MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU .1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU .1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2
1.2.1. Mục tiêu chung .2
1.2.2. Mục tiêu cụthể .2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2
1.3.1. Phạm vịthời gian .2
1.3.2. Phạm vi không gian .2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu .2
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.2
1.4.1. Các nghiên cứu ởnước ngoài.2
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước .4
CHƯƠNG 2
CƠSỞLÝ THUYẾT .8
2.1. GIỚI THIỆU VỀLOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ.8
2.1.1. Khái niệm .8
2.1.2. Các loại hình siêu thị .8
2.1.3. Đặc trưng của siêu thị .9
2.2. LÝ THUYẾT VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .10
2.2.1. Khái niệm .10
2.2.2. Các yếu tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng .11
2.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. .15
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) . 15
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) . 18
2.3.3. Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng (CSI model) . 19
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT. 20
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 22
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU . 22
3.1.1. Nghiên cứu định tính . 22
3.1.2. Nghiên cứu định lượng . 23
3.2. NGUỒN THÔNG TIN . 25
3.3. THIẾT KẾMẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU . 27
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu. 27
3.3.2. Thiết kếmẫu . 27
3.4. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 27
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO . 29
3.5.1. Thang đo yếu tốChất lượng hàng hóa. 29
3.5.2. Thang đo yếu tốThái độphục vụcủa nhân viên . 30
3.5.3. Thang đo yếu tốCơsởvật chất . 30
3.5.4. Thang đo yếu tốGiá cả . 31
3.5.5. Thang đo yếu tốChương trình khuyến mại . 31
3.5.6. Thang đo yếu tốDịch vụhỗtrợ. 31
3.5.7. Thang đo yếu tốSựhài lòng của khách hàng . 32
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .33
4.1. SƠLƯỢC VỀTHỊTRƯỜNG TP CẦN THƠ .33
4.1.1. Tình hình kinh tế– xã hội của TP Cần Thơ .33
4.1.2. Thực trạng phát triển của hệthống siêu thị ởTP.Cần Thơ.36
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM
QUAN MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ỞTP CẦN THƠ.42
4.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu .42
4.2.2. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng .45
4.2.3. Phân tích dữliệu nghiên cứu.48
4.2.4. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng khi mua
sắm ởcác siêu thịtại TP Cần Thơ .57
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA
SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ỞTP CẦN THƠ .61
5.1. CƠSỞ ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP .61
5.1.1. Mức độhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP
Cần Thơ. .61
5.1.2. Ý kiến của khách hàng. .61
5.2. MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ỞTP CẦN THƠ. 62
CHƯƠNG 6 KIẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 66
6.1. KẾT LUẬN .66
6.2. KIẾN NGHỊ .66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.68
PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN.70
PHỤLỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.76
PHỤLỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ.77
PHỤLỤC 4: HỒI QUY ĐA BIẾN .82
96 trang |
Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 14812 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
nh yếu tố Hàng hóa (1).
Khi tác giả giới thiệu 2 yếu tố tiếp theo trong mô hình là Độ đáp ứng và Độ
đảm bảo thì các chuyên gia thấy rằng ý chính của 2 yếu tố này đều nói về thái độ
và cung cách phục vụ của nhân viên trong siêu thị. Vì vậy, nên gom lại thành yếu
tố Thái độ phục vụ của nhân viên (2), còn những ý nói về sự an toàn và yên tâm
của khách hàng bị loại ra khỏi mô hình do các chuyên gia cho rằng ở nhận thức
người tiêu dùng ở TP Cần Thơ hiện nay chưa quan tâm đến các yếu tố đó và nếu
tác giả không giới thiệu hay không đề cập trong bảng câu hỏi phỏng vấn thì chắc
chắn khách hàng cũng không nghĩ đến.
