Luận văn Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật kỹ thuật viễn thông (tst)

ãnh đạo về vấn đề chất lượng. - Tuân thủ các qui định của Hệ thống chất lượng. - Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. * Phòng tổ chức hành chính: - Tập hợp lịch công tác hàng tuần, hàng tháng của Tổng giám đốc, các Phó Tổng Giám đốc. Chuẩn bị và tổ chức các cuộc họp, hội nghị tiếp khách theo định kỳ hoặc đột xuất. - Quản lý thực hiện chế độ lao động nhân sự, tiền lương, bảo hiểm và các chế độ khác của Nhà nước và của Công ty, chủ động hoặc đề xuất lãnh đạo giải quyết những phát sinh trong khi thực hiện công tác đó. - Tham mưu cho Tổng giám đốc về việc sắp xếp bố trí nhân sự, tổ chức bộ máy Công ty. Chuẩn bị kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nâng bậc hàng năm của Công ty. Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 34 - Tổng hợp tình hình thi đua, khen thưởng, kỷ luật trong Công ty và lập báo cáo đến Lãnh đạo Công ty. - Soạn thảo lưu trữ hồ sơ, các văn bản hành chính của Công ty (các công văn, chỉ thị, thông báo, quyết định, quy định,...). Phối hợp với các phòng ban trong việc chuẩn bị và phát hành các văn bản thuộc lĩnh vực công tác cụ thể. * Phòng Kỹ thuật – Đo kiểm - Tổ chức xây dựng chiến lược nghiên cứu, ứng dụng triển khai kỹ thuật, công nghệ mới đáp ứng kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh trung dài hạn của Công ty trình Tổng Giám đốc quyết định, tham mưu cho Tổng Giám đốc về những vấn đề thuộc lĩnh vực phụ trách. - Tổ chức, chỉ đạo xây dựng, thẩm định phương án kỹ thuật thi công. Tổ chức giám sát, nghiệm thu các công trình kỹ thuật đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của chủ đầu tư. - Tổ chức liên hệ với các đơn vị bên ngoài, đề xuất kế hoạch triển khai các công trình kỹ thuật, bảo dưỡng, xây lắp, lắp đặt, đo kiểm thiết bị. Phân công, điều hành các Xí nghiệp, Chi nhánh thực hiện theo hợp đồng đã ký. Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu công trình. - Chỉ đạo điều hành công tác ứng cứu mạng lưới. Điều phối nhân lực, thiết bị, phù hợp đáp ứng yêu cầu theo sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc. - Chủ trì cùng các bộ phận liên quan soạn thảo Quy trình, Quy phạm kỹ thuật, Tiêu chuẩn kỹ thuật ngành nghề trong Công ty. Soạn thảo Quy phạm an toàn kỹ thuật thiết bị, máy móc và an toàn lao động, vệ sinh môi trường trong sản xuất kinh doanh. * Phòng Kế hoạch Kinh doanh - Hoạch định kế hoạch, chiến lược đầu tư sản xuất kinh doanh ngắn hạn, dài hạn của Công ty trình Tổng Giám đốc quyết định, tham mưu cho Tổng Giám đốc về những vấn đề thuộc lĩnh vực phụ trách. - Kiểm tra theo dõi cập nhật các tài liệu, thông tin, số liệu về kinh tế kế hoạch, khoa học công nghệ, nhu cầu thị trường,... liên quan đến các hợp đồng hồ Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 35 sơ phương án và các văn bản khác của Công ty. Đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời khách quan. - Soạn thảo quản lý lưu giữ các hồ sơ dự án, phương án, luận chứng kinh tế kỹ thuật, hợp đồng kinh tế và các văn bản thuộc lĩnh vực công tác khác được giao theo yêu cầu của Tổng Giám đốc. - Chủ động điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh trong phạm vi nhiệm vụ được giao. Khi công trình xây dựng được mở ra, căn cứ vào hồ sơ dự thầu và đơn giá trúng thầu để chiết tính đơn giá và thuyết minh thi công thực tế trình hội đồng khoán xét