Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của trường đại học bách khoa thành phố Hồ Chí Minh

c chỉnh sửa thời khoá biểu sau thời hạn ñăng kí? Lý do là vì trong thời hạn ñăng kí sinh viên chưa thể biết hết ñiểm thi của các môn học. Có những lúc qua ñến gần giữa học kì sau sinh viên mới biết ñược hết ñiểm thi học kì trước của mình. Vì lý do ñó mà sinh viên không thể ñăng kí môn học một cách chính xác trong thời hạn ñăng kí. Lưu ñồ xử lý yêu cầu ðăng kí môn học của sinh viên sau ñó ñều ñã ñược máy tính hoá bằng phần mềm chuyên dụng. Mô hình của việc ñăng kí môn học ñược thể hiện ở hình 3.1. Chương 3: Giới thiệu dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến Trang 20 Hình 3.1: Qui trình ñăng kí môn học Từ mô hình này ta thấy sự khác biệt cơ bản của ñăng kí môn học trực tuyến và ñăng kí môn học bằng phiếu nằm ở khâu số 1, ñó là khâu mà sinh viên cung cấp thông tin cần ñăng kí của mình cho phòng ðào tạo. Ở khâu này ñối với phương pháp ñăng kí môn học bằng phiếu sinh viên phải cung cấp ñầy ñủ thông tin cần ñăng kí vào phiếu ñăng kí và nộp lại cho Giáo viên chủ nhiệm, sau ñó Giáo viên chủ nhiệm sẽ chuyển lên phòng ðào tạo. Còn ñối với phường pháp ñăng kí môn học trực tuyến, sinh viên phải lên mạng ñiền ñầy ñủ các thông tin cần ñăng kí vào trang web của phòng ðào tạo và kết thúc việc ñăng kí. Vậy từ ñó ta thấy vấn ñề chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến sẽ phát sinh trong suốt khoản thời gian sinh viên thực hiện việc ñăng kí trên mạng của mình. Vấn ñề chất lượng dịch vụ này sẽ bao gồm việc sinh viên ñã thực hiện việc ñăng kí của mình như thế nào và trang web ñã phục vụ cho việc ñăng kí của sinh viên ra sao. 1/ Sinh viên cung cấp thông tin cần ñăng ký trong thời gian khoản 10 ngày. 2/ Dữ liệu của việc ñăng ký sau ñó ñược chuyển vào máy tính của trường 4/ Một phần mềm chuyên dụng sẽ xử lý các dữ liệu này ñể cho ra kết quả. 3/ Kết quả ñăng ký sau ñó ñược lưu ñể quản lý và xuất ra cho các sinh viên dưới dạng Thời khoá biểu. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 21 CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH 4.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñược thực hiện nhằm lấy ý kiến ñánh giá của sinh viên về dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến do trung tâm ðiện toán của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cung cấp. Hình thức thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh viên ñang theo học các lớp Bằng II và Cao học tại trường và ñã qua sử dụng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến. Dựa trên những ñánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ qua việc trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát, tác giả có thể ñúc kết những mặt mạnh và mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ của trung tâm ðiện toán của trường.. 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu: 4.2.1.1 ðối tượng khảo sát Khách hàng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến là những sinh viên Cao học và Bằng II ñang theo học tại trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. ðây là những ñối tượng khách hàng ñặc biệt vì còn có vai trò sinh viên nên chịu tác ñộng mang tính áp ñặt từ phía nhà trường nhiều hơn. Với vai trò sinh viên này, cho dù hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ ñăng kí môn học của trường thì cũng bị bắt buộc phải sử dụng dịch vụ, không có sự lựa chọn nào khác, còn trong các loại dịch vụ khác thì khách hàng có quyền lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất theo khả năng chi trả của mình. Tuy nhiên, sự không hài lòng của khách hàng ñặc biệt này lại ảnh hưởng lớn ñến uy tín cũng như công tác dạy và học của trường. Do khách hàng cũng là sinh viên nên họ cũng không dám ñòi hỏi nhiều từ phía nhà trường nên kết quả nghiên cứu ñược có thể sẽ cao hơn thực tế. 4.