Luận văn Biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho hội dệt may thêu đan thành phố Hố Chí Minh

hụ trách hoạt động duy trì hội viên. Cơ sở dữ liệu của hội viên đầy đủ và được cập nhật thường xuyên. Có nhiều kênh thông tin để truyền nội dung tới các hội viên. Có kế hoạch thực hiện các cuộc khảo sát nhằm thu thập ý kiến của hội viên. Nhược điểm Tốn nhiều chi phí và nguồn lực. 4.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ Yếu tố đầu tiên trong cơ cấu tổ chức là các thành viên của nó – các hội viên. Nếu không có hội viên thì cũng không tồn tại hiệp hội. Các hội viên vừa là chủ vừa là khách hàng của hiệp hội. Bởi vì trong các hiệp hội kinh doanh tự nguyện, các hội viên cung cấp phần lớn ngân quỹ hoạt động nên có thể coi họ là chủ sở hữu hay là người có thẩm quyền đối với hội. Ngồi việc được coi là chủ, các hội viên cũng là khách hàng chính của phần lớn các hiệp hội. Các giám đốc và đội ngũ cán bộ cố gắng làm vừa lòng hội viên thông qua việc cung cấp các chương trình, hoạt động và dịch vụ mà hội viên cần hoặc ước muốn. Xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kỳ một Hiệp hội nào. Các hội viên phải sẵn lòng đầu tư thời gian, tiền bạc, sức lực vì một sự nghiệp chung trong việc xây dựng một tổ chức vững mạnh, tồn tại với thời gian. Nếu các hiệp hội muốn phát triển, hoạt động hiệu quả, và quan trọng nhất, muốn đạt được những thành tựu giúp ích cho xã hội thì cốt lõi chi phối thành công của họ là sự ủng hộ tự nguyện từ phía các thành viên của tổ chức. Duy trì hội viên hiện tại cũng quan trọng không khác gì việc kết nạp các hội viên mới. Do trong thực tế để duy trì một hội viên hiện tại thì ít tốn kém thời gian và tiền bạc hơn so với việc kết nạp thêm hội viên mới. Nguyên tắc cơ bản là quá trình duy trì hội viên phải bắt đầu ngay từ khi nhận được đơn xin kết nạp của hội viên. Do đó, cần phải giữ các hội viên ở lại với hội càng lâu càng tốt, mọi người trong hiệp hội đều phải tham gia vào việc giữ chân các hội viên. Các nhân viên của hội phải hướng vào hội viên, phải coi hội viên là khách hàng, là thượng đế, là nhà tài trợ cho hoạt động của mình. Các cán bộ, thành viên ban giám đốc và các lãnh đạo khác phải thường xuyên gặp gỡ với các hội viên của mình. Những hoạt động như vậy là rất cần thiết cho việc duy trì các hội viên. Và lý tưởng nhất là tồn bộ Hội phục vụ hội viên với tư cách là một “bộ phận chuyên phục vụ khách hàng”, với đội ngũ nhân viên giữ vai trò chủ đạo. Một hội viên tích cực hiếm khi từ bỏ Hội và thường nộp hội phí đúng hạn. Hội viên tham gia tích cực vào các hoạt động của Hội có nhiều khả năng ở lại Hội hơn là một hội viên chỉ đóng phí hội viên và không bao giờ tham gia vào các hoạt động của Hội. Công tác giữ chân hội viên phụ thuộc vào đóng góp của tất cả mọi người liên quan đến Hội- và những người này không chỉ là các nhân viên ăn lương, các cán bộ và giám đốc, và uỷ ban hội viên mà còn bao gồm cả những lãnh đạo tình nguyện và các hội viên khác. Ở nhiều hiệp hội, danh sách hội viên đầy đủ được phân bổ cho các lãnh đạo cốt cán và các nhân viên của Hội để những người này, hàng ngày gọi điện thoại cho một số lượng nhất định các hội viên xin ý kiến đề xuất và thông tin đầu vào cho các vấn đề và hoạt động của Hội. Một trong những hiệp hội áp dụng phương cách này là Hiệp hội các ngành công thương Tường và Trần nhà (Mỹ). Hiệp hội này đã chính thức đưa chương trình “gọi điện cho từng hội viên” vào hoạt động. Danh sách tên của gần 1000 công ty hội viên trực thuộc hội được phân bổ cho 12 nhân viên, như vậy mỗi nhân viên quản lý danh sách khoảng 85 hội viên để gọi điện thoại mỗi năm ít nhất một lần – tính ra mỗi nhân viên hàng tuần chỉ phải thực hiện hai cuộc gọi điện thoại. Chương trình này đã tỏ ra rất thành công trong việc giữ chân các hội viên ở lại hội. Nhờ có chương trình này mà hội viên đã ủng hộ Hội nhiệt tình hơn. 4.4 SO SÁNH GIỮA AGTEK VÀ YBA Giống Có nhân viên phụ trách Có nhiều kênh thông tin để truyền thông tới hội viên. Khác AGTEK Chưa có sự phân công công việc cụ thể cho nhân viên thực hiện. Chưa có kế hoạch cụ thể để thực hiện việc duy trì hội viên. Cơ sở dữ liệu của hội viên còn đơn giản Thụ động trong việc tiếp xúc với hội viên. Chưa có kế hoạch cụ thể để thực hiện việc khảo sát sự thỏa mãn của hội viên hàng năm. YBA Có sự phân công công việc rõ ràng cho nhân viên thực hiện. Có kế hoạch cụ thể để thực hiện việc duy trì hội viên. Cơ sở dữ liệu của hội viên khá chi tiết và đầy đủ. Chủ động tiếp xúc với hội viên Có kế hoạch thực hiện việc khảo sát sự thỏa mãn của hội viên hàng năm. CHƯƠNG 5 BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK Hiện nay ở Agtek chỉ có một nhân viên phụ trách cả hai lĩnh vực là phát triển hội viên mới và duy trì mối quan hệ với hội viên hiện tại. Mà vấn đề duy trì hội viên, giữ các hội viên ở lại với Hội là một vấn đề vô cùng quan trọng do chi phí để duy trì một hội viên cũ tốn ít chi phí hơn (5 – 7 lần) là thu hút một hội viên mới. Đồng thời, bên cạnh việc giữ lại các hội viên cũ, đáp ứng tốt các nhu cầu của các hội viên đó cũng góp phần quảng bá hình ảnh của Hội cho các hội viên tiềm năng của Hội, góp phần thu hút các hội viên này tham gia vào Hội làm cho số lượng hội viên của Hội ngày càng tăng lên, số lượng hội viên tham gia vào các hoạt động của Hội ngày càng đông đảo. Do thấy được những lợi ích của việc duy trì hội viên nên Hội đã có sự quan tâm đặc biệt đối với việc duy trì hội viên, tuy nhiên hiện nay Hội vẫn chưa có những hành động cụ thể để duy trì hội viên. Theo kết quả khảo sát ý kiến hội viên của Agtek do MPDF thực hiện năm 2003 rút ra kết luận: 43.2% tổng số hội viên là có mối quan hệ mật thiết với Agtek, 56.8% tổng số hội viên là quan hệ không mật thiết với Agtek . Các hội viên có mối quan hệ mật thiết là những hội viên có mức độ gắn bó với Agtek cao, trong khi đó các hội viên có mối quan hệ không mật thiết thì có mức độ gắn bó với Agtek thấp. Điều này có nghĩa là để xây dựng được mối quan hệ mật thiết với các thành viên thì Agtek nên khuyến khích các thành viên tham gia vào các hoạt động của Hội. Cũng theo kết quả khảo sát này các hội viên có mối quan hệ mật thiết với Agtek đánh giá cao các dịch vụ của Hội do họ thường xuyên tham gia vào các hoạt động của Hội, hiểu rõ những lợi ích khi tham gia vào Hội. Do đó để duy trì các hội viên đầu tiên Agtek phải xây dựng được mối quan hệ mật thiết với các hội viên, khuyến khích hội viên tham gia vào các hoạt động của Hội. Do các hội viên của Hội là các doanh nghiệp dệt may nên doanh nghiệp sẽ rất bận rộn vào những tháng 3,4,5,6 để chuẩn bị đồng phục cho năm học mới, tháng 10,11,12,1 để chuẩn bị đồ trong dịp tết. Do đó những hoạt động duy trì hội viên của Hội nên tập trung chủ yếu vào những tháng 2, 7, 8, 9. 