Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ

Xác định các khoảng cách giữa hoạt động thực tế với yêu cầu của HACCP, o Cùng với Doanh nghiệp lập kế hoạch chi tiết cho triển khai dự án. · Chúng tôi cùng Doanh nghiệp xây dựng hệ thống HACCP: o Đào tạo về nhận thức các yêu cầu của tiêu chuẩn, o Đào tạo về xây dựng hệ thống HACCP và thiết lập văn bản, o Cùng các bộ phận xác định và lập kế hoạch xây dựng hệ thống HACCP và thiết lập hệ thống văn bản, o Hướng dẫn việc viết các tài liệu cụ thể, o Xem xét định kỳ, giải đáp và hiệu chỉnh việc viết tài liệu, o Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu trước khi ban hành. · Chúng tôi hướng dẫn Doanh nghiệp áp dụng hệ thống văn bản: o Đào tạo nhận thức chung về hệ thống vệ sinh an toàn thực phẩm cho toàn bộ nhân viên trong Doanh nghiệp, o Hướng dẫn các bộ phận áp dụng tài liệu đã viết, o Hướng dẫn các bộ phận hiệu chỉnh tài liệu trên cơ sở thực tế và giải quyết các vấn đề phát sinh. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 14 · Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và cải tiến hệ thống HACCP: o Đào tạo đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn các bộ phận khắc phục các phát hiện trong đánh giá nội bộ, o Hướng dẫn đánh giá các hành động khắc phục được thực hiện. · Chúng tôi cùng Doanh nghiệp chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận: o Cung cấp các thông tin về các tổ chức chứng nhận, o Hỗ trợ Doanh nghiệp liên hệ và làm thủ tục đăng ký chứng nhận, o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận, o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các phát hiện trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận, o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến hệ thống HACCP sau chứng nhận. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp · Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại nhà hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Số lượng mẫu phỏng vấn trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho tổng thể nhưng do điều kiện có hạn của em nên trong luận văn này em chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu. · Cách xử lý số liệu: sử dụng các phần mềm Excel, để tính toán, thống kê. Các bước tiến hành xử lý số liệu với phần mềm Excel. - Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bảng như sau: Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 15 Bảng 1: MẪU NHẬP DỮ LIỆU PHỎNG VẤN Các giá trị trong các ô giao nhau giữa cột và hàng là các số từ 1-5 với 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Trung bình 4 Không hài lòng 5 Rất không hài lòng Riêng Q22 và Q24 các giá trị nhập vào là các ý kiến của khách vì hai câu hỏi này là hai câu hỏi mở. - Bước 2: xử lý số liệu. Để thống kê tần số của từng chỉ tiêu sử dụng hàm COUNTIF(“vùng dữ liệu”, “điều kiện đếm”). - Bước 3: tính phần trăm tương ứng cho các tần số. - Bước 4: tính độ chênh lệch giữa mức mong đợi và mức độ cảm nhận của từng mẫu trên từng chỉ tiêu. Vì các câu trả lời được mã hóa dưới dạng số từ 1-5 nên khi thống kê lại độ chênh lệch giữa giữa mức mong đợi và mức độ cảm nhận thì: Tóm tắt câu hỏi Số thứ tự câu hỏi: Q2 …. Q27 Mẫu 1 Q21 …. Q271 …. …. …. Mẫu 50 Q250 …. Q2750 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 16 Chênh lệch = 0; mong đợi và cảm nhận bằng nhau, chất lượng dịch vụ đám ứng nhu cầu khách ở mức trung bình Chênh lệch < 0; mức cảm nhận lớn hơn mức mong đợi, chất lượng dịch vụ tốt. Chênh lệch >0; mức cảm nhận nhỏ hơn mức mong đợi, chất lượng dịch vụ chưa tốt. · Cách thức phỏng vấn: vì nhà hàng đông khách chủ yếu vào buổi điểm tâm sáng và buổi tối chủ yếu các buổi chọn phỏng vấn sẽ vào các buổi này và chọn 1 buổi chiều để phỏng vấn thêm, nên 50 mẫu phỏng vấn sẽ chia ra thành 7 buổi với 3 buổi sáng (6 mẫu/buổi), 3 buổi chiều tối (8 mẫu/buổi) 8 mẫu còn lại phỏng vấn vào 1 buổi chiều (nếu trường hợp buổi nào nhiều khách có thể tăng số mẫu phỏng vấn ở buổi tối lên giảm số mẫu phỏng vấn buổi chiều xuống) 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích 2.2.2.1 Phương pháp Willingness to pay Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng: Với: Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B – Benefits): chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ của nhà hàng) với mức thực chi của khách (đó là phần chi phí mà khách phải trả để tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng). Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C – Cost): chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của khách, đó là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) với mức chi phí thực tế mà khách chi ra. Mức độ thỏa mãn của Khách hàng (B) Thực chi - Giá trị khách Thu được = Mức độ thỏa mãn của Khách hàng (C) Thực chi - Giá trị khách Thu được = Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 17 2.2.2.2 Bảng phân phối tần số Ý nghĩa: bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau. Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau: - Bước 1: Xác định số tổ của dãy phân phối: Số tổ (m) = [(2) x Số quan sát (n)]0,333 Chú ý: số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương. - Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) Trong đó Xmax: lượng biến lớn nhất của dãy phân phối Xmin: lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối - Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ - Bước 4: xác định tần số của mỗi tổ: đếm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 18 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập theo Quyết định số 109/QĐ.UBT ngày 11-5-1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ, là Công ty Du lịch Cần Thơ theo quyết định số: 1373/QĐ.UBT.92 ngày 28-11-1992. Đến ngày 30/12/2005, Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty Du lịch Cần Thơ thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyểt định số 4468/QĐ-UBND và Đại hội đồng cổ đông sáng lập ngày 15/04/2006 đã thông qua Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty. Sau gần 30 năm hoạt động Công ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động của Công ty từng bước phát triển, hoàn thành nhiệm vụ chính trị trong thời kỳ nền kinh tế tập trung và có bước phát triển lớn mạnh trong thời kỳ đổi mới với nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Thương hiệu Canthotourist ngày càng được nâng cao trên thị trường trong và ngoài nước. Canthotourist đã xây dựng một mạng lưới cơ sở kinh doanh, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách trong và ngoài nước. Thị trường của Công ty được mở rộng đi các nước châu Á, châu Âu và trong nước tổ chức du lịch cho khách khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam. Và hiện là thành viên chính thức của các hiệp hội PATA (Hiệp hội Du lịch Lữ hành Châu Á – Thái Bình Dương), JATA (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản), VITA (Hiệp hội Du lịch Việt Nam), VCCI (Phòng thương mại – công nghiệp Việt Nam). Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 19 Với cách làm đó, năm 2005, Canthotourist đã vinh dự đón nhận danh hiệu “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức lấy ý kiến của người tiêu dùng trong nước. Công ty CP DL Cần Thơ tự hào với đội ngũ nhân viên có trình độ hiểu biết cao, nhiều kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành du lịch, sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất với các dịch vụ hoàn hảo nhất. Đội ngũ nhân viên hiện nay của Công ty có 312 người trong đó trình độ Đại học và trên Đại học có 50 người, Trung cấp có 49 người, Sơ cấp 36 người, lao động phổ thông có 177 người. Đội ngũ hướng dẫn viên 10 người giàu kinh nghiệm, hiểu biết sâu rộng về lịch sử, văn hoá phong cảnh Việt Nam và thế giới, có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Hoa, Nhật, Để tạo thế mạnh cho Công ty CP DL Cần Thơ trên bước đường hội nhập cam go và đầy cạnh tranh, Trong năm 2007, Công ty đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ lẫn ngoại ngữ. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cơ cấu tổ chức Công ty bao gồm: - Đại hội đồng cổ đông - Hội đồng quản trị - Ban kiểm soát - Tổng Giám đốc - Các phòng ban, chức năng của công ty ê Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, được tổ chức mỗi năm một lần, có quyền quyết định chiến lược phát triển của công ty, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, thông qua nghị quyêt các vấn đề như bổ sung và sửa đổi điều lệ, loại cổ phần và số lượng cổ phần phát hành, mức cổ tức chi trả cho cổ đông hàng năm, thù lao cho Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát... Đại hội đồng cổ đông có quyền bầu, bãi miễn, thay thế thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, phê chuẩn việc Hội đồng quản trị bổ nhiệm Giám đốc điều hành. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 20 ê Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty giữa hai ký họp Đại hội đồng cổ đông thường niên, đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về ĐHĐCĐ. HĐQT có quyền quyết định, chỉ đạo thức hiện kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm, xác định các mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiến lược trên cơ sở Đại hội đồng cổ đông thông qua, đề xuất mức chi trả cổ tức hàng năm. Hội đồng quản trị có quyền bổ nhiệm và bãi miễn Giám đốc điều hành và các cán bộ quản lý khác. ê Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các báo có tài chính hàng năm, 6 tháng, hàng quý, các vấn đề kiểm toán và các vấn đề liên quan đến hoạt động của Công ty, bảo vệ quyền lợi cổ đông theo luật pháp và điều lệ Công ty. Các phòng, ban chức năng của Công ty bao gồm: - Phòng kế hoạch nghiệp vụ: là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về công tác kế hoạch chiến lược, chính sách phát triển thị trường, thống kê; quản lý dự án; quản trị mạng thông tin nội bộ toàn công ty; marketing; thông tin điều phối bán qua internet. - Phòng tài chính - kế toán: là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về các công tác kế toán doanh nghiệp; phân tích tài chính; dự báo nguồn lực huy động, kinh doanh cổ phiếu. - Phòng tổ chức hành chính: là phòng chức năng tham mưu về công tác tổ chức cán bộ và quản lý hành chính. Các đơn vị kinh doanh trực thuộc - Khách sạn Quốc tế: số 12-16 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ. - Khách sạn Hậu Giang: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.Ninh kiều, Cần Thơ - Khách sạn Hoa Phượng: số 12-14-16 Trần Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ. - Khách sạn Huy Hoàng: số 33-35 Ngô Đức Kế, Ninh Kiều, Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 21 - Khách sạn Tây Hồ: số 42 Hai Bà Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ. - Khách sạn Hào Hoa: số 6-8 Hãi Thượng Lãn Ông, Ninh Kiều, Cần Thơ. - Trung tâm điều hành Du lịch: 20 Hai Bà Trưng, Ninh kiều, Cần Thơ. - Chi nhánh Tp.HCM: số 123 Trần Phú, P.4, Q.5, Tp.HCM - Nhà hàng Hoa sứ: khu du lịch Cái khế, Ninh kiều, Cần Thơ. - Nhà hàng Sông Hậu: số 01 đường 3/2, Ninh Kiều, Cần Thơ. - Nhà hàng Hoa Cau: số 04 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ. - Nhà hàng Nam bộ: số 50 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ. - Du thuyền nhà hàng: Công viên Ninh Kiều, Ninh kiều, Cần Thơ. - Trung tâm sữa: số 1-3-5 Phan Đăng Lưu, Cần Thơ. - Văn phòng Manulife: 31-33-35 Châu Văn Liêm, Ninh Kiều, Cần Thơ. Hình 1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ TỔNG GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN TRƯỞNG PHÒNG KẾ HOẠCH - NGHIỆP VỤ TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÁNH GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 22 Cơ cấu điều hành hiện nay bao gồm: - Tổng giám đốc điều hành: Là người đại diện theo pháp luật của Công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các Nghị quyết của ĐHĐCĐ và HĐQT về các kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư; thay Công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh thường nhật của Công ty. Chuẩn bị và trình HĐQT thông qua các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng phục vụ cho hoạt động quản lý ; thực hiện các nhiệm vụ khác thuộc thẩm quyền được quy định tại Điều lệ Công ty; chịu trách nhiệm trước ĐHĐCĐ và HĐQT việc thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao. - Phó Tổng giám đốc: Là người giúp việc trong công tác điều hành của Tổng giám đốc, được ủy quyền ký thay khi Tổng giám đốc vắng mặt và được phân công nhiệm vụ cụ thể trong từng giai đoạn nhất định. - Kế toán trưởng: là người tham mưu cho Tổng giám đốc về công tác quản lý tài chính - kế toán trong đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các vấn đề có liên quan đến công tác tài chính - kế toán, quyết toán tài chính, thuế và tình hình thực hiện chế độ quản lý tài chính của Công ty và các chi nhánh trực thuộc. - Các trưởng phòng chuyên môn nghiệp vụ. - Các giám đốc đơn vị cơ sở. Bảng 2: CƠ CẤU CỔ ĐÔNG TÍNH ĐẾN THỜI ĐIỂM 01/03/2008 STT Cổ đông Số lượng Cổ phần Tỷ lệ 01 Đại diện Tổng Cty ĐT & KD vốn NN 01 1.000.000 40% 02 Đại diện vốn công đoàn 01 800 0,03% 03 Đại diện vốn Cty Cp Du lịch Cần Thơ 01 5.375 0,22% 04 Nhóm cổ đông chiến lược 05 209.214 8,36% 05 Cổ đông ngoài công ty 13 895.522 35,82% Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 23 06 Cổ đông trong công ty 119 389.089 15,57% Tổng cộng 145 2.500.000 100% (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) 3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là lưu trú, nhà hàng, thương mại – XNK và lĩnh vực lữ hành - vận chuyển, trong đó 3 lĩnh vực kinh doanh chính khách sạn, nhà hàng và lữ hành vận chuyển thực hiện vượt kế hoạch trên 5%. Có thể đánh giá từng lĩnh vực đó như sau: Bảng 3: DOANH THU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ TỪ 2005 - 2007 ĐVT: 1.000.000đ Lĩnh vực kinh doanh Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 % +/- 2006 so 2005 (%) % +/- 2007 so 2006 (%) Khách sạn 5.696 5.891 7.067 3.31 19,96 Nhà hàng 17.238 19.429 25.100 11.28 29,19 Lữ hành, vận chuyển 15.714 14.677 12.968 -7.07 - 11,64 Thương mại, XNK 20.573 17.096 24.589 -20.34 43,83 Doanh thu khác 2.894 3.747 2.767 22.76 -26,15 Tổng doanh thu 62.115 60.840 72.491 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 24 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 năm 2005 năm 2006 năm 2007 DOANH THU THỰC HIỆN khách sạn nhà hàng Lữ hành, vận chuyển thương mại, bách hóa Doanh thu khác (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) a. Lĩnh vực lưu trú Doanh thu thực hiện trên 7 tỷ đồng, đạt trên 119,8% kế hoạch năm, so cùng ký tăng gần 20%, vượt mục tiêu phát triển. Các cơ sở lưu trú sau khi cổ phần hóa đa số chất lượng sản phẩm không đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không cạnh tranh với các khách sạn khác hiện nay. Trong những tháng đầu năm các khách sạn có sao: Quốc tế, Hậu Giang, Hoa Phượng còn nhiều khó khăn, tuy nhiên những tháng cuối năm khách sạn Quốc tế và Hoa Phượng có phấn đấu vượt qua, còn Hậu Giang có giải pháp khắc phục ghép chung với khách sạn Huy Hoàng chuyên kinh doanh khách Tây balô kịp thời đã có khách trở lại. Công suất phòng bình quân toàn công ty đạt 53,61%, trong đó khách sạn Huy Hoàng đạt 73%, khách sạn Hoa Phượng: 67,3%, Khách sạn Quốc tế: 60,1%, còn lại các khách sạn nhỏ đạt thấp. Đối tượng khách Công ty phục vụ chủ yếu là khách trung bình và khách tây balô, các khách đoàn lữ hành đòi hỏi chất lượng cao hơn, mặc dù công ty đã nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn nhưng vẫn còn hạn chế. Nhìn qua bảng đánh giá trên có thể nhìn thấy có sự tăng trưởng ở lĩnh vực này, và đặc biệt tăng cao trong năm 2007. Hình 2: BIỂU ĐỒ DOANH THU CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ TỪ 2005 – 2007 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 25 b. Lĩnh vực nhà hàng: Doanh thu thực hiện 25,1 tỷ đồng, đạt trên 96,54% kế hoạch năm, tăng trên 29,2% so cùng kỳ. Đây là lĩnh vực có tăng trưởng tốt nhất của Công ty, mặc dù trong quý III, quý IV bị ảnh hưởng của mưa bão kéo dài, dịch cúm gia cầm, giá cả thị trường biến động lớn và cạnh tranh gay gắt. Trong năm, Công ty đã tập trung tổ chức sắp xếp và nâng cấp lại nhà hàng Hoa Cau, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nhà hàng tiệc cưới cho nhà hàng Hoa Sứ và mở rộng thêm các nhà ăn nhỏ để phát triển thêm khách hàng, tạo được khả năng cạnh tranh riêng. c. Lĩnh vực thương mại – XNK: Doanh thu thực hiện 24,589 tỷ đồng, đạt trên 132,56% kế hoạch năm, tăng khá cao so với cùng kỳ là 43,38% và trở thàn nguồn thu chính cho công ty. Riêng xuất khẩu gạo đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch nhưng so cùng kỳ số lượng gạo xuất khẩu giảm do thị phần bị thu hẹp vì có thêm nhiều đầu mối xuất trực tiếp, giá nguồn nguyên liệu tăng và công ty không có điều kiện dự trữ. Tình hình mua bán thương mại nội địa có nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao,nên có biến động giảm kinh doanh G7 và sữa Vinamilk.. d. Lĩnh vực lữ hành - vận chuyển: Doanh thu thực hiện 12,968 tỷ đồng, đạt 81,05% kế hoạch, so cùng kỳ bằng 88,36%, trong đó tour outbound thực thiện 274 khách, đạt 18,27% kế hoạch và bằng 30% so cùng kỳ, nhưng inbound thực hiện 3.929 khách đạt 130,97% kế hoạch năm, tăng 32,83% so cùng kỳ và tour khách nội địa phục vụ 2.650 khách đạt 53% kế hoạch, và bằng 70,78% so cùng kỳ. Năm 2007, ngành du lịch thành phố Cần Thơ tăng nhanh số lượng các công ty lữ hành mới. Đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh lữ hành vận chuyển của công ty liên tục trong 2 năm qua. Mặt khác, chi nhánh Tp.HCM chưa thích ứng do chưa nắm bắt được nhu cầu khách hàng, sự liên kết và hỗ trợ kinh doanh trong công ty chưa đủ mạnh để cạnh tranh trong lĩnh vực outbound, inbound, công tác vận chuyển thủy và bộ còn lệ thuộc, chưa chủ động. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 26 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU 3.2.1 Lịch sử hình thành Địa chỉ: Số 1 đường 3/2, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ. Điện thoại: (0710)834 825 - 733 650. Fax: (0710) 733 649 Hình 3: NHÀ HÀNG SÔNG HẬU Hình 4: LOGO NHÀ HÀNG SÔNG HẬU Nhà hàng Sông Hậu là một nhà hàng lâu năm của Công ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ, được xây dựng lại và tái khai trương vào ngày 28 tháng 12 năm 2007. Tại nhà hàng Sông Hậu, thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn phong Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 27 phú với các món ăn Việt Nam thuần túy cùng sự phục vụ chuyên nghiệp. Đặc biệt, nhà hàng Sông Hậu còn mang đến sự độc đáo trong văn hóa ẩm thực Nam bộ với mô hình lẩu tự chọn. Tại đây, lẩu không chỉ còn là món ăn bình dân mà đã trở thành văn hóa ẩm thực của miền sông nước. Am hiểu hương vị thơm ngon và hấp dẫn của món lẩu, đội ngũ đầu bếp lành nghề với nhiều năm kinh nghiệm từ Quê Hương – Liberty sẽ làm cho thực khách bất ngờ vì sự phong phú, đa dạng với hơn 10 loại nước lẩu thơm ngon như hải sản, chua ngọt, chua cay, lẩu uyên ương... Ngoài ra, món lẩu được ăn kèm với hải sản và hơn 20 loại rau ngon miệng ở miền đồng bằng sông nước khiến cho hương vị các món lẩu càng thêm độc đáo. Nhà Hàng Sông Hậu đã góp phần đưa lẩu trở thành món ăn mang tính “ẩm thực” bởi tay nghề của các đầu bếp chuyên nghiệp từ cụm nhà hàng khách sạn Quê Hương - Liberty, chắc chắn thực khách không thể bỏ qua món ăn hấp dẫn này. Bên cạnh đó, Nhà hàng Sông Hậu còn thiết kế những phòng ăn riêng được trang trí theo nhiều phong cách với chủ đề các loài hoa. Ngoài ra, Hệ thống coffee-bar đem lại sự thư giãn sau mỗi bữa ăn tuyệt vời cùng các phòng karaoke hiện đại với âm thanh chất lượng, các bài hát luôn được cập nhật giúp quý khách có những giây phút đầm ấm bên gia đình, bạn bè và người thân. Nhân lực hiện tại của nhà hàng Sông Hậu gồm tất cả 75 nhân viên và 1 giám đốc điều hành. Trong đó: § Văn phòng: 5 người. § Thu ngân: 4 người § Nhà hàng: 5 người. § Pha chế: 6 người. § Lễ tân: 3 người. § Phục vụ: 8 người. § Bếp: 23 người. § Bảo trì: 3 người. § Bảo vệ: 4 người. § Vệ sinh: 7 người. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 28 § Thời vụ: 7 người. Trình độ của các nhân viên được thể hiện trong bảng sau: Bảng 4: TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG SÔNG HẬU ĐVT: người Trình độ Số lượng Đại học 3 Cao đẳng 2 Trung cấp 20 Trung học 10 Trung học phổ thông 23 Trung học cơ sở 14 Kỹ thuật điện 3 (Nguồn: Phòng hành chính của Nhà hàng Sông Hậu) 3.2.1 Cơ cấu tổ chức: Hình 5: CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG SÔNG HẬU VĂN PHÒNG TỔ LỄ TÂN TỔ NHÀ HÀNG TỔ BẢO TRÌ TỔ BẢO VỆ TỔ BẾP TỔ VỆ SINH GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 30 3.3.3. Cơ sở vật chất Nhà hàng Sông Hậu được xây dựng lại mới với cơ sở vật chất hiện đại, với các khu: - Tầng trệt với không gian thư giãn tại quầy Bar và phòng Karaoke, - Tầng một nhà hàng A-lacarte với phong cách phục vụ chuyên nghiệp các món ăn Âu – Việt - Tầng hai độc đáo Lẩu tự chọn với các món ăn được nghiên cứu theo gu ẩm thực Miền Tây. - Nhà hàng: với sức chứa 650 khách. - Điểm tâm ngoài sân và trong phòng máy lạnh. - Phòng ăn máy lạnh (lầu 1) các phòng ăn được đặt tên bằng tên các loại hoa. - Hệ thống phòng ăn trong nhà. - Tầng 2 có bàn ăn nhỏ làm bằng gỗ đặt trong một không gian thoáng mát và hiện đại. - Các dụng cụ ăn: được làm bằng sứ trắng chất lượng tốt đối với các loại chén, dĩa… và đồ inox đối với các loại muỗng, nĩa, dao ăn… - Nhà bếp: được trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc nấu ăn và nấu tiệc, hệ thống hút khói và thông gió hiện đại cùng với hệ thống tủ đông lớn để trữ thức ăn ở điều kiện tốt nhất. Công tác vệ sinh luôn được đảm bảo trong nhà bếp. - Nhà vệ sinh: là một nơi quan trọng trong bất kì nhà hàng khách sạn nào, chính vì vậy nhà hàng Sông Hậu đã trang bị một hệ thống xử lý vệ sinh trong nhà vệ sinh hiện đại, bao gồm: hệ thống tự động sả nước, và hệ thống hút và xử lý hơi bằng hóa chất đảm bảo điều kiện vệ sinh trong nhà vệ sinh lúc nào cũng tốt không gây mùi hôi. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 31 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG SÔNG HẬU 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶT ĐIỂM KHÁCH HÀNG 4.1.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Vì nhà hàng cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn trong đó có: ăn uống, đãi tiệc và café bar nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ khách hàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánh giá sẽ tập trung hơn với dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng nhất việc này sẽ giúp cho việc đánh giá đúng và tìm ra được các dịch vụ nào chưa được khách hàng sử dụng nhiều từ đó có thể tìm xem những nguyên nhân mà khách hàng không tiêu dùng các dịch vụ này để từ đó có thể đưa ra biện pháp thu hút khách hàng đối với tất cả các loại dịch vụ. Bảng 5: MỤC ĐÍCH KHI ĐẾN NHÀ HÀNG ĐVT: Người STT Mục đích khi đến nhà hàng Số người Phần trăm(%) 1 Ăn uống 46 92 2 Ăn tiệc 4 8 Tổng 50 100 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Theo bảng số liệu cho thấy thì đa số khách hàng khi đến nhà hàng Sông Hậu với mục đích là ăn uống (92%) và một phần nhỏ là đến để ăn tiệc (8%) và uống cà phê thì không có. Bảng 6: LOẠI BỮA ĂN KHÁCH DÙNG KHI ĐẾN NHÀ HÀNG ĐVT: Người Bữa ăn Số Người Phần trăm(%) Điểm tâm 18 36 Ăn Trưa 0 0 Ăn Chiều 6 12 Ăn Tối 26 52 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nh