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin • Thu thập thông tin thứ cấp: Sách lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ñánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý hành chính, chất lượng dịch vụ hành chính. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 22 Các bài báo bài viết về chất lượng dịch vụ trực tuyến trên internet. Các văn bản, thông báo liên quan ñến việc ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. • Thu thập thông tin sơ cấp Thông tin về sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. Nghiên cứu ñịnh tính: từ những thông tin thứ cấp thu thập ñược hình thành bảng câu hỏi sơ bộ. Sử dụng bảng câu hỏi này làm nền tảng ñể bổ sung những tiêu chí chất lượng trong hành chính qua phỏng vấn cá nhân. ðối tượng phỏng vấn là các chuyên gia. 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng 4.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: Quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về ñăng kí môn học trực tuyến cũng như phỏng vấn những người có liên quan về qui trình ñăng kí. Nghiên cứu sơ bộ nhằm hiểu rõ hơn về các qui trình cung cấp dịch vụ, các giai ñoạn tiếp xúc với sinh viên, các thủ tục cần thiết khi sinh viên tiến hành việc ñăng kí môn học trực tuyến. Dựa trên mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố do Parasuraman xây dựng và những thông tin thu thập ñược trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả sẽ xác ñịnh các thuộc tính ñể sinh viên ñánh giá về chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến. Các thuộc tính này sẽ phục vụ cho quá trình thiết kế bảng câu hỏi, làm tiền ñề cho quá trình nghiên cứu ñịnh lượng sau này. 4.2.2.2 Nghiên cứu chính thức: Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh viên ñang theo học tại các lớp Bằng II và Cao học. Ý kiến của sinh viên ñược lượng hóa bằng những ñiểm số ñánh giá., giúp cho tác giả có thể dễ dàng xác ñịnh cảm nhận của sinh viên ñối với từng thuộc tính ñánh giá trong chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang ño Likert với các mức ñộ: Hoàn toàn không ñồng ý, Không ñồng ý, Bình thường, ðồng ý, Hoàn toàn ñồng ý; ñể ñánh giá mức ñộ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ ñược ñưa ra trong nghiên cứu. Bảng câu hỏi thu hồi về sẽ ñược làm sạch, mã hoá và xử lý hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 23 Tiếp theo, xác ñịnh mức ñộ ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm nhân tố dựa trên thống kê mô tả với các giá trị Mean, Min, Max. Nếu biến thành phần có giá trị Mean<3: ñánh giá kém; 3<= Mean <3.5: trung bình; 3.5<= Mean <4: khá; Mean >= 4: tốt. 4.3 THÔNG TIN MẪU: 4.3.1 Khung mẫu: Khung mẫu là to àn bộ sinh viên Bằng II và Cao học của trường ñã qua sử dụng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến. 4.3.2 Kích thước mẫu: Các câu hỏi ñược sử dụng ñánh giá chất lượng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến ñược diễn tả theo thang ño Likert 5 ñiểm Hoàn toàn không ñồng ý Hoàn toàn ñồng ý 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không ñồng ý Không ñồng ý Bình thường ðồng ý Hoàn toàn ñồng ý 1 2 3 4 5 Mức kỳ vọng mẫu: E=3 