duyệt. - Kiểm tra giám sát về kỹ thuật, an toàn lao động. - Là đơn vị chịu trách nhiệm toàn bộ về lập dự án đấu thầu, thiết kế và kiểm tra giám sát công tác đấu thầu. * Phòng Tài chính Kế toán - Quản lý tài chính của Công ty theo đúng pháp lệnh kế toán thống kê và các quy định hiện hành của Nhà nước và quy chế Công ty. - Phối hợp với các phòng ban chuyên môn tổ chức nghiệm thu, thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế, làm các báo cáo theo yêu cầu của Tổng Giám đốc. - Quản lý cung cấp xác nhận số liệu chứng từ liên quan đến tài chính Công ty phục vụ việc kiểm kê, kiểm tra giám sát trình duyệt theo vụ việc theo định kỳ hoặc theo yêu cầu đột xuất. - Thực hiện quyết toán hàng năm theo quy định chung. - Hàng tháng đôn đốc các phòng ban gửi kế hoạch tài chính trong tháng tới và có trách nhiệm tập hợp thành báo cáo trình Tổng Giám đốc phê duyệt. * Các chi nhánh trực thuộc: - Giám đốc chi nhánh trực tiếp đàm phán ký kết, thực hiện hợp đồng thi công xây lắp và các hợp đồng kinh tế khác hoặc theo uỷ quyền của Tổng Giám đốc. - Chịu trách nhiệm về hiệu quả chất lượng công trình thi công và các thủ tục theo quy định xây dựng cơ bản hiện hành. Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 36 - Nộp đầy đủ đúng hạn giá trị thu theo tỷ lệ quy định từ việc thi công các công trình về Công ty. Trường hợp Giám đốc chi nhánh đề nghị giữ lại làm vốn lưu động và được Tổng Giám đốc chấp thuận, chi nhánh phải có trách nhiệm bảo toàn vốn và phải chịu lãi suất cao nhất bằng lãi vay ngân hàng cho khoản vốn để lại. - Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính khác với Nhà nước. Đảm bảo có hóa đơn chứng từ hợp lệ cho tất cả các chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh của chi nhánh. Thực hiện lưu trữ và bảo quản chứng từ theo quy định. - Tự điều tiết việc trả lương, bảo hiểm, thực hiện công tác an toàn lao động cho CBCNV của chi nhánh theo quy định hiện hành của Nhà nước. * Các Xí nghiệp trực thuộc: - Tổ chức chỉ đạo thi công các công trình do Công ty giao theo đúng yêu cầu thiết kế đảm bảo chất lượng kỹ thuật, mỹ thuật, tiến độ đã thỏa thuận và an ninh trật tự, an toàn lao động trong khu vực thi công. - Chủ động khai thác và mở rộng thị trường, đảm bảo đủ việc làm cho các CBCNV. - Chủ động tìm kiếm, khai thác các nguồn vật tư đạt tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng, giá cả hợp lý để cung ứng cho các công trình. - Chủ động lập hồ sơ dự thầu và tham gia đấu thầu các công trình. - Lập hồ sơ thanh quyết toán và trực tiếp làm việc về công tác thanh toán với chủ đầu tư. Việc tổ chức quản lý của Công ty đã giúp hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty được thông suốt, xử lý nhanh chóng những sự cố xây dựng đảm bảo chất lượng công trình, tiến độ thi công. Yếu tố này đã góp phần nâng cao hiệu quả công tác đấu thầu của Công ty trong thời gian qua. 2.1.1.5. Đặc điểm về tài chính Một trong những đặc điểm nổi bật của hoạt động xây lắp là thời gian kéo dài và khối lượng công việc lớn. Điều này dẫn tới việc các doanh nghiệp xây lắp thường phải ứng trước một số tiền lớn để thực hiện thi công. Vì vậy, vốn và tài Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 37 chính là một vấn đề hết sức quan trọng thể hiện khả năng đảm bảo thi công công trình. Vì những lý do đó mà vấn đề về vốn và tài chính luôn được Công ty TST đặc biệt quan tâm. Là một Công ty có công tác hạch toán - bộ máy kế toán được sắp xếp bố trí gọn nhẹ, kiêm nhiệm nhằm đáp ứng yêu cầu biên chế gọn nhẹ và quản lý tập trung. Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các số liệu về tài chính năm 2010 và 2011 Đơn vị tính: Triệu VNĐ TT Nội dung Năm 2010 Năm 2011 1 Tổng tài sản 248.284 206.184 2 Tổng nợ phải trả 138.112 98.712 3 Tài sản ngắn hạn 180.560 141.223 4 Tổng nợ ngắn hạn 138.112 98.712 5 Doanh thu 187.853 116.995 6 Lợi nhuận trước thuế 14.473 1.303 7 Lợi nhuận sau thuế 11.497 1.189 (Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán) 2.1.2. Năng lực kinh nghiệm của Công ty • Xây lắp, lắp đặt thiết bị viễn thông, nguồn điện từ năm: 1990 đến nay. • Sửa chữa các thiết bị viễn thông từ năm: 1990 đến nay. • Bảo dưỡng thiết bị viễn thông từ năm: 1995 đến nay. • Cung cấp các thiết bị, vật tư chuyên ngành Viễn thông từ năm: 1990 đến nay. • Tư vấn thiết kế công trình chuyên ngành Viễn Thông từ năm: 2004 đến nay. • Đo kiểm chất lượng thiết bị viễn thông tại các tổng đài, đo kiểm trạm BTS từ năm: 2004 đến nay. 2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theo ISO 9001:2008 2.2.1. Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TST theoISO 9001:2008 Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 38 Nhận thấy sự cần thiết của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Năm 2005, ban giám đốc Công ty TST đã quyết định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại văn phòng chính tại thành phố Hà nội. Với sự tư vấn của công ty tư vấn thuộc viện phát triển công nghệ và quản lý. Qua 08 tháng được tư vấn và trải qua hai đợt đánh giá nội bộ, hai giai đoạn đánh giá của tổ chức đánh giá BVQI, Công ty TST đã chính thức được BVQI chứng nhân là có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực tư vấn thiết kế, xây lắp, lắp đặt và sửa chữa, ứng cứu các công trình viễn thông vào tháng 05/2006. Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nhân thấy được hiệu quả của nó, công ty thành lâp phòng quản trị chất lượng và tự triển khai áp dụng HTQLCL cho các xí nghiệp và chi nhánh còn lại. Sau khi phiên bản mới ISO 9001:2008 được ban hành, Công ty TST đã thay đổi Hệ thống quản lý chất lượng từ tiêu chuẩn cũ ISO 9001:2000 sang tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008 và đã được TUV NORD cấp chứng nhận vào tháng 2/2010. Công ty đã thực hiện theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong các hoạt động: xây lắp, bảo dưỡng, ứng cứu, thiết kế, thanh quyết toán nội bộ, hành chính, chăm sóc khách hàng, quản lý kho, quản lý hợp đồng, quản lý nhân sự,... Theo Báo cáo đánh giá chất lượng thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty TST năm 2011 thì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã được triển khai có hiệu quả tại Công ty, toàn bộ CBCNV đều có nhận thức tốt về việc thực hiện công tác chuyên môn hàng ngày theo ISO 9001:2008, tất cả các quá trình diễn ra tại Công ty đều được kiểm soát. Việc áp dụng ISO 9001:2008, đã mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả cho Công ty, đó là: - Khẳng định khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các quy định của pháp luật. - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. - Tăng uy tín thương hiệu. Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 39 - Tăng thị phần. - Tăng lợi nhuận, tăng sản lượng và giảm thiểu sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí. - Cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt các mục tiêu đề ra. - Quan trọng hơn là quá trình cải tiến, điều hành hệ thống quản lý của Công ty ngày càng khoa học, đúng người, đúng việc, không làm chồng chéo lên nhau, cùng với chức danh được mô tả công việc rõ ràng cụ thể. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TST: Với phương châm: “Sự phát triển bền vững của Công ty được xây dựng trên cơ sở tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và nâng cao lợi nhuận của Công ty”, Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) cam kết luôn cung cấp dịch vụ, sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và không ngừng cải tiến chất lượng đáp ứng những đòi hỏi mới của thị trường. Để thực hiện các cam kết trên, Công ty hoạt động dựa trên các nguyên tắc sau: - Luôn quan hệ chặt chẽ với khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu và đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Khuyến khích sáng tạo, tinh thần làm việc tập thể, cùng trao đổi kinh nghiệm, phát triển kỹ năng, tạo mọi cơ hội đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. - Duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa vào sự hợp tác của tất cả mọi người. Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2012 TỔNG GIÁM ĐỐC Nguyễn Đức Đồng (Đã ký) Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 40 Để thực hiện những cam kết trong chính sách này, hàng năm công ty đưa ra những mục tiêu cụ thể cho từng phòng ban, bộ phận để phấn đấu thực hiện. Hàng năm, Công ty TST đều có hành động xem xét lại chính sách này để đảm bảo phù hợp với chiến lược, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng: Chính sách chất lượng của Công ty được áp dụng trên toàn bộ các bộ phận chức năng, các xí nghiệp và các chi nhánh trực thuộc của Công ty. Hàng năm để cụ thể hoá những chính sách chất lượng của Công ty, TST đã có những mục tiêu chất lượng cho từng lĩnh vực kinh doanh. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG NĂM 2012 1. ây dựng, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các hoạt động của Công ty. 2. Bảo dưỡng - sửa chữa: Thiết bị hoạt động tốt trên mạng lưới. Khách hàng chấp nhận nghiệm thu. 3. Đo kiểm: Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định của Ngành và Nhà nước. 100% các công trình kỹ thuật chuyên ngành viễn thông đạt chỉ tiêu kỹ thuật. 4. Ứng cứu: Sẵn sàng xuất phát trong vòng 30 phút kể từ khi có lệnh ứng cứu. Đảm bảo phương tiện, thiết bị đầy đủ phục vụ ứng cứu. 5. Công tác xây lắp, lắp đặt, tư vấn thiết kế: Đảm bảo 100% các công trình đạt các chỉ tiêu kỹ thuật khi nghiệm thu. 6. Công tác kế toán - tài chính: Hoàn thành dứt điểm hồ sơ quyết toán, doanh thu, chi phí phát sinh trong năm. 7. Công tác thương mại: Hàng hoá cung cấp cho khách hàng đảm bảo mới 100%, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, xuất xứ với chi phí thấp nhất. Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2012 TỔNG GIÁM ĐỐC Nguyễn Đức Đồng (Đã ký) Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 41 Dựa trên quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh chính đã xác định, nhằm đạt được chất lượng như mong muốn, công ty đã soạn ra các quy trình làm việc chi tiết, thể hiện cụ thể ai làm gì, làm như thế nào (sử dụng biểu mẫu nào, phần mềm nào), khi nào sẽ làm, ai sẽ là người nhận kết quả công việc đó, báo cáo cho ai... Ngoài các tài liệu như: Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng hàng năm, Sổ tay chất lượng, thì HTQLCL của Công ty TST gồm 28 quy trình (bảng 2.2). Trong mỗi quy trình có viện dẫn đến các hướng dẫn hoặc tài liệu liên quan cần thiết khác. Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng của TST STT Tên tài liệu Mã hiệu 1. Chính sách chất lượng CSCL 2. Mục tiêu chất lượng hàng năm MTCL 3. Sổ tay chất lượng STCL 4. Quy trình kiểm soát tài liệu QT/01-HT 5. Quy trình kiểm soát hồ sơ chất lượng QT/02-HT 6. Quy trình họp xem xét của lãnh đạo về chất lượng QT/03-HT 7. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ QT/04-HT 8. Quy trình Thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến QT/05-HT 9. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu QT/06-HT 10. Quy trình Quản lý nguồn nhân lực QT/01-NV 11. Quy trình Quản lý xe QT/02-NV 12. Quy trình Quản lý văn phòng phẩm và dụng cụ hành chính QT/03-NV 13. Bản mô tả công việc các đơn vị QT/04-NV 14. Quy trình Quản lý thông tin QT/05-NV 15. Quy trình Xây dựng hồ sơ tham dự đấu thầu QT/06-NV 16. Quy trình Quản lý hợp đồng QT/07-NV 17. Quy trình xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng QT/08-NV 18. Quy trình Kiểm soát quá trình sửa chữa thiết bị viễn thông QT/09-NV 19. Quy trình kiểm soát quá trình ứng cứu và xử lý thông tin QT/10-NV 20. Quy trình Kiểm soát quá trình xây lắp QT/11-NV Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 42 STT Tên tài liệu Mã hiệu 21. Quy trình Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thiết bị QT/12-NV 22. Quy trình lập, triển khai, giám sát việc thực hiện kế hoạch QT/15-NV 23. Quy trình mua hàng và dịch vụ QT/16-NV 24. Quy trình Quản lý thiết bị đo QT/18-NV 25. Quy trình Quản lý thiết bị văn phòng QT/18B-NV 26. Quy trình Quản lý kho QT/19-NV 27. Quy trình Quản lý công nợ QT/21-NV 28. Quy trình Cấp vốn QT/24-NV 29. Quy trình Quản lý Thanh quyết toán hợp đồng và thanh toán nội bộ QT/22-NV 30. Quy trình kiểm soát quá trình lắp đặt QT/23-NV 31. Quy trình kiểm soát quá trình tư vấn thiết kế QT/25-NV (Nguồn: Ban Thư ký ISO) Các quy trình hiện nay được viết riêng, cụ thể cho từng hoạt động SXKD, việc này cũng tạo điều kiện cho CBCNV hiểu rõ hơn nhiệm vụ, tuy nhiên việc cập nhật các quy trình còn chậm dẫn đến việc quy trình hiện hành không còn phù hợp với việc thực thi công việc của CBCNV. 2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 2.2.2.1. Tình hình thực hiện chính sách chất lượng Căn cứ chính sách chất lượng đã được ban lãnh đạo đề ra năm 2010, trong năm 2011, 2012 Ban lãnh đạo công ty cũng đã đưa ra các mục tiêu chất lượng liên quan ở cấp công ty để từng bước đạt được định hướng chung. Chính sách chất lượng của Công ty TST đã được công bố chính thức vào năm 2010, với 3 nội dung cam kết: - Luôn quan hệ chặt chẽ với khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu và đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Khuyến khích sáng tạo, tinh thần làm việc tập thể, cùng trao đổi kinh nghiệm, phát triển kỹ năng, tạo mọi cơ hội đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho toàn Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 43 thể cán bộ công nhân viên nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. - Duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dựa vào sự hợp tác của tất cả mọi người. Bản chất của nội dung chính sách chất lượng là sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Để