5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN Để tăng cường mối quan hệ của mình với các hội viên Agtek cần phải thường xuyên liên lạc với các hội viên của mình. Tạo cho các hội viên có một cảm giác thân thuộc, gắn bó, coi Hội giống như là một người bạn, một cộng tác sẵn sàng giúp đỡ các hội viên khi cần. Để tạo cho hội viên có được cảm giác đó thì Hội phải xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các hội viên, chứng tỏ cho các hội viên thấy rằng Hội là người hiểu rõ về hội viên, biết được những khó khăn mà hội viên đang gặp phải và giúp đỡ họ giải quyết các khó khăn đó, làm cho hội viên thấy rõ những lợi ích cụ thể khi gia nhập Hộiù. Tuy nhiên, để làm được điều đó Hội phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu của hội viên hiệu quả, dễ dàng cập nhật và truy xuất thông tin của hội viên khi cần. Vấn đề cơ sở dữ liệu của hội viên cực kỳ quan trọng, đặc biệt là khi số lượng hội viên ngày càng lớn. Cơ sở dữ liệu của hội viên không chỉ bao gồm những thông tin cơ bản của doanh nghiệp (Tên doanh nghiệp, địa điểm sản xuất, ngành nghề hoạt động..) mà còn bao gồm cả các thông tin về những khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, những nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp. Nếu cơ sở dữ liệu của hội viên không chính xác thì Agtek không thể liên lạc được với hội viên, không nắm rõ những nhu cầu của các hội viên và do đó không đáp ứng được những nhu cầu đó, từ đó sẽ làm giảm mức độ quan hệ của hội viên với Agtek. Đồng thời, nếu nắm rõ cơ sở dữ liệu của hội viên sẽ làm tăng hiệu quả của các cuộc tiếp xúc giữa Hội với các hội viên. Hội viên sẽ thấy Agtek hiểu rõ hội viên của mình, biết hội viên cần gì, thật sự là người bạn thân thiết của hội viên, làm cho mối quan hệ giữa hội viên và Hội càng thêm gắn bó. Do đó, để tăng cường mối quan hệ với hội viên trước hết Agtek cần phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu của hội viên hiệu quả. Mục tiêu của việc quản lý cơ sở dữ liệu hội viên là có thể truy xuất dữ liệu hội viên ngay khi cần và thông tin phải chính xác. Cung cấp cho Agtek những thông tin chi tiết và chính xác về một hội viên nào đó khi cần, từ đó nâng cao hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ của Hội. Có một số biện pháp giúp Agtek vừa thu thập được thông tin hội viên, vừa tạo mối quan hệ thân thiện gắn bó với các hội viên. 5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội Để duy trì các hội viên ở lại với Hội thì Agtek phải xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các hội viên ngay khi họ mới gia nhập Hội. Khi mới gia nhập các hội viên vẫn còn cảm giác bỡ ngỡ, xa lạ với Hội, do đó các nhân viên và lãnh đạo của Agtek cần tạo cho các hội viên mới cảm giác thoải mái và được chào đón ngay từ ngày đầu tiên gia