Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

à hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố Nướng với thế mạnh chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba miền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt, rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món ngon Phố Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước trong xanh của hồ bơi Đệ Nhất. Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí đồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới. Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên bản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến trúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người. Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình, bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhân viên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn ngày trở lại. Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc. Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinh hoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc. 2.2.2 Số lượng CBCNV Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991 Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên thời vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy: 6 AM – 10 AM 6 PM – 10 PM Tổ trưởng 5 người: Anh Nguyễn Văn Cường Anh Trần Văn Tiến Anh Lê hoàng Bình Chị Vũ Thu Phương Anh Hoàng Văn Lương Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang 2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2, Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu đều được trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ ( chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa...) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ phận thu ngân chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã được đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Có sức chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủ dụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh nhật… 2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nướng Trưởng bộ phận Phó bộ phận Quản lý Trưởng bar Bộ phận vệ sinh và dụng cụ Cashier Tiếp tân Bếp trưởng Nhân viên pha chế Busboy Thợ bếp Nhân viên Nhân viên phục vụ Trưởng nhóm 2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng. Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc. Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần. Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm. Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi. Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng hoạt động có năng suất và trôi chảy. Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món. Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận. Nhân viên phục vụ: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng… Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar. Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách. Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách. Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận. Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ là người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ và thuận lợi. Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng. Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào. Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn khách. Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh. 2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 2.3.1 Về cơ sở vật chất Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với 200 ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn. Riêng dụng cụ ăn Âu không để trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng ( có biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho. Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… sẽ được phục vụ. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnh bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưng bên cạnh đó có 21 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà hàng phố Nướng có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau: Điểm mạnh: Chịu sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon tourist chính vì vậy Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Cty đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng 9/2010 nhà hàng Phố Nướng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khàng hàng tốt hơn vào các ngày lễ. Bên cạnh đó cũng tồn tại nhữn hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn ghế đã và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản lý nhà hàng còn chậm như phần mền quản lý chưa được Tổng Cty đầu tư. Khu vực sàn 1, sàn 2 không có mái che trời nắng rất nóng nên khách rất tới. Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách. 2.3.2 Đội ngũ lao động Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động. Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao đông trẻ và đang ở trạng thái vững vàng khá chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi. Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Vì khách sạn Đệ Nhất là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên nhà hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thông thạo tiếng anh. Ngoài ra còn biết thêm tiếng khác như tiếng Hoa, Nhật. Trong quá trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề. Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật trong ngành nhà hàng hàng. Qua kỳ kiểm tra và thi nâng bậc, người lao động đạt yêu cầu sẽ đựơc Tổng giám đốc quyết định công nhận bậc nghề tương xứng. Nhằm có đội ngũ cán bộ quản lý trẻ kế thừa, năng động có tâm, có tầm, khách sạn đã có chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn bằng cách gửi cán bộ đi cán bộ quản lý. Các phòng ban bộ phận tham gia các khóa đào tạo như: Đi học Malaysia: 3 người Giám đốc điều hành: 6 người Giám đốc kinh doanh: 4 người Quản lý khách sạn Quốc tế: 10 người Đánh giá viên môi trường: 11 người Đào tạo viên: 4 người Ngoài ra trong năm khách sạn đã tạo điều kiện cho CNVC- LĐ tham gia ôn thi tay nghề nghiệp vụ nhà hàng, trên 100 lượt CBCNV được huấn luyện về an toàn hóa chất, 63 lượt huấn luyện về an toàn điện, an toàn lao động. Đặc biệt CNVC-LĐ tự học nâng cao trình độ học vấn và ngoại ngữ. Như vậy, khách sạn không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tức là nâng cao chất lượng phục vụ. Cũng dựa vào bảng thăm dò ý kiến của khách hàng, có 19 khách hàng ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng, 21 người ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( 20%) cảm thấy bình thường về đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Từ đó cho thấy đội ngũ nhân viên của nhà hàng có những ưu khuyết điểm như sau: Ưu điểm: Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình có tinh thân trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo… nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng. Nhược điểm: Vào mùa cao điểm do thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn. 2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng Nhận đặt và tổ chức tiệc Giai đoạn phục vụ Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Giai đoạn thu dọn Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc 2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc 2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng Phố Nướng đảm trách và sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận nhà hàng Phố Nướng. Chào hỏi khách Mời khách ngồi, lấy nước mời khách Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc. Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau: Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch) Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực) Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không. Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau: Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức. Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách. Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau: Dẫn khách xem mặt bằng. Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu. Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn giao biên nhận cho khách. 2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc Khi tiến hành làm hợp đồng: Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của khách Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn… Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối, đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món ăn hợp thời tiết. Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và mang lại lợi nhuận cho nhà hàng. Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp. Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh, nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ… Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi khách mang thức uống vào. Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho khách ký xác nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách. Ghi vào bảng chi tiết về tiệc Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của khách.Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng. Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc. Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà nhà hàng đã tổ chức và hợp đồng trong thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo. Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà nhà hàng có khả năng thực hiện được. 2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách tốt hơn trong lúc phục vụ. Thông thường tiệc sẽ bắt đầu sớm nhất vào lúc 18 giờ. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều giờ làm việc là 14 giờ để chuẩn bị dụng cụ phục vụ và sắp đặt bàn tiệc, công việc bao gồm: Lau và chuẩn bị công cụ ăn: chén, dĩa, muỗng, đũa, chén chấm, dĩa lót khăn, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gấp đá, hủ tương, hủ tăm… Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu cầu của khách đặt tiệc mà bàn ghế được sắp xếp theo hình thức bàn ghép dài (20 – 40 người) hay dạng bàn tròn kiếng xoay (10 người/bàn). Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại phục vụ khách. Trải khăn bàn, bao ghế và thắt nơ. Gấp khăn ăn. Bày biện đồ gia vị: châm nước tương, nước mắm, tăm và ớt… Setup bàn tiệc: chén được úp trên dĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa (có độ gác), muỗng vả chén chấm nhỏ; bên trái đặt đĩa lót khăn, ở trên đặt ly. Cứ như vậy, setup mười bộ cho một bàn tròn kiếng xoay. Đặt khăn ăn lên chén, hủ tương, ớt, hủ tăm và thực đơn tiệc được đặt một góc trên mặt kiếng ở giữa mỗi bàn. Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị, nhóm trưởng hoặc quản lý kiểm tra lần cuối các khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ đặt tại bàn như hũ tương, hũ tăm, thực đơn… Trước lúc phục vụ, quản lý nhắc nhở nhân viên ở tưng khu vực phân chia bàn để phục vụ khách tốt hơn. Mặc dù phân chia bàn nhưng các nhân viên trong khu vực cũng nên phải hổ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ đồ khui, hộp quẹt đầy đủ để chuẩn bị cho việc phục vụ. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn dụng và bàn dụng được đặt ở vị trí thuận lợi dễ lấy vật dụng. Tránh tình trạng khi cần lấy dụng cụ ở bàn phát sinh, sẽ làm rối quy trình phục vụ nếu bàn phát sinh có khách. Từ đó nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực của mình và hoàn thành theo các nguyên tắc sau: Tuân theo quy trình làm việc một cách cẩn thận Công việc chuẩn bị được tiến hành trên một quy trình thống nhất. Mỗi người làm một công việc khác nhau. Ví dụ như khi mới bắt đầu vào công việc thì nhân viên nam lo khâu kê bàn, trải náp, đặt kiếng xoay; nhân viên nữ lo khâu lau chùi chén dĩa để có thể đặt bàn ngay sau khi bàn ăn được sắp xếp và trải náp phẳng phiu. Trong khi chuẩn bị các dụng cụ cần được xem xét từng món một. Trả lại bộ phận lau rửa các dụng cụ chưa sạch sẽ. Loại bỏ các dụng cụ đã bị hư hỏng ( như đồ sứ bị sứt mẻ…) Kiểm tra mọi dụng cụ đã dầy đủ và đúng chỗ. Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực của mình để khi cần sử dụng không phải chạy di tìm làm mất thời gian và công sức. Trang trí bong bóng, lọ hoa, kiểm tra âm thanh nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để chỉnh sửa. 2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ Chào đón khách và mời khách ngồi. Nếu bàn nào đã có khách ngồi thì rút bao đũa, lật ly lên và đặt đậu, khăn lạnh lên bàn đó cho khách. Phục vụ nước uống: hỏi khách có dung đá không và khách muốn dùng loại thức uống nào ( bia, nước ngọt, nước suối). Nếu khách muốn một loại nào khác không có đặt trong tiệc thì nhân viên phục vụ phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước. Sắp xếp chỗ ngồi cho khách ngồi đủ số lượng ghế trong một bàn, tránh tình trạng một bàn thì quá số lượng người, một bàn thì không có đủ số lượng. Trừ trường hợp khách có yêu cầu. Khi khách đã vào gần đủ số lượng bàn thì tiến hành trải khăn cho khách, lật chén ăn và bắt đầu khai tiệc. Trước khi đặt món ăn lên bàn, nhân viên phục vụ phải giới thiệu cho khách biết tên món và những loại nước chấm ăn kèm. Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món soup, các món nướng chiên hấp, món lẩu rồi cuối cùng là món tráng miệng. Khi khách đã ăn gần hết món thì xin phép được lên món mới, tránh tình trạng để khách phải chờ đợi lâu. Riêng đối với tiệc ở nhà hàng Phố Nướng, nhiệm vụ chỉ cần đặt món ăn lên bàn rồi để tự khách dùng, không cần phải gắp thức ăn cho mỗi khách như đối với phục vụ tiệc cưới ở nhà hàng Hoa Sứ. Trước khi dọn món ăn mới lên thì thay dĩa, dọn hết tất cả các đồ dơ trên bàn xuống trong lúc phục vụ những món ăn có xương, bố trí thêm hai dĩa đựng xương cho khách, để đối diện hai bên, không để cho khách để trên dĩa lót chén cũ mình nhu thế sẽ làm thẩm mỹ bàn ăn. Những điều cần lưu ý trong cách phục vụ: Trong lúc phục vụ, luôn luôn phải để mắt quan sát gắp đá và châm thức uống cho khách, nhất là những khách uống bia. Tránh tình trạng để ly khách không còn nước hoặc nước trong ly quá ít. Phải lên thức ăn liên tục, khi khách đã ăn gần hết một món thì gắp phần còn lại cho khách rồi mang dĩa thức ăn xuống và đưa món mới lên. Trong khi ngồi ăn, khách đánh rơi dụng cụ, ta phải nhanh chóng thay dụng cụ mới cho khách. Thu dọn dụng cụ khách đánh rơi nếu thuận lợi để nhặt, không thuận tiện thì chỉ nên thay dụng cụ mới. Nếu khách làm đổ nước trên bàn, phục vụ phải lấy khăn ăn trải lên chỗ bị ướt. Riêng đối với món soup: nhân viên phục vụ cầm thố soup trên tay, khuấy đều rồi xin phép được múc soup vào chén ăn soup đã để sẵn trên bàn, sau đó khách tự lấy chén của mình. Đặc biệt, món cá thì cần tách đầu, đuôi cá và lấy xương rồi đặt lên bàn cho khách. Phục vụ món lẩu: chỉ với lẩu hải sản Phố Nướng thì nhân viên phục vụ phải gắp thức ăn sống vào nồi lẩu bằng hai dụng cụ muỗng và nĩa, chờ đến khi lẩu sôi lên thì mở nắp ra và để tự khách bỏ rau vào và dùng. Các món này thường ăn kèm với bún hoặc miến thì phải thay dĩa lót và đặt chén ăn mới vào cho từng khách. Phục vụ món tráng miệng: rút toàn bộ chén ăn, đồ ăn, nước chấm trên bàn ra chỉ để lại ly nước. Tránh tình trạng đã lên món tráng miệng rồi mà trên bàn còn nồi lẩu đã dùng xong và đồ ăn dơ trên bàn chưa dọn. Xin phép đặt dĩa trái cây và nĩa lên bàn. 2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn Trước khi thu dọn, nhân viên phải xin phép khách, nếu khách đồng ý thì ta mới thu dọn. Khi thu dọn bằng tay, đứng phía sau lưng khách xoay người lại gạt thức ăn thừa, nhẹ nhàng, tránh vấy bẩn thức ăn vào người khách. Trường hợp tiệc đông người, nhân viên có thể thu dọn bằng xe đẩy. Kết luận: Các giai đoạn trên có thể linh động tùy trường hợp thực tế, miễn sao: Nhanh chóng, kịp thời. Đảm bảo an toàn, chu đáo. Tiện lợi cho khách và người phục vụ. Theo yêu cầu của khách là chính. 2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Công việc này sẽ do các quản lý nhà hàng hoặc trưởng bộ phận đảm trách. Sau khi tan tiệc, người quản lý mời chủ tiệc kiểm tra số bàn dự bị tăng ( nếu có phát sinh), số lượng bàn chính thức đã sử dụng. Kiểm tra thực tế số lượng thức uống đã sử dụng. Giải thích từng mục khách đã hợp đồng và giá cả. Ghi nhận ý kiến của khách trong tiệc về tiện nghi phục vụ, thực phẩm, thức ăn, thức uống, cách phục vụ, thái độ nhân viên… Những điểm cần lưu ý trong giai đoạn thanh toán: Giải quyết vấn đề một cách lịch sự với thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách. Ghi các thông tin vào thời điểm thanh toán. Thông báo cho khách lượng tiền phải thanh toán ( tiền mặt, séc, thẻ tín dụng…) Chấp nhận và nếu cần thiết giải quyết có hiệu lực việc thanh toán với khách. Thực hiện việc giao dịch đúng thời hạn tối ưu, đưa giấy biên nhận cho khách. Giải quyết một cách hiệu quả các tình huống phát sinh. Tổ chức thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, an toàn. Cashier thu tiền. Cảm ơn khách và hẹn gặp lại nếu có dịp. Kết luận chung: Khách hàng đến với nhà hàng thường là những người có khả năng thanh toán cao, có những đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Món ăn ngon mới lạ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực khách thực sự được nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng mệt mỏi và những lo toan trong cuộc sống. Bên cạnh đó, phong cảnh nhà hàng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quan trọng và rất cần thiết với nhà hàng. Một mặt, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí quảng cáo hay marketing nào. Mặt khác, nó còn là công cụ giúp cho nhà hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường. Nếu quá trình rườm rà, phức tạp và trải qua nhiều giai đoạn thì dù món ăn có ngon, hấp dẫn đi chăng nữa thực khách cũng chẵng thấy ngon chút nào. Vì thế một quy trình nhanh, gọn và hợp lý sẽ giúp cho nhà hàng vừa đạt được tiêu chuẩn chất lượng vừa làm hài lòng khách hàng. Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, là đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng trong giai đoạn hiện nay. Dựa vào kết quả bảng thăm dò ý kiến khách hàng có 19 khách ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng