Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị

.10: Cơ cấu độ tuổi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 2.9.1.3. Nghề nghiệp Đối với cơ cấu mẫu nghiên cứu được thống kê thông qua nghề nghiệp, thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) Công nhân viên chức 65 34.2 Giáo viên 57 30.0 Kinh doanh 38 20.0 Bác sỹ 23 12.1 Nghề khác 7 3.7 Tổng 190 100.0 (Nguồn: Phụ lục kết quả xử lý SPSS) Có 190 người dân đã cho biết thông tin về nghề nghiệp, bao gồm: công nhân viên chức, giáo viên, kinh doanh, bác sỹ, nghề nghiệp khác... 34.2% 30% 20% 12.1% 3.7% Nghề nghiệp Công nhân viên chức Giáo viên Kinh doanh Bác sỹ Nghề khác Biểu đồ 2.12: Cơ cấu ngành nghề Lượng người dân đông nhất đến thực hiện giao dịch tại BHXH thành phố Đông Hà và có tham gia khảo sát đó là công nhân viên chức, 34,2% tương ứng với ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 65 người dân. Tiếp theo là người dân là giáo viên chiếm 30% với 57 người. 20% người đến giao dịch thuộc ngành kinh doanh với 38%. Thấp nhất đó là nhóm người dân thuộc ngành nghề là bác sỹ và các nghề khác, với tỷ lệ tương ứng là 12.1% và 3.7%. Một số nghề khác có thể kể ra như làm nông, buôn bán nhỏ,.... 2.9.1.4. Trình độ học vấn, chuyên môn Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã tiến hành thu thập thông tin về trình độ học vấn chuyên môn của người dân, cơ cấu cụ thể được thể hiện thông qua bảng sau: Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) Phổ thông 11 6.0 Trung cấp 25 13.7 Cao đẳng 73 40.1 Đại học trở lên 73 40.1 Tổng 182 100.0 (Nguồn: Phụ lục kết quả xử lý SPSS) Biểu đồ 2.14: Cơ cấu trình độ chuyên môn Trong số hơn 200 người dân tham gia phỏng vấn, có 182 người đã cung cấp trình độ học vấn chuyên môn của mình. Có thể nhận thấy rằng, tỷ lệ người dân có ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 trình độ cao đẳng và đại học trở lên chiếm tỷ lệ rất cao, lên đến 80.2%. Tỷ lệ trung cấp chiếm 13.7% tương ứng với 25 người dân. Thấp nhất là trình độ phổ thông, chỉ có 11 người dân tương ứng 6.0%. Như vậy, có thể thấy tỷ lệ người dân có trình độ chuyên môn cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao. Điều này khớp với cơ cấu nghề nghiệp người dân, khi mà hầu hết người dân là cán bộ công nhân viên chức, bác sỹ, giáo viên, kinh doanh.. đây là những ngành nghề mà xã hội thường đòi hỏi trình độ bằng cấp từ cao đẳng và đại học trở lên. 2.9.1.5. Hồ sơ hành chính được giải quyết thuộc lĩnh vực Bảng 2.15: Hồ sơ hành chính được giải quyết thuộc lĩnh vực Lĩnh vực Tần số Tỷ lệ (%) Cấp mới, gia hạn bảo hiểm y tế 73 36.0 Cấp lại, thay đổi thông tin, thay đổi nơi khám 54 26.6 Cấp chứng nhận, xác nhận quá trình tham gia 38 18.7 Thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp 24 11.8 Hoàn trả bảo hiểm y tế 7 3.4 Khác 7 3.4 Tổng 203 100.0 (Nguồn: Phụ lục kết quả xử lý SPSS) Hầu hết các người dân tham gia khảo sát, đều có hồ sơ hành chính được giải quyết thuộc lĩnh vự cấp mới, gia hạn bảo hiểm y tế với 36.0% tương ứng 73 người. Việc cấp lại, thay đổi thông tin, thay đổi nơi khám chiếm 26.6% tương ứng 54 người. Tiếp theo là hoạt động cấp chứng nhận, xác nhận quá trình tham gia có số lượng đông thứ ba chiếm 18.7% với 38 người. Lĩnh vực thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp là 24 người với 11.8%. Việc hoàn trả bảo hiêm y tế chỉ có 3,4% và các công việc khác cũng chỉ chiếm 3.4%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 36.0% 26.6% 18.7% 11.8% 3.4% Hồ sơ hành chính được giải quyết thuộc lĩnh vực Cấp mới, gia hạn bảo hiểm y tế Cấp lại, thay đổi thông tin, thay đổi nơi khám Cấp chứng nhận, xác nhận quá trình tham gia Thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp Hoàn trả bảo hiểm y tế Biểu đồ 2.16: Cơ cấu loại hồ sơ Đây là một thống kê tương đối hữu ích cho BHXH thành phố Đông Hà, đối với những lĩnh vực mà BHXH thành phố thường giải quyết. Trong đó, điều đáng mừng là việc hoàn trả bảo hiểm y tế của người dân chỉ chiếm 3.4% trong số hơn 200 người dân tham gia khảo sát, thể hiện ý thức tham gia của người dân đối với BHXH tăng cao, cũng như những chính sách tuyên truyền của các ban ngành chức năng, của thành phố đối với vấn đề này đã đạt hiệu quả cao. 2.9.1.6. Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin đối với nguồn tìm hiểu thông tin về quy trình, thủ tục, biểu mẫu của người dân. Số liệu được thể hiện như sau: Bảng 2.17: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu Nơi tìm hiểu Tần số Tỷ lệ (%) Báo, đài 70 34.7 Tại các cơ sở y tế, UBND phường 85 42.1 Tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 47 23.3 Tổng 202 100.0 (Nguồn: Phụ lục kết quả xử lý SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Tỷ lệ người dân tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu thông qua báo đài lên tới 34.7% tương ứng 70 người; tại các cơ sở y tế, UBND phường là 42.1%, chiếm tỷ lệ cao nhất với 85 người. Nguồn thông tin mà người dân tìm hiểu thấp nhất đó là tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ với 23.3% tương ứng 47 người. 34.7% 42.1% 23.3% Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu Báo, đài Tại các cơ sở y tế, UBND phường Tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Biểu đồ 2.18: Cơ cấu nơi tìm hiểu thủ tục 2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA) Qua việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 27 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của người dân. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu diễn tả mối liên hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng người dân, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 27 biến này. 2.9.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 được thể hiện dưới đây: Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .904 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.956E3 df 351 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA”) Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0.904 > 0.5 và Sig. của Bartlett’s Test là 0.000 nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, gồm 6 nhân tố, 6 nhân tố này giải thích được 66.931% biến thiên của các biến quan sát. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 3 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 66.931% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 6 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”, có thể được mô tả như sau: Nhóm yếu tố 1: Sự đồng cảm của nhân viên (ĐC) Có giá trị Eigenvalue = 9.939 >1, nhân tố này được diễn dãi thông qua các tiêu chí: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62  Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ  Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời  Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết  Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng. Nhân tố này giải thích được 12.174 % phương sai. Là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến: “Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng” được xem là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến biến động phương sai nhóm thư nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà, hệ số tải nhân tố của yếu tố này là 0.827. Nhóm yếu tố 2: Cơ sở vật chất (CSVC) Có giá trị Eigenvalue = 2.492 >1, nhân tố này được diễn dãi thông qua các tiêu chí:  Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.  Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế...)  Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,...)  Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý  Các quy trình thủ tục hành chính biểu mẫu được niêm yết đầy đủ Nhân tố này giải thích được 12.021 % phương sai. Trong các biến về “Cơ sở vật chất” thì biến quan sát liên quan đến “Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý ” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến sự biến động của phương sai chung cả nhóm " Cơ sở vật chất ", với hệ số tải nhân tố là 0.788. Nhóm yếu tố 3: Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV) Có giá trị Eigenvalue = 1.656 >1, nhân tố này được diễn dãi thông qua các tiêu chí:  Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt  Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan  Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan  Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân  BHXH thành phố Đông Hà giải quyết khếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Nhân tố này giải thích được 11.869 % phương sai. Trong đó yếu tố “Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân ” tác động mạnh nhất đến phương sai, với hệ số nhân tố là 0.755. Nhóm yếu tố 4: Sự tin cậy (TC) Có giá trị Eigenvalue = 1.590 > 1, nhân tố này được diễn dãi bởi các tiêu chí sau:  Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch  Hồ sơ không bị sai sót, mất mát  Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ  BHXH thành phố Đông Hà là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công Nhân tố này giải thích được 10.906 % phương sai. Trong đó yếu tố “Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch” có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0.796. Nhóm yếu tố 5: Quy trình thủ tục hành chính (TTHC) Có giá trị Eigenvalue = 1.385 > 1, nhân tố này được diễn dãi bởi các tiêu chí sau:  Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà hợp lý  Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý  Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý  Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp Nhân tố này giải thích được 10.462 % phương sai. Trong đó yếu tố “Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp” tác động mạnh nhất đến phương sai, với hệ số tải nhân tố là 0.792. Nhóm yếu tố 6: Thái độ phục vụ của nhân viên (TDPV) Có giá trị Eigenvalue = 1.010 > 1, nhân tố này được diễn dãi bởi các tiêu chí sau:  Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.  Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.  Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.  Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.  Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 Nhân tố sự công nhận đóng góp cá nhân giải thích được 9.499 % phương sai và là nhân tố có tỉ lệ giải thích biến động thấp nhất. 2.9.2.2. Rút trích nhân tố chính nhóm biến phụ thuộc - sự hài lòng của người dân Nhân tố “sự hài lòng của người dân” là kết quả của những nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính cho người dân khi đến với BHXH thành phố Đông Hà. Những nổ lực giúp cải tiến thủ tục, quy trình để ngày càng phục vụ nhân dân được tốt hơn. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố mức độ hài lòng của người dân, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalues bằng 2.069 thoả mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 66.931% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát. Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của người dân Biến Quan Sát Component Ông bà rất hài lòng với dịch vụ hành chính công .863 Ông bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của BHXH thành phố Đông Hà .822 Nhìn chung ông/bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại BHXH thành phố Đông Hà .806 Eigenvalues = 2.069 Phương sai trích: 66.931 % (Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục phân tích nhân tố khám phá) Ngoài ra, kết quả kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin cho ta hệ số KMO = 0.596 và kết quả kiểm định Bartlett’s - test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 294.118 với mức ý nghĩa dưới 5% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp. 2.9.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 6 nhân tố đại diện cho 6 nhóm biến trong mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 6 nhóm biến này, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 quan có hệ số tương quan tổng biến < 0.3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha ≥ 0.7. Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến Sự đồng cảm của nhân viên (DC) 0.857 4 Cơ sở vật chất (CSVC) 0.845 5 Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV) 0.885 5 Sự tin cậy (TC) 0.818 4 Quy trình thủ tục hành chính (TTHC) 0.835 4 Thái độ phục vụ của nhân viên (TDPV) 0.861 5 (Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục kiểm định độ tin cậy thang đo) Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0.7. Cá biệt, nhân tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” (Cronbach's Alpha = 0,885) và “Thái độ phục vụ của nhân viên” (Cronbach's Alpha = 0.861) có hệ số Cronbach's Alpha rất cao, điều này là dễ hiểu bởi đây đều là những nhân tố có số lượng biến khá lớn, đều là 5 biến. Ngoài ra, trong mỗi nhóm biến thì hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vậy nghiên cứu có thể sử dụng 6 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo như các kiểm định tham số nhằm phân tích đánh giá của người dân và hồi quy tương quan nhằm xem xét tác động của 6 nhân tố này đến sự hài lòng của người dân. 2.9.4. Kiểm định phân phối chuẩn Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua các công cụ one sample t-test để xác định đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXK Đông Hà, cũng như sự khác biệt trong đánh giá giữa các hộ dân khác nhau thông qua kiểm định Independent sample t-test và One way ANOVA. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện quan trọng đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Kiểm định Kolmogorov-Smirnov được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov cho biết khi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 hệ số Asymp.sig.(2-tailed) < 0.05 thì không có phân phối chuẩn, còn Asymp.sig. (2- tailed)> 0.05 thì có phân phối chuẩn. Bảng 2.22: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn Nhóm biến N Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) 202 1.073 0.062 Cơ sở vật chất (CSVC) 202 1.129 0.053 Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV) 202 0.086 0.084 Sự tin cậy (TC) 202 1.089 0.058 Quy trình thủ tục hành chính (TTHC) 202 1.182 0.05 Thái độ phục vụ của nhân viên (TDPV) 202 1.176 0.05 (Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục kiểm định phân phối chuẩn) Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị Asymp.sig. (2-tailed) của các biến đều >0.05 . Như vậy, các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn. 2.9.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đánh giá của người dân đối với các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà 2.9.5.1. Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố sự đồng cảm của nhân viên H0 : Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố sự đồng cảm của nhân viên = 4 H1: Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố sự đồng cảm của nhân viên ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là: Bảng 2.23: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự đồng cảm One sample t-test Mean Sig. (2-tailed)Sự đồng cảm của nhân viên Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ 3.7882 0.000 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 3.9621 0.216 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết 3.7635 0.000 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân 3.7980 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố Sự đồng cảm của nhân viên đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì thái độ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 đánh giá về nhóm các tiêu chí liên quan đến Sự đồng cảm của nhân viên đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ; Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời; Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết; Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân. Trong các tiêu chí này, tiêu chí “Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời” với mức ý nghĩa 0.216> 0.05, nghĩa là khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với nhận định này, điều này cho thấy việc tiếp nhận và trả kết quả nhanh chóng thuận tiện cho người dân, tạo sự được sự tin tưởng trong lòng người dân khi đến giao dịch. Các tiêu chí “Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ”; “Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết”; “Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân” có mức ý nghĩa <0.05 do vậy