Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Danh mục các chữ viết tắt. iii

Danh mục các hình.iv

Danh mục các biểu bảng .v

Mục lục.vi

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .1

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Đóng góp của đề tài.4

6. Kết cấu của đề tài .4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.5

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .5

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng.6

1.1.3. Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng .7

1.1.4. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng .7

1.1.5. Dịch vụ ngân hàng và giá cả dịch vụ ngân hàng.7

1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ .8

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .8

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ .9

1.2.3. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ .10

1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .10

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.15

1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc

tế tại Việt Nam .16

1.3. KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở

MỘT SỐ NƯỚC TRONG KHU VỰC .19

1.3.1. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Thái Lan .19

1.3.2. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia .21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.23

2.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .23

2.1.1. Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh.23

2.1.1.1. Về kinh tế .23

2.1.1.2. Về xã hội .26

2.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội huyện

Vĩnh Linh .26

2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh

Quảng Trị .27

2.1.2.1. Quá trình thành lập.27

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh,

tỉnh Quảng Trị .29

2.1.2.3. Nguồn lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh.30

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.37

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.37

2.2.2. Dịch vụ tín dụng.39

2.2.2.1. Quy mô tín dụng.39

2.2.2.2. Cơ cấu dư nợ tín dụng.42

2.2.2.3 Chất lượng tín dụng.42

2.2.3. Dịch vụ thanh toán .44

2.2.3.1. Mở tài khoản thanh toán.44

2.2.3.2. Phát hành thẻ thanh toán ATM .45

2.2.3.3. Thanh toán trong nước, quốc tế .45

2.2.3.4. Một số dịch vụ tiện ích khác .46

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.46

2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu .46

2.3.2. Kết quả nghiên cứu .50

2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.50

2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.53

2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) .55

2.3.2.4. Phân tích hồi quy bội.66

2.3.2.5. Phân tích phương sai một yếu tố.71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.74

3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.74

3.1.1. Xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng .74

3.1.2. Xu hướng về đa dạng dịch vụ .75

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH .75

3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực .75

3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến .77

3.2.3. Giải pháp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng .78

3.2.4. Giải pháp về chất lượng kỹ thuật .80

3.2.5. Các giải pháp khác .81

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.82

1. KẾT LUẬN.82

2. KIẾN NGHỊ .83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

pdf129 trang | Chia sẻ: phuongchi2019 | Lượt xem: 477 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Trung, dài hạn 0 0 0 0 0 2 Chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá 43 2.057 1.726 2.014 4783,72 -331 83,91 3 Cho vay ủy thác đầu tư 24.341 24.430 25.512 89 100,37 1.082 104,43 4 Cho vay khác 0 0 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo quyết toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh các năm 2007, 2008, 2009) 41 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng đã xây dựng chính sách khách hàng ngày càng có hiệu quả; các khách hàng chiến lược, truyền thống được hưởng các chính sách ưu đải về lãi suất, phí và các chính sách chăm sóc khách hàng. Chi nhánh cũng áp dụng các chính sách lãi vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các khoản cho vay khác nhau tùy vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách hàng cụ thể. Hoạt động quản lý tín dụng của Chi nhánh cũng đảm bảo các tỷ lệ an toàn, cơ cấu tín dụng phù hợp với chiến lược khách hàng. 2.2.2.2. Cơ cấu dư nợ tín dụng Thời hạn cho vay tại các ngân hàng có 2 loại là vay ngắn hạn với thời gian cho vay từ một năm trở xuống và cho vay trung, dài hạn với thời gian cho vay trên một năm. Bảng 2.6. Dư nợ tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh xét theo thời hạn cho vay từ 2007 - 2009 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Tổng dư nợ 202.151 100,00 271.430 100,00 370.834 100,00 Dư nợ ngắn hạn 128.243 63,44 177.119 65,25 233.769 63,04 Dư nợ trung, dài hạn 73.908 36,56 94.311 34,75 137.074 36,96 (Nguồn Báo cáo tài chính của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh các năm 2007, 2008, 2009) Quan bảng số liệu từ Bảng 2.6 cho thấy: Dư nợ ngắn hạn chiếm trên 63% và dư nợ trung, dài hạn chiếm gần 37% trong trong 3 năm. Cơ cấu dư nợ tín dụng này là hợp lý. Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước hiện hành thì các ngân hàng thương được quyền sử dụng 40% vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung, dài hạn. 2.2.2.3 Chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu; thông thường người ta quan tâm đến tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ và tỷ lệ và cơ cấu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 tài sản đảm bảo. Ngoài ra, để đánh giá định tính về chất lượng tín dụng, người ta còn quan tâm đến: cơ cấu dư nợ các khoản vay ngắn hạn, dài hạn trong tương quan cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, dư nợ cho vay các lĩnh vực rủi ro cao tại thời điểm đó. Qua Bảng 2.7 Tình hình nợ quá hạn của Chi nhánh Ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh trong 3 năm 2007 - 2009 cho thấy: - Nợ xấu năm 2007 là 1.361 triệu đồng, chiếm 0,67% trong tổi số dư nợ. Năm 2008 nợ xấu là 6.421 triệu đồng, chiếm 2,4% trong tổng dư nợ. Năm 2009 Chi nhánh đã tập trung thu hồi nợ xấu nên nợ xấu năm 2009 giảm xuống còn 1.665 triệu đồng, chiếm 0,4% trong tổng dư nợ. Đây là một sự nổ lực cố gắng của Chi nhánh. Tỷ lệ nợ xấu năm 2009 dưới 5% thấp hơn tỷ lệ an cho phép theo thông lệ quốc tế. Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng dư nợ Tr.đồng 202.151 271.430 370.843 Nợ xấu Tr.đồng 1.361 6.421 1.665 Nợ quá hạn Tr.đồng 11.075 10.251 14.014 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ % 0,67 2,4 0,4 Tỷ lệ nợ quá hạn/Tổng dư nợ % 5,5 3,8 3,8 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh các năm 2007, 2008, 2009) Điều này cho thấy, Chi nhánh đã làm tốt công tác kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay; theo đó Chi nhánh giám sát tốt việc sử dụng vốn của khách hàng, quản lý vốn vay đầu tư chặt chẽ và hiệu quả. Đồng thời Chi nhánh cũng thắt chặt việc chấp hành quy trình tín dụng, thể lệ cho vay đối với tất cả cán bộ tín dụng, cán bộ kinh doanh, các bộ phận liên quan. Tiến trình thẩm định cho vay sát thực hơn. Mặt khác, Chi nhánh cũng chú ý hơn trong việc định kỳ hạn nợ, gia hạn nợ phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh và thi công các công trình XDCB trên địa bàn huyện. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 - Nợ quá hạn năm 2007 là 11.075 triệu đồng, chiếm 5,5% trong tổng dư nợ. Năm 2008 nợ quá hạn giảm xuống còn 10.251 triệu đồng, chiếm 3,8% trong tổng dư nợ. Năm 2009, nợ quá hạn tăng lên 14.014 triệu đồng; tuy nhiên, tỷ trọng nợ quá hạn trong tỷ tổng dư nợ không tăng so với năm 2008. Như vậy, tỷ lệ nợ quá hạn ổn định và có xu hướng giảm là biểu hiện tốt, tuy tỷ lệ nợ quá hạn có xu hướng giảm, nhưng về số tuyệt đối nợ quá hạn có xu hướng tăng lên. Nếu số nợ này trở thành nợ khó đòi, nợ xấu thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Do đó, trong thời gian tới Chi nhánh nên tiếp tục giảm số nợ quá hạn. 2.2.3. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán của các ngân hàng ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội và khoa học công nghệ. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng ngày càng đa dạng về hình thức và càng gần gủi với khách hàng hơn. Với sự phát triển vượt bực của khoa học công nghệ, ngày nay có rất nhiều dịch vụ thanh toán của ngân hàng ra đời như: mở tài khoản để thanh toán, phát hành và thanh toán qua ATM, thanh toán trong nước, quốc tế, thanh toán qua internet v.v. 2.2.3.1. Mở tài khoản thanh toán Thanh toán qua tài khoản cá nhân là một hình thức dịch vụ ngân hàng thông qua tài khoản cá nhân được mở tại các ngân hàng, khách hàng tiến hành các giao dịch thanh toán bằng chuyển khoản, không sử dụng tiền mặt. Mở tài khoản thanh toán đã tạo điều kiện thu hút tiền gửi và mở tài khoản cá nhân. Hình thức mở tài khoản thanh toán còn mới. Vì thế, tổng giá trị tài khoản thanh toán được mở và giá trị thanh toán còn nhỏ. Bảng 2.8. Hoạt động tài khoản tiền gửi cá nhân của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 3 năm 2007 - 2009 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 So sánh (%) 2008 / 2007 2009 / 2008 Số lượng tài khoản cá nhân TK 950 1.250 1.600 131,58 128,00 Số dư tiền gửi Tr.đồng 3.500 4.000 5.400 114,29 135,00 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh các năm 2007, 2008, 2009) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Qua Bảng 2.8 cho thấy: số lượng tài khoản tiền gửi của cá nhân và số dư tiền gửi tại Chi nhánh còn rất ít và có xu hướng tăng qua các năm. Đây là biểu hiện đặc thù của những vùng nông thôn, dân cư quen sử dụng tiền mặt 2.2.3.2. Phát hành thẻ thanh toán ATM Thẻ thanh toán ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Dịch vụ thẻ ATM được Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh triển khai trên địa bàn từ tháng 5 năm 2008, số lượng chỉ có 2 máy, 1 máy đặt tại trụ sở của Chi nhánh và 1 máy đặt tại thị trấn Cửa Tùng. Máy ATM của Chi nhánh có sự kết nối với Chi nhánh của ngân hàng đầu tư và phát triển Vĩnh Linh. Tuy nhiên, với số lượng máy ATM còn ít. Nên hạn chế việc thanh toán qua thẻ ATM. 2.2.3.3. Thanh toán trong nước, quốc tế Thanh toán trong nước và quốc tế là cách thức thanh toán không dùng tiền mặt. Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt này mới được sử dụng ở nước ta, số người tiếp cận và sử dụng các phương tiện này còn rất hạn chế. Thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các loại séc chuyển khoản, thanh toán điện tử, thanh toán qua thẻ ATM v.v. Các hình thức thanh toán này chủ yếu là các doanh nghiệp và một số ít bộ phận dân cư trên địa bàn huyện sử dụng. Bảng 2.9. Tình hình thanh toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009 Chỉ tiêu ĐVT Năm2007 Năm 2008 Năm 2009 So sánh (%) 2008/ 2007 2009/ 2008 Doanh số thanh toán trong nước Tr.đồng 1.534.367 1.875.465 2.378.787 122,23 126,84 Doanh số thanh toán quốc tế (Quy đổi) Tr.đồng 457.524 509.756 611.587 111,42 119,98 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh các năm 2007, 2008, 2009) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 Qua số liệu ở Bảng 2.9 cho thấy, doanh số thanh toán trong nước của Chi nhánh có tốc độ tăng trưởng khá và tăng đều qua các năm. Doanh số thanh toán trong nước năm 2007 đạt 1.534.367 triệu đồng. Năm 2008 tăng lên đạt 1.875.465 triệu, tăng 22,23%. Năm 2009 tăng lên đạt 2.378.787 triệu đồng, hay 26,84%. 2.2.3.4. Một số dịch vụ tiện ích khác Một số dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ bảo quản tài sản, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn, cho thuê tài sản v.v. Chi nhánh bắt đầu tiếp cận và sử dụng, nhưng các dịch vụ này còn sơ khai. Khách hàng có nhu cầu sử dụng rất ít. Do đó, nhu cầu phát triển các dịch vụ tiện ích có công nghệ cao chưa thể phát triển trong tương lai gần. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNH huyện Vĩnh Linh, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu (hình 2.2). Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng thang đo lần 1, và tiến hành nghiên cứu thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, ở giai đoạn này tác giả đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 5 cán bộ làm tại phòng kinh doanh và làm công tác tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh. Các chuyên viên này tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nên họ có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng. Vì thế, tác giả đã sử dụng phương pháp lập phiếu ở bước nghiên cứu sơ bộ này. Bằng cách phát phiếu câu hỏi để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ U Ế 47 Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành thảo luận với các chuyên viên. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh và nhân viên tín dụng này đều cho rằng: Có thể tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng thang đo Servqual. Tuy nhiên, cách thức các câu hỏi có thể được điều chỉnh cho phù hợp với trình độ dân trí và sát thực hơn. Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về: chất lượng dịch vụ - Thang đo Servqual Thang đo lần 1 Thang đo 1hảo luận và điều chỉnh Thang đo 1Thang đo lần 2 Thang đo 1 Nghiên cứu định lượng với cở mẫu N=200 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai trích được Xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu sơ bộ này, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ ngân hàng. Các biến quan sát chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần chính: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (5) chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tin cậy, gồm 7 biến quan sát q1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết; q2. Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng quan tâm giải quyết thỏa đáng; q3. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng cho quý khách đúng ngay từ lần đầu tiên; q4. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng thời điểm mà ngân hàng hứa; q5. Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch vụ ngân hàng được thực hiện; q6. Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của quý khách; q7. Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của quý khách. Mức độ đáp ứng, gồm 4 biến quan sát q8. Nhân viên của ngân hàng phục vụ quý khách một cách nhanh chóng, đúng hạn; q9. Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẳn sàng giúp đở quý khách; q10. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ quý khách chu đáo trong giờ cao điểm; q11. Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của quý khách. Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát q12. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách; q13. Quý khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng; q14. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách; ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 q15. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của quý khách. Mức độ đồng cảm, gồm 5 biến quan sát q16. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách; q17. Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của quý khách; q18. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách; q19. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của quý khách; q20. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của quý khách. Phương tiện hữu hình, gồm 5 biến quan sát q21. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại; q22. Cơ sở vật chất của ngân hàng trong hấp dẫn; q23. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự; q24. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng; q25. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc thực hiện các giao dịch. Chất lượng kỹ thuật gồm 4 biến quan sát q26. Chi phí của các dịch vụ ngân hàng cạnh tranh; q27. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng quy định; q28. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh; q29. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho quý khách sử dụng. Mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát q30. Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng; q31. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng của ngân hàng cho những người khác; q32. Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqual lý thuyết với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được bổ sung thành 29 biến quan sát (mức độ tin cậy có 7 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 4 biến quan sát, năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 5 biến quan sát, phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát, chất lượng kỹ thuật có 4 biến quan sát) và 3 biến quan sát đo mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng được điều chỉnh, tác giả xây dựng Bảng hỏi để tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ (Phụ lục 1). Bảng hỏi được xây dựng bao gồm 2 phần: phần I của Bảng hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, gồm 32 câu hỏi tương ứng; Phần II của bảng hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn, gồm 7 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình thông qua bảng hỏi khảo sát. Kỹ thuật thu thập thông tin trên bảng hỏi bằng phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 40. Do đó, kích thước mẫu cần thiết là n = 200 (40 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 230 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. 2.3.2. Kết quả nghiên cứu 2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn 230 khách hàng, số phiếu thu về hợp lệ 197. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phi xác suất. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau (Bảng 2.10) ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 51 Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch rỏ ràng; 127 khách hàng được phỏng vấn là nử, chiếm 64,5% và 70 khách hàng được phỏng vấn là nam, chiếm 35,5%. Bảng 2.10. Đặc điểm khách hàng được khảo sát Thông tin mẫu Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1. Giới tính - Nam 127 64,5 - Nử 70 35,5 2. Khách hàng đại diện cho - Doanh nghiệp 51 25,9 - Cá nhân 146 74,1 3. Thực trạng hôn nhân - Đã có gia đình 117 59,4 - Chưa có gia đình 80 40,6 3. Độ tuổi khách hàng được phỏng vấn - Dưới 25 tuổi 54 27,4 - Từ 25 tuổi đến 44 tuổi 97 49,2 - Từ 45 tuổi đến đến 64 tuổi 43 21,8 - Từ 65 tuổi trở lên 3 1,5 4. Trình độ học vấn - Dưới PTTH 21 10,7 - PTTH 82 41,6 - Trung cấp, cao đẳng 54 27,4 - Đại học, cao đẳng 40 20,3 5. Thu nhập hàng tháng - Dưới 1,5 triệu 50 25,4 - Từ 1,5 đến dưới 3 triệu 107 54,3 - Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 54 27,4 - Trên 5 triệu 12 6,1 6. Thời gian liên hệ giao dịch với ngân hàng - Dưới 1 năm 14 7,1 - Từ 1 - dưới 3 năm 50 25,4 - Từ 3 - dưới 5 năm 69 35 - Từ 5 năm trở lên 64 32,5 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Khách hàng doanh nghiệp được phỏng vấn là 51, chiếm 25,9%; khách hàng cá nhân được phỏng vấn là 146 người, chiếm 74,1%. Như vậy, số khách hàng được phỏng vấn là doanh nghiệp chiếm tỷ lệ tương đối cao. Thuận tiện cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, vì các doanh nghiệp thường giao dịch với ngân hàng nhiều. Các khách hàng đã có gia đình được phỏng vấn là 117 người, chiếm 59,4%; các khách hàng được phỏng vấn chưa có gia đình là 80 người, chiếm 40,6%. Độ tuổi khách hàng có sự chênh lệch đáng kể. Khách hàng được phỏng vấn dưới 25 tuổi là 54 người, chiếm 27,4%. Khách hàng được phỏng vấn tuổi từ 25 đến 44 tuổi là 97 người, chiếm 49,2%. Khách hàng được phỏng vấn tuổi từ 45 đến 64 tuổi là 43 người, chiếm 21,8% và khách hàng trên 65 tuổi được phỏng vấn là 3 người, chiếm 1,5%. Trình độ khách hàng được phỏng vấn khá cao. Số khách hàng được phỏng vấn có trình độ dưới phổ thông trung học là 21 người, chiếm 10,7%. Khách hàng được phỏng vấn có trình độ trung học phổ thông 82 người, chiếm 41,6%. Khách hàng được phỏng vấn có trình độ trung học, cao đẳng 54 người, chiếm 27,4%. Khách hàng có trình độ đại học, trên đại học 40 người, chiếm 20,3%. Như vậy số khách hàng được phỏng vấn có trình độ trung học phổ thông trở lên chiếm đến 81,3%, điều này rất thuận tiện cho việc phỏng vấn, các ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của họ sẽ chính xác và khách quan. Thu nhập của người khách hàng được phỏng vấn chia làm 4 nhóm. Số khách hàng được phỏng vấn có thu nhập bình dưới 1,5 triệu đồng 50 người, chiếm 25,4%. Số khách hàng có thu nhập từ 1,5 triệu đồng đến dưới 3 triệu đồng 107 người, chiếm 