Luận văn Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour đồng bằng sông Cửu Long của công ty Saigonbus

khách hàng. Thiết lập cơ chế hoạt động; cơ chế hỗ trợ xí nghiệp; Phân công nhiệm vụ. Thiết lập và thương lượng hợp đồng hệ thống dịch vụ để có giá tốt nhất phục vụ cho công tác kinh doanh và điều hành tour. Giám sát và đánh giá hiệu quả việc kí kết hợp đồng và thực hiện hợp đồng tour, cho thuê xe. Tuyển thêm 6 nhân viên sales tour có kỹ năng với chế độ khoán. Kết hợp cái có của công ty, xí nghiệp để đáp ứng cái cần của thị trường. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 29 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Chương 4 ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN 4.1. LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (4 ngày/3 đêm) NGÀY 1: TP.HCM – MỸ THUẬN – CHÂU ĐỐC 05h30 xe và hướng dẫn viên SAIGONBUS TRAVEL đón khách tại điểm hẹn. Khởi hành đi Vĩnh Long. Dùng điểm tâm, trên đường đi quí khách tham gia các trò chơi có thưởng cùng HDV. Tham quan cầu treo Mỹ Thuận. Đi Sa Đéc ghé một trong các cửa hàng nem Lai Vung nổi tiếng Miền Tây. Dùng cơm trưa tại Long Xuyên. Đến Châu Đốc, nhận phòng khách sạn, quí khách đi chợ Châu Đốc mua đặc sản các loại khô, mắm. Dùng cơm chiều Viếng Bà Chúa Xứ, Lăng Thọai Ngọc Hầu, Tây An Cổ Tự. NGÀY 2 : CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN – HÒN CHÔNG Dùng điểm tâm. Đoàn khởi hành đi Hà Tiên, trên đường đi quí khách thưởng thức đặc sản trái thốt nốt. Đến Hòn Chông tham quan chùa Hang, Hòn Phụ Tử, tắm biển Hòn Chông. Dùng cơm trưa. Đến Hà Tiên tham quan Lăng Mạc Cửu, Thạch Động Thôn Vân, biển Mũi Nai, đi chợ Hà Tiên. Dùng cơm chiều. Quý khách dùng cháo hải sản. Tự do dạo biển. Nghĩ đêm tại Hà Tiên. NGÀY 3 : HÀ TIÊN – CẦN THƠ – SÓC TRĂNG Dùng điểm tâm. Tiếp tục cuộc hành trình đến Cần Thơ, nhận phòng. Dùng cơm trưa. Đoàn đi Sóc Trăng tham quan chùa Dơi, chùa Đất Sét. Dùng cơm chiều. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 30 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Đoàn đi bến Ninh Kiều về đêm, nghe ca nhạc tài tử Nam Bộ (chi phí tự túc), nghĩ đêm tại Cần Thơ. NGÀY 4 : CẦN THƠ – CÁI RĂNG – TP.HỒ CHÍ MINH Dùng điểm tâm. Đòan thực hiện chuyến dã ngoại bằng đò trên sông Mekong và các kênh gạch, tham quan cảnh mua bán trên chợ Nổi Cái Răng. Xe đón khách tại Cái Răng, khách đi chợ Cần Thơ. Dùng cơm trưa. Đến TP.HCM. Kết thúc chuyến tham quan, chia tay tạm biệt và hẹn gặp lại. 4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : Các yếu tố bên trong mà tôi sẽ thực hiện xem xét bao gồm : Thứ nhất, mức độ phù hợp giữa thiết kế và thực tế thực hiện Tour. Thứ hai, đánh giá chất lượng thực hiện và chào bán Tour gồm : mặt nhân lực (hướng dẫn viên, nhân viên bán Tour và tài xế suốt tuyết) và phương tiện vận chuyển của công ty. 4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình : 4.2.1.1 Sự hợp lý về thời gian của tour và lộ trình của tour : Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA TOUR ĐVT : % Các tiêu chí Đồng ý Bình thường Không đồng ý Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Thời gian hợp lí 15 22,4 19 28,4 33 49,3 Chất lượng đường đi tốt 1 1,5 25 37,5 41 61 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) 49,3% du khách đều cho rằng thời gian tổ chức tour ĐBSCL 4ngày/3đêm của công ty là không hợp lí vì họ cho rằng đoạn đường đi dài nhưng điểm tham quan tuy ở các tỉnh khác nhau nhưng họ không thấy được nét đặc sắc riêng họ cảm thấy nhàm chán nên đa số họ đều cảm thấy không hứng thú để du lịch ĐBSCL lâu hơn vì ở đây thiếu những nét mới để khám phá. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 31 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR Thời gian không hợp lí Tần số Tỷ lệ % Thời gian dài 32 89 Thời gian ngắn 4 11 Tổng số mẫu 36 100 (Nguồn : 36 mẫu phỏng vấn khách du lịch, năm 2008) 61% du khách được phỏng vấn đều đánh giá rằng lộ trình đi không tốt vì họ cho rằng chất lượng quốc lộ từ TPHCM xuống các tỉnh ĐBSCL quá xấu, chưa kể đến các đường nhỏ hơn tại các điểm tham quan đều không được nâng cấp gây khó khăn khi du khách đến tham quan yếu tố này cũng tác động đến sự đánh giá của họ đối với thời gian quyết định du lịch ở đây. Bởi vì lộ trình xấu trong khi các điểm tham qua lại không mới mẻ, thiếu tính đặc sắc riêng theo từng ngày làm cho 89% du khách nhận xét thời gian du lịch 4 ngày/3 đêm tại ĐBSCL là tương đối dài. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 32 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện 4.2.2.1. Chất lượng hướng dẫn viên (HDV): Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ĐVT : % Tiêu chí Rất đồng ý Hơi đồng ý Bình thường Hơi không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Thân thiện với mọi người trong đoàn 10,0 28,6 41,4 15,7 4,3 Quan tâm đến mọi người 34,2 38,6 22,9 4,3 0 Hoạt bát năng động 0 8,6 30,0 34,3 27,1 Là người cẩn thận 0 8,6 31,4 34,3 25,7 Luôn có tinh thần trách nhiệm cao với công việc 2,9 17,1 34,3 35,7 10,0 Kiến thức uyên bác về điểm đến 0 1,4 31,4 38,6 28,6 Giải quyết tốt những rắc rối phát sinh trong Tour 0 1,4 25,7 32,9 40,0 Luôn hiểu tâm lý khách trong đoàn 5,7 17,1 48,6 25,7 2,9 Vui vẻ trong công việc 15,7 34,3 38,6 7,1 4,3 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Qua bảng thống kê trên cho ta thấy hướng dẫn viên trong tour ĐBSCL được hài lòng nhất về mặt luôn quan tâm đến mọi người và luôn vui vẻ trong công việc, kèm theo đó họ là người thân thiện Tuy nhiên, về họ còn nhiều mặt yếu kém chưa đáp ứng được yêu cầu của du khách như: việc giải quyết những rắc rối phát sinh Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 33 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo trong tour còn kém, kiến thức liên quan về điểm đến trang bị chưa tốt, thiếu tính năng động và cẩn thận dẫn đến nhận định tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên trong tour chưa được đánh giá cao. Đây là vấn đề nhất thiết xảy ra đối với tình hình mới thành lập dịch vụ du lịch của xí nghiệp vì chưa có kinh nghiệm thuê mướn hướng dẫn viên tuy nhiên cần được điều chỉnh kịp thời, cân nhắc tuyển chọn để giúp cho du khách thỏa mãn hơn đối với hướng dẫn viên đảm trách tour, vì Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng đến đánh giá chất lượng thực hiện tour. Ta thấy các tiêu chí trên được đánh giá khá gần giống nhau giữa hai đối tượng khách tuy nhiên về tiêu chí trình độ ngoại ngữ cần được xem xét riêng, vì chỉ có du khách quốc tế đánh giá chính xác được sự thỏa mãn về tiêu chí này nên tôi chỉ thống kê tần suất thỏa mãn về trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên của du khách quốc tế. Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ĐVT : % Đối tượng khách Trình độ ngoại ngữ tốt Rất đồng ý Hơi đồng ý Bình thường Hơi không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Khách Quốc tế 3 22 44 25 6 Khách nội địa 0 13 84 3 0 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Như ta thấy du khách nội địa đánh giá tiêu chí trình độ ngoại ngữ đa số ở mức trung bình (84%), vì họ ít khi được kiểm nghiệm tiêu chí này. Riêng du khách quốc tế họ phải tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên bằng tiếng