Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ

các năm nhưng vấn giữ được mức lợi nhuận tương đối cao. Do trong thời gian qua ảnh hưởng của nhiều yếu tố như xăng dầu lên giá, bệnh Sar, dịch cúm H5N1,…mà dịch vụ du lịch có chiều hướng giảm nhưng không vì thế mà mất đi lợi thế của mình khi có vị trí vô cùng thuận lợi, có uy tín và chất lượng. Dịch vụ du lịch đang và sẽ dần phục hồi khi các công trình như cầu Cần Thơ, sân bay Trà Nóc, cảng Cái Cui đưa vào hoạt động. Từ bảng số liệu ta có được đồ thị về lượt khách đến ở tại khách sạn như sau: qua đó ta nhận thấy lượt khách nội địa chiếm tỷ trọng khá cao và trong năm 2006 có giảm so với năm 2005 nhưng đã tăng trở lại vào năm 2007. Khách quốc tế đến ở tại khách sạn ngày càng tăng đều đó thể hiện ở việc là trong năm 2007 số khách quốc tế là 3.143 tăng 720 so với năm 2007. Đây có thể coi là một sự cố gắng của tập thể cán bộ và nhân viên khách sạn Hòa Bình trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 22 2470 9372 2423 8649 3143 8942 0 2000 4000 6000 8000 10000Lượt khách 2005 2006 2007 Năm Hình 1: Biểu đồ về lượt khách đến ở tại khách sạn Khách quốc tế Khách nội địa Bảng 3: Doanh thu dịch vụ và nhà hàng Đvt: triệu đồng Năm Loại 2005 2006 2007 Chênh lệch 06/05 07/06 Dịch vụ (massage, sauna,...) 654 589 570 (65) (19) Nhà hàng 05 3.630 2.963 3.156 (667) 193 Nhà hàng 38 2.703 2.312 2.432 (391) 120 Nguồn: phòng kế toán khách sạn Hoà Bình Trong những năm qua hoạt động dịch vụ giảm nhưng không đều và có chiều hướng giảm ít đi.Trong năm 2006 doanh thu ở tất cả 3 bộ phận trên đều giảm bởi những nguyên nhân dịch bệnh, tình hình thế giới,….Bước qua năm 2007 đã có khởi sắc hơn doanh thu đã tăng so với năm trước. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đang có chiều hướng phát triển, hứa hẹn doanh thu tăng cao vào năm nay và trong tương lai. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 23 Để biết rõ thêm về tình hình doanh thu dịch vụ và nhà hàng của khách sạn Hòa Bình qua 3 năm ta hãy theo dõi đồ thị sau: Doanh thu dịch vụ và nhà hàng 654 589 570 3630 2880 31562703 2312 2432 0 1000 2000 3000 4000 2005 2006 2007 năm tr iệ u đồ ng Dịch vụ NH số5 NH 38 Ta nhận thấy có sự chuyển biến tích cực về doanh thu của nhà hàng số 5 và nhà hàng 38 khi năm 2007 có sự tăng trở lại sau khi giảm vào năm 2006. Nhưng bên cạnh đó dịch vụ lại giảm liên tục không có dấu hiệu tăng nhưng mức giảm năm 2007 tương dối ít so với năm 2006. 3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 3.2.1. Phân tích khách hàng Khách đến thuê phòng đến từ nhiều nơi khác nhau và ở các thành phần khác nhau. Khách hàng là người đánh giá chính xác chất lượng dich vụ của khách sạn Vì thế việc phân tích đặc điểm cá nhân của khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh khác sạn trở nên hiệu quả hơn, cũng qua đó làm rõ và đầy đủ hơn về đề tài nghiên cứu này. Để có được những thông tin chính xác về khách hàng ta phỏng vấn trực tiếp khách hàng là người thuê phòng và dựa trên những tiêu chí sau: 3.2.1.1. Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú Khi phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng. Trong đó có 40 người Việt Nam và 10 người nước ngoài (tỷ lệ này dựa trên số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn trong 3 năm từ 2005- 2007). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 24 Sau khi thu thập đầy đủ số liệu và đã qua xử lý số liệu, ta có kết quả như sau: Bảng 1: Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú Đvt: người Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%) Du lịch tham quan 26 52,0 Công tác kinh doanh 10 20,0 Hội nghị triễn lãm 6 12,0 Thâm thân, bạn bè 4 8,0 Thể thao 3 6,0 Khác 1 2,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn. Qua bảng tổng hợp trên khách đến Cần Thơ và lưu trú chủ yếu là để đi du lịch và tham quan với 52 %, còn các mục đích khác thì không có sự trên lệch đáng kể cao nhất là công tác- kinh doanh với 20 %.....Điều này cho thấy du lịch Cần Thơ thu hút được rất nhiều du khách, nơi đây đang có nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn. 3.2.1.2. Số lần đến Tp Cần Thơ Số lần khách đến với Tp Cần Thơ có ảnh hưởng đến nhận xét của khách. Có thể họ sẽ cảm nhận khác khi đến lần đầu tiên so với lần 2, lần 3,… Tương tự như trên ta lấy thông tin từ 50 khách và sau khi xử lý ta được kết quả sau: Bảng 2: Số lần đến Tp Cần Thơ Đvt: người Số lần Số lượng Tỷ lệ (%) Lần đầu tiên 16 32,0 2-3 28 56,0 4-5 4 8,0 > 6 2 4,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 25 Dễ dàng nhận thấy được phần đông khách đến với Tp Cần Thơ là khách đã từng đến nơi này với 56 % đều này cho thấy ở đây có sức hút lôi kéo được được khách quay trở lại. Bên cạnh đó còn một lượng khách không nhỏ lần đầu tiên đến đây và hứa hẹn sẽ quay trở lại. Nhưng rất ít khách đến đây thường xuyên có thể bởi những lý do: Tp Cần Thơ chưa phát huy hết khả năng về du lịch của mình, chưa đa dạng hoá các loại hình dịch vụ- vui chơi giải trí, ít đầu tư tu bổ,…. 3.2.1.3. Đối tượng đi cùng Khách du lịch đến Cần Thơ với nhiều mục đích khác nhau vì thế họ có thể đi cùng gia đình, bạn bè hay một mình. Đối tượng đi cùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến những nhận xét về chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như ảnh hưởng tới việc chi tiêu của khách. Bảng 3: Đối tượng đi cùng Đvt: người Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%) Một mình 10 20,0 Bạn bè 19 38,0 Gia đình 13 26,0 Đồng nghiệp 8 16,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn. Trong 50 khách được hỏi thì khách đi cùng với nhiều người chiếm 80 % tương đương 40 khách, còn lại chỉ có 10 khách đi một mình chiếm 20 %. Điều này cho thấy khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự ảnh hưởng về số lượng. Khi đi đến một nơi khác khách có xu hướng đi cùng với nhiều người cho an toàn và có thể tiết kiệm chi phí,… 3.1.2.4. Độ tuổi Khách du lịch đến với khách sạn nằm trong các độ tuổi khác nhau và ở mỗi độ tuổi khách hàng sẽ có nhận xét, những yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Dựa vào bảng phân tích sau sẽ cho ta thấy độ tuổi của khách đến với khách sạn. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 26 Bảng 4: Độ tuổi Đvt: người Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) 18-24 8 16,0 25-40 29 58,0 41-60 10 20,0 > 60 3 6,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn Trong số 50 khách được phỏng vấn có đến 8 người chiếm 16 % có độ tuổi từ 18- 24 tuổi, 29 người năm trong độ tuổi 25- 40 chiếm 58 %, 10 người từ 41- 60 tuổi chiếm 20 %, 3 người trên 60 tuổi. Qua bảng này ta có thể nhận thấy khách hàng của khách sạn là những người nằm trong độ tuổi trưởng thành về mọi mặt họ sẽ đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Độ tuổi của khách đa phần là trên 25 tuổi có thể đây là những người có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. 