Luận văn Đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

nh thu trong lĩnh vực ăn uống tăng 1,6% so với năm 2005, năm 2007 tăng 45,8% so với năm 2006. Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhìn chung doanh thu trong lĩnh vực này có sự tăng cao năm sau so với năm trước nhưng doanh thu lữ hành chiếm tỉ trọng nhỏ nhất 10,6% trong tổng doanh thu của khách sạn. Điều này cho thấy trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của khách sạn chưa đạt hiệu quả cao. Trong lĩnh vực mua bán hàng hóa cũng có sự gia tăng qua các năm, nhất là năm 2007 tăng 47,3% so với 2006 nhưng lĩnh vực này chỉ chiếm tỉ trọng 9,19% trong tổng doanh thu của khách sạn Qua phân tích trên ta thấy rằng doanh thu của khách sạn tăng cao qua các năm phần lớn là do khách sạn có nguồn thu tăng đáng kể từ hoạt động lưu trú và kinh doanh khác. Doanh thu từ 2 ngành dịch vụ này đã đưa doanh thu khách sạn tăng cao giữa các năm. Xét về doanh thu thì mỗi năm đều có sự gia tăng, nhưng theo tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu thì sự gia tăng này không đều. Cụ thể, doanh thu thuần và lợi nhuần ròng được thể hiện qua bảng sau: Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Bảng 6: SO SÁNH GIỮA LỢI NHUẬN RÒNG VÀ DOANH THU THUẦN QUA CÁC NĂM Đvt: Triệu đồng (Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Golf Cần Thơ) Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng năm 2005 một đồng doanh thu thuần tạo ra 0,338 (33,8%) đồng lợi nhuận, năm 2006 một đồng doanh thu tạo ra chỉ 0,334 (33,4%) đồng lợi nhuận giảm 0,004 đồng so với năm 2005, năm 2007 một đồng doanh thu tạo ra 0,404 (40,4%) đồng lợi nhuận tăng 0,066 đồng so với năm 2005 và tăng 0,07 đồng so với năm 2006. Nguyên nhân của sự giảm tỷ suất lợi nhuận này là do năm 2006 lợi nhuận ròng có tăng doanh nhưng tăng không nhiều so với sự gia tăng của doanh thu thuần. Nhìn vào đồ thị sau, ta thấy lợi nhuận trên doanh thu có chiều hướng giảm nhẹ từ năm 2005 đến 2006 và tăng vọt từ 2006 đến 2007. Tóm lại năm 2007 là năm mà khách sạn kinh doanh hiệu quả nhất. Hình 7: TỶ SUẤT LỢI NHUẬN TRÊN DOANH THU Năm 2005 2006 2007 Lợi nhuận ròng 4.742 5.536 9.215 Doanh thu thuần 14.032 16.577 22.810 Tỉ suất lợi nhuận ròng/doanh thu thuần (%) 33,8 33,4 40,4 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.1. PHÂN TÍCH NHU CẦU CỦA DU KHÁCH 4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn Theo kết quả điều tra 50 mẫu phỏng vấn khách du lịch lưu trú tại khách sạn, ta có số lượng các nhóm khách như sau: Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Bảng 7: CƠ CẤU NHÓM KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN Nhóm khách Số mẫu Tỉ lệ(%) Khách trong nước 6 12 Khách quốc tế 44 88 Tổng cộng : 50 100 (Nguồn: số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Theo đó, đặc điểm của khách du lịch đến khách sạn được tổng hợp: + Giới tính: đa số là khách du lịch nam chiếm 52% còn du khách nữ thấp hơn chiếm 48% trong tổng số khách. Điều này nói lên một thực tế là phụ nữ ngày nay vẫn chưa thật sự giành thời gian cho việc đi du lịch, nghỉ ngơi hầu hết họ giành thời gian rảnh để chăm lo cho gia đình và con cái. Đây là một điểm đáng lưu ý để có những chiến lược thiết thực hơn cho việc thu hút đối tượng khách du lịch là nữ. Đồng