phải dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận Tiêu chí “Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ” có giá trị Mean là 3.7882, cho thấy người dân khi cần giải đáp các thắc mắc nhưng không biết các số điện thoại liên lạc trực tiếp, tuy vậy sau khi đến giao dịch thì đã được cung cấp số điện thoại được ghi vào giấy giao nhận hồ sơ. Nhìn chung đối với nhân tố này, người dân khá đồng ý (đồng ý ở mức độ cao). Tiêu chí “Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết” có giá trị Mean là 3.7635, đối với những hồ sơ cấp lại thẻ do bị mất, hỏng mà đang trong tình trạng cấp cứu, đang đau ốm, khi người dân yêu cầu lấy ngay thì cũng được giải quyết nhanh chóng. Nhìn chung đối với nhân tố này, người dân khá đồng ý (đồng ý ở mức độ cao). Tiêu chí “Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân” có giá trị Mean là 3.7980, cho thấy cán bộ, công chức viên chức trực tiếp làm công tác tiếp nhận hồ sơ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng xử lý tốt, hiểu rõ những yêu cầu khi người dân đưa ra. Nhìn chung với nhân tố này, người dân khá đồng ý (đồng ý ở mức độ cao). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 2.9.5.2. Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố cơ sở vật chất H0 : Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố cơ sở vật chất = 4 H1: Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố cơ sở vật chất ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là: Bảng 2.24: Đánh giá của người dân đến nhân tố cơ sở vật chất One sample t-test Mean Sig. (2-tailed)Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 3.6881 0.000 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế...) 3.6683 0.000 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ... 3.7129 0.000 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý 3.8871 0.062 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ 3.7673 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm các tiêu chí liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất với các tiêu chí đã đưa ra như: Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát; Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế...); Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ...; Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý; Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ. Trong các tiêu chí này, tiêu chí “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý” với mức ý nghĩa 0.062> 0.05, nghĩa là khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với nhận định này, một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một thành phố trung tâm của tỉnh Quảng Trị. Đến nay phòng tiếp nhận và trả kết quả tại BHXH thành phố Đông Hà đã trang bị trương đối hoàn chỉnh bao gồm: Bàn ghế, máy lạnh...tạo điều kiện thuận lợi khi người dân đến giao dịch. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 Các tiêu chí “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát”; “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế...)”; “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ...”; “Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” có mức ý nghĩa <0.05 do vậy phải dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận Tiêu chí “Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” có giá trị Mean là 3.7673, và tiêu chí cho thấy người dân khá đồng ý (đồng ý ở mức độ cao). Tiêu chí “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” có giá trị Mean là 3.6881; “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế...)” có giá trị Mean là 3.6683; “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ có giá trị Mean là 3.7129, các tiêu chí này cho thấy người dân chỉ tương đối đồng ý. 2.9.5.3. Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên H0 : Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên = 4 H1: Đánh giá của người dân về nhóm nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là: Bảng 2.25: Đánh giá của người dân đến nhân tố năng lực phục vụ One sample t-test Mean Sig. (2-tailed)Năng lực phục vụ của nhân viên Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 3.5693 0.000 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan 3.7129 0.000 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 3.6931 0.000 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân 3.8920 0.073 BHXH thành phố Đông Hà giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý 3.8274 0.008 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm các tiêu chí liên quan đến nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên với các tiêu chí đã đưa ra như: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan; Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân; BHXH thành phố Đông Hà giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý. Trong các tiêu chí này, tiêu chí “Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân” với mức ý nghĩa 0.073> 0.05, nghĩa là khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với nhận định này, Các tiêu “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt”; “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan”; “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan”; “BHXH thành phố Đông Hà giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý” có mức ý nghĩa <0.05 do vậy phải dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận Tiêu chí “BHXH thành phố Đông Hà giải quyết khiếu nại của người dân