Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang

hàng là doanh nghiệp tham gia. Đây là một thế mạnh đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng. (Theo SGGP) - Như vậy, có thể nói hiện nay các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh lớn và cũng là đối thủ cạnh tranh tực tiếp trong lĩnh vực chuyển tiền của Bưu Chính Việt Nam nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng. - Không chỉ có ngân hàng, mà viễn thông cũng tham gia vào hoạt động chuyển tiền (tuy nhiên nó mang tính chất hổ trợ cho các ngân hàng). Như vậy, VNPT sẽ phảo đối mặt với nhiều khó khăn hơn nữa trong việc cạnh tranh giành khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 17 - Về phía khách hàng, sự chọn lựa thiên về ngân hàng nhiều hơn và Bưu Chính chỉ đáp ứng nhu cầu cho nhóm khách hàng còn lại. Đó là chưa kể hình thức chuyển tiền thông qua dịch vụ vận tải (điển hình là Công Ty vận tải MaiLinh). Vậy, câu hỏi đặt ra cho dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính là làm thế nào để dịch vụ Chuyển tiền phát triển cả về chất lượng và khách hàng? 3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An Giang: a) Vĩ mô: • Kinh tế: Các yếu tố kinh tế Cơ hội Nguy cơ - Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. - Tổng sản phẩm quốc nội (GDP): tốc độ tăng trưởng kinh tế 2007 tăng 8.44%, đây là một con số không nhỏ. - Mức sử dụng dịch vụ: có gia tăng nhiều trong ngân hàng những năm gần đây(?), mức sử dụng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự phát triển kinh tế. - Sự phát triển thị trường tài chính: thị trường chứng khoán, bảo hiểm, tiết kiệm,… đã kéo theo sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước. - Kinh tế Việt Nam phát triển theo xu hướng phát triển của thế giới, hình thức kinh doanh trực tuyến ngày một phát triển và hoàn thiện. - Học hỏi thêm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh chuyển tiền nhanh. - Gia tăng đầu tư trong ngoài nước, gia tăng nhu cầu chuyển tiền là cơ hội để ngành Bưu Chính gia tăng giá trị khách hàng. - Đối với sự phát triển của thị trường tài chính, đặt biệt là hệ thống thẻ ATM quả thật nó là một trở ngại lớn cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính. Tuy nhiên, theo tôi việc tận dụng “khe hở” của một thị trường mà bản thân Bưu Chính khó có thể cạnh tranh trực tiếp để tồn tại là một cơ hội, và điều quan trọng là xác định được “khe hở” đó là gì? ở đâu? Và tận dụng như thế nào? - Sự đa dạng trong kinh doanh kéo theo sự đa dạng các loại hình dịch vụ, đây cũng là cơ hội để VNPT nhìn lại chính mình và có các gải pháp thích hợp để tồn tại và phát triển, đặt biệt đối với dịch vụ chuyển tiền. - Trong những năm tới, thị trường các dịch vụ bưu chính cũng sẽ bị chia sẻ bởi nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước. Việc Bưu chính Việt Nam bắt buộc phải chia sẻ thị phần với nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước là điều hiển nhiên. Cạnh tranh đồng thời với đối thủ là các công ty nươc ngoài và các ngân hàng trong nước. - Kinh tế phát triển, kéo theo sự phát triển về nhận thức và mức sử dụng dịch vụ cũng như nhu cầu chuyển tiền cũng gia tăng. Khách hàng sẽ dễ dàng nhận ra nhà cung cấp nào mang đến cho họ sự tiện lợi hơn, khi đó thương hiệu VNPT không còn là nhà cung cấp dịch vụ duy nhất nữa. - VNPT sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ mọi phía: Ngân hàng, viễn thông, vận tải, các dịch vụ tiềm ẩn và các công ty nước ngoài (theo đúng như những gì Việt Nam đã đàm phán với các bên khi gia nhập WTO: cho phép thành lập công ty Bưu Chính với 100% vốn nước ngoài) Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 18 • Các yếu tố về Bưu Chính Các yếu về Bưu Chính Điểm mạnh Điểm yếu - Mạng lưới Bưu Chính: rộng khắp - Giá cước - Thị hiếu thói quen tiêu