Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

g việc chỉ đạo triển khai thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động của các Trung tâm HCC và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã; lấy hiệu quả chỉ đạo, triển khai công tác cải cách TTHC, chất lượng giải quyết TTHC và sự đánh giá hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo, là một tiêu chí để đánh giá cán bộ. UBND tỉnh đã ban hành các Kế hoạch triển khai, với lộ trình mốc thời gian cụ thể và giao trách nhiệm cho Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, địa phương trong việc rà soát đưa 100% các TTHC vào giải quyết tại Trung tâm, lựa chọn các TTHC có đủ điều kiện thực hiện theo nguyên tắc “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả” ngay tại các Trung tâm HCC, đề xuất phân cấp các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh; phân công cấp phó hằng ngày bố trí thời gian phê duyệt hồ sơ TTHC, đồng thời cử cán bộ có đủ năng lực, trình độ đến làm việc tại Trung tâm để thực hiện việc ủy quyền phê duyệt TTHC ngay tại các Trung tâm; chỉ đạo xây dựng quy trình giải quyết đối với từng TTHC đảm bảo rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết; chỉ đạo cán bộ trong quy trình giải quyết TTHC thường xuyên xử lý công việc trên môi trường mạng; tăng cường kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết TTHC của cán bộ đảm bảo công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian giải quyết... Hằng tháng, quý, UBND tỉnh đều có chỉ đạo rà soát, báo cáo về tình hình, kết quả triển khai thực hiện nhiệm vụ công tác này tại phiên họp thường kỳ của UBND tỉnh; đồng thời Chủ tịch UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 2656/QĐ-UBND ngày 17/8/2016 giao toàn quyền cho Giám đốc Trung tâm HCC tỉnh trong việc kiểm soát toàn bộ hoạt động của Trung tâm, giám sát, đôn đốc việc tiếp nhận giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa phương và quản lý cán bộ làm việc tại Trung tâm, định kỳ thứ sáu hằng tuần báo cáo trực tiếp đồng chí Chủ tịch UBND tỉnh. 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Thực hiện Quyết định số 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về thí điểm thành lập Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm HCC tỉnh và ban hành Quy chế phối hợp tổ chức hoạt động giữa Trung tâm với các cơ quan, đơn vị có liên quan, đồng thời làm cơ sở áp dụng cho Trung tâm HCC cấp huyện. Theo đó, Trung tâm có chức năng là cơ quan đầu mối tập trung thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn TTHC; tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa nền hành chính. Trung tâm thực hiện 18 nhiệm vụ chủ yếu, trong đó có các nhiệm vụ như: Đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất, phương tiện, môi trường làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin để các cơ quan, đơn vị thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; niêm yết công khai, đầy đủ, rõ ràng các quy định, TTHC, mức thu phí, lệ phí (nếu có); kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị; phối hợp với Trung tâm HCC cấp huyện thực hiện những công việc có liên quan trong quá trình giải quyết các TTHC liên thông; hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong quá trình chuẩn bị hồ sơ và giải quyết TTHC; đề xuất đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân... Như vậy, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm không chồng chéo với các cơ quan, đơn vị khác, đồng thời vẫn bảo đảm sự kết nối, phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong giải quyết TTHC dưới sự theo dõi, giám sát chặt chẽ của Trung tâm, với bộ máy tinh gọn, hoạt động hiệu quả trực tiếp giúp Chủ tịch UBND tỉnh kiểm soát được