NỘI DUNG
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY.
1.1 Dịch vụ trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.
a. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn.
b. Dịch vụ bổ xung trong khách sạn.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1 Khách hàng.
1.2.2 Nhà cung ứng
1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.
a – Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
b – Thông qua sự nhân xét, đánh giá của khách du lịch
c – Thông qua hiệu quả kinh tế.
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn
1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế
1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
2.1 Giới thiệu vài nét về công ty
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Vị trí địa lý
2.1.3 Các công trình trong khách sạn
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.6 Thị trường kinh doanh của khách sạn
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên
2.2.1 Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.
a. Thông qua sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
b. Thông qua chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
c. Thông qua chât lượng dịch vụ của đội ngũ lao động trong KS
2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh doanh.
a. Tình hình khách.
b. Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.
2.2.3 Thông qua sự nhận xét, đánh giá của khách du lịch.
a. Kết quả điều tra.
b. Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích.
2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của
Tổng cục du lịch.
a. Về vị trí, kiến trúc.
b. Trang thiết bị, tiện nghi.
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ
VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty
3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh
a. Môi trường bên ngoài.
b. Môi trường bên trong.
3.1.2 Chiến lược kinh doanh
a. Thị trường mục tiêu của khách sạn.
b. Mục tiêu kinh doanh từ nay đến năm 2010.
c. Mục tiêu cụ thể năm 2004.
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
3.2.1 Các giải pháp của khách sạn.
a. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
c. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
d. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ.
e. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty.
f. Kiểum tra, kiểm soát chât lượng dịch vụ.
3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ.
a. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói
chung và ngành khách sạn nói riêng.
b. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ.
c. Tổ chức nên các tổ chức trung gian hỗ trợ.
d. Tích cực khai thác các tiềm năng du lịch có hiệu quả.
e. Tăng cường công tác quản lý về giá cả.
f. Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường tự nhiên
cũng như môi trường văn hoá.
KẾT LUẬN.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
MỤC LỤC.
69 trang |
Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 1820 | Lượt tải: 5
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
luồng khách này có xu hướng tăng lên.
Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là khách tưc các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam á.
2.2. Đánh giá Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung.
Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:
Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I
Nhà
Loại phòng
Số phòng
Mức giá
(USD/ngày phòng)
4
Căn hộ
Cao cấp
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
+Phòng 3 giường
+Phòng 2 giường
2
2
4
3
41
80
60
50
40
30
5
Phòng 3 giường
Phòng 2 giường
12
47
22
18
9
Phòng đạt tiêu chuẩn
61
22
Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II
Nhà
Loại phòng
Số phòng
Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)
Khách Việt Nam
Khách nước ngoài
1 + 2
Phòng 2 giường
Phòng 3 giường
70
30
110.000
130.000
190.000
230.000
6
Phòng 2 giường
Phòng 3 giường
40
10
160.000
210.000
280.000
320.000
10
50
Đang sửa chữa
Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ).
Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2)
Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú.
Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.
b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận lễ tân:
Khách sạn Kim Liên 1:
Tiền sảnh rộng 50m2
Quầy lễ tân rộng 13 m2 gồm:
Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại, Fax, máy photocopy.
Quầy đổi tiền.
Đồng hồ theo một số nước trên thế giới.
Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế.
Thảm trải toàn bộ sàn.
Một phòng khách 17 m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục.
Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân.
Khách sạn Kim Liên 2:
Tiền sảnh rộng 35m2.
Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có:
Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại.
Máy điều hoà nhiệt độ.
Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ tân.
Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả.
Bộ phận buồng phòng:
Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:
Một máy điều hoà.
Một bình nóng lạnh.
Một tivi màu.
Một máy sấy tóc.
Một bộ bàn ghế salon.
Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh.
ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:
Bộ bàn ghế ngồi làm việc.
Đèn bàn, đèn ngủ.
Thảm trải nền.
Điện thoại.
Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:
Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp.
Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài.
Thiết bị báo cháy.
Tivi bắt 8 kênh quốc tế.
Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi.
Dụng cụ thể dục thể thao.
Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất.
Kinh doanh ăn uống:
Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:
Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách.
Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích 30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2.
Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội nghị hoặc tiệc cưới.
Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loại hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ khách trong khách sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật...
Nhà kính là hội trường dùng để phục vụ hội nghị, đám cưới, có 500 chỗ.
Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất, đảm bảo yêu cầu vệ sinh.
Dịch vụ bổ xung:
Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật lý trị liệu.
Tổng đài điện thoại 1000 số.
Hệ thống mạng máy tính cục bộ.
Hệ thống kiốt bán hàng.
Phương tiện vận chuyển:
Hệ thống thoát nước và điên sáng của khách sạn được trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nước cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khách sạn.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục.
c) Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn:
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau:
Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.
TT
Các bộ phận
Năm 2001
Năm 2002
Năm 2003
Tổng
Nam
Tổng
Nam
Tổng
Nam
1
Ban giám đốc
3
2
3
2
3
2
2
Phòng nhân sự
13
7
13
7
15
7
3
Phòng kế hoặch
12
1
12
1
12
2
4
Phòng kế toán
20
3
21
4
22
4
5
Phòng thị trường
4
2
4
2
4
2
6
TT CNTT
15
6
20
10
20
10
7
Đội tu sửa
22
18
22
18
22
18
8
Bảo vệ
49
36
51
48
51
48
9
Lễ tân
21
6
22
8
23
9
10
Buồng+giặt là
103
13
113
17
120
19
11
Bàn +Bar+Bếp
62
24
92
25
102
26
12
Bộ phận khác
51
17
66
21
54
23
Tổng cộng
365
136
439
164
448
167
Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu như không có gì thay đổi. Từ năm 2001 đến năm 2003 chỉ tăng lên 4 người. Nhưng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt từ năm 2001 đến 2003 tăng tới 73 người mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar – bếp (tăng 40 người). Nguyên nhân là do khách sạn đã đưa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trường tầng hai. Số lao động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì khách sạn đưa vào sử dụng một số công trình như bể bơi, sân tennis... Định mức lao động của khách sạn Kim Liên qua 3 năm 2001, 2002, 2003 lần lượt là : 0,98; 1,18; 1,20.
Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhưng nó vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với một số khách sạn cùng hạng như khách sạn Thắng Lợi : 1,48 (2003), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2003) hoặc khách sạn Phương Nam cũng là 1,43 (2003). Nhưng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy khách sạn Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình hơn các khách sạn khác. Năm 2003, dù tình hình kinh doanh đã phát triển hơn năm 2001 rất nhiều nhưng số lượng lao động chỉ tăng rất ít (chiếm khoảng 2%).
Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên.
Đơn vị: người.
STT
Các bộ phận
Ngoại ngữ
Đại học
Trung cấp
1
Ban giám đốc
2
3
-
2
Phòng nhân sự
1
9
6
3
Phòng kế hoạch
1
8
4
4
Phòng kế toán
2
13
8
5
Phòng thị trường
2
4
-
6
TT CNTT
ít
20
-
7
Đội tu sửa
ít
4
18
8
Bảo vệ
ít
2
49
9
Lễ tân
23
23
-
10
Buồng+Giặt là
ít
39
81
11
Bàn+Bar+Bếp
ít
32
70
12
Bộ phận khác
ít
8
46
Tổng
165
283
Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những người có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhưng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lược đào tạo một cách quy củ, khẩn trương để nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trường, phát huy hiệu quả kinh tế.
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này được chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng. Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những người có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách.
Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống.
Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm 84% ). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách như nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách.
Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 người trong đó có 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều là những người khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo được không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa.
Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm như ở nhà.
Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 người có trình độ đại học chiếm 36,83%, số người có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn được đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này.
2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế.
a) Tình hình khách.
Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn đưa ra được những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất
Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách.
Chỉ tiêu
Thực hiện
năm 2001
Thực hiện
năm 2002
Thực hiện
năm 2003
%của năm
2003 với
TH 2001
%của năm
2003 với
TH 2002
Tổng lượt khách
t.đ: + Quốc tế
+ Nội địa
101.285
6.097
95.188
105.241
7.411
97.830
130.000
15.000
115.000
128,35
246,02
120,81
123,53
202,40
117,55
Tổng ngày khách
t.đ: + Quốc tế
+ Nội địa
204.368
10.686
193.682
220.346
15.102
205.244
260.000
20.000
240.000
127,22
187,16
123,91
117,97
132,43
116,93
Ngày lưu trúbình
quân 1 khách.
