Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của Công ty thông tin di động(VMS) - Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

rước: + Mobicard : MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động. + MobiQ: Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, Không tính cước thuê bao và cước hoà mạng. Đây là gói cước được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng có những đặc điểm như nhu cầu sử dụng SMS cao, khách hàng có nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài. + Mobizone : là gói thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi khi thực hiện các cuộc gọi đi trong nước, trong vùng mà mình đã đăng ký và sẽ bị tính cước khi ra ngoài vùng, giúp khách hàng kiểm soát và giảm thiểu cước phí di động hàng tháng của mình.  Gói cước trả sau : + MobiGold : tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ gia tăng tiện ích của MobiGold khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn. + Mbusiness : Gói cước M-Business được thiết kế đặc biệt dành riêng cho các tổ chức kinh doanh, cơ quan, chính phủ, các đơn vị kinh doanh cá thể sử dụng từ 5 nhóm thuê bao trở lên đã có thể tham gia dịch vụ này. M-Business tích hợp nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp và tiết kiệm cho người dùng trong nhóm, số lượng người tham gia càng nhiều thì mức ưu đãi càng lớn. Thuê bao thuộc nhóm sẽ được miễn cước nhắn tin nội nhóm, giảm giảm giá cước gọi nội nhóm, chiết khấu thương mại từ 7-12%, đặc cách thăng hạng hội viên Vàng, hội viên Kim cương chương trình Kết nối dài lâu để hưởng các chính sách ưu đãi về giá cước, về dịch vụ của MobiFone. + Mfriends : Dành cho thuê bao trả sau có đủ các điều kiện : số lượng thành viên tham gia gói cước tối thiểu là 2 thành viên và tối đa không quá 10 thành viên, các thành viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 43 + Mhomee : là loại gói cước trả sau dành cho mọi thành viên trong gia đình  Gói chuyên biệt + Q-263 là gói cước thông tin di động trả trước với các ưu đãi dành riêng cho cán bộ Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với độ tuổi không quá 42 tuổi. + Q-teen: là gói cước trả trước chuyên biệt dành cho lứa tuổi 15- 18 với các ưu đãi hấp dẫn nhất trên thị trường hiện nay. + Q-student : gói cước rẻ dành cho sinh viên. + Q-kids : MobiFone chính thức cung cấp gói cước trả trước Q-Kids dành riêng cho trẻ em dưới 15 tuổi (học sinh cấp 1, cấp 2) với những tính năng và ưu đãi hấp dẫn nhằm định hướng việc sử dụng dịch vụ của trẻ em một cách hữu ích và lành mạnh, đồng thời giúp Cha/Mẹ kết nối với con mọi lúc, mọi nơi. Theo đó, thuê bao Q-Kids được khai báo mặc định là thuê bao MobiQ và được phép sử dụng các dịch vụ của thuê bao trả trước thông thường (trừ dịch vụ M2U). Thuê bao Cha/ Mẹ là thuê bao di động trả trước của MobiFone sử dụng các gói MobiCard, Mobi365, MobiQ, MobiZone. Mỗi thuê bao Cha/Mẹ chỉ có thể đăng ký tối đa 02 thuê bao con Q-Kids.  Fast connect + Gói MIU : gói cước Mobile Internet không giới hạn dung lượng (MIU) dành cho khách hàng trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ dữ liệu (data) trên điện thoại di động (Mobile Internet) với mức giá 50.000đ/tháng + Gói FC (Fast Connect) là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy cập Internet băng rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ sóng của mạng MobiFone thông qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G  Thiết bị đầu cuối + Blackberry là dịch vụ gắn liền với các dòng máy điện thoại BlackBerry do Công ty RIM sản xuất. Các dịch vụ cơ bản của BlackBerry bao gồm: Pushmail, BBM, Mạng xã hội, Browser, Kho ứng dụng, Instant Message (IM). Sử dụng cho Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 44 tất cả thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone đang hoạt động 02 chiều trên mạng. và thuê bao sử dụng máy điện thoại di động BlackBerry chính hãng, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. + Mono : là sự hợp tác giữa Mobifone và Motorola thông qua việc mua máy điện thoại của Motorola khách hàng sẽ được nhận những phần quà tặng cũng như nhiều ưu đãi lớn có giá trị từ Mobifone. Ví dụ như gói “Mono 1000”, khi người tiêu dùng mua máy W175 của Motorola với giá 499.000đ sẽ được tặng một sim thuê bao trả trước của MobiFone với tài khoản 498.000đ (trong đó có sẵn 150.000đ, 348.000đ còn lại sẽ được cộng dần vào tài khoản trong vòng 1 năm – tức 29.000đ/tháng). Ngoài ra người sử dụng còn được tặng thêm 50% giá trị thẻ cho lần nạp từ thứ 1 đến thứ 5 . 2.2.1. Cơ sở vật chất phục vụ mạng di động của Mobifone Quảng Bình * Về số lượng các cửa hàng, đại lý, điểm bán: Hiện chi nhánh có hệ thống 1 cửa hàng tại Thành phố và 6 cửa hàng giao dịch ở 6 vùng huyện. Hoạt động của 400 đại lý cũng được thường xuyên chăm sóc, xây dựng hình ảnh, trang cấp thông tin về Mobifone...hỗ trợ đào tạo về mặt chuyên môn nghiệp vụ, thông tin dịch vụ. *Về số lượng thiết bị mạng lưới và truyền dẫn của Chi nhánh: Tính đến 12/2012 tổng đài và trạm thu phát sóng gốc di động của nhà mạng Mobifone trên địa bàn Quảng Bình cụ thể như sau: Bảng 2.3: Tổng đài các mạng thông tin di động tại Quảng Bình TT Doanh nghiệp viễn thông Số tổng đài BSC 2G Số tổng đài RNC 3G Số trạm thu phát sóng 1 Mobifone 03 01 223 2 Vinaphone 03 01 247 3 Viettel 03 02 283 (Nguồn số liệu điều tra của Chi nhánh Mobifone Quảng Bình năm 2012) Về số lượng trạm BTS hiện nay Mobifone đang đứng ở vị trí thứ 3 sau Viettel, Vinaphone . Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy mạng Viettel trạm BTS là chiếm ưu thế hơn cả. Đây là 3 mạng di động lớn nhất của tỉnh Quảng Bình và chiếm phần lớn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 45 thị phần. Còn các mạng di động khác như S-fone, HT mobilecó số trạm BTS và số lượng thuê bao rất hạn chế Tuy nhiên, so sánh về diện tích phủ sóng thì Mobifone chỉ đứng thứ 3, sau Viettel và Vinaphone. Có điều này là do chiến lược kinh doanh của Mobifone tập trung vào thành phố , vùng đông dân cư, dân cư có thu nhập cao để lắp đặt các trạm thu phát sóng. Do đó tại thành phố , nơi có nhiều nhà cao tầng, đường ngõ chật hẹp và mật độ dân cư lớn thì chất lượng mạng lưới của Mobifone luôn được đánh giá cao. Còn ở các vùng sâu, vùng nông thôn thì chất lượng sóng thường yếu hơn Vinaphone và Viettel. Hiện tại chiến lược này vẫn đem lại lợi thế cho Mobifone như về doanh thu, doanh thu bình quân trên 1 thuê bao (ARPU) cao, khẳng định được thương hiệu của mạng Mobifone. Nhưng chắc chắn trong tương lai khi thị trường ở các thành phố lớn sẽ bão hòa và cạnh tranh trên thị trường di động ngày càng khốc liệt thì Mobifone sẽ gặp phải khó khăn trong việc phát triển thuê bao tại các khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa. 2.2.2. Biến động số lượng các thuê bao Bảng 2.4: Số lượng thuê bao di động của Chi nhánh qua 3 năm ĐVT : thuê bao Loại TB 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 +/_ % +/_ % TBTT 32.968 43.560 49.857 10.592 132,1 6.297 151,2 TBTS 9.798 14.632 18.362 4.834 149,3 3.730 187,4 Tổng 42.766 58.192 68.219 15.426 136,0 10.027 117,2 (Nguồn : Số liệu chi nhánh) Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy số lượng thuê bao của chi nhánh tăng lên rõ rệt qua ba năm. Số lượng thuê bao trả trước cao gấp ba lần thuê bao trả sau. Tốc độ tăng thuê bao trả trước năm 2011 so với 2010 là 10.592 thuê bao tương ứng với 132,2%, năm 2012 so với 2011 là 6.297 thuê bao tương ứng với 151,2%. Sở dĩ như vậy bởi loại hình trả trước rất được khách hàng ưa chuộng bởi sự tiện lợi mà nó mang lại thể hiện ở