Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ massage mỹ phẩm tại thành phố Hồ Chí Minh

áp lực, mệt mỏi, đau lưng, đau cơ do ngồi nhiều. Thông qua các động tác Massage, các loại kem, chất dưỡng da sẽ thấm sâu vào da, tác động đến lớp biểu bì dưới da giúp làn da luôn khoẻ khoắn. 9 Kỹ thuật Massage kiểu Nhật Bản hay còn có tên gọi là Shiatsu có nghĩa là “lực từ các ngón tay”. Ngoài các ngón tay, phương pháp trị liệu này đòi hỏi các chuyên viên phải sử dụng cả bàn tay, đầu gối, cánh tay, khuỷu tay và bàn chân để tác động lên các mạch năng lượng, làm lưu thông khí huyết. 9 Kỹ thuật Massage bằng đá: dựa trên nguyên tắc chính là sử dụng loại đá có bề mặt nhẵn được làm nóng hoặc lạnh ở nhiệt độ vừa phải đặt lên những vùng căng thẳng của cơ thể nhằm xua tan mệt mỏi, giúp giảm căng cơ, giảm đau đem lại cảm giác thoải mái, thư giãn và an toàn. 9 Kỹ thuật Massage kiểu Thuỵ Điển: Phương pháp này dựa theo phong cách Massage của Châu Aâu bằng cách sử dụng những động tác bấm huyệt vào những cơ bắp bên trong, giúp tăng cường vòng tuần hoàn máu, đem lại sự thư giãn giữa tinh thần và thể chất. 9 Kỹ thuật Massage toàn thân kiểu Aroma: Được kết hợp hài hoà giữa năng lượng tinh dầu thiên nhiên và kỹ thuật Massage, bấm huyệt bằng tay độc đáo. Điểm đặc biệt của phương pháp này là được thực hiện bởi 2 kỹ thuật viên. 25 9 Kỹ thuật Massage Việt Nam: Đây là dạng Massage xuất phát từ các bài xoa bóp, bấm huyệt cổ truyền dân tộc. Phương pháp này cũng giúp giải độc cho cơ thể, tăng cường sự dẻo dai cho da, đồng thời tránh sự chảy xệ của các cơ dưới da đặc biệt là vùng da mặt. 9 Massage tẩy tế bào chết: Dùng loại gel tẩy tế bào chết hay muối biển kết hợp cùng tinh dầu nguyên chất, vitamin E, cho hiệu quả ấm mượt, mềm mại. Một trong những đặc trưng cơ bản giữa Massage toàn thân và Massage mặt là làn da ở các vùng tay, chân, lưng… thường dày hơn vùng da mặt nên để quá trình Massage tác động nhanh nhất và có hiệu quả nhất đến cảm xúc của khách hàng, người ta thường sử dụng 1 trong 3 cách Massage sau: • Massage chống căng thẳng: Xoa bóp khắp cơ thể, kết hợp với phương pháp ấn huyệt. Kỹ thuật nhuần nhuyễn của bàn tay và các ngón tay sẽ kích thích các huyệt, tăng lực từ từ, nhấn xuống và sau đó thả lỏng dần ra. Thời gian để nhấn huyệt là 5 giây. Sự cảm nhận của khách hàng tuỳ thuộc vào mức độ và thời gian bấm huyệt. Nhấn kéo dài, day nhẹ cho cảm giác êm dịu. Còn việc nhắp lại nhiều lần trong thời gian ngắn sẽ cho cảm giác thoải mái, hưng phấn hơn. Mùi hương của tinh dầu sẽ giúp người được Massage thư giãn hoàn toàn, mang đến giấc ngủ sâu, khiến cơ thể tìm lại sự hài hoà giữa thể xác và tinh thần. • Massage giảm béo: Động tác chính của loại Massage này là xoa bóp. Bàn tay di chuyển nhẹ nhàng nhưng dùng lực mạnh và dứt khoát kết hợp với các loại kem có thể làm tan mỡ. Massage tập trung vào các vùng dễ tích tụ mỡ như: bắp tay, bụng, đùi, lưng… ¾ Massage mặt: Thường được khách hàng nữ ưa chuộng hơn vì hiệu quả chăm sóc da mặt rất tốt. Để Massage mặt, kỹ thuật Massage sẽ được điều chỉnh giảm độ mạnh của các động tác để không gây tổn hại đến vùng da