Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH panasonic Việt Nam

thành lập vào tháng Tư năm 2009. Panasonic Risupia Việt Nam được thành lập vào tháng Chín năm 2010. 40 2.1.2. SẢN PHẨM CỦA PV PV hiện đang kinh doanh chủ yếu các sản phẩm điện máy gia dụng có thương hiệu Panasonic tại thị trường Việt Nam. Theo quy ước chung của ngành, các sản phẩm điện máy gia dụng được chia làm 3 mảng sản phẩm chính, bao gồm: - các sản phẩm nghe nhìn: tivi, máy ảnh kỹ thuật số, dàn âm thanh - các sản phẩm điện lạnh- điện gia dụng: điều hòa không khí, tủ lạnh, máy giặt, lò vi sóng, nồi cơm điện, máy hút bụi * Thị phần một số sản phẩm Panasonic tại Việt Nam Theo báo cáo của công ty chuyên nghiên cứu thị trường GKF vào tháng 8 năm 2013, hiện tại Panasonic chiếm thị phần tương đối lớn tại Việt Nam và có mặt trong tốp đầu về thị phần tại hầu hết các sản phẩm điện máy gia dụng. Xét thị phần các sản phẩm nghe nhìn, Panasonic chiếm 6.4% với sản phẩm TV LCD, xếp sau bốn đối thủ cạnh tranh và 17.2% với sản phẩm TV Plasma, xếp thứ hai. Ngoài ra, Panasonic chiếm 11.1% thị phần với sản phẩm máy ảnh kĩ thuật số, xếp thứ tư- sau ba đối thủ cạnh tranh. Xét thị phần các sản phẩm điện lạnh, điện gia dụng, Panasonic có thị phần tốt hơn so với các sản phẩm nghe nhìn. Cụ thể, Panasonic chiếm 24.9% với sản phẩm tủ lạnh, 37.6% với sản phẩm điều hòa không khí, 6.1% với sản phẩm lò vi sóng, 9.0% với sản phẩm nồi cơm điện, 19.0% với sản phẩm máy hút bụi và 24.3% với sản phẩm máy giặt. Theo đó, Panasonic chiếm vị trí thứ nhất về thị phần với sản phẩm điều hòa không khí; xếp thứ hai với các sản phẩm tủ lạnh, máy giặt, nồi cơm điện, máy hút bụi và xếp thứ năm với sản phẩm lò vi sóng. 41 Bảng 2.1. Thị phần các sản phẩm điện máy tại thị trường Việt Nam tháng 8 năm 2013 Dựa vào bảng 2.1, có thể nhận thấy Panasonic đang có thị phần tốt với các sản phẩm điện lạnh và điện gia dụng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các thương hiệu Nhật Bản như Sanyo, Sharp trong khi thị phần của các sản phẩm điện tử là chưa cao với ưu thế thuộc về các thương hiệu Hàn Quốc như Samsung và LG. 2.1.3. KẾT QUẢ KINH DOANH Theo thống kê của PV, doanh số từ năm 2008 đến năm 2012 được thể hiện ở hình 2.2 Hình 2.2. Doanh số bán hàng của PV năm 2008- 2012 No. 1 No. 2 No. 3 No. 4 No. 5 Samsung Sony Toshiba LG Panasonic 26.7% 25.6% 21.1% 11.9% 6.4% Samsung Panasonic LG 67.3% 17.2% 15.6% Canon Sony Nikon Panasonic Samsung 32.7% 30.0% 18.2% 11.1% 5.9% Samsung 31.5% 24.3% 14.3% 11.2% 5.9% Panasonic Daikin LG Samsung Toshiba 37.6% 17.4% 10.5% 4.5% 3.1% Sanyo Panasonic Sharp Hitachi Toshiba 29.3% 24.9% 15.8% 6.5% 5.3% Sharp Sanyo Electronux LG Panasonic 36.5% 30.4% 9.6% 8.5% 6.1% Sharp Panasonic Tiger Philip Hitachi 28.8% 9.0% 3.4% 1.8% 0.4% Hitachi Panasonic Electronux Sanyo LG 23.4% 19.0% 16.4% 12.0% 4.0% Tủ lạnh Lò vi sóng Điều hòa KK Máy hút bụi Toshiba TV LCD TV Plasma Máy ảnh KTS Máy giặt Nồi cơm điện Sanyo Panasonic LG Nguồn: GFK tháng 8/2013 42 Theo hình 2.2, doanh số của PV có sự tăng trưởng rõ rệt trong giai đoạn 2008- 2010 với mức tăng trưởng năm 2009 so với năm 2008 là 167% và mức tăng trưởng năm 2010 so với năm 2009 là 152%. Doanh số của PV đạt đỉnh vào năm 2010 với 7.900 tỉ đồng. Tuy nhiên, năm 2011 chứng kiến sự suy giảm về doanh số với với năm 2010- đạt 86% so với năm 2010, năm 2012 doanh số của PV tiếp tục đà suy giảm khi chỉ đạt 96% so với năm 2011. 