+ Quốc tế
+ Nội địa
2.02
1.75
2.03
2.09
2.04
2.1
2.0
1.33
2.09
Do năm 1999, khách sạn đã đầu tư nâng cấp và làm mới một số công trình mà đặc biệt là tháng 5 năm 1999, khách sạn Kim Liên I được công nhận đạt danh hiệu 3 sao nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn cũng như tổng số ngày khách quốc tế tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách ( 2001 ) lên 15.102 ngày khách ( 2002 ) tương ứng với 6.097 lượt khách ( 2001 ) và 7.411 lượt khách ( 2002 ) do đó số ngày khách bình quân cũng tăng từ 1,75 lên 2,04 ngày/người. Năm 2003, mặc dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng 32,43% so với năm 2002, nhưng thời gian lưu trú bình quân chỉ đạt 1,33 ngày/người. Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh thư. Nếu như năm 2001, số lượng khách Trung Quốc chỉ đạt 1675 người thì đến năm 2002 tăng lên 6673 người và năm 2003 là 12.900 người chiếm 86% trong tổng số lượng khách quốc tế. Và năm 2004 sẽ còn tiếp tục tăng. Riêng về thị trường khách nội địa, tổng số ngày khách năm 2003 tăng 23.91% so với năm 2001 và tăng 16.93% so với 2002, mặc dù số ngày khách bình quân năm 2003 giảm hơn so với năm 2002.
Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thị trường truyền thống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng.
b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp.
Bảng 6: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch khách sạn Kim Liên.
STT
Các chỉ tiêu
Đơn vị
2002
2003
(2003/2002)
Tỷ lệ %
1
Tổng doanh thu
Tr.đ
31.540
36.000
14,14
2
Doanh thu lưu trú
Tr.đ
13.524
15.000
10,91
3
Doanh thu ăn uống
Tr.đ
12.772
14.500
13,53
4
Doanh thu từ dịch vụ khác
Tr.đ
5.294
6.500
22,78
5
Tổng chi phí
Tr.đ
30.140
34.300
13,8
6
Lãi
Tr.đ
1.400
1.700
21,43
7
Nộp ngân sách
Tr.đ
5071
5.400
6,49
8
Lương bình quân
1000/ng.th
1.200
1.300
8,33
9
Công suất sử dụng phòng
%
81
89
9,87
10
Lợi nhuận/chi phí
0,04439
0,04722
6,69
11
Doanh thu/chi phí
1.04645
1.04956
0,3
Ghi chú: Doanh thu năm 2003, 2002 đã trừ thuế VAT.
Từ bảng trên ta thấy doanh thu của khách sạn tăng 4.460 tỷ (14.14%), nhưng chi phí cũng tăng 4.160 tỷ (13,8%) cho nên lợi nhuận của khách sạn không không đáng kể, cụ thể là tăng 300 triệu đồng. Điều này cho thấy khách sạn cần quan tâm nhiều đến chi phí, làm sao hạn chế chi phí tối đa, tránh lãng phí, đầu tư vào sửa chữa phòng nghỉ, nhà hàng phải hiệu quả. Ngoài ra khách sạn cũng cần chú ý đến mặt cơ cấu lao động trong khách sạn, tinh giản bộ máy hoạt động là một trong những biện pháp hữu hiệu nhằm giảm tốt nhất tổng chi phí mà không ảnh hưởng đến doanh thu.
Biểu 1: Tỷ lệ các loại doanh thu trong tổng doanh thu năm
Từ Biểu trên ta có thể thấy doanh thu năm 2003 tăng 14,14% so với năm 2002, đặc biệt doanh thu trong lĩnh vực ăn uống tăng 13.53% và chiếm tỷ trọng 40,27% trong tổng doanh thu. Đây chính là một thành tích lớn của tập thể Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, doanh thu từ lĩnh vực lưu trú cũng đạt tỷ lệ tăng trưởng 10,91% so với năm 2002 và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ( 41,66% ), công suất sử dụng buồng phòng là 89% tăng 9,87% so với 2001. Trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 22,78% nhưng doanh thu từ lĩnh vực thương mại và dịch vụ ứng dụng đầu tư công nghệ thông tin đạt 2 tỷ VNĐ, doanh thu từ lĩnh vực lữ hành là 3.5 tỷ VNĐ đều tăng hơn so với năm trước rất nhiều và nằm trong doanh thu này. Điều này chứng tỏ doanh thu từ một số dịch vụ khác như: bể bơi, masage...giảm hơn trước rất nhiều. Từ đó ta có thể thấy rằng, công ty cần phải mở rộng và nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như số lượng dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách không chỉ trong khách sạn mà cả bên ngoài làm tăng doanh thu từ lĩnh vực này, góp phần làm cho công ty được phát triển một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.
Mặc dù năm 2003, tổng chi phí của công ty tăng 13.28%(4.460 tỷ), trong khi đó giá bán lại không tăng nhưng công ty đã đạt mức lãi là 1.700 tỷ VNĐ cao hơn so với năm trước rất nhiều. Đồng thời, công ty cũng đã phấn đấu nộp ngân sách nhà nước tăng 6,49% so với 2002 và 16,86% so với 2001. Lương bình quân của CBCNV tăng 8,33%, đời sống của cán bộ công nhân viên được đảm bảo rất tốt.
Thông qua chỉ tiêu lợi nhuận ta thấy tỷ số giữa lợi nhuận /chi phí của 2 năm 2003, 2002 lần lượt là 0,04722 và 0,04439 tăng 0,00283( 6,69). Sự giảm hoặc tăng chậm của tỷ suất lợi nhuận có rất nhiều nguyên nhân:
Chi phí cho mỗi một đơn vị sản phẩm tăng lên với con số khá cao giữa các năm, còn cao gần bằng mức tăng của doanh thu. Năm 2003, tổng chi phí tăng lên 14% so với 2002, và 34,78% so với năm 2001 nhưng doanh thu chỉ tăng 14,14% so với 2002 và 31,83% so với 2001.
Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Mặc dù nằm tại vị trí thuận lợi, với bề dầy truyền thống và có uy tín lớn, Công ty vẫn phải chịu những sức ép từ một số khách sạn khác do họ áp dụng mức hoa hồng cao hơn cho các hãng Lữ hành.
Bên cạnh đó, việc thực hiện công tác nghiên cứu thị trường vẫn thực hiện chưa đạt hiệu quả cao, chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng như việc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của khách hàng mục tiêu vẫn chưa được thực hiện tốt .
Từ chỉ tiêu tổng hợp:
Tổng doanh thu
H = * 100%
Tổng chi phí
H2002 = 1,04645 H 2003 = 1,04956
Điều này đã chứng tỏ năm 2003, khách sạn cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu được 1,04956 đồng doanh thu tăng 0,00311 đồng so với năm 2002 nhưng lại thấp hơn so với năm 2001. Có hai nguyên nhân chính làm cho tỷ số này tăng chậm hoặc giảm :
Chi phí tăng.
Quy luật tỷ suất lợi nhuận giảm dần.
Từ các chỉ tiêu trên cho chúng ta thấy, hai lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống đã được quan tâm và đánh giá đúng mức nên đã thể hiện được vai trò quan trọng trong hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như phát huy được thế mạnh, chiếm được lòng tin của đông đảo khách hàng. Đồng thời chính điều này cũng đặt ra nhiều thách thức cho công ty trong thời gian tới: Làm thế nào để giữ vững và mở rộng hơn nữa thị trường khách, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt. Câu trả lời không có gì khác đó là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
2.2.3 Thông qua sự nhận xét, đánh giá của khách hàng.
*Mẫu điều tra: Gồm 11 chỉ tiêu chất lượng mẫu và 8 câu hỏi liên quan đến việc hoàn thiện nhũng đánh giá của khách và gợi mở những ý kiến của họ để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
*Phát phiếu điều tra: Vì tình hình điều tra nhắn, chúng tôi đưa ra lượng mẫu điều tra là 100 phiếu ở khách sạn Kim Liên I và 200 phiếu ở khách sạn Kim Liên II. Sau khi thu phiếu, chúng tôi tiến hành cho điểm từ 1 – 5 tương ứng với mức chất lượng như sau:
+ 1 - 2 : Dưới mức trung bình.
