Luận văn Biến động nhân sự tại bộ phận Beverage khách sạn Renaissance Riverside Saigon: Thực trạng và những giải pháp

lợi xã hội… CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON 2.1.1. Lịch sử hình thành Vào năm 1990, kế hoạch xây dựng khách sạn tại vị trí như ngày nay dựa trên ý tưởng ban đầu về một khách sạn 3 sao chỉ với 12 tầng. Nhưng sau nhiều lần khảo sát về vị trí địa lý, về quy mô và tiềm năng tương lai, các nhà đầu tư nhận thấy rằng khu đất quý giá này hoàn toàn thích hợp và rất lý tưởng cho việc xây dựng một khách sạn 5 sao, cùng với lợi thế cảnh quan sông Sài Gòn và thuận lợi cho du khách khi đi bộ vào trung tâm thành phố. Từ đó, khách sạn 5 sao Renaissance Riverside Saigon được xây dựng, bắt đầu vào năm 1993 đến tháng 7 năm 1999 hoàn thành và chính thức hoạt động vào ngày 14 tháng 10 năm 1999. Khách sạn Renaisance Riverside Saigon thuộc quyền sở hữu và quản lý của tập đoàn Marriott International, Inn. Renaissance là một trong số những nhánh lớn của Marriott, có mặt khắp nơi trên thế giới. Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh chỉ có duy nhất một Renaissance Riversiade Hotel Saigon. Đây là khách sạn sang trọng cao 21 tầng, tầm nhìn hướng bao quát cảnh sông Sài Gòn và thành phố, cùng với hệ thống dịch vụ bổ sung ngày càng phong phú, đa dạng. 2.1.2. Vị trí địa l ý Tọa lạc tại một trong những khu đất đẹp nhất bên bờ sông Sài Gòn, khách sạn Renaissance Riverside Saigon nằm trong trung tâm buôn bán và thương mại của thành phố HCM. Với cảnh quan tuyệt đẹp, một bên là sông Sài Gòn lững lờ trôi, với những chiếc tàu du lịch nhiều màu sắc, với bến phà ngày ngày đưa đón khách sang sông, một bên là thành phố nhộn nhịp người xe, những tòa nhà cao tầng, rực rỡ ánh đèn lúc về đêm. Từ khách sạn chỉ mất 20 phút ra sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, 10 phút đến chợ Bến Thành, Ủy ban nhân dân thành phố, Nhà hát thành phố, Nhà thờ Đức Bà,…và rất gần các nhà hàng, quán bar, quán cà phê… rất thuận lợi cho du khách thích tự mình khám phá. Hình 2.1: Khách sạn Renaissance Riverside Saigon Địa chỉ: 8-15 Tôn Đức Thắng, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh ĐT: 08 8220033 Vị trí địa lý là yếu tố đầu tiên tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Đây là vị trí mà rất nhiều khách sạn mơ ước. 2.1.3. Kiến trúc xây dựng Hầu hết các khách sạn thành phố đều có chung thiết kế hình khối của nhà hộp, nhà cao tầng, tuy nhiên để tạo được sắc thái riêng mỗi khách sạn đều chọn cho mình một kiến trúc đặc trưng, không trùng lắp. Khách sạn được thiết kế gắn liền với tên gọi Renaissance, theo lối kiến trúc Pháp thời kì phục hưng, sang trọng, trang nhã, không kém phần cầu kì với những đường nét hoa văn độc đáo. Những vật trang trí được chăm chút cẩn thận, mang đậm chất địa phương như tranh thiếu nữ áo dài, nón lá, chậu lúa non, hoa sen, hình chụp bác nông dân, con trâu cày ruộng, hay bác ngư dân đang lưới cá… 2.1.4. Cơ sở vật chất – trang thiết bị kỹ thuật Hệ thống điện: khách sạn có hệ thống điện được nối với mạng điện quốc gia, cung cấp điện cho toàn bộ khách sạn. Trong trường hợp khách sạn bị cúp điện bất ngờ thì hệ thống máy phát điện sẽ được mở đảm bảo nguồn điện 24/24. Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch và hệ thống lọc nước hồ bơi hiện đại nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách khi sử dụng. Hệ thống máy lạnh: máy lạnh của khách sạn là hệ thống máy lạnh chung được theo dõi, kiểm tra hàng ngày đảm bảo nhiệt độ luôn ổn định. Hệ thống phòng cháy chữa cháy: khách sạn trang bị hệ thống chữa cháy tự động, mỗi tầng, mỗi phòng đều được bố trí các bình chữa cháy – nơi có thể lấy sử dụng được dễ dàng. Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp các bảng điện chỉ dẫn lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra. Hệ thống máy tính: các phòng ban đều được trang bị máy tính, có hệ thống nối mạng ADSL, và mạng nội bộ,  tạo sự  thuận lợi cho nhân viên trong công việc văn phòng. Ngoài ra còn có hệ thống mạng không dây Wifi phục vụ khách sử dụng Laptop, điện thoại di động. 2.2. SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 2.2.1. Phòng ngủ Khách sạn có tổng cộng 349 phòng, được trang bị đầy đủ giường, tủ quần áo, két sắt, bàn làm việc, điện thoại, máy cà phê… Hình 2.2: Phòng Deluxe và những tiện nghi trong phòng Kinh doanh phòng ngủ là hoạt động chủ yếu đem lại doanh thu. Do đó, khách sạn có đội ngũ chuyên trách lĩnh vực này, làm sao để nâng cao công suất phòng, có chính sách giá cụ thể cho từng đối tượng khách và theo mùa. 2.2.2. Nhà hàng và Lounge Khách sạn có tổng cộng 2 nhà hàng và 3 lounge. Nhà hàng Riverside Café: nhà hàng kiểu Âu với thiết kế nhẹ nhàng, đơn giản nhưng sang trọng, ấm cúng. Chuyên phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn (International Buffet) và gọi món theo Menu (Alacat), nằm ngay tầng trệt của nhà hàng, chỉ cách đường Tôn Đức Thắng một tấm kính trong suốt. Du khách vừa được thưởng thức món ăn ngon vừa được ngắm người xe qua lại. Hình 2.3: Nhà hàng Riverside Café Nhà hàng Hoa Kabin: nhà hàng được thiết kế và bày trí theo kiến trúc Trung Hoa đầy ấn tượng, có các phòng riêng thích hợp cho các buổi tiệc gia đình, chiêu đãi khách hàng… Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn mang đậm hương vị Quảng Đông, Triều Châu, Bắc Kinh… Nhà hàng Kabin đặt tại lầu 1 của khách sạn. Hình 2.4: Nhà hàng Hoa Kabin Lobby Lounge: nằm trong khu vực tiền sảnh, phục vụ các loại thức uống, trà, cà phê, các loại bánh ngọt. Hình 2.5: Lobby Lounge Atrium Lounge: được đặt tại lầu 5. Đây là sảnh ấn tượng và đặc biệt nhất bởi vị trí nằm giữa giếng trời, là “tâm nhĩ” của khách sạn. Atrium yên tĩnh là nơi thích hợp để làm việc, gặp gỡ bạn bè, đối tác. Buổi tối lại là thiên đường để thưởng thức tiếng đàn Piano, nhăm nhi vài ly rượu. Atrium chủ yếu phục vụ các loại thức uống có cồn, từ bia, rượu mạnh cho đến các loại cocktail được pha chế công phu, cầu kì. Atrium, Lobby Lounge cung cấp những dịch vụ gia tăng làm cho sản phẩm khách sạn phong phú hơn. Hình 2.6: Atrium Lounge Club Lounge: đặt tại lầu 18, sảnh này chuyên phục vụ các loại thức uống miễn phí cho khách VIP của khách sạn và dịch vụ check-in, check-out nhanh. Tuy không trực tiếp tạo ra doanh thu nhưng Club Lounge góp phần nâng cao giá trị dịch vụ dành cho khách VIP, làm cho khách cảm thấy thật sự thoải mái. Hình 2.7: Club Lounge 2.2.3. Yến tiệc và hội nghị Khách sạn có 2 khu vực phục vụ yến tiệc – hội nghị. Mimosa – lầu 19: với sức chứa 30 khách, đây là phòng tổ chức các cuộc họp, hội nghị quan trọng. Hình 2.8: Phòng họp Mimosa Me Linh 1, 2, 3 – lầu 1, đối diện nhà hàng Hoa Kabin là 3 phòng họp nhỏ với sức chứa trên 30 khách mỗi phòng. Hình 2.9: Phòng họp Me Linh Khi cần có thể ghép lại thành một phòng lớn để đãi tiệc với sức chứa lên đến hơn 150 khách, thích hợp cho tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật... Hình 2.10: Tiệc cưới Me Linh 2.2.4. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Health Club hay còn gọi là câu lạc bộ sức khỏe bao gồm phòng tập với các loại máy tập hiện đại, phòng tắm hơi, mát-xa, chăm sóc móng (nails) và hồ bơi trên tầng 21 của khách sạn. Không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, Health Club còn bán thẻ thành viên (Member card) cho khách hàng có nhu cầu tập luyện, chăm sóc sức khỏe. Hình 2.11: Hồ bơi và phòng tập với các loại máy hiện đại và đắc tiền Ngoài ra còn có các dịch vụ sau: Dịch vụ trông trẻ, Bộ phận trợ giúp, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ cho thuê xe, Các thiết bị cho người khuyết tật, Phục vụ phòng 24/24, Cửa hàng đồ lưu niệm… 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 2..3.1. Cơ cấu tổ chức Đứng đầu là tổng giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý chung họat động của toàn khách, đề ra phương hướng hoạt động, tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn và điều hành toàn bộ nhân viên, quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng và đối tác, chịu trách nhiệm cao nhất trước Công Ty. Kế đến là phó tổng giám đốc, hỗ trợ và tham mưu cho tổng giám đốc trong việc tổ chức, điều hành, quản lý khách sạn, được ủy quyền giải quyết mọi việc và giữ quyền điều hành khi Giám Đốc vắng mặt, đại diện tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Pháp luật. Tiếp theo là giám đốc điều hành, giám đốc tài chính, giám đốc kinh doanh, trực tiếp tổ chức hoạt động, kiểm tra, giám sát hoạt động của khách sạn, ở từng bộ phận có các quản lý và trưởng bộ phận. Hình 2.12: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Renaissance Riverside Saigon DOO DOM DOF GM DGM F&B Manager Chief Executive Executive Houskeeper Sales Manager HR Manager Engineer Manager FO Manager Chief Accountant 2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Phòng Kinh Doanh Tiếp Thị: Phòng Kinh Doanh Tiếp Thị là một trong những phòng quan trọng của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn với các công ty, hãng  du lịch trong và ngoài nước. - Tham mưu cho Giám đốc trong công tác kinh doanh – tiếp thị. -   Hoạch định chiến lược kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn. -   Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch đến các bộ phận có liên quan trong từng thời kỳ và sự kiện trong năm. -   Phụ trách công tác kinh doanh & tiếp thị (xúc tiến thương mại, ký kết hợp đồng, quảng cáo, đối ngoại) đến các khách hàng trong và ngoài nước. -   Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo nguồn khách ổn định. Phòng Kế Hoạch – Đầu Tư: - Tham mưu cho Giám đốc trong công tác kế hoạch - đầu tư. -   Lên kế hoạch mua sắm vật tư, trang thiết bị cho toàn khách sạn. -   Lên kế hoạch bảo trì, sữa chữa, xây dựng cho khách sạn.