Luận văn Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

đặt tại cửa khẩu Lào Cai và Hà Nội. 1 2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lí kinh doanh phục vụ của Công ty du lịch Quảng ninh 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Giám đốc Công ty Kế toán trưởng Phó Giám đốc GĐ TT lữ hành Kế toán tài vụ Thương mại TC hành chính GĐ kinh doanh dịch vụ GĐ nhà hàng GĐ khách sạn Kế toán tổng hợp GĐ chi nhánh Văn phòng đại diện Hướng dẫn viên Kế toán thủ quỹ Tổ chức Tour tuyến Tiếp thị khai thác Kế toán thủ quỹ Tổ chức Tour tuyến Tiếp thị khai thác 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền lợi của cán bộ công nhân viên trung tâm lữ hành + Giám đốc trung tâm: Là người tham mưu cho Giám đốc Công ty. Chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn được giao. Giám đốc trung tâm có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lương và các khoản phụ cấp của G.Đ.T.T được hưởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành. + Kế toán: Là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty, được giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của giám đốc trung tâm lữ hành. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trưởng Công ty và Giám đốc trung tâm lữ hành. Với nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của trung tâm lữ hành, quản lý tài chính theo qui định của Công ty, lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành. + Bộ phận hướng dẫn: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc trung tâm lữ hành. Đồng thời thực hiện vai trò của một người hướng dẫn viên đối với Công ty và đối với đất nước. + Văn phòng đại diện: Có chức năng giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty. Quản lý tài sản của văn phòng và có trách nhiệm tổng hợp báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh cho Giám đốc Trung tâm. Lương được hưởng theo hệ số cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty chi nhánh phải chấp hành tốt chính sách của Đảng và Nhà nước, địa phương và quy định của Công ty đề ra. 2.1.2.3.Giới thiệu khái quát về chi nhánh, chức năng, nhiệm vụ của CBCNV của chi nhánh Do nhu cầu phát triển của thị trường du lịch trong nước và quốc tế nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nắm bắt được tình hình đó, công ty du lịch Thanh niên Quảng ninh đã phát triển qui mô kinh doanh của mình: Chi nhánh du lịch tại Hà Nội được thành lập theo giấy phép kinh doanh số 314869 – Do sở kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 5/10/2001. Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc Công ty, có tài khoản và con dấu riêng, hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của nhà nước cấp. Tổ chức bộ máy của chi nhánh do Giám đốc Công ty quyết định. Chi nhánh có trụ sở đặt tại số 78 đường Yên phụ – Quận Ba đình – TP Hà Nội. Số điện thoại:(04) 8281628 – Fax:(04)9272548. Chi nhánh hiện tại có 10 nhân viên, đều đã có trình độ đaị học và đa số đều đã được đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Chi nhánh mới hoạt động được trong thời gian ngắn nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp, thị phần khách trên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít, nói chung chi nhánh vẫn chưa tạo được danh tiếng, uy tín nên còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh. Tuy nhiên, do sự cố gắng nỗ lực của bản thân cán bộ công nhân viên của chi nhánh, cho đến nay chi nhánh đã tạo được chỗ đứng của mình và kinh doanh đã bước đầu khởi sắc. Trong ba tháng đầu năm 2003, chi nhánh đã kinh doanh có lãi và nâng cao đời sống cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. - Chức năng, nhiệm vụ của CBCNV tại chi nhánh. + Giám đốc chi nhánh: là người do Giám đốc Công ty đề bạt. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoạt động của chi nhánh, việc cách chức, bãi chức do Giám đốc Công ty quyết định. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của chi nhánh và báo cáo kết quả hoạt động cho Giám đốc Công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì chi nhánh hoạt động về mảng lữ hành nên Giám đốc chi nhánh cũng chịu sự quản lý của Giám đốc Trung tâm lữ hành. Quyền lợi của Giám đốc được hưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. + Kế toán trưởng chi nhánh: Do giám đốc Công ty quyết định đồng thời là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trưởng Công ty và giám đốc Công ty. Có nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của chi nhánh đồng thời quản lý tài sản, quản lý tài chính của chi nhánh theo quy định của Công ty. + Các nhân viên chi nhánh: Thực hiện hoạt động kinh doanh như khai thác, tiếp thị, điều hành, hướng dẫn ... đem lại hiệu quả kinh doanh, thực hiện nhiệm vụ theo qui định của giám đốc Công ty. - Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh Chi nhánh hoạt động với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho kinh doanh có hiệu quả. Với hệ thống máy tính nối mạng và mọi cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và khai thác thị trường. 2.2. Thực trạng hoạt động khai thác khách lẻ ở chi nhánh công ty DLTN Quảng ninh tại Hà Nội. 2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quí IV năm 2001, năm 2002, quí I năm 2003. Trong những năm qua do sự cố gắng, nỗ lực của CBNV chi nhánh, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã có những bước khởi sắc, đặc biệt là quí đầu năm 2003 vừa qua. Sau đây là tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh: Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội Đơn vị 1000đ STT Chỉ tiêu Quí I năm 2001 Năm 2002 Quí I năm2003 A. Tổng doanh thu 328.877 1.706.665 556.043 1. Khách inbound 267.056 1.370.541 453.827 XNC bằng thẻ 150.013 916.025 372.746 XNC bằng giấy T. hành 117.043 454.516 81.081 2. Khách outbound 17.854 98.139 29.561 3. Khách nội địa 43.967 273.985 72.655 B. Tổng chi phí 335.939 1.713.889 549.303 I. Thuế gtgt + khoán 2.821 20.051 11.098 1. Khách inbound 19.211 104.919 37.747 XNC bằng thẻ 13.638 83.275 33.886 XNC bằng giấy T. hành 5.573 21.644 3.861 2. Khách outbound 305 1.677 505 3. Khách nội địa 3.997 21.635 6.605 4. Thuế gtgt được khấu trừ 20.692 108.180 33.759 Chi phí cho khách 19.864 102.036 32.408 Chi phí trực tiếp 828 6.144 1.351 II. Chi phí phục vụ cho khách 309.137 1.563.114 505.685 Ăn 56.275 289.040 95.637 Nghỉ 120.520 619.014 204.818 Vận chuyển 97.342 499.970 165.430 HDV 1.250 5.120 1.280 Chi tại nước ngoài 17.500 79.682 20.920 Chi phí khác 16.250 70.288 17.600 III. Chi phí trực tiếp 23.981 130.724 32.520 1. Chi hành chính 14.381 71.716 16.920 Điện thoại, Fax văn phòng 4.666 32.704 7.110 Thuê VF làm việc 7.500 30.000 7.500 VFF 435 1.893 480 Tiếp khách, giao dịch 1.780 7.119 1.830 Quảng cáo 2. Chi cho CBCNV 9.600 59.008 15.600 C. Lợi nhuận sau thuế -7.062 -7.224 6.740 (Số liệu do kế toán chi nhánh Đinh Quốc Tuấn cung cấp.) Nhìn vào số liệu bảng 2, Ta thấy lợi nhuận sau thuế của chi nhánh quí IV năm 2001 và năm 2002 bị thua lỗ, nguyên nhân của nó là bởi vì khi đó chi nhánh vừa mới bắt đầu được thành