Luận văn Các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ truyền hình internet (iptv) - Nexttv của công ty truyền hình viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐẶNG THỊ BÍCH NGỌC CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET (IPTV)-NEXTTV CỦA CÔNG TY TRUYỀN HÌNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐẶNG THỊ BÍCH NGỌC CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET (IPTV)-NEXTTV CỦA CÔNG TY TRUYỀN HÌNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG Hà Nội – 2016 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG ................................................ Error! Bookmark not defined. DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................... Error! Bookmark not defined. LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ... 5 1.1. Tổng quan về hoạt động marketing trong doanh nghiệp ............................... 5 1.1.1. Khái niệm marketing ........................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm marketing dịch vụ ............................................................................. 6 1.1.3. Khái niệm marketing hỗn hợp (marketing mix) .............................................. 6 1.1.4. Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp .................................................... 7 1.2. Nội dung cơ bản của hoạt động marketing dịch vụError! Bookmark not defined. 1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ..................... Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Xây dựng chiến lược Marketing ...................... Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Lập kế hoạch Marketing ................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.4. Hoạt động marketing mix ................................. Error! Bookmark not defined. 1.2.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketingError! Bookmark not defined. 1.3. Thị trƣờng và phát triển thị trƣờng ............... Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Thị trường ........................................................... Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Phát triển thị trường ........................................... Error! Bookmark not defined. 1.4. Các hƣớng tác động Marketing nhằm phát triển thị trƣờng doanh nghiệp ................................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.4.1. Theo quan điểm của Igo Ansoff [Havard Business Review 1957] ...... Error! Bookmark not defined. 1.4.2. Theo quan điểm của Phillip Kotler .................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. Error! Bookmark not defined. 2.1. Quy trình nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined. 2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu ......................... Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu điṇh tính: ................. Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu điṇh lượng: ............. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET IPTV CỦA CÔNG TY TRUYỀN HÌNH VIETTEL ................................................................. Error! Bookmark not defined. 3.1. Một vài nét khái quát về công ty truyền hình ViettelError! Bookmark not defined. 3.1.1. Tổng quan về công ty truyền hình Viettel ...... Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Định hướng chiến lược, nhiệm vụ và mục tiêu của công ty truyền hình Viettel. ............................................................................ Error! Bookmark not defined. 3.1.3. Tổng quan về dịch vụ NextTV và những kết quả kinh doanh dịch vụ chủ yếu trong thời gian qua của công ty truyền hình Viettel.Error! Bookmark not defined. 3.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến các hoạt động markting mix nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ NextTV của công ty truyền hình Viettel. ............. Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Môi trường kinh doanh ..................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu của NextTV so với các dịch vụ truyền hình của các nhà cung cấp khác ................ Error! Bookmark not defined. 3.3. Thực trạng hoạt động marketing của công ty truyền hình Viettel trong việc phát triển và kinh doanh dịch vụ NextTV tại Hà NộiError! Bookmark not defined. 3.3.1. Thực trạng về hoạt động nghiên cứu thị trườngError! Bookmark not defined. 3.3.2. Chính sách marketing mix của công ty truyền hình Viettel tại Hà Nội ......................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing của công ty truyền hình Viettel .................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.4. Đánh giá chung về thực trang hoạt động marketing của công ty truyền hình Viettel và nguyên nhân tồn tại của những vấn đề. .... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET IPTV-NEXTTV CỦA CÔNG TY TRUYỀN HÌNH VIETTEL TỚI NĂM 2020Error! Bookmark not defined. 4.1. Những căn cứ để định hƣớng các giải pháp marketing dịch vụ NextTV ................................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Xu hướng và triển vọng phát triển của thị trường dịch vụ truyền hình internet (IPTV) tại Việt Nam ...................................... Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển thị trường dịch vụ truyền hình internet (IPTV) của công ty truyền hình Viettel tới năm 2020Error! Bookmark not defined. 4.2. Một số giải pháp marketing dịch vụ truyền hình internet-NextTV cho công ty truyền hình Viettel .............................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Giải pháp về nghiên cứu thị trường ............ Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Giải pháp về các chính sách marketing mixError! Bookmark not defined. 4.2.3. Giải pháp khác ............................................ Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 8 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, nhu cầu xem truyền hình là nhu cầu không thể thiếu đối với mọi người dân . Người dùng có th ể xem truyền hình với nhiều công nghệ khác nhau từ công nghệ truyền hình truyền thống analog đến truyền hình cáp, kỹ thuật số hay truyền hình HD có đô ̣nét cao . Tuy nhiên , người dùng có thể lưạ choṇ dic̣h vu ̣ truyền hình số trên giao thức internet (Internet Protocol Television-IPTV)- một công nghệ truyền hình ra đời ở Việt Nam dựa trên sự hậu thuẫn của ngành viễn thông, đặc biệt là mạng băng rộng. Không thụ động như truyền hình truyền thống, IPTV cho phép người dùng đặt lịch xem phim, xem truyền hình theo yêu cầu, không lệ thuộc vào giờ phát sóng, và thậm chí tham gia vào các chương trình truyền hình trực tuyến. Do đó, nó thể hiện rõ tính tương tác cao. Đồng thời, nhờ khả năng tương tác những người dùng có thể đăng nhập hệ thống dịch vụ với các tài khoản khác nhau vào các không gian giải trí trực tuyến khác nhau và có thể tự do tuỳ biến giao diện khiến IPTV có khả năng cá thể hóa. Với IPTV, khán giả có thể tuỳ ý yêu cầu, lựa chọn các nội dung muốn xem mà không lệ thuộc vào giờ phát sóng, với âm thanh, hình ảnh chất lượng cao, đồng thời có thể cung cấp không giới hạn các dịch vụ tương tác qua truyền hình như chăm sóc sức khoẻ tại nhà, học tập từ xa, mua sắm trực tuyến, giao dịch ngân hàng tại nhà, Sự ra đời của IPTV là một cuộc cách mạng về hạ tầng truyền thông - truyền hình, được coi là công nghệ truyền hình thế hệ thứ 3 (Sau truyền hình Analog và truyền hình số). Trong khi doanh thu mạng viễn thông cố định đang sụt giảm khiến nhiều nhà cung cấp dịch vụ lo lắng. Hạ tầng mạng cố định và hạ tầng Internet băng thông rộng đang có nguy cơ bị bỏ phí, cùng với s ự phát triển mạnh mẽ của số lượng thuê bao Internet băng thông rộng. Giải pháp cho vấn đề doanh thu sụt giảm là phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng cố định, băng thông rộng. Trong đó, dịch vụ truyền hình tương tác (IPTV) đang được ví như một làn gió mới thổi vào thị trường truyền hình Việt Nam, xem như một cơ hội mới để thu lợi nhuận từ thị trường hiện có của họ và coi đó như một giải pháp tự bảo vệ trước sự lấn sân của các dịch vụ truyền hình cáp. Tại Việt Nam, nhận ra xu hướng phát triển của truyền hình trực tuyến và video theo yêu cầu. Dịch vụ truyền hình tương tác (IPTV) đang thu hút nhiều mạng viễn thông tham gia khai thác. Hiện nay Việt Nam đã có bốn nhà cung c ấp lớn là FPT Telecom, VNPT, VTC và Viettel tham gia thị trường IPTV, hiện đang cạnh tranh nhau nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ băng thông rộng với chất lượng cao và giá rẻ. Nắm bắt được cơ hội kinh doanh dịch vụ mới khi mà cơ sở hạ tầng mạng băng thông rộng đã và đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự đòi hỏi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, Công ty truyền hình Viettel-chi nhánh Tâp̣ đoàn Viêñ Thông Quân Đôị cũng đã cho ra đời dịch vụ mới dựa trên công nghệ IPTV cung cấp tới khách hàng với tên gọi là NextTV để biến đi ều tưởng chừng như không thể trên các dịch vụ truyền hình truyền thống lại hoàn toàn có thể trên NextTV – dịch vụ truyền hình của Viettel. Với NextTV, việc xem TV đã được cá thể hoá. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để thích ứng với môi trường luôn thay đổi, mỗi doanh nghiệp Viễn thông muốn thành công cần phải có khả năng ứng phó với mọi tình huống. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải nắm được những xu thế đang thay đổi, tìm ra những yếu tố then chốt đảm bảo thành công, biết khai thác những ưu thế tương đối, hiểu được những điểm mạnh, điểm yếu của mình và của các đối thủ cạnh tranh, hiểu đuợc mong muốn của khách hàng để làm th ỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới, từ đó xây dưṇg chi ến lược và đưa ra các giải pháp đ ể nâng cao sức cạnh tranh của công ty là điều cấp thiết. Xuất phát từ thực trạng trên , tôi quyết điṇh choṇ đ ề tài: “Các giải pháp marketing nhằm phát triển th ị trường dịch vụ truyền hình internet (IPTV)-NextTV của công ty truyền hình Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình với câu hỏi nghiên cứu là: 1. Thưc̣ traṇg hoaṭ đôṇg Marketing dic̣h vu ̣truyền hình internet IPTV- NextTV hiêṇ nay như thế nào? 2. Nguyên nhân của những tồn taị về hoaṭ đôṇg Marketing dic̣h vu ̣truyền hình internet IPTV-NextTV hiêṇ nay? 3. Các giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ truyền hình internet IPTV - NextTV trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay là gì ? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu và hê ̣thống hóa cơ sở lý luâṇ chung của đề tài , đánh giá thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ NextTV của công ty truyền hình Viettel. Sau đó , đề xuất các giải pháp marketing để phát triển dic̣h vu ̣truyền hình internet IPTV-NextTV của công ty truyền hình Viettel . 2.2. Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới marketin g dic̣h vu ,̣ mà chủ yếu là trong lĩnh vực truyền hình internet IPTV đ ể từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này. - Phân tích thực trạng thiết lập và triển khai thực hiện các chính sách Marketing-mix cho dịch vụ truyền hình Internet IPTV -NextTV của Viet tel, từ đó phát hiện ra các nguyên nhân cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing cho dic̣h vu ̣truyền hình internet IPTV -NextTV của Viettel. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện chính sách marketing và triển khai thực hiện các chính sách marketing để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dic̣h vu ̣ truyền internet IPTV -NextTV của Viettel trong bối cảnh caṇh tranh ngày càng gay gắt. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing dịch vụ truyền hình Internet (IPTV) và thực trạng hoạt động này của công ty truyền hình Viettel . 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động marketing mix dịch vụ truyền hình internet IPTV -NextTV và đưa ra các giải pháp marketing mix để phát triển dịch vụ truyền hình internet IPTV -NextTV của công ty truyền hình Viettel trên điạ bàn Hà Nôị giai đoaṇ từ 2016 tới 2020. - Về không gian: Công ty truyền hình Viettel trên điạ bàn Hà N ội. - Về thời gian nghiên cứu: năm 2016 - Về thời gian đánh giá thực trạng: Để nghiên cứu đề tài này, tôi sử dụng số liệu từ năm 2013 đến năm 2015. - Về giải pháp marketing mix: áp dụng tới năm 2020 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu - Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ NextTV của công ty truyền hình Viettel tại Hà Nội thông qua các nghiên cứu về hoạt động marketing tại đơn vị. - Đưa ra các giải pháp marketing mix nhằm hoàn thiện các hoạt động marketing cho dịch vụ truyền hình NextTV của công ty truyền hình Viettel tại Hà Nội. 5. Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Các giải pháp marketing nhằm phát triển thi ̣ trường dic̣h vu ̣ truyền hình internet IPTV-NextTV của công ty truyền hình Viettel” Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài được chia thành bốn chương: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET IPTVCỦA CÔNG TY TRUYỀN HÌNH VIETTEL CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET IPTV-NEXTTV CỦA CÔNG TY TRUYỀN HÌNH VIETTEL TỚI NĂM 2020 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về hoạt động marketing trong doanh nghiệp Hiện tại, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực marketing dịch vụ về cả lý luận và thực tiễn như: “Chiến lược và các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ ESM” của Bùi Minh Hải, luận án Tiến sỹ, tập đoàn VNPT, 2005; “Vấn đề phát triển marketing internet của Việt Nam – thực trạng và giải pháp”, Đoàn Phương Nam, luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại Thương, 2004; “Các giải pháp nhằm đẩy mạnh marketing dịch vụ bảo hiểm của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam”, Trần Bảo Thanh, luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại Thương, 2004; “Marketing các dịch vụ viễn thông tại Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Bùi Thanh Hương, luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại Thương, 2005. Song, theo tìm hiểu của tác giả, đề tài nghiên cứu Các giải pháp marketing nhằm phát triển thi ̣ trường dic̣h vu ̣truyền hình internet (IPTV)-NextTV của công ty truyền hình Viettel chưa có ai nghiên cứu. Đề tài này tuy có kế thừa một vài vấn đề thuộc lý luận nhưng không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây. 1.1.1. Khái niệm marketing Có rất nhiều khái niệm về Marketing, điển hình là một số khái niệm như sau: Theo nghĩa rộng, Marketing là hoạt động có phạm vi rất rộng, do vậy cần định nghĩa rộng. Bản chất của Marketing là giao dịch, trao đổi nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Do đó, hoạt động Marketing xuất hiện bất kỳ nơi nào khi một đơn vị xã hội (cá nhân hay tổ chức) cố gắng trao đổi cái gì có giá trị với một đơn vị xã hội khác. Từ đó chúng ta có thể đưa ra định nghĩa Marketing theo nghĩa rộng thì Marketing bao gồm tất cả các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Theo nghĩa hẹp, Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức (Theo Hiệp hội Marketing Mỹ- AMA) Nói riêng, nếu tổ chức thực hiện Marketing là doanh nghiệp, có thể nói Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Cũng có thể nói, Marketing là quá trình làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, được thực hiện bằng các cách: - Phối hợp các bộ phận, chức năng khác nhau trong doanh nghiệp; - Nhắm trọng tâm vào “khách hàng mục tiêu”; - Thông qua việc sử dụng các “mục tiêu, chiến lược và kế hoạch Marketing” được thực hiện bằng “Marketing hỗn hợp 4Ps” Tóm lại, Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. (Theo Philip Kotler, 2014. Quản trị marketing. Hà Nội: nhà xuất bản Thống kê) 1.1.2. Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. 1.1.3. Khái niệm marketing hỗn hợp (marketing mix) Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing Mix là tập hợp các phương tiện (công cụ) marketing có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu Marketing của mình. Hỗn hợp Marketing 4P bao gồm 4 thành tố: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place) và xúc tiến (promotion). Các doanh nghiệp thực hiện Marketing Mix bằng cách phối hợp 4 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trường về sản phẩm của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh. - Sản phẩm: là phương tiện mà công ty dùng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm có thể là hàng hóa hữu hình, dịch vụ vô hình, có thể là một địa điểm... Để khách hàng phân biệt được, sản phẩm phải có nhãn hiệu và phải được đóng gói. - Giá cả: là số tiền khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm. Khách hàng mua nhiều có thể được giảm giá. Khách quen có thể có được giá ưu đãi. Phương thức thanh toán tiện lợi, linh hoạt cũng giúp cho khách hàng mua nhiều. - Phân phối: là hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt sẽ tăng hiệu quả tiêu thụ, đồng thời tiết kiệm được chi phí, như vậy tăng được khả năng cạnh tranh. - Xúc tiến hay truyền thông Marketing, lại là một hỗn hợp bao gồm các thành tố cấu thành là quảng cáo, quan hệ với công chúng, tuyên truyền, khuyến mãi và bán hàng trực tiếp. Xúc tiến có vai trò cung cấp thông tin, khuyến khích và thuyết phục công chúng tin tưởng vào công ty, vào sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm của công ty. 1.1.4. Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định của kinh doanh. Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu. Quan trọng hơn, Marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt các nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Tiếng Việt 1. Nguyễn Hoài Nam, 2005. Marketing dịch vụ trong phát triển thương mại dịch vụ ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn Thạc sỹ, Đaị học Ngoại Thương. 2. Philip Kotler, 2009. Quản trị marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê. 3. Nguyễn Công Quỳnh, 2015. Giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại ĐắkLắk. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng. 4. Nguyễn Hồng Sơn, 2010. Dịch vụ Việt Nam 2020, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia. 5. Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh, 2008. Giáo trình quản trị doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân. 6. Nguyễn Tiến Tân, 2013. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp Marketing – Mix đối với dịch vụ MyTV của công ty phần mềm và truyền thông (VASC). Luận văn Thạc sỹ, Học viện công nghệ bưu chính viễn thông. 7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. 8. Nguyễn Hữu Thụ, 2013. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tiếng Anh: 9. Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, 2000. Consumer Behavior. Upper Seddle River, NJ: Prentice-Hall. 10. Philip Kotler & Gary Armstrong, 2001. Principles of Marketing. Prentice Hall. 11. Solomon Michaerl R, 2011. Consumer behavior : buying, having, and being. New Jersey : Pearson Prentice Hall.