-   Quản lý kho, hàng hóa, vật tư của khách sạn.-   Báo cáo thống kê số liệu kinh doanh kế hoạch.-   Lập kế hoạch kinh doanh cho đơn vị ( lo kế hoạch chung). Phòng Kế Toán – Tài Vụ: - Tham mưu cho Giám đốc trong công việc kế toán và tài chính.-    Đảm bảo thu chi tài chính đúng quy định. -   Giữ nguyên vốn của khách sạn an toàn. -   Phối hợp với phòng ban chức năng, hướng dẫn quy định tài chính, thống kê -   Theo dõi công nợ. -   Lưu giữ chứng từ tài chính an toàn. -   Quản lý tài sản theo quy định. Phòng Tổ Chức Hành Chánh Nhân Sự: - Tham mưu cho Giám đốc trong công tác tổ chức hành chánh nhân sự -   Quản lý toàn bộ nhân sự của khách sạn. -   Giải quyết tiền lương, chế độ chính sách cho nhân viên -   Theo dõi công văn đến và đi, soạn thảo các văn bản cho khách sạn. -   Quản lý công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên của khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu công việc. -   Chăm lo cho đời sống của người lao động. Phòng Kỹ Thuật Bảo Trì: -   Thường xuyên theo dõi và kiểm tra trang thiết bị trong toàn khách sạn nhằm đảm bảo và đầy đủ để phục vụ khách. -   Đảm bảo an toàn thiết bị Phòng Cháy Chữa Cháy để xử lý kịp thời khi xảy ra sự cố. -   Kịp thời thay thế, sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng -   Bảo quản vật tư đầy đủ để thay thế khi cần đến. -   Quản lý tốt vật tư được cấp phát, không để tình trạng thất thoát nhằm phục vụ kinh doanh đạt hiệu quả. Bộ Phận Tiếp Tân: -   Tổ chức cho khách thuê phòng lưu trú tại khách sạn. -   Đẩy mạnh công tác tìm kiếm và nhận khách hàng đặt trước qua mạng. -   Phục vụ hành lý cho khách an toàn đến phòng . -   Phối hợp với bảo vệ giữ gìn an ninh trật tự -   Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ cho khách khi khách cần được tư vấn,  giúp đỡ. Bộ Phận Phòng: -   Đảm bảo vệ sinh phòng và trang thiết bị trong phòng đầy đủ, sạch sẽ -   Giữ gìn vệ sinh sảnh, hành lang, khu vực công cộng sạch sẽ. -   Giữ gìn tài sản cho khách, thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng để báo với bộ phận kỹ thuật để kịp thời xử lý. -   Bảo quản khăn, drag, mền, gối sạch sẽ, đủ số lượng phục vụ khách chu đáo -   Phối hợp với Bộ Phận Lễ Tân để thực hiện việc thanh toán các dịch vụ tại phòng mà khách đã sử dụng. -   Phối hợp với nhà cung cấp cây cảnh giữ gìn cây xanh tươi, sạch đẹp. -   Phục vụ khách tận tình, chu đáo. -   Đảm bảo An Toàn Phòng Cháy Chữa Cháy tại khu vực phòng ngủ. Bộ Phận F&B: -   Tổ chức nhiều chương trình kinh doanh phong phú đạt hiệu quả cao. -   Đảm bảo chất lượng phục vụ tốt của nhân viên đối với khách hàng. -   Giữ khu vực kinh doanh sạch đẹp, trang trí phù hợp mô hình kinh doanh. -   Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ À La Carte và tiệc bên ngoài. -   Giữ gìn tài sản an toàn, không thất thoát, ít bể vỡ để phục vụ khách. -   Đảm bảo tài sản của khách khi vào nhà hàng ăn uống. Bộ Phận Bếp: -   Đảm bảo số lượng và chất lượng món ăn khi phục vụ khách. -   Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, không để ngộ độc xảy ra. -   Đảm bảo việc nhập, xuất và bảo quản thực phẩm  đúng quy định, không để hư hỏng, thất thoát. -   Đảm bảo an toàn lao động và phòng chống cháy nổ. Câu Lạc Bộ Sức Khỏe: -   Tổ chức kinh doanh phòng tập, Hồ bơi, Massage đạt hiệu quả. -   Đảm bảo kinh doanh Massage đúng quy định. -   Đảm bảo an ninh trật tự và phòng chống cháy nổ tại khu vực. -   Đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng hồ bơi. -   Quản lý tốt tài sản, hàng hóa và phục vụ kinh doanh hiệu quả. 2.4. THỊ TRƯỜNG KHÁCH 2.4.1. Theo quốc tịch Khách sạn Renaissance Riverside Saigon nhắm vào đối tượng chính là thị trường Nhật và Mỹ. Theo thống kê, tại thời điểm tháng 5 năm 2010 tỷ lệ khách đến từ Nhật chiếm 25.6%, Mỹ chiếm 17.8%, Đức 15.5%, Pháp 13.7%, Việt Nam 9.2%, còn lại phân bổ vào các thị trường khác như Trung Quốc, Ấn Độ, Hàn Quốc, Ý, Úc, Hà Lan… Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch 2.4.2. Theo mục đích Đối tượng khách chủ yếu của Renaissance Riverside Hotel Saigon là nhóm khách du lịch. Khách sạn ký hợp đồng bán phòng với các công ty du lịch nhằm đảm bảo nguồn khách luôn ổn định. Đối tượng này chiếm đến 66.3%, bên cạnh đó đối tượng doanh nhân đi công tác, dự hội nghị chiếm 23.7%, thăm thân nhân 8% và 2% là những đối tượng khác. Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thị trường khách theo mục đích 2.4.3. Theo giới tính Đối tượng khách công vụ, doanh nhân chủ yếu là nam giới, bên cạnh đó, tỷ lệ nam giới trong nhóm khách du du lịch cũng khá cao. Do vậy, khách hàng của Renaissance Riverside Hotel Saigon có đến 62% là nam giới, trong khi nữ giới chỉ chiếm 38%. Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thị trường khách theo giới tính 2.5. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 2.5.1. Tập đoàn Marriot Marriott International là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với hơn 3.400 khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp tại 68 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, có trụ sở chính đặt tại Bethesda, Maryland, Mỹ. Tại châu Á, Tập đoàn Marriott có 110 khách sạn và khu nghỉ dưỡng ở 13 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó có Việt Nam. Hiện Tập đoàn Marriott đang quản lý hai khách sạn hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh là khách sạn New World Saigon và khách sạn Renaissance Riverside Saigon. Hiện tại Merriott đã kí hợp đồng xây dựng khách sạn Courtyard bốn sao với 200 phòng nằm trong Quần thể du lịch Sài Gòn - Hàm Tân, rộng khoảng 200ha, toạ lạc tại xã Tân Bình, thị xã La Gi, tỉnh Bình Thuận vào chiều 7/4/2010, tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dự kiến sẽ đi vào hoạt động trong năm 2012. Ngoài ra còn có ba dự án đang và chuẩn bị triển khai là khu nghỉ dưỡng JW Marriott Đà Nẵng, dự kiến khánh thành vào năm 2014; khách sạn JW Marriott Hà Nội với 450 phòng và khách sạn Marriott Nha Trang có 250 phòng, dự kiến hai khách sạn được đưa vào hoạt động trong năm 2013. 