lập, chi phí thì nhiều, một mặt chi nhánh vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trường Hà Nội – một thị trường còn khá mới mẻ đối với chi nhánh, mặt khác khách hàng còn chưa biết đến tên tuổi của chi nhánh cũng như của công ty. Nhng cho đến quí I năm 2003 hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã tiến triển rõ rệt, lợi nhuận sau thuế không những tăng hơn mà còn lãi cao. Số lượt khách mà chi nhánh phục vụ cũng tăng lên. So với cùng kỳ thì quí IV năm 2002 doanh thu tăng 20%, số lượt khách tăng 15,23%, quí I năm 2003 doanh thu của chi nhánh tăng thêm 15%, số lượt khách tăng 5,7% so với quí I năm 2002, thu nhập bình quân của cán bộ chi nhánh cũng tăng dần theo các năm, nh quí IV năm 2001 thu nhập bình quân là 800 ngàn đồng/người/tháng, cho đến năm 2003 là trên một triệu/người/tháng. Như vậy theo đó doanh thu cho khách lẻ cũng gia tăng tương ứng với số lượng khách lẻ cũng tăng. Bảng 2: Tốc độ tăng bình quân về doanh thu và số lượng khách của chi nhánh. Chỉ tiêu Qúi IV/2001 QúiIV/2002 Tăng (%) Qúi I/2002 Qúi I /2003 Tăng (%) 1. Doanh thu 328.877 394.652 20,00 483.516 556.043 14,99 + khách inbound 267.056 317.919 19,04 394.634 453.827 14,99 - khách lẻ 102.240 128.250 25,44 172.900 218.400 26,32 - khách đoàn 164.816 189.669 15,08 221.734 235.427 6,18 + khách outbound 17.854 29.972 67,87 25.698 29.561 15,03 - khách lẻ 17.854 29.972 67,87 25.698 29.561 15,03 - khách đoàn + khách nội địa 43.967 46.761 6,35 63.184 72.655 14,98 - khách lẻ 12.250 7.500 -63.33 12.480 13.530 8,41 - khách đoàn 31.717 39.261 23,78 50,704 59.125 16,60 2.Số lượng khách 499 575 15,23 684 723 5,70 + khách inbound 445 517 16,18 607 630 3,78 - khách lẻ 142 171 20,42 182 195 7,14 - khách đoàn 303 346 14,19 425 435 2,35 + khách outbound 9 11 22,22 9 12 33,33 - khách lẻ 9 11 22,22 9 12 33,33 - khách đoàn + khách nội địa 45 47 4,44 68 81 19,12 - khách lẻ 10 5 (200) 8 11 37,50 - khách đoàn 35 42 120 60 70 16,67 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) Bảng 3: Bảng chi tiêu bình quân một khách Đơn vị: 1000 đ / 1 khách Thời gian KDL In bound KDL out bound Nội địa Khách đoàn khách lẻ KĐ khách lẻ Khách đoàn khách lẻ D K D D K d D K d D K D D K d D K d Quí I/2002 211.734 425 522 172.900 182 950 - - - 25.68 9 2.85 50.704 60 845 12.480 8 1560 Quí II/2003 235.427 435 541 218.400 195 1.120 - - - 29.561 12 2.463 59.125 70 845 13.530 11 1230 Tốc độ tăng 6,2 2,4 3,6 26,3 7,1 17,9 - - - 15,0 33,3 15,9 16,6 16,7 - 8,4 37,5 26,8 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) Bảng 4: Tốc độ tăng bình quân về chỉ tiêu số khách, chi tiêu bình quân, doanh thu tại chi nhánh quí I năm 2002 với quí I năm 2003 Chỉ tiêu Quí I/2002 Quí I/2003 Tốc độ tăng (%) 1. Số khách (k) (lượt khách) 684 723 5,70 - Khách lẻ 199 218 9,56 - Khách đoàn 485 505 4,12 2. Chi tiêu bq (d)(1000đ/người) 707 769 8,77 - Khách lẻ 1.061 1.200 13,10 - Khách đoàn 562 524 9,32 3. Doanh thu (D) (1000đ). 483.516 556.043 14,99 - Khách lẻ 211.078 261.491 23,88 - Khách đoàn 272.438 294.552 8,11 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) Ta có : D = k*d - D: doanh thu. - k: số lượt khách. - d: chi tiêu bq 1 khách Û 1,149 =1,088*1,057 BĐ tuyệt đối : D1 – D0 = (d1 – d0 )*k1 + ( k1 – k0 )*d0 72.527 = 44.958,1 + 27.568,9 Vậy tổng doanh thu quý I năm 2003 tăng 44,9% so với quý I/2002 tương ứng với 72.527 ngàn đồng là do yếu tố chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng 8,8%, tương ứng với 44.958,1 ngàn đồng và số lượt khách hàng tăng 5,7%, tương ứng với 