Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn

hiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. 2.4.2.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 2.4.2.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. 2.4.2.4. Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. 2.4.2.5. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. 2.4.2.6. Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. 2.4.2.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn 3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài luận văn là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 13 câu hỏi. Đây là hình thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của VNA. Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra: Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong Phòng Thương mại điện tử và một số phòng khác trong Ban tiếp thị hành khách. Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra gồm 13 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, về việc thu thập thông tin khách hàng và quan điểm của ban lãnh đạo, nhân viên trong Ban tiếp thị hành khách về vai trò của hoạt động dịch vụ khách hàng. Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi Thu thập phiếu điều tra Phân tích, xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê, biểu đồ 3.1.2 Phương pháp phỏng vấn. Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi. Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng Thương mại điện tử và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề. Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết. 3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây của VNA Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại… Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website Vietnamairlines.com.vn của VNA; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo...; các giáo trình điện tử ebook... 3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn 3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 3.2.1.1 Giới thiệu về website Vietnamairlines.com.vn của Tổng công ty hàng không Việt Nam Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Bắt đầu từ ngày 15 tháng 12 năm 2008, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam giới thiệu phiên bản thử nghiệm website thương mại điện tử tại địa chỉ và Theo đó, website mới được bổ sung tính năng đặt chỗ trực tuyến trên các chặng bay nội địa cho khách hàng mua vé tại Việt Nam. Sau khi đặt chỗ thành công, khách hàng sẽ thanh toán trực tiếp tại các phòng vé của Vietnam Airlines trên toàn quốc. Hiện nay, Vietnam Airline đang cung cấp tính năng thanh toán trực tuyến bằng 5 loại thẻ tín dụng (credit card) phổ biến nhất thế giới (VISA, MASTER, AMEX, JCB và Diner Club). Trang web này cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin thiết thực như: lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mại, các thông tin về dịch vụ hành khách, vận tải hàng hóa, chương trình Bông Sen Vàng... Đây là lần đầu tiên, hành khách của Vietnam Airlines (VNA) có thể trực tiếp tra cứu thông tin về vé điện tử, giá vé nội địa cho từng hành trình tương ứng, sơ đồ chỗ ngồi trên từng loại máy bay…Trang web cũng cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ trước chuyến bay (đặt chỗ - xuất vé, hoàn đổi vé), dịch vụ hạng Thương gia và các dịch vụ đặc biệt khác (nôi cho trẻ em, suất ăn đặc biệt, phụ nữ có thai, đón và trợ giúp). Đây là một trong những bước lớn cụ thể hóa cam kết của hãng trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian. 3.2.1.2. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn a. Thực trạng chung về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là cung cấp dịch vụ qua điện thoại giao thức Internet (voice IP), cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân. Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, các doanh nghiệp đều cố gắng mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. b. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của doanh nghiệp và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó, VNA đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… để nâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà VNA cung cấp cho khách hàng trên website bao gồm các phương thức chủ yếu sau: Những chỉ dẫn về website Cấu trúc mô hình website của VNA có thể được thể hiện qua sơ đồ sau: Thông tin giới thiệu chung Cơ sở dữ liệu Tìm kiếm chuyến bay và ngày khởi hành Lựa chọn Khai báo thông tin Xác nhận - thanh toán Hình 3.1. Cấu trúc mô hình website của VNA Sau khi khách hàng đã được xác nhận và thanh toán, VNA sẽ gửi vé máy bay đến địa chỉ của khách hàng theo các phương thức khác nhau. Hoặc khách hàng có thể đến phòng vé gần nhất để thanh toán và nhận vé. Để giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và cấu trúc của website, trang web còn cung cấp cho khách hàng tính năng " Sơ đồ website". Tại đây, khách hàng dễ dàng tìm kiếm các danh mục của website theo nhu cầu của mình. Hình 3.2. Trang “Sơ đồ website” trên website của VNA Góp ý Hiện nay, khi khách hàng có những phản hồi, thắc mắc về bất cứ điều gì liên quan đến việc đặt vé, đặt chỗ, hay hành trình về chuyến bay,... đều có thể gửi nội dung góp ý của mình trên website để gửi đến trung tâm thông tin phản hồi VNA. Những thông tin của khách hàng đều đảm bảo được bảo mật, an toàn và không bị lộ. Trước khi gửi nội dung góp ý sẽ có mục " Ký tự nhận dạng" để bảo đảm sự trung thực, an toàn cho khách hàng. Các bước xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Bước 1: Tiếp nhận Khi có phản ánh của khách hoặc khách chuyển thư , thư sẽ được nhập thư vào cơ sở dữ liệu. Sau đó thành viên thông tin phản hồi đều phải có thái độ tiếp thu, tiếp nhận sau đó chuyển về cho bộ phận thông tin phản hồi /thành viên thông tin phản hồi để xử lý. Bước 2: Chuyển ý kiến Sau khi nhận thư khách, thành viên TTPH của đơn vị tiếp nhận thư cần đọc kỹ để nắm bắt đúng nội dung, phân loại thư/ý kiến ngay và thực hiện chuyển thư/chuyển ý kiến đến các đơn vị xử lý theo đúng quy trình. Đơn vị xử lý là đơn vị trực tiếp tham gia và phối hợp vào việc xử lý các TTPH phù hợp với nội dung ý kiến theo chức năng và thẩm quyền. Bước 3: Xác minh thông tin ĐVXL có trách nhiệm thực hiện việc xác minh thông tin liên quan đến nội dung ý kiến phản ánh đối với đơn vị theo chức năng nhiệm vụ. Các thông tin xác minh phải đảm bảo tính trung thực/chính xác, thấu đáo và đảm bảo yêu cầu nhanh về thời gian cung cấp thông tin. Bước 4: Lập phương án xử lý ĐVXL sau khi xác minh đầy đủ thông tin cần thiết phải lập phương án xử lý ý kiến liên quan. Cụ thể, trên cơ sở toàn bộ thông tin xác minh và ý kiến của ban chuyên môn, ĐVXL cần phân tích và đánh giá sự việc xem mức độ lỗi, khen, thực hiện đúng/sai chính sách, quy định, quy trình để đưa ra phương án xử lý cho ý kiến liên quan. Bước 5: Báo cáo phê duyệt ĐVXL thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn được phân cấp tại đơn vị. Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp về phương hướng giải quyết ý kiến Bước 6: Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ ĐVXL thực hiện giải quyết cho khách theo quyền hạn/thẩm quyền hoặc và theo phê duyệt lãnh đạo đơn vị/TGĐ. Đơn vị trả lời thư khách – sẽ tiến hành trả lời /phản hồi cho khách (dưới nhiều hình thức như thư trả lời, điện thoại, giải quyết trực tiếp,…) Hệ thống các câu hỏi ( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Hệ thống FAQs trên trang web của VNA bao gồm các mục về đặt chỗ trực tuyến, làm thủ tục chuyến bay, chương trình Bông Sen Vàng, vé hành khách và hành lý. Hình 3.3. Trang”Hỏi đáp” trên website VietnamAirlines.com.vn Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa, dịch vụ Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Hiện nay VNA