Yếu tố tiếp theo là Sự đồng cảm được các chuyên gia đồng tình rằng có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên các chuyên gia lại cho rằng yếu
tố này khá mơ hồ và các khách hàng ở TP Cần Thơ cũng không quan tâm tới. Do
đó, yếu tố Sự đồng cảm bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Hầu hết các chuyên gia đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình có tác động rất
lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nên điều chỉnh yếu tố Phương
tiện hữu hình lại thành Cơ sở vật chất (3) cho dễ hiểu.
Hai yếu tố cuối cùng trong mô hình lý thuyết là Giá cả (4) được các chuyên
gia đồng ý rằng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Còn đối với yếu tố
Thời gian chờ đợi các chuyên gia cho rằng tuy có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, nhưng ở mức thấp và chỉ xảy ra trong những giờ cao điểm và điều
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 29
này theo họ là một điều “bất khả kháng” đối với bất cứ siêu thị nào. Vì vậy yếu
tố Thời gian chờ đợi cũng bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Ngoài các yếu tố trong mô hình lý thuyết, các chuyên gia còn đề cập đến một
số yếu tố khác có tác động đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị như: chương
trình khuyến mãi (5) và các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị (6).
Như vậy mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hình 3.2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các giả thuyết
H1: Chất lượng hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng
H3: Cơ sở vật chất của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Giá cả hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
H6: Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên
cứu định lượng (Phụ lục). Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang
đo Likert 5 điểm (dùng cho các biến định lượng). Mức 1 là Rất không đồng ý đến
mức 5 là rất đồng ý.
3.5.1. Thang đo yếu tố “Chất lượng hàng hóa”
2. Thái độ phục vụ
của nhân viên
6. Dịch vụ hỗ trợ
1. Chất lượng hàng
hóa
5. Chương trình
khuyến mãi
3. Cơ sở vật chất
4. Giá cả
SỰ
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 30
Theo kết quả nghiên cứu định tính, khách hàng rất quan tâm đến chất lượng
của hàng hóa được bày bán trong siêu thị, đặc biệt là các tiêu chí sau: tính đa
dạng của hàng hóa, hàng hóa phải đảm bảo còn hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ
sinh an toàn thực phẩm, vấn đề nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa ...
thang đo chất lượng hàng hóa được đo bằng 4 biến quan sát, được kí hiệu từ
CLHH01 đến CLHH04. Các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05
điểm.
Bảng 3.1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
Kí hiệu biến CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
CLHH01 Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa
CLHH02 Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn ATTP
CLHH03 Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ rang
CLHH04 Hàng hóa được bày bán trong siêu thị là những hàng hóa có chất lượng tốt
CLHH05 Siêu thị có nhiều mặt hàng mới
3.5.2. Thang đo yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thông qua quá trình phỏng vấn chuyên gia, cho thấy khách hàng rất quan tâm
đến thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị và yếu tố này cũng tác động rất
lớn đến sự hài lòng của họ. Thái độ phục vụ của nhân viên được thể hiện ở các
mặt như: nhân viên có vui vẻ, thân thiện không? nhân viên có nhanh nhẹn phục
vụ bạn không? Trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch không? .. thang đo
thái độ phục vụ của nhân viên bao sồm 5 biến, được ký hiệu TDNV01 đến
TDNV05. Các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 3.2: THANG ĐO THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
Kí hiệu biến THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN
TDNV01 Nhân viên của siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
TDNV02 Nhân viên của siêu thị nhanh nhẹn
TDNV03 Nhân viên của siêu thị giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng
TDNV04 Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui vẻ
TDNV05 Nhân viên của siêu thị ăn mặc gọn gang, thanh lịch
3.5.3. Thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”
Những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất của siêu thị cũng được khách
hàng quan tâm. Đó là các yếu tố: bãi giữ xe có rộng rãi không? Không gian bên
trong siêu thị có sạch sẽ, mát mẻ không? Khu vực nhà vệ sinh có rộng rãi, sạch sẽ
không? Do đó, tháng đo yếu tố Cơ sở vật chất có 6 biến quan sát như sau
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 31
Bảng 3.3: THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT
Kí hiệu biến CƠ SỞ VẬT CHẤT
CSVC01 Bãi giữ xe rộng rãi
CSVC02 Không gian bên trong siêu thị rộng rãi và khang trang
CSVC03 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát
CSVC04 Các quầy, kệ, tủ được thiết kế thuận tiện
CSVC05 Âm thanh, ánh sáng trong siêu thị rất tốt
CSVC06 Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ
3.5.4. Thang đo yếu tố “Giá cả”
Theo kết quả nghiên cứu định tính, các yếu tố liên quan đến giá cả bao gồm
3 biến quan sát: giá hàng hóa so vơi siêu thị khác, so vơi chợ và so với chất
lượng,…và được ký hiệu cụ thể từ GC01 đến GC03 (xem bảng 3.3). Các biến
này được đo bằng thang đo Likert 05.
