Luận văn Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tam Trinh

hừa nhận rằng trong một vài năm tới, cỏc cụng ty sẽ cũn rút hàng tỉ đụ la vào cỏc giải phỏp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giỳp cỏc doanh nghiệp quản lớ mối quan hệ khỏch hàng ngày càng cú hiệu qủa hơn thụng qua những kờnh trực tiếp hoặc giỏn tiếp mà khỏch hàng lựa chọn sử dụng. Vậy tại sao với một thị trường bựng nổ về cụng nghệ CRM, một trong những cõu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là " CRM là gỡ". Cú rất nhiều định nghĩa khỏc nhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cỏch hiểu khỏc nhau về khỏi niệm và bản chất của CRM. Thực chất "CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khỏch hàng cú giỏ trị nhất. CRM yờu cầu về một nguyờn lý về doanh nghiệp khỏch hàng trung tõm và sự mở rộng để hỗ trợ cỏc quỏ trỡnh dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cỏch cú hiệu quả. Cỏc ứng dụng CRM cú thể tỏc động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khỏch hàng với điều kiện hóng kinh doanh phải cú cỏc chiến lược, sự lónh đạo và sự mở rộng đỳng đắn". Từ đú, bạn cú thể thấy rừ ràng đõy là một cõu hỏi và cõu trả lời đơn giản phải khụng? Tuy nhiờn khụng phải cỏi gỡ đơn giản cũng đều dễ dàng. Mục đớch của CRM CRM khởi nguyờn từ ý tưởng giỳp cỏc doanh nghiệp sử dụng nguồn lực ( nhõn lực và cụng nghệ) dễ hiểu thấu đỏo về thỏi độ, thúi quen của khỏch hàng và đỏnh giỏ giỏ trị của từng phõn đoạn khỏch hàng riờng biệt. Với sự trợ giỳp của một chương trỡnh CRM cú hiệu quả, cỏc doanh nghiệp cú thể: Cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ tốt nhất Nõng cao hiệu quả của trung tõm hỗ trợ khỏch hàng Trợ giỳp nhõn viờn bỏn hàng thực hiện đơn hàng một cỏch nhanh nhất Đơn giản hoỏ tiến trỡnh tiếp thị và bỏn hàng Phỏt hiện cỏc khỏch hàng mới Tăng doanh thu từ khỏch hàng… 1.3 Bản chất của CRM Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng hiển nhiờn khỏch hàng sẽ quan tõm xem nú cú cải thiện được cụng tỏc quản lý và giỳp họ tăng trưởng doanh số hay khụng. CRM - phần mền quản trị quan hệ khỏch hàng cú thể đỏp ứng được những điều đú. CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong cụng tỏc quản lý cỏc mối quan hệ với khỏch hàng. Hạt nhõn của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ cỏc bộ phận trong cụng ty. Do vậy, cũng như tất cỏc phần mềm ứng dụng khỏc, để CRM trở thành một cụng cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế" Phần mềm khụng phải là một dự ỏn kỹ thuật thuần tuý". Nếu dựng phầm mềm CRM, bạn cần cho nú mỗi ngày khoảng 20 phỳt nhập dữ liệu/ người ( tuỳ theo nhõn viờn kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt CRM sẽ trở thành một cụng cụ đắc lực trong cụng cuục chinh phục khỏch hàng.Quản lý mối quan hệ khỏch hàng đó trở thành một đũi hỏi khụng thể thiếu được đối với cụng ty muốn chiếm lĩnh và nắm bắt thị trường. Vậy tại sao ỏp dụng CRM lại mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp như vậy. Thực chất của CRM là việc tỡm kiếm, chọn lựa và duy trỡ quan hệ khỏch hàng. CRM tập chung vào quỏ trỡnh Marketing bỏn hàng và dịch vụ, do vậy doanh nghiệp phải cú tầm nhỡn chiến lược và kiến tạo một văn hoỏ luụn định hướng vào khỏch hàng. Mục tiờu chớnh của CRM là thu hỳt và giữ được khỏch hàng bằng