Luận văn Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

ia thành ba thời kỳ chính như sau: - Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thường bị động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh. Hầu hết các trang thiết bị, vốn kinh doanh, vật tư đều do công ty du lịch Hà Nội điều động. Đây là thời kỳ khó khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi. Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là thời kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ. - 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường, nhiều nhà hàng, khách sạn được xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tập chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175 buồng Đầu năm 1997 đón hội nghị các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến hành cải tạo khu cảnh trước, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng Maketing xây thêm các khu như Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng tổng số buồng lên 178 buồng. Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các dịch vụ giải trí như sân quần vợt... Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới như cựu thủ tướng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng Pháp ngữ. Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nước ASEAN/2000. Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đường đón tiếp nhiều đoàn khách trong nước đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cưới, an dưỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn như sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là... Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũng vinh dự được đón các đoàn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần thứ 9 của Đảng. 2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới như sau : Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Hành chính kế toán Đón tiếp Tổ buồng Mỹ nghệ Cây cảnh Mar keting Đón tiếp Tổ buồng Mỹ nghệ Cây cảnh Cây cảnh Bảo vệ Bảo dưỡng sửa chữa Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các bộ phận quan trọng như Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định đến doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được bán, được phân phối ra sao. Sau giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách các mảng công việc khác nhau. Họ trực tiếp điều hành từng mảng công việc cụ thể.2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Đối với bộ phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn. Ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan. + Ca sáng : làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách. Đối với những đoàn khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách. + Ca chiều : chủ yếu thực hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán của khách. - Bộ phận lưu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều. Tổ trưởng của bộ phận lưu trú làm theo giờ hành chính. Tại đây các nhân viên có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng. - Bộ phận bàn : thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều. - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp trưởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho. - Ngoài ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách. Có dịch vụ bổ trợ như vui chơi giải trí, văn hoá thông tin. Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra cò có sự đóng góp của phân xưởng phụ trợ. Phân xưởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành an toàn và liên tục hệ thống điện, nước phục vụ trong khách sạn, bảo dưỡng, di tu sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi trường sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của khách sạn từ 1996 đến 2000 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tổng số lao động của khách sạn Người 360 302 302 270 247 2 Là người Việt Nam Người 360 302 302 270 247 3 Là người nước ngoài Người 0 0 0 0 0 4 Hợp đồng dài hạn Người 340 270 260 260 233 5 Hợp đồng ngắn hạn Người 20 32 42 10 14 6 Lao động trực tiếp Người 300 260 260 242 217 7 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp Người 60 42 42 28 30 8 Định mức lao động bình quân Phòng/người 0,494 0,589 0,589 0,659 0,72 9 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh du lịch khách sạn Người 8 8 8 32 40 10 Trình độ trung cấp Người 340 270 260 238 207 11 Trình độ công nhân kỹ thuật Người 0 0 0 0 0 12 Trình độ ĐH ngoại ngữ Người 18 18 18 29 45 13 Trình độ ĐH chuyên ngành khác Người 8 8 8 6 9 14 Lao động là nam Người 110 80 60 57 60 15 Lao động là nữ Người 250 222 242 213 187 16 Độ tuổi từ 18 - 30 Người 150 100 70 61 83 17 Độ tuổi từ 31 - 44 Người 150 150 180 159 134 18 Độ tuổi từ 45 - 60 Người 60 72 52 50 30 19 Thu nhập bình quân người/ tháng Nghìn đồng 1500 800 700 600 600 20 Bỏ việc thôi việc 0 11 15 2 0 Nguån:Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Tõ n¨m 1996 trë l¹i ®©y sè l­îng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n gi¶m ®i mét phÇn do ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc nh­ x­a n÷a, hai lµ do viÖc tinh gi¶m biªn chÕ ®­îc ®ång lo¹t ¸p dông ®èi víi c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n l¹i võa t¸ch ra thµnh c«ng ty ®éc lËp nªn cã thªm mét sè chøc n¨ng, nhiÖm vô. ViÖc gi¶m sè l­îng nh©n viªn mµ kh«ng t¨ng lµ do kh¸ch s¹n ¸p dông nh÷ng ®iÒu kiÖn lµm viÖc tèt h¬n t¹o ra n¨ng suÊt lao ®éng cao h¬n. NhËn xÐt : Giíi tÝnh n÷ nhiÒu h¬n nam, chiÕm 75%. §iÒu ®ã lµ kh¸ thuËn lîi bëi lao ®éng trong ngµnh dÞch vô ®ßi hái nhiÒu ®Õn tÝnh dÞu dµng, nhÑ nhµng, vµ n÷ tÝnh cña giíi n÷. §é tuæi 31- 44 chiÕm h¬n 54%. §é tuæi lao ®éng b×nh qu©n cña nh©n viªn kh¸ch s¹n lµ kh¸ lín, l­¬ng cña nh©n viªn nh÷ng n¨m 96-97 cã cao h¬n lµ do khi ®ã t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n rÊt hiÖu qu¶, l­îng kh¸ch ®Õn ®«ng ngµnh du lÞch ViÖt Nam lóc ®ã kh¸ ph¸t triÓn. Nh­ng sau ®ã th× khñng ho¶ng kinh tÕ ë khu vùc §«ng Nam Á diễn ra, lượng khách đi du lịch giảm dẫn đến lương cho nhân viên khách sạn giảm đáng kể 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi. 2.1.3.1. Vị trí Khách sạn được xây dựng trên một diện tích rộng 46000 m2 toạ lạc bên bờ hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây bắc Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 5km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng taxi. Nằm bên hồ Tây, khách sạn đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnh truyền thống như Quảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá của các thời đại qua các chùa chiền như : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ. Các nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ. Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìn thấy được cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứng công trình kiến trúc mới như làng Việt - Nhật, khách sạn West lake. Cùng với nhiều làng cổ như Thụy Khê. Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến nơi đây. Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có được. có thể nói khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội. Một giám đốc nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi với thiên nhiên ".2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Lưu trú được coi là nhu cầu chính của khách, kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn. Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất. Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ như sau: Khu A (72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong đó : Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 44 (nhìn ra hồ ) Phòng loại 2 : 40 (quay vào trong) Trang thiết bị các phòng đặc biệt ở khu B khá hiện đại. Ngoài ra còn có khu Sale, Bungalow. Bảng 2: Tình hình đầu tư vào các yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn từ 1996 - 2000 STT Khoản mục đầu tư 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng đầu tư 6522 4538 6682 1588 2890 1 2 3 4 5 Trong đó đầu tư vào Duy tu bảo dưỡng Mua mới Kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn Đào tạo và bồi dưỡng lao động Nghiên cứu Marketing 3657 2355 510 0 1664 2824 50 0 6355 267 60 0 520 1068 60 0 950 1640 150 150 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Nh÷ng n¨m tõ 1996 - 1999, kh¸ch s¹n kh«ng chó ý g× ®Õn viÖc nghiªn cøu t×m hiÓu thÞ tr­êng. §Õn n¨m 2000 kh¸ch s¹n ®· b¾t ®Çu chó ý vµ ®Çu t­ cho kho¶n môc nµy. Tõ tr­íc tíi nay kh¸ch s¹n ®Æc biÖt chó ý tíi viÖc di tu b¶o d­ìng vµ mua míi, n¨m 1999 cã phÇn ch÷ng l¹i. kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­ kh¸ nhiÒu cho viÖc mua míi ®å dïng trong kh¸ch s¹n. vÊn ®Ò ®µo t¹o vµ båi d­ìng lao ®éng còng ®­îc chó ý ®Çu t­ h¬n so víi c¸c n¨m tr­íc 1997 - 1999 Khu vùc ¨n uèng: dÞch vô ¨n uèng cña kh¸ch s¹n bao gåm khèi nhµ ¨n, bar, bÕp ®­îc thiÕt kÕ theo mét hÖ thèng khÐp kin, nèi liÒn c¸c khu l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ trî kh¸c. Nhµ ¨n cã diÖn tÝch kho¶ng 300m2 víi søc chøa 300 kh¸ch ¨n ngåi, kho¶ng 500 kh¸ch ¨n tiÖc ®øng. §Çu n¨m 1997 kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o n©ng cÊp vµ më réng khu nµy ®­a tæng søc chøa lªn 500 kh¸ch ¨n ngåi, kho¶ng trªn 700 kh¸ch ¨n tiÖc ®øng. Ngoµi ra cã hai phßng to¹ ®µm hoÆc tiÖc nhá víi søc chøa tõ 20 ®Õn 30 kh¸ch gäi lµ T©y Hå I, T©y Hå II. MÆt phßng tiÖc hoÆc to¹ ®µm víi søc chøa 60 ®Õn 80 kh¸ch ( phßng suèi tróc ) Khu vùc bÕp: víi diÖn tÝch h¬n 200m2, c¸c thiÕt bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vµ ®ång bé toµn trang bÞ ®Òu do NhËt b¶n chÕ t¹o. Kho bÕp: Gåm 4 buång l¹nh s©u, 4 buång l¹nh võa, hiÖn t¹i chØ cã mét kho l¹nh s©u, mét kho l¹nh võa cßn l¹i 6 kho kh«ng ho¹t ®éng. Ngoµi ra cßn cã khu s¬ chÕ cho tõng lo¹i c¸, t«m, rau, thÞt. BÕp nÊu: tr­íc ®©y ®­îc trang bÞ 2 bÕp ®un dÇu mét ®un than, mét ®un ga lín: hiÖn nay, 2 bÕp ®un dÇu vµ mét bÕp ®un than ®· ngõng ho¹t ®éng thay vµo ®ã lµ lµ c¸c bÕp ga c«ng nghiÖp, m¸y röa b¸t. - Khèi bar: kh¸ch s¹n cã 3 trung t©m phôc ®Õn 22 giê víi nhiÒu lo¹i ®å uèng kh¸c nhau. T¹i quÇy bar ®­îc trang bÞ tñ lµm l¹nh cïng c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc pha chÕ ®å uèng cho kh¸ch vµ c¸c lo¹i ly cèc cho tõng lo¹i ®å uèng. DÞch vô bæ sung : víi xu thÕ míi cña du lÞch, nh÷ng nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch ngµy cµng t¨ng vµ ®a d¹ng, ®Æc biÖt lµ nhu cÇu tiªu dïng c¸c dÞch vô bæ sung. ChÝnh v× vËy mµ kh¸ch s¹n rÊt chó ý ®Õn viÖc më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng hÖ thèng dÞch vô bæ sung : - DÞch vô Beauty Salon, Saunna massage. Tæng thÓ trong dÞch vô nµy cã 12 phßng t¾m h¬i vµ massage. Hai phßng c¾t tãc dµnh riªng cho nam vµ n÷. DÞch vô ®iÖn tho¹i : kh¸ch s¹n cã mét tæng ®µi ®iÖn tho¹i tù ®éng (Alcaten) hiÖn ®¹i víi 300 m¸y ®Æt t¹i c¸c phßng vµ n¬i c«ng céng Phßng to¹ ®µm lín cã søc chøa 400 - 500 ng­êi Business centre ®­îc trang bÞ hÖ thèng computer nèi m¹ng, m¸y photocopy, m¸y fax, m¸y ®iÖn tho¹i, th­êng xuyªn ho¹t ®éng ®Ó phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch kÞp thêi. Hai dÞch vô b¸n hµng l­u niÖm ®­îc bè trÝ gÇn cöa ra vµo ®¹i s¶nh Hai s©n quÇn vît ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Mét bÓ b¬i víi dung tÝch 450m3, lµn n­íc lu«n trong xanh bëi hÖ thèng läc vµ thay n­íc hoµn h¶o ®¶m b¶o th­êng xuyªn phôc vô quý kh¸ch. HÖ thèng Anten Parab«n víi hai tr¹m b¾t ®­îc 11 kªnh truyÒn h×nh qua vÖ tinh. Mét bµn bia, n¨m phßng karaoke, trong ®ã cã mét phßng tËp thÓ. Mét sµn nhÈy víi hÖ thèng ¸nh s¸ng ©m thanh hiÖn ®¹i. QuÇy bar víi ®Çy ®ñ ®å uèng nh­ r­îu, bia, n­íc hoa qu¶ vµ nhiÒu coktail cïng víi c¸c lo¹i ®è uèng kh¸c. B·i xe réng cã søc chøa 200 xe con vµ khæ xe bao gåm 4 xe coster 24 chç ngåi, mét u- o¸t, mét toyota. Xe ®Èy vËn chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. HÖ thèng m¸y vi tÝnh. Bảng 3: Cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ từ 1996 - 2000 Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % Dịch vụ lưu trú -Doanh thu lưu trú -Chi phí lưu trú -Lợi nhuận lưu trú 41680 18340 15274 8066 70 71 65 14016 7034 6668 314 50 49 59 11392 5696 5576 120 46 45 40 12494 6232 5970 262 49,9 47,9 2,0 16480 8240 7808 432 50 47,3 2,6 Dịch vụ ăn uống -Doanh thu ăn uống -Chi phí ăn uống -Lợi nhuận ăn uống 11084 5524 5348 176 21 24 4 4520 410 3951 159 29 29 25 7148 3574 3504 70 28 28 23 7622 3811 3650 161 50 47,6 2,1 11298 5649 5435 214 50 48,1 1,9 Dịch vụ bổ trợ -Doanh thu DV bổ trợ -Chi phí DV bổ trợ -Lợi nhuận DV bổ trợ 4672 2336 865 1741 9 5 31 5966 2990 2896 100 21 22 16 6460 3230 3120 110 26 25 37 2420 1210 1113 97 50 46,0 4,0 9176 4588 4335 253 50 47,2 2,8 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Nhận xét : trong cơ cấu doanh thu thì khách sạn thu được nhiều nhất từ dịch vụ lưu trú, khách ít sử dụng dịch vụ bổ trợ trong khách sạn. Tuy nhiên khách du lịch có nhiều chiều hướng tăng lên vào năm 2000 vừa qua. Khách đã quan tâm đến dịch vụ bổ trợ của khách sạn.Tổng doanh thu : Nhận xét : Qua phân tích số liệu của 3 năm 1997,1998,1999 ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn thắng lợi trong năm sau không tốt bằng năm trước. Điều đó xảy ra do nhiều nguyên nhân, lượng khách giảm, khủng hoảng tài chính tiền tệ, chất lượng phụ vụ còn nhiều bất cập nên kết quả kinh doanh của khách sạn chưa đạt được những chỉ tiêu đề ra trong hầu hết các hoạt động kinh doanh. 2.2. Đặc điểm nguồn khách. Việc nghiên cứu đặc điểm thị trường khách của khách sạn là một tất yếu khách quan. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn.2.2.1. Đặc điểm thị trường khách. Về thị trường khách truyền thống và tiềm năng của khách sạn từ 1975-1988 : khách chủ yếu là ở các nước Đông Âu do nhà nước ký kết Từ năm1989-1995, khách đến khách sạn có thay đổi lớn. Khách Đông Âu giảm các nghị định thu không còn. Khách đến Việt Nam chủ yếu là tìm hiểu về lĩnh vực làm ăn, việt,kiều, khách du lịch từ phía nam... Đặc biệt từ năm 1992-1995 khách đến khách sạn rất ổn định. Cụ thể năm 1994 công suất sử dụng buồng là 80%, khách có khả năng thanh toán cao, số ngày lưu trú dài. Có thể nói đây là thời kỳ hoàng kim của du lịch.Việt Nam nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn cung lớn hơn cầu khách sạn có cơ sở kinh doanh cho hợp lý và chọn giải pháp khách Trung Quốc. Song với khách sạn Thắng Lợi thì khách Trung Quốc là thị trường nhỏ ( chỉ coi như một giải pháp tình thế ) còn khách sạn vẫn muốn được đón tiếp và gặp lại khách Tây Âu và Bắc Mỹ. Trong những tháng đầu năm 2000 công suất sử dụng buồng chiếm 80-90%là khách Trung Quốc nhưng khách Trung Quốc vào khách sạn Thắng lợi cũng làm giảm đi số khách Tây Âu bởi hai loại khách này không hợp nhau. Bảng 4 : Chỉ tiêu về vốn và kết quả kinh doanh từ năm 1996- 2000 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 Vốn cố định Vốn lưu động Công suất thiết kế Công suất sử dụng Tổng doanh thu Tổng chi phí Lãi thuần Nộp ngân sách Năng suất lao động bình quân Định mức lao động bình quân Thu nhập bình quân người/tháng tr.đồng tr.đồng ng/phòng % tr.đồng tr.đồng tr.đồng tr.đồng tr.đồng ng/phòng tr.đồng 13170 1610 17400 50 26200 21487 4713 3403 70 2,7 1,2 15699 1610 64970 40 14134 13509 625 2630 48 2,8 0,84 15383 1610 64970 30 12500 12200 300 2305 44 1,7 0,60 14930 1560 64970 60 11253 9780 473 1955 45 1,7 0,60 19710 2120 64970 70 18477 13989 4488 2570 510 1,5 0,60 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Ghi chó : C«ng suÊt thiÕt kÕ = sèphßng x sè ngµy khai th¸c trong n¨m Ngµy phßng thùc hiÖn C«ng suÊt sö dông = x100 Ngµy phßng thiÕt kÕ L·i thuÇn = Tæng doanh thu - Tæng chi phÝ 2.2.2. §Æc ®iÓm cña c¸c nhãm kh¸ch Trong c¬ cÊu kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n cã thÓ thÊy kh¸ch s¹n cã