Bảng 3.4: THANG ĐO GIÁ CẢ
Kí hiệu biến Câu hỏi về Giá cả
GC01 Giá cả hàng hóa ở siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác
GC02 Giá cả hàng hóa ở siêu thị không đắt hơn ở chợ
GC03 Giá cả hàng hóa ở siêu thị tương xứng với chất lượng
3.5.5. Thang đo yếu tố “Chương trình khuyến mãi”
Khi nói đến chương trình khuyến mãi của siêu thị thì người ta quan tâm đến
2 khía cạnh: siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi không và các chương
trình khuyến mãi của siêu thị có hấp dẫn không? Vì vậy, để đo lường yếu tố này
có 2 biến:
Bảng 3.5: THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
Kí hiệu biến CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
CTKM01 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi
CTKM02 Các chương trình khuyến mãi của siêu thị hấp dẫn
3.5.6. Thang đo yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị”
Những yếu tố liên quan đến dịch vụ hỗ trợ được đối tượng thảo luận nhận
diện gồm: siêu thị có cũng cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng không và các
dịch vụ đó được siêu thị thực hiện tốt không? Thang đo yếu tố này gồm 2 biến
quan sát:
Bảng 3.6: THANG ĐO DỊCH VỤ HỖ TRỢ
Kí hiệu biến DỊCH VỤ HỖ TRỢ
DVHT01 Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng: giao hàng,
gói quà miễn phí, ….
DVHT02 Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị được thực hiện rất tốt
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 32
3.5.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua ba biến SHL01, SHL02,
SHL03. Các biến này sẽ đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi tham
quan mua sắm tại siêu thị, khả năng quay lại siêu thị mua sắm và khả năng giới
thiệu siêu thị với người quen.
Bảng 3.7: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kí hiệu biến Câu hỏi về Sự hài lòng
SHL01 Nhìn chung, anh/chị có hài lòng khi tham quan, mua sắm tại
siêu thị A không?
SHL02 Lần sau nếu có nhu cầu mua sắm, anh/chị có chọn siêu thị A nữa
không?
SHL03 Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen đến siêu thị A mua
sắm không?
Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang
đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá
nhân của đối tượng phỏng vấn như độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn,…
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 33
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG TP. CẦN THƠ
4.1.1. Tình hình kinh tế - xã hội của TP Cần Thơ
4.1.1.1. Xã hội
Vị trí địa lý: TP Cần Thơ nằm ở trung tâm vùng đồng bằng sông Cửu
Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích đất tự nhiên 1.400
km2, chiếm 3,94% diện tích toàn vùng. Tổ chức hành chánh của Cần Thơ được
phân chia thành 09 quận huyện (05 quận nội thành và 04 huyện ngoại thành). Với
dân số khoảng 1,2 triệu dân, trong đó dân số sống trong đô thị chiếm khoảng
52,5%; còn lại phân bố ở khu vực nông thôn.
Dân số: khoảng 1,2 triệu dân, mật độ dân số trung bình 857 người/km2,
tốc độ tăng dân số bình quân 0,7%/năm. Tỷ trọng dân số thành thị là 65,8% và tỷ
lệ tăng dân số thành thị hàng năm là 8,6%.