anh, nên họ có cách đánh giá chính xác hơn, cụ thể là họ đánh giá đa số ở mức trung bình (44%), tuy nhiên 31% (hơi không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý) du khách quốc tế lại cho rằng trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên chưa thực sự tốt. Do đó đối với hướng dẫn viên thực hiện tour Outbound ta cần quan tâm nhiều đến trình độ ngoại ngữ của họ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 34 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.2.2.4. Hình thức chiêu thị phổ biến của công ty đối với Tour ĐBSCL: Bảng 7: CÁC PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY Phương tiện thông tin biết đến tour Đối tượng khách Khách quốc tế Khách nội địa Tần số Tỷ lệ(%) Tần số Tỷ lệ(%) Brochure du lịch của công ty 4 13,3 9 24,3 Người quen giới thiệu 9 30,0 17 45,9 Internet 12 40,0 0 0 Báo chí 0 0 0 0 Sách hướng dẫn du lịch 0 0 0 0,0 Chào hàng trực tiếp của công ty 5 16,7 11 29,7 Khác 0 0 0 0 Tổng 30 100 37 100 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Đa số khách quốc tế biết đến tour thông qua phương tiện internet, vì đa số họ tìm hiểu điểm du lịch mang tính chủ động tự mình tìm tour thông qua những phương tiện truyền thông phổ biến, trong khi khách nội địa đa số do người quen giới thiệu điều này cho thấy công ty cũng khẳng định được uy tín của mình đối với khách hàng đã mua tour trước đây nên họ đã giới thiệu cho những du khách sau này, công tác chào hàng trực tiếp đối với khách nội địa cũng được thực hiện tương đối tốt. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 35 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.2.2.3. Thái độ của nhân viên bán tour : Bảng 8: THÁI ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN TOUR ĐVT: % Nhân viên bán Tour Rất đồng ý Hơi đồng ý Bình thường Hơi không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Có thái độ thân thiện 32,9 27,1 25,7 11,4 2,9 Nhanh nhẹn 22,9 50,0 14,3 8,6 4,3 Cẩn thận 0 5,7 24,3 37,1 32,9 Vui tính 45,7 21,4 24,3 4,3 4,3 Chuyên nghiệp 2,9 4,3 28,6 35,7 28,6 Luôn quan tâm đến khách 24,3 28,6 34,3 12,9 0 Lịch sự 38,6 31,4 20,0 7,1 2,9 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Bảng trên đã nói lên ấn tượng khách mua tour đối với thái độ của nhân viên bán tour của xí nghiệp, đa số họ đều đồng ý nhân viên bán tour luôn có thái độ thân thiện, vui vẻ lịch sự khi giao tiếp với họ tuy nhiên cần phải nhìn nhận mặt còn yếu kém đáng được cảnh báo của nhân viên bán tour là tính chuyên nghiệp và tính cẩn thận của họ được đánh giá theo mức độ không hài lòng tương đối cao vì họ còn thể hiện tính cẩu thả trong bán tour, chưa chuẩn bị chu đáo khi giới thiệu cho khách điểm đến ĐBSCL và các chi phí phát sinh tính toán trước họ không thông báo trước. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 36 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.2.2.4. Chất lượng vận chuyển Bảng 9: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR Mức độ đánh giá phương tiện vận chuyển của công ty Tần số Tỷ lệ (%) Rất tốt 33 49,3 Tốt 24 35,8 Trung bình 10 14,9 Tổng 67 100 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Phương tiện vận chuyển đưa rước khách trong suốt chuyến đi được đánh giá cao vì xí nghiệp mới ra đời dịch vụ du lịch năm 2006 được sự trang bị về phương tiện vận chuyển hiện đại từ công ty Mẹ Xe Khách Sài Gòn nên về mặt vận chuyển đáp ứng được mức hài lòng của du khách cụ thể là 49,3% du khách đánh giá là phương tiện vận chuyển rất tốt, không có mẫu nào đánh giá kém về phương tiện vận chuyển. Tuy nhiên khi được hỏi về mức độ hài lòng của du khách