Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng. Số lượng nhân sự ở Khoa hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu giảng dạy và công tác quản lý tại Khoa. Hiện nay, Khoa chỉ có 1 trợ lý giáo vụ chuyên giải quyết vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi; 1 văn thư chuyên giải quyết các vấn đề giao nhận bài thi, giải quyết vấn đề liên quan đến sinh viên như giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ công văn, gửi bảng điểm thông báo cho các lớp tại chức... Ngoài ra có một giảng viên kiêm trợ lý công tác sinh viên. Riêng đối với vấn đề làm điểm (nhận điểm từ văn thư về nhập vào máy, phô tô thông báo cho sinh viên, nộp cho Phòng đào tạo, giải quyết thắc mắc của sinh viên khi có yêu cầu) được phân công cho một số giảng viên trẻ trong Khoa. Thế nhưng hiện nay, số giảng viên này vừa phải đảm nhiệm công tác giảng dạy, thường xuyên phải đi coi thi ở các khu vực xa. Vì thế, đôi khi tại những thời gian cao điểm, không có giảng viên trực ở Khoa để giải quyết các vấn đề khiếu nại điểm cho sinh viên. Nhiều khi, giảng viên trực ở Khoa có tiếp nhận việc khiếu nại điểm nhưng do không thuộc lĩnh vực quản lý của mình cho nên cũng không giải quyết kịp thời mà đợi giảng viên thuộc lĩnh vực đó về giải quyết. Chính vì thế mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên khó thực hiện được. Vì vậy, trong đợt tuyển dụng lần này của nhà trường, cần kiến nghị bổ sung thêm một chuyên viên thường trực để thực hiện công tác nhập điểm và giải quyết các khiếu nại của sinh viên. Đây là một giải pháp cần thiết sẽ có tác động nhiều đến cảm nhận của sinh viên đối với yếu tố đảm bảo đáp ứng. Kết quả điều tra cũng đã cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng về thái độ của cán bộ Khoa khi làm việc với sinh viên. Cán bộ Khoa chưa tạo được niềm 53 tin đối với sinh viên. Đối vớ