Luận văn Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

53 10 Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15 Tỷ lệ bình quân 60 31 9 (Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”) Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM Không bao giờ làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Thường xuyên làm (%) Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25 Xét nét du khách lần đầu tiên đến 77 13 10 Dọn bàn không hỏi ý kiến du khách 75 19 6 Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7 Tỷ lệ bình quân 66 22 12 (Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”) 29 Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với khách hàng, có những hành vi không phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thói quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân có thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng có thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý. Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt có nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn không được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên môn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên. 2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nó chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong công việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để không bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khó chịu,… Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ không đồng đều (từ lao động phổ thông cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo không thuộc ngành du lịch cao, tức là không có nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan 30 trọng của giao tiếp trong công việc mình làm. Do đó, khi trạng thái tâm lý không tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng. Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp: + Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nói chuyện nhiều hơn và đôi lúc còn pha chút hài hước trong câu chuyện. + Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nói chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng. Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được công ty hướng dẫn về văn hóa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt. Nhân viên luôn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với công việc. Khi đã làm việc, họ đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng. 2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa có sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hóa. Nó vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hóa thông qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con người nên nó tương đối nhạy cảm, đòi hỏi phải có sự giao tiếp khéo léo và tinh tế. Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, không thể thiếu một trong hai mặt. Du khách chỉ có thể cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp. Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp không nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hoàn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hóa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và xứng đáng nhất. 31 Du khách có thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nông dân, công nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ có tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch không chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà còn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao. Do đó mà yếu tố văn hóa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hoàn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch. 2.3.4 Văn hóa dân tộc Văn hóa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hóa dân tộc. Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần phải kế thừa được những nét tinh tế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng. Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt Nam vốn là một nước nông nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần phải nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đó chính là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình thân. Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngoài vẫn hay nhắc tới. Nguồn gốc văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn đến việc người Việt Nam thường lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét là nguyên tắc ứng xử (Yêu nhau chín bỏ làm mười; Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng,…). Trong cuộc sống người Việt Nam sống có lý có tình nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn. Vì vậy, trong giao tiếp, người Việt Nam thiên về ứng xử theo tình cảm. 32 Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng hòa thuận. Đây cũng là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ. Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng trước khi nói để không mất lòng người nghe. Để giữ gìn sự hòa thuận, người Việt Nam rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thói quen giao tiếp của người Việt Nam. Nụ cười tạo nên hình ảnh người Việt Nam thân thiện và mến khách. Ngoài ra, văn hóa ứng xử của người Việt Nam còn được thể hiện qua thái độ đề cao người đối thoại và dành phần khiêm tốn về phía mình. Đó là nguyên tắc ứng xử xưa nay rất được tôn trọng. Do dó, khi giao tiếp thì các yếu tố kèm theo lời nói: âm điệu, nói to hay nhỏ, nói nhanh hay chậm,… cũng hài hòa theo nguyên tắc trên. Về văn hóa ứng xử của người Đà Lạt, có thể nói do ảnh hưởng của các điều kiện khí hậu, thổ nhưỡng thuận lợi, môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên tạo nên lối cư xử giao tiếp nhẹ nhàng, hiền hòa của người dân Đà Lạt, từng được du khách đánh giá cao. Nét ứng xử này là một trong những nét văn hóa đẹp, đặc sắc của du lịch Đà Lạt. Nhưng hiện nay, với sự phát triển ồ ạt các doanh nghiệp du lịch, nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo lối nhất thời, chụp giật dẫn đến thay đổi trong văn hóa giao tiếp, ứng xử với du khách. Nạn cò kèo thường xuyên diễn ra khiến du khách không khỏi phiền lòng, nhiều du khách không còn muốn quay lại với du lịch Đà Lạt cũng một phần vì văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp đã xuống cấp. Thực tế, chính lối sống trầm, phong cách có phần khép kín, ít chấp nhận sự sôi động tạo một nhược điểm trong giao tiếp của người Đà Lạt là rất thụ động, không mạnh dạn. Nhiều nhân viên du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý này thường không chủ động để giao tiếp với khách hàng. Đây là hạn chế lớn trong giao tiếp, vì như vậy nhân viên sẽ không có điều kiện để trao đổi thông tin, tiếp thu ý kiến và truyền đạt thông tin cần thiết đến khách hàng. Trong khi đó, khách hàng lại luôn mong muốn nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ thụ động dễ gây cho du khách cảm giác chất 33 lượng dịch vụ của doanh nghiệp không tốt, du khách không được phục vụ một cách tận tình. 2.3.5 Các chính sách của Nhà nước Quyết định số 121/2006/QĐ-TTg ngày 29/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ “ Về việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đó là phát triển du lịch bền vững. Trong đó, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;… Bảo vệ môi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa,… Việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hóa ứng xử, giao tiếp,… Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nói chung, thành phố Đà Lạt nói riêng. Một trong bảy nhiệm vụ đó là “ Xây dựng, nâng cấp và bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo cho ngành du lịch phát triển bền vững”. Song song với việc tích cực bảo vệ môi trường cảnh quan thiên nhiên, xây dựng môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, là việc đẩy mạnh xây dựng một môi trường văn hóa tốt đẹp, hài hòa cùng với sự phát triển của du lịch. Phương châm đề ra là xây dựng phong cách người Đà Lạt “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” để tuyên truyền và làm sinh hoạt, giáo dục vận động thường xuyên của Mặt trận, các đoàn thể của thành phố Đà Lạt; đưa vào giảng dạy ngoại khóa ở các trường phổ thông trên địa bàn thành phố Đà Lạt và vùng phụ cận, đưa vào chương trình chính khóa của khoa du lịch thuộc các trường trung học chuyên nghiệp, dạy nghề, cao đẳng, đại học và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch trên địa bàn tỉnh. Phải làm cho mỗi tổ chức, mỗi người dân đều nhận thức sâu sắc rằng cảnh quan thiên nhiên và nét văn hóa trên là tài nguyên vô giá của Đà Lạt. Như vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở 34 thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và quốc tế, xây dựng Đà Lạt trở thành “đô thị du lịch hiện đại, phát triển và thân thiện”. 2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập Quá trình mở cửa, hội nhập của nền kinh tế nói chung kéo theo sự mở cửa của thị trường du lịch. Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng và đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài cũng tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam nói chung, Đà Lạt nói riêng. Chính quá trình mở cửa, giao lưu này tạo nên sự phong phú, đa dạng trong văn hóa du lịch, trong đó có văn hóa giao tiếp. Văn hóa giao tiếp nếu chỉ tuân theo những thói quen truyền thống mà không phù hợp với xu hướng chung thì xem như là một rào cản cho sự hội nhập và phát triển. Văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp nếu không được cập nhật kịp thời những chuẩn mực giao tiếp chung, học hỏi những tinh hoa giao tiếp hay từ bên ngoài thì sẽ là một hạn chế lớn của doanh nghiệp trong việc giao tiếp với du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài. 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Trong phạm vi đề tài, để có cơ sở cho việc đánh giá vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, tác giả đã tiến hành một điều tra nhỏ với 105 phiếu điều tra được gởi đến các đối tượng du khách đến du lịch Đà Lạt. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành trao đổi trực tiếp với một số đối tượng du khách, nhà quản lý, nhân viên du lịch để thu thập thêm ý kiến đánh giá về vấn đề văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Kết quả được tổng hợp theo phụ lục 3, 5, 7. 2.4.1 Đánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách trên thực tế 35 Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả điều tra MỨC ĐỘ STT YẾU TỐ Đánh giá chung Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Tệ (%) Rất tệ (%) 2,8 5 4 3 2 1 1 Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện 3,9 32,4 41,1 17% 5,9 3,6 2 Trang phục, diện mạo trong giao tiếp (gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…) 2,9 2,2 6,8 77,3 8,6 5,1 3 Tôn trọng giờ giấc (đúng giờ, không để khách chờ đợi lâu,…) 3,2 10,4 11,9 66,5 7,7 3,7 4 Luôn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du khách 2,7 4,3 9,6 49,9 22 14,2 5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong mọi trường hợp 2,7 2,3 4,1 59,5 24,7 9,4 6 Làm tốt công việc 2,5 1,8 5,8 42,2 38,5 11,7 7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chóng,…) 2,5 0,5 3,9 55,6 27,7 12,3 8 Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin trong giao tiếp,…) 2,9 3,5 8,2 73,8 13,7 0,8 9 Quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách 2,3 2,7 4,4 36,7 37,5 18,7 36 ¾ Đánh giá về thái độ thân thiện, cởi mở Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả cho thấy thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên du lịch đạt 3,9 điểm, được đánh giá là tốt. Đây là yếu tố được đánh giá nổi bật nhất trong văn hóa giao tiếp với du khách ở Đà Lạt. Kết quả này cũng tương đồng với kết quả phỏng vấn du khách, đa số đều đánh giá cao sự nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên. Chính lối sống không xô bồ, tấp nập của vùng đất này đã tạo nên cách ứng xử nhẹ nhàng, thân thiện rất khác biệt so với những địa phương khác. Từ lâu, nét văn hóa này cùng cảnh quan thiên nhiên đã làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Trải qua thời gian, Đà Lạt cũng chuyển mình phát triển nhưng mức độ phát triển không quá mạnh mẽ như những khu vực lân cận: Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … nên lối ứng xử thay đổi không đáng kể. Hơn nữa, trong giai đoạn mà “nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch” như ở Đà Lạt hiện nay, nếu không tạo được sự thân thiện, cởi mở ban đầu thì khó lòng thu hút được du khách. ¾ Đánh giá về trang phục trong giao tiếp Trang phục trong giao tiếp công việc thường yêu cầu trước hết phải phù hợp, lịch sự, gọn gàng, sau đó là yếu tố đẹp mắt hoặc theo thiết kế riêng của mỗi doanh nghiệp. Loại hình dịch vụ khác nhau thì yêu cầu về trang phục cũng khác nhau. Ví dụ, khảo sát tại điểm du lịch XQ Sử quán: nữ nhân viên mặc áo dài, đội nón lá, nam nhân viên mặc quần tây, áo sơ mi trắng, thắt cà vạt; Công ty TNHH Phương Trang chuyên về lữ hành – vận chuyển, khách sạn thì đồng phục là áo sơ mi và áo khoác màu xanh lá cây; nhưng tại Công ty du lịch Phương Nam chuyên về lữ hành, tổ chức tour thì trang phục tự do, … Tuy nhiên, số lượng những công ty lớn có khả năng trang bị đồng phục cho nhân viên như XQ Sử quán, Phương Trang không nhiều. Ở mục trang phục, diện mạo trong giao tiếp, du khách đánh giá mức 2,9 điểm, tương ứng với mức bình thường. Có nghĩa