mặt mỏng manh. Bên cạnh đó, công dụng quan trọng nhất của Massage mặt là chăm sóc, bảo vệ và nuôi dưỡng 26 làn da nên việc kết hợp với mỹ phẩm loại nào cho phù hợp là điều vô cùng quan trọng. Các loại hình Massage mặt trên thị trường hiện nay gồm có: 9 Massage mặt cho da hỗn hợp và da nhờn: Massage mặt nhẹ nhàng với sản phẩm được chiết xuất từ tinh dầu oải hương có khả năng điều tiết chất bã nhờn, cân bằng độ ẩm giúp làn da mịn sạch. Đồng thời còn giúp loại bỏ các độc tố nằm sâu dưới lớp biểu bì da. 9 Massage mặt cho da thường đến da khô: Kết hợp sản phẩm chiết xuất từ cây Shea (cây bơ có nguồn gốc từ Châu Phi) mang lại sự ẩm ướt, mềm mại cho làn da. Thao tác Massage nhẹ nhàng nhằm thúc đẩy quá trình tuần hoàn máu và lấy đi các tế bào chết, cung cấp độ ẩm cho da. 9 Massage mặt cho da nhạy cảm: Massage nhẹ nhàng kết hợp với nhóm sản phẩm chiết xuất từ mật ong, giúp bạn hạn chế kích ứng da sau khi Massage. 9 Chăm sóc đặc biệt dành cho da nám, tàn nhang và đặc biệt là làm trắng da: Sử dụng loại mỹ phẩm chuyên dụng như (whitening, treatment …) để Massage giúp tẩy đi những tế bào chết. Và các loại mỹ phẩm được dùng trong quá trình Massage thường ở dạng kem, tinh dầu hoặc một số loại khác như tảo biển, rong biển, đất sét … nhằm “bôi trơn” giúp nhân viên thực hiện kỹ thuật Massage tốt hơn đồng thời các loại mỹ phẩm phù hợp cũng có tác dụng chăm sóc, nuôi dưỡng và bảo vệ làn da. Các bước cơ bản của một qui trình Massage gồm có: Tắm nước Massage chân Massage toàn thânMassage mặtCân bằng Tắm hơi Tuy nhiên tuỳ thuộc vào từng loại hình, từng “gói” Massage, các trung tâm DVMM sẽ có sự điều chỉnh về hình thức, thời gian, liều lượng cho phù hợp và tạo điểm đặc trưng cho dịch vụ của mình. Có thể nói Massage là loại hình dịch vụ đặc 27 biệt mà chất lượng của nó tuỳ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng. Do vậy việc lựa chọn phương pháp Massage thích hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm đem đến cho khách hàng độ thoả mãn cao nhất. 2.1.3. Các loại hình đơn vị thực hiện DVMM: Như đã trình bày ở trên, DVMM là một loại hình dịch vụ Massage đặc thù có sự gắn kết chặt chẽ với các thương hiệu mỹ phẩm. Vì vậy hầu hết các thương hiệu mỹ phẩm khi thâm nhập thị trường Việt Nam đều sử dụng DVMM như một dịch vụ cộng thêm để chăm sóc khách hàng, đồng thời xem đây là một hình thức quảng cáo tốt nhất về những công dụng và đặc tính của mỹ phẩm. Có thể thấy các hãng mỹ phẩm dù thuộc phân khúc cao cấp, trung bình hay cấp thấp (Phân khúc thị trường mỹ phẩm – Phụ lục 2.1) sau khi xây dựng được hệ thống phân phối sản phẩm mỹ phẩm đều mở DVMM. Theo thống kê, hiện tại ở TP.HCM có khoảng gần 580 trung tâm Massage (Phụ lục 2.2 – Giới thiệu 1 số DVMM tại TP.HCM). Trong đó hãng mỹ phẩm Shiseido sở hữu 8 DVMM, Carita sở hữu 2 DVMM, CPB 2 DVMM, Kosé 2 DVMM, L’occitane 3 DVMM, Dermalogical 2 DVMM, DeBon 6 DVMM, Omar Sharif 3 DVMM ... Các DVMM này do các đơn vị phân phối mỹ phẩm trực tiếp thực hiện nên chỉ sử dụng mỹ phẩm của chính hãng đó, không được phép sử dụng “kèm” sản phẩm của các hãng khác. Ví dụ trung tâm Qi của Shiseido