Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

rên địa bàn toàn tỉnh. Nhìn vào bảng trên ta thấy, đến cuối năm 2012, bình quân có khoảng 215 thẻ được phát hành/1 máy ATM, con số này cho thấy mức độ đảm bảo số lượng máy ATM phục vụ cho khách hàng là khá lớn so với mặt bằng chung của các ngân hàng TM trên địa bàn. 2.3.3.2. Tiền gửi trên tài khoản phát hành thẻ thanh toán Dịch vụ thẻ không chỉ là sự quảng bá hình ảnh của NHTM trong đó việc ứng dụng công nghệ để cung cấp ra thị trường các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện trong chỉ tiêu cũng như thanh toán... mà nó còn là kênh quan trọng trong thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và có chi phí thấp từ dân cư. Bảng 2.4: Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán ĐVT: Triệu đồng TT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh (%) 2011/2010 2012/2011 1 Số dư tiền gửi 1.200 2.500 5.200 208,33 208 2 Số dư bình quân/thẻ 0.05 0.1 0.2 200 200 (Nguồn: Số liệu Ngân hàng Sacombank TTH - 2012) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 Tốc độ tăng trưởng bình quân của tổng số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán trong 3 năm qua đạt 208%, tương ứng với số tăng tuyệt đối là 4 tỷ. Đến năm 2012 thông qua dịch vụ thẻ, Sacombank TTH đã huy động được khoảng 5.2 tỷ đồng nguồn tiền gửi không kỳ hạn để phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ bảng 2.4 ta thấy số dư bình quân trên thẻ đạt mức thấp và có tăng lên trong các năm từ 2010-2012 song tốc độ tăng mặc dù cao tuy nhiên số tuyệt đối không thuyết phục. Điều này có thể được lý giải như sau: - Số lượng thẻ được phát hành nhưng không sử dụng hoặc ít sử dụng còn nhiều. Đây cũng là tình hình chung của hầu hết các NHTM. Do cạnh tranh nên các NHTM không ít lần thực hiện miễn, giảm phí phát hành, dẫn đến tình trạng mặc dù không có nhu cầu hoặc có nhu cầu sử dụng thấp nhưng khách hàng vẫn đăng ký phát hành thẻ. Với Sacombank TTH, trong năm 2011 thực hiện theo chủ trương chung từ Ngân hàng cấp trên đã thực hiện 2 lần miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng. Đây cung là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng thẻ phát hành có số dư tiền gửi thấp. - Bên cạnh đó số lượng thẻ phát hành cho đối tượng là sinh viên hàng năm có số dư bình quân chỉ từ 200.000 – 300.000 đồng/thẻ, do vậy thực tế việc giải ngân tiền vay qua thẻ lập nghiệp cho đối tượng học sinh sinh viên còn nhiều bất cập và hạn chế. 2.3.3.3.Hoạt động giao dịch, thanh toán qua thẻ Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng thẻ được phát hành qua các năm, số món giao dịch cũng như doanh số giao dịch tại các máy ATM Sacombank tăng lên rõ rệt. Năm 2010 doanh số giao dịch hàng tháng chỉ khoảng 1 tỷ thì đến cuối năm 2012 doanh số giao dịch đạt mức xấp xỉ hơn 3,2 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng bình quân 189%. Bảng 2.5. Doanh số và số giao dịch tại máy ATM ĐVT: Triệu đồng TT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh (%)2011/2010 2012/2011 1 Doanh số giao dịch/ tháng 1.008 2.561 3.216 254,13 125,55 2 Doanh số GD bình quân /ATM/tháng 112 213 215 190,17 100,93 (Nguồn: số liệu cung cấp NH Sacombank TTH – 2012) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 Doanh số giao dịch bình quân tháng qua mỗi máy ATM tăng không đáng kể, điều này có thể thấy, doanh số giao dịch mặc dù tăng lên hàng năm nhưng với số lượng máy ATM được trang bị tăng lên hàng năm đảm bảo tốt tần suất giao dịch tại từng máy. 2.3.3.4.Hoạt động thanh toán lương tự động qua thẻ Thực hiện theo chỉ thị số 20/2007/ CT - TTG ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN và chỉ thị số 05/2007/CT- NHNN ngày 11/10/2007 của Thống đốc NHNN về việc thực hiện chỉ thị số 20/2007/CT-TTG. Sacombank TTH đã tích cực tiếp cận đến các đơn vị hưởng lương từ NSNN trên địa bàn Tỉnh để cung cấp dịch vụ thanh toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ. Bảng 2.6. Tình hình thanh toán lương qua thẻ TT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh(%) 2011/2010 2012/2011 1 Số đơn vị thanh toán lương (đơn vị) 20 40 60 200 150 2 Tổng số thẻ được phát hành để thanh toán lương (thẻ) 400 1.200 1.800 300 150 (Nguồn: Báo cáo Tổng kết năm 2012 – NH Sacombank TTH) Trong những năm qua, Sacombank TTH đã không ngừng tiếp cận không