Luận văn Đa dạng hoá việc cung ứng dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Thành trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

của chi nhánh Hà Thành thật sự chưa linh hoạt, không theo kịp sự thay đổi của lãi suất thị trường. Lãi suất huy động vốn của chi nhánh hầu hết thấp hơn lãi suất của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn nên chưa khuyến khích được khách hàng gửi tiền. Thứ ba, tỉ lệ tiền gửi của dân cư còn thấp. Tính đến 31/12/2007, tiền gửi của dân cư chỉ chiếm 14% tổng nguồn vốn, trong khi đó tiền gửi của tổ chứ kinh tế chiếm tới 86% tổng nguồn vốn. Sở dĩ việc huy động vốn từ dân cư còn thấp là do chi nhánh còn chưa phát triển rộng rãi các dịch vụ như: Thanh toán không dùng tiền mặt, việc phát hành thẻ ATM thì chỉ rút được tiền chứ chưa sử dụng hết tiện ích của nó . . . Thứ tư, tài khoản vãng lai, tài khoản cá nhân được mở nhưng hoạt động còn ít và chưa có hiểu quả. Đến cuối năm 2007, tại chi nhánh đã có 5273 tài khoản được mở, trong đó có 5000 tài khoản cá nhân. Tuy số lưọng tài khoản được mở tăng lên đáng kể nhưng số tài khoản thực sự đi vào hoạt động còn rất hạn chế, do đó số vốn mà ngân hàng tạm thời sử dụng trên các tài khoản chưa nhiều. 2.3.2 Dịch vụ thanh toán trong nước Dịch vụ thanh toán luôn chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu DVNH vì nó đóng góp một phần lợi nhuận cho ngân hàng từ việc thu phí dịch vụ, mặt khác còn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng thông qua các số dư trên tài khoản vãng lai. Sau gần 8 năm hoạt động, chi nhánh Hà Thành có các dịch vụ thanh toán chính sau: - Chuyển tiền đến: Là việc chi nhánh Hà Thành thực hiện nhận các khoản chuyển tiền được chỉ định chuyển cho khách hàng và ghi có vào tài khoản tiền gửi hoặc nhận bằng tiền mặt qua các chi nhánh của các ngân hàng trên cùng hệ thống hoặc khác hệ thống. - Chuyển tiền đi: Là việc chi nhánh Hà Thành thực hiện việc chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước theo lệnh của khách hàng. Chi nhánh sẽ thực hiện chuyển tiền đến mọi địa phương trong phạm vi cả nước. Để thực hiện hoạt động thanh toán, chi nhánh Hà Thành đã sử dụng nhiều phương tiện thanh toán như: Séc, thẻ thanh toán, chuyển tiền . . . Với sự đầu tư hợp lý, trong thời gian qua chi nhánh Hà Thành đã thu được một số kết quả: Bảng 2.4: Doanh số và thu phí dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh Hà Thành ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Doanh số thanh toán 59.547 62.914 69.053 79.968 Thu phí dịch vụ 584 632 691 811 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp của chi nhánh Hà Thành năm 2004-2007). Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán trong nước tại chi nhánh Hà Thành Qua bảng, biểu đồ trên có thể thấy doanh số thanh toán trong nước của chi nhánh Hà Thành không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2004, doanh số thanh toán đạt 59.547 triệu đồng và đến năm 2005 đạt 62.914 triệu đồng tức chỉ tăng khoảng 3.367 triệu đồng tương đương với 5%. Sang năm 2006 và 2007 thì có tăng nhiều hơn, năm 2006 đạt 69.053 triệu đồng (tăng 9% so với năm 2005), còn năm 2007 đạt 79.968 triệu đồng ( tăng 15% so với năm 2006). Sở dĩ đạt được kết quả trên là do chi nhánh Hà Thành đã tạo được lòng tin đối với khách hàng bằng việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và tuyệt đối an toàn. Tuy nhiên, trong qúa trình hoạt động, dịch vụ thanh toán trong nước của chi nhánh còn gặp một số hạn chế nhất định: Thứ nhất, chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc mở rộng dịch vụ chuyển tiền cá nhân, thể hiện: - Chưa có một bộ phận riêng biệt để hướng dẫn khách hàng đến giao dịch. Điều này đã gây không ít khó khăn, lúng túng cho khách hàng vì có qua nhiều khâu, nhiều phòng giao dịch. - Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh không trực tiếp thực hiện dịch vụ chuyển tiền cá nhân. Nếu khách hàng có nhu cầu chuyển và nhận tiền thì phải đến trụ sở chính. - Quy trình nghiệp vụ kĩ thuật còn nhiều hạn chế. Khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền thì khách hàng phải tự viết giấy nộp tiền, kê khai các loại tiền . . . điều này đã làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Thứ hai, thói quen sử dụng của người dân. Thay vì đến ngân hàng để chuyển tiền thì người dân vẫn đến các bưu điện. Nguyên nhân là do chất lưọng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng không được như bưu điện. Mặt khác, ngân hàng chưa có chiến lược marketing để tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng nên người dân còn ít biết đến. Do đó, để thu hút được sự quan tâm của khách hàng thì chi nhánh Hà Thành phải tập trung giải quyết những vướng mắc trên. 2.3.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thanh toán quốc tế mới được chi nhánh Hà Thành đưa vào cung cấp trong 5 năm trở lại đây. Hiện tại chi nhánh Hà Thành đang cung cấp cho khách hàng 6 hình thức TTQT sau: Nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, chuyển tiền đi, chuyển tiền đến. Trong 6 hình thức này thì hình thức thư tín dụng dụng xuất, nhập khẩu chiếm tỉ trọng nhiều nhất, còn các hình thức còn lại chiếm tỉ trọng ít hơn nên trong phần này sẽ tập trung vào hình thức thư tín dụng. * Thanh toán hàng nhập khẩu bằng thư tín dụng (L/C) Để đáp ứng hoạt động sản xuất và tiêu dùng của xã hội, các doanh nghiệp không ngừng nhập khẩu các thiết bị máy móc, cộng nghệ hiện đại và các sản phẩm-dịch vụ dành cho tiêu dùng. Do đó, kim nghạch nhập khẩu không ngừng tăng cao. Với mục đích phục vụ cho nhu cầu nhập khẩu, chi nhánh Hà Thành đã tiến hành cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán cụ thể sau: - Phát hành thư tín dụng Theo đó chi nhánh Hà Thành cam kết thanh toán cho NH của nhà xuất khẩu một khoản tiền nhất định nếu họ xuất trình được bộ chứng từ hoàn hảo. - Sửa đổi thư tín dụng. Theo yêu cầu của bên thụ hưởng hoặc bên phát hành, chi nhánh Hà Thành sẽ tiến sửa đổi các nội dung của L/C: số tiền, chất lượng hàng hoá, điều khoản thanh toán . . . trên cơ sở sự đồng ý của hai bên. - Kí hậu vận đơn hoặc phát hành bảo lãnh nhận hàng. - Nhờ thu đến hoặc điện đòi tiền để thanh toán L/C. Khi nhân được bộ chứng từ nhờ thu, hoặc điện điện đòi tiền để thanh toán L/c từ doanh nghiệp hay ngân hàng nước ngoài. Chi nhánh Hà Thành sẽ tiến hành thông báo bằng văn bản cho khách hàng. Nếu đồng ý, khách hàng sẽ gửi văn bản theo mẫu cho người có thẩm quyền kí tên cho chi nhánh để lấy bộ chúng từ gốc trước khi nhận hàng. - Chuyển tiền đi. Theo lệnh của chủ tài khoản, chi nhánh sẽ tiến hành chuyển tiền ra nước ngoài cho bên xuất khẩu. Thông thường, điều khoản chuyển tiền được quy định trong hợp đồng nhập khẩu. * Thanh toán hàng nhập khẩu bằng thư tín dụng. Để phục vụ thanh toán hàng xuất, chi nhánh Hà Thành đã tiến hành cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ sau: Thông báo L/C và sửa đổi, tư vấn L/C, gửi bộ chứng từ hàng xuất để thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. Tuy nhiên, thực chất của chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất là dịch vụ tín dụng nên không thuộc phạm vi nghiên cứu. Vì trong nghiệp vụ này chi nhánh sẽ tiến hành ứng cho người thụ hưởng một khhoản tiền để nhận được quyền đòi tiền từ bộ chứng từ hàng xuất dưới hai hình thức: - Chi nhánh sẽ mua đứt bộ chứng từ hàng xuất và chịu mọi rủi ro khi bên nước ngoài không chịu thanh toán. - Hoặc chi nhánh thực hiện chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất và được quyền truy đòi khách hàng nếu bên nước ngoài từ chối thanh toán Sau gần 8 năm hoạt động, dịch vụ TTQT của chi nhánh đã thu hút đuợc nhiều khách hàng lớn như: Công ty thực phẩm miềm Bắc, công ty cung ứng nhân lực quốc tế và thương mại SONA . . .và tiến hành thanh toán cho nhiều mặt hàng xuất khẩu: Cao su, tiêu, điều, khoá . . . cũng như nhiều mặt hàng nhập khẩu: Hoá chất, máy móc thiết bị, vải, thép, linh kiện diện tử . . . Bảng 2.5: Doanh số TTQT và thu phí dịch vụ TTQT tại chi nhánh Hà Thành ĐVT: USD Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Doanh số TTQT 13.464.050 12.597.750 11.257.544 26.732.787 Doanh số thanh toán hàng xuất 402.437 496.750 213.188 11.698.787 Doanh số thanh toán hàng nhập 13.061.623 12.101.000 11.044.356 15.034.000 Thu phí dịch vụ TTQT 20.360 19.050 17.023 40.424 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của chi nhánh Hà Thành năm 2004-2007) Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng truởng doanh số TTQT tại chi nhánh Hà Thành Qua bảng, biểu đồ trên có thể thấy hoạt động TTQT của chi nhánh Hà Thành trong những năm qua có nhiều biến động. Doanh số TTQT trong 3 năm từ năm 2004 đến năm 2006 có sự giảm sút. Năm 2004 đạt 13.464.050 USD, đến năm 2006 chỉ đạt 11.257.544 USD. Nhưng sang năm 2007, doanh số TTQT của chi nhánh lại tăng mạnh đạt 26.732.787 USD, tăng 15.475.243 USD so với năm 2006 tương đương với 157,5%. Sự gia tăng này là do doanh số thanh toán xuất khẩu năm 2007 tăng mạnh, trong khi đó doanh số thanh toán nhập khẩu cũng tăng nhưng với lượng vừa phải. Nguyên nhân của sự biến động trên là do: Thứ nhất, gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng chuyên về lĩnh vực TTQT như: Ngân hàng ngoại thương, ngân hàng xuất-nhập khẩu. Thứ hai, kinh nghiệm trong lĩnh vực TTQT của chi nhánh Hà Thành còn chưa nhiều. Cán bộ công nhân viên phải vừa làm, vừa học hỏi. Đặc biệt trong lĩnh vực luật Quốc tế chưa có sự tìm hiểu kĩ lưỡng. Thứ ba, tốc độ thanh toán - chuyển tiền Quốc tế của chi nhánh Hà Thành còn tương đối chậm (nhất là so với ngân hàng ngoại thương). Đồng thời, các loại hình dịch vụ phục vụ cho TTQT còn chưa đa dạng, thủ tục rườm rà làm mất nhiều thời gian của khách hàng và ảnh hưởng tới hiểu quả kinh doanh. 2.3.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và chi trả kiều hối * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Theo quy định của NHNN Việt Nam và hướng dẫn của Tổng giám đốc NHNO&PTNT Việt Nam, chi nhánh Hà Thành đã triển khai mua bán các ngoại tệ mạnh như: USD, EUR. JPY . . ., trong đó chủ yếu mua bán hai loại ngoại tệ: USD, EUR. Với kết quả đạt được, chi nhánh không những tự cân đối nguồn vốn ngoại tệ để thanh toán hàng xuất nhập khẩu, mà còn bán cho sở giao dịch. Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh Hà Thành ĐVT: Ngàn USD Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Doanh số mua vào 4.992 5.075 5.511 5.477 Doanh số bán ra 5.001 5.185 5.533 6.872 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của chi nhánh Hà Thành năm 2004-2007). Chú ý: Các ngoại tệ khác đã được quy đổi về USD theo tỉ giá tại thời điểm tính. Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh Hà Thành Từ bảng, biểu đồ trên cho thấy trong 3 năm từ năm 2004 đến năm 2006, doanh số mua bán ngoại tệ không có sự chênh lệch nhiều. Hầu như doanh số mua vào bằng doanh số bán ra. Nhưng sang năm 2007, doang số bán ra lại tăng mạnh so với doanh số mua vào, doanh số bán ra là 6.872 ngàn USD còn doanh số mua vào là 5.477 ngàn USD (chênh lệch khoảng 1.605 ngàn USD). Nguyên nhân của sự gia tăng đột biến này là do các doanh nghiệp cần nhiều ngoại tệ để thanh toán trong hoạt động xuất nhập khẩu. Đồng thời, người dân cũng có xu hướng dự trữ ngoại tệ mạnh ngày càng nhiều. Hiện nay, chi nhánh Hà Thành còn thực hiện mua bán ngoại tệ mạnh khác ngoài USD là EUR. Cụ thể, trong năm 2006 chi nhánh mua vào và bán ra 1.094.842 EUR, và năm 2007 là 1.713.380 EUR tăng 618.538 EUR (tương đương với 57%). Có thể thấy nhu cầu của thị trường về EUR ngày càng tăng nhanh. Sở dĩ như vậy là do đồng EUR ngày càng khẳng định được sự ổn định trong thanh toán, còn đồng USD lại ngày càng mất giá. Nhận thức được vấn đề đó nên chi nhánh Hà Thành đã có thêm sự đầu tư mới cho đồng EUR. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh ngoại tệ không phải lĩnh vực truyền thống của chi nhánh, nên chi nhánh chưa có uy tín cao trong lĩnh vực này. Đồng thời, trong qua trình hoạt động chi nhánh còn chịu sự tác động của nhiều yếu tố khách quan như: Sự biến động của tỉ giá hối đoái, chính sách của nhà nước . . . Ngoài ra hình thức mua bán ngoại tệ của chi nhánh Hà Thành còn đơn điêu, chủ yếu thực hiện mua bán ngoại tệ theo hình thức giao ngay và kỳ hạn mà chưa áp dụng các hình thức mới như: Quyền chọn mua, hoán đổi . . . Chính những điều này đã làm cho doanh số hoạt động của chi nhánh Hà Thành trong những năm qua còn chưa cao. * Dịch vụ chi trả kiều hối. Dịch vụ chi trả kiều hối mới được chi nhánh Hà Thành triển khai 2 năm trở lại đây. Do mới đưa vào hoạt động nên dịch vụ chi trả kiều hối đạt kết quả còn khiêm tốn. Trong năm 2007, doanh số hoạt động kiều hối là 74.650 USD. Doanh số hoạt động kiều hối của chi nhánh Hà Thành hầu hết là nhận tiền chuyển đến. 2.3.6 Dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam bắt đầu manh nha từ những năm 1990 khi ngân hàng ngoại thương Việt Nam nhận làm đại lý cho các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài. Đến năm 1993, thị trường thẻ mới xuất hiện dịch vụ thẻ do chính ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Và sau gần 25 năm đã có hơn 20 NHTM phát hành thẻ thanh toán nội địa và khoảng 8 NHTM phát hành thẻ thanh toán Quốc tế. Trong thời gian qua, NHNo&PTNT Việt Nam mới chỉ phát hành một số loại thẻ: Thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa . . . và mới đưa vào tìm nghiên cứu và thử nghiệm thẻ Visa, thẻ Mastercard. Các loại thể do NHNo&PTNT phát hành mới chỉ sử dụng để rút riền chứ chưa sử dụng hết các chức năng mà thẻ thông báo. Chính vì vậy, việc phát hành thẻ tại chi nhánh Hà Thành cũng chịu tác động chung của sự tụt hậu toàn hệ thống. Để không mất nhiều thị trường, chi nhánh Hà Thành đã tiến hành nhiều chiến lược quảng bá cho dịch vụ thẻ bằng cách liên tiếp tổ chức các đợt khuyến mại lớn như: Phát hành thẻ miễn phí, phát hành thẻ kèm quà tặng . . . Nhờ vây, thời gian qua chi nhánh đã phát hành đựơc một lượng thẻ ATM khá lớn. Kết quả này được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ ATM của chi nhánh Hà Thành Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Số thẻ ATM phát hành 5.402 7.723 8.018 Số máy ATM 01 02 03 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của chi nhánh Hà Thành năm 2005-2007). Qua bảng số liệu có thể thấy tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh Hà Thành đã có sự tăng trưởng nhưng còn chậm. Năm 2005 phát hành được 5.402 thẻ thì đến năm 2007 phát hành được 8.018 thẻ tức tăng 2.616 thẻ ( tương đương với 48%). Nguyên nhân của sự phát triển chậm dịch vụ thẻ tại chi nhánh Hà Thành là do: - Dịch vụ thẻ mới được triển khai, kinh nghiệm trong quản lý và điều hành còn nhiều hạn chế. - Thẻ ATM của NHNo mới chỉ thực hiện hiện được một số chức năng đơn giản như: Rút tiền, tin tài khoản . . . - Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ Success còn nhiều hạn chế, chỉ tập trung vào cán bộ công chức trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng . Và bỏ qua các đối tượng là người có thu nhập thấp , người dân ở nông thôn. Để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, dịch vụ thẻ cần phải khắc phục được các hạn chế trên. 2.3.7 Dịch vụ ngân quỹ Tuy dịch vụ ngân quỹ chưa mang lại nguồn thu đáng kể cho khách hàng, nhưng đã đảm bảo được an toàn cho tài sản của ngân hàng và khách hàng. Trong thu chi tiền mặt, chi nhánh Hà Thành đã trả lại nhiều món tiền thừa cho khách hàng, trong đó món cao nhất là 50.000.000 VND cho công ty thực phẩm miền Bắc. Tuy nhiên, dịch vụ ngân quỹ còn gặp nhiều khó khăn, tồn tại: - Phong cách giao dịch của một số cán bộ có nhiều lúc chưa nhiệt tình, tế nhị với khách hàng. - Một số cán bộ (nhất là những cán bộ mới vào nghề) chưa nắm vững nghiệp vụ, phải vừa làm vừa học hỏi. Trình độ cán bộ chưa đồng đều, còn nhiều bất cập. 2.4 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Thành 2.4.1 Những kết quả đạt được Sau gần 8 năm đi vào hoạt động, với sự cố gắng không ngừng của các cán bộ công nhân viên cũng như sự chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc, chi nhánh Hà Thành đã thu được nhiều thành tựu, trong đó phải kể đến một số thành công của dịch vụ ngoài tín dụng. Thứ nhất, đối với hầu hết các dịch vụ ngoài tín dụng, trong những năm vừa qua đều có sự tăng trưởng đáng kể, doanh số hoạt động năm sau luôn cao hơn năm trước, đặc biệt là những dịch vụ có được sự đầu tư hợp lý như: Dịch vụ thanh toán-chuyển tiền trong nước, dịch vụ tiền gửi . . . Thứ hai, chi nhánh đã có được một danh mục các dịch vụ ngoài tín dụng về cơ bản tương tự như ở các NHTM khác. Hiện nay, chi nhánh đang triển khai tốt các dịch vụ truyền thống: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán trong nước . . . bằng cách thêm các tiện ích cho nó như: - Mở rộng hình thức huy động vốn với nhiều mức lãi suất hấp dẫn. - Mở rộng thêm dịch vụ thanh toán có chất lượng cao như: Thanh toán điện tử, thanh toán song biên . . . Ngoài các dịch vụ truyền thống đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng và có khả năng cạnh tranh được với các NHTM khác, thì các dịch vụ NH hiện đại khác cũng đang từng bước được mở rộng, phát triển để phục vụ cho khách hàng. Hiện nay, chi nhánh Hà Thành mới đưa vào sử dụng một số dịch vụ mới như: Dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ thẻ tín dụng nội địa . . . Những dịch vụ này rất được sự ủng hộ của khách hàng bởi đây là những dịch vụ rất tiện ích. Như vậy, danh mục các dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh Hà Thành ngày càng phong phú, đa dạng và đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, chi nhánh đã có sự cải thiện đáng kể về công nghệ ngân hàng tạo điều kiện cho việc triển khai các dịch vụ ngoài tín dụng. Trước đây, các hoạt động của chi nhánh hầu hết đều thực hiện bằng phương pháp thủ công. Để có thể thực hiện được mục tiêu phát triển và hội nhập, chi nhánh Hà Thành đã từng bước trang bị cho mình các trang thiết bị hiện đại. Trước hết là sự thay thế của hàng loạt các máy vi tính, máy tính điện tử . . . hiện đại. Và để có thể sử dụng được các trang thiết bị này thì đội ngũ cán bộ công nhân viên phải được đào tạo có bài bản. Tuy các công nghệ áp dụng tại chi nhánh chưa phải là những công nghệ hiện đại nhất, mới nhất nhưng cũng đã cải thiện được phần lớn chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng như: Chuyển tiền nhanh hơn, chính xác hơn, an toàn hơn . . . Khi áp dụng những công nghệ này vào hoạt động kinh doanh đã làm cho hoạt động của chi nhánh có sự chuyển biến rõ rệt theo chiều hướng có lợi, thu hút thêm được nhiều khách hàng tiềm năng. Thứ tư, nguồn nhân lực không ngừng được cải thiện cả về số lượng lẫn chất lượng. Khi