Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone

– T10/2008 Đơn vị tính: thuê bao 2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Thị trường Việt Nam 2,610,000 4,650,000 9,400,000 20,689,000 40,900,000 55,000,000 Số thuê bao của S-Telecom 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000 Tốc độ phát triển thuê bao của S-Telecom 570% 126% 302% 99% 50% Thị phần 0.9% 3.6% 4.0% 7.3% 7.3% 8.2% Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom S-Telecom bắt đầu cung cấp dịch vụ di động vào tháng 7 năm 2003, là nhà cung cấp dịch vụ thứ 3 sau MobiFone (VMS) và VinaPhone (GPC). Tuy nhiên S-Telecom là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên dựa trên nền công nghệ CDMA. Số lượng thuê bao của S-Telecom trong khoảng thời gian 2003 – 2005 rất ít, chỉ chiếm dưới 4% thị phần. Nguyên nhân là do đa phần thuê bao di động của thị trường Viễn Thông Việt Nam là thuê bao trả trước. Trong 55 triệu thuê bao tính đến đầu tháng 10 năm 2008 chỉ có hơn 5 triệu là thuê bao trả sau, chiếm khoảng 10% thuê bao thị trường. Trong khi công nghệ CDMA cung cấp dịch vụ kèm theo máy, nghĩa là mỗi máy có một số thuê bao (không dùng Sim). Nhận ra đặc điểm của thị trường Việt Nam - ưa chuộng hình thức Sim, S-Telecom đã cải tiến công nghệ, tiến hành cung cấp dịch vụ theo Sim. Kết quả năm 2006, số thuê bao S-Telecom đã tăng lên gấp 2,67 lần thuê bao trong giai đoạn 2003 – 2005, thị phần tăng lên trên 7,3%. Đầu T10/2008, thị phần của S-Fone là 8,2%. Tình hình thuê bao mới và thuê bao khóa 2 chiều Bảng 2.2: Tình hình thuê bao phát triển mới và thuê bao khóa 2 chiều Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 T10/2008 1. Số thuê bao phát triển mới (TB) 26.200 145.971 229.551 1.205.146 2.022.610 2.470.522 Tốc độ phát triển thuê bao mới(%) 457,14 57,26 425,00 67,83 22,14 2. Số thuê bao tạm khoá 2 chiều trong năm (TB) 3.498 24.414 58.286 141.796 656.423 1.400.000 Tỉ lệ thuê bao tạm khoá 2 chiều/ thuê bao phát triển mới (%) 13,35 16,73 25,39 11,77 17,62 16,19 Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom Số thuê bao phát triển mới của S-Fone tăng qua từng năm, đặc biệt trong 2 năm 2006 và 2007 tốc độ phát triển rất cao. Nguyên nhân do bắt đầu từ năm 2006, dịch vụ S-Fone đã đạt phủ sóng cả nước, cung cấp dịch vụ theo Sim và có rất nhiều chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới. Từ đó cho thấy các hoạt động chiêu thị, các cải tiến mới cho dịch vụ S-Fone có kết quả tốt đã ngày càng thu hút một lượng lớn thuê bao mới. Song song với tốc độ phát triển thuê bao, số thuê bao khóa 2 chiều của mạng S-Fone cũng ngày một tăng. Tỉ lệ số thuê bao khóa 2 chiều trên số thuê bao phát triển mới có sự giảm mạnh vào năm 2006, tuy nhiên, nguyên nhân chủ yếu là do tốc độ tăng của thuê bao mới quá nhanh chứ không phải do công tác giữ chân khách hàng có cải tiến. Và thực tế cho thấy khi tốc độ phát triển thuê bao không có đột biến trong những năm sau thì tỷ lệ này tiếp tục có xu hướng tăng trong năm 2007. Do đó, bên cạnh việc đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị, khuyến mãi thì cần có những biện pháp tích cực, chú trọng về chất lượng mạng, chất lượng phục vụ CSKH để việc giảm số thuê bao rời mạng thật sự xuất phát từ chính sự hài lòng của khách hàng. Có như vậy, hoạt động sản xuất kinh doanh mới hiệu quả. Tình hình doanh thu Doanh thu của S-Telecom gồm: doanh thu bán thiết bị đầu cuối và doanh thu cung cấp dịch vụ (gồm doanh thu dịch vụ, doanh thu kết nối và doanh thu chuyển vùng quốc tế) – xem bảng 2.2. Bảng 2.3 – Doanh thu dịch vụ của S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Doanh thu cung cấp dịch vụ (triệu đồng) 30,880 262,720 427,680 1,388,730 2,268,000 3,240,000 Doanh thu trung bình/thuê bao (đồng/tháng) 104,036 132,061 95,931 76,800 63,000 60,000 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ 325% 62% 225% 63% 43% Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom Doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) của S-Telecom giảm dần qua các năm và trong năm 2008 chỉ còn khoảng 60.000VND/ tháng. Nguyên nhân ARPU giảm là do: Số lượng thuê bao phát triển nhanh bao gồm những thuê bao chỉ để nghe và có ít nhu cầu gọi làm cho ARPU giảm. Đặc biệt đối với S-Telecom, gói cước Forever thu hút được rất nhiều thuê bao. (Forever là gói cước không giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe. Chỉ cần trong 1 năm thuê bao có ít nhất 1 cuộc gọi hoặc nghe). Khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ đưa ra thị trường những dịch vụ liên lạc thông thoại phong phú thay thế dịch vụ ĐTDĐ như dịch vụ di động nội vùng, sóng wireless phát triển rộng hỗ trợ liên lạc thoại thông qua PC…đã tạo nên xu hướng chung của thị trường ARPU giảm. Một số dịch vụ game không sử dụng được trên máy di động công nghệ CDMA, làm cho ARPU dịch vụ GTGT của S-Telecom tăng không đáng kể, không đủ bù đắp được sự sụt giảm của ARPU thoại. Phòng Dịch vụ khách hàng: Công tác hậu mãi của S-Fone được đảm nhiệm bởi phòng Dịch vụ Khách hàng. Chức năng của phòng Dịch vụ khách hàng: Lập kế hoạch, triển khai, quản lí qui trình CSKH tại S-Telecom, hướng dẫn nghiệp vụ khách hàng toàn quốc và thực hiện các công việc khác liên quan được phân công bởi Giám đốc khối Tiếp Thị- Kinh Doanh hoặc Ban Điều Hành. (Xem sơ đồ tổ chức phòng Dịch vụ khách hàng tại phụ lục 2.1) THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE ĐẾN THÁNG 10-2008. Trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, S-Fone là mạng ĐTDĐ đầu tiên chú trọng triển khai công tác CSKH ngay từ khi khai trương dịch vụ. Các chương trình ưu đãi khách hàng Các chương trình ưu đãi khách hàng của mạng ĐTDĐ S-Fone được triển khai đều đặn vào ngày kỷ niệm thành lập mạng ĐTDĐ S-Fone, các dịp Tết Nguyên Đán, 30/4, 2/9, Noel và Tết Dương Lịch. Ngoài việc giảm cước và điều chỉnh cách tính cước, mạng ĐTDĐ S-Fone còn đưa ra những phương thức mới nhằm giữ chân các thuê bao cũ như ưu đãi về giá cước cho nhóm khách hàng sử dụng cước nhiều trong tháng, các chương trình giảm cước nhắn tin, tặng số phút gọi miễn phí... cho thuê bao cá nhân. Có thể liệt kê các chương trình ưu đãi hiện đang được áp dụng trên thị trường thành 6 loại hình chính như trong bảng 2.4. Bảng 2.4: Các loại hình ưu đãi khách hàng Loại chương trình S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone 1 Giảm giá cước ü ü ü 2 Tặng tiền, phút gọi, SMS. ü ü ü ü 3 Tặng thêm giá trị thẻ nạp ü ü ü ü 4 Gia tăng thời gian sử dụng ü 5 Hiện vật ü ü 6 Tích lũy điểm ü ü 7 Sổ xố trúng thưởng ü ü ü Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các nhà khai thác mạng viễn thông di động áp dụng rất nhiều chính sách khuyến mại, CSKH. Các chương trình xoay quanh 7 loại hình chính: Giảm giá cước; Tặng tiền, phút gọi, tin nhắn miễn phí; Tặng thêm giá trị thẻ nạp; Gia tăng thời hạn sử dụng tài khoản; Tặng quà bằng hiện vật; Tích lũy điểm; Rút thăm trúng thưởng. Đến háng 10/2008, S-Fone đã áp dụng hầu hết các loại hình chương trình CSKH trên thị trường viễn thông di động Việt Nam; đặc biệt hình thức quà tặng hiện vật cho khách hàng nhân các dịp lễ, Tết truyền thống của Việt Nam đã tạo nên giá trị truyền thống trong hoạt động CSKH của S-Fone, tạo nên điểm khác biệt so với các nhà khai thác khác. Riêng loại hình Gia tăng thời gian sử dụng cho khách hàng, vì phần lớn thuê bao S-Fone hiện nay sử dụng gói cước Forever với thời hạn nghe hầu như không hạn chế nên S-Fone không áp dụng hình thức này. Trong thời gian từ năm 2006 trở lại đây, ghi nhận tại “Sổ tay góp ý” và tổng đài cho thấy khách hàng thường có so sánh và đánh giá các chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ MobiFone, Viettel cao hơn so với S-Fone. Nguyên nhân chính là các chương trình ưu đãi của S-Fone được thực hiện khá dàn trải trong năm, không có chương trình chính gây được ấn tượng mạnh với khách hàng. Mặt khác, chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều ràng buộc về đối tượng tham gia nên không gây ấn tượng mạnh với thuê bao. Trong khi đó, hai mạng ĐTDĐ MobiFone và Viettel thường dành ngân sách tập trung cho 1 đến 2 chương trình lớn trong năm, các chương trình còn lại có thể triển