cỏch tạo ra những giỏ trị tối ưu phự hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Thực tế CRM đó xuất hiện nhiều năm trước đõy, CRM được vận dụng hàng ngày thụng qua việc tỡm kiếm, trao đổi với cỏc khỏch hàng quen của mỡnh về sở thớch, nhu cầu mua bỏn hàng hoỏ của họ để duy trỡ mối quan hệ và gia tăng hàng hoỏ và dịch vụ bỏn ra của mỡnh. 1.4 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? Việc triển khai CRM khụng phải đơn giản là chỉ mua cỏc phần mềm thớch hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trỡnh CRM phỏt huy tớnh hiệu quả, trước hết cỏc tổ chức cần phải quyết định những thụng tin nào về khỏch hàng cần phải quan tõm và sử dụng những thụng tin này nhằm mục đớch gỡ. Vớ dụ, nhiều tổ chức tài chớnh lưu trữ thụng tin’ quóng đời” của khỏch hàng nhằm mục đớch tiếp thị cỏc sản phẩm bảo tới khỏch hàng ở những khoảng thời gian thớch hợp, sỏt với nhu cầu của khỏch hàng. Tiếp đú, cỏc tổ chức cần phải xem xột cỏc con đường khỏc nhau mà thụng tin khỏch hàng được ghi nhận, dữ liệu về khỏch hàng được lưu trữ như thế nào và ở đõu cũng như cỏch thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một cụng ty cú thể tương tỏc với khỏch hàng theo rất nhiều cỏch khỏc nhau, chẳng hạn qua đường thư tớn, Website, cửa hàng thực, trung tõm hỗ trợ khỏch hàng, lực lượng bỏn hàng cơ động hoặc cỏc chiến dịch tiếp thị và quảng cỏo. Một hệ thống CRM mạnh phải cú khả năng liờn kết cỏc “ giao diện với khỏch hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua hệ thống cỏc chức năng như hệ thống bỏn hàng và quản trị kho hàng sẽ được phõn tớch để tỡm ra cỏc hỡnh mẫu chung nhất cho từng nhúm khỏch hàng riờng biệt. Cỏc chuyờn gia phõn tớch của cụng ty sẽ xem xột kỹ càng cỏc dữ liệu thu thập và đưa ra đỏnh giỏ tổng quan về cỏc nhúm khỏch hàng hoặc cỏc vựng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. 1.5 Cơ cở để xõy dựng chiến lược CRM Hệ thống CRM hỗ trợ cỏc doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khỏch hàng, nú vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là cụng nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tớnh hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vỡ cụng nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trỳc tổ chức của cụng ty,  mà cấu trỳc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiờn phải đến từ chớnh chiến lược CRM.  Chiến lược CRM, núi một cỏch đơn giản, là những mục đớch, dự định, kế hoạch về CRM - quản lý dịch vụ khỏch hàng. Chỉ khi chỳng ta vạch rừ kế hoạch của mỡnh, chỳng ta mới cú thể lựa chọn được một cụng cụ CRM thớch hợp. Khi xỏc định chiến lược CRM, hóy bắt đầu từ những khỏch hàng của mỡnh, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cỏ nhõn. Và hóy vạch ra một chiến lược CRM dựa trờn thực tiễn tỡnh hỡnh kinh doanh của mỡnh, trỏnh viển vụng hay lóng phớ. Để cú được đỏp ỏn về chiến lược CRM, hóy đặt ra những cõu hỏi, và tỡm kiếm cõu trả lời: - Vỡ sao khỏch hàng muốn làm ăn, giao dịch với cụng ty? - Trong giao dịch khỏch hàng, cụng ty nờn chăm súc, quản lý thụng tin khỏch hàng như thể nào? Sao cho doanh nghiệp hiểu hơn về cỏi khỏch hàng cần & muốn, và cú thể đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng tốt hơn nữa? - Điều gỡ sẽ thỳc đẩy khỏch hàng tiếp tục làm ăn với cụng ty trong tương lai? Những thụng tin gỡ cú thể giỳp cụng ty kớch thớch khối lượng giao dịch của khỏch hàng với mỡnh? Những cõu trả lời cho những cõu hỏi trờn đõy sẽ là nền tảng cho doanh nghiệp xõy dựng chiến lược CRM. Và hóy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhõn viờn của bạn, ai cũng phải nắm rừ chiến lược CRM đó vạch ra, ai cũng phải nắm rừ về cụng cụ CRM đó chọn. Khi đú, bạn hay bất kỡ nhõn viờn nào khỏch, đều đảm bảo được hoạt động chăm súc, quản lý dịch vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất. 2. Hoạt động của hệ thống CRM Về mặt ý tưởng CRM bao gồm một bộ cụng cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhõn của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu ( CSDL) tổng hợp về khỏch hàng thu thập về từ cỏc bộ phận trong cụng ty. Hàng loạt cỏc cụng cụ phõn tớch dựa trờn kỹ thuật khai khỏc dữ liệu( Data mining) sẽ hoạt động trờn cơ sở dữ liệu này và đưa ra cỏc bỏo cỏo cho cỏc đối tượng khỏc nhau. Qua việc tối ưu hoỏ chu trỡnh và cung cấp cho cỏc nhõn viờn bỏn hàng và dịch vụ khỏch hàng, CRM cho phộp cỏc cụng ty thiết lập cỏc quan hệ cú lợi hơn với khỏch hàng trong khi giảm được chi phớ hoạt động cụ thể như sau: Bộ phận bỏn hàng cú thể rỳt ngắn chu kỳ bỏn hàng và nõng cỏc định mức quan trọng như doanh thu trung bỡnh Bộ phận tiếp thị cú thể nõng cao tỷ số phản hồi của cỏc chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phớ liờn quan đến việc tỡm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khỏch hàng. Bộ phận chăm súc khỏch hàng cú thể nõng cao năng suất phục vụ khỏch hàng của từng nhõn viờn, nõng cao hệ số thoả món. Đồng thời giảm thời gian phản hồi Và thời gian giải quyết mỗi yờu cầu của từng khỏch hàng. Sự thành cụng của hệ thống CRM thể hiện ở dễ dàng khi khỏch hàng trao đổi thụng tin với cụng ty theo bất cứ cỏch nào khỏch hàng thớch vào bất cứ lỳc nào, thụng qua bất cứ kờnh liờn lạc nào bằng bất cứ ngụn ngữ nào. Dự rằng cỏc yờu cầu từ khỏch hàng cú thể phải đi qua những kờnh nội bộ phức tạp để đến với đỳng bộ phõn phụ trỏch về sản phẩm, dịch vụ. Nhưng thụng qua hệ thống CRM, khỏch hàng cú cảm giỏc đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm súc mang tớnh cỏ nhõn. Cấu trỳc CRM Một hệ thống CRM thực tế cú thể bao gồm một hoặc nhiều tớnh năng như: Tiếp thị Quản trị chiến dịch tiếp thị: Cỏc cụng cụ giỳp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đỏnh giỏ hiệu quả của cỏc chiến dịch quảng cỏo. Cụng cụ này cũn giỳp xỏc định cỏc phõn khỳc thị trường, chọn cỏc mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kờnh về thụng tin quảng bỏ theo cỏc phản hồi và phõn tớch kết quả thu được. E- Marketing: Là những ứng dụng tạo cụng cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong cỏc hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị hoỏ trực tiếp và cỏc giao tiếp khỏc trờn Web cụng cụ này cú thể gồm phõn hệ thực hiện việc quảng cỏo trờn Internet, thực hiện cỏc chiến dịch phỏt phiếu giảm giỏ và những việc tương tự. Bỏn hàng. Tự động hoỏ cỏc lực lượng bỏn hàng. Cung cấp cho nhõn viờn bỏn hàng cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng và cỏc cụn cụ trợ giỳp việc bỏn hàng. Cụng cụ này cú thể gồm cỏc phõn hệ quản trị cỏc liờn hệ và đối tượng tiềm năng, phõn hệ tạo cỏc bản chào hàng, phõn tớch hiệu suất làm việc của nhõn