Kích thước mẫu ñược ước lượng theo công thức sau: n = (Z*S/e)2 Giải thích các ñại lượng: n: kích thước mẫu Z: giá trị ứng với mức tin cậy ñã chọn S: ñộ lệch chuẩn e: mức sai số cho phép Với ñộ tin cậy là 95%, là ñộ tin cậy thường ñược sử dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu => möùc yù nghó = 5% vaø Z = 1,96 Sai số cho phép: e= 5%*3= 0,15 Ước tính ñộ lệch chuẩn của mẫu (với thang ño Likert 5 mức ñộ) : Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 24 s = (Max - Min)/6 = (5 - 1)/6 = 0,67 Nhập các con số ñã tính toán vào công thức ta có kích thước mẫu: n= (Z*s/ e)2 = (1,96*0,67/ 0,15)2= 75.88 lấy n = 76 Sau khi phát và thu hồi ñược 247 bảng câu hỏi lớn hơn kích thước mẫu (=76) nên có thể ñại diện cho tổng thể. 4.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI: Bảng câu hỏi ñược thiết kế bao gồm 2 phần: thông tin cá nhân của sinh viên và thang ño ñánh giá. 4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên: Phần thông tin cá nhân của sinh viên sẽ bao gồm các thông tin sau: • Lớp mà sinh viên ñang theo học là lớp bằng II hay cao học là những lớp cho phép sinh viên ñăng kí môn học bằng trực tuyến. • ðang là sinh viên năm thứ mấy là thông tin dùng ñể ước lượng việc sinh viên ñã sử dụng dịch vụ này ñược bao lâu. • Thông tin về giới tính cho việc phân loại mẫu về giới tính có ảnh hưởng ñến việc ñăng kí môn học. • Thông tin về tuổi ñể phân loại mẫu về ñộ tuổi. • Thông tin về ngành học cho biết sinh viên ñang theo học ngành nào. 4.4.2 Thang ño ñánh giá. Dựa trên mô hình gồm 10 nhân tố của Parasuraman và các cộng sự ñưa ra vào năm 1985: ðộ tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả. Có thể bao gồm: _ Làm ñúng ngay lần ñầu. _ Duy trì ñược sự chính xác. _ Cung cấp dịch vụ trong thời gian ñã hứa. ðộ phản hồi: Sự phản hồi của khách hàng luôn ñược giải quyết. _ ðáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. _ Gọi ñiện sớm cho khách hàng. _ Luôn có thông báo ñầy ñủ ñến khách hàng. Năng lực: Kỹ năng cần thiết khi phục vụ. _ Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 25 _ Nhân viên có kiến thức và kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. _ Khả năng nghiên cứu của công ty. Tác phong: _ Thân thiện, lịch sự, tôn trọng, quan tâm ñến khách hàng khi giao tiếp. Có thể bao gồm: _ Hình thức gọn gàng sạch sẽ khi tiếp xúc khách hàng Sự tín nhiệm: Chiếm ñược lòng tin và tình cảm của khách hàng. Sự tín nhiệm có thể ñến từ: _ Tên công ty. _ Danh tiếng công ty. _ ðặc tính cá nhân của các mối liên hệ … Sự bảo ñảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. Có thể bao gồm: _ An toàn cá nhân. _ An ninh về mặt tài chính. _ Bảo mật. Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận. Có thể bao gồm: _ Dễ dàng gọi ñiện liên hệ. _ Thời gian chờ ñợi ít. _ Giờ giấc thuận tiện. _ ðịa ñiểm thuận tiện. Truyền ñạt thông tin: Truyền ñạt bằng cách mà khách hàng hiểu. Có thể bao gồm: _ Mô tả ñầy ñủ về dịch vụ. _ Cho biết giá cả của dịch vụ. _ Giải thích rõ về lợi ích nhận ñược so với chi phí ñã bỏ ra. _ ðảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ nhận ñược dịch vụ như ý muốn. Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Có thể bao gồm: Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 26 _ Biết ñược những yêu cầu ñặc biệt của khách hàng. _ Quan tâm ñến từng cá nhân. _ Nhận ra ñược những khách hàng thường xuyên. Tính hữu hình: Những kết quả mà có thể trông thấy ñược. _ Phương tiện phục vụ. _ Hình thức nhân viên. _ Những công cụ hoặc thiết bị sử dụng ñể cung cấp dịch vụ _ Hình thức của các khách hàng khác có mặt ở cùng ñịa ñiểm. Sau khi tiến hành tìm hiểu về dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðH Bách Khoa TP.HCM cũng như qui trình tiến hành ñăng kí, tác giả thấy ñặc ñiểm của dịch vụ này có sự khác biệt so với các dịch vụ khác vì ñây là dịch vụ ñăng kí trực tuyến nên hạn chế sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng (sinh viên), Không có phần qui ra giá cụ thể cho việc sử dụng dịch vụ, người sử dụng mang tính bắt buộc, không dùng thì sẽ không ñăng kí ñược môn học. Ngoài ra ñối tượng mà người sử dụng dịch vụ tác ñộng ñến là “websites” trên “internet”. Vì vậy tác giả ñã lược bớt một số nhân tố không tương thích trong mô hình của Parasuraman và diễn dịch theo thời gian như sau: Diễn dịch các yếu tố theo quan ñiểm sinh viên trong khi ñánh giá. Trước khi ñăng kí môn học: o Thông tin cho việc ñăng kí: Có ñầy ñủ thông tin phục vụ cho việc ñăng kí. Trong khi ñăng kí môn học: o Sự rõ ràng của quá trình: Cần ñiều kiện gì? ðăng kí như thế nào? Ơ ñâu? o Sự ñơn giản của quá trình: Thủ tục ñăng kí ñơn giản chỉ qua các bước cần thiết nhất cho việc ñăng kí o Số lần chỉnh sửa sau khi ñăng kí ít o Quá trình hỗ trợ sinh viên trong lúc ñăng kí o Sự quản lý quá trình chính: Mạng ít bị lỗi và thứ tự các việc cần làm khi ñăng kí ñược sắp xếp hợp lý Sự hợp tác của nhân viên phòng ðào tạo với sinh viên: o Thông báo qua mail hoặc web những qui ñịnh mới và các thay ñổi trong việc ñăng kí o Sự hợp tác: nhân viên có thái ñộ chủ ñộng sẵn sàng hỗ trợ khi sinh viên cần Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 27 o Sự chuyên nghiệp: nhân viên có ñầy ñủ kiến thức và kỹ năng khi hỗ trợ. o Tạo sự tin tưởng: Nhân viên luôn hiểu rõ và giải thích thoả ñáng những vấn ñề của sinh viên, những hướng dẫn và giải thích làm sinh viên yên tâm, ñồng thời ñối xử công bằng với tất cả sinh viên. Sự hiệu quả và chính xác của thông tin. o Các lời khuyên và hướng dẫn của nhân viên có hiệu quả (sự phù hợp). o Sự chính xác, ñúng của thông tin ñược cung cấp qua mạng và qua các thông báo (sự tin cậy). o Sự diễn giải thông tin dễ hiểu. o Thông tin ñược cung cấp kịp thời. Thời gian phục vụ sinh viên. o Sự thuận tiện về mặt thời gian cho sinh viên khi thực hiện ñăng kí o ðăng kí thuận lợi trong khoản thời gian ñã cam kết o ðăng kí nhanh chóng và hiệu quả o Thời gian sửa lỗi ít o Kết quả ñăng kí ñáng tin cậy Sự sắp xếp các qui trình và thủ tục o Trang web ñược bố trí khoa học o Các thủ tục ñơn giản và hiệu quả. Từ ñó tác giả xây dựng nên thang ño gồm 11 nhân tố như sau: Thông tin (trước khi ñăng kí): o Sinh viên biết hết kết quả thi trước khi ñăng kí o Trang web có hướng dẫn ñầy ñủ về qui trình ñăng kí o Trường có mail thông báo cụ thể về thời gian bắt ñầu và kết thúc ñăng kí ðộ tin cậy. o Có thể ñăng kí ñúng ngay từ lần ñầu o Trang web không bị lỗi o ðăng kí thuận lợi trong khoản thời gian ñã cam kết. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 28 ðộ phản hồi. o Nhận ñược thời khóa biểu nhanh chóng sau khi hết hạn ñăng kí o Các lỗi xảy ra của trang web ñược giải quyết nhanh chóng o Phòng ðào tạo giải quyết ñúng yêu cầu ñăng kí của sinh viên o Sau khi ñăng kí sinh viên ñược xác nhận ngay là ñã ñăng kí thành công Năng lực. o Nhân viên phòng ðào tạo có khả năng giải ñáp thắc mắc của sinh viên o Nhân viên phòng ðào tạo có thể hỗ trợ kỹ thuật cho sinh viên Tiếp cận o Sinh viên có thể ñăng kí vào bất kỳ thời ñiểm nào trong ngày o Việc ñăng kí ñược thực hiện nhanh chóng o Có thể ñăng kí