nhập, tạo mọi điều kiện thuận lợi để các hội viên mới tham gia vào các hoạt động của Hội. Nếu muốn giữ được các hội viên và khuyến khích hội viên tham gia tích cực vào các hoạt động của Hội thì nhất thiết Agtek phải thực hiện một một chương trình định hướng cho các hội viên mới, sau đó Hội sẽ có những hành động nhằm duy trì các hội viên mới này giống như các hội viên cũ của Hội. Khi các hội viên mới gia nhập vào Agtek, Agtek nên có một buổi sinh hoạt, chào đón và hướng dẫn cho các hội viên mới. Buổi sinh hoạt này có thể tổ chức vào một buổi sinh hoạt hội viên gần nhất để Agtek giới thiệu những hội viên mới với các hội viên cũ nhằm tạo ra một môi trường giao lưu thoải mái giữa các hội viên, giúp cho các hội viên mới nhanh chóng hồ nhập vào Hội. Trong suốt buổi họp, Agtek nên cử một đại diện có thể là lãnh đạo hoặc một người làm việc lâu năm cho Agtek tiếp đãi hội viên mới. Người đại diện này có nghĩa vụ giúp đỡ các hội viên mới, giúp họ nhanh chóng hòa đồng vào Hội, giải thích cho các hội viên mới rõ những điều hội viên còn thắc mắc. Bên cạnh các buổi giới thiệu đó, Agtek có thể trao cho mỗi hội viên mới một bộ trọn gói thông tin dành cho hội viên mới được kết nạp. Cụ thể sau khi hội viên nộp đơn xin gia nhập vào Hội 2-3 ngày, nhân viên duy trì sẽ gửi cho hội viên mới đó các lá thư chúc mừng của chánh văn phòng hoặc của thành viên trong Ban duy trì và phục vụ hội viên. Sau đó khoảng 1 tuần kể từ ngày hội viên gia nhập Hội, nhân viên duy trì tiếp tục gửi cho hội viên mới này lá thư chúc mừng của Ban lãnh đạo Hội về việc hội viên mới gia nhập, trong đó kèm theo các điều lệ của Hội, các tài liệu hướng dẫn kèm theo (nếu có) và các chương trình hoạt động sắp tới của Hội nhằm khuyến khích hội viên tham gia vào các chương trình đó. Cách gửi làm nhiều lần như vậy tạo cho hội viên có nhiều cuộc tiếp xúc với Hội hơn, cảm thấy mình được quan tâm và sẽ tham gia vào nhiều hơn vào các hoạt động của Hội. Còn về cơ sở dữ liệu của hội viên mới thì khi các doanh nghiệp nộp đơn xin gia nhập Hội, nhân viên phụ trách sẽ phát cho các doanh nghiệp một phiếu thu thập thông tin các doanh nghiệp này nhằm phục vụ cho công việc duy trì hội viên sau đó của Hội (phiếu thu thập thông tin hội viên này có thể tham khảo chi tiết ở phần phụ lục A). Do hiện nay ở Agtek chỉ có một nhân viên vừa làm nhiệm vụ duy trì các hội viên vừa kiêm luôn vai trò phát triển hội viên mới, do đó các thông tin về các hội viên mới này có thể thu thập dễ dàng và đầy đủ. Chi phí thực hiện Do công việc chào đón hội viên mới được thực hiện chung với các buổi sinh hoạt hội viên nên chỉ tốn chi phí dành cho việc chào đón các hội viên mới. Chi phí dành cho mỗi hội viên mới khoảng 50.000đ (tiền mua hoa, chi phí gửi thư …) Tổng chi phí: số hội viên mới gia nhập *50.000đ 5.1.2 Đối với hội viên cũ 5.1.2.1 Biện pháp 1: Khảo sát thông tin hội viên Mục tiêu của việc khảo sát thông tin hội viên là nhằm vào hai mục đích chính: Xây dựng mối quan hệ, tăng độ tiếp xúc giữa hội viên và Hội, tạo cho các hội viên cảm giác mình được quan tâm và ý kiến của mình được Hội đánh giá cao. Đồng thời, bản khảo sát này cũng nhằm để cập nhật thông tin của hội viên và tìm hiểu