chỉ được sử dụng các sản phẩm mang thương hiệu Shiseido hay Spa L’occitnae chỉ được sử dụng mỹ phẩm L’occitane. Loại hình thứ 2 là các DVMM do một cá nhân hay tổ chức đứng ra làm dịch vụ. Trường hợp này các DVMM sẽ ký cam kết làm đại lý cho một hãng mỹ phẩm bất kỳ sau đó sẽ được các hãng mỹ phẩm huấn luyện kỹ thuật Massage, cung cấp các loại sản phẩm phù hợp với quá trình Massage đã được huấn luyện. Các DVMM loại này thường hoạt động theo kiểu “mua đứt, bán đoạn” nên họ có thể sử dụng kết hợp nhiều loại mỹ phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các loại yêu cầu khác nhau của khách hàng. Một số DVMM tiêu biểu cho loại hình này là: DVMM Hoàng Hạc, Hoàng Ty, Ngọc Anh, Aùnh Hồng… 28 2.2. Phân tích đánh giá thực trạng DVMM tại TP.HCM: 2.2.1. Phân khúc thị trường DVMM tại TP.HCM: Cách đây khoảng 10 năm, nhắc đến khái niệm dịch vụ Massage người ta thường nghĩ ngay đến những yếu tố tiêu cực như đó là nơi “đốt tiền” nhanh nhất của các quí ông, đó là nơi chỉ dành cho những người “lắm tiền nhiều của” mua vui và người ta thường nghĩ chỉ có phái nam mới được phép hay được quyền đi Massage nên số lượng các trung tâm Massage chỉ đếm trên đầu ngón tay. Nhưng xã hội ngày càng phát triển, cộng với “cánh cửa” của nền kinh tế ngày càng rộng mở khiến cho tư duy, nhận thức của con người có nhiều thay đổi. Biểu hiện rõ nhất là người ta đã có cái nhìn bớt “khắt khe” và “thiếu thiện cảm” về DVMM, họ đã nhận ra những mặt tích cực của loại hình dịch vụ này. Bởi vì nó không chỉ có tác dụng giúp thư giãn, giải độc tốt cho sức khoẻ mà còn có tác dụng rất tốt cho việc chăm sóc, bảo vệ da chống lại mụn nhọt và hiện tượng lão hoá sớm. Hiện tại chỉ tính riêng TP.HCM đã có khoảng 580 cơ sở tư nhân, liên doanh và 100% vốn đầu tư nước ngoài cung cấp các loại hình DVMM. Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khoảng 15% – 25%. Cơ cấu khách hàng của các trung DVMM cũng có nhiều thay đổi. Trước đây số lượng khách hàng nam chiếm tới 90% tổng số khách hàng của các trung tâm Massage thì giờ đây còn số đó là 50%, 50% còn lại là khách hàng nữ (Theo báo cáo của trung tâm Massage trực thuộc hãng mỹ phẩm Shiseido). Nhu cầu Massage cũng trở nên đa dạng, phong phú hơn. Có thể chia thị trường DVMM thành các loại sau: 9 Các Spa: Đây là loại hình Massage kèm theo các dịch vụ thư giãn khác như tắm hơi, tắm thuỷ lực … cao cấp và sang trọng nhất trên thị trường. Các Spa thường được xây dựng trên một khu vực đất rộng lớn, được trang trí theo phong cách tự nhiên với chủ đề là cỏ cây hoa lạ. Mỹ phẩm dùng trong các Spa là các loại mỹ phẩm cao cấp, nổi tiếng thế giới. Đặc biệt là trong các Spa này thường sử dụng 29 kết hợp các loại mỹ phẩm của các hãng khác nhau nhằm đem lại hiệu quả Massage tốt nhất cho khách hàng. Có nhiều loại hình Spa khác nhau như: ƒ Medical Spa: làm đẹp theo phương pháp y khoa kết hợp với sử dụng các loại mỹ phẩm. ƒ Destination Spa: ngoài công dụng chính là làm đẹp và trị liệu, hình thức này còn tập trung vào cảm giác và cảm xúc bởi nó mang lại cảm giác cân bằng thư thái về tinh thần, thể chất và tâm lý. 9 Các trung tâm Massage