Lao động: Lực lượng lao động khoảng 600 ngàn người, trong đó số người
đang làm việc 581.570 người, tỷ trọng lao động trong ngành công nghiệp là
15,1% và tỷ trọng lao động trong ngành dịch vụ là 43,1%. Thất nghiệp trong độ
tuổi: tỷ trọng thất nghiệp là nữ chiếm 52,2%. Nếu phân theo khu vực thì thất
nghiệp thành thị (5,8%) cao hơn nông thôn (3,14%).
4.1.1.2. Kinh tế
TP Cần Thơ được xem là một trong những thành phố có tốc độ phát
triển kinh tế cao của cả nước, là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của đồng
bằng sông Cửu Long với tốc độ tăng GDP giai đoạn 1976 - 1985 là 4,99%; giai
đoạn 1986 - 2000 là 9,42%; giai đoạn 2001 - 2003 là 11,67%. Đặc biệt, sau một
năm Cần Thơ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, tốc độ tăng trưởng
kinh tế đạt 14,77%. Trong giai đoạn 2005 - 2010, trên lĩnh vực kinh tế - xã hội,
thành phố đã đạt được những thành tựu rất đáng kể. Kinh tế giữ được tốc độ
tăng trưởng ở mức khá cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực;
chất lượng tăng trưởng, năng lực cạnh tranh từng bước được cải thiện. Tốc độ
tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm đạt 15,13%, cao hơn 1,63% so với giai
đoạn 2001 - 2005. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp - thương
mại, dịch vụ - nông nghiệp công nghệ cao. Tính đến hết năm 2010, chỉ số PCI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 34
của TP Cần Thơ đứng vị trí 13 trong cả nước.
Bên cạnh đó thu nhập dân cư ngày càng tăng, với mức tăng trung bình
14,4%. Nếu như năm 2008 (một năm đầy sóng gió đối với nền kinh tế Việt
Nam nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung) thu nhập bình quân đầu người
(GDP) của TP Cần Thơ đạt 1.444 USD, thì đến năm 2010 con số ấy đã được
nâng lên xấp xỉ 2.000 USD, đứng thứ 2 trong 5 đô thị loại I. Từ bảng 4.1 cho ta
thấy thu nhập của người dân TP Cần Thơ liên tục tăng qua các năm và luôn đạt
mức cao so với các khu vực khác và bình quân của cả nước. Mức thu nhập ấy
cũng phần nào thể hiện mức chi tiêu cho chất lượng cuộc sống của người dân
nơi đây. Khi chất lượng cuộc sống trước đây được đo lường bằng tiêu chuẩn
“ăn no mặc ấm” thì nay đã chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”. Vì vậy mà những
yêu cầu cũng như sự kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng các dịch vụ cũng
ngày càng cao.
Bảng 4.1: THU NHẬP BÌNH QUÂN ĐẦU NGƯỜI TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN
THƠ TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2010
Năm Thu nhập bình quân (USD) Chênh lệch
2005 681 -
2006 980 +299
2007 1.122 +142
2008 1.444 +322
2009 1.957 +513
2010 2.000 +43
(Nguồn: Sở Công Thương TP.CT)
Nông nghiệp: thành phố Cần Thơ có diện tích nông nghiệp khoảng
115.000 ha, được sử dụng để trồng lúa, hoa màu và các loại cây ăn quả. Hàng
năm có thể sản xuất trên 1 triệu tấn lúa, chế biến xuất khẩu từ 500.000 - 600.000
tấn gạo đặc sản xuất khẩu; cây ăn quả đa dạng, phong phú với sản lượng trên
100.000 tấn, thủy sản 200.000 tấn (chủ yếu là cá da trơn) và thịt gia súc gia cầm
khoảng 20.000 tấn.
