Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

ại thuận tiện, tận dụng được tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ được nhanh chóng. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty. KS Kim Liên1 Tổng Giám Đốc Phòng Thị trường Phòng Kế toán Phòng Kế hoạch Phòng Tổ chức KS Kim Liên2 Nhà Hàng Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc CNTT Giặt là An ninh Kỹ thuật Trong đó : Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Giám Đốc điều hành Quản lý phòng Lễ tân Dịch vụ khách Kế toán Ăn uống Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Giám đốc điều hành Nhà hàng1 Nhà hàng2 Nhà hàng3 Nhà hàng 4 Cửa hàng trưởng Cửa hàng phó Bếp trưởng Tổ trưởng nhà bàn Kế toán viên Tổ phó Tổ phó Mua bán Phụ bếp Nhân viên Nhân viên Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp. 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ: Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác. Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia. 2.1.6. Thị trường kinh doanh của khách sạn a) Thị trường truyền thống: Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty. Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể. Khách tìm cơ hội đầu tư thương mại: chủ yếu là khách Châu á. Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp. Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên. b, Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam á. 2.2. Đánh giá Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung. Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau: Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá (USD/ngày phòng) 4 Căn hộ Cao cấp Đạt tiêu chuẩn 3 sao +Phòng 3 giường +Phòng 2 giường 2 2 4 3 41 80 60 50 40 30 5 Phòng 3 giường Phòng 2 giường 12 47 22 18 9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22 Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng) Khách Việt Nam Khách nước ngoài 1 + 2 Phòng 2 giường Phòng 3 giường 70 30 110.000 190.000 130.000 230.000 6 Phòng 2 giường Phòng 3 giường 40 10 160.000 280.000 210.000 320.000 10 50 Đang sửa chữa Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ). Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2) Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú. Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy. Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn. b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Bộ phận lễ tân: Khách sạn Kim Liên 1: Tiền sảnh rộng 50m2 Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm: Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty. Điện thoại, Fax, máy photocopy. Quầy đổi tiền. Đồng hồ theo một số nước trên thế giới. Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế. Thảm trải toàn bộ sàn. Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục. Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân. Khách sạn Kim Liên 2: Tiền sảnh rộng 35m2. Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có: Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty. Điện thoại. Máy điều hoà nhiệt độ. Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ tân. Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả. Bộ phận buồng phòng: Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: Một máy điều hoà. Một bình nóng lạnh. Một tivi màu. Một máy sấy tóc. Một bộ bàn ghế salon. Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc. Đèn bàn, đèn ngủ. Thảm trải nền. Điện thoại. Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp. Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Thiết bị báo cháy. Tivi bắt 8 kênh quốc tế. Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi. Dụng cụ thể dục thể thao. Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng. Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất. Kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở: Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách. Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích 30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2. Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội nghị hoặc tiệc cưới. Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật... Nhà kính là hội trường dùng để phục vụ hội nghị, đám cưới, có 500 chỗ. Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Dịch vụ bổ xung: Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại 1000 số. Hệ thống mạng máy tính cục bộ. Hệ thống kiốt bán hàng. Phương tiện vận chuyển: Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lãnh đạo. Xe 25 chỗ cho thuê. Xe 15 chỗ cho thuê. Hệ thống thoát nước của khách sạn được trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn. Hệ thống điện trong khách sạn được trang bị hiện đại với một máy phát điện với công xuất 650KVA dự phòng khi có sự cố mạng điện ở thành phố. Trên mái của các công trình trong khách sạn đều có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mùa mưa bão. Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nước cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khách sạn. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục. c) Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn: Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau: Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính. Đơn vị: người. STT Các bộ phận Năm 1998 Tổng Nam Năm 1999 Tổng Nam Năm 2000 Tổng Nam 1 Ban giám đốc 3 2 3 2 3 2 2 Phòng nhân sự 13 7 13 7 15 7 3 Phòng kế hoạch 12 1 12 1 12 2 4 Phòng kế toán 20 3 21 4 22 4 5 Phòng thị trường 4 2 4 2 4 2 6 TT CNTT 15 6 20 10 20 10 7 Đội tu sửa 22 18 22 18 22 18 8 Bảo vệ 49 36 51 48 51 48 9 Lễ tân 21 6 22 8 23 9 10 Buồng+giặt là 103 13 113 17 120 19 11 Bàn+Bar+Bếp 62 24 92 25 102 26 12 Bộ phận khác 51 17 66 21 54 23 Tổng cộng 365 136 439 164 448 167 Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu như không có gì thay đổi. Từ năm 1998 đến năm 2000 chỉ tăng lên 4 người. Nhưng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt từ năm 1998 đến 1999 tăng tới 73 người mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar - bếp(tăng 40 người). Nguyên nhân là do khách sạn đã đưa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trường tầng hai. Số lao động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì khách sạn đưa vào sử dụng một số công trình như bể bơi, sân tennis...Từ 1999 đến 2000, tình hình kinh doanh đã bắt đầu đi vào ổn định nên lượng lao động tăng lên ít hơn (9 người). Định mức lao động của khách sạn Kim Liên qua 3 năm 1998, 1999, 2000 lần lượt là : 0,98; 1,18; 1,20. Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhưng nó vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với một số khách sạn cùng hạng như khách sạn Thắng Lợi : 1,48 (2000), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2000) hoặc khách sạn Phương Nam cũng là 1,43 (2000). Nhưng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy khách sạn Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình hơn các khách sạn khác. Năm 2000, dù tình hình kinh doanh đã phát triển hơn năm 1999 rất nhiều nhưng số lượng lao động chỉ tăng rất ít(chiếm khoảng 2%). Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau: Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên. Đơn vị: người. STT Các bộ phận Ngoại ngữ Đại học Trung cấp 1 Ban giám đốc 2 3 - 2 Phòng nhân sự 1 9 6 3 Phòng kế hoạch 1 8 4 4 Phòng kế toán 2 13 8 5 Phòng thị trường 2 4 - 6 TT CNTT ít 20 - 7 Đội tu sửa ít 4 18 8 Bảo vệ ít 2 49 9 Lễ tân 23 23 - 10 Buồng+Giặt là ít 39 81 11 Bàn+Bar+Bếp ít 32 70 12 Bộ phận khác ít 8 46 Tổng 165 283 Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những người có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhưng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lược đào tạo một cách quy củ, khẩn trương để nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trường, phát huy hiệu quả kinh tế. Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này được chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng. Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những người có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách. Đặc biệt vai trò của họ được thể hiện rõ ràng khi có một trương trình đón tiếp đột xuất một đoàn khách từ cấp trên, họ phải nhanh chóng, kịp thời chuẩn bị đủ nơi nghỉ cho khách trong mọi trường hợp như nếu thiếu thì đặt thêm phòng của khách sạn Phương Mai vì khách sạn này không chỉ gần về vị trí mà còn cả về mức chất lượng dịch vụ với khách sạn Kim Liên. Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống. Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm 84% ). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách như nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách. Mỗi nhà đều có một bàn trực, nhân viên trực buồng có trách nhiệm theo dõi khách và ghi vào sổ chấm khách, báo hỏng các thiết bị trong phòng cho Lễ tân sau đó báo cho tổ Sửa chữa để thay thế ngay giúp cho quá trình phục vụ được liên tục. Nhìn chung nhân viên tổ buồng có nghiệp vụ tổ chức quản lý lưu trú tốt, tinh thần thái độ nhiệt tình chu đáo khiến cho khách cảm thấy thoải mái. Tuy nhiên, họ vẫn còn yếu về ngoại ngữ, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 người trong đó có 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều là những người khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo được không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa. Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm như ở nhà. Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 người có trình độ đại học chiếm 36,83%, số người có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn được đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này. Nói chung, trong khách sạn Kim Liên có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có công việc riêng, chức năng riêng và hoạt đông rất linh hoạt. Tất cả các quyết định đưa ra và được thực hiện rất nhanh chóng bởi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chuyên trách trong khách sạn. Hầu hết tất cả các nhân viên dù là lao động trực tiếp (408 người) hay lao động gián tiếp (40 người) đều có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ tận tình chu đáo, họ đều là những người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt, song ngoại ngữ còn yếu ở một số bộ phận. Với chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường uy tín của khách sạn đòi hỏi Ban lãnh đạo phải có chiến lược đào tạo khẩn trương. 2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế. a) Tình hình khách. Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn đưa ra được những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách. Chỉ tiêu Thực hiện năm 1998 Thực hiện năm 1999 Thực hiện năm 2000 %của năm 2000 với TH 1998 %của năm 2000 với TH 1999 Tổng lượt khách t.