nhu cầu hiện tại của hội viên, hội viên mong đợi những gì ở Agtek và những khó khăn nào hội viên đang gặp phải để Agtek có những hoạt động hỗ trợ phù hợp. Thông qua gửi phiếu khảo sát, Agtek sẽ biết thêm nhiều thông tin về doanh nghiệp hơn, đồng thời cho các hội viên thấy được sự quan tâm của Agtek đối với doanh nghiệp mình, từ đó các hội viên cảm thấy gần gũi với Agtek hơn. Nội dung của phiếu khảo sát Phiếu khảo sát này bao gồm những nội dung cụ thể sau: Thông tin chung về doanh nghiệp: Những câu hỏi chính trong nhóm này bao gồm tên công ty, địa chỉ, điện thoại liên lạc, tình hình sản xuất của doanh nghiệp….Đặc biệt trong nhóm này có thêm phần câu hỏi về địa chỉ nhà và điện thoại liên lạc nhà của giám đốc doanh nghiệp và của người đại diện liên hệ với Agtek. Vì thực tế thì địa điểm sản xuất, điện thoại liên lạc là những số có thể thay đổi, nếu ta bổ sung thêm địa chỉ nhà thì sẽ có thể liên lạc được với hội viên khi mà hội viên thay đổi địa điểm mà Agtek không nắm được. Ngồi ra còn có các câu hỏi khác như: trình độ học vấn của giám đốc, số nhân viên nữ, thu nhập bình quân của nhân viên. Những câu hỏi nhằm mục đích cung cấp cho Agtek những thông tin cơ bản về doanh nghiệp, giúp Agtek biết được tình hình hoạt động và khả năng sản xuất của doanh nghiệp, từ đó có những hoạt động hỗ trợ như giới thiệu đối tác làm ăn hoặc giới thiệu những đơn hàng phù hợp với khả năng sản xuất của hội viên. Thông tin về hoạt động của công ty: Những câu hỏi trong nhóm này nhằm mục đích biết được hiện nay công ty gặp khó khăn về những mặt nào, khả năng cạnh tranh trên thị trường của công ty so với các đối thủ, thế mạnh của công ty, năng lực hoạt động của công ty. Các khó khăn hiện tại: Những câu hỏi trong nhóm này nhằm biết những khó khăn mà hội viên đang gặp phải, từ đó dựa vào khả năng của mình Agtek có những hoạt động hỗ trợ phù hợp. Các nhu cầu hiện nay của công ty: Những câu hỏi trong nhóm này nhằm biết hiện nay hội viên có nhu cầu đào tạo không, nếu có thì thuộc lãnh vực nào, hội viên có nhu cầu về những loại thông tin nào. Từ đó Agtek có thể xem xét để mở lớp đào tạo cho các hội viên phù hợp với những nhu cầu đó. Hoặc là cung cấp những thông tin mà đa số các hội viên quan tâm nhằm dựa vào khả năng của mình đáp ứng tối đa những yêu cầu của hội viên. Nguồn thông tin của doanh nghiệp: để biết các nguồn mà doanh nghiệp tìm kiếm thông tin, những thông tin nào có thể hỏi từ doanh nghiệp, các kênh thông tin mà doanh nghiệp thường sử dụng. Từ đó Agtek sẽ biết cần cung cấp cho hội viên những thông tin gì theo kênh thông tin phù hợp, những thông tin nào Agtek có thể có được từ hội viên. Thông tin đánh giá về hoạt động của Hội: Để biết doanh nghiệp có nhận được lợi ích khi tham gia Hội không? Những lợi ích đó là gì? Những dịch vụ nào của Agtek được hội viên đánh giá cao? Doanh nghiệp thường tham gia vào những dịch vụ nào nhằm khi có những chương trình tương tự Hội có thể giới thiệu cho doanh nghiệp. Những ý kiến đóng góp của doanh nghiệp cho Agtek để từ đó Agtek có thể nâng cao chất lượng những hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn cho các hội viên. Doanh nghiệp có tham gia vào câu lạc bộ, hội khác