Luận văn Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare trên địa bàn Thừa Thiên Huế

của Educare là đảm bảo sự thành đạt về học vấn và nhân cách của học sinh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 * Những tiện ích của dịch vụ Educare - Phụ huynh dễ dàng theo dõi tình hình học tập của con em ở trường, trao đổi thông tin trực tiếp với nhà trường, giáo viên qua website và tổng đài nhắn tin của Educare một cách chủ động hơn. - Học sinh được khai thác nguồn tài nguyên thông tin giúp nâng cao kiến thức, rèn luyện nhân cách qua hệ thống thư viện bài giảng, trang tin tức xã hội và mục giải trí lành mạnh. - Tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc, nâng cao hiệu quả đầu tư chăm sóc con em. - Ngoài ra, thông tin của thành viên tham gia sử dụng dịch vụ Educare được bảo mật, đảm bảo tính riêng tư trong việc cung cấp thông tin học sinh. Chỉ có nhà trường và phụ huynh mới biết được thông tin của con em chính mình. * Về hình thức dịch vụ: Có 2 hình thức dịch vụ chính: + Gói cơ bản: Truy cập vào website: đây cũng là hình thức chủ yếu của dịch vụ Educare cung cấp cho phụ huynh những thông tin về học sinh và nhà trường:  Thông báo của nhà trường, nhận xét của giáo viên về học sinh.  Bảng điểm, kết quả học tập.  Chuyên cần: tình hình vắng học, đi trễ  Thời khóa biểu, hoạt động ngoại khóa, lịch thi, nhắc ôn thi.  Và các thông tin cần thiết khác liên quan đến học sinh. => Nhóm thông tin bổ trợ:  Thông tin giúp phụ huynh, học sinh tham khảo tình hình giáo dục, định hướng nghề nghiệp, học bổng, du học.  Thông tin giúp học sinh rèn luyện nhân cách, phương pháp học tập, trắc nghiệm, nâng cao kiến thức, giải trí học đường và các trò chơi bổ ích. Ngoài ra, phụ huynh có thể trực tiếp gửi góp ý, thắc mắc của mình bằng tài khoản riêng thông qua website Educare. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 + Gói nâng cao: Duyệt website Educare và nhận tin nhắn SMS trọn gói. Đối với gói cước này, ngoài lợi ích khách hàng được duyệt web như gói cơ bản, còn có thể nhận được tin nhắn SMS thông báo về tình hình học tập của học sinh hàng tuần. Để nhận tin nhắn trọn gói: khách hàng đăng ký số điện thoại để nhận tin nhắn thông báo về tình hình con em mình. Hàng tuần, sau khi cập nhật dữ liệu mới tổng đài sẽ tự động trả tin nhắn thông báo về số máy điện thoại đã đăng ký. Sẽ có khoảng 50 tin nhắn được gửi đến phụ huynh trong 1 học kỳ. + Đặc biệt: Phụ huynh có thể chủ động gởi tin nhắn SMS để tra cứu thông tin học sinh. Các phụ huynh học sinh muốn biết những thông tin liên quan đến quá trình học tập, rèn luyện của con em mình có thể gửi tin nhắn đến số 8388 với các cú pháp như sau:  Sổ liên lạc điện tử: Cập nhật thường xuyên kết quả học tập rèn luyện, bảng điểm của con em.  Chuyên cần: tình hình vắng học, đi trễ.  