3.2.1.5. Trình độ học vấn Trình đọ học vấn cũng quyết định tới sự cảm nhận của khách, họ có thể là những người có trình độ cao như trên đại học, đại học, cao đẳng,… Bảng 5: Trình độ học vấn Đvt: người Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Trên đại học 17 34,0 Đại học 23 46,0 Cao Đẳng- THCN 5 10,0 Cấp 3 5 10,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn. Hơn 80 % khách đến Cần Thơ và lưu trú là người có trình độ học vấn cao. Có đến 80 % khách có học vấn từ đại học trở lên. Họ sẽ có những đánh giá và nhận thức chính xác về chất lượng dịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng dễ nhận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 27 thấy rằng trình độ học vấn của xã hội ngày càng cao không có ai chưa qua cấp 2 khi đến Cần Thơ du lịch và lưu trú. Đây cũng sẽ là tín hiệu đáng mừng vì những người có trình độ cao thì có thể nói họ có thu nhập cao và trong việc chi trả cho du lịch sẽ thoải mái 3.2.1.6. Nghề nghiệp Bên cạnh trình độ học vấn nghề nghiệp cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ đến nhận xét của khách hàng. Bảng 6: Nghề nghiệp Đvt: người Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Y tế 5 6,0 Giáo dục 2 4,0 Công nghệ 7 14,0 Xây dựng- Thiết kế 8 16,0 Khoa học 4 8,0 Sinh viên 3 10,0 Kinh tế 15 30,0 Nghỉ hưu 2 4,0 Khác 4 8,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn. Qua bảng số liệu ta có thể nhận ra rằng giữa các ngành nghề không có sự chênh lệch quá nhiều về số lượng khách đến Cần Thơ và lưu trú. Nơi đây đang thu hút sự chú ý của giới trí thức, nhà kinh doanh, những người có chuyên môn cao, trong đó 30 % thuộc ngành kinh tế, tiếp theo là xây dựng và thiết kế (chủ yếu khách nước ngoài đến lưu trú tham gia dự án cầu Cần Thơ) với 16 %, còn lại chia đều những ngành nghề khác. 3.2.1.7. Mức thu nhập hàng tháng Dựa vào mức thu nhập của khách có thể cho ta thấy được khả năng chi trả của khách là cao hay thấp trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Dựa vào số liệu thống kê mà ta có được tỷ đệ là 4:1 tức là trong 50 mẫu phỏng vấn sẽ có 40 mẫu khách nội địa và 10 mẫu khách quốc tế. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 28 3.2.1.7.1. Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế tính bằng (USD) Đvt: người Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) 3001- 4500 1 10,0 4501- 6000 3 30,0 >6000 6 60,0 Tổng 10 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích 10 mẫu phỏng vấn. Qua số liệu thu thập từ 10 khách quốc tế, ta có được kết quả là 30 % khách có thu nhập thường xuyên trong khoảng 4501- 6000 USD, 60 % khách có thu nhập trên 6000 USD, còn lại 10 % khách có thu nhập từ 3001- 4500 USD, không có ai có thu nhập nhỏ hơn 3000 USD. Phần lớn khách quốc tế có thu nhập cao do học có trình độ học vấn cao, làm việc phù hợp cônng việc, mức lương cao. Đối với những người này họ đòi hỏi cao về chất lượng, an toàn,... 3.2.1.7.2. Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa Bảng 8: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa tính bằng (VND) Đvt: người Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) < 1,5 triệu đồng 1 2,5 1,5- 3 triệu đồng 1 2,5 > 3 triệu- 4,5 triệu đồng 11 27,5 > 4,5- 6 triệu đồng 17 42,5 > 6 triệu đồng 10 25,0 Tổng 40 100,0 Nguồn số liệu sau khi xử lý và phân tích 40 mẫu phỏng vấn. Chiếm tới 25 % trong số 40 mẫu điều tra là những người có thu nhập cao với thu nhập lên đến trên 6 triệu đồng tháng, kế theo đó là có đến 42,5 % khách có thu nhập 4,5- 6 triệu đồng, 27,5 % người có thu nhập 3- 4,5 triệu đồng, số người có thu nhập >3 triệu đồng chiếm 5 %, một phần rất nhỏ. Ta thấy Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 29 phần lớn khách nội địa của khách sạn là người có thu nhập cao đây là những người đã có nghề nghiệp ổn định, trình độ học vấn cao, người làm ăn mua bán. Còn những người có thu nhập dưới 3 triệu đồng đa phần là những sinh viên, người về hưu,… Tóm lại: khách hàng của khách sạn đa phần là người có trình độ học vấn cao, thu nhập cao nên ta cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này. Họ lại cùng đi với nhiều đối tượng nên sức ảnh hưởng cũng rất lớn, cần phải quan tâm chú ý. Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn ta có kết luận như sau: khách đến và lưu trú tại khách sạn Hoà Bình là những người thích đi du lịch và tham quan, thường đi chung với gia đình bạn bè. Những người này có nghề nghiệp ổn định, trình độ học vấn cao, thu nhập cao. Đa phần họ đã từng đến đây nhưng không nhiều lần cho nên có thể nói họ đã biết về nơi đây. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.2.1.8. Khách sạn từng ở Sau khi thu thập số liệu và xử lý ta có được kết quả sau: Bảng 9: Khách sạn từng ở STT Khách sạn Tần suất % 1 Golf 8 16,0 2 Victoria 13 26,0 3 Ninh Kiều 11 22,0 4 Hòa Bình 11 22,0 5 Quốc Tế 7 14,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua thống kê những khách sạn mà khách từng ở thì không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các khách sạn trên, điều này cho thấy mỗi khách sạn có mỗi ưu thế và sức hút riêng. Riêng 3 khách sạn chiếm ưu thế là Victoria với 26 %, Hòa Bình và Ninh Kiều cùng được 22 %. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 30 3.2.1.9. Thời gian lưu lại của du khách Bảng 10: Thời gian lưu lại của khách STT Thời gian Tần suất % 1 1 đêm 20 40,0 2 2-4 đêm 23 46,0 3 5-7 đêm 4 8,0 4 > 7 đêm 3 6,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Trong 50 khách được phỏng vấn có đến 43 mẫu (chiếm 86 %) cho kết quả là khách lưu lại trong thời gian tương đối ngắn nhỏ hơn 4 ngày, còn lại là trên 5 ngày.Có 40 % khách chỉ nghỉ lại một đêm, 46 % khách nghỉ lại từ 2 – 4 đêm, 8% khách nghỉ lại từ 5-7 đêm, rất ít khách lưu lại trên 7 đêm. Điều này cũng dễ hiểu bởi Tp Cần Thơ chưa có nhiều điểm vui chơi, khu du lịch, ít thay đổi, không trùng tu nâng cấp các di tích- khu du lịch, chưa phát huy hết những khả năng của mình. 3.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình 3.2.2.1. Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình Bảng 11: Nhận xét chung STT Nhận xét Tần suất % 1 Kém 5 10,0 2 Trung bình 16 32,0 3 Tốt 21 42,0 4 Rất tốt 8 16,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua bảng phân tích ta có được kết quả là 10 % khách cho nhận xét là kém về khách sạn, 32 % khách nhận xét trung bình, 42 % khách nhận xét tốt, 16 % khách nhận xét rất tốt. Nhìn chung khách đánh giá cao về khách sạn Hòa Bình có tới 29 khách cho nhận xét tốt đến rất tốt về khách sạn. Tuy nhiên có không ít khách đánh giá là trung bình và kém, có thể đây là lần đầu tiên họ đến Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 31 với khách sạn chưa hiểu rõ về khách sạn, chưa tham gia bất kỳ dịch vụ gì của khách sạn. 3.2.2.2. Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình 3.2.2.2. Mức độ quan tâm kiến trúc Bảng 12: Quan tâm kiến trúc STT Mức độ quan tâm Tần suất % Cộng dồn 1 Hơi quan tâm 18 36,0 36,0 2 Quan tâm 16 32,0 68,0 3 Khá quan tâm 5 10,0 78,0 4 Rất quan tâm 11 22,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Khách đặc biệt quan tâm về kiến trúc, toàn bộ khách được hỏi đều trả lời là có quan tâm đến kiến trúc. Trong đó 36 % khách chọn mức hơi quan tâm, 32 % khách chọn quan tâm, 10% khách khá quan tâm còn lại 22 % khách rất quan tâm. Có thể đây là đều đầu tiên khách có thể nhận thấy được dễ dàng khi đến một khách sạn. Khách quan tâm nhiều đến kiến trúc một phần là do xu hướng thích cái đẹp, thích sự mới lạ, và kiến trúc thì được phơi bày ra trước mắt. 3.2.2.2. Mức độ quan tâm trang thiết bị, tiện nghi Bảng 13: Quan tâm trang thiết bị, tiện nghi STT Mức độ quan tâm Tần suất % Cộng dồn 1 Hơi quan tâm 14 28,0 28,0 2 Quan tâm 17 34,0 62,0 3 Khá quan tâm 12 24,0 86,0 4 Rất quan tâm 7 14,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Ở đây sau khi phân tích ta lại có kết quả là khách quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi, đều này cho thấy họ quan tâm đến những gì liên quan tới họ. Trong số đó có 72 % khách quan tâm đến rất quan tâm, còn lại là 28 % là hơi quan tâm. Khi ở trong một khách sạn, nơi sản phẩm có đặc điểm là tính vô hình Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 32 thì khách lại rất quan tâm đến các yếu tố hữu hình của sản phẩm. 3.2.2.2. Mức độ quan tâm dịch vụ Bảng 14: Quan tâm dịch vụ STT Mức độ quan tâm Tần suất % Cộng dồn 1 Hơi quan tâm 25 50,0 50,0 2 Quan tâm 13 26,0 76,0 3 Khá quan tâm 7 14,0 90,0 4 Rất quan tâm 5 10,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Chuyển sang phần dịch vụ khách hàng đã cho thấy sự giảm sút việc chú ý khi dịch vụ là sản phẩm vô hình. Mức quan tâm đến rất quan tâm của khách chỉ còn 50 %, còn lại là 50% hơi quan tâm. Nhưng nhìn chung khách vẫn quan tâm đến yếu tố này vì họ đều trả lời quan tâm. 3.2.2.2. Mức độ quan tâm nhân viên phục vụ Bảng 15: Quan tâm nhân viên phục vụ STT Mức độ quan tâm Tần suất % Cộng dồn 1 Hơi quan tâm 20 40,0 40,0 2 Quan tâm 11 22,0 62,0 3 Khá quan tâm 11 22,0 84,0 4 Rất quan tâm 8 16,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua quá trình phân tích và sử lý số liệu ta có được bảng trên. Như vậy khách quan tâm đến nhân viên phục vụ. Có 40 % khách hơi quan tâm, 22 % là khách quan tâm, 22 % khá quan tâm và 16 % khách quan tâm. Chính vì điều này cho thấy nhân viên phục vụ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Hình ảnh nhân viên xây dựng càng chuyên nghiệp, thái độ ân cần mến khách sẽ làm cho khách thấy hài lòng hơn. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 33 3.2.2.2. Mức độ quan tâm điều kiện vệ sinh Bảng 16: Quan tâm điều kiện vệ sinh STT Mức độ quan tâm Tần suất % Cộng dồn 1 Hơi quan tâm 15 30,0 30,0 2 Quan tâm 14 28,0 58,0 3 Khá quan tâm 10 20,0 78,0 4 Rất quan tâm 11 22,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Điều kiện vệ sinh cũng được khách chú ý nhiều không ai là không quan tâm đến vấn đề này. Chỉ có 30 % kháhc là hơi quan tâm, còn lại 28 % khách quan tâm và 42 % khách khá quan tâm dến rất quan tâm. Điều kiện vệ sinh liên quan đến nhiều vấn đề như cách làm thức ăn, vệ sinh phòng, trang phục ,.....có thể làm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách, mất đi uy tín của khách sạn. 3.2.2.2. Mức độ quan tâm an ninh an toàn Bảng 17: Quan tâm an ninh an toàn STT Mức độ quan tâm Tần suất % Cộng dồn 1 Hơi quan tâm 11 22,0 22,0 2 Quan tâm 14 28,0 50,0 3 Khá quan tâm 12 24,0 74,0 4 Rất quan tâm 13 26,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Khi đến một nơi lạ khác có tâm lý lo sợ bất an nên việc họ quan tâm đến vấn đề an ninh an toàn là điều dễ hiểu. Có 22 % khách là hơi quan tâm có thể đây là nhóm người thường xuyên ở khách sạn và qua kết quả phân tích ta còn có được 28 % khách ở mức quan tâm, 24 % là khá quan tâm, còn lại 26 % là rất quan tâm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 34 3.2.2.3. Mức độ nhận biết các dịch vụ chính trong khách sạn Hòa Bình Bảng 18:Mức độ nhận biết dịch vụ cung cấp STT Dịch vụ Tần suất % 1 Massage, sauna 5 10,0 2 Karaoke 10 20,0 3 DV du lịch 4 8,0 4 Nhà hàng 25 50,0 5 Khác 6 12,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Thông qua số liệu thu thập được và qua kết quả phân tích trên ta nhận thấy có 50 % khách có biết dịch vụ nhà hàng, 20 % khách biết về karaoke, 10% là massage còn lại 8 % dịch vụ du lịch và 12 % các dịch vụ khác. Khu vực nhà hàng nằm gần khu vực tiền sảnh và khách sẽ ăn sáng tại đây nên có tới 50 % nhận biết về dịch vụ này là điều tất yếu. 3.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3.2.2.4.1. Các dịch vụ chính - Mức độ hài lòng massage, sauna Bảng 19:Mức độ hài lòng massage, sauna STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 9 37,5 37,5 2 Hơi không hài lòng 7 29,2 66,7 3 Hài lòng 5 20,8 87,5 4 Hơi khá hài lòng 1 4,2 93,7 5 Khá hài lòng 2 8,3 100,0 Tổng 24 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Ở đây ta chỉ thu thập được 24 mẫu có sử dụng qua dịch vụ này nên kết quả phân tích dựa vào 24 mẫu này. Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Kết quả có được cho thấy khách hàng không hài lòng về dịch vụ này có tới 66,7 % khách không hài lòng và hơi hài lòng đều này là do chưa có nhiều loại hình dịch vụ phục vụ khách, phong Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 35 cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Nhưng có 33,3 % khách chọn mức hài lòng, khá hài lòng, hơi khá hài lòng do nhu cầu của họ chỉ cần sử dụng dịch vụ đó là đủ và chất lượng này đã làm họ hài lòng. - Mức độ hài lòng dịch vụ karaoke Bảng 20: Mức độ hài lòng dịch vụ karaoke STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 3,6 3,6 2 Không hài lòng 5 17,9 21,5 3 Hơi không hài lòng 10 35,7 57,2 4 Hài lòng 7 25,0 82,1 5 Khá hài lòng 5 17,9 100,0 Tổng 28 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua thu thập được 28 mẫu có sử dụng qua dịch vụ này nên kết quả phân tích dựa vào 28 mẫu này. Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Ở phần dịch vụ này có 35,7 % khách hơi không hài lòng, 25 % khách hài lòng, 17 % khách khá hài lòng, 17,9 % khách không hài lòng và 3,6 % khách rất không hài lòng. Theo nhận xét của khách thì chất lượng âm thanh không cao, phòng chưa được thông thoáng rộng rãi, không có nhiều thông tin về dịch vụ này, giá cả cao hơn bên ngoài. - Mức độ hài lòng nhà hàng Bảng 21: Mức độ hài lòng nhà hàng Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Hơi không hài lòng 1 2,0 4,0 3 Hài lòng 11 22,0 26,0 4 Hơi khá hài lòng 12 24,0 50,0 5 Khá hài lòng 13 26,0 76,0 6 Rất hài lòng 12 24,0 100,0 Tổng 50 100,0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 36 Sau khi sử lý số liệu bằng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Trong 50 mẫu phỏng vấn, có 48 mẩu trả lời là hài lòng về dịch vụ nhà hàng. Trong đó có 22 % hài lòng, 24 % hơi khá hài lòng, 26 % khá hài lòng, đặc biệt có 24 % khách rất hài lòng về nhà hàng và chỉ có 4 % khách là không hài lòng. Nhìn chung nhà hàng đã có được những ấn tượng tốt với khách hàng, theo khách hàng nhà hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp hơn nữa, nâng cao độ tươi cười vui vẻ của nhân viên phục vụ, bổ sung một số trang thiết bị như ghế trẻ em. 3.2.2.4.2. Kiến trúc Bảng 22: Mức độ hài lòng kiến trúc Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Thông qua số liệu thu thập được và qua kết quả phân tích trên ta nhận thấy có 10 % khách không hài lòng và 26 % hơi không hài lòng, họ cho rằng khách sạn không làm mới, tu bổ kiến trúc, mặt tiền không gây được sự chú ý, do đây là lần đâu họ đến đây chưa nhận thấy được giá trị đích thực về kiến trúc của khách sạn. Nhưng có tới 64 % khách cho rằng kiến trúc của khách sạn đã đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ đây có thể là khách quen của khách sạn, họ đã quen mắt về kiến trúc. STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 5 10,0 10,0 2 Hơi không hài lòng 13 26,0 36,0 3 Hài lòng 8 16,0 52,0 4 Hơi khá hài lòng 5 10,0 62,0 5 Khá hài lòng 13 26,0 88,0 6 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 37 3.2.2.4.3. Trang thiết bị tiện nghi Bảng 23: Mức độ hài lòng trang thiết bị STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Hơi không hài lòng 4 8,0 10,0 3 Hài lòng 10 20,0 30,0 4 Hơi khá hài lòng 13 26,0 56,0 5 Khá hài lòng 14 28,0 84,0 6 Rất hài lòng 8 16,0 100,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: thu thập 50 mẫu phỏng vấn Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như trên. Như vầy có 16 % khách rất hài lòng về trang thiết bị tiện nghi, 26 % khách hơi khá hài lòng, 28 % khách khá hài lòng, 20 % khách hài lòng. Họ chấp nhận thỏa mãn những trang thiết bị hiện có. Có 10 % khách không hài lòng về trang thiết bị đây là nhóm người có thu nhập cao, trình độ học vấn cao. 3.2.2.4.4. Thái độ phục vụ - Mức độ hài lòng bộ phận lễ tân Bảng 24: Mức độ hài lòng bộ phận lễ tân STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 Rất không hài lòng 1 2,0 2,0 2 Không hài lòng 1 2,0 4,0 3 Hơi không hài lòng 5 10,0 14,0 4 Hài lòng 15 30,0 44,0 5 Hơi kh