khai trong ngắn ngày. Nội dung các chương trình của mạng ĐTDĐ MobiFone lại thường áp dụng đại trà cho các thuê bao nên gây ảnh hưởng trên phạm vi rộng hơn. Hệ thống tổng đài Đến tháng 10/2008, S-Fone đã tổ chức hệ thống tổng đài tư vấn miễn phí thông qua 3 đầu số 905, 08 1800095, 095 905 8888. Số thuê bao bình quân một máy tổng đài của S-Fone phục vụ là 51 ngàn thuê bao, tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ (MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel). Bên cạnh hệ thống tổng đài, S-Fone cũng quy hoạch thêm 3 đầu số để tư vấn có thu phí, gọi là đường dây nóng (xem bảng 2.5). Với những cuộc gọi đến đường dây nóng, xác suất kết nối thành công ngay từ lần gọi đầu tiên là rất cao và chất lượng thông tin giải đáp cũng được đánh giá cao hơn do những người trả lời ở đường dây nóng thường rất có kiến thức về S-Fone nên chất lượng tư vấn từ đường dây nóng khá cao [I5, trang 7]. Bảng 2.5: Đường dây nóng và tổng đài tư vấn miễn phí của mạng ĐTDĐ S-Fone Mạng ĐTDĐ Đường dây nóng (có tính phí) Tổng đài tư vấn miễn phí Ghi chú S-Fone 04 3933 2550 08 5444 0060 0511 6358 4095 905 08 1800095 095 905 8888 MobiFone 0908 144144 0903 144144 0905 144144 18001090 VinaPhone 0918 681111 0918 681112 0914 181111 0914 181112 18001091 Viettel 18008119 0983 198198 0989 198198 18008119 18008119 18008199 miễn phí khi khách hàng nghe thông tin từ tổng đài trả lời tự động và bắt đầu tính tiền khi khách hàng gặp tổng đài viên Chỉ tiếp nhận khiếu nại và báo máy hỏng của khách hàng Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ Bảng 2.6: Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ S-Fone S-Fone 905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198 VinaPhone 18001091 Số lượng máy tổng đài 88 268 298 158 Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 máy tổng đài phục vụ (ngàn thuê bao) 51 62 67 79 Nguồn: Tổng hợp số liệu tháng 10/2008 từ Phòng CSKH của các mạng ĐTDĐ Hệ thống các TTDVKH Trước đây, các TTDVKH của S-Fone chỉ có ở các tỉnh thành lớn như Hà Nội và TPHCM. Nay, hệ thống này đã vươn rộng, vươn xa đến nhiều tỉnh thành khác trong cả nước. Tính đến tháng 10/2008, S-Fone có 23 TTDVKH, trải rộng trên 15 tỉnh thành trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch. Số lượng TTDVKH này là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường. Tất cả các TTDVKH của S-Fone đều có làm việc thứ bảy và chủ nhật. Từ thứ hai đến thứ sáu, TTDVKH có thời gian hoạt động bắt đầu từ 7h30 giờ sáng đến 8h tối. Thứ bảy, chủ nhật, TTDVH làm việc từ 8h sáng đến 5h30 chiều. Bảng 2.7: Hệ thống TTDVKH S-Fone Mobi Fone Viettel Vina Phone Số lượng TTDVKH 23 23 20 9 Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TpHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang, Vĩnh Long Phân bố tại Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng và Cần Thơ Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, Tp.HCM, Thừa Thiên Huế, Gia Lai, Bến Tre, Tiền Giang và Kiên Giang Phân bố tại Hà Nội, TPHCM và Đà Nẵng Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 TTDVKH phục vụ (triệu thuê bao) 0,19 0,73 1 1,39 Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ Sự phát triển hệ thống TTDVKH của S-Fone tương ứng với tốc độ phát triển thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone này qua từng năm. Đặc biệt, trong năm 2006, S-Fone đã đẩy mạnh công tác phát triển hệ thống TTDVKH đáp ứng kịp sự phát triển nhảy vọt về số lượng thuê bao của năm này. Bảng 2.8: Tình hình phát triển các TTDVKH 2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Số thuê bao 095 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000 Số TTDVKH 4 6 8 17 21 23 Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH Nhân sự cho công tác hậu mãi Đến đầu tháng 10/2008, tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone là 552 người. Theo đó, bình quân 1 nhân sự hậu mãi phục vụ 8 ngàn thuê bao. Đây là tỷ lệ tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường hiện nay. Bảng 2.9: Nhân sự cho công tác hậu mãi S-Fone MobiFone Viettel VinaPhone