các doanh nghiệp không tạo được ấn tượng gì đặc biệt với du khách qua trang phục, diện mạo của nhân viên. Thật ra, trang phục chỉ là dáng vẻ bên ngoài nhưng nó cũng là cách ghi dấu trong tâm trí du 37 khách, thông qua trang phục du khách nhận diện được doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn du khách ghi nhớ tên mình nhưng lại bỏ quên yếu tố trang phục của nhân viên thì thật đáng tiếc. Như ví dụ trên, ở Đà Lạt nếu nhìn những nữ nhân viên mặc áo dài, đầu đội nón lá, du khách dễ dàng nhận ra đó là hình ảnh của Công ty XQ nổi tiếng, hay bộ đồng phục màu xanh lá cây đặc trưng của Công ty Phương Trang chuyên về vận chuyển – lữ hành. ¾ Đánh giá về việc tôn trọng giờ giấc với du khách Yếu tố này được đánh giá 3,2 điểm, mức trung bình so với thang điểm 5. Việc tôn trọng giờ giấc với du khách thể hiện ở hai mặt: một là chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện nhất với khách, hai là không để khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Các dịch vụ như lưu trú, tổ chức tour, đến các điểm du lịch tham quan thường không chịu ảnh hưởng nhiều về yếu tố thời gian, một là thời gian đến sử dụng dịch vụ hoàn toàn do khách chủ động , hai là các dịch vụ buồng phòng, địa điểm du lịch luôn sẵn sàng, khách đến là có thể sử dụng ngay. Chỉ có các dịch vụ về ăn uống thường phải có thời gian chờ đợi để chế biến. Dù vậy, yếu tố giờ giấc chỉ được đánh giá ở mức độ bình thường còn cho thấy các dịch vụ du lịch đã không được cung cấp một cách nhanh chóng nhất. ¾ Đánh giá về yếu tố lắng nghe du khách Lắng nghe du khách có nghĩa là nhớ và hiểu tất cả những thông tin có được từ quá trình giao tiếp với du khách. Lắng nghe du khách là cách tốt nhất để hiểu được nhu cầu của khách. Hoạt động này chỉ đạt 2,7 điểm, tức là dưới mức bình thường. Như phần phỏng vấn trực tiếp, một số du khách cho biết họ đánh giá cao sự nhạy bén trong nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách, thế nhưng họ chỉ thấy điều trong các cơ sở du lịch cao cấp. Nếu không biết lắng nghe, thông tin hạn chế , doanh nghiệp làm sao có thể biết được nhu cầu khách cần gì, muốn phục vụ ra sao, chưa nói đến việc nắm bắt tâm lý du khách còn đòi hỏi người giao tiếp phải có sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm, sự tinh tế của bản thân. Hạn chế trong việc lắng nghe thể hiện nhân viên thiếu chuyên nghiệp, không có kỹ năng trong giao tiếp với khách, doanh nghiệp thờ ơ với người sử dụng dịch vụ của mình. Liên hệ với kết quả 38 phỏng vấn một số nhà quản lý du lịch tại phụ lục 3, quả thật, nhiều doanh nghiệp không hề biết du khách phản ứng thế nào về dịch vụ của mình. Đó là lý do tại sao du lịch Đà Lạt có chiều hướng ngày càng chững lại và dậm chân tại chỗ. ¾ Đánh giá về sự tôn trọng, hành vi cư xử đúng mực với du khách Bảng tổng hợp kết quả cho thấy việc lựa chọn hành vi cư xử đúng mực với du khách chỉ đạt 2,7 điểm, dưới mức điểm trung bình. 84,2 % người được điều tra đều đánh giá hành vi cư xử với du khách ở Đà Lạt rất bình thường, thậm chí là tệ. Sau sự cởi mở , thân thiện ban đầu để thu hút khách, thái độ sau đó lại khác hẳn. Đến các cửa hàng bán đặc sản, đồ lưu niệm, quần áo,… càng thấy rõ điều này, sau lời chào mời đon đả, du khách chỉ cần chạm tay vào món đồ hay hỏi mà bỏ đi là có chuyện không hay xảy ra, nhẹ là những lời nói không hay, nặng có thể xảy ra xích mích, to tiếng. Nguyên nhân chủ yếu là do kinh doanh du lịch tại Đà Lạt chưa có quy hoạch, định hướng cụ thể, không chú trọng đến phát triển lâu dài, bền vững, doanh nghiệp chỉ chú ý đến kết quả nhất thời theo lối “ăn xổi ở thì”. Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ (45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề, 46% có trình độ trung cấp, sơ cấp) nên kỹ năng giao tiếp yếu. Bản thân những người làm công tác quản lý hiểu biết chưa đầy đủ về văn hóa giao tiếp nên doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức, không có biện pháp khuyến khích hay chế tài cần thiết để nhân viên có động cơ trau dồi những thói quen giao tiếp văn minh, lịch sự với du khách. ¾ Đánh giá về khả năng hoàn thành tốt công việc Làm tốt công việc là trách nhiệm của doanh nghiệp, thể hiện dịch vụ cung cấp cho du khách đúng như cam kết. Khả năng này chỉ đạt 2,5 điểm, du khách không hài lòng về khả năng thực hiện công việc của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thật vậy, nhiều du khách cho biết rất thất vọng khi đến Đà Lạt du lịch vì chất lượng dịch vụ không