ở bất kì ñâu Tác phong o Giao diện trang web thân thiện o Thông tin trên trang web rõ ràng o Thủ tục ñăng kí ñơn giản Truyền ñạt thông tin o Các chỉ dẫn ñăng kí cụ thể và dễ hiểu o Kết quả ñăng kí ñúng như yêu cầu Sự tín nhiệm o Sinh viên thích ñăng kí bằng hình thức trực tuyến (so với bằng phiếu)? o Duy trì sự liên lạc thông qua hình thức hỏi ñáp. Bảo ñảm o Sinh viên có “user name” và “password” riêng o Thông tin cá nhân ñược bảo mật Hiểu rõ khách hàng o Luôn có lời giải thích cho những yêu cầu không hợp lệ Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 29 o Yêu cầu cá nhân luôn ñược xem xét Hữu hình o Trường có phòng máy phục vụ cho sinh viên ñăng kí o Trường có hệ thống WiFi thuận tiện cho Sinh viên dùng máy tính xách tay Ngoài ra còn ñưa ra một câu hỏi ñể ñánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên. 4.5 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Sau khi kiểm tra bảng câu hỏi, có 247 bảng câu hỏi ñược ñưa vào phân tích. ðặc trưng của mẫu nghiên cứu ñược tóm tắc như sau: ðộ tuổi và giới tính: ðộ tuổi Tần số Tỷ lệ % Dưới 25 40 17,5 Từ 25 ñến 35 180 78,6 Từ 35 ñến 55 9 3,9 Trên 55 0 0 1.8. Bảng4.1: ðộ tuổi và giới tính Như vậy hầu hết ñối tượng trả lời ñều thuộc lớp người trẻ (25-35 tuổi) chiếm 78,6% trong ñó có 70% nam và 30% nữ, cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ là nam nhiều hơn nữ. Trong bảng câu hỏi còn có thông tin về ngành học và năm học. Tuy nhiên vì số lượng ngành học nhiều nên sẽ làm mẫu bị phân tán còn năm học thì không ảnh hưởng lắm ñến kết quả phân tích nên ta có thể bỏ qua. 4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 4.6.1 ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến. Sau khi thống kê và sắp xếp kết quả ñánh giá của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ, tiếp theo ta sẽ phân tích kết quả ñể thấy ñược tình hình chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến theo mẫu nghiên cứu. Sau ñây là kết quả ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm yếu tố cụ thể. 4.6.2 Nhóm yếu tố về thông tin trước khi ñăng kí. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 30 N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Ket qua thi 237 1 5 739 3.12 1.367 Huong dan cu the 237 1 5 925 3.90 1.039 Mail thong bao thoi gian 237 1 5 754 3.18 1.271 Valid N (listwise) 237 1.9. Bảng4.2: Thông tin trước khi ñăng kí Dựa vào bảng phân tích trên ta thấy giá trị trung bình chung ñánh giá của sinh viên về thông tin trước khi ñăng kí là 3.4 là ñánh giá trung bình có thể chấp nhận ñược. Tuy nhiên nhìn lại kết quả ñánh giá các nhân tố thành phần có sự khác biệt rõ rệt trong ñó nhân tố ñược ñánh giá cao nhất là nhân tố về việc hướng dẫn cụ thể trước ñăng kí. Nhân tố này ñược ñánh giá là 3.9 tức là nằm ở mức ñộ khá chứng tỏ trường ñã làm công tác này tương ñối tốt. Tuy vậy hai nhân tố còn lại trong nhóm 3 nhân tố về thông tin trước khi ñăng kí lại ñược ñánh giá không cao lắm. Nhân tố về việc biết ñiểm thi trước khi ñăng kí ñể ñăng kí học lại và nhân tố về việc gởi mail thông báo thời gian ñăng kí ñược ñánh giá ở mức xấp xỉ 3.12 và 3.18 là mức ñánh giá yếu chứng tỏ sinh viên chưa ñược hài lòng lắm về những yếu tố này. Nguyên nhân của việc này là vì ñiểm thi thường công bố chậm, một số môn có kết quả thi sau khi ñã hết hạn ñăng kí môn học nên sinh viên không có thông tin chính xác về kết quả thi ñể ñăng kí học lại ñược tốt hơn. Bên cạnh ñó sinh viên cũng có nhu cầu ñược thông báo trước bằng mail cho việc ñăng kí môn học sắp diễn ra ñể