Số lượng giao dịch viên 280 670 240 182 Số lượng tổng đài viên 242 575 745 395 Số lượng nhân sự gián tiếp 45 51 48 49 Tổng nhân sự cho công tác hậu mãi 552 1296 1033 626 Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 nhân viên hậu mãi phục vụ (ngàn thuê bao) 8 13 19 20 Nguồn: Tổng hợp báo cáo T9/2008 của Phòng CSKH các mạng ĐTDĐ Nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone chủ yếu là các nhân sự trực tiếp thực hiện dịch vụ hậu mãi cho khách hàng, tập trung tại các TTDVKH (giao dịch viên) và các tổng đài (tổng đài viên). Số lượng nhân sự gián tiếp, phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại khách hàng là 45 người. Để nâng cao chất lương dịch vụ và hình ảnh của S-Fone trên thị trường và phục vụ khách hàng cách tốt nhất, S-Telecom đã triển khai các chương trình đào tạo nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên tại các TTDVKH và tổng đài theo định kỳ và theo thực tế kinh doanh. Hoạt động giám sát chất lượng phục vụ khách hàng cũng được thực hiện một cách thường xuyên theo phương thức giám sát, đánh giá hướng đến sự hiệu quả, chính xác và khách quan từ năm 2005. Các chương trình giám sát, đào tạo được thực hiện định kỳ đã góp phần nâng cao cung cách phục vụ khách hàng và mang lại những hiệu quả rõ rệt trong việc làm hài lòng khách hàng, nâng cao hình ảnh của S-Fone. Đây là một thuận lợi rất lớn trong nhận diện thương hiệu của S-Fone. Tuy cũng có một số điểm chưa thật hoàn thiện, có nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch, các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ. Mặt khác, việc khảo sát, đánh giá nội bộ tổng đài, TTDVKH đến nay vẫn mới thực hiện được ở 3 Thành phố lớn là: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, chưa thể đưa áp dụng rộng rãi ở những vùng khác vì nhân sự cho công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ khá nhiều, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý. Nguyên nhân chủ yếu là do sự xuất hiện của các nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone mới như HTMobile, Gtel và sự phát triển mạnh của dịch vụ tư vấn qua tổng đài đã lôi kéo không ít nhân sự hậu mãi từ S-Fone. Bảng 2.10: Biến động nhân sự hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone Đầu năm 2008 Tăng/giảm Đầu tháng 10/2008 Số lượng nhân sự tại các TTDVKH 251 85/56 280 Số lượng tổng đài viên 191 96/45 242 Số lượng nhân sự phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại khách hàng 42 13/10 45 Tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi 484 138/55 552 Nguồn: Phòng CSKH – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom  CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU THỐNG KÊ CỦA S-TELECOM Chất lượng phục vụ khách hàng theo các tiêu chí của Bộ TTTT Kết quả đo kiểm năm 2008 về CLDV hỗ trợ khách hàng của Bộ TTTT đối với S-Fone (xem bảng 2.7) cho thấy S-Fone đạt tiêu chuẩn về thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (24 giờ/ngày). Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 93,46% (yêu cầu của Bộ TTTT là 80%). Bảng 2.11: Kết quả đo kiểm năm 2008 TT Tên chỉ tiêu Tiêu chuẩn chất lượng Kết quả đo kiểm 1 2 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ≥ 80% 24 giờ trong ngày 93,46% Nguồn: Trang web của Bộ TTTT Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom S-Telecom bắt đầu thực hiện chương trình “Tiêu chuẩn hóa, nâng cao thái độ và tác phong phục vụ khách hàng” từ 25/11/2005. Hàng năm đều có 2 báo cáo về chất lượng phục khách hàng của S-Fone so với các đối thủ cạnh tranh. Trong 6 tháng đầu năm 2008, theo đánh giá của S-Telecom, S-Fone là mạng ĐTDĐ có CLDV hậu mãi tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ (xem bảng 2.12). Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ TỔNG QUAN ƯU ĐIỂM KHUYẾT ĐIỂM Viettel Mobile 80.6% Trang phục cho nhân viên đã chuẩn hoá Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp Vẫn còn một số nhân viên lơ là không quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt. Mobi Fone 79.6% Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tương đối tốt, có khả xử lý những tình huống phát sinh trong công việc và đáp ứng các yêu cầu của Khách hàng. Tác phong phục vụ theo một định hướng và cam kết nhất định, tuy nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải Thái độ phục vụ chưa thật sự vui vẻ Vina Phone 72.6% Khả năng làm việc với áp lực cao Phục vụ khách hàng một cách cứng nhắc và máy móc Chưa chú trọng đến trang phục, đầu tóc cũng như việc chào đón khách hàng S-Fone 90.3% Thái độ phục vụ vui vẻ, quan tâm đến khách hàng Tác phong, trang phục làm việc khá nghiêm túc Phong cách phục vụ không nhất quán, tùy thuộc vào tính cách và ý thức của từng nhân Kiến thức nghiệp vụ của TĐV không đồng đều Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác gượng gạo. Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2008 của phòng CSKH – S-Telecom  CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG. Thang đo CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ như đã nêu tại chương I được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (xem phụ lục 1.4), và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg. Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, các quốc gia đều khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường; mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể chưa thật sự phù hợp với dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam. Do đó, trước khi áp dụng để phân tích trong các phần tiếp theo, luận văn tiến hành đánh giá thang đo này như tại các phụ lục từ 2.2 đến 2.5. Kết quả đánh giá cho thấy thành phần Đáp ứng được tách ra thành 2 thành phần là 1-Đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ (gọi là Đáp ứng nhân viên) và 2-Đáp ứng không qua sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng (gọi là Đáp ứng). Và thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ có 6 thành phần là Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Phong cách, thái độ phục vụ, Đáp ứng nhân viên, Đáp ứng và Tin cậy với 26 biến quan sát. Việc tách rời như vậy có thể là do độ đáp ứng được phân định theo mức độ giao tiếp của khách hàng với mạng ĐTDĐ khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, theo đó, giao tiếp trực tiếp với khách hàng là nhân viên, các yếu tố khác mang tính gián tiếp. Tuy nhiên, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có 4 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự TMKH (xem phụ lục 2.6). Điều này có thể được giải thích như sau: Tháng 7/2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ có sự tham gia thêm của mạng ĐTDĐ S-Fone nhưng phải đến năm 2004 thị trường này mới thực sự chuyển sang cạnh tranh với những cột mốc cụ thể như: 1/5/2004 – VNPT áp dụng phương thức tính cước theo block 30 giây thay vì block 1 phút như trước đó; 1/8/2004 – VinaPhone và MobiFone tính cước 1 vùng, thống nhất trên toàn quốc thay vì chia thành 3 vùng cước như truớc đó. Cũng từ đây công tác hậu mãi của các mạng ĐTDĐ mới bắt đầu được chú trọng và cung cách phục vụ hậu mãi cũng có sự thay đổi dần từ tác phong mang dáng dấp quan liêu của thời độc quyền sang tác phong công nghiệp. Ảnh hưởng của quãng thời gian 12 năm thị trường dịch vụ ĐTDĐ độc quyền bởi VNPT (1992 - 2004) lên quan niệm của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ là khá lớn so với thời gian 4 năm của giai đoạn cạnh tranh (2004-2008), do vậy, có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự có yêu cầu cao đối với mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Trong quan niệm của khách hàng, nếu độ đáp ứng hậu mãi của nhân viên và độ đồng cảm của các mạng ĐTDĐ không tốt thì cũng là điều bình thường. Kết quả phân tích tại phụ lục 2.6 cũng cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình hiện có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,442) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và thành phần Đáp ứng hiện đang có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,125). Hai thành phần Tin cậy và Phục vụ lần lượt có hệ số ảnh hưởng đến sự TMKH là 0,206 và 0,277. Ở bước