chỉ các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước mà còn các doanh nghiệp khác để cung cấp dịch vụ thanh toán lương qua thẻ. Kết quả đạt được đến cuối năm 2012 có 60 đơn vị sử dụng dịch vụ thanh toán lương tự động qua thẻ Sacombank với 1.800 tài khoản, tốc độ tăng trưởng về số lượng đơn vị năm 2011 so với năm 2010 là 100% và năm 2012 so với năm 2011 là 50% tương ứng với số tăng tuyệt đối là 20 đơn vị. Tuy nhiên, khi so sánh trên phương diện quy mô mạng lưới chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn thì kết quả đạt được nói trên vẫn chưa thuyết phục, số đơn vị trên địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản tại Sacombank Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 TTH đạt 60 đơn vị, là con số nhỏ so với tổng số đơn vị trả lương qua thẻ ATM trên địa bàn toàn tỉnh. Điều này cho thấy vẫn tồn tại sự thiếu chủ động, nhạy bén trong tiếp cận với doanh nghiệp để cung ứng dịch vụ, đặc biệt là các chi nhánh trên địa bàn thành phố, hiện tại số lượng rất thấp. 2.3.3.5. Hoạt động cung ứng các dịch vụ gia tăng cho thẻ Đến cuối năm 2012, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking của Sacombank TTH đạt 2.133 khách hàng, chiếm 85% tổng số thẻ phát hành. Như vậy cho thấy hơn 3/4 khách hàng sử dụng thẻ được tư vấn và sử dụng dịch vụ cung ứng này. Dịch vụ SMS banking bao gồm các tiện ích như: thông báo biến động số dư tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần nhất, chuyển khoản bằng tin nhắn (A-Transfer), nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (VN Topup), thanh toán tiền cho thuê bao trả sau... Đây là dịch vụ góp phần rất lớn không chỉ vào gia tăng tiện ích cho thẻ mà còn giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách dễ dàng với mức phí thấp nhất. Từ bảng số liệu cho thấy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SMSBanking của Sacombank tăng lên đều từng năm và chiếm số lượng lớn trên tổng số thẻ phát hành, điều này có thể dễ dàng cho thấy với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin và đời sống ngày càng văn minh của xã hội, đãlàm tăng các dịch vụ gia tăng và các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ này ngày càng tăng. Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng ĐVT: Khách hàng TT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh (%) 2011/2010 2012/2011 1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking 1.218 1.422 2.133 116,74 150 2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thấu chi 26 43 123 165,38 286,04 (Nguồn: số liệu tổng kết dịch vụ thẻ Sacombank TTH 2010-2012) Về dịch vụ thấu chi tài khoản là việc khách hàng có thể được sử dụng với số tiền vượt quá số dư tài khoản phát hành thẻ thanh toán trong một hạn mức nhất định, số tiền sử dụng vượt quá này sẽ phải thực hiện trã lãi như một khoản vay Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 54 thông thường. Hiện tại, số khách hàng được thấu chi tài khoản tại Sacombank TTH hầu hết là các nhân viên trong chi nhánh, việc mở rộng dịch vụ gia tăng thẻ thanh toán này ra cho khách hàng vẫn còn rất hạn chế. Sacombank TTH vẫn còn khá e dè trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng này cũng bởi từ thực tế hoạt động cho vay tín chấp mang lại kết quả thấp, hàm chứa nhiều rủi ro cho ngân hàng 2.3.3.6. Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng Về cơ bản, công tác hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ thẻ tại Sacombank TTH tương đối tốt. Các phát sinh liên quan đến dịch vụ thẻ như là yêu cầu sao kê giao dịch, phát hành lại mã PIN, khiếu nại giao dịch, hướng dẫn sử dụng thẻ, phát hành lại thẻ... Trong các năm qua, dù không có số liệu thống kê về cụ thể các hoạt động trên song dựa vào các báo cáo thường niên của Sacombank cho thấy công tác này đã được thực hiện tương đối tốt. Không có khiếu nại phát sinh tồn đọng và hầu hết được xử lý, hỗ trợ kịp thời. 2.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK TTH 2.4.1. Quá trình tiến hành và xây dựng thang đo 2.4.1.1. Quá trình tiến hành Nghiên cứu này thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Sau đó, tiến hành nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số liệu thu thập được qua quá trình điều tra sẽ tiến hành quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên. Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau: - Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước. Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.5 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 55 - Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả của bước này cho phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến trừ các biến bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lập lớn hơn 50%. - Bước 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến tổng hợp được xác định ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội và kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0,05, cụ thể là biến phân loại theo các đặc điểm về khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ và các loại dịch vụ của khách hàng. 2.4.1.2. Xây dựng thang đo Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. Các nhân tố quyết định và tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank được khách hàng đánh giá bởi 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất đó là: Trư ờ g Đạ i họ Kin h tế Hu ế 56 1) Môi trường dịch vụ thẻ 2) Khả năng giao tiếp với thiết bị 3) Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên 4) Khả năng đáp ứng của hệ thống 5) Sản phẩm và chi phí 2.4.2. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra Thu thập thông tin Bảng hỏi khách hàng được thiết kế gồm 31 biến quan sát bao quát các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Sacombank theo như mô hình nghiên cứu đã đề xuất và 5 biến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank TTH. Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong bảng hỏi dưới dạng một phát biểu, mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ hoàn toàn phản đối (bậc 1) đến rất đồng ý với phát biểu (bậc 5). Tổng số phiếu phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 194 phiếu. Sau khi đã loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin, đánh giá không đúng với hướng dẫn phát biểu), còn lại 186 phiếu (đạt 93%) phiếu đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0. Đặc trưng mẫu Từ bảng số liệu điều tra có thể nhận xét: - Khách hàng dùng thẻ của Sacombank TTH và dùng thêm thẻ của các ngân hàng khác: Chiếm đa số hơn 70% KH có dung thêm thẻ NH khác như BIDV, Á châu, điều này giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank TTH khách quan hơn cũng như khách hàng dễ dàng so sánh sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 Bảng 2.8. Thông tin mẫu điều tra Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Các kênh thông tin KH biết về dịch vụ thẻ thanh toán của Scaombank TTH Thông qua các buổi giới thiệu Phương tiện truyền thông Thông qua mạng Internet Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Băng rôn, áp phích, tờ rơi Kênh thông tin khác 0 57 93 93 54 0 0 30,6 50 50 29 0 Mục đích khách hang sử dụng thẻ ATM của Sacombank TTH Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh toán Xem số dư tài khoản Nhận lương Gửi Tiền 102 116 87 98 102 27 54,8 62,4 46,8 52,7 54,8 14,5 Thời gian sử dụng thẻ Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 1 năm đến 2 năm Trên 2 năm 39 39 41 67 21 21 22 36 Các loại thẻ nào của Sacombank mà khách hàng sử dụng Thẻ thanh toán Plus+ Thẻ Visa Ladies first Thẻ Visa parkon Thẻ Family Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ Sacombank Visa Thẻ Visa Paltium Thẻ Visa OS Member Thẻ Visa Lucky gif Thẻ Union Pay 106 66 39 71 41 186 6 11 0 0 57 35,5 21 38,2 22 100 3,2 5,9 0 0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 58 Ngoài thẻ Sacombank, KH còn sử dụng thẻ của NH khác Vietcombank Vietin bank BIDV Á Châu Agribank Đông Á Ngân hàng khác 32 32 113 51 35 55 38 17,2 17,2 60,8 27,4 18,8 29,6 20,4 Lợi ích khi dùng thẻ Sacombank mà KH nhận được Tiết kiệm với mức lãi nhỏ An toàn khi gửi tiền, chuyển khoản Sụ đa năng của thẻ Sự tiện lợi khi dung thẻ Lợi ích về tinh thần 112 74 74 52 32 60,2 39,8 39,8 28 17,2 Nhóm tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 54 tuổi 0 35 116 35 0 0 0 18,8 62,4 18,8 0 0 Giới tính Nam Nữ 109 77 58,6 41,4 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân viên chức Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Kinh doanh Làm nghề tự do Khác 35 135 0 16 0 0 18,8 72,6 0 8,6 0 0 Thu nhập Dưới 2 triệu Từ 2 triệu – 5 triệu Trên 