toàn bộ công tác cải cách TTHC và giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa phương cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong toàn tỉnh. Với vai trò làm đầu mối và là nơi để các cơ quan, đơn vị cử công chức, viên chức đến thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết TTHC của tổ chức, cá nhân; Trung tâm không trực tiếp giải quyết TTHC thay cho các cơ quan, đơn vị, nhưng cán bộ Trung tâm được bố trí tham gia ở một số khâu trong quy trình giải quyết TTHC đó là việc hướng dẫn, bước đầu cung cấp các thông tin cho tổ chức, cá nhân, trình tự thực hiện các bước trong giải quyết TTHC; thu phí, lệ phí tập trung đối với tất cả các TTHC có phát sinh phí, lệ phí tại một nơi; thực hiện trả kết quả giải quyết TTHC tập trung cho tổ chức, cá nhân tại một đầu mối để theo dõi, giám sát độc lập, đôn đốc việc giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị đảm bảo tuân thủ theo đúng quy trình và thời gian quy định. Với vị trí là cơ quan đặc thù trực thuộc UBND tỉnh, Giám đốc Trung tâm HCC tỉnh có đủ thẩm quyền để trực tiếp trao đổi, làm việc, phối hợp với Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh và các địa phương trong việc xử lý, giải quyết, thực hiện nhanh chóng các nội dung công việc theo chức năng, nhiệm vụ được giao; đồng thời chủ động kịp thời kiến nghị, đề xuất với Chủ tịch UBND tỉnh chỉ đạo xử lý những tồn tại, hạn chế, vướng mắc trong quá trình tổ chức thực hiện. Về cơ cấu tổ chức của Trung tâm HCC tỉnh gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc và các phòng chuyên môn, nghiệp vụ được bố trí theo đúng Quyết định 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Biên chế của Trung tâm HCC tỉnh và Trung tâm HCC cấp huyện bao gồm công chức, viên chức của các cơ quan, đơn vị cử đến làm việc tại Trung tâm (cán bộ không chuyên trách) và cán bộ chuyên trách của Trung tâm nằm trong tổng số biên chế công chức và số lượng người làm việc được cơ quan có thẩm quyền giao, do vậy không làm tăng biên chế, trong khi đó lại đáp ứng được yêu cầu phục vụ nhân dân tốt nhất, mang lại sự hài lòng cao nhất cho tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC. Với mục tiêu tổ chức hoạt động của Trung tâm ở cấp độ cao hơn, chuyên nghiệp hơn đó là các TTHC có đủ điều kiện phải được thực hiện theo nguyên tắc 04 bước “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả” ngay tại Trung tâm gắn với giảm thời gian giải quyết TTHC so với quy định; Tỉnh ủy, UBND tỉnh đã kiên quyết chỉ đạo, quán triệt Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, địa phương khi cử cán bộ đến làm việc tại Trung tâm phải lựa chọn cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác, có phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp tốt, cơ bản phải từ phó trưởng phòng và tương đương trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC của ngành ngay tại Trung tâm, không cử cán bộ chỉ thực hiện nhiệm vụ như “văn thư” tiếp nhận và chuyển hồ sơ TTHC như trước đây, với thời hạn cử từ 12 tháng trở lên; đồng thời rà soát, đẩy mạnh việc phân công cho cấp phó, phân cấp, ủy quyền đến mức tối đa cho cán bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm. Đến nay, hầu hết cán bộ tham gia trong quy trình giải quyết TTHC và cán bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm HCC các cấp cơ bản đáp ứng được theo yêu cầu chung với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ tận tình, giao tiếp, ứng xử đúng mực với công dân trong thực thi công vụ đã thực sự có sự những chuyển biến rõ rệt, tạo được niềm tin và sự thân thiện với tổ chức, cá nhân trong quá trình giải quyết TTHC tại Trung tâm. Tổng số cán bộ làm việc tại Trung tâm HCC tỉnh là 64, trong đó có 15 cán bộ chuyên trách, 49 cán bộ Sở, ngành cử đến làm việc tại Trung tâm (gồm 02 Trưởng phòng và tương đương, 25 phó Trưởng phòng và tương đương, 22 chuyên viên). Bên cạnh đó có 41 lãnh đạo các Sở, ngành thường xuyên bố trí thời gian phù hợp hằng ngày ký phê duyệt TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị ngay tại Trung tâm. 3.1.3. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công 3.1.3.1. Tình hình rà soát thủ tục hành chính Thời gian qua, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo tập trung rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính quyền để đưa vào thực hiện tại các Trung tâm hành chính công (HCC). Đến nay, tổng số TTHC trên địa bàn tỉnh đã được công bố theo quy định là 1.758 (không bao gồm các TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), trong đó, cấp tỉnh: 1.360 TTHC; cấp huyện: 301 TTHC; cấp xã: 97 TTHC. Số TTHC đã đưa vào giải quyết tại Trung tâm HCC cấp tỉnh đạt tỷ lệ cao là 1.250 (92%), số không đưa vào giải quyết tại Trung tâm chủ yếu là các TTHC đặc thù, đòi hỏi việc tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp ngay tại thời điểm và địa điểm kiểm tra ở cơ sở (ngoài Trung tâm); đối với cấp huyện 100% các TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm (Nguồn: Cổng dịch vụ công tỉnh Quảng Ninh Bên cạnh đó, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo một số cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại địa phương như Công an, Cảnh sát phòng cháy chữa cháy, Thuế, Bảo hiểm Xã hội và Doanh nghiệp nhà nước như Công ty cổ phần nước sạch Quảng Ninh, Công ty Điện lực Quảng Ninh (là những cơ quan, đơn vị có nhiều TTHC liên quan đến tổ chức, công dân) đưa các TTHC vào giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh theo một quy trình chuẩn, thống nhất chung để phục vụ tốt nhất cho các tổ chức, cá nhân. Số TTHC của cơ quan ngành dọc là 56 (gồm 18 TTHC của Công an tỉnh, 14 của Cảnh sát phòng cháy chữa cháy, 24 của Cục thuế tỉnh); Công ty Điện lực Quảng Ninh 16 TTHC, Công ty cổ phần nước sạch 01 TTHC. . Hiện nay, 100% các TTHC đưa vào giải quyết tại các Trung tâm HCC được xây dựng quy trình giải quyết đảm bảo rõ trách nhiệm, rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết và được cập nhật công bố, niêm yết công khai, minh bạch tại Trung tâm HCC các cấp và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã, trên Cổng thông tin điện tử tỉnh, Cổng dịch vụ công tỉnh, Cổng thông tin điện tử thành phần của các cơ quan, đơn vị, địa phương để giúp cho tổ chức, người dân thuận tiện trong việc tìm hiểu, tra cứu. Thực hiện tốt việc rà soát, đơn giản hóa TTHC, tỉnh đã chỉ đạo tăng cường phân công, phân cấp, ủy quyền cho cán bộ thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm và đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong giải quyết TTHC, tăng cường xử lý hồ sơ trên mạng nhằm rút ngắn thời gian xử lý nên TTHC giải quyết tại các Trung tâm HCC được rà soát cắt giảm từ 40% - 60% lượng thời gian giải quyết so với thời gian quy định của pháp luật. Ban Xúc tiến và Hỗ trợ đầu tư cắt giảm trung bình trên 70% thời gian so với quy định, trong đó lĩnh vực chấp thuận chủ trương, địa điểm đầu tư thời gian giải quyết đã giảm từ 40 ngày xuống còn 9 ngày làm việc; Sở Công Thương trung bình cắt giảm trên 57%, đặt biệt một số lĩnh vực cắt giảm lên đến trên 90% như lĩnh vực lưu thông hàng hóa trong nước và các thủ tục có thời gian giải quyết 30 ngày, 20 ngày cắt giảm xuống còn 01 ngày; Sở Xây dựng trung bình cắt giảm 48,5%; Ban Quản lý khu kinh tế trung bình cắt giảm 48,8%, đặc biệt một số thủ tục quyết định chủ trương đầu tư rút ngắn trên 60% thời gian; Sở Tài nguyên và Môi trường trung bình cắt giảm trên 38,1%, một số lĩnh vực như Tài nguyên