c¸c nhãm chÝnh sau : Mçi nhãm kh¸ch cã ®Æc ®iÓm t©m lý, kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ môc ®Ých chuyÕn ®i riªng. Do vËy, chóng ta cÇn ph¶i nghiªn cøu râ ®Æc ®iÓm vµ c¬ cÊu chi tiªu cña tõng nhãm kh¸ch. B¶ng5 : T×nh h×nh kh¸ch vµ c¸c nguån cung cÊp kh¸ch cho kh¸ch s¹n(tõ 1996-2000) STT Khoản mục Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tổng số ngày khách Trong đó: -Ngày khách quốc tế -Ngày khách nội địa Ngày khách 26595 23662 2933 16395 15380 1015 27800 22000 5800 46111 40623 5488 52194 46515 5679 2 Qua đầu mối gửi khách Trong đó -Qua hệ thống các công ty lữ hành -Qua cá cơ quan tổ chức không thông qua các công ty lữ hành -Khách tự tìm đến khách sạn Ngày khách 19702 4570 2323 14100 1750 545 26102 1450 248 42590 3180 341 49755 1785 654 3 Số lượt khách đến khách sạn Lượt khách 10051 7394 15900 35111 40149 4 Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách khi lưu trú tại khách sạn Ngày khách 2,6 2,2 1,7 1,3 1,3 5 Mức giá bình quân/ngày phòng Nghìn đồng 1015 725 580 580 620 Nguån: Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi NhËn xÐt: Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu qua hÖ thèng c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ th­êng lµ ng¾n ngµy, trong ®ã kh¸ch quèc tÕ chiÕm mét l­îng kh¸ lín. Kh¸ch th­¬ng nh©n : lµ c¸c ®èi t­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam giao dÞch bu«n b¸n, t×m hiÓu c¬ héi ®Çu t­ kinh doanh, hoÆc cña c¸c v¨n phßng n­íc ngoµi. Lo¹i kh¸ch nµy th­êng ®Õn tõ nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi nh­ : NhËt Mü, Ph¸p, Ý, Tây Âu, Bắc Mỹ, Canada, Hồng Kông, Triều Tiên, Đài Loan... Và thường là khách có khả năng chi trả cao đồng thời đòi hỏi về dịch vụ của họ cũng cao hơn. Trong số khách thương gia đến khách sạn Thắng Lợi có số lượng đáng kể là khách Đài Loan. Người Đài Loan phần lớn sang Việt Nam với mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch. Trong số các nước đầu tư vào Việt Nam, Đài Loan là một trong những nước có nhiều dự án. Do đó phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ và khách thương gia. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn Trung quốc, Đặc sản dân tộc Việt Nam... Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là đáng kể. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám, Vịnh Hạ Long, Đồ Sơn. Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người. Cũng có số khách đi lẻ đến nghỉ tại khách sạn. Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình diạch vụ này nhiều hơn. Nguồn khách nội địa đến khách sạn đang ngày một gia tăng vì vậy khách sạn một mặt cần mở rộng mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, công tydu lịch, mặt khách nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ để tiếp đón khách tận tình và chu đáo. Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách chính đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Thắng Lợi nói riêng Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam thông qua đường biên giói phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn...là khách sạn có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch Trung Quốc thích mua các chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau: Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng. Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. 2.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi Các cơ sở kinh doanh trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng khách sạn có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn Thắng Lợi đã và đang áp dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách. Do đó, số lượng khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là khách quốc tế 2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Thắng Lợi là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là : - Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức