Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế

, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 Giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước. Ở từng bộ phận của khách sạn có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên với các chức năng và nhiệm vụ của mình. Các phòng ban chức năng có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc ra quyết định quản lý trong các lĩnh vực hoạt động của mình nhưng không có quyền ra quyết định trực tiếp đối với cấp dưới. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân (Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân) Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Quan hệ phối hợp 2.1.1.2. Tình hình nhân sự của khách sạn Có một đội ngũ nhân sự đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu và đảm bảo về Giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch Bảo trì Lễ tân Nhà hàng Phòng kinh doanh Nhà buồng Bảo vệ Giặt là Lữ hành ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 chất lượng là điều kiện cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn mới – giai đoạn mở rộng qui mô và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Chất lượng dịch vụ của khách sạn bị chi phối bởi nhiều yếu tố như: nguồn nhân lực; nguồn lực tài chính; nguồn lực cơ sở vật chất; điều kiện kinh tế - xã hội; điều kiện tự nhiên; cảnh quan môi trường; giá cả... Các yếu tố đó tồn tại trong sự trong sự tác động qua lại lẫn nhau, nhưng trong đó yếu tố nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là một loại sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của nó phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân sự. Khi đề cập đến đội ngũ nhân sự của một đơn vị sản xuất kinh doanh nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng thực chất là đề cập đến số lượng, chất lượng và cơ cấu đội ngũ. Do đó, tình hình nhân sự của khách sạn Duy Tân cũng phải được xem xét trên cả ba mặt đó. Thứ nhất, về mặt số lượng tính đến nay khách sạn có 182 người lao động, trong số đó được phân bố cụ thể ở các bộ phận như sau: bộ phận quản lý có 14 người; bộ phận văn phòng có 8 người; bộ phận lễ tân có 15 người; bộ phận nhà phòng có 29 người; bộ phận nhà hàng có 54 người; bộ phận nhà bếp có 37 người; bộ phận bảo vệ có 9 người; bộ phận bảo trì có 8 người; bộ phận giặt là 8 người (Bảng 2.1). Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Duy Tân – Huế năm 2010 STT Tên bộ phận Số lượng Trình độĐại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 1 Lễ tân 15 5 2 7 1 2 Nhà hàng 54 2 1 28 23 3 Buồng 29 2 0 12 15 4 Bảo vệ 9 0 0 5 3 5 Bảo trì 8 0 1 3 4 6 Nhà bếp 37 1 0 20 11 7 Giặt là 8 0 0 3 5 8 Văn phòng 8 3 2 3 0 9 Quản lý 14 11 1 2 0 Tổng 182 24 7 83 65 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Thứ hai, về mặt cơ cấu trong số 182 người lao động ở khách sạn Duy Tân nếu căn cứ vào tiêu chí nguồn kinh phí để trả lương cho người lao động thì được chia thành những người được hưởng lương từ ngân sách của nhà nước (22 người) và những người được khách sạn chi trả lương (160 người). Trong số 160 người được chi trả theo nguồn tự có của khách sạn bao gồm: 63 hợp đồng lao động dài hạn từ 3 năm trở lên và 97 hợp đồng lao động từ 3 năm trở xuống . Số liệu trên phần nào nói lên cơ cấu nhân sự khách sạn Duy Tân – Huế. Thứ ba, về mặt chất lượng thì khách sạn Duy Tân đào tạo một đội ngũ người lao động tương đối tốt, siêng năng, tận tình và có ý thức trong công việc. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2008 – 2010 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Kết quả So sánh 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL % SL % SL % SL % SL % 1.Tổng số lao động 151 100 170 100 182 100 19 12,58 12 7,05 2.Theo giới tính - Lao động nam 56 37 63 37,05 68 37,36 7 12,5 5 7,93 - Lao động nữ 95 63 107 62,95 114 62,64 12 12,63 7 6,54 3.Theo tính chất công việc - Lao động trực tiếp 132 87,41 149 87,65 160 87,91 17 12,87 11 7,38 - Lao động gián tiếp 19 12,59 21 12,35 22 12,09 2 10,52 1 4,76 4.Hình thức lao động - Hợp đồng dài hạn trên 3 năm 20 13,24 58 34,12 63 34,61 38 190 5 8,62 - Hợp đồng có thời hạn dưới 3 năm 113 74,83 92 54,12 97 53,29 -21 -18,58 7 7,61 - Biên chế 18 11,93 20 11,76 22 12,1 2 11,11 2 10 5.Theo trình độ chuyên môn - Cao đẳng, đại học, trên đại học 21 13,91 26 15,3 31 17,03 5 23,80 5 19,23 - Trung cấp, sơ cấp 126 83,44 140 82,35 148 81,32 14 11,11 8 5,71 - Chưa qua đào tạo 4 2,65 4 2,35 3 1,65 0 0 -1 -25,0 6.Theo trình độ ngoại ngữ - Biết 1 ngoại ngữ 63 41,72 121 71,18 133 73,08 12 19,04 12 9,91 - Biết từ 2 ngoại ngữ trở lên 2 1,32 4 2,35 4 2,20 2 1 0 0 - Không biết ngoại ngữ 86 56,96 45 26,47 45 24,72 -41 -47,67 0 0 (Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Với đặc thù trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng của du khách. Khi đó, từ quá trình check in – check out lao động phải trực tiếp phục vụ nhu cầu của du khách. Bởi vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Nó chiếm tới 90% trong tổng số lao động, còn lại 10% là lao động gián tiếp (bảng 2.2). Tỷ trọng này qua 3 năm không có biến động lớn. Điều này cho thấy khách sạn đã có bố trí lao động theo tính chất một cách hợp lý trong 3 năm qua. Sự hợp lý này chính là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân. Theo nguồn số liệu được cung cấp từ phía khách sạn Duy Tân, ta nhận thấy số lượng lao động của khách sạn Duy Tân tăng qua các năm (2008 – 2010). So với năm 2008, số lượng lao động năm 2009 tăng thêm là 19 người tương ứng với 12,58%. So với năm 2009, số lượng lao động năm 2010 tăng thêm 12 người tương ứng với 7,05%. Sự thay đổi về số lượng này, xét trong tổng thể chung là tương xứng với các tiêu chí khác. Cụ thể: so với năm 2008, năm 2010 số lao động nam tăng 12 người, số lao động nữ tăng 19 người; lao động trực tiếp tăng 28 người, lao động gián tiếp tăng 2 người, lao động biết ngoại ngữ tăng lên 26 người, lao động chưa qua đào tạo giảm xuống chỉ còn 1 người. Đây là một sự điều chỉnh đáng mừng, dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đã chú tâm hơn về vấn đề nhân lực . Trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ của nhân viên là một yếu tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp nên đây là một trong những cơ sở để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Qua bảng trên ta thấy số lượng người lao động được đào tạo qua đại học chiếm không nhiều và tập trung ở bộ phận quản lý là chủ yếu. Sự bố trí này là hợp lý do tính chất công việc đòi hỏi bộ phận này phải có trình độ cao. Ngược lại, đội ngũ làm việc trực tiếp có trình độ đại học ít. Một điều cần dễ dàng nhận thấy là chất lượng lao động ở doanh nghiệp vân chưa cao khi có đến 86 % cán bộ nhân viên chỉ có trình độ trung cấp trở xuống. Qua đây ta thấy khách sạn cần tuyển dụng lao động ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 có trình độ đại học, cao đẳng và sau đó đào tạo thêm trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho họ hoặc số lao động có chuyên nghiệp ở trình độ trung cấp, sơ cấp thì cần đào tạo điều kiện cho họ đi học cao hơn nữa để phục vụ công việc được tốt hơn, toàn diện hơn. Có như vậy khách sạn mới tạo cho mình được một đội ngũ lao động chất lượng cao, để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và sức thu hút khách của khách sạn Duy Tân – Huế. Ở các bộ phận đòi hỏi tay nghề cao như nhà hàng, bếp, buồng và đặc biệt là bộ phận bếp đòi hỏi về khâu chế biến thức ăn, đã bố trí được những người chuyên môn. Nói chung việc sắp xếp, tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý, lao động trong khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm, do đó họ có nhiều kinh nghiệm phục vụ du khách. Đây là yếu tố tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân – Huế. Tuy nhiên, để củng cố kiến thức nâng cao tay nghề của người lao động, khách sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên trong khách sạn những kiến thức du lịch, quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ. Đây là việc làm cần thiết và thường xuyên nếu doanh nghiệp muốn từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút tốt hơn du khách. Trong cơ cấu ngoại ngữ, số lao động biết 2 ngoại ngữ trong khách sạn còn quá ít chỉ là 2 – 4 lao động có trình độ này. Với sự mở cửa của nền kinh tế và trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay thì đây là một vấn đề bất cập mà khách sạn Duy Tân đang phải đối mặt. Chính vì vậy, đòi hỏi khách sạn cần phải không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho tất cả cán bộ, nhân viên trong khách sạn. Có như vậy, sức hấp dẫn của khách sạn Duy Tân – Huế đối với khách hàng ngày càng tăng, khả năng phục vụ du khách đặc biệt du khách quốc tế mới được cải thiện. 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách sạn Duy Tân cung cấp dịch vụ khá phong phú như: lưu trú; nhà hàng phục vụ ăn uống; Massage, internet tốc độ cao; cho thuê xe ôtô với các loại xe: 4 chỗ, 15 chỗ, 24 chỗ, 35 chỗ, 45 chỗ; cho thuê phòng họp, tổ chức tiệc cưới với 2 hội ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 trường có sức chứa từ 300 – 600 khách; dịch vụ cơm Vua cho khách theo đoàn: 5 - 7 khách, 8 - 10 khách, 11- 15 khách, 16 - 25 khách, từ 30 khách trở lên; giặt là; thẩm mỹ; lữ hành. Ngoài các dịch vụ kể trên, khách sạn Duy Tân còn có các dịch vụ miễn phí khác: nhận giữ tiền và đồ vật quý, báo thức, khuân vác hành lý, tủ thuốc thông dụng, xác nhận vé máy bay và tàu, phòng tập thể dục thể hình. 2.1.4. Nguồn lực tài chính và vật chất của khách sạn Duy Tân – Huế từ năm 2008 – 2010 2.1.4.1. Nguồn lực tài chính của khách sạn Nguồn lực tài chính có liên quan đến năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ lưu trú. Nguồn lực tài chính của khách sạn Duy Tân – Huế bao gồm tài sản và nguồn vốn. Thứ nhất, về tài sản: Tài sản của khách sạn là công cụ tham gia trực tiếp vào quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Tùy theo từng ngành nghề kinh doanh, quy mô và tỷ trọng của từng loại tài sản có sự khác nhau. Vì vậy, để đưa ra những nhận xét chính xác về tình hình tài sản của khách sạn ta cần phải tìm hiểu kết cấu tài sản của khách sạn. Dựa vào bảng phân tích kết cầu tài sản, ta thấy tổng giá trị tài sản có biến động qua các năm. Năm 2008 là 35.096 triệu đồng, đến năm 2009, tổng tài sản là 31.560 triệu đồng, giảm 3.536 triệu đồng tương ứng giảm 10,08% so với năm 2008. Năm 2010 tổng tài sản là 37.597 triệu đồng, tăng 6.037 tương ứng tăng 19,12% so với năm 2009 (Bảng 2.3). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Bảng 2.3: Tình hình tài sản của khách sạn giai đoạn 2008 – 2010 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL % SL % SL % +/- % +/- % A. Tài sản ngắn hạn 16.033 45,68 12.352 39,14 15.496 41,21 -3.681 (22,96) 3.144 25,45 I. Tài sản bằng tiền 12.063 75,24 2.851 23,08 3.791 10,08 -9.212 (76,37) 940 32,97 II. Các KPT 1.106 6,90 7.209 58,36 8.172 21,73 6.103 551,81 963 13,35 III. Hàng tồn kho 141 0,88 212 1,72 303 0,80 71 50,35 91 42,92 IV. TSLĐ khác 2.723 16,98 2.080 16,84 4.090 10,87 -643 (23,61) 2.010 96,63 B. Tài sản dài hạn 19.062 54,32 19.207 60,86 22.101 58,79 145 0,76 2.894 15,06 I. TSCĐ 19.062 100 15.507 80,74 20.473 54,45 -3.555 (18,65) 4.966 32,02 II. CP XD CBDD 0 0 3.701 19,26 4.701 12,50 3.701 - 1.000 27,01 Tổng TS 35.069 100 31.560 100 37.597 100 -3.536 (10,08) 6.037 19,12 (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Duy Tân Huế) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Sự biến động của tài sản ngắn hạn cả về số lượng lẫn tỷ trọng đã làm cho tổng giá trị tài sản biến động theo. Năm 2009/2008 thì tài sản này lại giảm xuống 3.681 triệu đồng tương ứng 22,96%. Đến năm 2010/2009 thì tài sản này lại tăng 3.144 triệu đồng tương ứng 25,45%. Trên tổng thể thì tài sản ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng thấp hơn so với tài sản dài hạn. Đây là đặc trưng chung của tất cả các đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Ở đây cần nói thêm rằng, bộ phận nhà hàng trong khách sạn mang tính chất như một đơn vị kinh doanh thương mại nên vẫn có hàng hóa tồn kho mặc dầu giá trị này không lớn lắm. Vì những lý do đó, nên chỉ tiêu hàng tồn kho của khách sạn thấp dẫn đến tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn tài sản dài hạn. Sự tăng lên của tài sản dài hạn đã làm cho tổng tài sản tăng lên một lượng đáng kể. Năm 2008 là 19.062 triệu đồng, năm 2009 chỉ tiêu này là 19.207 triệu đồng, tăng 145 triệu đồng hay tăng 0,76% so với năm 2008. Đến năm 2010, chỉ tiêu này là 22.101 triệu đồng, tăng 2.894 triệu đồng so với năm 2009. Điều này nói lên rằng cùng với những hoạt động kinh doanh khác hoạt động dịch vụ của khách sạn Duy Tân có bước chuyển biến theo hướng tích cực trên cơ sở nâng cao hay cải thiện tài sản sản xuất. Tài sản cố định Qua bảng số liệu 2.3, ta thấy trong cơ cấu tài sản thì tài sản dài hạn chiếm đến 54,32% năm 2008; 60,86% năm 2009 và 58,79% năm 2010. Đây là một tỷ lệ cao so với các ngành hoạt động khác. Sở dĩ như vậy là vì đối với nhiều ngành khác thì tài sản cố định chỉ là nơi làm việc nhưng đối với kinh doanh khách sạn thì nó tham gia trực tiếp vào quá trình kinh doanh, đó là kinh doanh phòng nghỉ. Do đó, đầu tư xây dựng nhà cửa là đầu tư sinh ra lợi nhuận trực tiếp. Hệ thống nhà hàng, phòng nghỉ khang trang, lịch sự, hiện đại sẽ là cơ sở để nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của khách sạn. Đầu tư dài hạn Hoạt động đầu tư dài hạn chính là hoạt động xây dựng cơ bản dở dang. Từ năm 2009, Khách sạn Duy Tân xây thêm nhà khách Duy Tân 2 ở 46A, đường Trần ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 Quang Khải tương đối hiện đại, đến nay đã đưa vào sử dụng có hiệu quả, mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh dịch vụ để phục vụ một cách đầy đủ cho du khách, như bể bơi, sauna massage, ... Qua những khía cạnh phân tích trên, ta thấy tình trạng trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn khá hiện đại và đang ngày càng tăng về qui mô lẫn chất lượng. Do đó trong những năm tới, để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải có kế hoạch đầu tư, sử dụng và quản lý tốt nguồn tài sản, tài chính nói trên. 2.1.4.2. Nguồn lực cơ sở vật chất Điều kiện cơ sở vật chất có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nó giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đó là phòng ngủ, trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, bar, quán cafe... và quá trình phục vụ điều phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất này. Nhận thức được tầm quan trọng đó, thời gian qua khách sạn đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, mở rộng quy mô để năng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất của khâu đón tiếp Khu đón tiếp của khách sạn bao gồm: quầy lễ tân, bộ phận giải đáp thông tin, quầy bán hàng lưu niệm... Quầy lễ tân được bố trí trang nhã, trang bị hệ thống máy tính hiện đại, tổng đài điện thoại, fax,... Trước khu vực này còn được trang bị những bộ bàn ghế (30 chỗ ngồi) để phục vụ cho khách trong thời gian chờ đợi làm thủ tục check in – check out, đồng thời nó đảm bảo cho các hoạt động, các quy trình phục vụ không chồng chéo, cản trở lẫn nhau. Cơ sở vật chất của phòng ngủ Đối với khách du lịch, phòng ngủ là nơi họ cảm nhận được đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đó là hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng. Khách sạn Duy Tân với hệ thống phòng ngủ gồm 197 phòng (Duy Tân 1: 135 phòng, Duy Tân 2: 62 phòng) và chia thành 4 loại phòng. Tiện nghi cơ bản trong mỗi phòng gồm có: truyền hình, bắt sóng vệ tinh, điều hòa không khí, két an toàn, minibar, bồn tắm, máy sấy, bàn trang điểm, dịch vụ điện thoại... ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Cơ sở vật chất của bộ phận quản lý Bộ phận này được trang bị hệ thống máy tính nội mạng nội bộ. Từ khâu đặt phòng đến theo dõi khách và chi tiêu của khách, theo dõi tồn kho, giờ làm việc của nhân viên, đến hoạch toán kế toán... đều được thực hiện qua hệ thống mạng máy tính và các phần mềm quản lý. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng Khách sạn Duy Tân gồm có 2 nhà hàng đều nằm ở tầng trệt, đó là nhà hàng khu A với 300 chỗ ngồi và nhà hàng khu B với 600 chỗ ngồi. Hệ thống nhà hàng khép kín có máy lạnh, là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, sinh nhật và đặc biệt là tổ chức tiệc cưới. Nội thất bên trong được trang bị những thiết bị tiện nghi và hiện đại, bắt mắt, trang trí theo phong cách Á – Âu phù hợp với tổ chức tiệc cưới truyền thống và tiệc cưới theo phong cách truyền thống hoặc hiện đại. Tóm lại, hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn trong thời gian qua đã được đầu tư khá đồng bộ, việc bố trí các bộ phận khá phù hợp và thuận tiện cho việc thực hiện các quy trình phục vụ. Nó là cơ sở cho việc hình thành các dịch vụ có chất lượng theo một quy trình khép kín và mang tính chuyên môn hóa cao. Đây chính là một trong những điều kiện và nguyên nhân tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian qua. 2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 2.2.1. Quy trình và phương pháp đánh giá Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) và (2) Nghiên cứu chính thức. Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu theo sơ đồ sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Sơ đồ 2.2: Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (Mô hình SERQUAL) Xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tiến hành thảo luận với các nhà chuyên môn Điều chỉnh thang đo (Điều chỉnh và thiết kế sơ bộ bảng hỏi)Điều tra thử với 10 đối tượng Hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra Nghiên cứu định lượng ( 226 phiếu điều tra) Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiên cứu. Nghiên cứu này cũng được tiến hành bởi 2 bước nhỏ và được thực hiện như sau: - Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên quan điểm đánh giá từ phía du khách lưu trú tại khách sạn. Tiến trình thực hiện của bước nghiên cứu này là, đầu tiên căn cứ vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của tác giả rồi kết hợp với ý kiến của nhà chuyên môn thông qua quá trình thảo luận (gồm các chuyên viên ở bộ phận thị thị trường của khách sạn), tiếp đến tác giả tiến hành điều chỉnh và xây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định sơ bộ tiếp theo. Kết quả của bước này là các câu hỏi của tác giả đưa ra đã được điều chỉnh lại về ngôn từ, đồng thời được bổ sung thêm một số câu hỏi từ quá trình thảo luận với nhà chuyên môn. - Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ thông qua bước nghiên cứu định tính sơ bộ đã đề cập ở trên, tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm với 10 du khách đang lưu trú tại khách sạn (gồm cả quốc tế lẫn nội địa), kết quả là các câu hỏi đã được điều chỉnh lại chủ yếu là theo ý kiến của du khách quốc tế, từ đó sử dụng phương pháp dịch ngược để xây dựng bảng hỏi hoàn thiện. 