27.568,9 ngàn đồng. * Như vậy : - Chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng là do chi tiêu bình quân 1 khách lẻ tăng 13,1% tương ứng với 139 ngàn đồng. Cụ thể là chi tiêu bình quân của khách du lịch đi lẻ Inbound tăng 17,89% tương ứng với 170 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách lẻ outbound giảm 15,42% tương ứng với giảm 392 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách đi lẻ nội địa giảm 26,82% tương ứng với giảm 330 ngàn đồng. Nhưng vì số lượng một khách hàng đi lẻ outbound, nội địa nhỏ nên không ảnh hưởng nhiều đến chi tiêu bình quân chung. - Nguyên nhân thứ hai là do chi tiêu bình quân của khách đoàn Inbound tăng 3,63% tương đương 19 ngàn đồng. Bảng 5: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ nguồn khách du lịch đi lẻ Chỉ tiêu Quí IV năm 2001 Quí IV năm 2002 Tốc độ tăng bq Quí I năm 2002 Quí I năm 2003 Tốc độ tăng bq Doanh thu(1000đ) 132.344 165.722 25,22 211.078 261.491 23,88 + Inbound 102.240 128.250 25,44 172.900 218.400 26,32 + Outbound 17.854 29.972 67,84 25.698 29.561 15,03 + Nội địa 12.250 7.500 -63,33 12.480 13.530 8,41 Số khách 161 187 15,53 199 218 9,55 + Inbound 142 171 20,42 182 195 7,14 + Outbound 9 11 22,22 9 12 33,33 + Nội địa 10 5 -200 8 11 37,50 Chi tiêubq (1000đ/k) 822 886 8,39 1.061 1.200 13,01 + Inbound 720 750 4,2 950 1.120 17,89 + Outbound 1.984 2.725 37,35 2.855 2.463 -0,14 + Nội địa 1225 1.500 22,45 1.560 1.230 -0,21 (Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp) - Nhìn vào số liệu bảng 5 ta thấy: - Doanh thu từ khách đi lẻ quí IV năm 2002 tăng 25,22% so với quí IV năm 2001 tương ứng với 33.378 ngàn đồng là do doanh thu từ các nguồn khách inbound và outbound tăng, doanh thu từ khách đi lẻ nội địa bị giảm mất 63,33% nhưng vì tỷ trọng nguồn doanh thu này chỉ chiếm 4,53% so với tổng doanh thu từ khách đi lẻ nên ảnh hưởng không đáng kể tới việc gia tăng doanh thu từ khách lẻ vào quí IV năm 2002. Nguyên nhân trực tiếp của sự giảm sút nguồn doanh thu của khách lẻ nội địa là do số khách bị giảm. - Doanh thu từ khách đi lẻ quí I năm 2003 tăng 23,88% tương ứng với 50.413 ngàn đồng. Do chi tiêu bình quân khách lẻ tăng 13,1% tương ứng 139 ngàn đồng và số khách lẻ tăng 9,56 % tương đương 19 ngàn đồng. Qua phân tích hoạt động kinh doanh trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh, nguồn khách du lịch đi lẻ đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho chi nhánh, số lượng khách cũng được gia tăng dần, chi tiêu của khách đi lẻ nói chung đã tăng lên, tuy nhiên so với nhu cầu của thị trường ngoài thực tế thì con số này vẫn còn khá khiêm tốn. Đặc biệt thị trường khách đi lẻ inbound và outbound, số lượng mà chi nhánh phục vụ được rất ít. Điều này nói lên được rằng khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách đi lẻ của chi nhánh vẫn chưa đạt được. Bản thân chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn để quan tâm hơn đối với nguồn khách này. Nguồn khách du lịch đi lẻ chủ yếu ở chi nhánh là khách inbound, khách này đến từ các nước láng giềng lân cận Việt Nam đặc biệt là nước Trung quốc và họ chỉ du lịch ở một số tỉnh thành ở phía bắc nước ta như Hà Nội, Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lạng Sơn, Lào Cai,… đây là lý do khiến chi tiêu bình quân của khách thấp làm ảnh hưởng tới doanh thu từ nguồn khách đi lẻ. Nói chung khách đi lẻ đến từ các nước ĐNA, số lượng khách Châu âu rất ít thậm chí không có, đây là một hạn chế của chi nhánh. Có thể nói chi nhánh vẫn chưa có đủ khả năng để phục vụ nguồn khách này. Nguồn khách đi lẻ outbound, nội địa mà chi nhánh phục vụ vẫn còn khá khiêm tốn, con số chỉ tính tới đơn vị hàng chục. Đối tượng khách outbound chủ yếu vẫn là những người có thu nhập bình thường ở thành phố, chính vì vậy họ chỉ đến những nước lân cận như Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia. Đối tượng khách nội địa là những người ở thành phố, mức thu nhập của họ cũng tương đối, họ thường đi du lịch với gia đình hoặc bạn bè, ngoài ra còn có một số đi du lịch tuần trăng mật, tuy nhiên con số này là rất ít nhưng đây cũng là một xu hướng hay là mode trong tương lai ở các thành phố lớn của nước ta. Địa điểm du lịch chủ yếu là Sapa, Quảng Ninh, Tam Đảo, ngoài ra đi Đà Lạt, TP Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy đối tượng khách đi lẻ nội địa là tăng và có triển vọng trong tương lai. 2.2 Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách lẻ Gần đây, nắm bắt được xu thế đi du lịch và nhu cầu du lịch của khách hàng du lịch đi lẻ, chi nhánh tiến hành liên kết với các nhà cung cấp, các công ty du lịch khác để cung cấp các chương trình du lịch và hiện nay chi nhánh có khả năng tổ chức các chương trình du lịch sau: 2.2.1. Chương trình Du lịch trong nước (khởi hành hàng ngày) * Chương trình 1 ngày: - Tham quan thành phố Hà Nội, mức giá 185.000đ/người, bao gồm: vận chuyển, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn viên. - Tham quan Chùa triền và Làng nghề ven đô. + Bát Tràng - Cổ Loa; Vạn Phúc và Chùa Trầm: mức giá 216.000đ/người. Bao gồm: xe ôtô cho nhóm 2 người, phí tham quan, ăn trưa, hướng dẫn. + Bát Tràng - Đông Hồ - Chùa Bút Tháp - Đồng Kỵ - mức giá 262.000đ/người. + Chùa Thầy - Chùa Tây Phương: mức giá 262.000đ/người (xe cho 2 người) + Tham quan chùa Hương: 439.000đ/ngời: vận chuyển, đi thuyền, phí vào cửa, ăn trưa và hướng dẫn viên. + Hà Nội - Hoa Lư - Tam Cốc: 185.00đ/người bao gồm: vận chuyển ôtô, thuyền, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn viên. + Hà Nội - Cúc Phương: 208.000đ/người (4 người trở lên) 385.000đ./người (2 - 3người) + Hà Nội - Hạ Long: 277.000đ/người bao gồm vận chuyển, tàu, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn. * Chương trình 2 ngày - 1 đêm: - Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu: Mức I Mức II 448.000đ/người 408.000đ/người (9 - 14 khách) 379.000đ/người 337.000đ/người (15 - 20 khách) 358.000đ/người 319.000đ/người (21 - 30 khách) 339.000đ/người 299.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Hạ Long (nghỉ trên tàu): 431.000đ/người - Hà Nội - Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long: 447.000 đ/người - Hà Nội - Hoà Bình - Mai Châu: 293.000đ/người * Chương trình 3 ngày - 2 đêm - Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Việt Hải: 354.000đ/người - Khám phá hồ Ba Bể: 462.000đ/người (4 người) - Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà: Mức I Mức II 655.000đ/người 557.000đ/người (9 - 14 khách) 548.000đ/người 450.000đ/người (15 - 20 khách) 524.000đ/người 426.000đ/người (21 - 30 khách) 508.000đ/người 410.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hưng: Mức I Mức II 655.000đ/người 557.000đ/người (9 - 14 khách) 548.000đ/người 450.000đ/người (15 - 20 khách) 524.000đ/người 426.000đ/người (21 - 30 khách) 508.000đ/người 410.000đ/người ( > 30 khách) * Chương trình 3 ngày - 3 đêm - Hà Nội - Sapa: 565.000đ/người (9 - 14 khách) 554.000đ/người (15 - 20 khách) 548.000đ/người (21 - 30 khách) 544.000đ/người ( > 30 khách) * Chương trình 4 ngày - 3 đêm: - Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hưng: (Mức II) 790.000đ/người (9 - 14 khách) 729.000đ/người (15 - 20 khách) 698.000đ/người (21 - 30 khách) 654.