chỗ: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46 + Đối với những khách hàng có mức thu nhập trung bình hoặc không ổn định thì thuê bao trả trước là một sự lựa chọn hợp lý. + Dùng thuê bao trả trước thì thủ tục đơn giản hơn thuê bao trả sau . Hơn nữa các mạng di động hiện nay đều có những chính sách khuyến mại hợp lý, hấp dẫn để thu hút người tiêu dùng cho nên khách hàng thường có xu hướng sử dụng mạng này một thời gian rồi chuyển sang mạng khác . Còn đối với loại hình trả sau khách hàng chủ yếu là cán bộ viên chức, có mức lương ổn định nên mặc dù không chiếm tỷ lệ cao nhưng tốc độ tăng của thuê bao trả sau rất đáng kể, góp phần vào doanh thu chung của chi nhánh. Tổng lượng thuê bao của năm 2012 tăng lên so với năm 2011 và năm 2010. Điều này có được là do các yếu tố sau : Năm 2011 Mobifone đã hợp tác với Vinaphone cho ra gói cước khuyến mãi dưới 10 phút không mất tiền cho khách hàng gọi cho 3 mạng đó là Mobifone, Vinaphone và cố định VNPT với giá cước thuê bao cố định hàng tháng là 110.000đ. Cho nên lượng thuê bao trả sau đã tăng lên một cách nhanh chóng. Đối với khách hàng bình dân, Mobifone đẩy mạnh những gói cước giá rẻ khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ giá trị gia tăng, các tiện ích mới như gói cước Opera Mini với cước thuê bao siêu rẻ chỉ có 15.000/tháng. Đối với khách hàng lớn như các khách hàng doanh nghiệp, Mobifone giảm 50% cước gọi nội nhóm, chiết khấu từ 9 - 12 % hóa đơn cước tháng, tặng cước cho thuê bao đứng tên đại diện ( từ 100 - 500 ngàn đồng)...Mobifone còn liên tục thực hiên các chương trình chăm sóc, ưu đãi nhằm giữ chân và phát triển thêm nhóm khách hàng này. Điển hình như với chương trình đồng hành doanh nghiệp, Mobifone đã có những động thái thiết thực và tích cực hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí liên lạc qua điện thoại cho cán bộ- công nhân viên với gói cước MobiGold.Với tiêu chí “ Cho những mục tiêu thỏa đích đến “, gói cước MobiGold giúp khách hàng nói chung và đặc biệt khách hàng doanh nghiệp nói riêng tiết kiệm chi phí trong thời bão giá bởi thuê bao MobiGold được kết nối, tối ưu hiệu quả, chất lượng cuộc gọi tốt, vùng phủ sóng rộng khắp cả nước và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích. - Hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng, chu đáo, thực hiện đều đặn, với mọi đối tượng khác hàng. Hầu hết khách hàng dều hài lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng của Mobifone. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 47 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE QUẢNG BÌNH QUA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 2.3.1. Khái quát các đặc trưng của mẫu diều tra Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Mobifone. Chúng tôi đã tiến hành khảo sát 180 khách hàng trên 3 vùng. Mẫu khảo sát được khái quát ở Bảng 2.5 Bảng 2.5: Thông tin chung về khách hàng Chỉ tiêu Địa bàn Tổng cộngThành phố NT- ĐB Miền núi số quan sát % số quan sát % số quan sát % số quan sát % Độ tuổi Dưới 18 tuổi 3 5.0 3 5.0 2 3 8 4.4 Từ 18 - 30 tuổi 26 43.3 24 40.0 30 26 80 44.4 Từ 30 - 45 tuổi 16 26.7 22 36.7 19 16 57 31.7 Từ 45 - 60 tuổi 10 16.7 9 15.0 7 10 26 14.4 Trên 60 tuổi 5 8.3 2 3.3 2 5 9 5.0 Giới tính Nam 32 53.3 41 68.3 29 32 102 56.7 Nữ 28 46.7 19 31.7 31 28 78 43.3 Trình độ học vấn Cấp 1 & 2 1 1.7 4 6.7 3 1 8 4.4 Cấp 3 7 11.7 7 11.7 5 7 19 10.6 TC, CĐ 13 21.7 20 33.3 32 13 65 36.1 ĐH, trên ĐH 39 65.0 29 48.3 20 39 88 48.9 Nghề nghiệp Nghỉ hưu 4 6.7 2 3.3 2 4 8 4.4 HS, SV 13 21.7 6 10.0 5 13 24 13.3 CBCNV 30 50.0 29 48.3 20 30 79 43.9 Nghề đặc thù # 13 21.7 23 38.3 33 13 69 38.3 Thu nhập cá nhân ( triệu đồng/ tháng) < 1 3 5.0 3 5.0 2 3 8 4.4 1 - 3 12 20.0 17 28.3 24 12 53 29.4 3 - 5 25 41.7 31 51.7 29 25 85 47.2 5 - 10 16 26.7 7 11.7 4 16 27 15.0 > 10 4 6.7 2 3.3 1 4 7 3.9 Tổng cộng 60 100,0 60 100,0 60 100,0 180 100,0 (Nguồn : số liệu điều tra) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 -Về độ tuổi : Nhìn chung độ tuổi của khách hàng sử dụng điện thoai di động tập trung chủ yếu khoàng từ 18 -30 tuổi, có tới 80 người tương đương 44,4%. Qua số liệu này cho ta thấy rằng số lượng khách hàng trẻ chiếm đa phần trong tổng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Mobifone. Là một thành phố có diện tích đất ở không rộng lớn có diện tích 155,71 km², dân số 112.865 người, tập trung 1 trường đại hoc, 1 trung cấp, 4 trường cấp ba nên nhu cầu sử dụng điện thoại là rất lớn. Đây là thông tin quan trọng trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp cho chi nhánh Mobifone. Ở độ tuổi từ 30 - 45 chiếm 31,7% trong tổng số 180 mẫu điều tra, từ 45 - 60 chiếm 14,4% . Đây là những độ tuổi được đánh giá có khả năng chi trả và ổn định. 4,4% khách hàng dưới 18 tuổi và 5,0% khách hàng trên 60 tuổi. Có thể thấy xu hướng tầng lớp trẻ là khách hàng chính của mạng di động Mobifone. -Về giới tính : Tổng hợp số liệu trả lời phỏng vấn cho thấy có 102 nam tương ứng 56,7% và 78 nữ tương ứng 43,3%. -Về trình độ học vấn: Thống kê số liệu điều tra cho thấy, 88 khách hàng có trình độ đại học và trên đại học chiếm 48,9%. Đây là một tỷ lệ khá lớn phản ánh nhu cầu sử dụng thông tin di động của những người ở trình độ học vấn này. Tiếp theo là bậc trung cấp, cao đẳng chiếm 36,1% . Còn lại là cấp 3 chiếm 10,6% và cấp 1 & 2 đều ở mức 4,4%, một tỷ lệ thấp. -Về nghề nghiệp : Khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất 43,9%. Đây là bộ phận có mức lương ổn định và tương đối cao. Nghề đặc thù khác có tỷ lệ 38,8% trong tổng số 180 mẫu điều tra.Tiếp theo là học sinh và sinh viên chiếm 13,8% và cuối cùng nghỉ hưu là 4,4%. -Về thu nhập : Phần lớn khách hàng có thu nhập trung bình dao động từ 3 - 5 triệu đồng/tháng (chiếm 47,2%), từ 1 - 3 triệu đồng/tháng (chiếm 29,4%) , từ 5 - 10 triệu đồng/tháng ( chiếm 15,0%) và trên 10 triệu đồng chiếm 4,4%. Đánh giá một cách tổng thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Mobifone đa số là tầng lớp trẻ (18 - 30 tuổi) , có trình độ học vấn cao (Đại hoc, cao đẳng, trung cấp) những người này có việc làm và thu nhập ổn định, cũng như quan hệ xã hôi rộng nên việc sử dụng dịch vụ di động là nhu cầu thật sự cần thiết. Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế 49 Tuy nhiên do tuổi đời còn trẻ nên sẽ có một bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ di đông với tính bền vững thấp, thể hiện họ thường dùng thuê bao trả trước để chờ các chương trình khuyến mại mới và sau đó sẽ chuyển qua dùng mạng khác nếu mạng đó có các chương trình hấp dẫn hơn. Điều này đã làm cho số lượng thuê bao ảo ngày càng tăng trong khi tài nguyên số đang cạn kiệt. 2.3.2. Kiểm định độ tin cây của số liệu điều tra Hệ số Cronbach alpha đo lường độ tin cậy của thang đo. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6. Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của công ty thông tin di đông(VMS)- Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình được trình bày ở bảng 2.6. Số liệu trên bảng cho thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các câu hỏi (tại cột giá trị Item Cronbach’s Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,802. Đồng thời các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item-totar correlation) lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha toàn bộ cho các biến điều tra ở bảng trên bằng 0,819 là rất cao. Vì vậy có thể kết luận rằng đây là một thang đo lường tốt, các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng khi phỏng vấn đều cho ta kết quả tin cậy. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến đưa vào mô hình Các biến phân tích Scale Mean if Item Deleted Scale Varianc e if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbatc h’s Alpha if Item Deleted 1. Thông tin dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật thường xuyên 66.79 45.553 .451 .817 3. Dễ sử dụng các loại dịch vụ gia tăng 67.25 44.892 .469 .817 4. Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 66.86 43.756 .528 .808 5. Chất lượng cuộc gọi rõ ràng 66.63 45.518 .521 .819 6. Không có hiện tương rớt mạng, nghẽn mạng 67.26 45.063 .369 .817 7. Vùng phủ sóng rông 66.73 44.981 .437 .820 8. Giá cước tin nhắn sms phù hợp 66.41 46.287 .411 .818 9. Giá cước cuộc gọi thích hợp 67.27 44.375 .461 .819 10. Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý 67.08 43.004 .592 .811 11. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 66.29 44.151 .404 .810 12. Khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ dễ dàng 66.23 43.540 .481 .806 13. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng 66.19 44.269 .424 .809 14. Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện 66.12 42.472 .562 .801 15. Có nhiều chương trình quảng cáo 66.21 42.693 .540 .802 16. Thủ tuc chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng 66.12 42.711 .501 .804 17. Thủ tục cắt, mở , thay sim nhanh 66.18 42.653 .523 .803 18. Địa điểm giao dịch nhiều 66.38 42.773 .544 .802 19. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh 66.14 42.467 .540 .802 20. Thời gian giao dịch thuận tiện 66.07 42.391 .545 .802 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0.818 (Nguồn : số liệu spss) 2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 thông tin về tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố Factor Analysic đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1, thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp Varimax. Tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố. Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại bảng 2.7. Qua bảng trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích nhân tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố có được từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các nhân tố mới này sẽ được sử dụng trong các phân tích sau này. Các nhân tố này bao gồm: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 52 Bảng 2.7 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Quảng Bình Những chỉ tiêu chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Nhân tố 1 2 3 4 5 1. Thời gian giao dịch thuận tiện .917 2. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh .868 3. Thủ tục cắt, mở , thay sim nhanh .828 4. Địa điểm giao dịch nhiều .799 5. Thủ tuc chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng .765 6. Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện .879 7. Khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ dễ dàng .834 8. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng .829 9. Có nhiều chương trình quảng cáo .827 10. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn .759 11. Vùng phủ sóng rông .920 12. Chất lượng cuộc gọi rõ ràng .873 13. Không có hiện tương rớt mạng, nghẽn mạng .774 14. Thông tin dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật mới .847 15. Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng .820 16. Dễ sử dụng các loại dịch vụ gia tăng .805 17. Giá cước tin nhắn sms phù hợp .841 18. Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý .819 19. Giá cước cuộc gọi thích hợp .815 Eigenvalue Value 5,35 3,06 2,14 1,86 1,64 Sai số Variance do phân tích nhân tố giải thích (%) 28,14 16,11 11,28 9.79 8.62 (Nguồn : số liệu spss) Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalue bằng 5,34 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến sự hài lòng về sự thuận tiên mà khách hàng sử dụng như: Thủ tuc chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng, thủ tục cắt , mở thay sim nhanh ; thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh; thời gian giao dịch thuận tiện ; địa điểm giao dịch nhiều . Ta đặt tên cho nhóm nhân tố này là H1 : Sự thuận tiện. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,06 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ khách hàng mà khách hàng sử dụng như: giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn , khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ dễ dàng , thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện , có nhiều chương trình quảng cáo . Ta đặt tên cho nhóm nhân tố này là H2: Dịch vụ khách hàng. Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,14 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về chất lượng cuộc gọi như: không có hiện tượng rớt mạng nghẽn mạng , vùng phủ sóng rộng, chất lượng cuộc gọi rõ ràng.. Nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là H3: Chất lượng cuộc gọi. Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,86 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng sử dụng như: nhiều loại hình dịch vụ gia tăng, dễ sử dụng các loại dịch vụ gia tăng, thông tin dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật thường xuyên, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng. Nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là H4 : Dịch vụ giá trị gia tăng. Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,63 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về cấu trúc giá như: giá cước cuộc gọi thích hợp, giá cước tin nhắn phù hợp, giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý . Nhân tố này được đặt tên thành một biến mới là H5: Cấu trúc giá. 2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp phân tích ANOVA 2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ sự thuận tiện” Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng Mobifone được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ di động của Mobifone theo nghiên cứu phân tích nhân tố được quyết định bởi 5 yếu tố đó là: thủ tục chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng , thủ tục cắt, mở thay sim nhanh, khắc phục sự cố dịch vụ nhanh, địa điểm giao dịch nhiều và thời gian giao dịch thuân tiện cho khách hàng Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 54 Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Mobifone Quảng Bình Chỉ tiêu Điểm bình quân P ValueTổng số Thành thị NT- ĐB Miền núi Thủ tuc chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng 4,11 4,18 4,08 4,01 0.675 Thủ tục cắt, mở , thay sim nhanh 4,05 4,18 4,03 3,93 0.191 Địa điểm giao dịch nhiều 3,86 3,97 3,85 3,75 0.256 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh 4,09 4,22 4,07 4,00 0.280 Thời gian giao dịch thuận tiện 4,16 4,27 4,13 4,08 0.399 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS)  Thủ tục chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 2.8 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.675 (Sig > 0.05), ta nhận thấy không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê về sự hài lòng đối với dịch vụ di động Mobifone giữa ba vùng. Do đó, chấp nhận giả thuyết Ho, bác bỏ giả thuyết H1. Sự hài lòng của khách hàng về thủ tuc chuyển đổi hình thức thuê bao giữa các vùng là không khác biệt và được đánh giá khá cao, bảng 2.8 cho thấy Mean đánh giá của khách hàng với thủ tuc chuyển đổi thuê bao Mobifone đều trên 4, cho thấy khách hàng ở các vùng khác nhau đều có đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ di động Mobifone. Trong những năm qua, Chi nhánh Mobifone đã có nhiều cải tiến trong quy trình thủ tục chuyển đổi các hình thức thuê bao. Đối vớ