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức a) Thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập từ các phòng ban chức năng của các cơ quan, tổ chức trong và ngoài tỉnh. Sau khi thu thập đầy đủ số liệu, tác giả đã tiến hành xử lý và phân tích một số vấn đề liên quan đến các hoạt động của khách sạn. - Đối với số liệu sơ cấp: Phiếu điều tra du khách (đã được hoàn thiện) tác giả sử dụng thang đo 5 điểm Likert, nhằm lượng hoá sự lựa chọn của các du khách được phỏng vấn đối với mỗi một thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ của khách sạn, trong đó 1 điểm là mức độ thấp ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 nhất và 5 điểm là mức độ cao nhất. Sau đó tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các số liệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra này. Tổng số người được phỏng vấn đối với du khách là 226 người (chi tiết cụ thể xem Bảng 2.4, mục 2.3 – Chương 2). Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng là du khách. b) Mẫu nghiên cứu Mục tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong nghiên cứu này sẽ tập trung 2 nhóm đối tượng du khách đó là khách trong nước và khách nước ngoài. Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Ngoài ra theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.Với thang đo chất lượng các sản phẩm dịch vụ gồm 36 câu. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 36 x 5 = 180 mẫu. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, tổng số phiếu thu về là 237 phiếu; sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 226 phiếu, chiếm tỉ lệ 95,36%. c) Phương pháp xử lý số liệu Thang đo chất lượng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế, được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết thang đo mức độ chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong chương 1 và qua 2 lần nghiên cứu định tính để lấy ý kiến của lãnh đạo các phòng ban, các chuyên viên của khách sạn cũng như ý kiến của du khách khi sử dụng các dịch vụ để bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với các dịch vụ đặc trưng tại khách sạn. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Anpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Bước tiếp theo tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố EFA để loại dần các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gebing & Anderson 1988). Sau khi thang đo chất lượng các sản phẩm dịch vụ đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ và mức tác động của các thành phần này ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, tác giả sử dụng phân tích phương sai đơn biến (ANOVA) để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ theo đặc điểm về giới tính, quốc tịch, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập v.v Kết quả những phân tích này là căn cứ để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hoàn thiện hơn nhằm phục vụ du khách ngày càng được tốt hơn khi đến lưu trú tại khách sạn. Tóm lại, Tác giả sử dụng phương pháp định lượng để điều tra du khách bằng các kỹ thuật phân tích thống kê thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS như: thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tuyến, phân tích tương quan và one-way ANOVA.. 2.2.2. Thông tin chung về các đối tượng khách hàng Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin sát thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn không ai khác chính là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có những trãi nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để thực hiện điều này tác giả tiến hành điều tra và chọn 226 khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 16 để tiến hành phân tích, cụ thể điều tra về đối tượng khách hàng được thống kế thông qua Bảng 2.4. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Bảng 2.4: Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn tại khách sạn Chỉ tiêu Sốlượng % Chỉ tiêu Số lượng % 1. Theo quốc tịch 5. Về nghề nghiệp - Việt Nam - Châu Á - Châu Âu - Úc và Newzealand - Mỹ và Canada - Khách khác 109 35 35 4 5 38 48,2 15,5 15,5 1,8 2,2 16,8 - Kinh doanh - Công chức - Sinh viên - Nội trợ -