viờn bỏn hàng và phõn hệ dự bỏo doanh số. Trung tõm trả lời khỏch hàng ( Call center): Cung cấp cỏc phõn hệ quản lý việc hỗ trợ cỏc khỏch hàng hiện cú cũng như cung cấp thụng tin sản phẩm, dịch vụ cho khỏch hàng tiềm năng. Cụng cụ này thụng thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc cỏc hệ thống trao đổi đa kờnh. Cụng cụ này cũng cú thể cú thờm cỏc phõn hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bỏn hàng, phõn hệ tạo cỏc bản trỡnh diễn trờn Powerpoint, hoặc tự sinh ra cỏc thư trào hàng. Quản trị dõy truyền cung (Demand - chain) Cỏc cụng cụ giỳp mở rộng dõy truyền cung cấp đến tận khỏch hàng, bao gồm cỏc phõn hệ quản lý về thụng tin sản phẩm, tạo cỏc Catano trực tuyến, dự đoỏn yờu cầu và tối ưu hoỏ việc làm giỏ. Quản trị quan hệ với cỏc đại lý/đối tỏc: Gồm cỏc phõn hệ quản trị mạng lưới đối tỏc, quản lý việc phõn chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng chođại lý và dự đoỏn doanh số. Dịch vụ khỏch hàng Quản trị dịch vu hỗ trợ: cỏc cụng cụ này sẽ đưa vào cỏc trung tõm trả lời hoặc cỏc trung tõm hỗ trợ qua Internet. Cụng cụ này cú thể gồm những phõn hệ: Quản trị trao đổi khỏch hàng, trợ giỳp liờn lạc đa kờnh Web- Email theo vết cuộc gọi cho phộp khỏch hàng tự phục vụ. Đường dõy núng: Cỏc phương tiện và phần mềm cho phộp khỏch hàng cú thể gọi điện trực tiếp đến dịch vụ 24/7. Cụng cụ này cũng bao gồm tiện ớch trả lời tự động giỳp khỏch hàng tự tỡm cõu trả lời cho một số cõu hỏi thường gặp liờn quan đến sản phẩm dịch vụ đang sử dụng. Quản trị cỏc dịch vụ tại chỗ: Cỏc cụng cụ cho phộp quản lý cỏc trợ giỳp tại hiện trường như quản lý hậu cần, xếp hàng cỏc yờu cầu từ khỏch hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liờn quan đến dịch vụ cho khỏch hàng… 3. Cỏc nhõn tố tạo nờn một hệ thống CRM thành cụng 3.1 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. CRM là một chiến lược chung và liờn quan tới mọi cỏ nhõn trong doanh nghiệp của bạn. Điều này cú nghĩa là bạn và cỏc nhõn viờn trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp của bạn mới chỉ chậm chững những bước đầu tiờn ỏp dụng CRM, bạn cần tổ chức một cuộc họp giữa cỏc phũng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ núi lờn nhu cầu của mỡnh về CRM. Bạn sẽ biết được họ cần những gỡ từ CRM, họ cần những gỡ để triển khai thụng suốt CRM trong bộ phận của họ. Bạn cú thể, và nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của cỏc phũng, ban, bộ phận đề ra là rất khỏc nhau. Vai trũ của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mõu thuẫn đú, đỏp ứng được những điều kiện cơ bản, cú thể khỏc nhau, của cỏc phũng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Con người Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trỡnh ỏp dụng hệ thống CRM. Thành cụng của hệ thống CRM đũi hỏi phải cú sự quan tõm của cỏc nhà Lónh đạo hàng đầu. Cỏc dự ỏn CRM phải được đồng thời cỏc chuyờn gia cụng nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại nếu nú chỉ giới hạn trong khuõn khổ làm việc của cỏc chuyờn gia ớt cú sự tham gia tớch cực của cỏc nhà lónh đạo. Ngược lại, việc chỉ cỏc nhà lónh đạo “cú mặt” trong cỏc dự ỏn CRM để tuyển dụng nhõn viờn bỏn hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trỡnh CRM thành cụng đũi hỏi cụng ty bạn phải đồng lũng thể hiện sự quyết