+ 2 - 3 : Đạt mức trung bình.
+ 3 - 4 : Tốt.
+ 4 - 5 : Rất tốt
+ 5 : Tuyệt vời.
1) Kết quả điều tra:
Tại khách sạn Kim Liên I.
Bảng 7 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch tại khách sạn Kim Liên I
STT
Mức chất lượng %
Chỉ tiêu
Tuyệt
vời
Rất
Tốt
Tốt
TB
Dưới
TB
Điểm
1
Lễ tân
38
52
9
1
4,28
2
Dịch vụ điện thoại
10
72
18
3.92
3
Giặt là
36
53
11
3,35
4
Thể thao
41
55
4
3,37
5
Giải trí buổi tối
17
50
19
14
2,46
6
Bán hàng
13
35
49
3
2,58
7
Bảo vệ
34
64
2
4,32
8
Phòng ở
6
70
15
9
3,73
9
Ăn uống
3
75
15
5
2
3,72
10
Phòng họp
25
60
15
3,10
11
Cảm giác chung
10
70
20
3,90
12
Trung bình
9,18
48,64
30,36
10,27
1,55
3.54
Từ bảng trên cho thấy bộ phận Lễ tân được khách hàng đánh giá rất cao, vượt xa mức trông đợi với 4,28/5 điểm. Điều này chứng tỏ, Khách sạn đã quan tâm và đánh giá đúng tầm quan trọng của bộ phận này, coi đây chính là bộ mặt của khách sạn nên đã đầu tư rất nhiều ngay từ khâu tuyển chọn đến việc mở các lớp đào tạo liên tục nhằm nâng cao trình dộ nghiệp vụ, nghệ thuật ứng xử tình huống. 100% nhân viên được đánh giá là đáp ứng sự trông đợi của khách về thái độ lịch sự, sự nhanh nhẹn,và sự hiểu biết về các dịch vụ trong công ty để kịp thời cung cấp cho khách những thông tin khi cần thiết. Lúc này, độ sai lệch giữa cảm nhận của du khách và nhà quản lý dường như đang ở mức thấp nhất. Nhân viên lễ tân hoàn toàn đáp ứng đúng theo tiêu chuẩn 3 sao.
Về dịch vụ buồng phòng của khách sạn, đây là hình thức kinh doanh chíng nên khách sạn đã rất quan tâm, chú ý đến dịch vụ này. Với mức điểm 3,73 - đáp ứng sự trông dợi của khách - là một nhận xét khách quan, một khích lệ lớn cho nhân viên. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao nên mọi dịch vụ trong phòng đều phải được thực hiện theo chu trình hoàn hảo, tất cả các phòng đều được lau chùi, thay thế ga trải giường ... hàng ngày rất kỹ lưỡng. Do đó, sự sạch sẽ và cảm giác thoải mái được đánh giá với 80% vượt mức trông dợi và 20% đạt mức trông đợi. Mặc dù nhà 4, 9 những tiêu chuẩn về ánh sáng và nhiệt độ đều được đánh giá cao nhưng do khách sạn được sửa chữa, nâng cấp từ nhà cũ nên trang thiết bị một số phòng chưa được đồng bộ, có khoảng 2% đánh giá dưới mức trung bình. Các dịch vụ phòng khác cung cấp cho khách theo đúng tiêu chuẩn nên hoàn toàn đáp ứng sự trông đợi từ phía khách. Đặc biệt, nhân viên dọn phòng đều là những người có thái độ lịch sự, mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, sẵn sàng trở thành người bạn thân thiết của khách khi cần thiết. Đồng thời, họ còn là người thật thà, có trách nhiệm, luôn có ý giữ gìn và bảo vệ tài sản cho khách nên được họ đánh giácao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ có 9% ở mức trung bình.
Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú. Theo như đánh giá, dịch vụ ăn uống đạt mức điểm khá tốt : 3,73 điểm với 95% được được đánh giá từ đạt mức mong đợi trở lên chỉ có 2% là dưới mức trung bình, nguyên nhân chính là do một số món ăn chưa thực sự hoàn hảo theo ý khách, số lượng món ăn còn khiêm tốn. Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Các chỉ tiêu này hoàn toàn đạt mức trông đợi của khách. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 17014.DOC