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ Mức I Mức II 959.000đ/người 854.000đ/người (9-14 khách) 778.000đ/người 698.000đ/người (15-20 khách) 754.000đ/người 665.000đ/người (21-30 khách) 647.000đ/người ( > 30 khách) - Hà Nội - Sa Pa - Lao Cai - Hà Khẩu (TQ) (4 ngày 4 đêm - tàu hoả) Mức I Mức II 429.000đ/người 394.000đ/người (9 - 14 khách) 339.000đ/người 298.000đ/người (15 - 20 khách) 298.000đ/người 259.000đ/người (21 - 30 khách) 269.000đ/người 228.000đ/người ( > 30 khách) - Tất cả mức giá trên bao gồm: xe ôtô thăm quan hiện đại, máy lạnh, vé thắng cảnh, hướng dẫn viên, bảo hiểm. Các chương trình đi tàu nằm khoang 6 điều hoà. Các chương trình có 2 mức: Mức I: Khách sạn phòng điều hoà, TV, nóng lạnh, 2 người/phòng, ăn 45.000đ/ngày. Mức II: Khách sạn tiêu chuẩn, khép kín, 2-3người/phòng, ăn 35.000đ/ngày. Các dịch vụ khác: đồ uống, điện thoại, giặt là, chi tiêu cá nhân khách tự chi trả. Mức giá trên được phân biệt theo lứa tuổi: - Dưới 6 tuổi: miễn phí. - 7 - 11 tuổi: giá bằng một nửa. - 12 tuổi trở lên: giá người lớn. Ngoài các chương trình du lịch thông thường còn có các chương trình du lịch đặc biệt. - Khám phá đỉnh núi Fansipan - Đỉnh núi cao nhất của Việt Nam (6 ngày - 6 đêm) 1.770.000đ/khách (nhóm 2 khách trở lên). Bao gồm: hướng dẫn, dịch vụ khuân đồ, nấu ăn, cắm trại, vé tàu, 2 tối ở khách sạn). - Khám phá các tỉnh miền núi Đông Bắc. Nhận xét: Chương trình du lịch này không phân biệt cho đối tượng khách Inbound và khách là người nước ngoài ở Việt Nam. Thực tế ở chi nhánh đối tượng khách Inbound chủ yếu là khách Trung Quốc và đối tượng là người nước ngoài ở Việt Nam thì rất ít, do vậy chi nhánh không xây dựng chương trình phân biệt cho hai đối tượng khách này. Cũng như vậy chương trình du lịch không xây dựng dành riêng cho khách là người Việt Nam. Đây là một hạn chế của chi nhánh, tuy nhiên với khả năng thực có của chi nhánh và tình hình thực tế thì việc xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho từng loại khách là khó khăn. Đặc biệt là đối tượng khách du lịch đi lẻ, bởi khách du lịch đi lẻ thường thích đi những chương trình du lịch mà họ thích, vì vậy chi nhánh muốn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì phải xây dựng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách tốt nhất mà không căn cứ vào khách là đối tượng nào. 2.2.2. Chương trình du lịch đi ra nước ngoài 1. Hà Nội - Bangkok - Pattaya: (5 ngày - 4 đêm) 329 USD/người = 5.067.000 VND/khách 2. Hà Nội - Bắc Kinh – Thượng Hải: (7 ngày - 6 đêm) 509 USD/người = 7.839.000 VND/khách. 3. Hà Nội - Quảng Châu - Thâm Quyến - C.Hải - Ma Cao – Hồng Kông: (7ngày - 6 đêm) mức giá 509 USD/người = 7.839.000 VND/khách 4. Thái Lan - Malaysia - Singapore 789 USD/khách = 12.151.000 VND/khách 5. Hà Nội - Côn Minh - Thạch Lâm: (7 ngày - 6 đêm) 179 USD/khách = 2.757.000 VND/khách Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức các chương trình theo nhu cầu riêng của khách du lịch và các dịch vụ khác. Nhận xét: Theo lý thuyết, nên xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài ở Vịêt Nam. Nhưng tại chi nhánh đối tượng khách outbound chủ yếu là người Việt Nam số khách nước ngoài rất ít nên chi nhánh không tiến hành xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách này. Sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách du lịch là đa dạng, phong phú. So với trước đây