dùng - Chất lượng phục vụ của bưu Chính - Hệ thống mạng lưới phân phối của VNPT là điểm mạnh so với bất kỳ công ty nào ở Việt Nam, nó giúp VNPT hạn chế các chi phí và phục vụ được khách hàng ở mọi miền đất nước, dù là vúng sâu, vùng xa. Đây là nhược điểm của các ngân hàng. - Thói quen ảnh hưởng rất lớn đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Điện, bởi lẽ VNPT đã tồn tại độc quyền trong suốt thời gian dài. - Giá cước lại là yếu tố khiến khách hàng dần dần chuyển sang gởi tiền qua ngân hàng với giá cước gần như miễn phí. Trên thực tế, chính giá cước là yếu tố khiến khách hàng phải đắng đo, chọn lựa và là mối quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ. • Nhân khẩu, văn hoá, xã hội Các yếu tố nhân khẩu, văn hoá, xã hội. Cơ hội Nguy cơ - Nhân khẩu: dân số: 2.170.200 người; mật độ: 637.1 người/km2; nông thôn:80%, thành thị 20% (Nguồn: Tổng cục thống kê, n_Giang) - Cơ cấu xã hội: dân tộc: Kinh, Hoa, chăm, Khrme. - Môi trường pháp lý: được thành lập công ty kinh doanh bưu chính với 100% vốn nước ngoài; đẩy mạnh phát triển du lịch và các ngành nghề mang đậm chất văn hoá, truyền thống; đẩy mạnh hệ thống thẻ ATM hướng tới xu hướng mọi người đều thanh toán thông qua sự quản lý của ngân hàng. - Nông thôn là lợi thế của bưu chính bởi hệ thống mạng lưới dày đặc, nơi mà các ngân hàng không về tới. - Du lịch phát triển là cơ hội để bưu chính an giang mở rộng loại hình dịch vụ phục vụ khách du lịch. Nếu đối với du khách, thẻ ATM là điều kiện thuận lợi nhất cho việc cất giữ tiền thì đó cũng là cơ hội để bưu chính xây dựng và phát triển dịch vụ hổ trợ du khách trong việc quản lý tiền mặt. - Bên cạnh tiềm năng du lịch, kinh tế và các loại hình kinh doanh khác đều là cơ hội để bưu chính có thể phát huy thế mạnh hiện có về thương hiệu, tài chính, nhân lực và hệ thống chi nhánh để mở rộng dịch vụ cạnh tranh với đối thủ hoặc tận dụng các khoản trống của thị trường. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 19 • Công nghệ Các yếu tố công nghệ Cơ hội Nguy cơ - Công nghệ viễn thông, tin học: Sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền đưa thông tin mới, - Internet: mấy năm gần đây, internet là phương tiện thông tin được sử dụng phổ biến không chỉ cho viêc thu thập các thông tin, chat, mail,… mà còn là phương tiện để kinh doanh. - Kinh doanh qua internet cần rất nhiều sự hổ trợ từ phía bưu điện. Ví dụ: chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện, …nếu bưu chính biết cách nắm bắt và không để khách hàng thuộc về các đối thủ. - Kinh doanh qua internet cũng cần việc thanh toán hoá đơn, bưu điện có thể tận dụng yếu tố này để giành lấy khách hàng từ phía ngân hàng? Trong khi bưu chính hoàn toàn có thể cạnh tranh trong lĩnh vực này. - Việc gửi và nhận tiền không cần thiết phải theo đường chuyển phát thông thường, phần nào đã ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính. Ví dụ: các ngân hàng hiện đang sử dụng mạng di động cho việc chuyển khoản đối với khách hàng có tài khoản trong ngân hàng. 3.3.3 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền mang lại: - Phục vụ nhu cầu chuyển tiền nhanh (bảo đảm) cho khách hàng, đây là dịch vụ xuất hiện sớm và tồn tại lâu đời khi có sự hình thành ngành Bưu chính Việt Nam. - Đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ở mọi miền đất nước, từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo, biên giới. Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của người dân, Bưu Chính còn mang lại sự thuận tiện trong việc chuyển phát cho người dân ở những nơi xa xôi nhất bởi mạng lưới phân phối dày đặc, rộng và hiện đại. - Chuyển tiền nhanh là dịch vụ mang đến sự an toàn cho người gởi và cả người nhận. Điều này dể hiểu khi khách hàng đến thực hiện giao dịch phải hoàn tất các thủ tục theo quy định. Ví dụ: người nhận phải mang theo giấy chứng minh nhân dân và không thể thay thế giấy chứng minh nhân dân với bất kỳ loại giấy tùy thân nào, hoặc người nhận phải ít nhiều trả lời với giao dịch viên tên hoặc một số thông tin về người gởi, hoặc người gởi phải điền đầy đủ các thông tin để tiện cho Bưu Điện trong việc cung cấp những thông tin phản hồi,… Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 20 Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 2007 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang 2007: Đơn vị tính: đồng Bảng 4.1: kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Thành Phố Long Xuyên (Năm 2007) ĐVT: Đồng Tháng Tiền gởi Cước (VAT) 1 3,715,379,000 35,585,863 2 3,382,186,200 37,468,344 3 5,321,844,500 38,536,149 4 5,778,510,700 43,021,147 5 5,628,641,340 38,865,123 6 4,065,042,401 35,795,166 7 3,684,817,801 34,836,087 8 3,561,090,074 37,022,314 9 780,433,000 35,326,528 10 4,161,533,100 37,962,491 11 4,907,603,000 42,562,347 12 5,352,238,300 44,171,143 Tổng 50,339,319,416 461,152,702 (Nguồn: Bưu Chính An Giang) Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh chuyển tiền Bưu Chính An Giang, chúng ta thấy có một số đắc điểm sau: Không đồng nhất giữa số tiền gởi và tiền cước thu về, điều này dể hiểu vì cước phí không chỉ phụ thuộc vào số lượng tiền gởi, mà còn phụ thuộc vào nơi nhận, nơi nhận càng xa thì cước phí càng cao (chi tiết ở phần giới thiệu dịch vụ) nên đôi khi số tiền gởi cao nhưng cước phí lại thấp. Một đặt điểm nữa là có sự chênh lệch giữa các tháng trong năm, chênh lệch nhiều ở phần số lượng tiền gởi và không chênh lệch nhiều ở phần cước phí. Nhìn vào hai biểu đồ hình 3 và hình 4 chúng ta khó có thể xác định được chính xác nguyên nhân của sự tăng giảm cũng như dự báo cho năm tiếp theo vì nó luôn có sự đột biến mà không tuân theo “quy luật” nào cả. Ví dụ: không có sự khác nhau giữa những tháng cuối năm và đầu năm hoặc giữa năm. Song, nó lại có sự khác nhau rõ rệt giữa hai năm liền kề nhau (hình 3). Theo tôi, một số cái không đồng nhất như vậy thể hiện: - Khách hàng không ổn định và chiếm thị phần không cao. Bởi vì, nếu thị phần chuyển tiền của VNPT lớn thì doanh số sẽ có múc ổn định tương đối và có khả năng dự báo cho các năm tiếp theo dựa trên một số nguyên tắc nhất định (đặc điểm của khách hàng). Trong khi trên thị trường chuyển tiền, hàng ngày có rất nhiều các cuộc trao đổi được diễn ra (đặt biệt là thanh toán), và lượng tiền trao đổi là không nhỏ. Con số mà tôi cung cấp ở trên chiếm một con số rất nhỏ trong lưu lượng tiền trên thị trường chuyển tiền. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 21 - Khách hàng chuyển tiền với mục đích chính: chuyển tiền cho người thân, bạn bè (đa phần là gởi tiền cho sinh viên xa nhà, hoặc cho gia đình có người lớn tuổi, hoặc các nhu cầu chuyển tiền phát sinh giữa các nhân với nhau, hoặc một trong hai đối tượng không có tài khoản tại các ngân hàng). Hầu hết các đối tượng khách hàng chỉ thực hiện chuyển tiền khi có nhu cầu phát sinh và nhu cầu này không thường niên, liên tục. Thông thường, đối với các dạng chuyển tiền dưới hình thức thanh toán đi đôi với hoạt động của các doanh nghiệp, đồng thời rộng hơn là đi đôi với sự phát triển của nền kinh tế nói chung ở địa phương đó (cụ thể là An Giang), dể quản lý và dự báo nhu cầu khách hàng cũng như đo lường được mức độ biến động của thị trường. Trong khi lượng khách hàng này hiện nay phần lớn đã thuộc về các ngân hàng. Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007 Biểu đồ thể hiện mức tiền gởi 2007 0 1000000000 2000000000 3000000000 4000000000 5000000000 6000000000 7000000000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tháng Ti ền gở i Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 22 Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007 0 5,000,000 10,000,000 15,000,000 20,000,000 25,000,000 30,000,000 35,000,000 40,000,000 45,000,000 Cước 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tháng Biểu đồ thể hiện mức cước (VAT) 2007 Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2007 của dịch vụ chuyển tiền nhanh không có biến động nhiều, và cũng không biến động lớn so với các năm trước. Thậm chí so với ngân hàng thì doanh thu (cước phí) từ hoạt động này mang về tạo cho Bưu Chính một khoản thu nhập tương đối lớn (cao nhất trong tất cả các dịch vụ của Bưu Chính). Trong khi, dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng qua hệ thống thẻ ATM chỉ là một dịch vụ hổ trợ (cộng thêm) của các ngân hàng. Do vậy, vấn đề tôi muốn đề cập ở đây là làm thế nào để giữ và gia tăng khách hàng trong khi ưu thế của lĩnh vực chuyển tiền đang dần dần nghiêng về phía các ngân hàng. Trên thực tế, tuy dịch vụ chuyển tiền nhanh là dịch vụ có doanh thu cao nhất trong tất cả các dịch vụ của Bưu Chính nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng. Song, đó lại là con số “khiêm tốn”so với hệ thống Bưu Chính (hệ thống cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, hệ thống truyền thông, thông tin,…) và trong năm 2007, tổng thu nhập của Bưu Chính chỉ chiếm 5% trong tổng thu nhập của VNPT (95% còn lại là thu nhập của Viễn Thông), phần chi phí cho các hoạt động Bưu Chính (kể cả hoạt động công ích) do Viễn Thông “bù lỗ”. Cuối 2007, VNPT chính thức tách ra thành Tổng Công Ty Bưu Chính và Tổng Công Ty Viễn Thông, độc lập trong vấn đề thu chi. Do đó, con số trên vẫn còn là một mối lo ngại lớn đối với Bưu Chính An Giang. 4.2. Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp: - Gia tăng doanh thu trong tất cả các dịch vụ (không riêng gì dịch vụ chuyển tiền) để đảm bảo có lợi nhuận. - Nghiên cứu và cho ra đời một số dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện tại của khách hàng. - Đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 23 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang : Bảng 2 là kết quả khảo sát 60 khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang gói gon trong 5 yếu tố như tôi đã trình bày ở phần phương pháp nghiên cứu đó là: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình. Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang chỉ với một mức độ nhất định và với một vài yếu tố chứ không phải tất cả các yếu tố. Hầu như, các đánh giá được rải đều trong khoản 3 đến 7, một vài ý kiến thiêng về 1 và 2. Đặt biệt là không có đánh giá nào lên đến 40% cho đánh giá 7. Bảng 5.1: Sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự tin tưởng Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng. 0 0 6.7 11.7 15 43.3 23.3 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại 6.7 0 11 20 21.7 35 5 Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên. 0 8.3 15 26.7 8.3 15 26.7 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa. 10 5 6.7 13.3 36.7 20 18.3 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền rất ít. 0 10 6.7 6.7 3.3 36.7 36.7 (Nguồn: Thống kê) Sự tin tưởng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác những gì đã hứa với khách hàng, đó là cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Đối với Bưu Chính An Giang, Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền còn rất nhiều hạn chế. - Nhất là yếu tố “thời gian thực hiện chuyển tiền”: có đến 10% khách hàng cho rằng “thời gian thực hiện chuyển tiền” không đúng như đã hứa, và 37% khách hàng chấp nhận ở mức trên trung bình. 10% khách hàng là một con số không nhỏ và nó cũng thật sự nghiêm trọng đối với sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 24 Thoi gian thuc hien dung nhu da hua 7654321 Fr eq ue nc y 20 15 10 5 0 Thoi gian thuc hien dung nhu da hua - Yếu tố “luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại”: có 6.7% số người hoàn toàn không đồng ý và chỉ có 5% số người chấp nhận ý kiến này. Đây cũng là yếu tố có số điểm hoàn toàn đồng ý thấp nhất. Đồng nghĩa với việc khi có trở ngại trong việc chuyển tiền thì khách hàng luôn có khó khăn khi giải quyết trở ngại đó và sự hổ trợ của Bưu Điện là rất ít. Đối với dịch vụ, chúng ta khó có thể đo lường được mức độ không hài lòng, sai sót của khách hàng như thế nào. Song, nhìn nhận và đánh giá về mặt cảm tính là rất nhạy cảm đối với khách hàng và ảnh hưởng không nhỏ đến nhà cung cấp dịch vụ. Thật vậy, cái khách hàng nhìn nhận ở đây không hoàn toàn là nhân viên giúp họ đạt được gì trong giao dịch mà còn là cách nhân viên đó giúp họ như thế nào? Và có giúp họ hoàn thành các trở ngại vởi múc độ thoả mãn cao hay không? Hay họ lại thấy giống như họ phải vừ thực hiện xong một phiên giao dịch đầy phiền toái. Và với đánh giá của khách hàng sau khi điều tra thì Bưu Chính đã không mang sự hài lòng cao cho khách hàng. Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại Luon giai quyet giup khach hang khi gap tro ngai 765431 Fr eq ue nc y 25 20 15 10 5 0 Luon giai quyet giup khach hang khi gap tro ngai Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 25 Đó là hai yếu tố nổi bật nhất trong 5 yếu tố thể hiện sự tin tưởng, bên cạnh 3 yếu tố được khách hàng chấp nhận cao (như bảng 2). Song, sự tin tưởng của khách hàng là nhân tố quan trọng đối với dịch vụ chuyển tiền và cả với dịch vụ khác. Bảng 5.2: Sự phản hồi của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự phản hồi Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi. 6.7 8.3 3.3 30 15 11.7 25 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn. 0 6.7 10 16.7 35 21.7 10 Sự phản hồi nói chung là không có vấn đề nghiêm trọng đối với dịch vụ, hai con số 6.7% và 10% tuy là hai con số không nhỏ, nhưng vẫn còn một số yếu tố khách mức độ nghiêm trọng cao hơn. Bảng 5.3: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự đảm bảo Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền. 16.7 25 15 6.7 28.3 8.3 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn. 10 6.7 25 16.7 26.7 15 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ. 3.3 23.3 18.3 21.7 33.3 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ. 6.7 6.7 10 11.7 28.3 20 16.7 Về mặt đảm bảo khi thực hiện dịch vụ có tới 33.3% khách hàng chấp nhận tính an toàn cao. Tuy nhiên “cách tiếp đón của nhân viên” lên tới 16.7% khách hàng không hài lòng. Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng Hai long voi cach tiep don cua nhan vien 765432 Fr eq ue nc y 20 15 10 5 0 Hai long voi cach tiep don cua nhan vien Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 26 Ở các yếu tố khác cũng có phản ánh tương tự: Bảng 5.4: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự cảm thông Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn. 23 6.7 6.7 28.3 16.7 8.3 10 Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ. 5 16.7 26.7 18.3 8.3 25 Sự hữu hình Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch. 11.7 16.7 10 16.7 16.7 28.3 Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất. 10 13.3 3.3 20 25 28.3 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại. 6.7 15 11.7 11.7 25 30 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ. 13 8.3 16.7 23.3 13.3 8.3 16.7 Bên cạnh các đánh giá cao về một số yếu tố như đã kể trên vẫn có các yếu tố được đánh giá thấp như: - Báo ảnh liên quan đến dịch vụ nhằm giúp cho khách hàng hiểu hơn về dịch vụ lại không được đáp ứng (có đến 13% khách hàng đánh giá 1), đối với điểm số 1 thì 13% là một con số không nhỏ. Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu 7654321 Fr eq ue nc y 12.5 10.0 7.5 5.0 2.5 0.0 Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu - Nhân viên niềm nở khi nhận ra sự trở lại của khách hàng, yếu tố này có 23% khách hàng phủ nhận và cho điểm 1, đây là điều không thể chấp nhận được đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng. Đây là yếu tố làm gia tăng giá trị khách hàng mà cụ thể là nâng cao vị thế của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 27 Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban 7654321 Fr eq u e n cy 20 15 10 5 0 Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban Trong 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ thì Bưu Chính An Giang hầu như đều bị khách hàng đánh giá thấp ở một vài yếu tố. Duy có sự tin tưởng thì không có đánh giá 1 nhưng lại không có đánh giá cao ở đánh giá 7 (5%), nghĩa là ở mức độ tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được. Tóm lại, chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang cần phải được củng cố lại một số yếu tố như tôi đã trình bày ở trên, đồng thời nâng cao hầu hết các yếu tố khác do đánh giá chung của khách hàng chỉ dao động trong khoản 3 đến 6 không tương xứng với giá trị hiện có của thương hiệu và cơ sở vật chất mà nhà nước đã đầu tư. 5.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng: 5.2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ chuyển tiền khác: Bảng 2 là ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng của ba dịch vụ: chuyển tiền qua ATM, xe khách và người quen (3 loại hình dịch vụ phổ biến nhất). Kết quả cho thấy đánh gía cao nhất thuộc về dịch vụ chuyển tiền ATM. Hầu hết các đánh giá đều có trên 50% số lượng người đồng ý, về khoản thủ tục và chi phí đánh giá đến 80%, ké đến là nhanh và hiệu quả. Trên thực tế, chuyển tiền qua hệ thống thẻ ATM xét về thời gian giao dịch chỉ thực hiện trong khoản thời gian 1 giờ, không tốn chi phí nếu người gởi và người nhận có cùng hệ thống ngân hàng, thủ tục chỉ đơn giản là một thẻ ATM do ngân hàng cấp, các thủ tục khác chỉ được trình và xét duyệt ở lần đầu tiên khi khách hàng làm thẻ. Do vậy, đánh giá cao thiên về ATM là lẽ hiển nhiên. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 28 Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác. Ưu điểm Khuyết điểm Đặc điểm Kết quả % Đặc điểm Kết quả % Thủ tục gọn nhẹ 80 Hay gặp sự cố 26.7 Chi phí thấp 80 Địa điểm không thuận lợi 31.7 An Toàn 56.7 Cần có sự hiểu biết 15 Nhanh 78.3 Giới hạn số tiền 11.7 ATM Thuận lợi 53.3 Không tiện lợi 3.3 Thủ tục gọn nhẹ 20 Hay gặp sự cố 25 Chi phí thấp 3.3 Địa điểm không thuận lợi 15 An Toàn 6.7 Cần có sự hiểu biết 10 Nhanh 35.5 Giới hạn số tiền 11.7 Xe Khách Thuận lợi 16.7 Không tiện lợi 51.7 Thủ tục gọn nhẹ 18.3 Hay gặp sự cố 23.3 Chi phí thấp 8.3 Địa điểm không thuận lợi 41.7 An Toàn 38.3 Cần có sự hiểu biết 16.7 Nhanh 8.3 Giới hạn số tiền 8.3 Người quen Thuận lợi 25 Không tiện lợi 100 Tuy nhiên, ATM cũng có một số hạn chế nhất định:Sự cố của máy hoặc có những địa điểm không thuận lợi hoặc ATM không về được nông thôn. Điều gì sẽ xãy ra khi các khuyết điểm của ATM được các ngân hàng chỉnh đốn và hoàn thiện. Có vẽ như lợi thế đang dần thuộc về các chủ ngân hàng phát hành thẻ ATM, và ngược lại là sự suy giảm của Bưu Chính về tính tiện lợi. Trong khi, ở khu vực thành thị thì càng tiện lọi, ít tốn kém, ít thủ tục lại là lợi thế. 5.2.2. Nhu cầu của khách hàng: Bên cạnh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang, khách hàng có kỳ vọng một số dịch vụ khác ngoài dịch vụ chuyển tiền để nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ chuyển tiền đồng thời là điểm khác biệt với các dịch vụ chuyển tiền khác. Kết quả có 63% khách hàng kỳ vọng dịch vụ Money Order, 28.3% là dịch vụ thanh toán hóa đơn và 68.3% dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 29 Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm Dịch vụ kết quả % Money O