Thông báo của nhà trường, nhận xét của giáo viên về học sinh. Bảng 2.5. Cú pháp tin nhắn qua tổng đài 8388 STT Cú pháp Nội dung thông tin 1. EDM [MaHocSinh] Điểm kiểm tra miệng các môn học 2. EDP [MaHocSinh] Điểm kiểm tra 15 phút các môn học 3. EDT [MaHocSinh] Điểm kiểm tra 1 tiết các môn học 4. EHK [MaHocSinh] Điểm thi học kỳ các môn học 5. ETB [MaHocSinh] Điểm trung bình chung học kỳ 6. EMH [MaHocSinh] [MaMon] Điểm của một môn học (tất cả các cột điểm hiện có) 7. EDK [MaHocSinh] Các cột điểm dưới 5 8. EMI [MaHocSinh] Điểm mới nhất của tất cả các môn 9. EXL [MaHocSinh] Xếp loại học lực, hạnh kiểm 10. EVT [MaHocSinh] Chuyên cần: vắng, trễ 11. ENT [MaHocSinh] Thông báo của nhà trường 12. ETK [MaHocSinh] [Ngay] Thời khoá biểu của ngày: 2, 3, 4, 5, 6, 7 13. 14. ETG ETG MM - Trợ giúp về các cú pháp tra cứu thông tin Educare - Trợ giúp các thông tin về mã môn học Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) Ghi chú: Thông tin trả về cho khách hàng chỉ nằm trong học kỳ hiện tại. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Bảng 2.6. Mã môn học để nhắn tin qua tổng đài 8388 Mã môn học Tên môn học Mã môn học Tên môn học CN Công nghệ NN Ngoại ngữ DIA Địa lý NNA Tiếng Anh GDCD Giáo dục công dân NNN Tiếng Nhật GDQP Giáo dục quốc phòng NNP Tiếng Pháp HOA Hóa học SINH Sinh vật KT Kỹ thuật SU Lịch sử KTCN Kỹ thuật công nghiệp TD Thể dục KTNN Kỹ thuật nông nghiệp TIN Tin học MT Mỹ thuật TOAN Toán MTC Môn tự chọn VAN Văn-Tiếng Việt NHAC Nhạc VL Vật lý Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) * Điều kiện sử dụng dịch vụ: - Đối với những khách hàng sử dụng qua website Educare: + Mỗi phụ huynh sẽ được cấp một tài khoản truy nhập (bao gồm mã số tài khoản và mật khẩu truy nhập. Lưu ý: tài khoản cung cấp ban đầu cho phụ huynh là những tài khoản chưa được kích hoạt). Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, tài khoản sẽ được nhà trường hoặc trung tâm MMC kích hoạt để sử dụng. + Sử dụng máy tính kết nối Internet truy cập website là cách tốt nhất để trao đổi thông tin trên mạng dịch vụ Educare. - Đối với những khách hàng có sử dụng dịch vụ nhắn tin SMS: + Đăng ký một số điện thoại di động để nhận tin nhắn nếu sử dụng dịch vụ SMS trọn gói. + Sử dụng điện thoại di động để nhắn tin và nhận tin nhắn từ tổng đài của Educare. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 * Chính sách khuyến mãi cho năm học mới: - Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Educare (qua website hoặc nhận tin nhắn trọn gói) sẽ được hưởng những quyền lợi: miễn phí 3 tin nhắn/account/học kỳ, cụ thể: 1 tin nhắn báo kết quả học tập, xếp loại học kỳ; 1 tin báo lịch thi học kỳ; 1 tin báo vắng (cho lần vắng đầu tiên). - Khuyến mãi miễn phí thuê bao đối với gói cơ bản và quyền lợi thuê bao (nhận 3 tin nhắn 1 học kỳ) cho hội trưởng hội phụ huynh của lớp và lớp trưởng ở các lớp. * Giá cước: Bảng 2.7. Giá cước dịch vụ Educare Khu vực Gói cơ bản gồm VAT (đồng) Gói nâng cao gồm VAT (đồng) Tin nhắn SMS chủ động gửi 8388 gồm VAT (đồng/tin) Các trường ở trung tâm thành phố 25.000 35.000 3.000 Các trường khác 20.000 30.000 3.000 Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) * Đăng ký sử dụng dịch vụ: Phụ huynh có thể đăng ký sử dụng dịch vụ tại: - Giáo viên chủ nhiệm hoặc giáo vụ nhà trường - Quầy giao dịch của trung tâm MMC: Địa chỉ 27 Nguyễn Văn Cừ, Huế. Điên thoại: 054.3555555 - Các điểm Internet công cộng của trung tâm MMC: + Huenet1: 14B Lý Thường Kiệt, Huế. ĐT: 054.3830379 + Huenet2: 22 