đối với tài xế trong chuyến đi ta có được bảng thống kê sau: Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI XẾ TRONG TOUR ĐVT: % Tiêu chí Có Không Vui vẻ, hoạt bát 22,9 77,1 Nhiệt tình trong đưa đón 27,1 72,9 Lịch sự, chu đáo 24,3 75,7 Tinh thần trách nhiệm cao 22,9 77,1 Thô lỗ, cọc cằn 72,9 27,1 Không quan tâm đến du khách 77,1 22,9 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Qua đây cho ta thấy du khách hoàn toàn không hài lòng đối với người lái xe trong tour vì đa số họ thiếu tính nhiệt tình vui vẻ, lịch sự chu đáo đối với khách (hơn Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 37 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 70% không đồng ý) thay vào đó họ có thái độ thô lỗ không quan tâm khách vì như chúng ta biết công ty có tài xế lái xe thực hiện trong tour xuất thân từ trong họat động đưa khách trong lưu thông công cộng(xe buýt) nên họ chưa kịp thích ứng với sự thay đổi theo tác phong phục vụ trong du lịch đây cũng là một nhược điểm lớn mặc dù chúng ta có chất lượng phương tiện vận chuyển cao nhưng yếu tố con người thực hiện phương tiện vận chuyển đó cũng rất quan trọng trong tiêu chí đánh giá chất lượng tour của du khách. Tóm lại, những nguyên nhân không thỏa mãn của du khách đối với những yếu tố bên trong chúng ta có thể rút ra như sau: về chất lượng thiết kế chưa nêu bật lên được nét đặc trưng riêng của từng điếm đến, cùng với lộ trình xấu và thái độ không lịch sự không nhiệt tình đưa đón khách của tài xế lái xe dẫn đến khách du lịch cảm thấy không thoải mái với khoảng thời gian du lịch 4 ngày 3 đêm. Riêng khâu bán tour nhân viên thể hiện được sự nhiệt tình vui vẻ khi chào bán tour nhưng họ được đánh giá thiếu tính cẩn thận và chuyên nghiệp. Tương tự đối với hướng dẫn viên họ cũng đánh giá tương đối kém về nghiệp vụ chuyên môn đặc biệt mặt ngoại ngữ đối với khách quốc tế tuy nhiên cả hai bộ phận này đều được đánh giá cao về sự nhiệt tình và vui vẻ trong công việc, đây là điểm ta có thể phát huy khi đào tạo. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 38 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : 4.3.1. Đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển phụ và ăn uống : Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN PHỤ VÀ ĂN UỐNG Mức độ đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Tệ Rất tệ Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Về phương tiện phụ 0 0 0 0 12 17,9 20 29,9 35 52,2 Về thức ăn 1 1,5 12 17,9 35 52,2 17 25,4 2 3,0 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Hoàn toàn trái ngược với đánh giá của du khách về chất lượng xe chở khách của công ty, về mặt phương tiện vận chuyển phụ khi tham quan các điểm đến tại ĐBSCL (ghe, tàu..) thì : 52,2 % du khách đánh giá là rất tệ và 29,9% cho là tệ, thậm chí không có du khách nào đánh giá các phương tiện vận chuyển phụ là tốt, tính an tòan không được bảo đảm cụ thể họ đưa ra ý kiến rằng “số áo phao trên tàu không đủ” ảnh hưởng đến tâm lý an toàn du lịch khi tham quan, đồng thời khi đến thời cao điểm thì số lượng khách lên tàu bị “quá tải”, gây cho du khách tâm lý hoang mang khi đi trên phương tiện này. Thức ăn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình vì tuy ĐBSCL được đánh giá là có nhiều đặc sản nổi tiếng tượng trưng vùng đồng bằng sông nước để thu hút du khách tuy nhiên việc thực hiện xây dựng nét đặc trưng riêng còn thiếu, và trong chương trình tour đa số đưa ra thực đơn món ăn của ĐBSCL chứ không phải đặc trưng riêng của từng tỉnh ĐBSCL dẫn đến kết quả tuy đến các tỉnh khác nhau nhưng các du khách cũng chỉ thưởng thức cùng một món ăn như: Canh chua kho tộ, cá tai tượng chiên xù. Sự thiếu phối hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và nhà điều hành tour của công ty làm cho du khách đánh giá không cao sự phong phú và chất lượng về mặt thưởng thức ẩm thực nơi đây. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 39 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.3.2. Chất lượng lưu trú : 4.3.2.1. Chất lượng nhân viên phục vụ: Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ ĐVT : % Nhân viên phục vụ nơi lưu trú Rất hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hơi không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Khách quốc tế Lễ tân 0 0 18,8 56,3 25,0 Phục vụ bàn 0 0 25,0 40,6 34,4 Phục vụ phòng 31,3 37,5 28,1 3,1 0 Khuân vác 25,0 56,3 18,8 0 0 Khách nội địa Lễ tân 15,8 44,7 26,3 2,6 10,5 Phục vụ bàn 5,3 18,4 36,8 21,1 18,4 Phục vụ phòng 26,3 52,6 18,4 2,6 0 Khuân vác 21,1 52,6 18,4 2,6 5,3 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, năm 2008) Đây là bảng thống kê số liệu thể hiện mức độ hài lòng của du khách đối với từng bộ phận trong một cơ sở lưu trú nói chung, thông qua bản ta thấy về bộ phận dọn phòng và bộ phận khuân vác được cả hai đối tượng khách đánh giá ở mức độ tương đối hài lòng với tỷ lệ cao, tuy nhiên về đánh giá hai bộ phận còn lại (Bộ phận lễ tân và phục vụ bàn) do bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nhân viên phục vụ bàn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách du lịch nhiều hơn các bộ phận trên nên họ được đánh giá ở mức độ gắt gao hơn, đòi hỏi cao về mặt nghiệp vụ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 40 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 94 17 6 79 36 36 0 20 40 60 80 100 Thiếu nghiệp vụ chuyên môn Yếu trình độ ngoại ngữ Thiếu tính hiếu khách Tỷ lệ % Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên lễ tân Hình 2: NGUYÊN NHÂN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHỤC VỤ BÀN Tuy nhiên mặt trình độ chuyên môn của nghiệp vụ phục vụ du lịch của bộ phận lễ tân và phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn ở ĐBSCL được đánh giá tương đối thấp thêm vào đó trình độ ngoại ngữ là một rào cản lớn đối với bộ phận lễ tân khi họ phục vụ khách quốc tế, không thể hiện được tính hiếu khách của họ do đó các du khách quốc tế đánh giá nghiêng về phần hơi không hài lòng nhiều hơn.Còn với khách nội địa họ hơi hài lòng về nhân viên lễ tân (44,7%) và có chút hơi không hài lòng về nhân viên phục vụ bàn (21,1%) do phong cách phục vụ họ còn thiếu tính nghiệp vụ phục vụ cao. 4.3.2.2. Đánh giá cơ sở vật chất nơi lưu trú : Bảng 13: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI LƯU TRÚ ĐVT : % Rất hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hơi không hài lòng Hòan toàn không hài lòng Hà Tiên 1,4 45,7 24,3 24,3 4,3 Cần Thơ 28,6 51,4 17,1 2,9 0 Châu Đốc 7,1 7,1 47,1 27,1 11,4 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 41 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Qua bảng cho ta thấy cơ sở vật chất lưu trú trong tour ĐBSCL nói chung không được đánh giá cao, chỉ có Cần thơ được đánh giá mức độ rất hài lòng cao nhất nhưng chỉ ở 28,6% và mức độ hơi hài lòng ở 51,4%, điều này cũng dễ hiểu vì Cần thơ là thành phố trọng tâm của ĐBSCL nên mặt này nó cũng tốt hơn phần nào so với Hà tiên và Châu Đốc. Để hiểu rõ hơn nguyên nhân làm khách không hài lòng tôi có thể minh họa thông qua biểu đồ sau đây : 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Trang thiết bị phòng lạc hậu Dịch vụ massage, giải trí ít Phòng xuống cấp Vệ sinh quanh khách