Công nghiệp: Theo Sở Công Thương TP Cần Thơ, đến đầu năm 2011,
trên địa bàn có gần 7.850 cơ sở, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất
công nghiệp, chủ yếu thuộc thành phần kinh tế ngoài quốc doanh. Các cơ sở,
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 35
doanh nghiệp này giải quyết việc làm cho trên 91.265 lao động. Các hoạt động
sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp ngành công nghiệp dần đi vào ổn
định và phát triển, đưa giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố năm sau luôn
cao hơn năm trước và đạt mức tăng trưởng 18,63% trong giai đoạn 2006 - 2010.
Điển hình như: giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố trong năm 2010 đạt
khoảng 19.286 tỉ đồng, tăng gấp 5,56 lần so với năm 2000, gấp 2,5 lần so với
năm 2005. Riêng 9 tháng đầu năm 2011, giá trị sản xuất công nghiệp của thành
phố ước đạt trên 16.010 tỉ đồng, tăng 13,33% so cùng kỳ năm trước. Trong cơ
cấu sản xuất công nghiệp của thành phố, công nghiệp chế biến có mức tăng
trưởng nhanh nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm gần 98%) trong tổng giá trị
sản xuất công nghiệp của toàn thành phố. Giá trị sản xuất của ngành này năm
2009 đạt khoảng 16.290 tỉ đồng, bằng 5,22 lần so với năm 2000, bằng 2,02 lần so
với năm 2005 và đạt trên 18.890 tỉ đồng trong năm 2010.
Các khu công nghiệp (KCN): Đến nay, các KCN trên địa bàn TP Cần
Thơ có 197 dự án còn hiệu lực. Trong đó có 157 dự án đã hoạt động, 26 dự án
đang xây dựng, 14 dự án chưa triển khai. Ngoài ra, trên địa bàn thành phố hiện
có 4 cụm công nghiệp, với diện tích 162,61 ha và 25 dự án đầu tư đang hoạt
động. Các KCN, cụm công nghiệp vừa nêu, tạo được mặt bằng thuận lợi cho sản
xuất, góp phần phục vụ việc di dời các cơ sở gây ô nhiễm môi trường nằm trong
nội ô vào khu vực sản xuất tập trung.
Khoa học công nghệ: Thành phố có hệ thống các trường Đại học, Cao
đẳng, các trường đào tạo kỹ thuật, Trung tâm công nghệ phần mềm, Viện nghiên
cứu lúa ĐBSCL và các cơ sở nghiên cứu khoa học khác, đã trở thành trung tâm
khoa học kỹ thuật của vùng ĐBSCL, hàng năm đào tạo trên 26.000 cán bộ khoa
học kỹ thuật và lao động chuyên nghiệp phục vụ cho thành phố Cần Thơ và vùng
ĐBSCL.
Thương mại - Dịch vụ
Có nhiều siêu thị và khu mua sắm, thương mại lớn như: Metro, Co-op
Mart, Maximart, Vinatex, Best Caring, Siêu thị Điện máy Sài Gòn Chợ Lớn, Khu
mua sắm Đệ Nhất Phan Khang, Khu Thương Mại Tây Đô, Trung tâm thương mại
Cái Khế (gồm 3 nhà lồng và 1 khu ăn uống). Và sắp tới là Khu cao ốc mua sắm,
giải trí Tây Nguyên Plaza hiện đang được xây dựng tại khu đô thị mới Hưng Phú.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 36
Thành phố Cần Thơ có hệ thống ngân hàng, bảo hiểm, kiểm toán hoạt
động hiệu quả và ngày càng mở rộng, có 46 tổ chức tín dụng với 194 địa điểm
giao dịch ngân hàng như Vietcombank, Eximbank, Sacombank, Maritime bank,
SeaBank, SCB, Ngân hàng Quân đội, Trust Bank, Vietbank, VietinBank, Gia
Dinh Bank, 10 tổ chức bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính có uy tín trong và
ngoài nước, 330 khách sạn, 6 làng du lịch, trong đó có 35 khách sạn từ 1 đến 4
sao, cơ bản đáp ứng được nhu cầu ăn nghỉ của mọi đối tượng khách đến Cần
Thơ, kể cả trong những dịp lễ hội, sự kiện lớn của thành phố.
