Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình

ờng thanh niên trên địa bàn tỉnh. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 37 Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Trong những năm qua, với mục tiêu xây dựng các cửa hàng giao dịch là nơi để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ di động của Viettel, chi nhánh Viettel Quảng Bình đã không ngừng cải tạo và nâng cấp hệ thống cửa hàng giao dịch tại 6 trung tâm huyện và 2 cửa hàng giao dịch tại khu vực thành phố. Hầu hết 8 cửa hàng giao dịch (CHGD) của Viettel đều được thiết kế và nhận diện theo hình ảnh của Viettel, khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng thì khách hàng có thể cảm nhận được những nét riêng chỉ có tại Viettel. Tất cả 8 CHGD của Viettel đều được trang bị hình ảnh đồng nhất với nhau và theo nhận diện của Viettel Telecom quy định. Tuy nhiên, tình hình trang bị vật chất tại các điểm giao dịch của Chi nhánh Viettel trên toàn tỉnh cho thấy mức độ trang bị hình ảnh cũng như các điều kiện đảm bảo tại điểm giao dịch còn sơ sài và đơn điệu. So với hình ảnh điểm giao dịch của các đối thủ khác trên địa bàn thì số lượng điểm giao dịch tuy nhiều hơn nhưng mức độ đảm bảo phục vụ thuận tiện khách hàng còn kém. Hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối của Viettel rộng khắp cả tỉnh, đảm bảo sự hiện diện của Viettel tại các Huyện để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ di động. Thành phần kênh phân phối của Viettel khác với đối thủ đó là có xuất hiện thêm một kênh mới để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, mọi lúc, mọi nơi đó là kênh nhân viên địa bàn, cộng tác viên dịch vụ các loại. Nhiệm vụ của kênh này là đảm bảo cung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, bảo hành tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc của khách hàng đến tận tuyến thôn, xã. Mặc dù ra đời sau 2 nhà mạng Vinaphone và Mobifone nhưng hệ thống kênh phân phối của Viettel lại phân bổ rộng rãi, rất thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Về cửa hàng giao dịch trực tiếp, Viettel đã xây dựng tại tất cả các huyện gồm 8 cửa hàng giao dịch tại 7 huyện và Thành phố. Kênh đại lý cũng được Viettel chú trọng phát triển về hình ảnh và số lượng. Đại lý là nơi tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lớn nhất của các nhà mạng, là thành phần phân phối vừa bán Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 38 buôn và bán lẻ, do vậy phát triển tốt về số lượng và chất lượng kênh đại lý này là mục tiêu đúng đắn của Viettel. Ngoài phát triển và chú trọng về số lượng thì Viettel cũng rất đa dạng và phong phú trong việc đầu tư thành phần kênh phân phối để phục vụ khách hàng. Kênh nhân viên địa bàn, cộng tác viên là một kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất mà Viettel muốn hướng đến phục vụ khách hàng. 2.2.7. Số lượng dịch vụ giá trị gia tăng Năm 2005, Viettel tham gia vào thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, so với các mạng khác thì Viettel tham gia chậm hơn. Tuy ra đời sau nhưng Viettel luôn luôn chủ động sáng tạo đưa ra nhiều gói dịch vụ đa dạng với giá cước hấp dẫn, nhiều gói cước linh hoạt với những tiện ích và ưu đãi riêng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Hiện tại Viettel đang cung cấp 31 dịch vụ giá trị gia tăng, gồm: Dịch vụ nhạc chờ Imuzik, dịch vụ quà tặng âm nhạc, dịch vụ Imuzikl sáng tạo, dịch vụ nhận diện âm nhạc, dịch vụ Imuzik 3G, dịch vụ Mobile TV, dịch vụ Game và ứng dụng, dịch vụ Mstore, dịch vụ Mclip, dịch vụ Dailyinfo, dịch vụ Dailynews, dịch vụ DailyExpress, dịch vụ đọc báo online, dịch vụ Mobile Newspaper, dịch vụ Data Mobile, dịch vụ Mobile Internet, dịch vụ dcom 3G, dịch vụ websure, dịch vụ Imail, dịch vụ Pushmail, dịch vụ Vmail, dịch vụ Pixsahre, dịch vụ Yahoo chat, dịch vụ MCA, dịch vụ Call Me Back, dịch vụ Call & SMS bloking, dịch vụ USSD, dịch vụ chuyển tiền Ishare, dịch vụ ứng tiền, dịch vụ Bank Plus, và được chia thành 6 nhóm chính: Nhóm dịch vụ âm nhạc, nhóm dịch vụ tiện ích, nhóm dịch vụ trên nền Data, nhóm dịch vụ tin tức, nhóm dịch vụ Mobile Internet, nhóm dịch vụ bổ trợ khác. 2.2.8. Chất lượng kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Các chỉ tiêu KPI về chất lượng kỹ thuật thường được khách hàng rất quan tâm và đây cũng là các tiêu chí để các nhà quản lý có thể đánh giá về các tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật của một nhà mạng. Theo tiêu chuẩn ngành TC 68-186:2006 thì tỷ lệ kết nối được thiết lập thành công của các mạng di động phải từ 92% trở lên, tỷ lệ kết nối bị rơi phải dưới 5% và chất lượng hoạt động của mạng phải trên 3 điểm. Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 39 Bảng 2.3. Các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ GTGT của Viettel Quảng Bình 2010-2012 ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1.Tỷ lệ kết nối thành công % 99,08 99,5 99,5 2. Tỷ lệ kết nối bị rơi % 0,31 0,23 0,23 3. Chất lượng hoạt động của mạng Điểm 3,5 3,94 3.93 (Nguồn: Chi nhánh Viettel Quảng Bình, 2013 ) Như vậy, trong 3 năm từ 2010 đến 2012, Viettel Quảng Bình luôn ổn định và đạt các chỉ tiêu chất lượng về kỹ thuật theo quy định TCN 68-186 đề ra. Hơn thế nữa các chỉ tiêu KPI của Viettel đều vượt xa ngưỡng quy định như tỷ lệ thiết lập kết nối thành công của Viettel tại Quảng Bình là rất cao, đạt trên 99%, như vậy cứ trong 100 lần kết nối thì thỉnh thoảng có 1 kết nối không đạt. Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của Viettel cũng đạt ngưỡng rất tốt, đạt 0,23% so với mức cho phép dưới 5%. Chất lượng hoạt động của mạng là một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá chất lượng kỹ thuật của một mạng di động, rất ít nhà mạng đạt được tiêu chí này. Qua bảng 2.3 cho thấy Viettel đã thể hiện việc cam kết cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sau một thời gian phát triễn, nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ giá trị gia tăng trong việc đem lại lòng trung thành của khách hàng cũng như mang lại lợi nhuận cao. Viettel đã có những chiến lược đầu tư thích đáng về công nghệ, nhân lực và tài chính. Do đó chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được nâng cao. 2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh từ các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông uy tín trên địa bàn với vùng phủ sóng rộng từ miền núi, đồng bằng đến vùng biển đảo xa xôi; phủ sóng 2G đến 97% và sóng 3G trên 90% dân số. Năm 2012, Chi nhánh Viettel Quảng Bình đạt doanh thu 450 tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2011; nộp ngân sách tỉnh 22 tỷ đồng. Trư ờng Đại học Kin tế H uế 40 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Quãng Bình qua các năm 2010-2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Sản lượng Thuê bao 210.000 320.000 400.000 Doanh thu Tỷ đồng 240 366 450 Lợi nhuận Tỷ đồng 19 48 88 Thị phần % 36,72 40,45 40,85 Rời mạng % 8,1 7,5 7 (Nguồn: Phòng kinh doanh-Trung tâm Viettel Quãng Bình, 2013) Sơ đồ 2.2: Doanh thu của Viettel Quảng Bình qua các năm 2010-2012 (Nguồn: Phòng kinh doanh-Trung tâm Viettel Quảng Bình) Lượng thuê bao của Viettel Quãng Bình không ngừng tăng lên qua các năm, làm cho doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng. Cùng với đó là sự lớn mạnh về thị phần. Năm 2010 lợi nhuận đạt được là 19 tỷ đồng, thị phần của Viettel là 36,72%. Đến năm 2011 lợi nhuận tăng lên 48 tỷ đồng và thị phần tăng lên 40,45%. Năm 2012 Viettel Quãng bình đã vượt chỉ tiêu kế hoạch, mức lợi nhuận đạt được là 88 tỷ đồng. Mặt khác số lượng thuê bao rời bỏ mạng có