Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long

30 2%; đến năm 2015 có 22 xã đạt tiêu chí nông thôn mới, các xã còn lại đạt từ 10 - 15 tiêu chí; năm 2020 đạt 50% số xã trong tỉnh. - Tạo việc làm mới cho 25.000 - 27.000 lao động/năm giai đoạn 2011 - 2015 và 18.000 - 20.000 lao động/năm giai đoạn 2016 - 2020; tỷ lệ lao động qua đào tạo năm 2015 đạt 55% và năm 2020 là 65 - 66%; giảm tỷ lệ lao động trong nông nghiệp đến năm 2015 còn khoảng 52% và năm 2020 còn 28%. - Đến năm 2015, số học sinh đến trường trong độ tuổi mẫu giáo đạt 80%, tiểu học đạt 100%, trung học cơ sở đạt trên 98%, trung học phổ thông đạt 63%; phổ cập mẫu giáo cho trẻ 5 tuổi; đến năm 2020, các tỷ lệ trên tương ứng là mẫu giáo đạt 90%, trung học cơ sở đạt 100%, trung học phổ thông đạt 85%, hoàn thành phổ cập giáo dục bậc trung học. Số trường các cấp đạt chuẩn quốc gia là 40% vào năm 2015 và 50% - 60% vào năm 2020. - Đến năm 2015, tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi giảm xuống dưới 15% và năm 2020 dưới 8%. Về môi trường - Đến năm 2015, có 100% người dân đô thị, 60% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch từ hệ thống cấp nước sạch tập trung; tỷ lệ thu gom chất thải rắn sinh hoạt đạt 90% ở khu vực đô thị và 60% ở khu vực nông thôn. - Phấn đấu đến năm 2020, có 90% người dân nông thôn được sử dụng nước sạchtừ hệ thống cấp nước sạch tập trung; 100% các trường học được cung cấp đủ nước sinh hoạt; 100% nước thải, chất thải rắn từ các cơ sở y tế được thu gom và xử lý; 100% các khu, cụm công nghiệp có hệ thống xử lý nước thải. Định hướng phát triển ngành và lĩnh vực Phát triển toàn diện nông- lâm nghiệp, thủy sản theo hướng sản xuất hàng hóa chất lượng cao, gắn với công nghiệp chế biến sâu; đảm bảo môi trường sinh thái. Phấn đấu tăng trưởng bình quân ngành nông nghiệp, thủy sản đạt 4 - 4,5%/năm trong giai đoạn 2016- 2020. Phát triển các loại cây ăn quả có thương hiệu như bưởi Năm Roi, cam sành... 31 Phát triển công nghiệp theo hướng tạo điều kiện cho các ngành có lợi thế phát triển ổn định và bền vững; chú trọng phát triển tiểu thủ công nghiệp, thủ công mỹ nghệ gắn với phát triển du lịch. Phấn đấu tăng trưởng bình quân giai đoạn giai đoạn 2016 - 2020 đạt 19,5%/năm. Tập trung phát triển các ngành công nghiệp thực phẩm và đồ uống; cơ khí nông nghiệp; công nghiệp hóa chất, công nghiệp dược; công nghiệp nhẹ thu hút nhiều lao động... Định hướng đến năm 2020, Vĩnh Long có 1 đô thị loại II là thành phố Vĩnh Long, phấn đấu thị xã Bình Minh đạt các tiêu chí đô thị loại III; các thị trấn Vũng Liêm, Trà Ôn đạt tiêu chí đô thị loại IV; các thị trấn Tân Quới (huyện Bình Tân), Phú Quới (huyện Long Hồ), Cái Ngang (huyện Tam Bình), Hựu Thành (huyện Trà Ôn), Ba Càng (huyện Tam Bình), Tân An Luông, Quới An (huyện Vũng Liêm) đạt tiêu chuẩn đô thị loại V. Tỷ lệ đô thị hóa đạt 31% vào năm 2015 và đạt khoảng 60% vào năm 2020. 2.2.5. Giới thiệu sơ lược về đơn vị nghiên cứu 2.2.5.1. Lịch sử phát triển của Đài phát thanh truyền hình Vĩnh Long Tháng 4/1977, Tỉnh ra quyết định xây dựng Đài Phát thanh Cửu Long, phát sóng thử nghiệm từ 2/9/1977 trên sóng 950 Khz tức 315m. - Ngày 22/12/1977 Đài phát sóng chính thức. - Năm 1979, Đài xây dựng ăngten phát thanh cao 60m - Năm 1984, đổi tên thành Đài PT-TH Cửu Long. - Năm 1986, xây dựng tháp ăng ten truyền hình cao 96m - Năm 1989, Đài lắp đặt 1 máy phát thanh 10Kw, sóng phát thanh phủ sóng toàn tỉnh và các