tõm trở thành một tổ chức lấy khỏch hàng làm trọng tõm. Điều này cú nghĩa là bạn cần dành những ưu tiờn hàng đầu cho việc tỡm hiểu nhu cầu, sở thớch của khỏch hàng, từ đú khụng ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trỡnh kinh doanh sao cho phự hợp với những gỡ khỏch hàng mong muốn. Chương trỡnh CRM cũng luụn ưu tiờn tới việc phõn tớch và tổng hợp cỏc thụng tin mà chương trỡnh thu thập được từ khỏch hàng, đồng thời chỳ trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ khụng tận dụng ưu thế tiền bạc và cụng nghệ. CRM làm bạn muốn lắng nghe khỏch hàng. Cỏc chương trỡnh CRM hướng tới đối tượng mà bạn và cụng ty bạn chỉ cú thể tỏc động, chứ khụng thể kiểm soỏt: cỏc khỏch hàng. Vỡ vậy, bạn cần thụng qua CRM để lắng nghe khỏch hàng, quan sỏt hành vi của họ và sử dụng những thụng tin đú để định hướng quỏ trỡnh phỏt triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số cụng ty, CRM bao gồm nhiều phõn đoạn được tuỳ biến khỏc nhau theo yờu cầu của cỏ nhõn khỏch hàng. Khỏ nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đó “thuộc lũng” những gỡ khỏch hàng mong muốn và biết cỏch xỏc định lối hành xử của cụng ty đối với khỏch hàng. Tuy nhiờn, cỏc chương trỡnh CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyờn tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trờn những chuẩn mực và giả thiết về thỏi độ và hành vi của khỏch hàng, sau đú thử nghiệm chương trỡnh CRM này với những khỏch hàng thực tế. Văn hoỏ doanh nghiệp Một giải phỏp CRM khụng chỉ là một gúi phần mềm mới. Nú là cả một thay đổi về tư duy, về cỏch thức kinh doanh, về cỏch quản lý nhõn sự. Thành cụng trong ỏp dụng CRM nằm trờn đụi vai của những cụng nhõn viờn sẵn sàng chia sẻ thụng tin về khỏch hàng và đối tỏc. Tinh thần cộng tỏc này khụng phải đơn giản mà cú. Cỏc nhõn viờn cú thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thụng tin, họ chẳng khỏc gỡ đem cơ hội dõng cho người khỏc. Tuy nhiờn, nếu bạn làm cho cụng nhõn viờn hiểu rằng CRM tạo nờn cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành cụng sẽ tăng lờn rừ rệt. Do đú, một việc quan trọng bạn cần làm là cho mọi người thấy một vớ dụ thực tế, khi chia sẽ thụng tin làm lợi cho toàn bộ cụng ty, với nghĩa bao gồm tất cả cụng nhõn viờn của nú. Việc quản lý phải hướng tới xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp dựa trờn nền tảng lợi ớch của doanh nghiệp đặt trờn lợi ớch cỏ nhõn. Để đạt được mục tiờu này, cụng nhõn viờn - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thụng tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thỳc đẩy cỏc hoạt động kinh doanh, và cú thờm một đối tỏc mới sẽ đem lại lợi ớch cho tất cả mọi người trong cụng ty. Cú thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xõy dựng được văn hoỏ doanh nghiệp như vậy, bạn sẽ khụng uổng cụng. 3.4 Cụng nghệ Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đó bị lệ thuộc vào cụng nghệ, khụng xem xột đến chuyện quy trỡnh và cỏch thức hoạt động trong doanh nghiệp cú phự hợp với cụng nghệ đú hay khụng. Những cụng ty đú đó cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giỳp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khỏch hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yờu cầu nhõn viờn bỏn hàng cũng như nhõn viờn chăm súc khỏch hàng phải