nước cắt giảm trên 60%; Sở Khoa học và Công nghệ trung bình cắt giảm 55%. . Số TTHC thực hiện theo nguyên tắc “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả” ngay tại Trung tâm HCC tỉnh 982/1.250 (không tính cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), chiếm 78,56% % so với tổng số TTHC thực hiện tại Trung tâm. Năm 2015 chỉ có 90 TTHC, chiếm tỷ lệ 8,7% so với tổng số TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm. (Theo phương thức cán bộ lãnh đạo cấp phòng thực hiện tiếp nhận, thẩm định và được Thủ trưởng cơ quan ủy quyền phê duyệt; lãnh đạo của cơ quan, đơn vị theo sự phân công hằng ngày phải bố trí thời gian phê duyệt hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm; Lãnh đạo của cơ quan, đơn vị được cử đến Trung tâm làm việc, trực tiếp thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC); Số TTHC thuộc thẩm quyền phê duyệt của Bộ, ban, ngành Trung ương là 28/1.250 chiếm 2,24%, thuộc thẩm quyền của UBND, Chủ tịch UBND tỉnh 208/1.250 chiếm 16,64%. Đối với cấp huyện, có từ 90 - 100% TTHC thực hiện tiếp nhận, giải quyết ngay tại Trung tâm. Năm 2015 cấp huyện chỉ đạt tỷ lệ trung bình 29,4% so với tổng số TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm. , còn lại chỉ thực hiện tiếp nhận, tập trung vào TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp (Nguồn: Báo cáo kết quả 3 năm hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh). - Kết quả giải quyết TTHC trong 3 năm, từ năm 2016 đến nay: + Trung tâm HCC tỉnh đã tiếp nhận 132.947 hồ sơ TTHC; đã giải quyết, trả kết quả 132.728 hồ sơ đúng hạn và trước hạn (đạt 99,9%), trong đó trước hạn 34.108 hồ sơ (đạt 25,7%), còn lại đang trong thời gian giải quyết, chỉ có 122 hồ sơ quá hạn, chiếm tỷ lệ 0,1% (năm 2016 có 96 hồ sơ, năm 2017: 20 hồ sơ, 6 tháng đầu năm 2018: 6 hồ sơ). + Trung tâm HCC cấp huyện có tần suất giao dịch rất lớn đã tiếp nhận 804.783 hồ sơ TTHC; đã giải quyết, trả kết quả 768.899 hồ sơ đúng hạn và trước hạn (đạt 98,4%), trong đó trước hạn 563.658 hồ sơ (đạt 73,3%), còn lại đang trong thời gian giải quyết, tỷ lệ hồ sơ quá hạn là 1,5% (tập trung chủ yếu vào lĩnh vực đất đai, xây dựng, tài nguyên môi trường,...). Chất lượng giải quyết hồ sơ TTHC của Trung tâm HCC các cấp được thực hiện tốt, đảm bảo đúng thời gian theo quy định, hồ sơ trả đúng hạn và trước hạn đạt tỷ lệ cao, số hồ sơ trả lại không đủ điều kiện giải quyết hoặc trả kết quả không đúng hẹn chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là những hồ sơ chưa hợp lệ hoặc hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng, hoặc hồ sơ thuộc thẩm quyền phê duyệt của các cơ quan Trung ương. Đặc biệt tại Trung tâm HCC tỉnh, các Sở, ban, ngành đã thực hiện nghiêm túc quy định về việc có văn bản thông báo người dân, doanh nghiệp khi phải yêu cầu bổ sung hồ sơ hoặc có văn bản xin lỗi khi giải quyết hồ sơ quá hạn; việc công khai, minh bạch rõ trách nhiệm này được tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đồng tình, đánh giá cao. Quy trình thực hiện thu phí, lệ phí TTHC được quy định cụ thể và công khai trên Cổng thông tin điện tử, trên Cổng dịch vụ công và tại trụ sở Trung tâm HCC các cấp. Việc tiếp nhận, chuyển hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ đều được cập nhật, công khai trên phần mềm một cửa điện tử; cá nhân, tổ chức khi đến nộp hồ sơ đều được hướng dẫn và cấp mã số hồ sơ để theo dõi, tra cứu quá trình giải quyết, khi có kết quả giải quyết sẽ có tin nhắn thông báo tự động chuyển tới số máy điện thoại cá nhân. 3.1.3.2. Cung cấp dịch vụ công trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ tổ chức, cá nhân tại Trung tâm HCC Xác định việc giải quyết TTHC trực tuyến là một biện pháp hữu hiệu để giảm bớt thời gian