tỉnh lân cận. - Năm 1992, tách tỉnh Cửu Long thành 2 tỉnh Vĩnh Long và Trà Vỉnh. Đài đổi tên là Đài PT-TH Vĩnh Long. - Tháng 12/1993 Đài lắp đặt thêm máy pháp sóng công suất 250w trên kênh 12 VHF, xây dựng Trung tâm kỹ thuật truyền hình. - Năm 1994, trang bị máy phát thanh FM 1 Kw tần số 90,2Mhz, thực hiện chương trình thông tin tổng hợp và âm nhạc. 32 - Năm 1997, nhận Huân chương lao động hạng 3 - Tháng 10/1999 khởi công xây dựng Trung tâm kỹ thuật PTTH Vĩnh Long (Khu nhà 7 tầng hiện nay). - Tháng 8/2000, trang bị hệ thống thiết bị chuyên dùng cho sản xuất chương trình phát thanh theo công nghệ kỹ thuật số và lập dự án tháp ăng ten tự đứng cao 150m - Năm 2001 thực hiện thí điểm tự cân đối tài chình theo Nghị định 10/CP. - Năm 2002 nhận Huân chương lao động hạng 2. Thực hiện tự cân đối 100%. - Năm 2003, Đài tự mua xe ghi hình lưu động. - Năm 2005, Trung tâm kỹ thuật PTTH chính thức hoạt động. - Năm 2006, thực hiện đề án tổ chức mới 9 phòng nghiệp vụ, 7 Đài truyền thanh huyện thị. Truyền hình Vĩnh Long kênh 31 UHF phát sóng 24/24. - Năm 2007, Nhận Huân chương lao động hạng 1. - Năm 2008, trung tâm truyền hình cáp Vĩnh Long chính thức đi vào hoạt động với nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng trong tỉnh Vĩnh Long, trước mắt phục vụ các gói kênh chương trình truyền hình chất lượng cao (60 kênh). Trong thời gian tới, mạng lưới truyền hình cáp sẽ được mở rộng đến các xã, thị xã trong tỉnh. Đồng thời đưa dịch vụ truy cập internet tốc độ cao vào hoạt động, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và làm phong phú thêm đời sống văn hóa của nhân dân trong tỉnh. - Năm 2012 Nhận Huân chương độc lập hạng 3. 2.2.5.2. Chức năng Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh Vĩnh Long là đơn vị sự nghiệp thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh tỉnh Vĩnh Long, thực hiện chức năng cơ quan báo chí của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân tỉnh Vĩnh Long. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh chịu sự quản lý nhà nước về báo chí, về truyền dẫn và phát sóng của Bộ Thông tin và Truyền thông; Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện quản lý nhà nước trên địa bàn theo phân công của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh Vĩnh Long có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng. 33 2.2.5.3. Nhiệm vụ và quyền hạn 1. Lập kế hoạch hàng năm và dài hạn để thực hiện nhiệm vụ được giao; tham gia xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển sự nghiệp phát thanh, truyền thanh, truyền hình và tổ chức thực hiện quy hoạch, kế hoạch đã được phê duyệt theo sự phân công của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và cấp có thẩm quyền. 2. Sản xuất và phát sóng các chương trình phát thanh, các chương trình truyền hình, nội dung thông tin trên trang thông tin điện tử bằng tiếng Việt, bằng các tiếng dân tộc và tiếng nước ngoài theo quy định của pháp luật. 3. Tham gia phát triển sự nghiệp phát thanh, truyền hình trên địa bàn tỉnh. 4. Trực tiếp vận hành, quản lý, khai thác hệ thống kỹ thuật chuyên ngành để sản xuất chương trình, truyền dẫn tín hiệu và phát sóng các chương trình phát thanh, truyền hình của địa phương và quốc gia theo quy định của pháp luật; phối hợp với các cơ quan, tổ chức khác để đảm bảo sự an toàn của hệ thống kỹ thuật này. 5. Thực hiện các dự án đầu tư và xây dựng; tham gia thẩm định các dự án đầu tư thuộc lĩnh vực phát thanh, truyền thanh, truyền hình theo sự phân công của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và cấp có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. 6. Phối hợp với Đài Tiếng nói Việt Nam, Đài Truyền hình Việt Nam sản xuất các chương trình phát thanh, truyền hình phát sóng trên sóng đài quốc gia. 7. Hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật đối với các Đài Truyền thanh – Truyền hình hoặc Đài Truyền thanh huyện, thị xã, thành phố thuộc Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố theo quy định của pháp luật. 8. Nghiên cứu khoa học và ứng dụng các thành tựu kỹ thuật, công nghệ thuộc lĩnh vực phát thanh, truyền hình, thông tin điện tử. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật chuyên ngành phát thanh, truyền hình theo quy định của pháp luật. 9. Tham gia xây dựng định mức kinh tế, kỹ thuật thuộc lĩnh vực phát thanh, truyền hình theo sự phân công, phân cấp. Tham gia xây dựng tiêu chuẩn về chuyên môn, nghiệp vụ của Trưởng đài Truyền thanh – Truyền hình, Đài Truyền thanh 34 huyện, thị xã, thành phố thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện để Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành. 10. Tổ chức các hoạt động quảng cáo, kinh doanh, dịch vụ; tiếp nhận sự tài trợ, ủng hộ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật. 11. Quản lý và sử dụng lao động, vật tư, tài sản, ngân sách do Nhà nước cấp, nguồn thu từ quảng cáo, dịch vụ, kinh doanh và nguồn tài trợ theo quy định của pháp luật. 12. Thực hiện chế độ, chính sách, nâng bậc lương, tuyển dụng, đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật và các chế độ khác đối với viên chức và người lao động thuộc phạm vi quản lý theo quy định của pháp luật. 13. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, đột xuất với cơ quan chủ quản, cơ quan quản lý cấp trên và cơ quan chức năng về các mặt công tác được giao; tổ chức các hoạt động thi đua, khen thưởng theo phân cấp và quy định của pháp luật. 14. Thực hiện cải cách các thủ tục hành chính, phòng, chống tham nhũng, lãng phí, quan liêu, hách dịch và các tệ nạn xã hội khác trong đơn vị. Giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền và quy định của pháp luật. 15. Phối hợp trong thanh tra, kiểm tra thực hiện chế độ chính sách và các quy định của pháp luật; đề xuất các hình thức kỷ luật đối với đơn vị, cá nhân vi phạm các quy định trong hoạt động phát thanh, truyền thanh, truyền hình theo phân công, phân cấp và theo quy định của pháp luật. 16. Thực hiện công tác thông tin, lưu trữ tư liệu theo quy định của pháp luật. 17. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh giao theo quy định của pháp luật. 2.2.5.4. Tổ chức bộ máy và biên chế Cơ cấu tổ chức : Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh Vĩnh Long có các phòng ban và đơn vị trực thuộc như sau : Các ban trực thuộc : 35 - Ban biên tập - Ban quản lý dự án - Ban quản lý kỹ thuật Các phòng chuyên môn: Phòng Tổ chức và hành chính Phòng Thời sự Phòng Thông tin điện tử Phát thanh Phòng Chương trình truyền hình Phòng Biên dịch Phòng Sản xuất chương trình Phòng Kỹ thuật thể hiện Biên chế Biên chế Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh Vĩnh Long là biên chế sự nghiệp, do Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định theo quy định của pháp luật. Giám đốc Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh Vĩnh