thời cung cấp những dịch vụ phù hợp đối tượng khách du lịch là nam giới. + Độ tuổi: khách du lịch đến khách sạn Golf chủ yếu trong độ tuổi từ 41 - 60 chiếm 46% và từ 25 - 40 chiếm 26%, độ tuổi trên 60 chiếm 16%, độ tuổi từ 18- 24 chiếm 12% + Về trình độ học vấn: đa số khách du lịch đến khách sạn Golf có trình độ đại học hoặc cao hơn (thạc sĩ, tiến sĩ) chiếm 68%. Tiếp theo là trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 28% và có một đáp viên từ chối. Trong số 50 người được hỏi phỏng vấn không có đáp viên nào có trình độ học vấn dưới cao đẳng và trung cấp. Điều đó chứng tỏ trình độ dân trí của khách du lịch đã được nâng cao hơn trước. Khi trình độ dân trí của khách du lịch càng cao.thì họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp phải có chất lượng tốt. + Về nghề nghiệp: đa số khách đến lưu trú ở khách sạn Golf là giới kinh doanh buôn bán chiếm 44% tổng số khách. Kế đến là viên chức nhà nước (là những người làm việc theo giờ hành chính) chiếm 28% tổng số khách. Tiếp theo là những người đã nghỉ hưu, SV, nội trợ chiếm 14%. Kế đến là nhân viên chiếm 10%, có 4% từ chối trả lời. Và không có khách nào nghề nghiệp lao động phổ thông. Chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp chủ yếu dành cho khách quốc Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An tế, khách có khả năng chi trả cao do đó giá cả của nó cũng tương xứng với chất lượng nên không thu hút được khách là giới lao động đến khách sạn. Bảng 8: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN Đặc điểm Nhóm khách Tổng số mẫu Tỷ lệ (%) Khách trong nước Khách quốc tế Giới tính Nam Nữ 3 3 23 21 26 24 100 52 48 Tuổi 18 – 24 25 – 40 41 – 60 Trên 60 0 1 5 0 6 12 18 8 6 13 23 8 100 12 26 46 16 Học vấn Đại học hoặc cao hơn Cao đẳng/Trung cấp Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1 Từ chối trả lời 3 3 0 0 0 0 31 11 0 0 0 2 34 14 0 0 0 2 100 68 28 0 0 0 4 Nghề Nghiệp Viên chức nhà nước Kinh doanh, buôn bán Nhân viên LĐ phổ thông/chân tay SV, nội trợ, nghỉ hưu Từ chối trả lời 1 3 0 0 0 2 13 19 5 0 7 0 14 22 5 0 7 2 100 28 44 10 0 14 4 Tổng cột (mỗi đặc điểm) 6 44 50 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) + Về thu nhập, đối với khách quốc tế ta có bảng số liệu sau: Bảng 9: THU NHẬP CỦA KHÁCH QUỐC TẾ Thu nhập (USD/tháng) Số mẫu Tỷ lệ (%) Dưới 1.500 1.501 - < 3.000 3.001 - < 4.500 0 1 4 0 2 9 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An 4.501 - < 6.000 6.001- < 15.000 Trên 15.000 Từ chối trả lời Tổng cộng 7 17 7 8 44 16 39 16 18 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Khách quốc tế có thu nhập trong khoảng 1.501 - < 3.000 USD/tháng chiếm 2%. Thu nhập từ 3.001 - < 4.500 USD/tháng chiếm 9% và 4.501 - < 6.000 USD/tháng chiếm 16%, nhóm khách có thu nhập 6.001- < 15.000 USD/tháng chiếm tỷ lệ 39% trên tổng số khách. Đặc biệt là nhóm khách có thu nhập cao trên 15.000 USD/tháng chiếm tỉ lệ 16%. Và không có khách nào có thu nhập dưới 1.500 USD/tháng, số người từ chối trả lời chiếm 18% tổng số khách. Đối với khách nội địa, nhóm khách có thu nhập từ 6.500.001 – 15.000.000 đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao 50% tổng số khách, nhóm khách có thu nhập trên 15.000.000 đồng/tháng cũng chiếm tỷ lệ khá cao 33% tổng số khách. Còn nhóm khách có thu