TP Cần Thơ có trên 120 doanh nghiệp đang kinh doanh xuất nhập khẩu, có
quan hệ giao thương với hơn 90 quốc gia trên thế giới. Các mặt hàng xuất khẩu
có thế mạnh của Cần Thơ là thủy - hải sản chế biến (tôm, cá các loại), gạo, trái
cây, rau quả, giày, dép da, may mặc, và hàng thủ công mỹ nghệ; các mặt hàng
nhập khẩu chủ yếu là các loại máy móc thiết bị, hàng tiêu dùng và nguyên liệu
phục vụ sản xuất, xăng dầu, phân bón, hóa chất, nguyên liệu dược, nông dược.
Thành phố đang đẩy mạnh phát triển thương mại - dịch vụ để thành phố
trở thành trung tâm thương mại - dịch vụ của vùng ĐBSCL; gắn thị trường Cần
Thơ với thị trường các tỉnh vùng ĐBSCL, các thành phố lớn, vùng kinh tế trọng
điểm phía Nam, cả nước và các nước trong khu vực; thực hiện chiến lược đẩy
mạnh xuất khẩu, mở rộng thị trường trong nước đi đôi với hội nhập quốc tế.
Mặc dù nền kinh tế thành phố liên tục đạt tốc độ tăng trưởng cao nhưng
những thành tựu đạt được trong bốn năm qua vẫn chư phát huy đúng thế mạnh
của thành phố, chưa có biện pháp khai thác hiệu quả các tiềm năng của địa
phương, về nhiều mặt chưa thể hiện được vai trò của một thành phố trung tâm,
động lực phát triển của vùng, chất lượng tăng truởng chưa cao, thiếu vững chắc.
Nền kinh tế qui mô nhỏ, công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đô thị hóa còn thấp, sức
cạnh tranh của sản phẩm và cả nền kinh tế nhìn chung còn hạn chế và yếu kém.
Công tác quy hoạch quản lý đô thị, đất đai còn yếu, thực hiện thiếu kiên quyết,
triển khai các công trình trọng điểm trên địa bàn còn chậm, chưa có các giải pháp
hữu hiệu trong giải quyết vấn đề môi trường.
4.1.2. Thực trạng phát triển của hệ thống siêu thị ở TP.Cần Thơ
4.1.2.1. Quy mô và vị trí
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 37
So với các thành phố lớn trên cả nước, siêu thị ở thành phố Cần Thơ ra
đời khá muộn. Đi tiên phong là siêu thị Citimart, siêu thị hoạt động dưới mô hình
mua sắm tự chọn đầu tiên xuất hiện ở Cần Thơ, tính đến nay đã có thêm 4 thương
hiệu siêu thị nổi tiếng có mặt trên địa bàn.
Siêu thị Citimart Cần Thơ
Siêu thị Citimart (đặt dưới sự điều hành của Công Ty TNHH TMDV
Đông Hưng) tọa lạc ở đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều. Với quy mô là một
tòa nhà 4 tầng, tổng diện tích lên đến 6.500m2, Citimart đã trở thành một trong
những trung tâm thương mại, mua sắm lớn nhất khu vực ĐBSCL vào thời điểm
mà loại hình bán lẻ hiện đại ở Cần Thơ vẫn chưa phát triển. Dựa vào những ưu
thế ấy, Citimart đã gặt hái được khá nhiều thành công trong việc kinh doanh bán
lẻ tại thị trường TP Cần Thơ đang thiếu vắng các siêu thị. Tuy nhiên lợi thế của
một người đi đầu, đã không giúp Citimart trụ vững tại thị trường TP Cần Thơ,
khi các siêu thị lớn đều mọc lên tại đây với quy mô và vị trí kinh doanh lớn hơn
Citimart rất nhiều. Đó chính là một trong những nguyên nhân chính khiến tình
hình kinh doanh của Citimart ngày càng đi xuống và hiện nay siêu thị này phải
ngưng hoạt động, giải phóng mặt bằng cho thuê.