Long bố trí, sử dụng viên chức phù hợp với chức danh, tiêu chuẩn ngạch viên chức theo quy định của pháp luật. 2.2.5.5. Thông tin kỹ thuật 1. Sóng truyền hình: Đài truyền hình Vĩnh Long phát trên hai kênh THVL1 và THVL2. + Kênh THVL1: băng tần UHF, tần số 551,25 Mhz với độ cao anten 153m, Phủ sóng toàn bộ vùng Đồng bằng sông Cửu Long; một phần các tỉnh, thành vùng Đông Nam bộ. Quý khán giả có thể xem chương trình truyền hình Vĩnh Long trên kênh THVL1 qua hệ thống như VinaSat1 trong gói của VTC, K+, chương trình truyền hình cáp của Vĩnh Long, HTVC, SCTV, BTS (truyền hình cáp HN), CVTV (TH cáp VN) và các hệ thống truyền hình cáp của các tỉnh thành trong cả nước, IP TV: iTV của FPT, myTV của VNPT, Mobile TV: Viettel, Mobifone, vinaphone, 36 chuẩn bị hợp tác với VDC thực hiện TV OnDemand, OTT và online trên website Truyền hình Vĩnh Long + Kênh THVL2: Quý khán giả có thể xem chương trình truyền hình Vĩnh Long trên kênh THVL2 qua VinaSat1 trong gói VTC, chương trình truyền hình cáp của Vĩnh Long, SCTV, TH cáp các tỉnh, IPTV của FPT, MyTV và online trên website Truyền hình Vĩnh Long. 2. Sóng phát thanh + Sóng AM: tần số 950 Khz, độ cao anten 153m . Phủ sóng toàn bộ vùng Đồng bằng sông Cửu Long; một phần các tỉnh, thành vùng Đông Nam bộ. + Sóng FM: tần số 90,2 Mhz, độ cao anten 153m . Phủ sóng toàn bộ vùng Đồng bằng sông Cửu Long; một phần các tỉnh, thành vùng Đông Nam bộ và Quý thính giả có thể nghe online trên website Truyền hình Vĩnh Long. 3. Trang thông tin điện tử ( - Chương trình truyền hình và phát thanh trực tuyến. - Biên tập và cập nhật liên tục và kịp thời các thông tin trong tỉnh, trong nước và quốc tế. - Các chương trình truyền hình và phát thanh theo yêu cầu. - Khai thác các nguồn thông tin được chọn lọc như khoa giáo, giải trí, khoa học, xã hội, kỹ thuật công nghệ, tin trong nước để website ngày càng phong phú phục vụ cho quý độc giả. 2.2.5.6. Tình hình hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2013 đến năm 2015 thể hiện qua các chỉ tiêu sau: tổng thu nhập hoạt động, tổng chi phí hoạt động, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh, tổng lợi nhuận trước thuế, thuế thu nhập doanh nghiệp và lợi nhuận sau thuế. Chênh lệch các chỉ tiêu không đồng đều qua các năm. Năm 2014 lợi nhuận sau thuế giảm tới 49,53 % so với lợi nhuận sau thuế đạt được của năm 2013 với tỷ lệ chỉ đạt được 50,47%. Tình hình lợi nhuận sau thuế năm 2015 có khởi sắc hơn khi mà tỷ lệ lợi nhuận có tăng trưởng so với năm 2014. Chứng tỏ công ty đã hoạt 37 động có hiệu quả trước tình hình cạnh tranh gay gắt trước các đối thủ có tên tuổi như là K+, FPT, SCTV,...kết quả phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trách nhiệm hữu hạn truyền hình cáp Vĩnh Long từ năm 2013 đến năm 2015 được trình bày cụ thể ở bảng 2.2 như sau. 38 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 Đvt: đồng Mã số Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2014 Năm 2013 2015/2014 2014/2013 Giá trị % Giá trị % 1 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 36.435.569.342 33.059.790.237 35.495.778.663 3.375.779.105 10,21 3.375.779.105 (6,86) 2 2. Các khoản giảm trừ doanh thu - - - - - - - 10 3. Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 36.435.569.342 33.059.790.237 35.495.778.663 3.375.779.105 10,21 3.375.779.105 (6,86) 11 4. Giá vốn hàng bán 23.942.564.768 25.678.242.667 23.885.889.880 (1.735.677.89 9) (6,76) 1.792.352.787 7,5 20 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 12.493.004.574 7.372.547.570 11.609.888.783 5.120.457.004 69,45 (4.237.341.213) (36,50) 21 6. Doanh thu hoạt động tài chính 120.347.879 109.132.533 44.828.900 11.215.346 10,28 64.303.633 143,44 22 7. Chi phí tài chính 101.348.659 90.250.964 - 11.097.695 12,30 90.250.964 - 24 8. Chi phí bán hàng 4.045.765.567 2.023.802.892 3.474.467.837 2.021.962.675 99,91 (1.450.664.945) (41,75) 25 9.Chi phí quản lý doanh nghiệp 3.659.651.345 2.922.542.176 3.395.494.438 737.109.169 25,22 (472.952.262) (13,93) 30 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.806.586.882 2.445.084.071 4.784.755.408 2.361.502.811 96,58 (2.339.671.337) (48,90) 31 11. Thu nhập khác 3.245.692 4.000.000 2.863.636 (754.308) (18,86) (1.136.364) 39,68 32 12. Chi phí khác 56.542.984 125.588.888 55.961 (69.145.904) (54,98) 12.502.926 224,32 40 13. Lợi nhuận khác (53.297.292) (121.588.888) 2.807.675 (68.291.596) (56,17) 124.396.563 - 50 14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 4.753.289.590 2.323.494.183 4.787.563.083 2.429.795.407 104,57 (2.464.068.900) (51,47) 51 15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 963.598.235 511.199.872 1.196.904.761 452.398.363 88,50 (685.704.889) (57,29) 60 16. Lợi nhuận sau thuế TNDN 3.789.691.355 1.812.295.311 3.590.658.322 1.077.396.044 109,11 (1.778.363.011) (49,53) (Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long, tháng 4/2016 ) 39 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua hình 3.1 như sau: Nguồn: (Nguồn: tổng hợp của tác giả) Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu cuả đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long Đề cương sơ bộ Số lượng khách hàng sử dụng truyền hình cáp Cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu Bảng câu hỏi Lấy mẫu thử Phân tích mô phỏng Tập hợp dữ liệu Đánh giá Đề xuất các gải pháp Duyệt 40 3.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN Các phương pháp tiếp cận được sử dụng trong nghiên cứu này: Tham khảo số liệu thứ cấp từ các báo cáo hàng năm của Công ty dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, các sách báo, internet, từ các nghiên cứu trước đấy có liên quan, Phỏng vấn trực tiếp từ những người có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Bảng câu hỏi gồm 3 phần: (1) hành vi sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long; (2) mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long; (3) một số thông tin cá nhân. Từ đó có cơ sở khoa học để nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu cho người dân trên địa bàn thành phố Vĩnh Long. Mô tả và phân tích nhân tố. 3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập chủ yếu từ 02 nguồn: 3.3.1. Nguồn sơ cấp Nghiên cứu chính thức trong đề tài được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long từ 6 tháng trở lên. Mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo nhiều nhà nghiên cứu kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 38 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 38 x 5 = 190 quan sát. Thực tế tác giả đã tiến hành điều tra 210 quan sát. Như vậy số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu. 3.3.2. Nguồn thứ cấp Nghiên cứu số liệu thứ cấp được tham khảo từ các báo cáo hàng năm của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long. 41 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Đề