nhập trong khoảng 4.500.001 – 6.500.000 đồng/tháng chiếm 17%. Tóm lại, khách đến khách sạn lưu trú là những khách có khả năng chi trả cao. Từ đặc điểm này, chúng ta nhận thấy thu nhập của khách du lịch càng cao thì họ có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ càng nhiều do đó khách sạn cần có những biện pháp hữu hiệu để tạo ra sản phẩm bổ sung cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nguồn khách đến khách sạn lưu trú. Bảng 10: THU NHẬP CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA Thu nhập(đồng/tháng) Số mẫu Tỉ lệ (%) Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Dưới 1.500.000 1.500.001 – 3.000.000 3.000.001– 4.500.000 4.500.001 – 6.500.000 6.500.001 – 15.000.000 Trên 15.000.000 Tổng cộng 0 0 0 1 3 2 6 0 0 0 17 50 33 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) 4.1.2. Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 4.1.2.1. Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn Trong 50 khách được phỏng vấn trả lời câu hỏi mục đích chính của ông (bà) khi đến Cần Thơ thì có 37 người trả lời là đến Cần Thơ với mục đích đi du lịch thuần túy (chiếm 74% tổng số khách), có 4 người đến Cần Thơ với mục đích thăm người thân (chiếm 8% tổng số khách), 2 người đến với mục đích công tác và thể thao (đều chiếm 4% trên tổng số khách); còn lại 5 người đến Cần Thơ với mục đích hội nghị (chiếm 10% trên tổng số khách). 4.1.2.2. Thời gian lưu lại khách sạn Khi được hỏi về hành vi thường lưu lại khách sạn Golf bao lâu thì có 40 người trả lời lưu lại 1 đêm (chiếm 80% trên tổng số khách); có 10 người lưu lại từ 2 – 4 đêm, không có ai ở lại từ 4 đêm trở lên. Điều này cho thấy rằng dịch vụ khách sạn chưa thật sự thu hút khách. Qua đó nói lên sản phẩm du lịch Cần Thơ còn quá hạn hẹp, đơn điệu, nên không thể giữ chân du khách ở lại lâu Bảng 11: MỤC ĐÍCH DU KHÁCH ĐẾN CẦN THƠ VÀ Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An THỜI GIAN LƯU LẠI KHÁCH SẠN Số mẫu Tỷ lệ (%) Mục đích đến Cần Thơ Du lịch tham quan Thăm người thân, bạn bè Đi công tác, kinh doanh Thể thao Hội nghị, triển lãm Tổng cộng 37 4 2 2 5 50 74 8 4 4 10 100 Thời gian lưu lại khách sạn 1 đêm 2 – 4 đêm 5 – 7 đêm Trên 7 đêm Tổng cộng 40 10 0 0 50 80 20 0 0 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) 4.1.2.3. Sở thích đi du lịch Qua số liệu phân tích ta thấy đa số khách thường đi du lịch với gia đình, người thân, sở thích này chiếm 48%; kế tiếp đó là đi cùng bạn bè chiếm 32%; tỷ lệ đi cùng đồng nghiệp cũng tương đối cao 14% và trong tương lai tỉ lệ này có thể tăng lên cao, điều này không có gì là lạ vì ngày nay các cơ quan, xí nghiệp đều có xu hướng tổ chức cho nhân viên đi du lịch để khuyến khích họ làm việc. Cũng có những người có sở thích đi du lịch một mình nhưng tỷ lệ này không cao chiếm 2%. Ngày nay ngoài đi du lịch với người thân, quen biết thì còn đi du lịch với người không quen biết như đi với đối tác chiếm 4% hay đi du lịch để giao lưu làm ăn. Đây là yếu tố quan trọng để khách sạn biết được mật độ du khách đến lưu trú nhằm bố trí công việc cho phù hợp nhất là vào những lúc thời vụ đòi hỏi số lượng nhiều nhân viên Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Bảng 12 : SỞ THÍCH ĐI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH Sở thích đi du lịch Số mẫu