có cung cấp một hệ thống giúp khách hàng kiểm tra lịch trình chuyến bay và nhận những thông tin hữu ích tại trang www.virtuallythere.com. Khách hàng có thể xem bản đồ, thời tiết hay thông tin về các thành phố mà mình muốn du lịch. Thậm chí khách hàng có thể truy cập không dây ( điện thoại, laptop..) để nhận thông báo về chuyến bay của mình. Hình 3.4. Trang www.virtuallythere.com Khi khách hàng đặt mua vé trực tuyến thì là nơi để họ kiểm tra, xem mã đặt chỗ của hãng hàng không trên tờ hành trình, tra cứu thông tin vé điện tử/hành trình của mình. Riêng với hàng hóa, sẽ có một site riêng để khách hàng tiện theo dõi và kiểm tra lịch bay hàng hóa. Tại đó khách hàng có được thông tin đầy đủ về các sản phẩm vận tải hàng hóa của VNA, tìm kiếm hàng hóa trực tuyến và nhập thông tin không vận đơn thứ cấp và tra cứu địa chỉ các đại lý hàng hóa của VNA. 3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 3.2.2.1. Khách hàng Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi VNA phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của VNA. 3.2.2.2. Môi trường quốc tế: Theo đánh giá của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), tình trạng của ngành hàng không thế giới hiện rất ảm đạm. Theo dự báo của IATA, các hãng hàng không trên thế giới sẽ thua lỗ khoảng 4, 7 tỷ USD trong năm 2009. So với năm 2008, số lượng hành khách đi máy bay sẽ giảm ít nhất 3%, lượng hàng hóa vận chuyên bằng đường hàng không sẽ giảm 5%, thu nhập của ngành hàng không ước tính sẽ giảm 5-6%. Tác động của suy thoái kinh tế đối với ngành hàng không cũng khác nhau theo từng khu vực địa lý. ở khu vực châu á - Thái Bình Dương, Hiệp hội các Hãng hàng không châu á - Thái Bình Dương (AAPA) cho biết lượng hàng vận chuyển đã bắt đầu "sa sút" từ tháng 9.2008 và giảm sút mạnh hơn kể từ tháng 10.2008. Không nằm ngoài tác động từ tình trạng suy thoái nền kinh tế toàn cầu, hãng hàng không của Việt Nam cũng gặp rất nhiều khó khăn. Vietnam Airlines đã phải đình hoãn việc mở nhiều đường bay mới vì giá nhiên liệu tăng. Để có thể duy trì tăng trưởng và thu hút khách hàng, đòi hỏi VNA phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong đó đặc biệt quan tâm tới dịch vụ khách hàng. 3.2.2.3. Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các hãng hàng không trong và ngoài nước Việc cạnh tranh giữa các hãng ngày càng trở nên khốc liệt hơn- Một loạt các vụ phá sản gần đây của các Hãng hàng không khổng lồ như United Airlines, Swissair... là một minh chứng cho tính khốc liệt trên thị trường. Các hãng hàng không đua nhau giảm giá đến mức thấp nhất đã gây ra rất nhiều khó khăn cho các hãng hàng không non trẻ như VNA- khi tiềm lực về tài chính cũng như về thị trường và kỹ thuật là rất giới hạn. Bên cạnh đó, ngoài chức năng kinh doanh đơn thuần việc đảm bảo cả thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội của đất nước như việc duy trì các đường bay nội địa với giá vé thấp (tới Vinh, Nà Sản, Điện Biên, Buôn Ma Thuật,...) cũng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh tế của VNA. Việc ra đời và tham gia rất nhiều hãng hàng không mới trong các tuyên bay làm cho tính cạnh tranh ngày càng cao hơn. Do vậy, việc đẩy mạnh hiệu quả các dịch vụ khách hàng là một yêu tố VNA không thể không tính đến khi hoạch định chiến lược phát triển của mình 3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 3.2.3.1. Vietnam Airlines chính thức là thành viên của IATA Hàng không quốc gia Vietnam Airlines đã trở thành thành viên đầy đủ của Tổ chức này và đưa thương hiệu Vietnam Airlines lên ngang tầm với các Hãng hàng không lớn trong khu vực cũng như trên thế giới. Điều này góp phần không nhỏ vào việc khẳng định đẳng cấp quốc tế của thương hiệu Vietnam Airlines, cũng như chất lượng toàn cầu của các loại hình dịch vụ mà hãng đang cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc Vietnam Airlines tham gia vào Hiệp hội sẽ được nhận được những ưu đãi áp dụng cho các thành viên. Ưu đãi về mức phí đối với các chương trình đào tạo do IATA cung cấp, Vietnam Airlines sẽ được quyền truy cập vào Ngân hàng dữ liệu chung của IATA để nhận và chia sẻ thông tin...