2.1.4. KẾ HOẠCH KINH DOANH TRUNG HẠN Nhằm chấm dứt đà suy giảm về doanh số bán hàng trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012, PV quyết định có những cải tổ mạnh mẽ từ năm 2013 với những điểm chính sau: - Phấn đấu tăng trưởng doanh thu lớn hơn 10% mỗi năm - Phát triển thêm sản phẩm viễn thông (máy fax, tổng đài, máy chiếu) - Mở rộng kênh bán hàng trực tiếp đến 63/63 tỉnh thành - Phát triển kênh bán hàng dự án. - Đẩy mạnh các hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng. Hình 2.3. Doanh số bán hàng của PV năm 2011- 2015 43 Theo hình 2.3, PV đặt kế hoạch doanh số năm 2013 đạt trở lại mức doanh số của năm 2011, năm 2014 đạt trên 7 nghìn tỉ đồng và năm 2015 sẽ lập mốc doanh số mới với 8,3 nghìn tỉ đồng. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa chấm dứt đà suy thoái, đây là một thử thách lớn- đòi hỏi các biện pháp và hành động thực sự đột phá, hiệu quả và sáng tạo. 2.1.5. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PV Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức PV (theo tài liệu nội bộ của PV) - Ban giám đốc: hoạch định chính sách và giám sát việc thực hiện của những phòng ban liên quan - Phòng bán hàng: phụ trách việc bán hàng tới các kênh phân phối theo kế hoạch đã được duyệt - Phòng Marketing: phụ trách việc tổng hợp kế hoạch mua, bán, tồn kho, đề xuất giá bán và sản lượng, các hoạt động quảng bá - Phòng Logistic: phụ trách các vấn đề liên quan đến kho bãi, vận chuyển hàng hóa - Phòng kế toán: phụ trách các hoạt động thu chi hàng ngày, theo dõi công nợ và báo cáo tài chính với từng loại sản phẩm 44 - Phòng hành chính nhân sự: phụ trách các hoạt động liên quan đến hành chính và nhân sự. 2.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PV 2.2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG DỊCH VỤ Phòng dịch vụ trực thuộc PV, có chức năng cung cấp dịch vụ tư vấn, bảo hành, bảo dưỡng những sản phẩm do PV phân phối tại thị trường Việt Nam, cả trước, trong và sau bán hàng. Cơ cấu tổ chức của phòng dịch vụ: Hình 2.5. Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ (theo tài liệu nội bộ của PV) 45 - Bộ phận kế hoạch bao gồm nhóm kế hoạch- phụ trách việc lập, thực hiện và giám sát việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng và nhóm hỗ trợ CNTT- phụ trách việc hỗ trợ các bộ phận khác những công việc liên quan đến phần mềm và hệ thống CNTT đang sử dụng tại phòng dịch vụ. Bộ phận linh kiện có 6 thành viên - Bộ phận linh kiện gồm 3 nhóm và 10 thành viên Nhóm mua chịu trách nhiệm lên kế hoạch về số lượng và thời gian thích hợp với từng mã linh kiện, xúc tiến các thủ tục mua hàng từ nhà cung cấp là các nhà máy Panasonic tại Việt Nam và nước ngoài Nhóm bán chịu trách nhiệm xử lý đơn hàng và thực hiện các thủ tục bán hàng tới các TTBH Nhóm kho chịu trách nhiệm về việc lưu trữ linh kiện tại kho, nhập linh kiện thực tế theo yêu cầu của nhóm mua và xuất linh kiện theo yêu cầu của nhóm bán. - Bộ phận hỗ trợ hệ thống gồm 3 nhóm và 11 thành viên, được phân chia theo chủng loại sản phẩm, các thành viên trong mỗi nhóm có nhiệm vụ phụ trách về chất lượng, sửa chữa, báo cáo với sản phẩm mà mình phụ trách - Trung tâm CSKH gồm 2 nhóm chính: nhóm điện thoại gồm 15 tổng đài viên chịu trách nhiệm nghe, xử lý và trả lời các liên lạc của khách hàng qua điện thoại và nhóm email/ fax gồm 2 thành viên chịu trách nhiệm nhận, xử lý và trả lời các liên lạc của khách hàng qua thư điện tử và fax. - Bộ phận cuối cùng bao gồm các TTBH trực thuộc PV đặt tại Hà Nội, tp. HCM và Đà Nẵng. 2.2.2. NHỮNG CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA PHÒNG DỊCH VỤ i. Chăm sóc khách hàng: - Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua điện thoại/ email/ fax/ trực tiếp tại TTBH và giải quyết trong thời gian sớm nhất 46 - Tổ chức các chương trình chăm sóc đặc biệt, ví dụ bảo dưỡng định kỳ miễn phí, thăm hỏi trực tiếp hoặc qua điện thoại ii. Linh kiện: - Xuất nhập tồn linh kiện, đáp ứng nhu cầu linh kiện cho hệ thống bảo hành toàn quốc. iii. Hỗ trợ hệ thống bảo hành: - Tiếp nhận, kiểm tra báo cáo từ các TTBH - Hỗ trợ về kĩ thuật với từng sản phẩm cụ thể - Tập huấn kỹ thuật, bao gồm giảng dạy qua mạng và giảng dạy thực tế tại TTBH. iiii. Quản lý chất lượng thị trường - Theo dõi thông tin sửa chữa trên thị trường cũng như phản hồi về sản phẩm và kỹ thuật từ khách hàng/ đại lý/ nhân viên bảo hành - Phối hợp với nhà máy để áp dụng những cải tiến kỹ thuật trên sản phẩm. 2.2.3. CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nguyên tắc giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ và tâm lý khách hàng - Xây dựng quy trình bảo hành (với những sản phẩm trong bảo hành) chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác. Nhân viên kỹ thuật được đào tạo bài bản, nắm bắt chắc những vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm, có kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng tốt. 47 - Xây dựng quy trình sửa chữa (với những sản phẩm ngoài bảo hành) chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác, chi phí hợp lý. - Thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng với nhiều chương trình hấp dẫn, thiết thực, phù hợp với khách hàng. * Chính sách bảo hành - Sản phẩm và thời hạn bảo hành: Tất cả các sản phẩm mang thương hiệu Panasonic được phân phối bởi công ty TNHH Panasonic Việt Nam tại thị trường Việt Nam sẽ được bảo hành theo quy định sau: + những sản phẩm sản xuất tại Việt Nam: bảo hành 24 tháng kể từ ngày mua nhưng không quá 36 tháng kể từ ngày xuất xưởng của sản phẩm + những sản phẩm nhập khẩu: bảo hành 12 tháng kể từ ngày mua nhưng không quá 24 tháng kể từ ngày xuất xưởng của sản phẩm - Sản phẩm không được bảo hành trong những trường hợp sau: 1. Sản phẩm hư hỏng do vận chuyển, sử dụng sai chức năng lắp đặt không đúng theo sách hướng dẫn, nguồn điện không ổn định, sử dụng sai điện thế. Sử dụng nguồn nước yếu, dơ, phèn (đối với Máy nước nóng, Máy giặt, Bàn ủi hơi nước) hoặc bảo quản không tốt như để nước, bụi, cặn bẩn, động vật, côn trùng, vật lạ vào máy. 2. Sản phẩm hư do bị rơi hoặc do tác động bên ngoài, hỏa hoạn, sấm sét, lũ lụt, hoặc tai họa khác do thiên nhiên. 3. Số máy trên sản phẩm, trên phiếu bảo hành không giống nhau hoặc bị cạo sửa, xóa. Phiếu bảo hành không hợp lệ. 4. Các bộ phận trong máy bị thay đổi hoặc máy đã bị tháo gỡ, sửa chữa ở những nơi không phải là trung tâm bảo hành (TTBH) hoặc trung tâm bảo hành ủy 48 quyền (TTBHUQ) của công ty TNHH Panasonic Việt Nam. Sản phẩm bị rách niêm phong của nhà máy sản xuất. 5. Không bảo hành các bộ phận như vỏ máy hoặc phụ kiện kèm theo máy như pin, ăng-ten, dây cáp nối (sản phẩm điện tử), nắp nồi, ổ cắm, lưỡi xay, ly xay (sản phẩm điện gia dụng). 2.2.4. KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA PV - Khách hàng người tiêu dùng: là những khách hàng đang sử dụng hoặc quan tâm đến sản phẩm mang thương hiệu Panasonic do PV phân phối tại thị trường Việt Nam. Khách hàng người tiêu dùng có thể yêu cầu phòng bảo hành PV cung cấp những dịch vụ sau: + thông tin về sản phẩm, dịch vụ của PV nhằm tham khảo trước khi mua hàng + hướng dẫn sử dụng sản phẩm + yêu cầu bảo hành miễn phí + yêu cầu bảo dưỡng, sửa chữa tính phí. - Khách hàng đại lý: là những đại lý tham gia vào việc bán buôn và bán lẻ các sản phẩm mang thương hiệu Panasonic do PV phân phối tại thị trường Việt Nam. Khách hàng đại lý có thể yêu cầu phòng bảo hành PV cung cấp những dịch vụ sau: + yêu cầu bảo hành miễn phí + yêu cầu bảo dưỡng, sửa chữa tính phí + gia hạn bảo hành đối với những sản phẩm tồn kho lâu ngày + tập huấn về lắp đặt sản phẩm. 2.3. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PV Trong luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của PV, bao gồm 49 - Các chỉ tiêu kỹ thuật của PV, phản ánh một cách tương đối về tốc độ cấp phát linh kiện, tồn kho linh kiện, tốc độ sửa chữa, khả năng đáp ứng của trung tâm chăm sóc khách hàng. - Khảo sát ý kiến của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành tại Hà Nội, ứng dụng thang đo Parasuraman gồm 23 biến quan sát để đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. 2.3.1. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU KỸ THUẬT Để theo dõi và đánh giá chất lượng hoạt động của phòng dịch vụ, PV đưa ra một số chỉ tiêu kỹ thuật, bao quát những hoạt động chính của phòng dịch vụ là tốc độ cấp phát linh kiện, tồn kho linh kiện, tốc độ sửa chữa sản phẩm, tỷ lệ cuộc gọi lỡ và tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong vòng 30 giây. Những chỉ tiêu này được cập nhật và báo cáo hàng tuần cũng như hàng tháng tới ban giám đốc và các bộ phận liên quan. Bộ năm chỉ tiêu kỹ thuật được mô tả ở bảng 2.1 Bộ phận Chỉ tiêu Diễn giải % cung cấp trong vòng 24h tỷ lệ linh kiện được cấp đi trong vòng 24h, tính từ lúc nhận được đơn hàng từ TTBH Linh kiện Số tháng tồn kho linh kiện giá trị tồn kho linh kiện so với doanh số bán hàng Sửa chữa % hoàn thành trong vòng 48h tỷ lệ số công việc bảo hành