Luận văn Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

hát triển Việt Nam ............................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Thực trạng các hình thức thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Thực trạng các kênh thanh toán đang áp dụng tại BIDVError! Bookmark not defined. 3.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................ Error! Bookmark not defined. 3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV ......... Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Kết quả đạt được .......................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Hạn chế ........................................................ Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Nguyên nhân ................................................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4.............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.1. Mục tiêu và định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............ Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Dự báo tình hình kinh tế - xã hội trong thời gian tới.Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Định hướng, mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ... Error! Bookmark not defined. 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ thanh toán .. Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng ............................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh toán trong ngân hàng ..................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.4. Giải pháp về công tác tư vấn và chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined. 4.2.5. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và xây dựng thương hiệu một cách chuyên nghiệp ..................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.6. Tăng cường khai thác sự kết hợp giữa các ngân hàng, đối tác trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán ................ Error! Bookmark not defined. 4.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ thanh toán ............... Error! Bookmark not defined. 4.2.8. Xây dựng quy trình thanh toán phù hợp với thực tiễn và đối tượng khách hàng ........................................................................ Error! Bookmark not defined. 4.3. Một số kiến nghị ................................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................. Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............ Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN .............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 46 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Bởi vậy, Việt Nam cũng phải hội nhập với khu vực và thế giới. Đó là một hướng đi đúng đắn và vô cùng quan trọng nhưng để hội nhập thành công lại không phải là điều dễ dàng. Hiện nay, Việt Nam đã và đang hoàn thiện tiến trình đàm phán, ký kết các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, như Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – EU, Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - Liên minh kinh tế Á Âu..., điều này góp phần tạo nên sức cộng hưởng để thúc đẩy nền kinh tế cũng như các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam bước sang một giai đoạn mới. Đây là cơ hội cho Việt Nam, cũng như các nhà đầu tư nước ngoài có mặt ở Việt Nam. Nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi cạnh tranh gay gắt và quyết liệt hơn. Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần chủ động tái cơ cấu bản thân mình, thay đổi phương thức quản trị, nâng cao hiệu quả năng lực cạnh tranh của mình để đứng vững trong thị trường Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế. Một trong những chính sách mà các ngân hàng đưa ra đó là nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thanh toán. Với vai trò là trung gian thanh toán, hoạt động thanh toán của NHTM có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Việc cung ứng một dịch vụ thanh toán có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và đó là cơ sở tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đã không ngừng đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ thanh toán nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một lệnh thanh toán chuyển tiền của khách hàng dù có giá trị lớn hay nhỏ và mục đích gì đi nữa thì sự thành công hay thất bại của nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Để một yêu cầu về thanh 47 toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác phụ thuộc vào rất nhiều công đoạn. Trong những năm qua BIDV đã không ngừng đổi mới về quy trình, công nghệ, đặc biệt công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đem lại ngày càng nhiều tiện ích trong hoạt động thanh toán. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn không ít những bất cập như: (i) Về cơ cấu doanh số thanh toán chưa có chuyển biến tích cực giữa các hình thức thanh toán; (ii) Công tác tuyên truyền về các hình thức thanh toán chưa được quan tâm, chú trọng; (iii) Các dịch vụ thanh toán hiện đại trong những năm gần đây đã được BIDV đầu tư và phát triển, tuy nhiên chưa tương xứng với tiềm năng của dịch vụ; (iv) Các giao dịch thanh toán của ngân hàng vẫn chưa đảm bảo chính xác 100%, vẫn còn phát sinh lỗi trong xử lý nghiệp vụ thanh toán mà nguyên nhân chủ yếu là do quá trình tác nghiệp của cán bộ ngân hàng....Xuất phát từ thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV hiện nay. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.  Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV. Từ đó, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV trong thời gian tới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao vị thế của BIDV trên thị trường.  Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV (đặc thù hoạt động, cơ cấu tổ chức và hoạt động, những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại). - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV. 48 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV.  Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV giai đoạn 2011-2015. 4. Câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” luận văn lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau: Thƣ́ nhất: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại các NHTM Việt Nam? Thƣ́ hai: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV; kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại? Thƣ́ ba : Các giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV là gì? 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng, biểu, sơ đồ và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 Chương như sau: Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương maị. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 49 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Những năm gần đây, hoạt động của hệ thốngNHTM Việt Nam được phát triển với quy mô ngày càng lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã ký kết Hiệp định thương mại tự do (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) - chính thức được hình thành vào cuối năm 2015...Thực hiện các cam kết đã ký, Việt Nam đã và đang từng bước nới lỏng dần các quy định trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng. Bối cảnh mới đã đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào quá trình hội nhập, thị trường trong nước không chỉ trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Bối cảnh mới cũng đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước Viêṭ Nam (NHNN) phải chủ động điều chỉnh và tạo dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho các TCTD, xây dựng khuôn khổ chính sách thích hợp, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và chống đỡ kịp thời với các cú sốc có thể có từ bên ngoài. Đến nay, khuôn khổ pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực thanh toán nói riêng về cơ bản đã được hoàn thiện. Hệ thống văn bản từ Luật, Nghị định đến Thông tư được ban hành một cách đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán hạn chế thanh toán bằng tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn trong các giao dịch thanh toán; tạo điều kiện cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán mới, hiện đại và người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung ứng; đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển và hội nhập kinh tế của đất nước. 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã đƣợc công bố Chính sự hội nhập, cũng như hành lang pháp lý được hoàn thiện đã tạo điều kiện cho các ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện chính bản thân mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này cũng đặt ra nhiều câu hỏi với chính các ngân hàng: làm thế nào để cạnh tranh một cách lành mạnh nhất? Cạnh 50 tranh bằng sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh như thế nào để hội nhập chứ không tụt lùi?... Để trả lời những câu hỏi đó, không ít các công trình nghiên cứu đã đề cập đến các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán cho một hoặc toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng trong xu thế ngày càng hội nhập và phát triển, ví dụ như:  Nghiên cứu về cơ chế quản lý, phát triển thanh toán nói chung: Luận án tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam”, Nguyễn Thị Thúy (2012) và luâṇ văn “Xây dưṇg thanh toán trưc̣ tuyến” , Đậu Đức Tân (2014) đã có những nghiên cứu tổng thể về cơ chế quản lý hoaṭ đôṇg thanh toán qua các tổ chức cung ứng dic̣h vu ̣thanh toán trong nền kinh tế đến nội dung quản lý hoạt đôṇg cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến cơ chế quản lý hoạt động thanh toán ; đưa ra những lý luận cơ bản về hệ thống thanh toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng các điều kiện xây dựng hệ thống thanh toán trưc̣ tuyến , đăc̣ biêṭ trong hoaṭ đôṇg ngân hàng , chỉ ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến taị các NHTM Viêṭ Nam . 02 công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề mang tính chất quyết định, làm cơ sở lý luận chung nhất cho hoạt động thanh toán tại các NHTM, chỉ ra được những nhóm giải pháp khá đồng bộ , mang tính thưc̣ tiêñ cao để hoàn thiêṇ cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dic̣h vu ̣thanh toán.  