xu hướng ngày càng giảm qua các năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng chứng tỏ Viettel Quãng Bình ngày càng được khách hàng tin tưởng và sử dụng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 41 Doanh thu từ các dịch vụ GTGT chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của toàn chi nhánh. Năm 2010 doanh thu của các dịch vụ GTGT là 37 tỷ đồng, chiếm 15,4% tổng doanh thu. Năm 2011 chiếm khoảng 25% tổng doanh thu, đến năm 2012 chiếm khoảng 40%, tăng 15% so với năm 2011. Như vây dịch vụ giá trị gia tăng đóng một vai trò quan trọng, là một nguồn thu lớn cho Viettel nói chung và Viettel Quãng Bình nói riêng. Bảng 2.5. Doanh thu từ dịch vụ GTGT qua các năm 2010-2012 của Viettel Quãng Bình Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Sản lượng Thuê bao 125.000 211.500 352.510 Doanh thu Tỷ đồng 37 91,5 180 Thị phần % 17 25 36 (Nguồn:Trung tâm Viettel Quảng Bình, 2013) Sơ đồ 2.3. Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ GTGT qua các năm 2010-2012. (Nguồn: Trung tâm Viettel Quảng Bình, 2013) Thị phần về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của Viettel tại Quãng Bình ngày càng tăng. Năm 2010, dịch vụ GTGT của Viettel chiếm khoảng 17% thị phần, đến năm 2012 chiếm khoảng 36% thị phần. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 42 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ GTGT của Viettel chi nhánh Quảng Bình. 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn một số lãnh đạo chi nhánh Viettel Quãng Bình và 10 khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel lâu năm. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. 2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau[22]. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Đối với dịch vụ GTGT qua phỏng vấn và khảo sát, tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình gồm: Thang đo thành phần về dịch vụ GTGT: 5 thành phần với 22 biến quan sát: (1) Sự tin cậy gồm 4 biến, (2) Sự đáp ứng gồm 4 biến, (3) Sự thuận tiện gồm 4 biến, (4) Giá cước sử dụng gồm 5 biến, (5) quảng cáo, khuyến mãi gồm 5 biến; và thang đo thành phần sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, 5 mức độ, với mức 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: khá hài lòng, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng. 2.3.3. Quy trình khảo sát Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 43 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo chi nhánh Viettel Quảng Bình để lập bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu. Kích thước mẫu dự tính là 200 mẫu. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến (Bollen, 1989), mô hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với 22 biến quan sát và nhân tố hài lòng có 3 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 5x25=125 quan sát trở lên. Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng Tuy nhiên có thể có những khách hàng không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ nên tác giả gửi 200 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Các bảng câu hỏi được gửi đi và thu về trong tháng 3 năm 2013. Bảng câu hỏi thu về hợp lệ là 180 bảng với tỷ lệ 90%. 2.3.4. Các nội dung chính cần phân tích nghiên cứu Thứ nhất: Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ GTGT của Viettel. Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích với SPSS các nội dung sau:  Thống kê mô tả về các biến như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng trung bình, nhóm dịch vụ GTGT.  Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ GTGT và sự hài lòng khách hàng.  Dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp.  Phân tích hồi quy tuyến tinh. Thứ hai: Tìm hiểu vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào quan trọng đối với dịch vụ GTGT của Viettel. Trư ờ g Đạ i họ Kin h tế Hu ế 44 2.3.5. Kết quả nghiên cứu 2.3.5.1. Thông tin mẫu khảo sát Trong 180 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng có 85 khách hàng là nam (chiếm 47,2% kích thước mẫu) và 95 khách hàng là nữ (chiếm 52,8% kích thước mẫu). Bảng 2.6. Thông tin mẫu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giới tính Nam 85 47.2 47.2 47.2 Nữ 95 52.8 52.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhóm tuổi Tuổi từ (18-30) 85 47.2 47.2 47.2 Tuổi từ (31-40) 51 28.3 28.3 75.6 Tuổi từ(41-50) 22 12.2 12.2 87.8 Tuổi từ(51-65) 22 12.2 12.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 Thời gian sử dụng trung bình mỗi ngày Dưới 1 giờ 24 13.3 13.3 13.3 1 đến 2 giờ 33 18.3 18.3 31.7 2 đến 3 giờ 61 33.9 33.9 65.6 3 đến 5 giờ 45 25.0 25.0 90.6 Trên 5 giờ 17 9.4 9.4 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nghề nghiệp Công nhân/nhân viên 32 17.8 17.8 17.8 Công chức/viên chức 28 15.6 15.6 33.3 Sinh viên/học sinh 61 33.9 33.9 67.2 Tự kinh doanh 20 11.1 11.1 78.3 Nội trợ 18 10.0 10.0 88.3 Khác 21 11.7 11.7 100.0 Total 180 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 45 Bảng 2.7. Bảng phân bổ sử dụng các dịch vụ GTGT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhóm dịch vụ âm nhạc có 84 46.7 46.7 46.7 không 96 53.3 53.3 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhóm dịch vụ tiện ích Có 129 71.7 71.7 71.7 không 51 28.3 28.3 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhóm dịch vụ trên nền Data Có 67 37.2 37.2 37.2 không 113 62.8 62.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhóm dịch vụ tin tức Có 67 37.2 37.2 37.2 không 113 62.8 62.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhóm dịch vụ Mobile Internet có 70 38.9 38.9 38.9 Không 110 61.1 61.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Nhóm dịch vụ bổ trợ khác có 40 22.2 22.2 22.2 không 140 77.8 77.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là tuổi từ 18- 30, chiếm 47,2% kích thước mẫu. Sau đó là nhóm tuổi từ 31-40 chiếm 28,3% kích thước mẫu. Nhóm tuổi từ 41-50 và nhóm tuổi từ 51-65 có số lượng phỏng vấn ngang nhau, đều chiếm 12,2% kích thước mẫu. Trên thực tế, khi phỏng vấn thì phần lớn số người sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel đều nằm trong độ tuổi từ 18-40. Trong 180 mẫu khảo sát thì có 61 mẫu trả lời có thời gian sử dụng dịch vụ GTGT trung bình từ 2-3 giờ, chiếm 33,9% kích thước mẫu. Và thấp nhất là thời gian sử dụng trên 5 giờ, chiếm 9,4% Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là sinh viên chiếm 33,9%, công nhân chiếm 17,8%, công chức/viên chức chiếm 15,6% và thấp nhất là khách hàng nội trợ chiếm 10%. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46 Nhóm dịch vụ tiện ích được mọi người sử dụng nhiều nhất. trong 180 mẫu khảo sát thì có 129 người trả lời có sử dụng nhóm dịch vụ tiện ích, chiếm 71,7%. Tiếp theo là nhóm dịch vụ âm nhạc, 84 người trả lời có sử dụng, chiếm 46,7%. Nhóm dịch vụ bổ trợ khác có 40 người trả lời có sử dụng dịch vụ, chiếm 22,2%. Đây là nhóm dịch vụ có tỷ lệ người sử dụng thấp nhất. 2.3.5.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Với các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình trên, thang đó xây dựng các nhân tố trong mô hình được kiểm định bằng nhân tố Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Như vậy hệ số α của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach α >= 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Tuy vậy trong thực tế các nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6. Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS ta có kết quả độ tin cậy của các biến phân tích về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel được trình bày ở bảng 2.8. Số liệu trên bảng 2.8 cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha của 5 thành phần dịch vụ GTGT đều lớn hơn 0,7. Các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3. Theo Hair (1999), hệ số Crobach’s Alpha từ 0,8 - 1 là tốt, từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá [22].Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế 47 Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo của dịch vụ GTGT Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted SỰ TIN CẬY Cronbach’s Alpha=.776 Dịch vụ GTGT của Viettel được khách hàng tín nhiệm 8.30 7.083 .428 .798 Tính ổn định về chất lượng dịch vụ GTGT của Viettel 8.35 6.162 .702 .660 Khách hàng được cập nhật thông tin về dịch vụ GTGT thường xuyên 8.27 6.076 .671 .673 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ GTGT một cách thỏa đáng 8.16 6.438 .538 .745 SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach’s Alpha=.793 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ GTGT của Viettel 9.08 6.709 .611 .738 Dịch vụ GTGT của Viettel được cung cấp như đã cam kết 9.06 6.482 .640 .724 Dịch vụ GTGT của Viettel được đáp ứng nhanh chóng,, kịp thời theo yêu cầu 9.03 6.949 .612 .738 Xử lý kịp thời mọi sự cố xảy ra đối với GTGT 8.93 7.185 .552 .767 SỰ THUẬN TIỆN Cronbach’s Alpha= .794 Sự thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ GTGT của Viettel 9.34 7.188 .591 .748 Cách thức đăng ký, sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel nhanh chóng, đơn giản 9.32 7.346 .567 .760 Dịch vụ GTGT của Viettel dễ sử dụng 9.42 6.892 .604 .743 Cách thức nhà cung cấp đưa ra khi khách hàng muốn thay đổi dịch vụ 9.16 6.780 .654 .717 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted GIÁ CƯỚC SỬ DỤNG Cronbach’s Alpha=.844 Sự hợp lý của cước phí 13.72 11.308 .605 .824 Mức cước phí so với dịch vụ GTGT tương ứng của đối thủ 13.41 11.674 .593 .827 Tính chính xác trong việc tính cước phí dịch vụ GTGT 13.38 10.629 .715 .793 Các qui định, chính sách về cách tính cước phí dịch vụ GTGT 13.24 11.214 .642 .814 Thông tin về cho khách hàng khi có sự thay đổi cước phí dịch vụ GTGT 13.26 11.222 .697 .800 QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI Cronbach’s Alpha=.836 Chương trình quảng cáo về dịch vụ GTGT thu hút khách hàng 12.24 12.462 .435 .856 Các chương trình khuyến mãi ban đầu khi đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT 12.74 9.915 .746 .770 Các chương trình khuyến mãi sau khi sử dụng dịch vụ GTGT 12.62 10.963 .682 .791 Chương trình khuyến mãi của Viettel về dịch vụ GTGT so với các đối thủ 12.65 10.720 .717 .781 Chương trình quảng cáo về dịch vụ GTGT của Viettel so với các đối thủ 12.46 11.345 .622 .807 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự hài lòng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronba ch's Alpha if Item Deleted SỰ HÀI LONG Cronbach’s Alpha = .906 Bạn đã hài lòng với dịch vụ GTGT của Viettel 6.57 2.191 .818 .861 Bạn hài lòng khi tiếp tục sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel 6.49 2.464 .783 .894 Bạn hài lòng giới thiệu mọi người cùng sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel 6.04 2.009 .849 .836 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng có Cronbach’s Alpha khá cao, Cronbach’s Alpha=0,906, các biến quan sát thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0,78). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều cho kết quả đáng tin cậy để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. 