đ: + Quốc tế + Nội địa 101.285 6.097 95.188 105.241 7.411 97.830 130.000 15.000 115.000 128,35 246,02 120,81 123,53 202,40 117,55 Tổng ngày khách t.đ: + Quốc tế + Nội địa 204.368 10.686 193.682 220.346 15.102 205.244 260.000 20.000 240.000 127,22 187,16 123,91 117,97 132,43 116,93 Ngày lưu trú bình quân 1 khách. t.đ: + Quốc tế + Nội địa 2.02 1.75 2.03 2.09 2.04 2.1 2.0 1.33 2.09 Do năm 1998, khách sạn đã đầu tư nâng cấp và làm mới một số công trình mà đặc biệt là tháng 5 năm 1999 khách sạn Kim Liên I được công nhận đạt danh hiệu 3 sao nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn cũng như tổng số ngày khách tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách (1998) lên 15.102 ngày khách (1999) tương ứng với 6.106 khách (1998) và 8.484 khách (1999) do đó số ngày khách bình quân cũng tăng từ 1,75 lên 2,04 ngày/người. Năm 2000, mặc dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng32,43% nhưng thời gian lưu trú bình quân chỉ đạt 1,3 ngày/người. Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh thư. Nếu như năm 1998, số lượng khách Trung Quốc chỉ đạt 1675 người thì đến năm 1999 tăng lên 6673 người và năm 2000 là 12.900 người chiếm 86% trong tổng số lượng khách quốc tế. Và năm 2001 sẽ còn tiếp tục tăng. Riêng về thị trường khách nội địa, tổng số ngày khách năm 2000 tăng 15,83% so với năm 1999 và tăng 19,75% so với 1998, mặc dù số ngày khách bình quân năm 2000 giảm hơn so với năm 1999. Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thị trường truyền thống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng. b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp. Bảng 6: Kết quả kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên STT Các chỉ tiêu Đơn vị 1999 2000 1 Tổng doanh thu Tr.đ 31.540 36.000 2 Doanh thu lưu trú Tr.đ 13.524 15.000 3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 12.772 14.500 4 Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 5.294 6.500 5 Tổng chi phí Tr.đ 30.140 34.300 6 Lãi Tr.đ 1.400 1.700 7 Nộp ngân sách Tr.đ 5071 5.400 8 Lương bình quân 1000/ng.th 1.200 1.300 9 Công suất sử dụng phòng % 75.5 80 10 Lợi nhuận/chi phí 1,04645 0,04956 11 Doanh thu/chi phí 0,04645 0,04956 Ghi chú: Doanh thu năm 1998 đã trừ thuế doanh thu. Doanh thu năm 1999, 2000 đã trừ thuế VAT. Biểu 1: Tỷ lệ các loại doanh thu trong tổng doanh thu năm Từ bảng trên ta có thể thấy doanh thu năm 2000 tăng 14,14% so với năm 1999, đặc biệt doanh thu trong lĩnh vực ăn uống tăng 14% và chiếm tỷ trọng 40% trong tổng doanh thu. Đây chính là một thành tích lớn của tập thể Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, doanh thu từ lĩnh vực lưu trú cũng đạt tỷ lệ tăng trưởng 14,6% so với năm 1999 và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ( 42% ), công suất sử dụng buồng phòng là 80% tăng 4,5% so với 1999. Trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 22,8% nhưng doanh thu từ lĩnh vực thương mại và dịch vụ ứng dụng đầu tư công nghệ thông tin đạt 2 tỷ VNĐ, doanh thu từ lĩnh vực lữ hành là 3.5 tỷ VNĐ đều tăng hơn so với năm trước rất nhiều và nằm trong doanh thu này. Điều này chứng tỏ doanh thu từ một số dịch vụ khác như: bể bơi, masage...giảm hơn trước rất nhiều. Từ đó ta có thể thấy rằng, công ty cần phải mở rộng và nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như số lượng dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách không chỉ trong khách sạn mà cả bên ngoài làm tăng doanh thu từ lĩnh vực này, góp phần làm cho công ty được phát triển một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Mặc dù năm 2000, tổng chi phí của công ty tăng 14%(4.160 tỷ), trong khi đó giá bán lại không tăng nhưng công ty đã đạt mức lãi là 1700 tỷ VNĐ cao hơn so với năm trước rất nhiều. Đồng thời, công ty cũng đã phấn đấu nộp ngân sách nhà nước tăng 6% so với 1999 và 16,86% so với 1998. Đời sống của cán bộ công nhân viên được đảm bảo rất tốt. Thông qua chỉ tiêu lợi nhuận ta thấy tỷ số giữa lợi nhuận /chi phí của 2 năm 1999, 2000 lần lượt là 0,04645 và 0,04956 tăng 0,00311. Mặc dù có sự tăng lên như vậy nhưng nếu so với những năm trước đó thì nó còn nhỏ hơn rất nhiều, điển hình như năm 1998 con số này đạt 0,073. Sự giảm hoặc tăng chậm của tỷ suất lợi nhuận có rất nhiều nguyên nhân: Chi phí cho mỗi một đơn vị sản phẩm tăng lên với con số khá cao giữa các năm, còn cao hơn cả mức tăng của doanh thu. Năm 2000, tổng chi phí tăng lên 14% so với 1999, và 34,78% so với năm1998 nhưng doanh thu chỉ tăng 14,14% so với 1999 và 31,83% so với 1998. Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Mặc dù nằm tại vị trí thuận lợi, với bề dầy truyền thống và có uy tín lớn, Công ty vẫn phải chịu những sức ép từ một số khách sạn khác do họ áp dụng mức hoa hồng cao hơn cho các hãng Lữ hành. Bên cạnh đó, việc thực hiện công tác nghiên cứu thị trường vẫn thực hiện chưa đạt hiệu quả cao, chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng như việc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của khách hàng mục tiêu vẫn chưa được thực hiện tốt . Từ chỉ tiêu tổng hợp: Tổng doanh thu H = * 100% Tổng chi phí H1999 = 1,04645 H 2000 = 1,04956 Điều này đã chứng tỏ năm 2000, khách sạn cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu được 1,04956 đồng doanh thu tăng 0,00311 đồng so với năm 1999 nhưng lại thấp hơn so với năm 1998. Có hai nguyên nhân chính làm cho tỷ số này tăng chậm hoặc giảm : Chi