Siêu thị Coopmart Cần Thơ
Siêu thị thứ 2 ra đời tại TP Cần Thơ là Coopmart (siêu thị liên doanh giữa
Công ty Thương nghiệp Cần Thơ và Saigon Co-op mart) vào tháng 4 năm 2003.
So với Citimart, Coopmart là siêu thị được xây dựng sau, tuy nhiên cho đến thời
điểm này Coopmart được xem là siêu thị kinh doanh thành công nhất tại thị
trường Cần Thơ chiếm đến áp đảo thị phần bán lẻ tại trên thị trường Cần Thơ.
Một trong những nguyên nhân khiến Coopmart kinh doanh thành công và trụ
vững tại Cần Thơ là do quy mô và vị trí của siêu thị này được nhiều chuyên gia
đánh giá vô cùng “đắc địa”. Sở hữu diện tích mặt bằng kinh doanh 8.500m2, một
trệt hai lầu, và quan trọng hơn cả là việc sở hữu ba mặt tiền hướng về ba trục
đường chính đó là đại lộ Hòa Bình, Ngô Quyền, Ngô Văn Sở. Ở vị trí này siêu
thị Coopmart ở khá gần địa điểm du lịch Bến Ninh Kiều nổi tiếng ở Cần Thơ.
Như vậy Coopmart không những là địa điểm mua sắm tin cậy của người dân TP
Cần Thơ mà còn là nơi tham quan mua sắm của du khách thập phương.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 38
Bảng 4.2: SỐ LƯỢNG SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN
TP CẦN THƠ HIỆN NAY
Siêu thị Địa điểm
Năm
hoạt
động
DTĐ
(m2)
DTXD
(m2)
DTKD
(m2)
Vốn
DTXD
(triệu
đồng)
Coopmart An Cư 2004 4.500 8.500 8.500 35.000
Metro Hưng Lợi 2004 28.942 9.060 9.060 240.000
Maximark Cái Khế 2006 2.600 12.000 12.000 30.000
Vinatex Hưng Lợi 2006 2.000 8.500 8.500 30.000
Nguồn: Tổng hợp các trang web của các siêu thị
Siêu thị Metro Cash & Carry Cần Thơ
Siêu thị thứ 3 kinh doanh tại TP Cần Thơ là Metro Hưng Lợi. So với siêu
thị đi trước, Metro là một tập đoàn nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh chỉ từ
năm 2002 và chính thức có mặt tại Cần Thơ vào ngày 23 tháng 12 năm 2004.
Tuy nhiên siêu thị này cũng đã tạo ra được sự khác biệt trong kinh doanh của
mình. Việc tọa lạc tại quốc lộ 91B, gần hai khu dân cư lớn ở TP Cần Thơ như
KDC Metro, KDC 91B đã tạo cho Metro một lợi thế nhất định, bên cạnh đó với
diện tích mặt bằng lên đến 9.060 m2, cấu trúc xây dựng theo hệ thống các kho bãi
vô cùng rộng lớn, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua sắm ở đây.
Siêu thị Maximark Cần Thơ
Sự phát triển nhanh chóng của thị trường bán lẻ tại TP Cần Thơ đã thu
hút được rất nhiều nhà đầu tư và Công ty Cổ phần đầu tư An Phong cũng không
ngoại lệ. Được thành lập từ năm 1992, bắt đầu chuyển hướng kinh doanh theo
hình thức siêu thị từ năm 1995, công ty này đã kinh doanh thành công tại TP Hồ
Chí Minh, Khánh Hòa, Thái Nguyên với hệ thống siêu thị mang tên Maximark.
Có mặt tại thị trường Cần Thơ vào tháng 4 năm 2006, Maximark đã trở thành đối
thủ cạnh tranh mạnh mẽ với các siêu thị ở TP Cần Thơ. So với các siêu thị khác
tại Cần Thơ thì quy mô, diện tích của Maximark không hề thua kém (12.000 m2).
Bên cạnh đó siêu thị này lại sở hữu hai mặt tiền của đường Cách Mạng Tháng
Tám và Hùng Vương. Đây là lợi thế không nhỏ của siêu thị trong việc cạnh tranh
với các siêu thị ở địa bàn TP Cần Thơ.
Siêu thị Vinatex Cần Thơ
Siêu thị thứ 4 có mặt ở Cần Thơ là Vinatex. Bắt đầu công việc kinh doanh
tại Cần Thơ từ 22 tháng 7 năm 2006 với quy mô 5 tầng, tổng diện tích 8.500m2.
Về vị trí của Vinatex không thật sự thuận tiện (đường 30/4), nhưng lại nằm trên
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 39
địa bàn đông dân cư sinh sống. Vì vậy siêu thị này đã tồn tại và kinh doanh ngày
càng phát triển tại thị trường Cần Thơ.
4.1.2.2. Tình hình kinh doanh của các siêu thị tại TP Cần Thơ
Phương châm kinh doanh
Siêu thị Coopmart có đặc điểm là thân thiện, gần gũi với khách hàng,
mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, với phương châm “Hàng hóa chất lượng,
giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”. Coopmart luôn quan tâm chăm sóc khách
hàng thông qua chương trình Khách hàng thân thiết - thành viên cùng với dịch
vụ khách hàng phong phú. Đồng thời siêu thị cũng luôn đồng hành với các nhà
cung cấp trong nước qua chương trình Hàng Việt Nam Chất Lượng cao, nhất là
góp phần bình ổn giá trong những giai đoạn cao điểm. Chính những sự nỗ lực
đó đã giúp Coopmart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.
Trong khi đó, Metro xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình
qua phương châm kinh doanh: "Metro là đối tác chuyên nghiệp của doanh
nghiệp". Đối tượng khách hàng mà Metro nhắm đến là các doanh nghiệp, nhà
bán lẻ, các cơ quan, bệnh viện, trường học... Tuy nhiên, siêu thị này cũng bày
bán khá nhiều mặt hàng duới hình thức bán lẻ như: hàng may mặc, thực phẩm,
hàng điện tử, hàng gia dụng,... Như vậy Metro là siêu thị kinh doanh theo cả
hình thức bán sỉ và bán lẻ.
Với phương châm “Chăm sóc bạn từng đường kim mũi chỉ”, Vinatex -
siêu thị trực thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam đã định hướng mặt hàng chủ lực
là nhóm hàng dệt may. Bên cạnh ngành hàng tiêu dùng, các siêu thị Vinatex sẽ
bán 100% hàng dệt may Việt Nam chất lượng cao, định hướng mẫu mã, hướng
dẫn tiêu dùng cho người dân, phối hợp liên kết chặt chẽ với nhà sản xuất
Việt Nam. Vinatex luôn từng bước hoàn thiện mình, luôn quan tâm chăm sóc
khách hàng, tạo sự tin tưởng ủng hộ với người tiêu dùng. Tích cực thực hiện các
chương trình bình ổn thị trường, xây dựng chất lượng hàng hóa theo hướng thân
thiện với môi trường, sản phẩm xanh, sạch cho người tiêu dùng.
Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và nhận thức được nhu cầu
của người tiêu dùng cần có nơi mua sắm lịch sự, tiện lợi, thoải mái và hiện đại,
siêu thị Maximark là siêu thị kinh doanh tổng hợp với sự đa dạng các mặt hàng.
Trong đó, chủ yếu là các mặt hàng cao cấp của các nhà sản xuất trong và ngoài
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ
GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 40
nước.
Các mặt hàng kinh doanh
Hiện nay trước việc người tiêu dùng thay đổi phần nào hành vi mua
sắm cùng với cuộc vận động “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt”, thì các sản
phẩm có ngu
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf