Luận văn Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries

C KHÁCH HÀNG BÁN HÀNG MÁY NÉN KHÍ THIẾT KẾ PHÒNG CƠ ĐIỆN PHÒNG DỰ ÁN PHÒNG THIẾT KẾ BÁO GIÁ DỰ ÁN THI CÔNG KẾ HOẠCH QUẢN LÝ KẾ HOẠCH QUẢN LÝ Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 26 Giám đốc là người quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy, quy chế hoạt động của Công ty, quyết định thành lập các đơn vị, văn phòng và chi nhánh trực thuộc trong và ngoài nước; quy định quyền hạn, trách nhiệm và nhiệm vụ cho các đơn vị trực thuộc công ty; bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các Trưởng Phòng Công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật nhân viên công ty theo đề nghị của các trưởng phòng. Phòng Dự Án: Thực hiện trực tiếp dưới sự chỉ đạo của giám đốc. Nhận dự án, phân công đôn đốc các phòng ban trực thuộc (thiết kế, dự án, cơ điện) hoàn thành theo đúng yêu cầu và tiến độ. Phòng Hành Chính: Giúp việc cho giám đốc công ty về vấn đề quản lý, nhân sự, thanh toán, kế toán, ngân quỹ. Thay mặt tổng giám đốc về việc đưa ra các quy chế quản lý, quản lý việc thực hiện các quy tắc của công ty. Đồng thời đảm nhận công tác công đoàn, bảo vệ quyền lợi của các nhân viên công ty được thực hiện theo đúng qui định của pháp luật. Phòng Kinh Doanh: Giúp việc cho giám đốc công ty về vấn đề kinh doanh máy nén khí. Quản lý bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng về lĩnh vực kinh doanh máy nén khí. 2.1.2. Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp điện. 2.1.2.1. Đặc điểm về lao động Đặc điểm về công nhân sản xuất : Theo thống kê năm 2012 của công ty TNHH Magnat Industries, công ty có 55 công nhân lao động, trong đó : 5 công nhân lao động chính, 20 công nhân lao động phụ và trên 30 công nhân lao động thuê ngoài thường xuyên cho các dự án. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 27 Các nhân công chủ yếu là nam giới đang ở độ tuổi 23-28 tuổi, trình độ tay nghề chuyên môn khá tốt và có kinh nghiệm qua rất nhiều dự án lớn nhỏ. Do đặc điểm sản xuất của công ty TNHH Maganat Industries nói riêng và các doanh nghiệp xây dựng nói chung là theo thời vụ, các công trình xây dựng chịu ảnh hưởng của thời tiết. Trong xây dựng, khi nhu cầu sử dụng lao động tăng lên công ty phải thuê lao động ngoài theo thời vụ và tổ chức lớp học đào tạo ngắn hạn để đáp ứng được yêu cầu của công trình . Bởi vậy công ty có thể yên tâm với số lao động này. Đặc điểm về lao động quản lý : Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 28 3 5 10 26 0 5 10 15 20 25 30 Professional Senior Juninor Technical Sơ đồ 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries Nhân viên Quản Lý Trưởng Nhóm Lành Nghề Kỹ Thuật Tổng Xây Dựng Kiến trúc 1 1 2 4 Cơ khí 1 1 1 4 6 Điện 1 1 3 20 25 Hành chính 2 4 2 8 Tổng 3 5 10 26 43 Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 29 Công ty TNHH Magnat Industries có một đội ngũ quản lý với trình độ chuyên môn tương đối dồi dào, có khả năng đảm nhiệm những công việc có tính chất phức tạp đòi hỏi năng lực vững vàng. Hiện nay lực lượng quản lý chính bao gồm Tổng giám đốc , bên dưới là Trưởng Phòng Kỹ Thuật, Quản Lý Hành Chính, Kế Toán Trưởng và 14 Kỹ sư, Cử nhân. Trong những năm vừa qua đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật nghiệp vụ và công nhân kỹ thuật của công ty đã tham gia thực hiện nhiều công trình lớn, kỹ thuật phức tạp như: Dự án điện cho nhà máy INTOPS, dự án cơ điện cho sân gôn SKYLAKE, dự án công trình điện cho SUNWOO, dự án điện cho nhà máy YOUNG JIN, dự án lắp điện cho nhà máy DREAM PLASTIC, công trình điện cho nhà máy BSE Nghệ An....Nên đã đúc rút được nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ, nâng cao chất lượng công trình và trình độ tay nghề của công nhân. Như vậy lực lượng lao động của công ty không phải là lớn so với các tổng công ty xây dựng lớn, do vậy công tác quản lý có nhiều thuận lợi. Tuy nhiên công ty sẽ gặp phải khó khăn trong quá trình cạnh tranh đối với những công trình lớn đòi hỏi nhiều lực lượng lao động có trình độ. Để công ty ngày càng phát triển công ty cần không ngừng thu hút thêm lao động mới và không ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ , tay nghề cho đội ngũ cán bộ, công nhân hiện có trong công ty, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của chủ đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. 2.1.2.2. Năng lực tài chính Khác với các loại hình sản xuất vật chất khác, thời gian xây dựng một sản phẩm (công trình xây dựng ) thường kéo dài và có quy mô lớn. Do vậy cần phải huy động khối lượng vốn lớn để đảm bảo công trình được thực hiện liên tục. Để có đủ vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất, công ty phải vay từ các Ngân hàng và phải chịu lãi suất, do đó sẽ rất khó khăn khi cùng một lúc công ty thực hiện nhiều công trình. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 30 Mặt khác không phải bao giờ khi thực hiện công trình xong và bàn giao đưa vào sử dụng cũng được chủ đầu tư thanh toán ngay, mà thực tế có rất nhiều công trình sau một thời gian dài chủ đầu tư mới thanh toán cho nhà thầu. Điều này dẫn tới ứ đọng vốn lưu động, gây ra khó khăn khi cùng một lúc công ty thực hiện nhiều công trình . Bên cạnh đó, với yêu cầu của chủ đầu tư là phải có một khoản tiền bảo lãnh thực hiện hợp đồng (từ 10-15% tổng giá trị hợp đồng công trình khi trúng thầu). Bởi vậy không chỉ riêng công ty TNHH Magnat Industries mà mọi doanh nghiệp xây dựng nói chung khi có năng lực tài chính mạnh sẽ rất thuận lợi trong cạnh tranh. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của công ty TNHH Magnat Industries từ năm 2010-2012 Xem Bảng 2.1: Năng lực tài chính của công ty ( Phụ Lục) 2.1.2.3. Năng lực thiết bị máy móc thi công Máy móc thiết bị là những yếu tố không thể thiếu được để xây dựng nên những công trình có chất lượng đáp ứng mong muốn của chủ đầu tư. Trong xây dựng sự đòi hỏi của các công trình là tiến độ thi công, là chất lượng và thẩm mỹ cao. Để đáp ứng được những đòi hỏi đó lại không hoàn toàn dựa và sức người mà phải có sự hỗ trợ rất lớn của máy móc . Đặc biệt là đối với những công trình lớn, kỹ thuật phức tạp thì yếu tố thiết bị máy móc càng trở nên quan trọng cho quá trình tham gia đấu thầu của công ty. So với nhiều tổng công ty, công ty xây dựng khác thì năng lực máy móc thiết bị của công ty TNHH Magnat là rất tương đối tốt - Xem bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị của công ty TNHH Magnat Industries ( Phụ Lục) . Tuy nhiên để ổn định và phát triển thì công ty vẫn cần không ngừng đầu tư trang bị máy móc thiết bị đồng bộ cho các bộ phận. Tìm cách thu hồi giá trị và thay thế công nghệ lạc hậu. Mặt khác cần tăng năng suất của máy móc để rút ngắn vòng đời công nghệ. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 31 Tóm lại, máy móc thiết bị của công ty là một điều kiện quan trọng khi tham gia đấu thầu xây lắp. Đặc biệt là khi các chỉ tiêu kỹ thuật và chất lượng công trình được ưu tiên số một trong đấu thầu. Do vậy công ty cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề này để thu hút sự chú ý của các chủ đầu tư và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện trong cuộc cạnh tranh đầy gay gắt. 2.1.2.4. Kinh nghiệm xây lắp công ty Là một doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong lĩnh vực xây lắp điện, công ty TNHH Magnat Industries đã có quá trình hình thành và phát triển 6 năm. Công ty đã có nhiều kinh nghiệm xây dựng nhiều công trình đòi hỏi về kỹ thuật và chất lượng cao làm thoả mãn nhiều chủ đầu tư khó tính. Trong quá trình hoạt động, Công ty TNHH Magnat Industries đã trang bị một cơ sở vật chất qui mô và đầy đủ, trang thiết bị thích hợp đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, xây lắp. Cùng với việc liên tục bồi dưỡng, đào tạo cán bộ về chuyên môn, công ty đã đồng thời trang bị cho mình một cơ sở vật chất vững vàng, đầy đủ phục vụ quá trình kinh doanh: - Mở rộng văn phòng làm việc, tạo môi trường làm việc thoải mái cho các nhân viên. Hiện nay công ty đang sử dụng văn phòng với tổng diện tích mặt bằng lên tới 300m2 bao gồm 3 phòng làm việc lớn trang bị đầy đủ máy tính, điều hòa, các vị trí làm việc độc lập cho các nhân viên, 1 kho chứa hàng lớn và 1 không gian lưu thông lớn. - Trang bị 2 ô tô con các loại cùng 1 ô tô bán tải phục vụ quá trình di chuyển của các nhân viên cùng vận chuyển hàng hóa cho các công trình. - Đầu tư trang thiết bị phục vụ quá trình thi công như: container văn phòng, xe nâng, trang thiết bị máy cắt, máy khoan, máy mài... - Đầu tư các thiết bị đo lường, dụng cụ kiểm tra nhằm mang lại tính tin cậy cho các sản phẩm tạo ra: đồng hồ vạn năng, Mega Ôm, Thứ tự pha Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 32 2.1.2.5. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty a. Thuận lợi Công ty TNHH Magnat Industries là công ty tư nhân có vốn 100% là nước ngoài, quá trình điều hành là độc lập, tự chủ và linh hoạt theo tư duy kinh tế thị trường. Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của Công ty đã được cải tạo nâng cấp. Chính sách vĩ mô của nhà nước về công ty có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng được hoàn thiện, khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào Việt Nam ngày càng nhiều là cơ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vệ tinh ngành xây lắp hoạt động và phát triển. Đội ngũ lao động của Công ty cũng được tuyển dụng bổ sung, phù hợp với tổ chức mạng lưới SXKD. b. Khó khăn Công ty TNHH Magnat Industries là công ty tư nhân chủ sở hữu là người nước ngoài nên việc tiếp cận với các dự án trong nước gặp nhiều khó khăn về mặt giao tiếp, qui tắc và phương pháp làm việc. Do đó khó tiếp cận các với chủ sở hữu trong nước. Sự khác biệt về phong tục tập quán,ngôn ngữ lối sống của tổng giám đốc với các nhân viên trong nước làm quá trình trao đổi thông tin và môi trường làm việc bị ảnh hưởng. Tình trạng khủng hoảng và suy giảm kinh tế toàn cầu từ năm 2008-2009 tới nay đã ảnh hưởng đến ngành xây lắp điện. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 33 2.1.2.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Sơ đồ 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Magnat Industries Đơn vị: USD Năm 2010 2011 2012 Doanh số bán hàng 1.300.000 1.800.000 3.300.000 Vốn điều lệ 300.000 300.000 300.000 Tổng doanh thu 1.031.000 1.500.000 2.500.000 Tổng tài sản 760.000 900.000 980.000 ( Nguồn: Phòng tài vụ công ty TNHH Magnat Industries) Theo bảng số liệu thống kê về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Magnat Industries từ năm 2010 tới năm 2012 cho ta thấy tình hình kinh doanh khá khả quan của công ty. Mặc dù vốn điều lệ chỉ ở mức là 300.000 USD tương đối thấp so với các công ty xây dựng nhưng doanh số bán hàng hàng năm của công ty là tương đối lớn 1.300 USD trong năm 2010, 1.800 USD trong năm 2011 và 3.300 trong năm 2012 thể hiện khả năng phát triển mạnh mẽ và uy tín của công ty. Nhờ doanh số bán hàng tăng, doanh thu hàng năm cũng tăn lên mạnh mẽ từ 1.031.000 USD năm 2010 tới 1.500.000USD năm 2012 và tới 2.500.000 USD năm 2012 gấp tới hơn 8 lần vốn điều lệ. Tổng tài sản cũng tăng lên từ 760.000 USD năm 2010 tới 900.000USD trong năm 2011 và tới 980.000 năm 2012, tốc độ tăng trưởng này không tương xứng với tốc độ tăng trưởng doanh thu. Các số liệu thu thập được chứng tỏ tốc độ tăng trưởng rất khả quan của công ty. Các chiến lược đề ra là đúng hướng, và hiệu quả. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 34 2.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ các hoạt động của công ty TNHH Magnat Industries 2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng -Phương pháp phòng thí nghiệm: Phương pháp phòng thí nghiệm thường dùng để xác định các thông số kinh tế kỹ thuật. Phương pháp này cần đến các thiết bị chuyên dùng tiến hành xác định trong phòng thí nghiệm trong những điều kiện qui ước, do đó cần đến thời gian và chi phí. -Phương pháp cảm quan: là phương pháp sử dụng các cơ quan thụ cảm của con người để xác định mức chất lượng của sản phẩm thông qua các thang điểm qui ước. Đối với những sản phẩm có thuộc tính thụ cảm cao, phương pháp này rất phù hợp và có hiệu quả. Nhiều sản phẩm trong ngành dịch vụ có thể áp dụng phương pháp này. -Phương pháp điều tra xã hội: Đó là phương pháp thu thập ý kiến người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm thông qua các hoạt động điều tra xã hội như: Điều tra trực tiếp, điều tra qua phiếu thăm dò cho phép nhà sản xuất biết được các yêu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau. Phương pháp này đơn giản, nhưng hiệu quả và mức độ tin cậy còn phụ thược vào chất lượng xây dựng phiếu điều tra, cách thức tổ chức điều tra, và phương pháp xử lý kết quả. -Phương pháp chuyên gia: là phương pháp dựa vàp trình độ uyên bác và kinh nghiệm thực tiễn phong phú của các chuyên gia để đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua việc cho điểm. Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất là trong trường hợp có ít thông tin hoặc những sản phẩm có tính thụ cảm cao, đặc biệt là những vấn đề tổng hợp, khó lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể. 2.2.2.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện cho công ty TNHH Magnat Industries 2.2.2.1.Phương pháp nghiên cứu a.Thu thập số liệu thứ cấp Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 35 - Số liệu thứ cấp bên ngoài: Số liệu thứ cấp bên ngoài được thu thập trên các trang website của công ty TNHH Magnat Industries. - Số liệu thứ cấp bên trong: Số liệu thứ cấp bên trong được thu thập từ các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Magant Industries như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thu chi, báo cáo thu chi dự án và một số báo cáo quản trị khác. b.Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được tiến hành dựa trên các phương pháp như phỏng vấn, điều tra, xây dựng bảng câu hỏi, đối tượng điều tra chủ yếu là từ những khách hàng có tham gia dịch vụ của công ty và một số đối tượng khác có liên quan. Quá trình thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện: căn cứ và tình hình đấu thầu xây lắp điện thời gian qua, dựa vào các yêu cầu phát triển của xã hội và nghành xây lắp điện ta sẽ xây dựng thang đo bằng cách cảm thụ qua các thành phần chất lượng của dịch vụ theo lý thuyết nêu trên. Các thành phần gồm: Tin cậy ( Reliability); Đáp ứng ( Responsiveness); Năng lực phục vụ ( Assurance); Đồng cảm ( Empathy); Phương tiện hữu hình ( Tangibles) được thể hiện bằng các tiêu chí đánh giá như: năng lực doanh nghiệp, giải pháp kỹ thuật, giá dự thầu, tiến độ thi công và bảo hành bảo dưỡng. Một trong các công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch đó là công cụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988). Công cụ SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận đúc rút từ việc làm thế nào những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế tương thích với kỳ vọng của họ. Quá trình điều tra với sự tham gia của các khách hàng được chọn để thảo luận và có thông qua các chuyên viên của công ty TNHH Magnat Industries nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng theo các câu hỏi với nội dung sau: Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 36 Tin cậy ( REL) 1.Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3.Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4.Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5.Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. Đáp ứng ( RES) 6.Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7.Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 8.Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. 9.Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ ( ASS) 10.Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 11.Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. 12.Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. 13.Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Cảm thông ( EMP) 14.Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 15.Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 16.Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17.Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 18.Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Phương tiện hữu hình ( TAN) 19.Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 20.Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21.Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 37 22.Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. c. Xây dựng thang đo Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo dịch vụ đấu thầu xây lắp điện theo thang đo. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ khác nhau mà thang đo này được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực đấu thầu xây lắp điện. Nghiên cứu kết hợp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Rất tốt: tương ứng với đạt 5 điểm. Tốt: tương ứng với đạt 4 điểm. Trung bình: tương ứng với đạt 3 điểm. Kém: tương ứng với đạt 2 điểm. Rất kém: tương ứng với đạt 1 điểm. Sau khi thảo luận với một số khách hàng đặc thù cho một số đối tượng chính để đo lường 5 thành phần. Thang đo để áp dùng nghiên cứu định lượng tiếp theo nó được gọi là SERVQUAL được thành lập bao gồm 22 biến quan sát từ V_01 đến V_22 và được xây dựng thành phiếu câu hỏi được trình bày theo Bảng 2.3 : Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries (Phụ Lục) Tin cậy V_01: Khi công ty TNHH Magnat Industries hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm V_02: Khi bạn gặp trở ngại, công ty TNHH Magnat Industries chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. V_03: Công ty TNHH Magnat Industries thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 38 V_04: Công ty TNHH Magnat Industries cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. V_05: Công ty TNHH Magnat Industries lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. Đáp ứng V_06: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. V_07: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. V_08: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries luôn sẵn sàng giúp bạn. V_09: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ V_10: Cách cư xử của nhân viên TNHH Magnat Industries gây niềm tin cho bạn. V_11: Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty TNHH Magnat Industries. V_12: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries luôn niềm nở với bạn. V_13: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Cảm thông V_14: Công ty TNHH Magnat Industries luôn đặc biệt chú ý đến bạn. V_15: Công ty TNHH Magnat Industries có nhân viên biết quan tâm đến bạn. V_16: Công ty TNHH Magnat Industries lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. V_17: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries hiểu rõ những nhu cầu của bạn. V_18: Công ty TNHH Magnat Industries làm việc vào những giờ thuận tiện. Phương tiện hữu hình Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 39 V_19: Công ty TNHH Magnat Industries có trang thiết bị rất hiện đại. V_20: Các cơ sở vật chất của công ty TNHH Magnat Industries trông rất bắt mắt. V_21: Nhân viên công ty TNHH Magnat Industries ăn mặc rất tươm tất. V_22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty TNHH Magnat Industries có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. d. Mẫu nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo xác xuất. kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1 tức là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Như vậy nghiên cứu này có 22 biến quan sát nên kích thước mẫu xác định tối thiểu là 22x5=110 mẫu. Vì vậy mẫu đề ra cho nghiên cứ này là N=160 là chấp nhận được. 2.2.3. Tổ chức chọn mẫu và thực hiện phỏng vấn: Thời gian thực hiện từ đầu quý 1/2014 với 22 biến sau khi tổ chức gửi 210 bảng câu hỏi và thu về 177 bảng có đủ yêu cầu, thành phần dịch vụ đấu thầu xây lắp điện có 5 thành phần mỗi thành phần được đo lường bằng những biến khác nhau. 2.2.4. Tổ chức thống kê và tổng hợp Sau khi bộ phận thu phiếu phỏng vấn về, tổ chức khoảng 2 người nhập số liệu và tính toán tổng hợp theo cách tính điểm trung bình cho từng biến và trung bình của tổng thể. Với thang điểm 5, theo thống kê các số liệu thu thập được các thành phần có điểm chất lượng dịch vụ từ 2-5. 2.2.4.1. Kết quả mức độ tin cậy Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 40 Biến quan sát Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn V_01 3.54 1.1841 1.0715 V_02 3.49 1.1875 1.0897 V_03 3.37 0.9578 0.9787 V_04 3.59 1.0537 1.0265 V_05 3.51 1.0250 1.0124 Tin cậy 3.5013 1.0744 1.0365 Độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, trung bình của nó tính được là 3.5013. Trong đó biến cao nhất là V_04 có điểm trung bình là 3.59 và biến thấp nhất là V_02 có điểm trung bình là 3.49. Như vậy ta thấy mức độ tin cậy cho dịch vụ đấu thầu xây lắp điện hiện tại chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá. Trong đó, biến V_04 có điểm cao nhất có nghĩa các dịch vụ được công ty TNHH Magnat thực hiện một cách đầy đủ và nghiêm túc. Biến quan sát V_02 có điểm thấp nhưng vẫn ở mức trung bình khá, đây là biến chứng tỏ khách hàng quan tâm đến vấn đề thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên vẫn chưa được mỹ mãn. Với các biến về quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng và giữ vững lời hứa khác được đánh giá khá cao chứng tỏ công ty đã thực hiện khá tốt điều này. Nguyên nhân: -Quản lý: Chưa có một bộ phận cụ thể chuyên giải quyết các vấn đề khúc mắc của khách hàng. Các công việc được xử lý tốn quá nhiều thời gian, dẫn đến bị dồn ứ, không giải quyết được, hoặc chưa có hình thức khen thưởng, kỷ luật tạo sự hứng khởi trong công tác chăm sóc khách hàng. -Con người: Vấn đề trọng tâm là việc thực hiện ngay lần đầu tiên chưa thực sự mỹ mãn. Các yêu cầu của khách hàng được thực hiện tương đối đầy đủ nhưng chưa nhanh chóng. Điều này có thể do công việc của các nhân viên quá Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKN 41 nhiều, khó khăn trong việc thu sếp công việc chăm sóc khách hàng hoặc do tính cách chây ỳ, chưa giải quyết công việc khi chưa có sự áp đặt từ trên xuống. -Máy móc thiết bị: Việc máy móc thiết bị không đầy đủ cũng dẫn đến chậm thời gian tiến độ công việc. Các thiết bị cũ hỏng không đáp ứng được nhu cầu công việc, hay chậm tiến so với sự phát triển của xã hội. 2.2.4.2. Kết quả mức độ đáp ứng Biến quan sát Trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn V_06 3.49 1.2000 1.0954 V_07 3.35 1.2275 1.1079 V_08 3.45 1.2375 1.1169 V_09 3.26 1.1906 1.0911 Đáp ứng 3.3875 1.2164 1.1029 Mức độ đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát từ V_06 tới V_09, trung bình của nó tính được là 3.3875. Trong đó biến cao nhất là V_06 có điểm bình là 3.49 và biến thấp nhất là V_09 có điểm trung bình là 3.26. Như vậy ta thấy sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng cũng chỉ đạt trên mức trung bình, biến V_06 có điểm cao nhất có nghĩa việc thực hiện cho khách hàng được luôn được thông báo cụ thể, tuy nhiên biến V_09 lại có điểm khá thấp chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu khách hàng vẫn đôi khi bị bỏ qua và điều này khiến các khách hàng chưa được mỹ mãn. Nguyên nhân: -Quản lý: Chưa có một bộ phận cụ thể chuyên giải quyết các vấn đề khúc mắc của khách hàng . Việc để các nhân viên quá bận rộn khiến không đủ sự quan tâm đến khách hàng là lỗi một phần từ các nhà quản lý. Sự việc có thể từ việc đào tạo n