không: để Agtek biết đối thủ của mình là ai, lý do doanh nghiệp tham gia vào các hội, câu lạc bộ đó để từ đó có những hành động nâng cao các hoạt động của mình nhằm đáp ứng cho doanh nghiệp nhằm khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia vào các hoạt động của Agtek hơn Nội dung chi tiết của phiếu khảo sát này có thể tham khảo thêm ở phần phụ lục. Hình thức gửi Để thực hiện công việc khảo sát này, Agtek nên gửi cho các hội viên của mình một bảng câu hỏi để khảo sát thông tin hội viên. Do nội dung của phiếu khảo sát này cũng nhằm xem Hội cần tổ chức những khóa học nào để hỗ trợ hội viên nên sẽ được gửi cho các hội viên nhân dịp sinh hoạt hội viên của Hội vào cuối tháng 6 hàng năm, để sau đó Hội có thể tổ chức các khóa học vào tháng 7, 8, 9 để hội viên có thể tham gia vào các khóa học này. Theo kết quả khảo sát đã được trình bày ở trên ta thấy số hội viên có mối quan hệ mật thiết với Agtek là 43.2%. Mà những hội viên có mối quan hệ mật thiết là những hội viên tích cực tham gia vào các hoạt động của Agtek. Do đó, kết quả khảo sát thu thập được khoảng 50% số hội viên. Với khoảng 50% số hội viên còn lại không tham gia vào buổi họp, nhân viên duy trì của Agtek có thể thu thập ý kiến của các hội viên này bằng cách gửi phiếu khảo sát cho hội viên sau buổi họp này một tuần nhằm nhanh chóng hồn tất việc thu thập thông tin của hội viên và xử lý dữ liệu thu thập được. Dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên, nhân viên duy trì sẽ lọc ra những hội viên chưa điền thông tin vào phiếu khảo sát. Nhân viên duy trì sẽ gửi những phiếu khảo sát này tới từng hội viên còn lại của Hội theo đường bưu điện. Phiếu này sẽ được gửi cho các hội viên vào đầu tháng 7, sau thời gian gửi 4 ngày, nhân viên duy trì của Agtek sẽ tiến hành gọi điện cho tất cả các hội viên được khảo sát để kiểm tra xem hội viên có nhận được phiếu khảo sát hay không. Nếu doanh nghiệp nào vẫn chưa nhận được phiếu khảo sát, thì nhân viên này sẽ gửi cho doanh nghiệp phiếu khảo sát khác ngay trong ngày để hội viên nhanh chóng nhận được phiếu khảo sát này. Mục đích thứ hai của cuộc gọi điện này là cũng nhằm nhắc cho hội viên nhớ đến phiếu khảo sát và nhanh chóng điền đầy đủ thông tin và gửi lại cho Hội trước thời hạn Agtek có ghi trong phiếu khảo sát (thời gian này có thể là 2 tuần tính từ ngày gửi phiếu khảo sát cho hội viên). Sau thời hạn doanh nghiệp phải phản hồi lại cho Hội 4 ngày (thời gian này có ghi rõ trong phiếu thu thập ý kiến hội viên của Hội), nhân viên duy trì sẽ gọi điện cho những doanh nghiệp mà Hội chưa nhận được thông tin phản hồi để xác minh xem doanh nghiệp đã gửi chưa. Nếu chưa thì nhắc nhở doanh nghiệp nên nhanh chóng hồn tất và gửi lại trong vòng 2 ngày sau đó. Ngồi ra, khi website của Agtek hoạt động ổn định thì những thông tin về phiếu khảo sát này cũng sẽ được đưa lên mạng cho hội viên có thể cập nhật ngay khi cần. Sau khi nhận được thông tin phản hồi từ hội viên, nhân viên duy trì sẽ tiến hành tổng hợp những thông tin đó vào phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu phù hợp để lưu trữ thông tin. Công việc này sẽ được thực hiện trong những ngày cuối tháng. Vì đây là phiếu khảo