được như những lời quảng cáo, giới thiệu hấp dẫn ban đầu. Đặc biệt, nếu du khách đến tham quan Đà Lạt vào những dịp cao điểm như dịp 2/9, 30/4 và 1/5, Festival hoa,… thì sự xuống cấp về chất lượng dịch vụ càng thể hiện rõ: gía cả phòng ốc tăng từ 100% - 300%, lại phải chịu cảnh 39 chen chúc nhiều người một phòng, các điểm tham quan du lịch thì nghèo nàn, đơn điệu, du khách đến chỉ ngắm cảnh mà không có dịch vụ giải trí nào khác, nhân viên du lịch trình độ hạn chế không thể thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ của du khách,… Chính điều này đã làm cho du khách mất dần sự tin tưởng vào dịch vụ du lịch Đà Lạt. Nguyên nhân là do du lịch Đà Lạt chỉ biết khai thác những gì sẵn có, không coi trọng việc đầu tư và tái đầu tư cả về cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực. Tâm lý làm du lịch theo kiểu tận thu mùa cao điểm để bù đắp cho những thời điểm không có khách trong năm. Tất cả đều cho thấy các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn kinh doanh theo lối nhất thời, không nghĩ đến việc đầu tư cần phải đạt hiệu quả lâu dài và bền vững. ¾ Đánh giá về sự nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Như đã trình bày ở phần lý luận, thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ thể hiện dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ ở mức hoàn thành theo cam kết mà còn tốt hơn cả sự kỳ vọng của khách hàng. Phần này du khách đánh giá rất thấp, 2,5 điểm, mức dưới trung bình. Liên hệ với yếu tố hoàn thành tốt công việc ở trên cũng đạt 2,5 điểm. Kết quả này là tất yếu bởi trách nhiệm trước hết của doanh nghiệp là hoàn thành dịch vụ đã cam kết, sau đó mới đưa thêm các hoạt động hỗ trợ để làm hoàn hảo hơn dịch vụ của mình. Bản thân dịch vụ chưa tốt thì doanh nghiệp khó có khả năng cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ khác. Nhiều du khách phàn nàn nhân viên tại một số doanh nghiệp rất chậm trong việc đáp ứng yêu cầu của khách, đôi khi yêu cầu một vài lần mới được đáp ứng, ví như khâu tiếp thực ở các cơ sở ăn uống, nhân viên phục vụ trong khách sạn,… Trước hết là do bản thân nhân viên thiếu kỹ năng nghề nghiệp nên khả năng phục vụ không chuyên nghiệp. Một số nhân viên chỉ cố gắng làm cho xong việc, không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận phục vụ nên thiếu hẳn sự nhiệt tình trong cung cách phục vụ. Sau phải thẳng thắn nhìn nhận rằng bản thân doanh nghiệp thờ ơ với nhu cầu của khách, không biết quan tâm lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách, dẫn đến phục vụ thiếu nhiệt tình, công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng bị bỏ ngỏ. 40 ¾ Đánh giá về kiến thức trong giao tiếp của nhân viên Du khách đánh giá kiến thức của nhân viên du lịch Đà Lạt ở mức bình thường – 2,9 điểm. Trong hoạt động giao tiếp, yếu tố kiến thức là điều kiện cần, các kỹ năng giao tiếp là điều kiện đủ. Một số công việc trong ngành du lịch đòi hỏi nhân viên có trình độ cao, kiến thức rộng như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên,… Để thỏa mãn nhu cầu được thông tin của du khách, nhân viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn, còn phải mở rộng kiến thức về nhiều lĩnh vực khác: văn hóa, xã hội, lịch sử,… Với kết quả 45% nhân viên chưa qua đào tạo nghề, 46% nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp và chứng chỉ nghề thì nền tảng kiến thức của đội ngũ nhân viên du lịch chưa thể đáp ứng được yêu cầu công việc chứ chưa nói đến việc cần phải mở rộng thêm kiến thức. Ngoài ra, trình độ thấp cũng hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu cái mới đối với nhân viên. ¾ Đánh giá về mức độ quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách Chỉ tiêu này được đánh giá thấp nhất trong 9 chỉ tiêu khảo sát. Với mức 2,3 điểm, việc quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách không tốt. Thông tin phản hồi từ du khách là kênh thông tin vô cùng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi cung cách phục vụ, ứng xử. Trong phần trao đổi trực tiếp, chúng tôi có đặt câu hỏi với các nhà quản lý du lịch về việc du khách nhận xét, phản ứng thế nào về cung cách ứng xử, phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp. Kết quả 50% số người được hỏi không hề biết khách phàn nàn, khen ngợi hay có ý kiến gì về dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì không nắm được các thông tin phản hồi từ du khách mà du lịch Đà Lạt qua bao nhiêu năm vẫn dậm chân tại chỗ, nếu