Tỷ lệ (%) Gia đình, người thân Bạn bè, hàng xóm Đồng nghiệp Một mình Đối tác Tổng cộng 24 16 7 1 2 50 48 32 14 2 4 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) 4.1.2.4. Số lần đến Cần Thơ Khi được hỏi: “ông/bà đến Cần Thơ lần nầy là lần thứ mấy” thì đa số khách trả lời đến lần đầu (tỉ lệ này chiếm 92%), số người còn lại đến Cần Thơ từ 2 – 3 lần chiếm 8%. Khách đến lần đầu chiếm tỉ lệ rất cao, cho ta thấy du lịch Cần Thơ đã thực sự được du khách quan tâm và tìm đến để khám phá, nhưng còn tỉ lệ đến trên 2 lần là rất thấp cho ta thấy rằng ngành du lịch Cần Thơ cần quan tâm hơn nữa để thu hút du khách quay lại. Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ Số lần đến Cần Thơ Số mẫu Tỉ lệ (%) Lần đầu 2 – 3 lần 4 – 6 lần Trên 6 lần Tổng cộng 46 4 0 0 50 92 8 0 0 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) 4.1.2.5. Mức độ quan tâm đến các yếu tố của khách sạn Đối với cơ sở kinh doanh du lịch để làm hài lòng du khách khi đến lưu trú khách sạn thì cần phải biết những yếu tố nào được du khách quan tâm ở mức độ nào. Qua 50 mẫu phỏng vấn, ta biết được rằng yếu tố mà khách quan tâm nhiều nhất là nhân viên phục vụ với điểm trung bình là 5; các yếu tố kế tiếp là điều kiện vệ sinh (điểm trung bình là 4,86); trang thiết bị, tiện nghi (điểm trung bình là 4,84); điều kiện an toàn (điểm trung bình là 4,82); sau đó Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An đến dịch vụ (điểm trung bình là 4,76). Còn yếu tố cách bày trí là yếu tố khách ít quan tâm nhất với điểm trung bình là 3,92. Bảng 14: ĐIỂM TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC YẾU TỐ CỦA KHÁCH SẠN Yếu tố Số mẫu Điểm T.Bình Cách bày trí 50 3,92 Trang thiết bị, tiện nghi 50 4,84 Dịch vụ 50 4,76 Nhân viên phục vụ 50 5 Điều kiện vệ sinh 50 4,86 Điều kiện an toàn 50 4,82 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) 4.2. HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.2.1. Nhận xét của du khách về CLDV của KS Qua 50 mẫu phỏng vấn ta biết được rằng các dịch vụ do khách sạn cung cấp được khách sử dụng nhiều nhất là dịch vụ Massage có 44 người sử dụng chiếm 88% tổng số khách, kế đến là dịch vụ Nhà hàng có 33 người sử dụng chiếm 66%, dịch vụ Karaoke có 29 người sử dụng chiếm 58%, dịch vụ hồ bơi có 24 người sử dụng chiếm 48%, dịch vụ Bar có 22 người sử dụng chiếm 44%, dịch vụ đổi tiền có 15 người sử dụng chiếm 30%, dịch vụ Internet có 12 người sử dụng chiếm 24%, dịch vụ khác chỉ có một người sử dụng chiếm 2%. Đa số khách đánh giá các dịch vụ đều trên mức trung bình, tuy nhiên còn 2 dịch vụ khách chỉ đánh giá ở mức trung bình là dịch vụ nhà hàng (với 4 mẫu chiếm 8%) và Internet (với 10 mẫu chiếm 20%). Qua các bảng thống kê sau, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn tỉ lệ khách sử dụng và đánh giá của họ về các dịch vụ khách sạn. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Bảng 15: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ MASSAGE VÀ KARAOKE (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Bảng 16: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ BAR VÀ HỒ BƠI (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Mức độ Massage Karaoke Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Rất kém 0 0 0 0 Kém 0 0 0 0 Trung bình 0 0 0 0 Tốt 37 74 25 50 Rất tốt 7 14 4 8 Tổng 44 88 29 58 Mức độ Bar Hồ bơi Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Rất kém 0 0 0 0 Kém 0 0 0 0 Trung bình 0 0 0 0 Tốt 19 38 22 44 Rất tốt 3 6. 2 4 Tổng 22 44 24 48 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Bảng 17: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ ĐỔI TIỀN (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Bảng 18: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ DỊCH VỤ KHÁC (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) 4.2.2. Mức độ giới thiệu, tuyên truyền KS Golf Cần Thơ đến bạn bè, người thân và du khách Khi được hỏi “ông/bà có sẵn lòng giới thiệu khách Golf Cần Thơ đến bạn bè, người thân không” thì 100% khách đều trả lời: “sẵn lòng giới thiệu” và Mức độ Nhà hàng Dịch vụ đổi tiền Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Rất kém 0 0 0 0 Kém 0 0 0 0 Trung bình 4 8 0 0 Tốt 24 48 10 20 Rất tốt 5 10 5 10 Tổng 33 66 15 30 Mức độ Dịch vụ Internet Dịch vụ khác Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Rất kém 0 0 0 0 Kém 0 0 0 0 Trung bình 2 4 0 0 Tốt 10 20 1 2 Rất tốt 0 0 0 0 Tổng 12 24 1 2 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An 100% khách đều có dự định là sẽ quay lại khách sạn lưu trú nếu họ có dịp đến Cần Thơ. Điều này cho ta thấy rằng, nhìn chung chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú cũng như ăn uống của khách du lịch và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 4.2.3. Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng: Qua 50 mẫu điều tra ta biết được rằng khách sạn có 3 nét đặc trưng làm khách ấn tượng: thứ nhất khách sạn có vị trí gần sông nét đặc trưng này được nhiều khách du lịch đánh giá nhất với 31 mẫu chiếm 62% tổng số khách, nét đặc trưng thứ hai là cách bày trí tại nhà hàng trệt có 14 khách đánh giá, chiếm 28% tổng số khách, đặc trưng thứ ba là cách trang trí tại đại sảnh với 5 mẫu chiếm 10% tổng số khách. Cũng qua số liệu từ mẫu điều tra chúng ta biết được điểm làm khách hài lòng khi đến khách sạn Golf là khách sạn có góc nhìn ra sông làm cho du khách hài lòng với 33 mẫu chiếm 66% tổng số khách, điểm làm khách hài lòng thứ hai là có nhiều loại phòng để chọn với 10 mẫu chiếm 20% tổng số khách, kế đến là khách sạn có nhiều tầng với 7 mẫu chiếm 14%. BẢNG 19: ĐẶC TRƯNG ẤN TƯỢNG CỦA KHÁCH SẠN Đặc trưng ấn tượng Số mẫu Tỷ lệ (%) Cách bày trí tại nhà hàng trệt 14 28 Vị trí khách sạn gần sông 31 62 Cách trang trí tại đại sảnh 5 10 Tổng 50 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) BẢNG 20: ĐIỂM LÀM KHÁCH HÀI LÒNG Điểm làm khách hài lòng Số mẫu Tỷ lệ (%) Có nhiều loại phòng để chọn 10 20 Có góc nhìn ra sông 33 66 Khách sạn có nhiều tầng 7 14 Tổng 50 100 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Tóm lại: Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng là yếu tố rất cần thiết để khách sạn thu hút được khách hàng, đồng thời là yếu tố gây ấn tượng tạo nên sự khác biệt của khách sạn. Trong quá trình kinh doanh, nếu khách sạn biết phát huy các yếu tố này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và thương hiệu trên thị trường. 