54,3%. Số khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 28 người, chiếm 14,2%. Số khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên 12 người, chiếm 6,1%. Thời gian giao dịch với ngân hàng của các khách hàng được phỏng vấn có thời gian dưới 1 năm là 14 người, chiếm 7,1%; từ 1 đến dưới 3 năm là 50 người, chiếm 25,4%; từ 3 năm đến dưới 5 năm là 69 người, chiếm 35%; trên 5 năm là 64 người, chiếm 32,5%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Có thể thấy rằng khách hàng được phỏng vấn là những người có đủ trình độ hiểu biết để trả lời những câu hỏi được phỏng vấn và ý kiến mà họ cung cấp có thể sử dụng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally & Burnstein 1994). Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. a. Thang đo chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy gồm 7 biến quan sát (q1, q2, q3, q4, q5, q6, q7). Các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0,7011 lớn hơn 0,6; nên thang đo mức độ tin cậy đạt yêu cầu, các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát (q8, q9, q10, q11). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0,7627 lớn hơn 0,6; nên thang đo mức độ đáp ứng đạt yêu cầu, các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát (q12, q13, q14, q15). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0,7526 lớn hơn 0,6; nên thang đo năng lực phục vụ đạt yêu cầu, các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát (q16, q17, q18, q19). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0,8311 lớn hơn 0,6; nên thang đo đồng cảm đạt yêu cầu, các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Bảng 2.11. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy q1 17,9949 6,6479 ,4080 ,6687 q2 17,8528 6,4221 ,4201 ,6650 q3 18,3249 6,4347 ,4614 ,6554 q4 17,9797 6,2241 ,4825 ,6485 q5 17,5939 6,3547 ,3908 ,6733 q6 17,5127 6,2205 ,4038 ,6704 q7 17,4619 6,7906 ,3147 ,6914 Alpha = ,7011 Mức độ đáp ứng q8 6,8782 3,7708 ,5106 ,7328 q9 7,2640 3,1238 ,6997 ,6260 q10 7,6041 3,2200 ,6698 ,6447 q11 7,5838 4,0095 ,3858 ,7951 Alpha = ,7627 Năng lực phục vụ q12 8,6548 2,2374 ,5887 ,6733 q13 8,2944 2,2394 ,5904 ,6725 q14 8,9289 2,3827 ,5184 ,7112 q15 8,1117 2,1813 ,5055 ,7237 Alpha = ,7526 Sự đồng cảm q16 9,1827 7,1399 ,6066 ,8046 q17 9,2437 6,5628 ,6750 ,7844 q18 9,1371 6,8842 ,5751 ,8126 q19 9,1066 6,2182 ,6779 ,7834 q20 9,0761 6,7238 ,6191 ,8003 Alpha = ,8311 Phương tiện hữu hình q21 13,0406 4,4167 ,5182 ,6386 q22 13,2284 3,8812 ,6373 ,5806 q23 12,6497 4,4940 ,3978 ,6918 q24 13,4213 4,7553 ,4705 ,6600 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến q25 13,5279 5,0668 ,3228 ,7131 Alpha = ,7085 Chất lượng kỹ thuật q26 9,1320 1,9417 ,4781 ,7101 q27 8,9645 2,0038 ,6140 ,6436 q28 9,0558 1,7163 ,6120 ,6290 q29 9,1218 2,0055 ,4448 ,7282 Alpha = ,7385 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát (q21, q22, q23, q24, q25). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0,7085 lớn hơn 0,6; nên thang đo phương tiện hữu hình đạt yêu cầu, các biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Chất lượng kỹ thuật gồm 4 biến quan sát (q26, q27, q28, q29). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0,7385 lớn hơn 0,6; nên thang đo chất lượng kỹ thuật đạt yêu cầu, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Qua bảng 2.11 cho thấy các biến quan sát của các thành phần nghiên cứu đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nên không có biến quan sát nào bị loại. Ngoài ra hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6; điều này cho thấy thang đo này có thể sử dụng được để phân tích các bước tiếp theo. b. Thang đo sự hài lòng Quan Bảng 2.12 cho thấy Thang đo mức độ lòng gồm 3 biến quan sát (q30, q31, q32). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hớn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha 0,8260 lớn hơn 0,6; nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Bảng 2.12. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Mức độ hài

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_cua_chi_nhanh_ngan_hang_n0_va_ptnt_huyen_vinh_linh_quang_tri_5.pdf
Tài liệu liên quan