ñược chủ ñộng hơn trong việc ñăng kí. Vì vậy sinh viên ñánh giá các yếu tố này không cao. 4.6.3 Nhóm yếu tố về ñộ tin cậy N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dang ki dung ngay lan dau 237 1 5 760 3.21 1.125 Web khong bi loi 237 1 5 633 2.67 1.176 Dang ki thuan loi 237 1 5 775 3.27 1.075 Valid N (listwise) 237 1.10. Bảng4.3: ðộ tin cậy Ở nhóm nhân tố này bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá tương ñối thấp với giá trị trung bình chung là 3.05 như vậy sinh viên ñã không tin cậy lắm trong quá trình thực hiện việc ñăng kí. ðiển hình là vấn ñề lỗi thường hay xảy ra trong quá trình ñăng kí nên sinh viên ñã ñánh giá trung bình yếu tố này là 2.67 là mức khá thấp. Vì lỗi thường hay xảy ra nên việc ñăng kí ñăng kí ñúng ngay từ ñầu cũng bị ảnh hưởng (ñánh giá trung bình ñược 3.21) và ñương nhiên là yếu tố thuận lợi trong quá trình ñăng kí cũng bị ñánh giá bình quân thấp tương ứng là 3.27. Nguyên nhân của việc này là vì ñăng kí môn học trực tuyến là một dịch vụ có ứng dụng công nghệ cao (cụ thể là công nghệ thông tin) trong phục vụ. Việc ứng dụng công nghệ cao như vậy cũng kèm theo những rắc rối phát sinh theo nó nhất là công nghệ thông tin ñang phát triển như vũ bão hiện nay. Rắc rối thường gặp nhất là về phía Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 31 người sử dụng, công nghệ cao ñòi hỏi những người sử dụng phải có trình ñộ tương ứng mới thao tác hiệu quả ñược, những người có hiểu biết không tương ứng sẽ gặp khó khăn trong quá trình thao tác. Bên cạnh ñó cộng nghệ cao là sự tích hợp của nhiều công nghệ thành phần khác nhau nên việc một trong những thành phần ñó hoạt ñộng không tốt sẽ ảnh hưởng ñến toàn bộ công việc. Cụ thể là khi xảy ra lỗi của quá trình ñăng kí môn học trực tuyến thì lỗi bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân. Có thể là từ phía mạng hoạt ñộng không tốt (nghẽn mạng, yếu ñường truyền…), hoặc bị “virus” tấn công, hoặc phần mềm quản ly không tốt,…Ngoài ra xu hướng ngại tiếp cân với công nghệ mới phức tạp là một trong những ñặc tính của người bình thường nên cần phải trải qua một thời gian và công nghệ phát triển ñến ñộ hoàn thiện hơn (như nâng tốt ñộ ñường truyền…chẳn hạn) thì sinh viên mới thích nghi tốt ñược. 4.6.4 Nhóm yếu tố về sự phản hồi N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dap ung yeu cau nhanh 237 1 5 835 3.52 .998 Loi phuc hoi nhanh 237 1 5 717 3.03 1.101 Xac nhan dang ki thanh cong 237 1 5 912 3.85 1.022 Valid N (listwise) 237 1.11. Bảng4.4: Sự phản hồi Bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá trung bình nhóm nhân tố này ở mức ñộ chấp nhận ñược là 3.47. Trong ñó yếu tố sinh viên ñánh giá thấp nhất cũng lại là về lỗi của dịch vụ khi xảy ra không thể phục hồi nhanh chóng (ñánh giá trung bình 3.03) là khó khăn chung hiện nay. Nhân tố về việc ñáp ứng yêu cầu và xác nhận ñăng kí thành công ñược ñánh giá trung bình lần lược là 3.52 và 3.85. Những mức ñánh giá khá này là một trong những yếu tố tích cực cho thấy rằng mặc dù hệ thống hiện nay chưa ñược hoàn thiện nhưng vẫn phản hồi nhanh chóng và tốt hơn phương pháp ñăng kí bằng phiếu cũ. Tuy nhiên trang web vẫn còn những thiếu sót cần cải tiến ñể phản hồi ñược tốt hơn. 4.6.5 Nhóm yếu tố về năng lực ñáp ứng N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Co so dien thoai nong 237 1 5 713 3.01 1.150 Giai dap duoc thac mac 237 1 5 704 2.97 1.202 Ho tro ky thuat 237 1 5 673 2.84 1.189 Valid N (listwise) 237 1.12. Bảng4.5: Năng lực ñáp ứng Bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá trung bình nhóm nhân tố này ở mức khá thấp là 2.94. ðây là nhóm nhân tố liên quan ñến con người trong quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy sinh viên ñã không hài lòng lắm khi cần sự hỗ trợ từ phía Phòng ðào Tạo mà Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 32 không ñược ñáp ứng hoặc ñáp ứng hạn chế. Nguyên nhân là do phòng ðào Tạo chưa có bộ phận chuyên trách lo việc giúp ñỡ hỗ trợ sinh viên khi cần thiết. 4.6.6 Nhóm yếu tố ñánh giá về sự tiếp cận N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dang ki moi thoi diem 237 1 5 765 3.23 1.138 Dang ki nhanh 237 1 5 865 3.65 .987 Dang ki o moi noi 237 1 5 952 4.02 .911 Valid N (listwise) 237 1.13. Bảng4.6: Sự tiếp cận Nhóm nhân tố này thể hiện khả năng tiếp cận của sinh viên ñối với dịch vụ. ðây là một trong những ưu thế của phương pháp trực tuyến so với truyền thống nên ñã ñược sinh viên ñánh giá khá cao. ðánh giá trung bình cho nhóm nhân tố này là 3.63 ở mức khá cao. Cao nhất là khả năng tiếp cận về nơi chốn, sinh viên ñánh giá tới 4.02 vì việc ñăng kí trực tuyến có thể tiến hành ở bất kỳ nơi nào có kết nối mạng internet không bị bó buộc về nơi nhận và gởi phiếu ñăng kí như phương pháp truyền thống. Về khoản thời gian thực hiện việc ñăng kí cũng nhanh hơn nhiều so với truyền thống vì chỉ tốn bình quân mười mấy phút (hoặc ngắn hơn trong ñiều kiện mạng thông suốt) so với truyền thống có khi phải mất tới vài ngày từ lúc nhận phiếu ñăng kí cho tới khi gởi phiếu. Vì vậy sinh viên ñánh giá trung bình yếu tố này là 3.65. Tuy nhiên bện cạnh ñó dịch vụ vẫn còn chưa ñược hoàn thiện thể hiện ở việc sinh viên ñánh giá không cao yếu tố thuận tiện về mặt thời gian khi ñăng kí (có thể ñăng kí 24h một ngày) ñược ñánh giá trung bình là 3.23. Nguyên nhân là vì vấn ñề an ninh mạng và vấn ñề giờ hành chính trong công tác quản ly nên hiện nay trường chưa thể cho ñăng kí 24h/ngày ñược. 4.6.7 Nhóm yếu tố ñánh giá vế tác phong: N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Giao dien than thien 237 1 5 830 3.50 .895 Thong tin ro rang 237 1 5 889 3.75 .926 Thu tuc don gian 237 1 5 911 3.84 .857 Valid N (listwise) 237 1.14. Bảng4.7: Tác phong Nhóm nhân tố này nguyên thủy dùng ñể ñánh giá tác phong phục vụ của nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên vì dịch vụ này mang tính tự ñộng hóa với sự hỗ trợ của máy vi tính nên yếu tố về tác phong của nhân viên ñược thay bằng những tác phong cần thiết của máy tính với chương trình phục vụ tương ứng. Cụ thể tác phong của máy tính ở ñây ñược ño thông qua 3 yếu tố về phương thức tương tác giữa người và máy. ðó là: giao diện của máy tính phải ñẹp và thân thiện, thông tin trên trang web phải rõ ràng và thủ tục tiến hành ñăng kí phải tương ñối ñơn giản. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 33 ðánh giá trung bình chung cho nhóm nhân tố này là 3.7 ở mức khá cao. Như vậy sinh viên tỏ ra tương ñối hài lòng với giao thức của phương pháp ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay. Trong ñó sinh viên cho rằng giao diện của trang web tạm ñược (ñánh giá trung bình là 3.50) vì chưa ñược ñẹp lắm, Thông tin trên trang web khá rõ ràng về thời gian, ñịa ñiểm, cách thức,…ñược ñánh giá trung bình là 3.75 ở mức khá cao và yếu tố thủ tục ñơn giản ñược ñánh giá trung bình cao nhất là 3.84 chứng tỏ lợi thế ưu việt của phương pháp trực tuyến so với phương pháp ñăng kí truyền thống vì ñã làm giảm lược rất nhiều công ñọan cầu kì phức tạp và khôing cần thiết. Thủ tục ñăng kí giờ