4.3. MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng a) Mức độ thoả mãn về sự đầy đủ tiện nghi của dịch vụ phòng Kết quả phân tích Cross-Tabulation hai biến nhóm khách và mức độ thoả mãn về sự đầy đủ tiện nghi của dịch vụ phòng (bảng4 phụ lục 3) như sau : Xét giá trị kiểm định trong bảng Chi-Square Tests ta thấy giá trị Sig. = 0,03< a = 0,05 nên giữa các biến có mối liên hệ với nhau, kết quả phân tích là có ý nghĩa. Bảng 21: MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ SỰ ĐẦY ĐỦ TIỆN NGHI TRONG PHÒNG (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Mức độ thoả mãn Nhóm khách Tổng (theo hàng) Khách quốc tế Khách trong nứớc Số mẫu Tỷ lệ (%) Số mẫu Tỷ lệ (%) Số mẫu Tỷ lệ (%) Rất tệ 0 0 0 0 0 0 Hơi tệ 0 0 0 0 0 0 Bình thường 0 0 0 0 0 0 Khá tốt 38 86,4 3 50 41 82 Rất tốt 6 13,6 3 50 9 18 Tổng (theo cột) 44 100 6 100 50 100 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Ta thấy du khách đánh giá về yếu tố này từ khá tốt đến rất tốt. Đối với từng nhóm khách khác nhau có nhận xét khác nhau, cụ thể như sau: + Đối với khách quốc tế: đa số khách quốc tế rất thoả mãn về sự đầy đủ tiện nghi của dịch vụ phòng, trong 44 người được chọn phỏng vấn có 6 người cho là rất tốt (chiếm 13,6% trên tổng số khách quốc tế) và 38 người đánh giá khá tốt chiếm 86,4% trên tổng số khách quốc tế. + Đối với khách trong nước: trong 6 người được chọn phỏng vấn có 3 người cho là rất tốt (chiếm 50% trên tổng số khách trong nước) và 3 người còn lại đánh giá khá tốt chiếm 50% trên tổng số khách trong nước. Sự đầy đủ tiện nghi của dịch vụ phòng là yếu tố cần thiết phải có đối với khách sạn đạt tiêu chuẩn và nó cần thiết phải được duy trì nhằm làm hài lòng hơn nữa khách lưu trú. b) Mức độ thoả mãn về các yếu tố khác của dịch vụ phòng Dựa trên kết quả phân tích Cross-Tabulation (bảng 5 phụ lục 3) về mối quan hệ giữa nhóm khách và yếu tố như: tính thẩm mỹ trong cách bày trí, tính thuận tiện trong cách bày trí, sự sạch sẽ, sự vui vẻ của nhân viên phục vụ phòng, khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng, sự mau lẹ của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn của các thiết bị trong phòng ta thấy các kết quả đưa ra đều có giá trị Sig. = 0,…> a = 0,05, nên giữa nhóm khách và mức độ thoả mãn về các yếu tố trên là không có mối liên hệ với nhau, ta sẽ sử dụng phương pháp phân tích tần số để đánh giá mức độ thoả mãn của du khách. Và để đo lường mức độ thoả mãn của du khách, ta dùng thang đo khoảng (1- 5) cho từng yếu tố riêng lẻ, trong đó: rất tệ là 1 đến rất tốt là 5. Phân tích số liệu trên 50 mẫu phỏng vấn, ta có điểm trung bình cho các yếu tố như sau: Bảng 22: MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC YẾU TỐ KHÁC CỦA DỊCH VỤ PHÒNG Yếu tố Số mẫu Điểm T.Bình Tính thẩm mỹ trong cách bày trí 50 4,44 Tính thuận tiện trong cách bày trí. 50 4,02 Sự sạch sẽ 50 4,36 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Sự vui vẻ của nhân viên phục vụ phòng 50 3,8 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng 50 3,08 Sự mau lẹ của nhân viên phục vụ phòng 50 4,22 Sự an toàn của các thiết bị trong phòng 50 4,02 (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Từ kết quả phân tích cho ta thấy các yếu tố khác của dịch vụ đều được khách đánh giá cao (đều có điểm trung bình trên 4), tuy nhiên còn 2 yếu tố khách chỉ đánh giá ở mức bình thường là yếu tố sự vui vẻ của nhân viên phục vụ phòng điểm trung bình 3,8; nhất là yếu tố khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ phòng khách chỉ đánh giá là 3,08 với tần số là 3 (bảng 5 phụ lục 3) ð Kết luận: thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ phòng rất quan trọng vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là người để lại ấn tượng cho khách khi họ rời khỏi khách sạn do đó khả năng giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Qua đánh giá của du khách, ta thấy khách sạn cần phải quan tâm hơn nữa khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ. 4.3.2. Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet a) Mức độ thoả mãn về sự thuận tiện của cách bày trí Thực hiện phân tích Cross-Tabulation hai biến nhóm khách và mức độ thoả mãn về sự thuận tiện của cách bày trí (kết quả ở bảng 9 phụ lục 3). Giá trị kiểm định trong bảng Chi-Square Tests có giá trị Sig. = 0,025 < a = 0,05 nên giữa các biến có mối liên hệ, kết quả phân tích là có ý nghĩa. Bảng 23: MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ SỰ THUẬN TIỆN CỦA CÁCH BÀY TRÍ Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Ta thấy du khách đánh giá từ khá tốt đến rất tốt. Đối với từng nhóm khách khác nhau họ có nhận định khác nhau, cụ thể như sau: + Đối với khách quốc tế: đa số khách quốc tế rất thoả mãn về thuận tiện của cách bày trí của dịch vụ phòng, trong 44 người được chọn phỏng vấn có 10 người cho là rất tốt (chiếm 22,7% trên tổng số khách quốc tế) và 34 người đánh giá khá tốt chiếm 77,3% trên tổng số khách quốc tế. + Đối với khách trong nước: trong 6 người được chọn phỏng vấn có 4 người cho là rất tốt (chiếm 66,7% trên tổng số khách trong nước ) và 2 người còn lại đánh giá khá tốt chiếm 33,3% trên tổng số khách trong nước. Sự thuận tiện của cách bày trí cũng là yếu tố góp phần làm hài lòng du khách trong quá trình lưu trú, họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu các thiết bị, tiện nghi đuợc xếp đặt thuận lợi cho họ sử dụng. b) Mức độ thoả mãn về sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ Kết quả phân tích Cross-Tabulation hai biến nhóm khách và mức độ thoả mãn về sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ (bảng 10 phụ lục3) như sau : Mức độ thoả mãn Nhóm khách Tổng (theo hàng) Khách quốc tế Khách trong nứớc Số mẫu Tỷ lệ (%) Số mẫu Tỷ lệ (%) Số mẫu Tỷ lệ (%) Rất tệ 0 0 0 0 0 0 Hơi tệ 0 0 0 0 0 0 Bình thường 0 0 0 0 0 0 Khá tốt 34 77,3 2 33,3 36 72 Rất tôt 10 22,7 4 66,7 14 28 Tổng (theo cột) 44 100 6 100 50 100 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Xét giá trị kiểm định trong bảng Chi-Square Tests ta thấy giá trị Sig. = 0,032 <a = 0,05 nên giữa các biến có mối liên hệ với nhau, kết quả phân tích là có ý nghĩa. Bảng 24: MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ SỰ NHIỆT TÌNH CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Mức độ thoả mãn Nhóm khách Tổng (theo hàng) Khách quốc tế Khách trong nứớc Số mẫu Tỷ lệ (%) Số mẫu Tỷ lệ (%) Số mẫu Tỷ lệ (%) Rất tệ 0 0 0 0 0 0 Hơi tệ 0 0 0 0 0 0 Bình thường 0 0 0 0 0 0 Khá tốt 34 77,3 2 33,3 36 72 Rất tôt 10 22,7 4 66,6 14 28 Tổng (theo cột) 44 100 6 100 50 100 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An (Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn) Qua bảng phân tích trên, ta thấy rằng khách du lịch đánh giá về