đi lại của tổ chức, cá nhân, giảm các giấy tờ in ấn, từ đó giúp giảm chi phí giải quyết TTHC, tỉnh Quảng Ninh đã đặc biệt quan tâm đầu tư, trang bị về hạ tầng công nghệ thông tin. Năm 2017, chỉ số mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin (ICT Index) của Quảng Ninh đứng vị trí thứ 4 toàn quốc. Đề án Chính quyền điện tử giai đoạn 2, Đề án xây dựng mô hình thành phố thông minh đang được tập trung triển khai. , xây dựng phần mềm để tiếp nhận, giải quyết TTHC thống nhất, kết nối thông suốt từ cấp tỉnh đến cấp xã, có thể theo dõi được diễn biến, quy trình của hồ sơ trong các thủ tục liên thông nhiều cấp hành chính. Đến nay, tỉnh Quảng Ninh đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 đối với 1.009 TTHC cấp tỉnh, đạt 80,7% (trong đó 943 TTHC mức độ 3, 66 TTHC mức độ 4); 3.599 TTHC cấp huyện/14 địa phương, đạt 83,8%. Tính từ ngày 01/7/2016 (thời điểm chỉ đạo triển khai đồng bộ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho tổ chức, cá nhân trên địa bàn toàn tỉnh) cho đến nay, Trung tâm HCC tỉnh đã tiếp nhận và giải quyết 14.454 hồ sơ trực tuyến, chiếm tỷ lệ 23,6%, Trung tâm HCC các địa phương 6.516 hồ sơ, chủ yếu tập trung ở các thị xã, thành phố. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến được gắn với việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân bằng chữ ký số và cập nhật kết quả giải quyết TTHC lên trang thông tin điện tử. Đối với việc triển khai tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết qua dịch vụ bưu chính công ích cũng được tỉnh chỉ đạo triển khai theo đúng quy định tại Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ tướng Chính phủ; đồng thời bố trí nhân viên Bưu điện thường trực làm việc tại Trung tâm HCC các cấp để sẵn sàng phục vụ tổ chức, cá nhân trong việc nhận kết quả giải quyết qua đường bưu chính góp phần giảm thời gian đi lại của người dân. Đến nay, 3 cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh có 1.180/1.758 TTHC thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả qua đường bưu chính, chiếm tỷ lệ 67,1%; kết quả từ năm 2016 đến nay, Trung tâm HCC tỉnh đã tiếp nhận, trả kết quả giải quyết qua đường bưu chính 74.871 hồ sơ, các Trung tâm HCC cấp huyện 3.849 hồ sơ. Tổng đài 1900558826 hỗ trợ giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân được kết nối từ Tổng đài Trung tâm HCC tỉnh với các đầu số hỗ trợ ở các bộ phận giải quyết TTHC ở Trung tâm HCC tỉnh và ở 14 Trung tâm HCC các địa phương đang hoạt động có hiệu quả, là kênh thông tin quan trọng thường xuyên, liên tục tiếp nhận và xử lý lịp thời, nhanh chóng các cuộc gọi hỗ trợ, hỏi đáp, tư vấn, phản ánh, kiến nghị về các nội dung liên quan đến giải quyết TTHC của các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó, đã triển khai tổ chức tốt dịch vụ tư vấn, trợ giúp pháp lý, hỗ trợ người dân trong kê khai hồ sơ TTHC với 15.364 lượt tổ chức, cá nhân từ năm 2016 đến nay. 3.1.3.3. Những kết quả nổi bật trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm HCC - Thực tế mô hình Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh đã và đang triển khai thực hiện, cũng như xu thế tất yếu của sự phát triển thì mô hình này phù hợp với các mục tiêu theo tinh thần chủ trương, nghị quyết đã được xác định trong Văn kiện Đại hội X của Đảng, Nghị quyết số 17-NQ/TW, ngày 01/8/2007 Hội nghị Trung ương 5, Khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước. Trong thời gian thực hiện thí điểm tại tỉnh Quảng Ninh, mô hình Trung tâm HCC đã thể hiện những ưu điểm tiến bộ, tích cực và đặc biệt được tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đồng tình ủng hộ và đánh giá hài lòng rất cao; đồng thời đã trở thành mô hình mẫu, có sức lan tỏa trong cả nước và đã có nhiều tỉnh, thành phố nhân rộng triển khai thực hiện mô hình Ngoài Quảng Ninh, Bắc Ninh, Quảng Nam là 3 tỉnh, thành phố được Thủ tướng Chính phủ đồng ý cho tổ chức thí điểm, có nhiều tỉnh, thành phố đã tổ chức và đưa vào vận hành Trung tâm HCC: Thái Bình, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Dương, Đà Nẵng, Bắc Giang, Đồng Tháp, Đắk Nông, Cà Mau, Long An, Hà Giang, An Giang, Bình Phước, Quảng Nam, Vĩnh Phúc, Hà Tĩnh, Thanh Hóa, Thừa Thiên Huế, Trà Vinh, Tuyên Quang, Quảng Ngãi, Sóc Trăng, Sơn La, Bạc Liêu, Đồng Nai, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hòa Bình,... . Đặc biệt là từ mô hình chưa có căn cứ pháp lý quy định cụ thể nay đã được đưa vào Nghị quyết số 18-NQ/TW ngày 25/10/2017 Hội nghị lần thứ 6 Ban chấp hành Trung ương khóa XII về “Một số vấn đề về tiếp tục đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả” và đã được Chính phủ đưa vào thực hiện, quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC. - Việc thực hiện mô hình Trung tâm HCC là giải pháp hiệu quả trong đổi mới phương thức làm việc và thể hiện sự năng động của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh, góp phần tạo chuyển biến làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền với tổ chức, công dân, tạo điều kiện để chính quyền gần dân hơn, phát huy quyền dân chủ, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước và đội ngũ công chức, viên chức. Đồng thời đã làm thay đổi phương thức giải quyết TTHC theo cách truyền thống, mặt khác nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của các cấp chính quyền, tăng năng suất, hiệu quả làm việc và tăng tính minh bạch trong giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa phương của tỉnh Quảng Ninh; - Việc triển khai Trung tâm HCC tại Quảng Ninh đã đạt được các mục tiêu cơ bản và giải quyết được các vấn đề bất cập trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân để xây dựng nền hành chính theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, năng động, trách nhiệm, hiện đại, đó là: + Thay đổi tư duy, nhận thức và hành động của các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Quảng Ninh; huy động sự vào cuộc của các cấp, các ngành, và người dân cùng chung sức, đồng lòng quyết tâm cải cách TTHC, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và đổi mới phương thức làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp. + Xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công; lấy người dân, tổ chức, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với việc giải quyết các TTHC của các cơ quan nhà nước. Đảm bảo các TTHC được giải quyết theo nguyên tắc 04 bước “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả” hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm, không có khâu trung gian, rút ngắn thời gian giải quyết, kết quả giải quyết được trả đúng thời gian theo quy định. Trong khi, trước đây cán bộ chỉ thực hiện việc tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ về các phòng chuyên môn giống như bộ phận văn thư, không có khả năng nghiên cứu, thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC; mặt khác tổ chức, cá nhân cũng không biết thời gian nào được nhận kết quả giải quyết... + Thực hiện chuyên môn hóa, các cơ quan hành chính nhà nước tách riêng việc tiếp nhận hồ sơ, giải quyết TTHC, trả kết quả giải quyết công việc khi tổ chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm HCC, quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan, cá nhân trong giải quyết và phối hợp giải quyết công việc sau khi đã nhận hồ sơ, trách nhiệm giải trình, bảo đảm tính công khai, minh bạch, tránh phiền hà và tiết kiệm thời gian, công sức của người dân. + Xây dựng tổ chức bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước được tinh giản, giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian, góp phần sắp xếp lại vị trí việc làm theo hướng tinh gọn, hiệu quả. Năng lực của công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm HHC được lựa chọn kỹ từ những công chức, viên chức có kinh nghiệm công tác, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thẩm định hồ sơ và thẩm quyền giải quyết TTHC. + Bảo đảm tạo thuận lợi nhất giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân không phải đi lại nhiều lần, gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp chính quyền để giải quyết công việc, ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, quan liêu, cửa quyền; bảo đảm được quyền giám sát của tổ chức, người dân đối với cán bộ, công chức, viên chức. Tổ chức, cá nhân được tiếp cận công khai, minh bạch, đầy đủ thông tin, hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ TTHC, nắm được quy trình giải quyết, trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận liên quan đến giải quyết TTHC, được thông tin qua hệ thống tin nhắn điện thoại; được thụ hưởng các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, kê khai hồ sơ TTHC; được quyền lựa chọn phương thức nộp và giải quyết hồ sơ TTHC do Trung tâm sẵn sàng cung cấp: thủ công (gửi trực tiếp hoặc gửi qua dịch vụ bưu chính công ích) và trực tuyến qua mạng. + Tăng cường cơ chế giám sát và tự giám sát hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước và của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; góp phần nâng cao trách nhiệm người đứng đầu cơ quan hành chính; nâng cao năng lực, trách nhiệm của công chức, viên chức chuyên môn về kỹ năng, nhiệm vụ và tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân. + Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, góp phần thực hiện mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính và xây dựng chính quyền điện tử, nhất là triển khai dịch vụ công trực tuyến các mức độ 3, 4. - Tổ chức Trung tâm HCC tại tỉnh Quảng Ninh đã thực hiện đúng quan điểm, chủ trương của Đảng về cải cách hành chính trong điều kiện mới, bảo đảm bộ máy tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, không làm tăng biên chế nhưng đáp ứng được yêu cầu giải quyết TTHC nhanh chóng, tập trung, hợp lý, hiện đại và thân thiện, rút ngắn thời gian giải quyết, tăng tính liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức, không phải liên hệ nhiều cơ quan chuyên môn để thực hiện TTHC có liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực. - Việc tổ chức giải quyết TTHC tập trung tại Trung tâm HCC đã đảm bảo dưới sự theo dõi giám sát chặt chẽ của một đầu mối thống nhất với cơ chế kiểm soát việc thực hiện theo một quy trình vận hành khép kín trong môi trường mạng. Hơn nữa, việc đầu tư cơ sở vật chất, trụ sở Trung tâm khang trang, lịch sự tạo môi trường làm việc văn minh, tạo dựng môi trường thân thiện, gần gũi giữa cơ quan nhà nước với tổ chức, công dân; đồng thời đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin bảo đảm tính đồng bộ, hiện đại, thống nhất, tương thích, thông suốt và kết nối, chia sẻ dữ liệu từ Trung tâm HCC tỉnh đến cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã. - Qua 3 năm hoạt động, mô hình Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh với vị trí trực thuộc UBND tỉnh đã cho thấy hiệu quả của việc thành lập một tổ chức được giao nhiệm vụ, quyền hạn tương xứng với các Sở, ban, ngành để Giám đốc Trung tâm có thể làm đầu mối chủ động phối hợp trong công tác tham mưu, giúp UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh chỉ đạo triển khai hiệu quả công tác cải cách TTHC trên địa bàn tỉnh; đồng thời kịp thời theo dõi, đôn đốc, phối hợp xử lý