sát thông tin hội viên bao gồm những thông tin cơ bản của doanh nghiệp và những khó khăn của doanh nghiệp, những nhu cầu của hội viên đối với Hội. Mà những thông tin này trong một năm sẽ có thay đổi. Do đó phiếu khảo sát thông tin hội viên này sẽ được thực hiện vào tháng cuối tháng 6 và tháng 7 hàng năm. Những cuộc điều tra ý kiến phải được thực hiện cẩn thận với những dữ liệu được thu thập một cách chính xác. Dành thời gian cần thiết phân tích những thông tin thu thập được và quyết định xem Agtek nên và có thể đáp ứng những yêu cầu của hội viên như thế nào. Ước tính chi phí thực hiện Chi phí in ấn các phiếu khảo sát cho tất cả các hội viên khoảng 1500đ/phiếu khảo sát. Tổng chi phí thực hiện: 150*1500đ. Chi phí gửi thư: chi phí để gửi một bức thư khoảng 1200đ/ thư. Tổng chi phí gửi thư: 75*1200đ. Chi phí gọi điện: với mỗi doanh nghiệp trung bình một cuộc gọi kéo dài từ 3 đến 5 phút. Từ đó suy ra chi phí trung bình cho một cuộc gọi là: 150*4*120đ. Chi phí lương nhân viên duy trì: tổng thời gian nhân viên này thực hiện khoảng 15 ngày. Chi phí lương là 750000đ. Tổng chi phí thực hiện: 225.000 đ 90.000 đ 72.000 đ 750.000 đ Chi phí thực hiện cho 1 năm: 1.137.000 đ Giải quyết những khó khăn gặp phải: Không liên lạc được với hội viên do trước đây Agtek không thường xuyên liên lạc với hội viên nên thông tin về hội viên không được cập nhật kịp thời. Do đó những hội viên này sẽ không nhận được phiếu khảo sát thông tin hội viên và do đó Agtek không thể cập nhật được dữ liệu của những hội viên này. Để giải quyết khó khăn này, trước mắt danh sách những doanh nghiệp đó sẽ được lưu lại và Agtek sẽ tổ chức một đợt khảo sát khác sau khi đã có thời gian để cập nhật dữ liệu. Để cập nhật dữ liệu của những hội viên này, Hội có thể thông qua các buổi sinh hoạt Hội mà những hội viên này có tham dự. Hoặc Agtek sẽ tiến hành hỏi những doanh nghiệp là đối tác làm ăn với những doanh nghiệp này để biết thông tin chi tiết hơn. Doanh nghiệp hội viên không phản hồi lại cho Agtek: Do đây là các doanh nghiệp cùng ngành nên sự khác biệt giữa các hội viên không nhiều, nếu số hội viên không phản hồi cho Agtek ít thì có thể bỏ qua. Còn nếu nhân viên duy trì cảm thấy cần phải thu thập thông tin của các hội viên đó thì đích thân nhân viên này sẽ tới tận doanh nghiệp để hỏi, hoặc Agtek cũng có thể thuê các cộng tác viên thu thập thông tin cho Agtek. Ưu điểm Thông tin đầy đủ và chi tiết. Thu được dữ liệu vào cùng thời điểm, dễ xử lý. Lôi kéo sự ủng hộ của hội viên đối với các hoạt động của Agtek. Gửi thông điệp tới các hội viên rằng Agtek thực sự quan tâm đến họ và đánh giá cao ý kiến của họ. Hạn chế Thông tin không được cập nhật kịp thời. Hội không chủ động đối với các hội viên không năng động. Độ chính xác không cao. Tốn nhiều thời gian và chi phí. Ít tiếp xúc với các hội viên. Bảng 5.1 : Tóm tắt biện pháp khảo sát thông tin hội viên Công việc Nhân lực thực hiện Cách thực hiện Thời gian Tần suất Chuẩn bị phiếu khảo sát (in ấn) Nhân viên duy trì hội viên Trước khi bắt đầu buổi sinh hoạt hội viên 2 ngày Gửi cho các hội viên vào cuối tháng 6 và tháng 7 hàng năm Gửi phiếu khảo sát cho các hội viên Nhân viên duy trì hội viên Phát cho