có nhiều tuyến điểm mới đáp ứng được nhu cầu của du khách. Tuy nhiên mức giá đặt ra còn chưa phù hợp với khách. Đặc biệt đối với khách du lịch nội địa vì: - Khả năng thanh toán của khách còn chưa cao. Chỉ phù hợp với mức thu nhập của người dân ở các tỉnh thành phố lớn. - So với mức giá chung trên thị trường thì mức giá vẫn còn cao. Điều này tạo nên sự cạnh tranh kém. Tất nhiên đối với khách đi du lịch, điều họ quan tâm trong chuyến đi là chất lượng phục vụ, tuy nhiên không thể nói yếu tố giá cả là không quan trọng. Bởi vì ngay cả với những người khách du lịch giàu có cũng quan tâm đến giá cả, họ phải so sánh mức giá giữa công ty này với công ty khác để lựa chọn. Vì vậy đây là một vấn đề khiến chi nhánh phải tính toán để đưa ra mức giá phù hợp. - Mức giá chưa phù hợp là do dịch vụ đầu vào vẫn còn cao, mối quan hệ đối với các nhà cung cấp chưa thường xuyên, do chi nhánh mới thành lập nên vẫn chưa tạo được vị thế, uy tín của mình trên thị trường. - Các chương trình du lịch cung cấp cho khách hàng khá hài hoà hợp lý về tuyến điểm, lịch trình, và thời gian tổ chức tuyến đi. Quá trình thực hiện chương trình: chất lượng thực hiện là yếu tố quan trọng và đã được cán bộ quản lý - điều hành của chi nhánh đặc biệt quan tâm. Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn về du lịch, có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách, kỹ năng đàm phán với nhà cung cấp. Tuy nhiên đây chỉ là yếu tố chủ quan, chi nhánh có thể điều chỉnh được. Chất lượng của chương trình du lịch còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khách quan như: + Chất lượng của nhà cung cấp: Lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các yếu tố môi trường. Muốn nâng cao chất lượng thực hiện đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng một cách thường xuyên, đảm bảo quá trình thực hiện đạt kết quả cao đem lại sự thoả mãn của khách. Việc kiểm tra chất lượng là cả một quá trình đòi hỏi nhiều công sức và tiền của. Thực tế, ở chi nhánh tuy nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng nhưng chưa có biện pháp để kiểm tra chất lượng, một phần là do chưa có đủ nguồn kinh phí. Việc tiến hành nghiên cứu, khảo sát cũng như kiểm tra một tuyến điểm rất tốn kém, thường thì công việc này sẽ được thực hiện ở những hãng Lữ hành lớn. Khách du lịch được coi là nhân tố trung tâm, sự thoả mãn của khách là yếu tố thành công của chi nhánh. Thường sau mỗi một quá trình kết thúc một chuyến đi, chi nhánh tiến hành đánh giá kết quả thực hiện chương trình thông qua việc lấy ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên. Tuy nhiên điều này cũng chỉ nói lên được phần nào chất lượng của chương trình, bởi việc lấy ý kiến của khách chỉ mang tính chung chung khách ít khi phàn nàn và thường là trả lời một cách sơ qua. Trên thực tế, chi nhánh cũng chưa mấy quan tâm đến công việc này, chính vì vậy nó là sự hạn chế làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng Đây là vấn đề khó khăn trong việc đo lường chất lượng. Đòi hỏi nhân viên của chi nhánh phải thực sự biết cách quan tâm đến từng khách hàng. Điều quan trọng nhất là cần phải có hệ thống theo dõi khách hàng. Cụ thể là lập ra danh sách về tên tuổi, địa chỉ... và mọi thông tin về khách hàng ngay cả khi kết thúc tuyến hành trình. Hiện tại ở chi nhánh chưa có hệ thống này, có thể vì biện pháp này quá xa vời, hoặc là nó chưa thể đem lại lợi ích trực tiếp cho chi nhánh. Quá trình thực hiện các chương trình du lịch cho khách lẻ tại chi nhánh, từ khâu thiết kế xây dựng chươn