sạn kém Tỷ lệ % Hà Tiên Cần Thơ Châu Đốc Hình 3: NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT LƯU TRÚ Đối với cả ba nơi lưu trú đều bị phê bình nghiêm trọng nhất là trang thiết bị phòng lạc hậu (Hà tiên cao nhất) và tình trạng phòng xuống cấp (nhất là Châu Đốc) tuy nhiên vệ sinh quanh khách sạn ngoài phòng nghĩ của du khách thì còn khá là không tốt nhất là Châu Đốc, và nguyên nhân ít nhất trong bốn nhóm trên, giải trí tại nơi lưu trú kém phong phú. Qua đây cho ta thấy sự điều chỉnh về nơi lưu trú cho hợp lý được đặt ra đối với điều hành Tour, một là ta cần phải kịp thời nhắc nhở các nhà cung cấp lưu trú lưu ý những từng khuyết điểm đối với nơi lưu trú tương ứng hay là cần thay đổi nhà cung cấo tốt hơn. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 42 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.3.3. Đánh giá chất lượng vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour : Bảng 14: CHẤT LƯỢNG VỆ SINH TẠI CÁC TỈNH ĐBSCL TRONG TOUR Các tỉnh tham quan Rất tốt Hơi tốt Bình thường Hơi tệ Rất tệ Vĩnh Long 1,4 0 24,3 38,6 31,4 Châu Đốc 1,4 0 22,9 34,3 41,4 Hà Tiên 2,9 27,1 51,4 15,7 2,9 Cần Thơ 7,1 41,1 38,6 10,0 2,9 Sóc trăng 0 2,9 24,3 37,1 35,7 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Tình hình vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour nói chung đươc sự đánh giá vô cùng thấp trong du khách, trong số 5 điểm đến chỉ có Cần thơ được đánh giá là rất tốt với tỷ lệ cao nhất chỉ là là 7,1% còn Châu Đốc, Vĩnh Long và Sóc Trăng đánh giá tình trạng vệ sinh rất kém, còn Hà Tiên chỉ ở mức độ trung bình. Cần thơ do đã thành khu đô thị từ lâu nên ý thức giữ gìn và vệ sinh mội trường cũng tốt hơn so với các nơi còn lại tuy nhiên tình trạng rác trôi nổi trên điểm tham quan chợ nổi đang được cấp báo gần đây, Hà Tiên nhờ có biển nên không khí trở nên thóang mát và nhìn sạch hơn tuy nhiên vấn đề rác thải trên các bãi biển cũng đang trở nên nổi trội tại nơi đây. Còn ở Châu Đốc và Sóc Trăng do việc phát triển du lịch hành hương nên các dịch vụ phục vụ cho mục đích này : nhan khói, rác tại các chùa … vào mùa cao điểm trở nên ô nhiễm và khó giải quyết vấn đề môi trường. Nói chung vấn đề môi trường được đánh giá thấp tại chính các điểm tham quan và đôi phần do chính du lịch phát triển mà ý thức giữ gìn môi trường của cộng đồng làm du lịch chưa nâng cao gây nên tình trạng đánh giá kém trên. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 43 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.3.4. Mức độ thân thiện của người dân địa phương: 49,3 34,3 16,4 0 10 20 30 40 50 60 Rất thân thiện Thân thiện Bình thường Tỷ lệ % Hình 4: MỨC ĐỘ THÂN THIỆN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG Du khách đánh giá sự thân thiện của người dân ở nơi đây rất cao không du khách nào thể hiện ý phủ định về tính hiếu khách của người dân nơi đây và họ rất hài lòng về điều này vì với cuộc sống giản dị nơi sông nước người dân miền Tây nổi tiếng bởi tính thật thà, chất phác và hiếu khách, đây cũng chính là cơ hội tốt để ta có kế hoạch thực hiện xây dựng tour Homestay cho du khách quốc tế tại các tỉnh ĐBSCL. Đối với các yếu tố bên ngoài : du khách rất ấn tượng với mức thân thiện của người dân nơi đây nhưng về điều kiện lưu trú họ đánh giá thấp do các cơ sơ vật chất nơi đây tương đối xuống cấp cộng với nhân viên lễ tân và phục vụ bàn kém chuyên nghiệp (đối với khách nội địa và khách quốc tế), kém trình độ ngoại ngữ (đối với khách quốc tế). Thức ăn nổi tiếng phong phú nhưng du khách chưa cảm nhận được sự đa dạng đó trong chuyến đi đồng thời chất lượng vệ sinh tại đa số các điểm đến đều kém.