tiếp theo, luận văn kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát. Kết quả kiểm định trung bình tại phụ lục 2.7 cho thấy tất cả giá trị trung bình của các biến trong mẫu khảo sát của từng mạng di động đủ điều kiện đại diện cho tổng thể của mạng di động đó. Do đó, các kết quả khảo sát, điều tra sẽ được tiếp tục sử dụng cho phần sau của đề tài. Bảng 2.13: Kết quả đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sig. (2-tailed) Mean Difference 99% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TINCAY 3.64 0.92 0.06 1.00 0.00 -0.11 0.11 DAPUNG 3.52 0.84 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 PHUCVU 3.49 0.87 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 HUUHINH 3.37 0.86 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 Với thang điểm 5, hiện nay 4 thành phần CLDV hậu mãi Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình của S-Fone đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá (trong khoảng 3,37 đến 3,64). Trong đó, thành phần Tin cậy đang được đánh giá cao nhất với 3,64 điểm và thành phần Hữu hình đang có trung bình đánh giá thấp nhất, 3,37 điểm (xem bảng 2.13). Bảng 2.14: So sánh CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ S-Fone với các mạng ĐTDĐ khác Thành phần CLDV (I) Mạng di động (J) Mạng di động Khác biệt về trung bình đánh giá (I-J) Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa  TINCAY S-Fone MobiFone -0.092 0.080 0.050 VinaPhone 0.279 0.083 0.004 Viettel 0.285 0.081 0.003  DAPUNG S-Fone MobiFone -0.124 0.070 0.048 VinaPhone 0.064 0.072 0.045 Viettel 0.124 0.070 0.046  PHUCVU S-Fone MobiFone -0.109 0.075 0.087 VinaPhone 0.191 0.077 0.083 Viettel 0.175 0.075 0.012 HUUHINH S-Fone MobiFone -0.232 0.080 0.022 VinaPhone 0.058 0.082 0.085 Viettel 0.019 0.080 0.076 Theo kết quả phân tích tại phụ lục 2.8, các thành phần chất lượng dịch vụ hậu mãi của MobiFone hiện được khách hàng đánh giá cao hơn 3 mạng di động S-Fone, VinaPhone và Viettel. Các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện được khách hàng đánh giá cao hơn so với 2 mạng ĐTDĐ VinaPhone và Viettel nhưng vẫn còn thấp hơn so với MobiFone. Trong đó, trung bình đánh giá của thành phần Hữu hình giữa mạng ĐTDĐ S-Fone và MobiFone đang có khoảng cách xa nhất (0.232) và của thành phần Tin cậy là ngắn nhất (0.092). Về mức độ tin cậy Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là thành phần CLDV hậu mãi được đánh giá cao nhất của mạng này với trung bình đo được là 3,64. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của S-Fone được đánh giá khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,57 đến 3,70. Trong đó, biến TC2 (mạng di động thực hiện chương trình ưu đãi đúng thời gian đã công bố) đang được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,70. Bảng 2.15: Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng TC1 6.20% 7.66% 31.39% 32.12% 22.63% 3.57 1.11 100% TC2 1.09% 9.12% 32.85% 32.48% 24.45% 3.70 0.97 100% TC3 1.82% 6.20% 37.59% 35.04% 19.34% 3.64 0.92 100% Thời gian qua, mạng ĐTDĐ S-Fone chưa có trường hợp nào thực hiện sai nội dung và thời gian chương trình ưu đãi đã công bố (trừ việc kéo dài thời gian ưu đãi). Tuy nhiên, vẫn có 13,87% ý kiến khách hàng cho rằng nội dung ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone có nhiều ràng buộc làm khách hàng không biết chắc mình có được ưu đãi hay không và ưu đãi ở mức nào, làm giảm độ tin cậy. Nguyên nhân là do chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều điều kiện ràng buộc và phân loại. Cam kết hậu mãi của các TTDVKH của mạng ĐTDĐ S-Fone cũng được khách hàng đánh giá tốt với trung bình đo được là 3,64. Nhưng vẫn có 8,03% khách hàng phản ánh rằng nhân viên S-Fone còn chưa thực hiện nghiêm túc những cam kết liên quan đến việc khắc phục những sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ. Điều này chủ yếu là do nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone còn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng. Về mức độ đáp ứng Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được đán