áp dụng những công nghệ hiên đại, điều này đòi hỏi những người sử dụng công nghệ phải có trình độ nhất định. Trong thời gian qua chi nhánh không ngừng mở các chương trình đào tạo, tập huấn ngắn hạn cả về nghiệp vụ lẫn việc sử dụng công nghệ. Hoạt động này đã góp phần nâng cao kiến thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, thích ứng với quá trình hiện đại hoá ngân hàng cũng như chuẩn bị cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Thứ năm, chi nhánh đã có sự chú trọng hơn đến chiến lược marketing. Để các dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh Hà Thành nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của công chúng, trong thời gian qua chi nhánh đã liên tiếp triển khai các chiến lược marketing nhằm quảng bá về các dịch vụ. Trước hết, chi nhánh đã sử dụng đến các phương tiện truyền thông: Báo chí, băng rôn quảng cáo . . Tiếp đến, chi nhánh đã tổ chức các đợt bốc thăm trúng thưởng vàng ba chữ A hay các đợt khuyến mại áo mưa đối với những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Hà Thành. 2.4.2 Những hạn chế Bên cạnh những thành công trên thì trong quá trình cung ứng các dịch vụ ngoài tín dụng, chi nhánh Hà Thành còn một số hạn chế sau: Thứ nhất, Số lượng các dịch vụ ngoài tín dụng còn nghèo nàn, đơn điệu. Theo thống kê, hiện nay các loại hình dịch vụ ngân hàng của các NHTM tại Việt Nam rất thấp so với các NHTM nước ngoài. Nhiều nhất là ngân hàng ngoại thương Việt Nam cũng chỉ cung cấp cho khách hàng 300 loại hình dịch vụ khác nhau, trong khi đó NHNo&PTNT Việt Nam chỉ cung cấp được hơn 100 loại hình dịch vụ các loại. Và đối với chi nhánh Hà Thành thì số lượng các dịch vụ này còn ít hơn nhiều. - Đối với dịch vụ huy động tiền gửi thì chưa có được sự đa dạng như chưa có tiền gửi theo ngày hay theo tuần, chưa thực hiện được huy động qua các tài khoản của ATM . . . - Đối với dịch vụ thanh toán: Các cộng cụ dùng trong thanh toán còn rất hạn chế. Khách hàng vẫn chủ yếu dùng uỷ nhiệm chi rất ít khi dùng séc để thanh toán - Đối với dịch vụ TTQT và kinh doanh ngoại tệ chỉ mới ở thời kỳ sơ khai, nhiều dịch vụ còn mang tính thử nghiệm. Giữa hai dịch vụ này còn thiếu sự linh hoạt, kết hợp, điều này vừa gây tổn thất cho chi nhánh vừa gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. - Đối với dịch vụ chi trả kiều hối chỉ mới đưa vào sử dụng, doanh số còn ít, chưa phát huy được tiềm năng vốn có. - Đối với dịch vụ thẻ: Rất nghèo nàn, đơn điệu trong khi các ngân hàng khác đã triển khai nhiều loại thẻ như: Thẻ Mastercard eletronic, thẻ connect-24 . . . thì chi nhánh Hà Thành mới chỉ triển khai được dịch vụ thẻ ATM. - Một số dịch vụ tuy đã có kế hoạch thực hiện từ lâu nhưng đến nay vẫn chưa đi vào hoạt động như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ bảo quản kí quỹ . . . đặc biệt là những dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao: E-banking, phone banking . . . Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng còn nhiều hạn chế. Để có thể cạnh tranh được trên thị trường thì chất lượng là một công cụ hiệu quả. Tuy đã có nhiều cải thiện nhưng chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh Hà Thành còn có nhiều hạn chế: - Khả năng tiếp cận dịch vụ. Để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng thì trước hết phải có một đội ngũ giao dịch viên có năng lực. Tuy đã được đào tạo có bài bản nhưng nhiều lúc các giao dịch viên chưa hướng dẫn được khách hàng sử dụng các dịch vụ, thái độ phục vụ nhiều lúc còn gây khó chịu cho khách hàng. - Mức độ xử lý các giao dịch chưa nhanh, nhất là trong giao địch chuyển tiền. Do còn sử dụng chung đường truyền với bưu điện nên thường xảy ra tình trạng nghẽn mạng hoặc tốc độ truyền chậm. Điều này tác động rất lớn đến chất lượng, hiệu quả kinh doanh. Thứ ba, cơ cấu dịch vụ ngoài tín dụng còn chưa hợp lý khi xem xét trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng nói chung. Ở Việt Nam, dịch vụ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng. Tại chi nhánh Hà Thành thì tỉ trọng này chiếm khoảng 90-95%, còn dịch vụ ngoài tín dụng chỉ chiếm khoảng 5-10%. Ngoài ra, cơ cấu khách hàng sử dụng các dịch vụ này vẫn chưa hợp lý. Hầu hết khách hàng của chi nhánh là các doanh nghiệp nhà nước, còn các doanh nghiệp tư nhân hay doanh nghiệp nước ngoài là rất ít. Thứ tư, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài tín dụng còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng. Số lượng các tài khoản mở tại chi nhánh tương đối nhiều nhưng các tài khoản thực sự hoạt động có hiệu quả thì rất ít, chỉ chiếm khoảng 45%. 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Thói quen này đã có từ rất lâu và khó có thể thay đổi. Nguyên nhân là do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thật sự chưa tiện ích và chưa tiếp cận được với mọi người dân, đặc biệt là những người dân ở nông thôn. Mặt khác, các cơ sở cung ứng hàng hoá - dịch vụ cũng muốn thu tiền mặt để tránh sự kiểm soát của nhà nước và trốn thuế nên thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tới 95% trong bán lẻ tại Việt Nam. Một nguyên nhân nữa làm cho người dân thích dùng tiền mặt hơn các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là tâm lí e ngại. Họ e ngại sợ người khác biết được thu nhập của mình thông qua các tài khoản tại ngân hàng, cũng như e ngại những thủ tục thanh toán rườm rà, thái độ làm việc còn quan liêu của một số nhân viên ngân hàng. Thứ hai, do cơ chế pháp luật chưa đồng bộ, thống nhất. Tuy luật doanh nghiệp đã đưa vào sử dụng nhưng hệ thống pháp luật dành cho các NHTM vẫn chưa hoàn thiện, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế. Đặc biệt là pháp luật về DVNH chưa quy định rõ hay chưa được quy định. Có những DVNH được nêu trong các hiệp định thương mại Việt-Mỹ, cam kết gia nhập WTO nhưng cũng chưa có văn bản pháp luật hướng dẫn cụ thể. Điều này gây khó khăn không nhỏ cho việc phát triển các dịch vụ mới như: Internet banking, thẻ thanh toán. . . Hay những quy định về quản lý, lưu giữ chứng từ điện tử trong hoạt động TTQT của các ngân hàng còn chưa cụ thể. Luật kế toán (năm 2004) chậm được hướng dẫn triển khai và còn bất cập so với yêu cầu ứng dụng quản trị ngân hàng theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Ngoài ra, hệ thống pháp luật chưa có sự đồng bộ, thống nhất cũng như chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế. Chẳng hạn, hiện nay vẫn đang tồn tại hai văn bản pháp luật mâu thuẫn về lãi suất. Theo Quyết định 1627 thì lãi suất do ngân hàng và khách hàng thoả thuận, trong khi đó Điều 476 Bộ luật Dân sự lại quy định lãi suất không được vượt quá 150% mức lãi suất do NHNN công bố. Hay việc thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ( từ 1/4/2007) hiện giờ vẫn đang còn trên giấy tờ. Nguyên nhân là do việc thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài không những phụ thuộc vào Nghị định 22 về tổ chức và hoạt động của ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài mà còn phụ thuộc vào văn bản ghi nhớ giữa NHNN và NHTW tại Quốc gia có tổ chức muốn thành lập ngân hàng tại Việt Nam. Thứ ba, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có một chuẩn mực nhất định để đánh giá chất lượng DVNH. Việc này đã gây nên những tác động không nhỏ đến khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh như: Dịch vụ đưa ra đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chưa? Có khuyết điểm gì không? So với các ngân hàng khác thì dịch v