Lê Lợi, Huế. ĐT: 054.3834674 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 2.2.5. Số liệu hiện có của dịch vụ Educare Bảng 2.8. Số liệu về số lượng account truy cập, sử dụng Educare tháng 3/2010 Stt Tên trường Số học sinh (sĩ số) Số Acount được cấp Số lượt truy cập Bình quân lượt truy cập/sĩ số (1) (2) (3) (4) (5) (6=5/4) 1 THPT Quốc Học 1.754 1.754 4.784 2,73 2 THPT Nguyễn Huệ 1.788 1.790 11.451 6,40 3 THPT Gia Hội 1.823 1.821 8.033 4,41 4 THPT Phan Đăng Lưu 1.655 1.656 3.125 1,89 5 THPT Nguyễn Trường Tộ 1.672 1.673 1.855 1,11 6 THPT Đặng Trần Côn 1.325 1.322 3.003 2,27 7 THCS Nguyễn Tri Phương 1.299 1.301 12.743 9,79 8 THCS Chu Văn An 1.680 1.681 9.881 5,88 9 THCS Nguyễn Chí Diễu 1.733 1.730 9.445 5,46 10 THPT Bùi Thị Xuân 1.761 1.759 7.214 4,10 11 THPT Cao Thắng 1.304 1.304 11.689 8,96 12 THCS Hàm Nghi 892 893 2.011 2,25 13 THCS Thống Nhất 1.391 1.391 9.671 6,95 14 THCS Nguyễn Du 766 766 1.724 2,25 15 THCS Trần Cao Vân 1.389 1.390 10.683 7,69 Tổng cộng 22.232 22.231 107.312 Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) Bảng 2.9. Doanh thu dịch vụ Educare đạt được qua các năm như sau ĐVT: Ngàn đồng Năm 2007- 2008 2008- 2009 Tỷ lệ 2008/2007 (%) 2009- 2010 Tỷ lệ 2009/2008 (%) Doanh thu 177.382 295.910 166,8 548.808 185,5 Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 2.2.6. Cấu trúc hệ thống 2.2.6.1 Cấu trúc logic Hình 2.1. Cấu trúc logic hệ thống dịch vụ Educare Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC)  Data Access layer (lớp truy xuất dữ liệu) Đảm nhiệm chức năng truy nhập các nguồn dữ liệu hạ tầng qua giao diện ADO.NET. Nguồn dữ liệu là SQL server, Oracle, text file.  Business layer (lớp nghiệp vụ) Tầng này cài đặt các thủ tục xử lý theo quy tắc kinh doanh (business rule) được mô tả trước như xử lý dữ liệu nhập vào, xuất dữ liệu theo yêu cầu, kiểm tra đăng nhập...  Presentation layer (lớp trình diễn) Thể hiện các giao tiếp với người sử dụng. Với nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ bằng internet browser dữ liệu được thể hiện qua trang web (asp.net). Với nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ bằng SMS hệ thống sẽ tiếp nhận yêu cầu và trả lời kết quả qua SMS gateway sau khi được đi qua bộ xử lý kịch bản. Với nhóm đối tượng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Le a s e d L i ne Leased line A D S L sử dụng dịch vụ bằng điện thoại cố định hệ thống trả kết quả thông qua một voice gateway.  Client layer (lớp khách hàng đầu cuối) Lớp các khách hàng sử dụng phương tiện truy nhập đầu cuối. Với mỗi phương tiện truy nhập có một giao thức tương ứng. 2.2.6.2. Cấu trúc vật lý Hình 2.2. Cấu trúc vật lý mạng dịch vụ Educare Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) Tổng thể hệ thống mạng MMC bao gồm 3 mạng chính: - Mạng tòa nhà: quản lý truy nhập cho từng máy trong nội bộ tòa nhà, quản lý vào ra internet, kết nối internet leased line, kết nối với mạng VNPT tỉnh. Các thiết ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 bị chính trên mạng bao gồm: DNS server, router, switch, firewall. Đây là mạng trung tâm quản lý điều khiển mạng dịch vụ và mạng nội dung. - Mạng nội dung: Tập trung các máy chủ chứa cơ sở dữ liệu và các máy chủ chứa chương trình cung cấp dịch vụ, thông tin đến khách hàng. - Mạng cung cấp dịch vụ: Tập trung các máy chủ cung cấp dịch vụ cho thuê máy chủ, thuê chỗ đặt máy chủ...  