được hoàn thành trong vòng 48h, tính từ lúc nhận sản phẩm từ khách hàng % cuộc gọi lỡ tỷ lệ cuộc gọi lỡ trên tổng số cuộc gọi đến Tổng đài % trả lời trong 30s tỷ lệ cuộc gọi được kết nối thành công và khách hàng phải đợi ít hơn 30 giây Bảng 2.2. Những chỉ tiêu kỹ thuật 50 2.3.1.1. TỶ LỆ CUNG CẤP LINH KIỆN TRONG 24H - Cách tính: (số lượng linh kiện cấp đi trong 24h kể từ khi nhận được đặt hàng)/ (số lượng linh kiện đặt hàng)*100% - Mục đích: thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu về linh kiện từ thị trường. Tỷ lệ cao đồng nghĩa với việc sẵn sàng cung cấp linh kiện theo nhu cầu từ thị trường. Tuy nhiên, với yêu cầu tài chính phải giới hạn giá trị tồn kho- PV chấp nhận tỷ lệ cung cấp linh kiện trong vòng 24h có chỉ tiêu là 90%. - Phương pháp thống kê: sử dụng dữ liệu đặt hàng và xuất đi hàng ngày của phần mềm Microsoft AXAPTA Hình 2.6. Giao diện phần mềm AXAPTA (tính tỷ lệ 24h) 51 - Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc chậm gửi linh kiện: + linh kiện trong kho thiếu hoặc không có: đây là nguyên nhân lớn nhất dẫn đến việc không thể cấp đi trong 24h, với những linh kiện bị thiếu- bộ phận linh kiện sẽ tiến hành đặt hàng đến nhà máy và gửi cho TTBH. Nguyên nhân này sẽ được phân tích sâu hơn trong chương 3. + sai sót do con người: nhân viên phụ trách cấp phát linh kiện có thể sót đơn hàng và không gửi đi ngay. Tuy nhiên, qua theo dõi thực tế thì nguyên nhân này không nhiều và không cần đi sâu phân tích. - Kết quả cụ thể từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013: Tháng SL Linh kiện đặt SL Linh kiện cấp đi trong 24h Tỷ lệ Tháng 4/2013 9.053 7.718 85,3% Tháng 5/2013 8.860 7.094 80,1% Tháng 6/2013 6.654 6.093 91,6% Tháng 7/2013 7.571 7.115 94,0% Tháng 8/2013 8.261 7.720 93,5% Tháng 9/2013 6.222 5.863 94,2% Tháng 10/2013 5.961 5.709 95,8% Tổng 52.582 47.312 90,0% Bảng 2.3. Kết quả tỷ lệ linh kiện 24h từ tháng 4/ 13 đến tháng 10/13 Nhận xét: - So với chỉ tiêu 90%, tổng kết quả đạt được là vừa đủ - Các tháng 4,5- kết quả đạt được thấp với lý do chính là gặp trục trặc ở khâu cung cấp linh kiện từ nhà máy và số lượng đặt hàng cao. - Tỷ lệ cấp linh kiện trong 24h sau khi giảm đột ngột xuống 80% tại tháng 5 đã có sự tăng trưởng đều qua từng tháng và tại tháng 10 năm 2013, tỷ lệ này đạt mức 95,8%- cao hơn 5.8% so với chỉ tiêu đặt ra. 52 Tỷ lệ 24h 85.3% 80.1% 91.6% 94.0% 93.5% 94.2% 95.8% 70.0% 75.0% 80.0% 85.0% 90.0% 95.0% 100.0% Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13 Tỷ lệ 24h Hình 2.7. Đồ thị tỷ lệ cấp linh kiện 24h từ tháng 4/13 đến tháng 10/13 2.3.1.2. SỐ THÁNG TỒN KHO LINH KIỆN - Cách tính: (Giá trị linh kiện tồn kho vào cuối tháng)/(doanh số bán linh kiện trung bình của 6 tháng gần nhất) - Mục đích: kiểm soát giá trị tồn kho linh kiện ở mức thấp nhất có thể (trong khi vẫn đảm bảo tỷ lệ cấp linh kiện trong 24h đạt 90%). Số tháng tồn kho linh kiện cho phép là 6,5 tháng, nghĩa là giá trị tồn kho bằng 6,5 lần doanh số bán trung bình của 6 tháng gần nhất. - Phương pháp thống kê: sử dụng dữ liệu bán hàng tháng và giá trị linh kiện tồn cuối tháng trong phần mềm Microsoft AXAPTA Chỉ tiêu 53 Hình 2.8. Giao diện phần mềm AXAPTA (tính tháng tồn kho) Kết quả cụ thể từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013: Tháng Doanh số LK (nghìn VNĐ) Tồn kho LK (nghìn VNĐ) Tồn kho (tháng) Tháng 4/2013 3.299.553 18.983.958 7,1 Tháng 5/2013 3.181.624 20.260.274 7,0 Tháng 6/2013 4.089.459 20.338.253 6,4 Tháng 7/2013 3.216.585 20.877.790 6,3 Tháng 8/2013 2.778.306 21.509.754 6,4 Tháng 9/2013 3.177.955 20.222.959 6,1 Tháng 10/2013 2.761.358 20.592.452 6,4 Bảng 2.4. Số liệu tháng tồn kho linh kiện từ 4/13 đến 10/13 Nhận xét: - Số tháng tồn kho linh kiện có xu hướng giảm dần và duy trì quanh mức 6,1- 6,4 tháng 54 - Doanh số bán hàng hàng tháng tương đối ổn định trong khoảng 20 tỉ đến 21 tỉ, do đó yếu tố quyết định mức tồn kho chính là Tổng giá trị linh kiện tồn kho vào cuối tháng. - Mức tồn kho vào cuối tháng 10 năm 2013 là 6,4 tháng- thấp hơn chỉ tiêu là 6,5 tháng. Hình 2.9. Đồ thị tháng tồn kho tháng 4/13 đến 10/13 2.3.1.3. TỶ LỆ HOÀN THÀNH SỬA CHỮA TRONG 48H - Cách tính: (Số công việc hoàn thành trong 48h)/(Tổng số công việc nhận được)*100% - Mục đích: kiểm soát tốc độ sửa chữa tại TTBH. Chỉ tiêu đặt ra là tỷ lệ hoàn thành sửa chữa đạt 90%. - Phương pháp thống kê: sử dụng dữ liệu về công việc nhận được và công việc hoàn thành hàng ngày tại phần mềm Microsoft CRM. Tồn kho (tháng) 7.1 7.0 6.4 6.3 6.4 6.1 6.4 5.6 5.8 6.0 6.2 6.4 6.6 6.8 7.0 7.2 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13 Tồn kho (tháng) Chỉ tiêu 55 Hình 2.10. Giao diện phần mềm CRM (tính tỷ lệ sửa chữa 48h) - Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến tốc độ sửa chữa trong 48h: + Thiếu linh kiện: đây là nguyên nhân phổ biến nhất. Ngay cả khi kỹ thuật viên có đủ thời gian và kỹ năng để kiểm tra và phát hiện nguyên nhân hỏng hóc của sản phẩm ngay khi khách hàng yêu cầu nhưng nếu linh kiện không có sẵn trong kho thì cũng không thể hoàn thành sửa chữa và trả máy cho khách hàng. + Kỹ năng của kỹ thuật viên: nếu kỹ thuật viên có kỹ năng yếu, không thể phát hiện đúng nguyên nhân gây ra hỏng hóc của sản phẩm sẽ dẫn đến thời gian sửa chữa kéo dài. + Lượng sản phẩm bảo hành quá nhiều: số lượng kỹ thuật viên quá ít dẫn đến quá tải, tồn sản phẩm không sửa kịp trong 48h. 56 - Kết quả cụ thể từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013: Tháng Tổng số công việc Số công việc hoàn thành trong 48h Tỷ lệ Tháng 4/2013 3.910 3.259 83,4% Tháng 5/2013 4.723 3.793 80,3% Tháng 6/2013 4.547 3.615 79,5% Tháng 7/2013 4.425 3.681 83,2% Tháng 8/2013 4.244 3.532 83,2% Tháng 9/2013 3.620 3.095 85,5% Tháng 10/2013 3.504 2.981 85,1% Tổng 28.973 23.956 82,7% Nhận xét: - Kết quả tại 3 tháng đầu năm đạt thấp- nguyên nhân chủ yếu là do thời tiết nắng nóng trên toàn quốc, nhu cầu bảo hành điều hòa không khí, tủ lạnh tăng đột biến và các TTBH không bố trí đủ nhân lực - Kết quả có xu hướng tốt dần lên trong những tháng gần đây nhưng vẫn chưa đạt được chỉ tiêu đề ra (90%) Hình 2.11. Đồ thị tỷ lệ sửa chữa 48h từ tháng 4/13 đến 10/13 Bảng 2.5. Tỷ lệ sửa chữa 48h từ tháng 4/13 đến 10/13 Chỉ tiêu 57 2.3.1.4. TỶ LỆ GỌI LỠ TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Cách tính: (tổng số cuộc gọi lỡ)/ (tổng số cuộc gọi đến)*100% - Mục đích: kiểm soát mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tỷ lệ gọi lỡ cao đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng giảm- tuy nhiên, do đặc thù của tổng đài chăm sóc khách hàng, số lượng cuộc gọi của khách hàng không trải đều ra các giờ trong ngày mà chỉ tập trung vào một số khung giờ cố định, do đó PV chấp nhận tỷ lệ gọi lỡ là 3,5% để có thể bố trí nhân sự hiệu quả và kinh tế nhất - Phương pháp thống kê: sử dụng dữ liệu về số cuộc gọi lỡ và tổng số cuộc gọi hàng ngày tại phần mềm Microsoft CRM Hình 2.12. Giao diện phần mềm CRM (tỷ lệ cuộc gọi lỡ) - Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến số lượng cuộc gọi lỡ: + Số lượng tổng đài viên thiếu so với số lượng cuộc gọi của khách hàng tại cùng một thời điểm: trong trường hợp này, khách hàng sẽ phải nghe lặp lại lời chào hoặc tín hiệu chuông điện thoại nhưng không có người nhấc máy. Theo thống kê nội bộ của Panasonic, đa số khách hàng sẽ không tiếp tục chờ đợi và dập máy nếu phải chờ đợi nhiều hơn 60 giây- mỗi trường hợp này được tính là một lần gọi lỡ của khách hàng. 58 + Kiến thức và kỹ năng của tổng đài viên không tốt, dẫn đến việc mất thời gian cho mỗi lần giao dịch với khách hàng so với tiêu chuẩn thông thường, gây ra việc khách hàng khác phải chờ đợi lâu và chủ động dập máy. + Số lượng kênh điện thoại thiếu so với số lượng cuộc gọi của khách hàng tại cùng một thời điểm: trong trường hợp này, khách hàng sẽ nhận được tín hiệu báo bận “xin lỗi quý khách, hiện nay tất cả các điện thoại viên đều bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau”- mỗi trường hợp này được tính là một lần gọi lỡ của khách hàng. Hiện tại, số lượng kênh điện thoại tại tổng đài chăm sóc khách hàng của PV là 20, trong khi số lượng điện thoại viên là 15- do đó tác giả loại bỏ yếu tố về số lượng kênh điện thoại là nguyên nhân có thể gây ra cuộc gọi lỡ và chỉ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng dựa trên hai nguyên nhân đầu tiên: số lượng tổng đài viên và kiến thức/ kỹ năng của tổng đài viên. - Kết quả cụ thể từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013: Tháng Tổng số cuộc gọi Số cuộc gọi lỡ Tỷ lệ gọi lỡ Tháng 4/2013 7.493 340 4,5% Tháng 5/2013 8.012 389 4,9% Tháng 6/2013 7.841 345 4,4% Tháng 7/2013 6.520 234 3,6% Tháng 8/2013 6.803 228 3,4% Tháng 9/2013 6.256 203 3,2% Tháng 10/2013 6.349 199 3,1% Tổng 49.274 1.938 3,9% Bảng 2.6. Kết quả tỷ lệ cuộc gọi lỡ từ tháng 4/13 đến 10/13 Nhận xét: Trong 3 tháng của quý 2 năm 2013, cũng là thời điểm bắt đầu mùa hè, tổng số cuộc gọi tương đối nhiều- dẫn đến tỷ lệ gọi lỡ ở mức cao (lớn hơn 4%) 59 Trong những tháng tiếp theo, tổng số cuộc gọi ở mức ổn định, dao động quanh mức 6.500 cuộc, tỷ lệ gọi lỡ ở mức chấp nhận được. Xét tổng kết quả từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2013, tỷ lệ cuộc gọi lỡ ở mức 3,9%, cao hơn chỉ tiêu là 3,5% Tỷ lệ gọi lỡ 4.5% 4.9% 4.4% 3.6% 3.4% 3.2% 3.1% 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13 Tỷ lệ gọi lỡ Hình 2.13. Đồ thị tỷ lệ cuộc gọi lỡ từ tháng 4/13 đến 10/13 - Ta xem xét chi tiết hơn về thống kê số lượng cuộc gọi theo khung giờ của từng tháng tại bảng 2.7, số liệu được lấy từ phần mềm CRM: 8h- 9h 9h- 10h 10h- 11h 11h- 12h 13h- 14h 14h- 15h 15h- 16h 16h- 17h Tổng Tháng 4/2013 1.539 732 681 704 1.492 890 723 732 7.493 Tháng 5/2013 1.630 879 739 694 1.506 891 802 871 8.012 Tháng 6/2013 1.555 733 802 793 1.568 790 808 792 7.841 Tháng 7/2013 1.310 683 609 652 1.304 659 655 648 6.520 Tháng 8/2013 1.390 839 488 683 1.202 705 724 772 6.803 Tháng 9/2013 1.039 788 625 599 1.291 639 640 635 6.256 Tháng 10/2013 1.212 638 702 635 1.201 654 600 707 6.349 Bảng 2.7. Số lượng cuộc gọi theo khung giờ Chỉ tiêu 60 Với số liệu tại bảng 2.7, ta có thống kê về tỷ lệ cuộc gọi tại từng khung giờ so với tổng số lượng cuộc gọi tại bảng 2.8 và đồ thị tại hình 2.14 8h-9h 9h- 10h 10h- 11h 11h- 12h 13h- 14h 14h- 15h 15h- 16h 16h- 17h Tổng Tháng 4/2013 20,5% 9,8% 9,1% 9,4% 19,9% 11,9% 9,6% 9,8% 100% Tháng 5/2013 20,3% 11,0% 9,2% 8,7% 18,8% 11,1% 10,0% 10,9% 100% Tháng 6/2013 19,8% 9,3% 10,2% 10,1% 20,0% 10,1% 10,3% 10,1% 100% Tháng 7/2013 20,1% 10,5% 9,3% 10,0% 20,0% 10,1% 10,0% 9,9% 100% Tháng 8/2013 20,4% 12,3% 7,2% 10,0% 17,7% 10,4% 10,6% 11,3% 100% Tháng 9/2013 16,6% 12,6% 10,0% 9,6% 20,6% 10,2% 10,2% 10,2% 100% Tháng 10/2013 19,1% 10,0% 11,1% 10,0% 18,9% 10,3% 9,5% 11,1% 100% Bảng 2.8. Tỷ lệ số lượng cuộc gọi theo khung giờ Hình 2.14. Đồ thị tỷ lệ số lượng cuộc gọi theo khung giờ - Nhận xét: Từ bảng 2.7, bảng 2.8 và hình 2.14, có thể rõ ràng nhận thấy sự phân bố không đều về số lượng cuộc gọi tại những khung giờ trong một ngày. Hai khung giờ 8h- 9h và từ 13h-14h có số lượng cuộc gọi vào nhiều vượt trội so với các khung giờ khác, 61 chiếm khoảng 40% số lượng cuộc gọi trong ngày trong khi sáu khung giờ khác có tổng cộng số lượng cuộc gọi chiếm khoảng 60% số lượng cuộc gọi trong ngày. Như vậy, số lượng cuộc gọi nhỡ sẽ tập trung chủ yếu ở hai khung giờ 8h-9h và 13h-14h. Và những biện pháp để giảm số lượng cuộc gọi nhỡ sẽ phải tập trung vào việc giảm số lượng cuộc gọi nhỡ tại hai khung giờ có số lượng cuộc gọi vào vượt trội nêu trên. 2.3.1.5. TỶ LỆ NHẤC MÁY TRONG 30 GIẤY TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Cách tính: (Tổng số cuộc gọi trả lời trong 30s)/(Tổng số cuộc gọi đến)*100% - Mục đích: kiểm soát tốc độ nhấc máy của tổng đài viên- nhấc máy trong vòng 30 giây kể từ khi nhận được tín hiệu điện thoại- - tuy nhiên, do đặc thù của tổng đài chăm sóc khách hàng, số lượng cuộc gọi của khách hàng không trải đều ra các ngày, các giờ trong tuần mà chỉ tập trung vào một số ngày, giờ cố định, do đó PV chấp nhận tỷ lệ nhấc máy trong 30 giây là 99% để có thể bố trí nhân sự hiệu quả và kinh tế nhất - Phương pháp thống kê: sử dụng dữ liệu về số cuộc gọi nhấc máy trong vòng 30 giây và tổng số cuộc gọi hàng ngày tại phần mềm Microsoft CRM. 62 Hình 2.15. Giao diện phần mềm CRM (tính tỷ lệ nhấc máy 30 giây) - Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến số lượng nhấc máy trong 30 giâ