Nghiên cứu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt: Luâṇ văn “Phát triển dic̣h vu ̣thanh toán không dùng tiền măṭ taị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” , Lã Thị Kim A nh (2015), luân văn “Môṭ số giải pháp nhằm tiếp tuc̣ phát triển thanh toán không dùng tiền măṭ ở Viêṭ Nam hiêṇ nay”, Trần Thi ̣ Ánh (2014)..., đa ̃đánh giá đươc̣ những thành tưụ đaṭ đươc̣ , hạn chế và nguyên nhân trong thanh toán k hông dùng tiền măṭ taị Viêṭ Nam , qua đó đề xuất môṭ số giải pháp thanh toán không dùng tiền măṭ taị Viêṭ Nam nói chung hay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 51 Tuy nhiên, cả 02 nghiên cứu mới chỉ đánh giá và đưa ra giải pháp còn mang tính chất chung chung, tâp̣ trung nhiều về măṭ lý thuyết nên viêc̣ áp duṇg vào thực tế còn bị hạn chế.  Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luâṇ văn “Nâng cao chất lươṇg dic̣h vu ̣ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp . Hồ Chí Minh” , Nguyêñ Trung Trí (2014), đa ̃ nghiên cứu khá chi tiết về cơ sở lý luâṇ của dic̣h vu ̣ngân hàng bán lẻ nói chung , tìm ra ưu điểm và haṇ chế đối với các dic̣h vu ̣này taị các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố . Qua đó , tác giả đã đưa ra đươc̣ các nhóm giải pháp để nâng cao chất lươṇg dic̣h vu ̣ngân hà ng bán lẻ cho các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển trên điạ bàn Tp . Hồ Chí Minh.  Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước: Luâṇ văn “Phát triển dic̣h vu ̣thanh toán trong nước taị ngân hàng TMCP Ngoaị thương Viêṭ Nam – chi nhánh Đà Nẵng” , Lê Đàm Duy Minh (2013), đa ̃có những nghiên cứu , tổng hơp̣ và hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước qua NHTM, từ đó đánh giá , phân tích thưc̣ traṇg phát triển di ̣ ch vu ̣thanh toán trong nước taị Ngân hàng TMCP Ngoaị thương Viêṭ Nam (VCB)chi nhánh Đà Nẵng (thành tựu và hạn chế ) để đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán trên môṭ điạ bàn có đăc̣ điểm kinh tế , xã hội khác phát triển.  Nghiên cứu về thẻ ngân hàng: Luâṇ văn “Giải pháp nâng cao hiêụ quả sử dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam hiện nay” , Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong việc sử dụng thẻ ngân hàng tại một số NHTM Viêṭ Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện khuyết khích thanh toán không dùng tiền mặ t hiêṇ nay . Những giải pháp này mang tính chất chung, dưạ trên cơ sở nghiên cứu đăc̣ điểm chung của các ngân hàng , không đi vào chi tiết, cụ thể đối với một NHTMcó đặc thù riêng lẻ.  Bên caṇh đó , môṭ số bài nghiên cứu taị cá c hôị thảo khoa hoc̣ và các đề tài khoa hoc̣ do các Vu ̣chức năng của NHNN nghiên cứu, tổng hơp̣ như : (1) PGS.TS 52 Mai Văn Baṇ , chủ nhiệm đề tài “Thanh toán ngân hàng trong thương mại điện tử đến năm 2020”; (2) TS. Tạ Quang Tiến “Than h toán điêṇ tử liên ngân hàng ở Viêṭ Nam”; (3) Th.S Lưu Mai Thúy “Biêṇ pháp mở rôṇg và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” ; (4) PGS.TS Lê Đình Hơp̣ “Nhìn laị quá trình đổi mới của hê ̣thống ngân hàng Viêṭ Nam trên liñh vưc̣ thanh toán và những vấn đề của thời kỳ phát triển mới”....cũng đã chỉ ra tính thực tiễn , ứng dụng rất cao, góp phần cải tiến đổi mới kịp thời những nghiêp̣ vu ̣cu ̣thể trong hoaṭ đôṇg thanh toán ; Phát hiện các ưu , nhiêṃ điểm cũng như khó khăn ở mô ̣số khâu trong hoaṭ đôṇg thanh toán . 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu Măc̣ dù có rất nhiều đề tài , đề án, luâṇ văn đa ̃ nghiên cứu về hoaṭ đôṇg thanh toán - môṭ trong những hoaṭ đôṇg then chốt của ngân hàng hiêṇ nay . Tuy nhiên, đến thời điểm này, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện và trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán nói chung và trên toàn bộ hệ thống BIDV nói riêng. Các công trình nghiên cứu nêu trên mới chỉ đi vào từng khía cạnh cụ thể của hoạt động thanh toán như lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng bán lẻ, thanh toán không dùng tiền mặt hay thanh toán điện tử....Chưa có công trình nào đưa ra được các nhìn tổng thể, các chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ thanh toán nói chung (bao gồm các các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán trong và ngoài nước). Do vậy, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây và tiếp thu những điểm mới trong liñh vưc̣ ngâ n hàng, luận văn tiến hành đi sâu vào việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV trong điều kiêṇ kinh tế ngày càng phát triển và nhiều biến đôṇg như h iêṇ nay. Từ đó, luận văn tìm ra những mặt còn tồn tại và hạn chế nhằm giúp BIDV ngày càng phát triển mạnh mẽ, nâng cao hơn nữa vị thế và uy tín của ngân hàng, xứng đáng là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. 1.2. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng maị Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện 53 nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ngoài ra, theo khoản 2, khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định: “2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. 3. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo đó, NHTM được thực hiện việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ ngân hàng sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ, theo Philip Kotler, là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa dạng. Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” 17 . Theo đó, “dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán và các dịch thanh toán khác để thực hiện giao dịch thanh toán” 5 . Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ thanh toán là một trong các 54 dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất hay tỷ giá thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng phát sinh khi có lệnh yêu cầu từ phía khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản của chính mình hoặc nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để thanh toán cho đối tác dựa trên những chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định của pháp luật hoặc các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung ứng. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng có những đặc điểm sau: Một là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng vì nó được thực hiện thông qua các kênh thanh toán giữa các ngân hàng với nhau mà khách hàng không thể nhìn thấy được như các dịch vụ khác, khách hàng chỉ có thể nhìn thấy được kết quả của việc sử dụng dịch vụ đó là việc thanh toán của khách hàng đã được thực hiện mà thôi. Hai là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện không đi liền với việc trao đổi hàng hóa, tức là sự vận động của tiền tệ trong ngân hàng tách biệt với sự vận động của hàng hóa. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện có thể trước hoặc sau khi việc trao đổi hàng hóa giữa các chủ thể được thực hiện, điều này phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa các khách hàng với nhau. Đây là đặc điểm dễ nhận thấy và khác biệt nhất so với các dịch vụ khác trong nền kinh tế. Ba là: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không bị bó hẹp bởi không gian (khoảng cách địa lý) và thời gian. Một khách hàng có thể ở nhà mà vẫn có thể mua được hàng hóa trong nước cũng như ở nước ngoài. Bốn là: Trong dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không xuất hiện các loại đồng tiền thật của các loại tiền tệ mà chỉ là những đồng tiền ghi sổ, tức là những đồng tiền được hạch toán trên sổ sách chứng từ kế toán. Năm là: Chứng từ sử dụng trong thanh toán có thể là chứng từ giấy hoặc chứng từ điện tử. Trong đó chứng từ giấy là chứng từ thanh toán được thể hiện bằng giấy như giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), Séc... chứng từ điện tử 55 là những chứng từ thanh toán được thể hiện bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin (như các loại thẻ thanh toán, băng từ, đĩa từ, dữ liệu qua các chương trình thanh toán điện tử...) Sáu là: Chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán trong ngân hàng ngoài người thụ hưởng, người chi trả còn có ngân hàng, các tổ chức tài chính trung gian khác đóng vai trò làm trung gian thanh toán. 1.2.2. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán của NHTM cũng giống như sản phẩm hiện vật của các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi nó được khách hàng sử dụng và trả tiền. Tức là, quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Để thực hiện quá trình này, các NHTM phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo một hay một số phương thức thanh toán nhất định. 1.2.2.1. Các phương tiện thanh toán  Thanh toán tiền mặt - Khái niệm: Thanh toán tiền mặt hay là lệnh chi trả hoặc nhận tiền của khách hàng được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng phục vụ, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển số tiền mình nộp vào trả cho người thụ hưởng (nhận bằng tài khoản hoặc chứng minh thư) hoặc lĩnh số tiền được thanh toán hoặc từ tài khoản của khách hàng. - Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. - Phạm vi: Trên tất cả các phạm vi của ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán tiền mặt. Thanh toán tiền mặt được sử dụng khá phổ biến bởi nó không yêu cầu người chi trả phải có tài khoản trong ngân hàng, ngày nay với công nghệ tiên tiến hiện đại thì bên thụ hưởng có thể nhận tiền một cách nhanh chóng sau mấy giây (nếu nhận tiền cùng hệ thống ngân hàng) hoặc lâu hơn nếu khác hệ thống ngân hàng.  Thanh toán bằng Séc - Khái niệm: Séc là mệnh lệnh vô điều kiện do chủ tài khoản ký phát yêu cầu 56 ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để trả cho người cầm Séc hoặc cho người có tên trên Séc, hoặc trả theo lệnh của người này. Về mặt luật pháp quốc tế, Séc được áp dụng theo Công ước Genva năm 1931. Công ước này không chỉ áp dụng cho các nước tham gia mà nó còn được nhiều nước trên thế giới sử dụng. - Các bên liên quan đến Séc gồm có: Người ký phát hành Séc, người được trả tiền, người thụ hưởng, người thực hiện thanh toán, người thu hộ. - Đặc điểm của Séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn có hiệu lực được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà Séc được phân chia thành nhiều loại. + Căn cứ vào người thụ hưởng có thể phân chia Séc thành 3 loại: Séc ký danh, Séc vô danh, Séc trả theo lệnh. + Căn cứ vào đặc điểm sử dụng Séc, Séc có các loại: Séc gạch chéo, Séc xác nhận, Séc du lịch. - Quy trình lưu thông Séc qua một ngân hàng: Sơ