Mô tả hoạt động Hình 2.3. Mô tả hoạt động hệ thống dịch vụ Educare Nguồn: Trung tâm dịch vụ đa phương tiện Huế (MMC) Trong Educare có 3 nhóm khách hàng được phân chia theo phương thức truy nhập: Nhóm A - khách hàng sử dụng internet browser truy nhập web site. Nhóm B - khách hàng sử dụng SMS trên điện thoại di động. Nhóm C - khách hàng sử dụng điện thoại cố định. Mỗi khách hàng được cấp một account (hay mã số học sinh) và password để sử dụng dịch vụ. Để truy nhập một loại thông tin trong dịch vụ Educare, ứng với mỗi nhóm được dựng sẵn một kịch bản thao tác tương ứng. Khách hàng nhóm A truy nhập trang web Educare hệ thống sẽ kiểm tra user name và password. Hệ thống sẽ tạo ra một yêu cầu (require) đến ứng dụng xử lý ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 trung tâm, trong trường hợp này là web service. Web service truy vấn dữ liệu và có những xử lý cần thiết rồi trả lại thông tin kết quả (response). Khách hàng nhóm B, C gửi thông tin yêu cầu từ thiết bị đầu cuối qua mạng dịch vụ viễn thông tương ứng. Thông tin yêu cầu được bộ xử lý kịch bản phân tích, yêu cầu web service xử lý gửi trả thông tin kết quả. Kết quả trả về trên điện thoại di động là bản tin SMS, còn kết quả trả về trên điện thoại cố định là voice. 2.3. CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ 2.3.1. Các hình thức thủ tục đăng ký dịch vụ Các hình thức mà khách hàng đăng ký để sử dụng dịch vụ Educare, ví dụ như tổ chức đăng ký theo lớp, đăng ký thông qua giáo viên chủ nhiệm, nhà trường, khách hàng tự đến đăng ký tại các quầy 27 Nguyễn Văn Cừ, quầy Internet 1, Internet 2 theo mẫu đã được ban hành sẵn của VNPT. 2.3.2. Hệ thống giá cước dịch vụ Giá mà khách hàng phải trả cho mỗi tài khoản account hàng tháng, giá gói cước cơ bản, giá gói cước nâng cao, giá cước của các tin nhắn SMS lấy thông tin từ tổng đài, giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác. 2.3.3. Hình thức thu cước phí Các hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ lấy tiền, thu cước từ khách hàng, như thu qua con em học sinh, nộp cho giáo viên chủ nhiệm, nộp trực tiếp tại quầy của VNPT 2.3.4. Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Khách hàng thường chờ đợi chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng như là sự thiện chí, đáp trả lại sự trung thành của họ đối với việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Và đây cũng là dịp mà các nhà cung cấp tạo ra một số cơ hội tốt cho khách hàng tiếp cận dịch vụ của mình. Làm tốt các chính sách trên nghĩa là tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 2.3.5. Sự khác biệt của quảng cáo và thực tế Sự khác biệt những gì trong quảng cáo của dịch vụ do trung tâm MMC đưa ra và những gì thực tế nhận được từ dịch vụ. Thông thường, khách hàng kỳ vọng nhiều vào ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 chính sách quảng cáo của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, họ thường không hài lòng bởi có sự khác biệt lớn giữa quảng cáo và những gì từ thực tế nhận được. 2.3.6. Giao diện trực tuyến, tương tác giữa dịch vụ và người dùng Đó là hình thức giao diện của trang Web với khách hàng, khách hàng vào Internet, truy cập đến địa chỉ của trang Web Educare, nhìn thấy giao diện và bắt đầu khai thác thông tin trên trang Web. Một số thông tin phổ cập thì truy cập tự do sử dụng cho tất cả mọi người. Các thông tin liên quan đến kết quả học tập cá nhân thì chỉ khi người có đăng ký dịch vụ, có tên người dùng username, có mật khẩu password lúc đó mới có thể vào xem và truy vấn thông tin được. 2.3.7. Tốc độ đường truyền Đó là tốc độ của đường truyền khi truy cập vào internet, có tốc độ tải thông tin lên gọi là up load, tốc độ lấy thông tin về gọi là down load. Tốc độ càng cao làm cho người dùng càng cảm thấy thoải mái, hài lòng, họ có thể biết được nhiều thông tin hơn trong một đơn vị thời gian truy cập. Ngược lại, tốc độ truy cập chậm làm cho khách hàng bực mình, mất thời gian và không lấy được nhiều thông tin. 2.3.8. Thông tin phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng cần thông tin từ phía nhà cung cấp, được hiểu ở đây là cả 2 phía nhà trường và phía VNPT, chẳng hạn như hỏi về một số thông tin gì đó liên quan đến con em, liên quan đến nội quy hoặc thông tin thi cử Việc phản hồi thông tin cho khách hàng là rất quan trọng. Trong đó thời gian phản hồi, chất lượng thông tin phản hồi là các yếu tố làm cho khách hàng hài lòng hay không hài lòng dịch vụ của mình. 2.3.9. Tính chuyên nghiệp của toàn công ty Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty càng cao sẽ tạo cho khách hàng một cảm nhận càng tốt. Bởi họ luôn kỳ vọng rằng một công ty như vậy sẽ tạo nhiều thuận lợi cho họ trong quá trình sử dụng dịch vụ. 2.4. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ EDUCARE Với 221 phiếu điều tra thu thập được về điều tra về đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare trên địa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 bàn Thừa Thiên Huế, sau khi tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 17. Sử dụng phân tích hồi qui để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Educare. Khung phân tích trong luận văn này có thể tóm tắt như sau: Hình 2.4. Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Thai Thanh Ha (2004) – Tài liệu tham khảo số 32. 2.4.1. Một số thông tin chung của khách hàng Từ bảng 2.10 ta có trong 221 mẫu điều tra khách hàng có 102 nữ chiếm tỷ lệ 46% và 119 nam chiếm tỷ lệ 54%. Khách hàng là phụ huynh có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm 57% (125 trong 221 mẫu quan sát), độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 56 người đạt tỷ lệ 25%, điều này rất đúng với thực tế vì độ tuổi học sinh THCS và THPT khoảng từ 12 đến 18 tuổi. Trình độ chuyên môn Đại học có 104 người chiếm tỷ lệ cao 47%, cao đẳng 24 Sự kỳ vọng với các thuộc tính Educare (20) Kiểm định cặp theo mẫu Sự hài lòng với các thuộc tính Educare Hài lòng với các thuộc tính Educare Phân tích nhân tố Phân tích hồi qui Hài lòng tổng thể Đặc điểm khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 người, tỷ lệ 11%. Thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 109 người có tỷ lệ 49%, điều này cũng có thể nói rằng điều kiện kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế đang có khó khăn chung. Thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng/tháng có 90 người chiếm tỷ lệ 41%. Tỷ lệ sở hữu máy tính ở nhà đạt cao, có 195 người sử dụng máy tính ở nhà để sử dụng dịch vụ Educare chiếm tỷ lệ 88%, có 26 người tỷ lệ 12% không sở hữu máy tính ở nhà nhưng cũng sử dụng dịch vụ Educare, giới hạn nghiên cứu của chúng tôi là chọn mẫu trong tổng thể chung với những phụ huynh học sinh đã từng sử dụng dịch vụ Educare. Bảng 2.10. Đặc điểm của người được phỏng vấn Giới tính Học Vấn N % N % Nữ 102 46 Tiến sĩ 4 2 Nam 119 54 Thạc sĩ 22 10 Tổng cộng 221 100 Đại học 104 47 Cao đẳng 24 11 Tuổi của người phỏng vấn Trung cấp 21 10 N % Sơ cấp 18 8 Dưới 31 8 4 Loại khác 28 13 Từ 31 đến 40 56 25 Tổng cộng 221 100 Từ 41 đến 50 125 57 Từ 51 đến 60 30 14 Thu nhập của gia đình Trên 60 2 1 N % Tổng cộng 221 100 Dưới 5 triệu 109 49 Từ 5 đến 10 triệu 90 41 Sở hữu máy tính tại nhà Từ 10 đến 15 triệu 11 5 N % Từ 15 đến 20 triệu 6 3 Không 26 12 Trên 20 triệu 5 2 có 195 88 Tổng cộng 221 100 Tổng cộng 221 100 Nguồn: Số liệu điều tra 2010 và xử lý trên SPSS ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 Bảng 2.11. Thông tin chung về việc sử dụng dịch vụ Educare Máy tính có kết nối Internet Múc độ truy cập Internet N % N % Không kết nối 47 21 Hàng ngày 91 41 Có kết nối 174 79 Hàng tuần 80 36 Tổng 221 100 Hai tuần/lần 28 13 Hàng tháng 22 10 Biết thông tin thông qua con em Tổng 221 100 N % Không 82 37 Biết thông tin thông qua GVNV Có 139 63 N % Tổng 221 100 Không 132 60 Có 89 40 Biết thông tin thông qua sổ liên lạc Tổng 221 100 N % Không 130 59 Biết thông tin thông qua họp phụ huynh Có 91 41 N % Tổng 221 100 Không 101 46 Có 120 54 Biết thông tin thông qua dịch vụ Educare Tổng 221 100 N % Không 63 29 Đánh giá mô hình Educare Có 158 71 N % Tổng 221 100 Quá tốt 9 4 Tốt 132 60 Muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Educare Bình thường 61 28 N % Chưa tốt 19 9 Không cần 29 13 Tổng 221 100 Có 192 87 Tổng 221 100 Sử dụng tin nhắn qua tổng đài 8388 N % Gói cước sử dụng Không 143 65 N % Có 78 35 Cơ bản 139 63 Tổng 221 100 Nâng cao 82 37 Tổng 221 100 Sử dụng dịch vụ Educare tại nhà riêng N % Địa điểm đăng ký dịch vụ Không 53 24 N % Có 168 76 Nhà trường 207 94 Tổng 221 100 Quầy 27 Nguyễn Văn Cừ 8 4 Điểm Internet Huenet1, Huenet2 6 3 Sử dụng Educare tại Internet công cộng Tổng 221 100 N % Không 166 75 Sử dụng dịch vụ Educare tại nơi làm việc Có 55 25 N % Tổng 221 100 Không 156 71 Nguồn: Số liệu điều tra 2010 và xử lý trên SPSSCó 65 29 Tổng 221 100 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 Bảng 2.11 ta thấy có các số liệu như: Máy tính có kết nối Internet có 174 khách hàng trong tổng số 221 mẫu quan sát chiếm tỷ lệ 79%, như vậy vẫn còn có những gia đình mặc dù sở hữu máy tính tại nhà nhưng vẫn chưa được kết nối Internet, điều này VNPT cũng cần phải quan tâm để phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL. Mức độ biết thông tin của con em mình thông qua học sinh, giáo viên chủ nhiệm, sổ liên lạc, họp phụ huynh vẫn ít hơn thông qua dịch vụ Educare. Có đến 29 người chiếm tỷ lệ 13% trả lời không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Educare, điều này VNPT cần xem lại vấn đề chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chung về dịch vụ Educare thì 132 người trả lời tốt đạt tỷ lệ 60%, 61 người có nhận xét bình thường chiếm tỷ lệ 28%, điều này cũng nói lên được rằng đây là một dịch vụ có ý tưởng tốt nên nhìn chung mọi người mong muốn được sử dụng trong tương lai khi mà chất lượng dịch vụ được tốt lên. Địa điểm đăng ký chủ yếu hiện nay là thông qua giáo viên chủ nhiệm, chiếm 94%, rất ít trường hợp đến các điểm giao dịch của VNPT để đăng ký dịch vụ. Đây cũng mới chỉ là thời gian đầu của việc triển khai dịch vụ mới nên VNPT đang phụ thuộc và nhờ nhà trường phối hợp giúp đỡ trong việc hướng dẫn phụ huynh học sinh đăng ký dịch vụ. Việc sử dụng dịch vụ Educare thông qua tin nhắn tổng đài 8388 mới chỉ đạt 35%, một số khách hàng chưa biết thông tin về tiện ích của dịch vụ này, số khác có ý kiến cho rằng giá cước dịch vụ tin nhắn cao. Việc truy cập thông tin trên Website của dịch vụ Educare chủ yếu được tiến hành tại nhà có tỷ lệ 76%, truy cập ở các nơi khác như nơi làm việc, Internet công công, nơi khác chiếm tỷ lệ ít hơn. 2.4.2. Kiểm định tính độc lập của hai biến Trình độ chuyên môn và Mức độ truy cập Internet Bảng 2.12 chỉ cho chúng ta thấy những mối quan hệ mà chúng ta nhận thấy trong mẫu, ví dụ như ta thấy mức độ truy cập Internet hàng ngày lớn nhất (41,2%), sau đó đến hàng tuần (36,2%), người có trình độ Đại học thì mức độ truy cập Internet hàng ngày và hàng tuần cao, trình độ Tiến sĩ thì truy cập hàng ngày, Thạc sĩ cũng có xu hướng truy cập hàng ngày và hàng tuần cao. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 Bảng 2.12. Số liệu kết hợp giữa 2 biến Trình độ chuyên môn và Mức độ truy cập Internet (Crosstabulation) Mức độ truy cập Internet Tổng cộng Hàng ngày Hàng tuần Hai tuần/lần Hàng tháng Trình độ chuyên môn Tiến sĩ Số quan sát 3 1 0 0 4 % of Total 1,4% 0,5% 0,0% 0,0% 1,8% Thạc sĩ Số quan sát 16 4 2 0 22 % of Total 7,2% 1,8% 0,9% 0,0% 10,0% Đại học Số quan sát 45 39 10 10 104 % of Total 20,4% 17,6% 4,5% 4,5% 47,1% Cao đẳng Số quan sát 11 6 5 2 24 % of Total 5,0% 2,7% 2,3% ,9% 10,9% Trung cấp Số quan sát 7 8 2 4 21 % of Total 3,2% 3,6% ,9% 1,8% 9,5% Sơ cấp Số quan sát 1 12 3 2 18 % of Total 0,5% 5,4% 1,4% 0,9% 8,1% Loại khác Số quan sát 8 10 6 4 28 % of Total 3,6% 4,5% 2,7% 1,8% 12,7% Tổng cộng Số quan sát 91 80 28 22 221 % of Total 41,2% 36,2% 12,7% 10,0% 100,0% Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 31.041a 18,00 0,028 Likelihood Ratio 35,13 18,00 0,009 Linear-by-Linear Association 13,03 1,00 0,000 N of Valid Cases 221,00 14 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 0,40. Nguồn: Số liệu điều tra 2010 và xử lý trên SPSS Tuy nhiên, mục đích nghiên cứu của chúng tôi là tổng thể chứ không phải mà mẫu, để biết được kết quả trên mẫu có đủ mạnh để thuyết phục chúng ta rằng nó cũng đúng với tổng thể hay không, chúng