2.5.2. Khách sạn Renaissance Riverside Saigon Sau sự kiện đổi logo diễn ra vào trung tuần tháng 5 năm 2010, Renaissance thay đổi toàn bộ từ hình thức đến chất lượng dịch vụ, hướng tới một tiêu chuẩn cao hơn nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ, khẳng định đẳng cấp bằng chất lượng dịch vụ. Hình 2.13: Logo Renaissance Riverside Hotel Saigon trước và sau khi đổi mới Giá trị cốt lõi của Renaissance: Intriguing – kích thích sự tò mò: Renaissance mang đến những trải nghiệm gợi mở và thôi thúc sự thám hiểm ở mọi góc cạnh mà sự cảm nhận thuộc về giác quan sẽ mang đến cho khách một cuộc sống thú vị hơn. Ở khắp nơi trong khách sạn Renaissance, khách luôn có cơ hội nhìn thấy, cảm nhận, thử, nhấm nháp và lắng nghe một điều gì đó mới mẻ. Indigenous – mang đậm chất địa phương: nét riêng của địa phương nơi có khách sạn Renaissance được thể hiện ở mọi góc độ. Đây là cách dễ dàng nhất để khám phá đặc thù của từng vùng địa phương. Independent – nét đặc trưng: cũng như khách, Renaissance độc lập trong suy nghĩ và tự hào về những nét vô cùng độc đáo. Renaissance luôn mang đến những lựa chọn tuyệt nhất làm cho thời gian và chuyến đi của khách thật sự đáng nhớ. Vị thế của Renaissance: “No matter where or why you travel, there’s always sothing wonderful new to be found” “Cho dù bạn đi bất kì đâu, với bất kì lý do gì, Reaissance tin rằng sẽ luôn có những điều mới mẻ tuyệt vời được khám phá”. CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN BEVERAGE 3.1.1. Vai trò - Chức năng Trực thuộc bộ phận F&B của khách sạn, bộ phận Beverage có tất cả 5 Outlet gồm 2 sảnh và 3 quầy bar, chuyên cung cấp các sản phẩm thức uống có cồn như rượu, bia, cocktail… và không cồn như trà, cà phê, nước ngọt có ga, nước ép trái cây v.v… Sảnh Lobby (tầng trệt): được trang bị máy cà phê, tủ lạnh, tủ mát, phục vụ thức uống chủ yếu là trà, cà phê, và đặc biệt là các loại bánh ngọt. Sảnh Atrium (lầu 5): được thiết kế sang trọng, trang nhã, với đèn lồng, bàn gỗ, trang bị máy cà phê, máy ép trái cây, máy xay sinh tố, tủ lạnh, kệ rượu, máy rửa chén, máy làm đá, chủ yếu phục vụ các loại rượu, bia, cocktail, thức ăn nhẹ…Trường hợp công suất phòng cao, nhà hàng không đủ chỗ, Atrium sẽ tổ chức phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn. Main Bar: chủ yếu cung cấp thức uống cho nhà hàng Riverside Café, nước trái cây phục vụ ăn sáng. Kabin Bar: chủ yếu cung cấp thức uống cho nhà hàng Hoa Kabin. Poolside Bar: phục vụ các loại bia, rượu, cocktail, thức ăn nhẹ… Ngoài ra, bộ phận Beverage còn có chức năng nhận, chuẩn bị và phục vụ thức uống chào đón khách (welcome drink) khi có yêu cầu, hoặc tổ chức các tiệc cocktail… Các sản phẩm của bộ phận Beverage hỗ trợ, bổ sung, nhằm làm hoàn thiện sản phẩm ẩm thực của bộ phận F&B nói chung, làm phong phú hơn hệ thống dịch vụ gia tăng của khách sạn. Các sảnh Lobby, Atrium góp phần làm diện mạo của khách sạn trở nên đẹp hơn, lộng lẫy hơn bằng không gian được bày trí, sắp đặt một cách cẩn thận, tỉ mỉ. Ở nhiều khách sạn, bộ phận Beverage không được tách riêng mà Food và Beverage hoạt động song song dưới sự quản lý chung của F&B manager. Tại khách sạn Renaissance Riverside Saigon, bộ phận Beverage mặc dù nằm trong bộ phận F&B nhưng vẫn hoạt động độc lập, có quản lý riêng và kế hoạch kinh doanh riêng. Điều này thể hiện sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa cao. 3.1.2. Tình hình kinh doanh Có thể nói dịch vụ F&B là dịch vụ trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Đặc biệt là sản phẩm Beverage. Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận Beverage năm 2009 và 6 tháng đầu năm 2010 Năm 2009 6 tháng đầu năm 2010 Doanh thu 2,700,500,000VND 1,026,000,000VND Lợi nhuận 1,887,649,500VND 800,280,000VND Chi phí 821,850,500VND 225,720,000VND (Nguồn: Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 2009, 2010) Năm 2009, lợi nhuận thu được đạt 69.9%, chi phí chiếm 30.1%. Sang năm 2010, tính đến tháng 6 năm 2010, chi phí giảm còn 22% làm tăng lợi nhuận lên 88%. Trong tình hình kinh tế nhiều biến động, bộ phận Beverage vẫn đạt được kết quả trên là do ban quản lý không ngừng thay đổi, làm mới sản phẩm, đưa ra các chương trình khuyến mãi, đồng thời áp dụng chính sách tiết kiệm, cắt giảm những chi phí cơ hội. Tuy nhiên doanh thu hay lợi nhuận không phải là tất cả, tập đoàn Marriott luôn coi trọng chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn là sự hài lòng của khách. Marriott tạo ra hệ thống chỉ tiêu “Mức độ hài lòng” dựa trên hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng (GSS). Trong đó, điểm số được tính bằng phần trăm số thư có phản hồi tốt trong tổng số thư phản hồi nhận được. Chỉ tiêu này được cập nhật hàng tháng, nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của từng bộ phận. Biểu đồ 3.1: GSS score 6 tháng đầu năm 2010 Tháng 100% 50% 91% 85% 78% 72% 70% 68% 1 3 2 4 5 6 (Nguồn: Sơ kết hoạt động tham khảo ý kiến khách hàng năm 2010) Trong 6 tháng đầu năm 2010, bộ phận Beverage có điểm số GSS giảm dần, điều đó có nghĩa là chất lượng phục vụ đang giảm dần và mức độ hài lòng của khách hàng cũng giảm dần. Nguyên nhân nào đưa đến hiện trạng như trên? Đối với ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành dịch vụ khách sạn, con người là yếu tố quyết định chất lượng, do đó ảnh hưởng của tình hình nhân sự trong hoạt động kinh doanh hoàn toàn không thể tránh khỏi. 3.2. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ 3.2.1. Phân tích tình hình nhân sự giai đoạn 2008 – 2010 Tính đến thời điểm 30 tháng 10 năm 2009, bộ phận Beverage có tổng cộng 25 nhân viên (trong đó có 2 Shift Leader) và 1 Manager. Do tính chất không ổn định của ngành khách sạn, ngoài nhân viên chính thức (Full-time), bộ phận còn sử dụng lực lượng lao động thời vụ (CL) và bán thời gian (Part-time) để tiết kiệm chi phí nhân công. Ban quản lý coi trọng lực lượng lao động Full-time và CL vì đây là hai đối tượng chính đảm nhận những nhiệm vụ quan trọng, đặc biệt là Full-time, họ có kiến thức, kỹ năng, chịu trách nhiệm chính trong ca làm việc, còn CL là đối tượng nhiều tiềm năng, nhiều khả năng trở thành Full-time trong tương lai. Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 10 năm 2009) Loại hình lao động Số lượng Tỷ lệ Full-time 14 56% CL 8 32% Part-time 3 12% Bảng 3.3: Phân bổ nhân viên Full-time cho các outlet (tháng 10 năm 2009) Outlet Số lượng Tỷ lệ Main bar 1 7% Kabin bar 1 7% Atrium 5 36% Lobby 4 29% Poolside bar 3 21% Với chế độ làm việc theo ca, 9 giờ/ ngày, 5 ngày/ tuần, cơ cấu trên là hoàn toàn hợp lý. Các outlet Main bar, Kabin, Poolside mỗi ca cần 1 nhân viên, Lobby và Atrium mỗi ca cần 2 nhân viên. Số lượng nhân viên CL và Part-time được tuyển nhằm hỗ trợ những sự kiện lớn hoặc thay thế khi nhân viên Full-time nghỉ bệnh, nghỉ phép năm. Thế nhưng, sang tháng 12 năm 2009, hàng loạt thay đổi diễn ra và hậu quả của nó kéo dài cho đến hôm nay. Có tất cả 9 nhân viên Full-time và 4 nhân viên CL lần lượt xin nghỉ việc và thuyên chuyển. Đây là một mất mát lớn vì hầu hết đều là nhân viên có kinh nghiệm, có kỷ năng và phẩm chất tốt. Ngoài ra, một Shift Leader được quyết định bổ nhiệm vị trí Supervisor. Bộ phận Beverage rơi vào tình trạng thiếu nhân viên một cách trầm trọng. Trước kia, một ca có hai nhân viên thì nay chỉ một nhân viên, hoặc nếu có hai nhân viên thì một CL làm cùng một Part-time. Áp lực ngày càng nặng khi một người phải thực hiện khối lượng công việc lẽ ra của hai người, cả CL lẫn Part-timer đều là những người mới, không tránh khỏi những sai lầm hay thiếu sót trong việc phục vụ khách lẫn báo cáo tài chính cuối ca. Đứng trước tình hình này, ban quản lý nhanh chóng tuyển thêm nhân viên đồng thời đưa những nhân viên CL có đủ năng lực lên Full-time. Tuy nhiên, tình hình vẫn chưa thật sự khả quan hơn khi cấp trên chủ trương giảm Full-time, tăng CL và Part-timer. Bảng 3.4: Tình trạng nhân sự tại thời điểm 30 tháng 5 năm 2010 Outlet Yêu cầu Nghỉ/thuyên chuyển Tuyển thêm Tổng cộng Full-time CL Full-time CL Full-time CL Full-time CL Main bar 1 2 1 1 1 1 1 2 Kabin bar 1 1 0 1 0 0 1 0 Atrium 5 2 5 1 1 0 1 1 Lobby 4 2 2 1 1 1 3 2 Poolside bar 3 1 1 0 0 0 2 1 TỔNG CỘNG 14 8 9 4 3 4 8 6 Như vậy hiện nay, bộ phận Beverage chỉ có 8 nhân viên Full-time, 6 nhân viên CL, 3 nhân viên Part-time, 1 Supervisor và 1 Maneger. Cơ cấu lao động mất cân đối, khiến cho hoạt động của các Outlet trở nên khập khiểng, nhất là Atrium lounge, với khối lượng công việc nhiều hơn hẳn những Outlet khác nhưng chỉ có tổng cộng 5 nhân viên trong đó duy nhất 1 nhân viên Full-time, không đủ để đáp ứng yêu cầu công việc, nhất là việc thu ngân và báo cáo tài chính sau mỗi ca. Vì vậy, có đôi khi nhân viên CL phải đảm trách nhiệm vụ của nhân viên Full-time trong khi họ không đủ thẩm quyền và nghĩa vụ. Mặt khác, nếu tình trạng này kéo dài sẽ gây ra sự bất bình, chán nản cho những nhân viên này vì họ phải chịu trách nhiệm của một nhân viên Full-time trong khi thực chất họ chỉ là một nhân viên CL, chỉ được hưởng những quyền lợi của một nhân viên CL. Bảng 3.5: Cơ cấu nhân sự theo loại hình lao động (tháng 5 năm 2010) Loại hình lao động Số lượng Tỷ lệ Full-time 10 53% CL 6 31% Part-time 3 16% Sau đây là một số bảng so sánh cơ cấu nhân sự của bộ phận Beverage (cả nhân viên và cấp quản lý trực tiếp) theo các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ. Bảng 3.6: Cơ cấu nhân sự theo giới tính Giới tính Số lượng Tỷ lệ Nam 7 37% Nữ 12 63% Bảng 3.7: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ Dưới 20 2 10% Từ 20 đến 25 14 74% Từ 25 đến 30 0 0% Trên 30 3 16% Bảng 3.8: Cơ cấu nhân sự theo trình độ Trình độ Số lượng Tỷ lệ Đại học 2 11% Cao đẳng 2 11% Trung cấp 8 42% Sinh viên chưa tốt nghiệp 7 36% (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn chung hiện tại nhân sự của bộ phận Beverage trẻ, đa số nằm trong khoảng 20 đến 25, năng động, dễ dàng tiếp cận những tiến bộ khoa học mới áp dụng vào công việc. Về trình độ, nhân viên được tuyển chọn đều tốt nghiệp trung cấp trở lên hoặc là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ khá tốt. Riêng cấp quản lý có tuổi đời, trình độ phù hợp, đủ năng lực quản lý hoạt động của bộ phận.