tài sử dụng mô hình phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính để phân tích và xử lý dữ liệu Đối với mục tiêu (1): Phân tích thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Phương pháp phân tích được sử dụng để giải quyết mục tiêu này là phương pháp thống kê mô tả. Số liệu dựa vào số liệu thứ cấp: các báo cáo hàng năm của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long, số liệu sơ cấp: phỏng vấn các hộ gia đình có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Đối với mục tiêu (2): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. Đối với mục tiêu này thì sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và phương pháp phân tích nhân tố EFA. Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ hài lòng của khách hàng đến dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long (biến kết quả). Phương trình hồi quy có dạng: Yi = b0 + b1X1 +b2X2+...+bjXj Trong đó: Biến sự hài lòng (Yi) là biến phụ thuộc của mô hình Bj: Hệ số ước lượng Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) Phương pháp phân tích nhân tố được thể hiện bằng phương trình: Xi = Ai1F1 + Ai2F2+... + AimFm +ViUi 42 Trong đó: Xi: Biến được chuẩn hóa thứ i Aịj: Hệ số hồi qui bội của biến được chuẩn hóa i trên nhân tố chung j F: Nhân tố chung Vi: Hệ số hồi qui của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i Ui: Nhân tố duy nhất của biến i m: Số nhân tố chung. Fi = Wi1V1 + Wi2V2 + Wi3V3 +.+WikVk Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi: quyền số hay trọng số nhân K: biến số Tiến trình phân tích nhân tố được thể hiện qua hình 2.4 sau. (Nguồn: tổng hợp của tác giả) Hình 3.2: Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố Mô hình cụ thể như Sau: Fi = Wi1V1 + Wi2V2 + Wi3V3 +.+W5V5+W6V6 Trong đó: Xác định vấn đề Giải thích nhân tố Tính điểm nhân tố Chọn nhân tố thay thế Xác định mô hình phù hợp Lập ma trận tương quan Xác định số nhân tố 43 V1: Chất lượng cốt lõi V2: Chất lượng dịch vụ khách hàng V3: Giá cả và chương trình khuyến mãi V4: Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị V5: Lắp đặt ban đầu V6: Chất lượng đội ngũ nhân viên Các yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 là rất không hài lòng và mức độ 5 là hoàn toàn hài lòng và được mô tả chi tiết trong bảng 3.1 nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long Biến đo lường Thang đo Ký hiệu I Chất lượng cốt lõi 1 Số lượng kênh truyền hình phong phú, đa dạng CLCL1 2 Các kênh truyền hình có nội dung hay, phù hợp nhiều đối tượng CLCL2 3 Chất lượng hình ảnh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết CLCL3 4 Chất lượng hình ảnh tốt, đẹp rõ nét CLCL4 5 Chất lượng âm thanh trung thực, sống động CLCL5 6 Trong quá trình coi chất lượng không bị chập chờn, rớt mạng CLCL6 7 Việc sắp xếp các kênh truyền hình phù hợp, thuận tiện theo dõi CLCL7 8 Diện tích phủ sóng rộng toàn thành phố Vĩnh Long CLCL8 II Chất lượng dịch vụ khách hàng 1 Thông tin về chất lượng dịch vụ đến khách hàng hiệu quả CLDV1 2 Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng CLDV2 3 Thời gian khắc phục sự cố nhanh CLDV3 4 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng CLDV3 5 Thời gian đến thu tiền phí hàng tháng hợp lý CLDV4 6 Hoá đơn tính cước phí chính xác, dễ hiểu CLDV5 7 Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin hiệu quả CLDV6 8 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện CLDV7 9 Điều khoản ký kết hợp đồng dễ hiểu, đúng pháp luật CLDV8 44 III Gía cả và chương trình khuyến mãi 1 Có nhiều chương trình khuyến mãi GC1 2 Tiền thuê bao hàng tháng hợp lý, phải chăng GC2 3 Có nhiều hình thức hỗ trợ người dùng thu nhập thấp GC3 4 Nhiều gói cước dịch vụ để khách hàng lựa chọn GC4 IV Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 1 Trang thiết bị của nhà đài hiện đại CSHT1 2 Trang thiết bị của nhà đài đáp ứng yêu cầu kỹ thuật CSHT2 3 Hệ thống dây cáp chất lượng tốt CSHT3 4 Hệ thống dây cáp lắp đặt đảm bảo an toàn và mỹ quan đô thị CSHT4 5 Cơ sở vật chất khang trang CSHT5 6 Cơ sở vật chất mang tính thân thiện và chuyên nghiệp CSHT6 V Lắp đặt ban đầu 1 Thủ tục hoà mạng đơn giản LD1 2 Thời gian hoà mạng nhanh chóng LD2 3 Đầu thu, thiết bị phúc tạp LD3 4 Khó tiếp cận thông tin hoà mạng LD4 5 Chi phí hoà mạng hiện nay phù hợp nhu cầu khách hàng LD5 VI Chất lượng đội ngũ nhân viên 1 Có đủ lực lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc CLNV1 2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp CLNV2 3 Nhân viên tư vấn có kiến thức để trả lời thoả đáng các câu hỏi CLNV3 4 Trình độ của kỹ thuật viên đáp ứng yêu cầu CLNV4 5 Trang phục của nhân viên lịch sự CLNV5 6 Thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện CLNV6 (Nguồn: tổng hợp của tác giả) Đối với mục tiêu (3): Đề xuất một số giải pháp nhằm làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của công ty. Phương pháp phân tích được sử dụng để giải quyết mục tiêu này là phương pháp phân tích tổng hợp. Tổng hợp các yếu tố đã được phân tích để đề ra giải pháp thực hiện mục tiêu này. 3.5. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Diễn dịch các kết quả nghiên cứu được từ mục tiêu 1, 2 xác định tồn tại và nguyên nhân để đề ra giải pháp hoàn thiện mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhân viên đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long. 45 3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết qua hình 3.3 như sau H1 H2 H3 H4 H5 H6 (Nguồn: tổng hợp của tác giả) Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng cốt lõi Chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá cả và chương trình khuyến mãi Lắp đặt ban đầu Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp 46 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG 4.1.1. Gói cước dịch vụ và lắp đặt Các gói dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long cũng khá đa dạng, khách hàng sẽ được miễn phí chi phí lắp đặt. Theo ý kiến một số người dùng thì việc lắp đặt cũng khá đơn giản, dây cáp nhỏ gọn không gây mất thẩm mỹ. Không cần ăng-ten, thiết bị giải mã như cáp nhà cung cấp khác, vì thế không gây cồng kềnh và rườm rà. 4.1.2. Số lượng kênh cung cấp Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long cung cấp từ 48 lên đến hơn 60 kênh truyền hình đặc sắc trong và ngoài nước, phát sóng 24/24. Đáp ứng nhu cầu từng vùng miền: các kênh truyền hình của địa phương, phục vụ những nhu cầu của người dân theo từng địa bàn. Nhiều thể loại kênh: 11 thể loại phong phú, đặc sắc (tin tức, phim, giải trí tổng hợp, thể thao) đáp ứng mọi nhu cầu giải trí của khách hàng. Ngoài ra khách hàng còn có thể truy cập internet với tốc độ cao. 4.1.3. Chi phí cước hàng tháng Đối với truyền hình cáp Analog, hàng tháng phí thuê bao sẽ là 109.000 đồng cho tivi chính, 11.000 đồng cho mỗi tivi phụ. Còn đối với truyền hình cáp