mỹ phẩm: Đây là một dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời cũng là cách quảng bá sản phẩm hữu hiệu của các hãng mỹ phẩm đang có mặt trên thị trường Việt Nam. Đặc điểm nổi bật của các trung tâm Massage này là được trang trí theo phong cách của hãng mỹ phẩm đầu tư xây dựng, kỹ thuật Massage cũng phải tuân thủ những qui định của hãng và chỉ được sử dụng loại mỹ phẩm của chính hãng đó. Ví dụ hệ thống DVMM của Shiseido được trang trí “decorating” theo 2 màu chủ đạo là đỏ đô (dark red) và đen (black). DVMM của L’occitane được trang trí theo gam màu cam (orange), hoặc DVMM của Dermalogical theo màu trắng (White) và màu xám (grey)… 9 Các trung tâm Massage tại các khách sạn: Đây được coi là một dịch vụ cộng thêm của các khách sạn. Đặc điểm dễ nhận ra của các trung tâm này là thường chỉ có loại hình Massage thư giãn như: Massage chân, tay, cơ thể… Mỹ phẩm sử dụng ở đây là của các hãng khác nhau, không nhất thiết phải là một hãng duy nhất. 9 Các Thẩm mỹ viện (TMV): Hiện nay các TMV đều thực hiện DVMM. Điểm khác biệt giữa các TMV và các trung tâm DVMM do các công ty mỹ phẩm quản lý là các TMV thường làm đại lý cho nhiều hãng mỹ phẩm khác nhau nên các loại mỹ phẩm dùng trong Massage thường phong phú đáp ứng được nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng. 30 Giá cả của DVMM cũng rất đa dạng. Giá Massage mặt ở các trung tâm cao cấp như (Qi, Shiseido, Dermalogica, Clarins, Caritat …) khoảng 20$ – 80$/1 suất Massage mặt trong thời gian khoảng 60 - 90phút. Còn giá loại Massage tương tư ở DVMM trung bình (Hoàng Hạc, Hồng Ty…) khoảng 100.000đ – 300.00đ và ở các trung tâm DVMM “bình dân”, mức giá chỉ ở khoảng 30.000đ – 70.000đ. Giá loại hình Massage toàn thân ở các trung tâm thẩm mỹ cao cấp khoảng 30$ – 100$/1 suất Massage toàn thân (thời lượng: 50’ – 150’). Mức giá cho dịch vụ tương tự ở các DVMM trung bình khoảng 100.000đ – 350.000đ và giá chỉ khoảng 50.000 – 100.000đ ở các DVMM cấp thấp. Với mức giá đa dạng như trên, cơ hội đã mở ra cho cả hai phía: những người có thu nhập trung bình cũng có thể sử dụng DVMM, còn những DVMM có thêm một lượng khách lớn đó là những người có mức thu nhập trung bình trở lên. 2.2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng DVMM tại TP.HCM: 2.2.2.1. Độ tin cậy: Theo kết quả cuộc điều tra, hầu hết các khách hàng đều đặt lòng tin vào các trung tâm DVMM mà họ lựa chọn. Điều này cũng dễ hiểu vì đây là loại hình dịch vụ gắn liền với sức khoẻ, trạng thái tinh thần của khách hàng nên tin cậy là điều kiện cần phải có khi họ đến với một trung tâm DVMM. Vậy điều gì tạo nên độ tin cậy cho 1 trung tâm DVMM? Đó chính là thời gian Massage, sự phục vụ tận tình của các nhân viên Massage. Cụ thể khách hàng đã cho điểm trung bình 2 yếu tố này khá cao (cau_3 là 3.71, cau_24 là 4.01). Đây là dấu hiệu đáng mừng đầu tiên của ngành DVMM. 31 Bảng 2.1: Kết quả phân tích trung bình về Độ tin cậy của các trung tâm DVMM. Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4) Trung bình Độ lệch chuẩn cau_3 3.71 1.041 cau_24 4.01 0.946 TINCAY 3.86 0.9935 2.2.2.2. Năng lực phục vụ: Như đã đề cập đến ở phần trên, DVMM mới thật sự phát triển trong khoảng 10 năm trở lại đây. Nếu đứng trên phương diện là nhà đầu tư hay quản lý ngành dịch vụ này thì cần xem xét liệu các trung tâm DVMM hiện nay có đáp ứng được nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng chưa? Nếu đứng trên phương diện khách hàng, liệu họ đánh giá thế nào về năng lực phục vụ của các trung tâm DVMM tại TP.HCM? Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ chỉ ở mức trung bình (3,64), nhỏ hơn mức 4 (tức là mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ. Trong đó yếu tố khăn, drap, gối sạch sẽ đạt số điểm trung bình cao nhất cũng chỉ là (3,83), còn yếu tố đạt số điểm thấp nhất là (3,41) là cau_15. Bảng 2.2: Kết quả phân tích trung bình về Độ đảm bảo của các trung tâm DVMM. Biến quan sát (Xem phụ lục 1.4) Trung bình Độ lệch chuẩn cau_14 3.44 0.963 cau_15 3.41 1.017 cau_16 3.60 0.985 cau_17 3.71 0.921 cau_18 3.59 0.914 cau_21 3.52 0.945 cau_29 3.75 0.937 cau_34 3.60 1.081 cau_35 3.79 0.998 cau_36 3.83 0.904 cau_38 3.79 0.928 NANGLUCPV 3.64 0.963 32 Trên thực tế, tác giả cũng đã đi thực tế ở nhiều DVMM và rút ra kết luận rằng hầu hết các nhân viên Massage không có hoặc có rất ít kiến thức về chính loại mỹ phẩm sử dụng trong quá trình Massage nên không thể trả lời được các thắc mắc của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Đây là điểm yếu kém của hầu hết DVMM. Ở các trung tâm DVMM do các công ty mỹ phẩm quản lý thì các nhân viên Massage thường chỉ được huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ Massage trong vòng 1 – 2 tháng sau đó được phân công làm việc ở các DVMM chứ không được đào tạo các kiến thức về mỹ phẩm cũng như kiến thức về các loại da, thể trạng của khách hàng. Vì thế khi khách hàng có thắc mắc về công dụng các loại mỹ phẩm nhân viên đều không trả lời được, trả lời không rõ ràng hoặc nhờ các nhân viên bán mỹ phẩm tư vấn cho khách khiến cho khách hàng cảm thấy không thực sự tin tưởng vào DVMM. Thêm vào đó hầu hết các nhân viên chỉ bán loại dịch vụ mà khách hàng yêu cầu (khách hàng thường chọn loại Massage dựa vào sự giới thiệu của bạn bè hoặc theo cảm tính, thông tin về dịch vụ từ quảng cáo…ï) chứ chưa đủ khả năng tư vấn cho khách hàng nên chọn DVMM sao cho phù hợp với từng thời điểm, tâm lý của khách hàng. Vì thế khách hàng cũng chưa đánh giá cao yếu tố này. Một điểm nữa mà các DVMM chưa chú trọng là việc đáp ứng được các nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân hay nhóm khách hàng. Hầu hết các nhân viên thường được kiểm tra đôn đốc xem có thực hành nhuần nhuyễn các bài Massage đã được huấn luyện không chứ không quan tâm đến vấn đề là từ những động tác cơ bản cần phải thực hành một cách nhuần nhuyễn và linh hoạt sao cho phù hợp với sở thích của từng người. Ngoài ra các yếu tố như ánh sáng, âm thanh, vấn đề vệ sinh khăn drap, đồng phục của nhân viên tại các phòng Massage tuy được đánh giá cao hơn các yếu tố trên nhưng cần lưu tâm để nâng cao chất lượng hơn. 33 2.2.2.3. Độ đáp ứng: DVMM là loại hình dịch vụ cao cấp nên vấn đề đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Nếu xét về lý thuyết với số lượng các trung tâm DVMM khá lớn (hiện nay đã có khoảng 580 trung tâm) và con số này vẫn đang phát triển với tốc độ nhanh thì việc đáp ứng nhanh và tốt nhất cho khách hàng là điều đơn giản và dễ dàng. Nhưng thực tế, các trung tâm DVMM đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng chưa? Câu trả lời từ cuộc phỏng vấn là các khách hàng chưa hài lòng với mức độ đáp ứng của các trung tâm DVMM. Điểm trung bình của các yếu tố thuộc nhóm này chỉ đạt 3,42 đến 3,79 (tức là vẫn chưa đạt tới mức độ hài lòng). Trong đó yếu tố khách hàng được phục vụ chu đáo khi đến DVMM vào giờ cao điểm bị đánh giá thấp nhất đạt 3,42 điểm. Bảng 2.3: Kết quả phân tích trung bình về Độ đáp ứng của các trung tâm DVMM. Biến quan sát (xem phụ lục 1.4) Trung bình Độ lệch chuẩn cau_6 3.79 0.990 cau_8 3.42 0.962 cau_11 3.75 0.969 cau_12 3.63 0.981 DAPUNG 3.65 0.976 Kiểm chứng điều này bằng cách đi Massage vào khoảng 12h00 – 12’30, 18’30 – 19’00 các ngày thường trong tuần hoặc vào10’00 – 12’00 thứ bẩy (những giờ được coi là cao điểm – theo thống kê lượng khách hàng của các trung tâm thẩm mỹ) tác giả nhận thấy nhận xét của khách hàng hàng là hoàn toàn hợp lý. Những lúc cao điểm, thường các nhân viên Massage thường bận rộn và làm việc liên tục nên họ thường cảm thấy mệt mỏi và điều này phần nào ảnh hưởng tới việc phục vụ các khách hàng khác. Thậm chí ở một số trung tâm có vị trí thuận lợi (Dermalogica hay Carita) nằm trong các toà cao ốc văn phòng, nếu khách hàng muốn đến vào những giờ trên thường 34 phải hẹn trước. Trường hợp khách đến “bất ngờ” sẽ phải chịu cảnh “mồ côi” vì không còn nhân viên tiếp đón và chăm sóc khách mới. Xuất phát từ lý do đó, các dịch vụ kèm theo như: phục vụ khăn lau mặt, nước uống cho khách ngồi chờ đôi khi được “bỏ qua”. 2.2.2.4. Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là một trong những thành phần “hiếm hoi” giúp ngành dịch vụ tác động vào nhận thức, sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Quan sát các trung tâm DVMM trong thành phố có thể thấy rằng qui mô đầu tư, trang thiết bị hữu hình của các trung tâm không đều nhau. Nhận xét của khách hàng thông qua các bảng câu hỏi phỏng vấn đã phản ánh điều đó. Các loại máy soi da, phun hơi, xông nước, bồn thuỷ lực … đều phải nhập khẩu từ nước ngoài và có giá bán tương đối cao (khoảng vài ngàn đô la Mỹ trở lên) nên chỉ các trung tâm DVMM cao cấp (thường là các Spa, trung tâm của các công ty mỹ phẩm hay DVMM ở các khách sạn lớn) mới có khả năng đầu tư, mua sắm. Đối với các TMV nhỏ hơn thường chọn đầu tư các loại máy móc thuộc thế hệ cũ hoặc phần lớn là sử dụng các động tác thủ công thay cho máy móc hiện đại. Vì thế không có gì mâu thuẫn khi các khách hàng đi Massage mỹ phẩm ở các trung tâm cao cấp như: Dermalogical, Shiseido, Qi hay đi các trung tâm ở các khách sạn cao cấp Equatoria, Omni, Amara … đánh giá cao phương tiện hữu hình (cho 5 điểm), trong khi những khách hàng khác lại không đánh giá cao thành phần này (cho 2 hoặc 3 điểm) đối với các TMV hạng thường như: Aùnh Hồng, Phương Đông, Nhan Sắc, Cẩm Thạch … điểm trung bình đối với thành phần này là 3.52. Bảng 2.4: Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình của DVMM. Biến quan sát (xem phụ lục 1.4) Trung bình Độ lệch chuẩn cau_27 3.43 1.024 cau_28 3.65 0.864 cau_33 3.47 1.044 HUUHINH 3.52 0.98 35 2.2.2.5. Tính chuyên nghiệp: Như đã đề cập đến ở phần khái niệm, DVMM có sử dụng mỹ phẩm nên việc lựa chọn loại mỹ phẩm nào cho phù hợp với kỹ thuật Massage nhưng cũng phải phù hợp với làn da, thể trạng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Vì thế việc phải có một bác sỹ chuyên khoa phụ trách về chuyên môn ở các trung tâm DVMM là điều rất cần thiết. Nhưng hiện nay hầu hết các trung tâm DVMM đều không có bác sỹ theo dõi, tư vấn cho khách hàng. Khách hàng đã ghi nhận điều này thông qua cách cho điểm rất thấp thành phần này (điểm trung bình là 2.8, thấp nhất trong tất cả các thành phần tạo nên chất lượng DVMM). Thông thường các trung tâm sẽ lựa chọn các loại mỹ phẩm phù hợp với từng qui trình Massage rồi thực hiện cho khách hàng. Ví dụ khách hàng thuộc loại da nhờn (không phân biệt da nhờn ít hay nhiều) đều sử dụng bài Massage kết hợp với các loại Gel làm sạch (Cleansing Gel), tẩy tế bào chết bằng cám gạo với một liều lượng như nhau (chẳng hạn là 10ml Cleansing Gel)… Ngoài ra các chuyên viên tư vấn mỹ phẩm (Beauty Adviser) sẽ “kiêm” luôn chức năng tư vấn về mỹ phẩm trong trường hợp khách hàng có thắc mắc. Chỉ có một số rất ít các trung tâm DVMM như Hoàng Hạc là có một bác sỹ chuyên khoa da phụ trách chuyên môn. Căn cứ vào tình trạng da, nhu cầu của khách hàng, nhân viên Massage sẽ tư vấn cho khách chọn loại hình Massage thích hợp. Chẳng hạn đối với da khô nên chọn phương pháp Massage sâu kết hợp với điều trị (Extensive treatment package) với loại mỹ phẩm chủ yếu là dạng kem. Tuy nhiên tuỳ tình trạng da khô ít hay nhiều bác sỹ chuyên môn sẽ quyết định liều lượng kem, thời gian Massage. Các nhân viên Massage sẽ căn cứ vào chỉ định của bác sỹ chuyên môn để Massage cho khách. Dưới đây là bảng đánh giá của khách hàng về thành phần này. 36 Bảng 2.5: Kết quả phân tích trung bình về Tính chuyên nghiệp của DVMM. Biến quan sát (xem phụ lục 1.4) Trung bình Độ lệch chuẩn cau_5 2.77 1.394 cau_22 2.83 1.245 CHUYENNGHIEP 2.80 1.320 2.2.2.6. Phòng dịch vụ: Phòng dịch vụ là nơi trực tiếp diễn ra quá trình Massage, là nơi để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ. Vì vậy các yếu tố như phòng phải rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ, trang trí đẹp mắt là điều cơ bản cần phải có đối với các trung tâm DVMM. Trong hoàn cảnh TP.HCM là một trong những thành phố có giá thuê nhà, đất cao nhất cả nước (giá thuê ở các cao ốc trung bình khoảng 19-25$/1m2/1 tháng hoặc khoảng 3000$ cho 1 căn nhà có diện tích khoảng 80m2 gồm 1 trệt, 1 lầu ở khu vực đường Hai Bà Trưng), các nhà đầu tư thường tìm cách tận dụng tối đa diện tích có thuê được nên các phòng Massage thường chỉ có diện tích vừa phải. Trung bình 1 phòng có diện tích khoảng 20m2 sẽ kê được khoảng 3 - 4 giường Massage. Vậy khách hàng đánh giá thế nào về thành phần này? Như đã xem xét ở phần 1, khi đánh giá ch