thay đổi cỏch làm việc cho phự hợp với cụng nghệ mới. Tuy nhiờn, cú thể thấy đõy là cỏch làm khụng khoa học, tốn kộm bởi nhõn viờn sẽ rất khú khăn để cú những thay đổi kịp thời cả về tỏc phong, thúi quen cũng như văn hoỏ làm việc. Thay vào đú, cỏc doanh nghiệp cú thể đặt ra quy trỡnh làm việc cho cỏc nhõn viờn, giỳp họ làm quen với quy trỡnh đú rồi mới ứng dụng một cụng nghệ CRM phự hợp nhất cú thể, bởi nhõn viờn càng cú thể thớch ứng cao thỡ khả năng thành cụng khi triển khai hệ thống CRM càng lớn. 3.5 Chớnh sỏch khỏch hàng Doanh nghiệp khụng thể biết hết mọi điều về khỏch hàng của mỡnh mà chỉ cú thể nỗ lực tỡm hiểu được nhiều nhất cú thể, xõy dựng những dịch vụ chăm súc khỏch hàng một cỏch phự hợp, đỏp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhúm khỏc nhau, đồng thời xõy dựng những chớnh sỏch giải quyết cỏc vấn đề của khỏch hàng. Điều đú cũng cú nghĩa doanh nghiệp khụng thể ỏp dụng cỏc chớnh sỏch giống nhau đối với khỏch hàng bởi họ luụn cú nhu cầu khỏc nhau và yờu cầu nhận được những sự chăm súc đặc biệt. Triển khai hệ thống CRM một cỏch tập trung, cú hệ thống trong toàn doanh nghiệp và chỳ ý những nhõn tố ảnh hưởng đến sự thành cụng của CRM, Doanh nghiệp sẽ cú thể điều hành hoạt động một cỏch dễ dàng hơn và quan trọng là cú thờm nhiều khỏch hàng trung thành tăng doanh thu và lợi nhuận. Áp dụng CRM đối với NHNo&PTNT Chi nhỏnh Tam Trinh Như ta đó biết, hệ thống Ngõn hàng thương mại núi chung và NHNo&PTNT Chi nhỏnh Tam Trinh núi riờng là một trong những ngành kinh doanh mà yếu tố khỏch hàng luụn được đặt trờn hàng đầu là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của hệ thống Ngõn hàng. Khỏch hàng của Ngõn hàng là một tập hợp những cỏ nhõn nhúm người, doanh nghiệp…cú nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngõn hàng và mong muốn được thoả món nhu cầu đú của mỡnh. Mối quan hệ giữa Ngõn hàng và khỏch hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cựng tồn tại và phỏt triển. Sự thành cụng hay thất bại của khỏch hàng là nhõn tố quyết định đến sự tồn tại và phỏt triển của Ngõn hàng,ngược lại với sự đổi mới của Ngõn hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ tạo điều kiện thành cụng trong kinh doanh của khỏch hàng. Khi khỏch hàng trở thành vấn đề tiờn quyết đối với sự phỏt triển của mỗi Ngõn hàng thỡ quản trị quan hệ khỏch hàng cú vai trũ vụ cựng quan trọng. “Quản trị quan hệ khỏch hàng là quỏ trỡnh hoạch định và tổ chức thực hiện cỏc hoạt động phỏt triển mạng lưới khỏch hàng trờn cơ sở thoả món tốt nhất cỏc nhu cầu của nhúm khỏch hàng, thụng qua duy trỡ phối hợp giữa khả năng của Ngõn hàng với điều kiện của thị trường nhằm mục tiờu tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận và phỏt triển bền vững”. Chiến lược khỏch hàng trong Ngõn hàng dựa trờn một số nguyờn tắc sau: Coi khỏch hàng là trung tõm. Trong CRM thỡ khỏch hàng luụn được ưu tiờn hàng đầu. Khỏch hàng luụn chiếm vị trớ trung tõm bờn cạnh kờnh phõn phối và sản phẩm dịch vụ. Ba biến số khỏch hàng, kờnh phõn phối và sản phẩm cú quan hệ hữu cơ với nhau. Sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng sẽ cung ứng nhằm đỏp ứng thoả món nhu cầu khỏch hàng thụng qua cỏc kờnh phõn phối, cũn kờnh phõn phối được hỡnh thành và phỏt triển cũng với mục đớch thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm, dịch vụ. CRM quỏn triệt một cỏch rất chặt chẽ về vấn đề này. Do đú, hoạt động tớn dụng luụn lấy khỏch hàng là kim chỉ nam cho hành động của mỡnh cố giắng phục vụ khỏch hàng một cỏch nhanh nhất, hiệu quả nhất và an toàn nhất cú như vậy mới cú thể đưa Ngõn hàng tiếp cận được mục tiờu về tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, hỡnh ảnh cũng như tớnh bền vững trong hoạt động kinh doanh của Ngõn hàng. Mụ hỡnh quản lý khỏch hàng là trung tõm Khỏch hàng Kờnh phõn phối hiệu quả nhất Tăng trưởng về doanh thu lợi nhuận và phỏt triển bền vững Sản phẩm dịch vụ cú lợi nhuận nhất Kờnh phõn phối Sản phẩm, dịch vụ Tiềm năng nhất với chi phớ thấp nhất Tập chung vào khỏch hàng mục tiờu Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của Ngõn hàng núi chung và phũng tớn dụng núi riờng là cú hạn, vỡ thế một cõu hỏi luụn được đặt ra trong đầu đối với nhà quản lý là cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy trỡnh nào? Và đối tượng nhúm khỏch hàng nào mà mỡnh sẽ cung cấp? Vỡ vậy sẽ là mất thời gian và cụng sức cũng như chi phớ nếu thực hiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà hướng tới nhu cầu của tất cả cỏc khỏch hàng trong nền kinh tế. Do vậy, nguyờn tắc cơ bản “ lựa chọn một số đối tượng khỏch hàng mục tiờu tương ứng với năng lực của mỡnh để phục vụ, chứ khụng thể lựa chọn tất cả cụng dõn đều là khỏch hàng mục tiờu. Để thực hiện quỏn triệt hai nguyờn tắc chủ đạo trờn, chiến lược khỏch hàng cú thể dựa trờn một số nguyờn tắc sau: Thứ nhất: Dành những khỏch hàng tiềm năng lớn cú thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho họ với doanh số lớn. Thứ hai: Giữ được khỏch hàng truyền thống đảm bảo cho một sự ổn định tương đối về đối tượng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của Ngõn hàng thụng qua do lường sự thoả món của những đối tượng khỏch hàng này. Thứ ba: Quản lý quan hệ khỏch hàng thụng qua cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng thường xuyờn và theo đợt, theo cỏc chiến lược khỏch hàng khỏc nhau. Thứ tư: Thụng qua mối quan hệ với khỏch hàng, khai khỏc thụng tin khỏch hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng trưởng bỏn hàng theo nguyờn tắc “ Vết dầu loang”. Với sự tận tuỵ trong cụng việc hết lũng phục vụ khỏch hàng Chi nhỏnh Ngõn hàng Tam Trinh đó nhanh chúng trở thành một trong những Ngõn hàng chiếm lĩnh vị trớ số một của Quận Hoàng Mai đưa hệ thống NHNo ngày một lớn mạnh phục vụ đắc lực cho cụng cuộc xoỏ đúi giảm nghốo phỏt triển đất nước. 1. Quỏ trỡnh thực hiện CRM của NHNo Tam Trinh 1.1 Lựa chọn khỏch hàng, sản phẩm, kờnh phõn phối Quy trỡnh lựa chọn khỏch hàng chủ yếu được diễn ra theo sơ đồ sau: Sơ đồ: Quỏ trỡnh lựa chọn khỏch hàng Phõn loại khỏch hàng Phỏt hiện nhu cầu khỏch hàng Lựa chọn sản phẩm, Giỏ cả, kờnh phõn phối Ở giai đoạn này, nhiệm cụ của nhà quản trị là phải thu thập được một số kiến thức về khỏch hàng liờn quan đến đặc điểm, hoạt động, ngành nghề kinh doanh, giới tớnh, tỡnh trạng tài chớnh…hay núi cỏch khỏc là định vị khỏch hàng thuộc nhúm đối tượng nào? Với tư cỏch là nhà cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ cần phải thực hiện một số khõu xử lý cơ bản và đồng bộ một số thụng tin ban đầu về khỏch hàng. Trước tiờn cần phải a) Phõn loại khỏch hàng Ngõn hàng cần phải thu thập cỏc thụng tin về khỏch hàng tiềm năng. Phõn loại và phõn tớch cỏc thụng tin để đưa ra cỏc danh sỏch khỏch hàng mà Ngõn hàng cần hướng tới. Cú thể phõn loại ra cỏc nhúm khỏch hàng theo cỏc tiờu thức khỏc nhau. Theo tiờu thức sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng thỡ khỏch hàng được chia thành ba nhúm chủ yếu là: Khỏch hàng gửi tiền, khỏch hàng vay tiền, và khỏch hàng sử dụng dịch vụ khỏc, cụ thể: Thứ nhất: Nhúm khỏch hàng cú quan hệ tiền gửi Đõy là nhúm khỏch hàng quan hệ với ngõn hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lói suất. Qua cụng tỏc huy động vay vốn, ngõn hàng phỏt triển được cỏc dịch vụ thanh toỏn, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bỏn ngoại tệ. Thứ hai: Nhúm khỏch hàng cú quan hệ vay vốn Đõy là nhúm khỏch hàng sử dụng vốn vay của Ngõn hàng nhằm phục vụ cho mục đớch của mỡnh. Đõy là nhúm khỏch hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho Ngõn hàng. Thứ ba: Nhúm khỏch hàng sử dụng dịch vụ khỏc của Ngõn hàng Đõy là nhúm khỏch hàng quan hệ với Ngõn hàng với mục đớch là sử dụng dịch vụ của Ngõn hàng như thanh toỏn trong và ngoài nước, mua bỏn ngoại tờ, sử dụng thẻ, uỷ thỏc, bảo lónh,bảo quản an toàn vật cú giỏ trị, tư vấn, mua bỏn chứng khoỏn.. b) Phỏt hiện nhu cầu khỏch hàng Nhà quản trị phải phỏt hiện nhu cầu của khỏch hàng để từ đú cú cỏc biện phỏp, kế hoạch phỏt tiển nhu cầu đú. Từ cỏc phõn tớch, Ngõn hàng sẽ hiểu rừ hơn nhu cầu của khỏch hàng. Cụ thể như: Phỏt triển thờm cỏc loại hỡnh sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường cỏc hoạt động quảng cỏo, nõng cao trỡnh độ nhõn viờn… Ngõn hàng cũng cần nắm bắt được quỏ trỡnh quyết định sử dụng dịch vụ tài chớnh của khỏch hàng, nghiờn cứu cơ cấu tổ chức của khỏch hàng xem xột ai là người cuối cựng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chớnh và cỏ tớnh của họ. Cỏc phõn tớch trờn cho phộp xỏc định khả năng thu hỳt khỏch hàng của Ngõn hàng. Từ việc phõn loại khỏch hàng biết được đặc điểm của từng loại khỏch hàng, Ngõn hàng sẽ lựa chọn đối tượng khỏch hàng nào mỡnh sữ phục vụ để từ đú cú chiến lược khỏch hàng cho phự hợp. c) Lựa chọn sản phẩm, giỏ cả, kờnh phõn phối Lựa chọn sản phẩm cung ứng Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ sao cho phự hợp nhất với yờu cầu của người tiờu dựng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà sản xuất là cõu hỏi lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tỡm cõu trả lời. Điều này cú nghĩa là đỏp ứng được yờu cầu của khỏch hàn về sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ, về thời gian, thủ tục thực hiện …Dịch vụ Ngõn hàng khụng chỉ đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng về số lượng mà Ngõn hàng cần quan tõm đến cả chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Lựa chọn mức giỏ phự hợp với từng khỏch hàng Bờn cạnh việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thỡ Ngõn hàng cần phải đặc biệt quan tõm đến giỏ cả. Cần cú chớnh sỏch giỏ ưu đói đối với từng đối tượng khỏch hàng. Lựa chọn kờnh phõn phối Chớnh sỏch phõn phối cần cú sự hợp lý và tớnh hiệu quả của hệ thống cỏc kờnh phõn phối. Nghĩa là, Ngõn hàng cú được hệ thống phõn phối thuận tiện cho khỏch hàng khụng? Tớnh an toàn, khả năng đỏp ứng chủng loại sản phẩm, dịch vụ của từ