2.3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin về tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu chọn lọc lại và có được một bộ các biên số có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố Factor Analysic đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factor), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO ( Kaise - Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ở đây phương pháp rút nhân tố mà ta sử dụng là phương pháp phân tích thành phần chính (Principal components), số lượng nhân tố được rút ra dựa vào Eigenvalue: chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Thang đo 5 thành phần của dịch vụ GTGT tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm 22 biến quan sát, theo kết quả ở bảng 2.9 ta thấy, kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích factor cho thấy sig.= 0,000<0,05, như vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO rất cao (KMO=0,899>0,5) nên dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Bảng 2.10. Kiểm định KMO thang đo các yếu tố của dịch vụ GTGT Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .899 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.363E3 df 231 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố, trích được 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng(Bảng 2.11) và có 1 biến quan sát bị loại. Phương sai trích được là 64,483% (Phụ lục 4) . Như vậy 64,483% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 4 nhân tố. Nhân tố 1 (factor 1): Sự tin cậy Nhân tố này gồm 9 quan sát liên quan đến việc đánh giá mức độ tin cậy về dịch vụ GTGTcủa khách hàng: Tính ổn định về chất lượng dịch vụ GTGT của Viettel; Giải Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 51 quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ GTGT một cách thỏa đáng; Dịch vụ GTGT của Viettel được cung cấp như đã cam kết; Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ GTGT của Viettel; khách hàng được cập nhật thông tin về dịch vụ GTGT thường xuyên; Dịch vụ GTGT của Viettel được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời theo yêu cầu khách hàng; Sự thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ GTGT của Viettel; Cách thức đăng ký, sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel nhanh chóng, đơn giản; Dịch vụ GTGT của Viettel được khách hàng tín nhiệm. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue là 9,274 và tác động 42,153% (phụ lục 4). Nhân tố 2 (factor 2): Quãng cáo, khuyến mãi Nhân tố này gồm 4 quan sát liên quan đến việc đánh giá của khách hàng về chương trình quãng cáo, khuyến mãi của dịch vụ GTGT: Chương trình khuyến mãi về dịch vụ GTGT của Viettel so với đối thủ; các chương trình khuyến mãi sau khi sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel; các chương trình khuyến mãi ban đầu khi đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT; Chương trình quảng cáo về dịch vụ GTGT của Viettel so với đối thủ. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue là 2,212 và tác động 10,054% (phụ lục 4). Nhân tố 3 (factor 3): Sự thuận tiện Nhân tố này gồm 4 quan sát liên quan đến việc đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ GTGT của Viettel: Dịch vụ GTGT của Viettel dễ sử dụng; Mức cước phí so với dịch vụ GTGT tương ứng của đối thủ; Cách thức nhà cung cấp đưa ra khi khách hàng muốn thay đổi dịch vụ GTGT; Sự hợp lý của cước phí. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue là 1,556 và tác động 7,073% (phụ lục 4) Nhân tố 4 (factor 4): Giá cước sử dụng Nhân tố này gồm 4 quan sát liên quan đến việc đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ GTGT của Viettel: Các qui định, chính sách về cách tính cước phí; chương trình quảng cáo về dịch vụ GTGT thu hút khách hàng; Thông tin cho khách hàng khi có sự thay đổi cước phí dịch vụ; Tính chính xác trong việc tính cước phí dịch vụ GTGT. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue là 1,154 và tác động 5,203% (phụ lục 4). Biến bị loại là biến DU4: Xử lý kịp thời mọi sự cố xảy ra với dịch vụ GTGT Tr ờng Đạ