ta phải tìm bằng chứng thông kê, do đó chúng ta cần tiến hành các phép kiểm định. Phép kiểm định này gọi là kiểm định ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 tính độc lập. Khi hai yếu tố nghiên cứu đều là biến định danh thì kiểm định Chi- bình phương (2) được sử dụng rất phổ biến 9. Giả thiết H0 (Null Hypothesis) là: “Không có mối liên hệ giữa hai biến” hay “hai biến độc lập với nhau”. Giả thiết đối H1 là: “Hai biến có mối liên hệ với nhau”. Kết quả kiểm định ở bảng 2.12 trên cho kết quả giá trị Pearson Chi-Square ở bậc tự do 18 là 31,041. Tra bảng 2 tìm được giá trị giới hạn ở bậc tự do 18 và với mức ý nghĩa 0,05 là 28,869. Ta thấy giá trị tính toán 31,041 > 28,869. Theo tiêu chuẩn kiểm định thì chúng ta chưa có cơ sở để bác bỏ giải thuyết H0. Một nguyên tắc hay được sử dụng giả thiết là dùng giá trị p-value. P-value là xác suất bạn sẽ phạm sai lầm loại I – nghĩa là xác suất loại bỏ giả thuyết H0 với những thông tin bạn tính toán được, như vậy nó có cùng ý nghĩa với mức ý nghĩa . Xác suất này càng cao cho thấy hậu quả của việc phạm sai lầm khi loại bỏ giả thuyết H0 càng nghiêm trọng (và ngược lại) như vậy quy luật chung là không bác bỏ H0 nếu p-value quá lớn. Với quy tắc này thì bạn không cần phải tra bảng tìm giá trị tới hạn của 2 mà chỉ cần xem xét độ lớn của p-value rồi ra quyết định. Nếu p-value 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ H0. SPSS gọi p-value là Sig. là mức ý nghĩa quan sát, ở bảng 2.12 ta có ứng với giá trị 2 = 31,048 thì Sig. = 0,028 < 0,05. Tuy nhiên Kiểm định 2 chỉ có ý nghĩa khi số quan sát đủ lớn, nếu có quá 20% số ô trong bảng chéo (Crosstabulation) có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5 thì giá trị 2 nói chung không còn đáng tin cậy 9. Phía dưới cùng của bảng có đưa ra một dòng thông báo rằng có đến 14 ô (50%) có tần suất mong đợi nhỏ hơn 5, nên ta không tin tưởng vào độ chính xác của kiểm định. Tóm lại, kết hợp các lập luận về lý thuyết như trên ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0, tức là chấp nhận H0 với giả thuyết “Không có mối liên hệ giữa hai biến Trình độ chuyên môn và Mức độ truy cập Internet”. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 Bảng 2.13. Số liệu kết hợp giữa 2 biến Thu nhập gia đình với Mức độ truy cập Internet (Crosstabulation) Mức độ truy cập Internet Tổng cộng Hàng ngày Hàng tuần Hai tuần/lần Hàng tháng Thu nhập gia đình Dưới 5 triệu Số quan sát 35 44 16 14 109 % của tổng 15,8% 19,9% 7,2% 6,3% 49,3% Từ 5 đến 10 triệu Số quan sát 43 29 10 8 90 % của tổng 19,5% 13,1% 4,5% 3,6% 40,7% Từ 10 đến 15 triệu Số quan sát 7 3 1 0 11 % của tổng 3,2% 1,4% 0,5% 0,0% 5,0% Từ 15 đến 20 triệu Số quan sát 1 4 1 0 6 % của tổng ,5% 1,8% 0,5% 0,0% 2,7% Trên 20 triệu Số quan sát 5 0 0 0 5 % của tổng 2,3% 0,0% 0,0% 0,0% 2,3% Tổng cộng Số quan sát 91 80 28 22 221 % của tổng 41,2% 36,2% 12,7% 10,0% 100,0% Chi-Square Tests (Kiểm định Chi bình phương) Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 18.607a 12 0,098 Likelihood Ratio 21,857 12 0,039 Linear-by-Linear Association 8,402 1 ,004 N of Valid Cases 221 12 cells (60,0%) have expected count less than