Đây là nguyên nhân được rút ra đối với sự bất thỏa mãn của du khách về yếu tố bên ngoài. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 44 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: 4.4.1. Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG ĐI DU LỊCH CÙNG (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Khi đối tượng được chọn du lịch cùng thì ta thấy cả hai đối tượng khách đều chọn gia đình đi cùng là cao nhất (33% và 41%),. Tuy nhiên đối tượng chiếm đa số thứ hai từ hai loại khách này có sự khác biệt khách quốc tế có thể xuống ĐBSCL đa số cùng bạn bè (30%) còn khách nội địa đa số họ chọn đi cùng đồng nghiệp (38%). Điều này có thể giải thích vì khách quốc tế họ thường tập hợp những bạn bè cùng sở thích để cùng nhau đến khám phá vùng đất lạ, còn khách nội địa thường rủ bạn bè xuống ĐBSCL với mục đích thư giản vào những ngày nghĩ của họ để giảm căng thẳng trong công việc. 4.4.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách : Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH Đối tượng khách Tần số Tỷ lệ quay trở lại (%) Khách quốc tế 15 50 Khách nội địa 17 41 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Do tồn tại nhiều khuyết điểm nên ta thấy họ 50% khách quốc tế đồng ý quay trở lại và đối với khách nội địa thì chỉ 41% du khách này muốn quay trở lại. Nguyên nhân họ muốn quay trở lại. Lí do quay lại của du khách quốc tế là họ rất thích điều Đối tượng khách Bạn bè Đồng nghiệp Người yêu Gia đình Một mình Tổng số mẫu Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Quốc tế 11 30 2 7 5 14 10 33 2 7 30 Nội địa 6 20 14 38 0 0 15 41 2 5 37 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 45 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo kiện tự nhiên cũng như khí hậu nơi đây (vùng nhiệt đới khác với nơi họ sinh sống). Còn khách nội địa quay lại vì họ đánh giá nơi đây thích hợp du lịch nghĩ dưỡng, cùng gia đình, đồng nghiệp xả stress sau nhưng giờ làm việc căng thẳng với mức chi phí rẻ. Mặc khác khi phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi của khách đối với sự quay lại của họ thì ta có kết quả sau: 37,9 48,6 13,5 18-24 25-40 40-60 Hình 5: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH VỚI SỰ QUAY TRỞ LẠI CỦA HỌ Ta thấy có mối quan hệ giữa độ tuổi với sự quay trở lại của du khách, du khách có độ tuổi từ 25-40 tuổi quay trở lại tour này nhiều nhất (48,6%), kế đến là khách có độ tuổi 40-60 và khách từ 18-24 tuổi ít khi quay trở lại. Vì do tính chất tour của công ty mang tính nghĩ duỡng và xã stress tương đối nhẹ nhàng không mấy thích hợp lắm với lức tuổi sôi động từ 18-24. Điều này cũng kéo theo mức chi trả trung bình theo độ tuổi của các du khách như sau : Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA DU KHÁCH VỚI SỰ MỨC SẴN CHI TRẢ THÊM CỦA HỌ Độ tuổi Mức sẵn chi trả thêm trung bình (VNĐ/người) 18-24 -48.700 25-40 68.066 41-60 39.588 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008) Qua đây cho chúng ta thấy rõ Tour ĐBSCL cụ thể của công ty đáp ứng độ thỏa mãn cao nhất (tính theo phương pháp WTP) đối với độ tuổi từ 24 - 40, họ bằng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 46 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo lòng chi trả S > 0 cụ thể là 68.066 đồng, trái lại du khách có độ tuổi trẻ hơn ( 18 - 24)thì không thỏa mãn với lịch trình này vì họ thấy những hoạt động trong tour không thu hút giới trẻ trung như họ: viếng thăm chùa, nghe đờn ca tài tử.. thiếu các hoạt động khám phá hay cảm giác mạnh trong tour. Trở lại với giả thyết lúc đầu đặt ra khách có độ tuổi