thực hiện được cam kết này thì việc truyền đạt cho mọi người và được mọi người thấu hiểu trong doanh nghiệp là yêu cầu bắt buộc của ISO 9001:2008. Qua kết quả lấy ý kiến đầu năm 2012, có 95,2% cán bộ nhân viên trả lời đã được truyền đạt chính sách chất lượng, còn 4,8% nhân viên trả lời chưa được truyền đạt (bảng 2.3). Bảng 2.3: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng Nội dung thăm dò Số người trả lời Tỷ lệ (%) Trả lời “không” được truyền đạt 9 4,8 Trả lời “có” được truyền đạt 177 95,2 Tổng số người trả lời 186 100 (Nguồn: Ban Thư ký ISO) Qua bảng kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng trên ta thấy việc truyền đạt và thấu hiểu trong tất cả các thành viên của Công ty cần chú ý hơn nữa, vẫn còn 4,8% nhân viên chưa được truyền đạt. Nguyên nhân một số CBCNV mới được tuyển vào hoặc nghành nghề khác chuyển sang Công ty chưa được truyền đạt chính sách chất lượng. Kết quả của việc không truyền đạt này có thể dẫn đến nhân viên hành động, ứng xử trong công việc không đúng với định hướng, chuẩn mực của Công ty, dẫn đến sai sót, không phù hợp, không đạt mục tiêu và không thỏa mãn khách hàng. 2.2.2.2. Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng Dựa trên chính sách chất lượng đã công bố, hàng năm Ban lãnh đạo đã đưa ra các mục tiêu tương ứng cho cấp Công ty và mục tiêu cấp bộ phận. Qua tổng kết Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 44 tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng trong năm 2010, 2011, cho thấy kết quả thực hiện như sau: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty qua 2 năm 2010 và 2011 được thể hiện trong các bảng sau: Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong năm 2010 STT Nội dung mục tiêu chất lượng Mục tiêu Kết quả thực tế Đánh giá 1 Xây dựng, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các hoạt động của Công ty. Cập nhật lại nội dung các quy trình có thay đổi theo hoạt động SXKD hiện tại Cập nhật các quy trình vào tháng 10/2010 Đạt 2 Bảo dưỡng - sửa chữa: Thiết bị hoạt động tốt trên mạng lưới. Khách hàng chấp nhận nghiệm thu. Đảm bảo thiết bị được bảo dưỡng – sửa chữa đúng yêu cầu của của khách hàng Không có khiếu nại nào của khách hàng Đạt 3 Đo kiểm: Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định của Ngành và Nhà nước. 100% các công trình kỹ thuật chuyên ngành viễn thông đạt chỉ tiêu kỹ thuật. Thực hiện theo quy định của nhà nước Không có khiếu nại nào của khách hàng Đạt 4 Ứng cứu: Sẵn sàng xuất phát trong vòng 30 phút kể từ khi có lệnh ứng cứu. Đảm bảo phương tiện, thiết bị đầy đủ phục vụ ứng cứu. Xuất phát tối đa 30 phút từ khi có lệnh Nhiều trường hợp xuất phát còn chậm Không đạt 5 Công tác xây lắp, lắp đặt, tư vấn thiết kế: Đảm bảo 100% 198 198 Đạt Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 45 STT Nội dung mục tiêu chất lượng Mục tiêu Kết quả thực tế Đánh giá các công trình đạt các chỉ tiêu kỹ thuật khi nghiệm thu. 6 Công tác kế toán - tài chính: Hoàn thành dứt điểm hồ sơ quyết toán, doanh thu, chi phí phát sinh trong năm. Quyết toán và ghi nhận doanh thu ngay sau khi nghiệm thu Nhiều công trình còn hoàn thiện Quyết toán chậm do bổ sung hồ sơ nghiệm thu Không đạt 7 Công tác thương mại: Hàng hoá cung cấp cho khách hàng đảm bảo mới 100%, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, xuất xứ với chi phí thấp nhất. Đáp ứng yêu cầu khách hàng Đáp ứng Đạt 8 Năm 2010 tổ chức ít nhất đào tạo cho 03 kỹ sư ở nước ngoài, 03 khóa học tự đào tạo, 20 kỹ sư đi đào tạo tại các khóa học chuyên ngành trong nước. Đào tạo cho 03 kỹ sư ở nước ngoài, 03 khóa học tự đào tạo, 20 kỹ sư đi đào tạo tại các khóa học chuyên ngành trong nước. Chưa tổ chức khoá học tự đào tạo, số lượng kỹ sư đào tạo trong nước mới đạt 5 kỹ sư Không đạt (Nguồn: Ban Thư ký ISO) Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 46 Bảng 2.5: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong năm 2011 STT Nội dung mục tiêu chất lượng Mục tiêu Kết quả thực tế Đánh giá 1 Xây dựng, áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các hoạt động của Công ty. Cập nhật lại nội dung các quy trình có thay đổi theo hoạt động SXKD hiện tại Cập nhật các quy trình theo tình hình SXKD Đạt 2 Phấn đấu hoàn thành tối đa kế hoạch doanh thu năm 2011 Đạt 220 tỷ doanh thu Chỉ đạt 116 tỷ doanh thu Không đạt 3 Bảo dưỡng - sửa chữa: Thiết bị hoạt động tốt trên mạng lưới. Khách hàng chấp nhận nghiệm thu. Đảm bảo thiết bị được bảo dưỡng – sửa chữa đúng yêu cầu của của khách hàng Không có khiếu nại nào của khách hàng Đạt 4 Đo kiểm: Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định của Ngành và Nhà nước. 100% các công trình kỹ thuật chuyên ngành viễn thông đạt chỉ tiêu kỹ thuật. Thực hiện theo quy định của nhà nước Không có khiếu nại nào của khách hàng Đạt 5 Ứng cứu: Sẵn sàng xuất phát trong vòng 30 phút kể từ khi có lệnh ứng cứu. Đảm bảo phương tiện, thiết bị đầy đủ phục vụ ứng cứu. Xuất phát tối đa 30 phút từ khi có lệnh Nhiều trường hợp xuất phát còn chậm Không đạt 6 Công tác xây lắp, lắp đặt, tư vấn thiết kế: Đảm bảo 100% các công trình đạt các chỉ tiêu kỹ thuật khi nghiệm thu. 234 234 Đạt Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 47 STT Nội dung mục tiêu chất lượng Mục tiêu Kết quả thực tế Đánh giá 7 Công tác kế toán - tài chính: Hoàn thành dứt điểm hồ sơ quyết toán, doanh thu, chi phí phát sinh trong năm. Quyết toán và ghi nhận doanh thu ngay sau khi nghiệm thu Nhiều công trình còn hoàn thiện Quyết toán chậm do bổ sung hồ sơ nghiệm thu Không đạt 8 Công tác thương mại: Hàng hoá cung cấp cho khách hàng đảm bảo mới 100%, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, xuất xứ với chi phí thấp nhất. Đáp ứng yêu cầu khách hàng Đáp ứng Đạt 9 Năm 2011 tổ chức ít nhất đào tạo cho 01 kỹ sư ở nước ngoài, 03 khóa học tự đào tạo và 20 kỹ sư đi đào tạo tại các khóa học chuyên ngành trong nước. Đào tạo cho 01 kỹ sư ở nước ngoài, 03 khóa học tự đào tạo và 20 kỹ sư đi đào tạo tại các khóa học chuyên ngành trong nước. Chưa tổ chức khoá học tự đào tạo, số lượng kỹ sư đào tạo trong nước mới đạt 10 kỹ sư, chưa có kỹ sư được đào tạo ở nước ngoài Không đạt (Nguồn: Ban Thư ký ISO) Qua phân tích số liệu mục tiêu Công ty năm 2010 đạt 62,5% kế hoạch (đạt 5 mục trên 8 mục), năm 2011 đạt 55,5% (đạt 5 mục trên 9 mục), đặc biệt các mục tiêu liên quan đến ứng cứu, đào tạo và hoàn thành dứt điểm hồ sơ quyết toán, doanh thu, chi phí phát sinh trong năm hầu như không đạt. Các mục tiêu quan trọng của công ty, của bộ phận chưa đạt như mong muốn, tỉ lệ đạt mục tiêu chất lượng thấp là do các nguyên nhân sau: Luận văn Th.s QTKD Trường ĐHBK Hà nội Học viên: Nguyễn văn Luật Mã số: CA120373 48 + Chưa có một phương pháp xây dựng mục tiêu rõ ràng, các mục tiêu chủ yếu do các bộ phận đăng ký theo cảm tính, chưa xuất phát từ mục tiêu chính của công ty, chưa dựa trên sự phân tích kết