5 triệu 35 77 74 18,8 41,4 39,8 (Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 - Về thời gian sử dụng thẻ: Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy, gần 60% khách hàng được phỏng vấn có thời gian sư dụng thẻ của Sacombank hơn 1 năm, trong đó số khách hàng sử dụng thẻ hơn 2 năm chiếm 36% tổng số khách hàng; Đây là yếu tố quan trọng góp phần cho việc đánh giá thực chất hơn, dữ liệu thu được đáng tin cậy hơn vì đối tượng được hỏi có thể hiểu được tất cả các vấn đề nêu ra trong bảng hỏi. - Nghề nghiệp: Phần lớn đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn là công chức nhà nước, nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp. Số còn lại là học sinh, sinh viên, những người kinh doanh tự do khác. Với đặc điểm này cho thấy hầu hết người được hỏi có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương đối cao. Công tác thu thập số liệu cho việc đánh giá định lượng có thể nói về cơ bản đã bao quát hầu hết các đối tượng khách hàng, điều này góp phần mang lại tính tích cực cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank. - Độ tuổi và giới tính của người được hỏi: Có hơn 60 % người được hỏi ở độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi, đây cũng là độ tuổi có nhu cầu sử dụng thẻ thực tế cao nhất. Ngoài ra, số khách hàng được hỏi ở độ tuổi từ 18 đến 25 và từ 35 đến 44 tuổi cũng tương đối đồng đều nhau, đây cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và có nhau cầu ổn định trong tương lai. Tỷ lệ nam nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, với 41,4% nữ giới và 58,6 % nam giới. - Thu nhập bình quân hàng tháng: Qua điều tra phỏng vấn 186 khách hàng, số lượng khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 2-5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 41,4%. Đây cũng là mức thu nhập phổ biến hiện nay của phần lớn người lao động trong các công sở, các doanh nghiệp Ngoài ra, số lượng người được hỏi có mức thu nhập hơn 5 triệu cũng chiếm tỷ lệ khá lớn, gần xấp xỉ 40% nhiều hơn 20% số người có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng (hầu hết người được hỏi có mức thu nhập này là học sinh và sinh viên). - Về các kênh thông tin để khách hàng biết và lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thẻ toán của Sacombank thì có thể thấy: 50% trong số khách hàng được hỏi cho biết kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Sacombank là qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp và thông qua mạng internet. Điều này cho thấy, đây là hai Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 kênh quan trọng mà Sacombank TTH cần chú trọng phát triển và xây dựng nhiều hơn. Có thể nói người thân và bạn bè có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn quyết định của khách hàng. Bên cạnh đó, qua điều tra thông tin cho thấy không có khách hàng nào biết đến dịch vụ thẻ của Sacombank qua các buổi giới thiệu. Như vậy, đây cũng là điều để Sacombank TTH đáng phải quan tâm và thường xuyên lồng ghép các chương trình và quảng bá các buổi giới thiệu sản phẩm rộng rãi hơn nữa đến tận trực tiếp khách hàng. - Về mục đích sử dụng thẻ ATM của Sacombank cho thấy: Đa phần khách hàng sử dụng thẻ vào các mục đích như chuyển khoản (62,4%), nhận lương (54,8%) đối với khách hàng được trả lương qua thẻ và đối với sinh viên nhận tiền chu cấp từ cha mẹ hàng tháng, rút tiền (54,8%), xem số dư tài khoản (52,7%), và chỉ có 17% khách hàng sử dụng thẻ với mục đích gửi tiền. - Về các loại thẻ mà khách hàng chọn lựa để sử dụng: Hầu hết khách hàng được hỏi đều sử dụng thẻ thông thường của Sacombank: Sacombank Visa: chiếm 100%. Phần đông còn lại KH sử dụng một số loại thẻ tiện ích khác của Sacombank như là Thẻ Visa Lady first (35,5%), thẻ Family dành cho mua sắm gia đình (38,2%). - Các lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng thẻ: Hơn 60% khách hàng được phỏng vấn cho biết lợi ích đầu tiên khi sử dụng thẻ của Sacombank là xem thẻ thanh toán như là thẻ tiết kiệm với mức lại suất nhỏ, gần 40% khách hàng cho biết sử dụng thẻ của Sacombank cho thấy sự an toàn khi gửi và chuyển khoản, và cảm nhận được sự đa năng của thẻ khi thanh toán thay cho tiền mặt. Và 56 khách hàng được hỏi cho biết thấy thật sự tiện lợi khi sử dụng thẻ được mọi lúc, mọi nơi. Phần nhỏ còn lại khách hàng lại có suy nghỉ khi dùng thẻ ATM của Sacombank giúp KH thể hiện được bản thận và địa vị xã hội, có lối sống hiện đại. Qua phân tích mẫu thu thập được ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: có thời gian sử dụng thẻ tương đối dài, đủ để am hiểu các vấn đề được hỏi; chiếm tỷ lệ tương đối cao trong số người được hỏi có sử dụng thẻ của ngân hàng khác, hầu hết khách hàng là những người đang làm việc trong các đơn vị nhà nước hoặc các doanh nghiệp; có thu nhập trung bình ở mức thông thường và khá. Về sơ bộ, ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 61 tính đại diện, phân bố đồng đều và phù hợp với tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Sacombank TTH. 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Với các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình trên, thang đó xây dựng các nhân tố trong mô hình được kiểm định bằng nhân tố Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Như vậy hệ số α của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach α >= 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Tuy vậy trong thực tế các nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6. Ta thấy, độ tin cậy của tổng thể các biến quan sát Crobach’s Alpha = 0,954, đồng thời tất cả các biến số đều có tương quan biến tổng >0,3 và nằm trong khoảng từ 0,334 đến 0,869 (xem phụ lục 4). Theo Hair (1999), hệ số Crobach’s Alpha từ 0,8 - 1 là tốt, từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được và trên 0,8 là rất tốt. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá. 2.4.4. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank TTH Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin về tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu chọn lọc lại và có được một bộ các biên số có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố Factor Analysis đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factor), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 62 đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7.158E3 df 465 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Từ bảng trên ta thấy cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố đều được thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp cho việc phân tích nhân tố: - Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0,891>0,5: Dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố (sự thích hợp của mẫu). - Giá trị Sig.(Bartlett’s Test) =0,000<0,05: Chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hair và Ctg, 2006). Bảng 2.10: Kết quả trích rút nhân tố lần 1 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 13.802 44.523 44.523 13.802 44.523 44.523 7.766 25.052 25.052 4.258 13.735 58.258 4.258 13.735 58.258 4.097 13.215 38.267 2.327 7.508 65.766 2.327 7.508 65.766 3.910 12.612 50.879 1.798 5.800 71.566 1.798 5.800 71.566 3.483 11.236 62.115 1.516 4.889 76.455 1.516 4.889 76.455 2.995 9.661 71.777 1.105 3.565 80.020 1.105 3.565 80.020 2.555 8.243 80.020 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 63 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 kha nang phuc vu 24/24 .943 thu tuc dang ky nhanh gon .933 the ATM Sacombank giao dich tai NH khac thanh cong cao .880 cac phat sinh deu dc ho tro giai quyet .809 cac giao dich tren ATM deu thanh cong .744 the chap nhan nhieu ng hang khac .730 muc phat hanh the phu hop .677 buong cabin thoang mat .664 vi tri dat may an toan .630 .579 lai suat tien gui trong the canh tranh tot .553 .548 tien tu Atm chat luong tot, khong gia, rach .547 ngoai hinh trang phuc nv de nhin khong khi phuc vu chuyen nghiep .825 phan hoi tu ATM ro rang,chinh xac .774 may ATM tra dung tien .675 .529 khong co hien tuong chap dien, nhiem dien khi gd .659 .531 de dang thuc hien giao dich .620 nhan vien luon san long giup so de dang lien he hot line .865 thoi gian dang ky va nhan the ATM nhanh .736 KH duoc dam bao ve mat tai chinh .727 nhan vien thuc hien gd chinh xac .654 giao dich ATM than thien .752 so luong, mang luoi ATM rong khap .703 The ATM thiet ke dep, chat luong tot .589 tru so giao dich khang trang chi phi khac hop ly mat it thoi gian thuc hien 1 gd tren ATM .811 san pham the da dang .690 nv giao dich lich su, nha nhan .714 han muc rut tien phu hop .561 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a.