các hội viên vào buổi họp sinh hoạt hội viên Cuối tháng 6 Gửi phiếu khảo sát thông tin hội viên tới các doanh nghiệp hội viên còn lại Gửi bằng đường bưu điện, 1-4/7 Xác minh xem doanh nghiệp có nhận được phiếu khảo sát không, nhắc hội viên nhớ đến phiếu khảo sát Nhân viên duy trì hội viên Gọi điện cho từng hội viên 7-8/7 Gửi phiếu khảo sát khác cho hội viên không nhận được Nhân viên duy trì hội viên Bằng đường bưu điện 8/7 Nhắc các doanh nghiệp Hội chưa nhận được thông tin phản hồi Nhân viên duy trì hội viên Gọi điện 23/7 Tổng hợp phiếu nhận được Nhân viên duy trì hội viên Lưu trữ vào phần mềm và tiến hành xử lý dữ liệu 25-31/7 5.1.2.2 Biện pháp 2: Gọi điện thoại hoặc thăm viếng tất cả hội viên Có một cách khác cũng giúp cho Agtek vừa nắm được thông tin của các hội viên vừa làm tăng thêm mối quan hệ, mức độ gắn bó của các hội viên với Agtek đó là Agtek thường xuyên gọi điện hoặc ghé thăm các hội viên của mình. Mục đích Thông qua các cuộc điện thoại hoặc ghé thăm như vậy sẽ giúp cho Agtek hiểu rõ hội viên của mình hơn, thu thập đầy đủ những thông tin của hội viên từ đó có những hoạt động phù hợp, đáp ứng những nhu cầu đó của các hội viên. Nội dung Nhân viên duy trì có thể dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên để biết hội viên nào cần hỗ trợ về những mặt nào, những khó khăn nào đang gặp phải. Từ đó, nhân viên này có thể dựa vào các hoạt động mà Hội sắp mở để giới thiệu cho các hội viên, hỏi xem hội viên có nhu cầu tham gia không, hoặc hỏi hội viên xem những khó khăn trước đó đã được giải quyết xong chưa. Nội dung của các cuộc điện thoại này cũng có thể dùng để xin ý kiến hội viên về các hoạt động của Hội, hội viên có những đề xuất nào để nâng cao các hoạt động của Hội và thông tin đầu vào cho các vấn đề và hoạt động của Agtek. Hoặc cũng có thể nhân dịp sinh nhật doanh nghiệp mà gọi điện chúc mừng. Trước khi gọi điện hoặc ghé thăm hội viên nhân viên duy trì phải xác định rõ: Mình là ai, mình đại diện cho ai, và tại sao lại gọi điện. Những lợi ích nào mà người nghe sẽ nhận được, và hỏi xem họ có đồng ý để nói về những dịch vụ của mình và những thông tin chi tiết hơn không? Cung cấp chi tiết hơn những thông tin gì về dịch vụ của mình. Nhân viên duy trì phải trả lời được các câu hỏi đó và dựa vào cơ sở dữ liệu của hội viên để nội dung của cuộc gọi đúng với mục đích ban đầu đã đề ra. Nhân viên duy trì phải ghi chép cẩn thận và đầy đủ tất cả các cuộc tiếp xúc hoặc nói chuyện với hội viên. Hiện nay Hội chưa trang bị được phần mềm thích hợp để lưu trữ các thông tin này, do đó các cuộc tiếp xúc như vậy phải được ghi chép lại và lưu trữ trên giấy. Hình thức thực hiện Hiện nay Hội có khoảng 150 hội viên, và có 1 nhân viên phụ trách về lĩnh vực duy trì hội viên. Để hội viên cảm thấy gắn bó với Agtek và để nắm bắt và kịp thời thông tin của hội viên thì mỗi năm Agtek phải gọi điện thoại để liên hệ hoặc ghé thăm tất cả các hội viên với hội viên ít nhất là 2 lần. Trung bình cứ 1 ngày nhân viên này phải gọi điện thoại hoặc ghé thăm một hội viên để hỏi thăm tình hình của hội viên. Mỗi ngày nhân viên sẽ chọn ra một hoặc nhiều hơn các doanh nghiệp hội viên để gọi điện hoặc tới thăm các doan