Đây là cơ hội và cũng là áp lực để VNA đem lại cho khách hàng của mình những dịch vụ có chất lượng và hiệu quả. 3.2.3.2. Nguồn nhân lực: Tình trạng khan hiếm nguồn nhân lưc đang trở thành bài toán nan giải đối với Vietnam Airlines. Việc thiếu hụt nhân lực gây nhiều khó khăn cho hãng, nhất là trong thời điểm phải nâng năng lực vận chuyển, mở thêm đường bay. Bên cạnh đó VNA còn phải đối mặt với việc xuất hiện của hãng hàng không tư nhân Vietjet và sự tăng trưởng khá nhanh của Pacific sẽ làm “chảy máu” lực lượng lao động vốn đã vô cùng khan hiếm của hãng. Trong vài năm trở lại đây, Vietnam Airlines đã rất chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực nhưng quả thực chưa theo kịp được tốc độ phát triển và nhu cầu thực tế. Mỗi năm, Vietnam Airlines đón hơn 7 triệu lượt khách và hiện hãng đang có kế hoạch mở thêm các đường bay mới cả trong nước và quốc tế. Đây là kế hoạch nằm trong mục tiêu phát triển của Vietnam Airlines. Điều này đồng nghĩa với việc VNA sẽ phải phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng hiện có. 3.2.3.3. Cơ sở hạ tầng Vietnam Airlines là một trong số ít các hãng hàng không kinh doanh có lãi, bảo đảm tuyệt đối an toàn, an ninh hàng không, thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch, sản xuất kinh doanh. Vietnam Airlines đã đẩy mạnh đầu tư phát triển, đổi mới công nghệ đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh với tổng vốn hơn 3.674,6 tỷ đồng. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng với việc xây dựng Hệ thống quản lý an toàn SMS, Hệ thống phân tích dữ liệu bay (AGS-LOMS), trình duyệt việc tham gia Liên minh toàn cầu Sky Team. Đặc biệt, VNA nỗ lực phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các bộ phận phòng ban của công ty, điển hình là Ban tiếp thị hành khách, bằng cách đầu tư thêm phần mềm cho Ban để tăng cường hiệu quả quản lý, sâu sát hơn. Mỗi năm VNA chi cho công nghệ thông tin (vừa đầu tư và vận hành) khoảng 0,6 – 0,8 % doanh số. VNA dự kiến đến năm 2012 sẽ có 40 % số vé máy bay của VNA được đặt mua qua Internet, hành khách làm thủ tục lên máy bay (check-in) từ nhà riêng, qua điện thoại di động… VNA đã liên kết với Công ty Sabre Airline Solutions (SAS) trong việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin về quản lý khách hàng, điều hành hoạt động, vận hành hệ thống đặt chỗ, khai thác thương mại điện tử, xử lý giao dịch… Đây cũng là một yếu tố hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ khách hàng của VNA được hiệu quả. 3.2.3.4. Chiến lược của công ty Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng. 3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu Trong tổng số 20 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 20 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất. 3.3.1. Về việc thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách hàng không thì 100% ý kiến trả lời là Có. Như vậy có thể thấy VNA đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của mình. Theo ý kiến của một số người có chuyên môn trong Phòng TMĐT thì việc thu thập thông tin khách hàng, xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện để giúp cho việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Khi có được thông tin cần thiết, công ty sẽ có những điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhiều đối tượng khác nhau.Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ khách hàng. Nội dung câu hỏi Tổng số ý kiến Tỷ lệ (%) 1.DN có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình không □ Có □ Không 20 0 100% 0 Bảng 3.5. Thu thập thông tin của khách hàng Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý