Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

2011 có 2 người chiếm tỷ trọng 1,69% và đến năm 2012 có 3 người chiếm tỷ trọng 2,4%. Số lao động có trình độ đại học năm 2011 tăng 4 người so với năm 2010, tương ứng tăng 4,44%; năm 2012 số lao động đại học tăng thêm 4 người so với với năm 2011, tương ứng tăng 4,26%. Số lượng lao động đạt trình độ cao đẳng, trung cấp cũng tăng qua các năm nhưng ít hơn so với trình độ đại học. Năm 2011 tăng 4 người so với năm 2010, tương ứng tăng 22,22% và năm 2012 tăng 2 người so với năm 2011, tương ứng tăng 9,09%. Tương tự tỷ lệ lao động phổ thông năm 2011 không đổi so với năm 2010 song năm 2012 tăng 1 người so với năm 2011, tương ứng tăng 50%. Điều này cho thấy tại Ngân hàng Sacombank – CN Huế chất lượng lao động không ngừng nâng cao. Lao động có học vấn cao chiếm tỷ lệ lớn nhằm đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công viêc Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 38 tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sacombank – CN Huế. Như vậy, qua 3 năm tình hình lao động của Ngân hàng Sacombank – CN Huế đã có sự thay đổi cả về số lượng lẫn chất lượng. Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy Sacombank – CN Huế luôn đặt mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lên hàng đầu trong chiến lược phát triển của mình. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CNHuế qua 3 năm 2010 – 2012 Lợi nhuận là cái đích cuối cùng mà mọi ngân hàng cần đạt đến, đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế các hoạt động của ngân hàng, việc phấn đấu tăng lợi nhuận là nhiệm vụ thường xuyên. Qua Bảng 2.2 ta nhận thấy các khoản mục đều có sự biến động rõ rệt.  Thu nhập Nhìn chung, qua 3 năm thu nhập của ngân hàng luôn tăng, chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập vẫn là thu từ lãi cho vay. Đây là hoạt động tăng thu nhập lớn nhất trong các Ngân hàng nói chung và Sacombank – CN Huế nói riêng. Cụ thể năm 2011 so với năm 2010 tăng 14.348 triệu đồng, tương ứng tăng 15% và năm 2012 so với năm 2011 tăng 27.8. Đây là thành quả của chi nhánh trong việc làm tốt công tác thu nợ cung cấp các dịch vụ hữu ích cho khách hàng. Năm 2010 thu từ lãi cho vay 79.491 triệu đồng chiếm tỷ trọng 83,10% trong tổng thu nhập, sang đến năm 2011 đạt giá trị 91.484 triệu đồng chiếm tỷ trọng 83,17% và đến năm 2012 khoản mục này đạt giá trị 113.598 triệu đồng chiếm tỷ trọng 82,38%. Năm 2011 so với năm 2010 thu từ lãi cho vay tăng 11.993 triệu đồng, tương ứng tăng 15,09% và năm 2012 so với năm 2011 tăng 22.114 triệu đồng, tương ứng tăng 24,17%. Đạt được mức tăng trưởng ổn định như vậy là do ngân hàng luôn chú trọng việc chủ động tìm kiếm khách hàng, đã không ngừng hoàn thiện phát huy những mặt tích cực trong công tác khách hàng, tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật, các tiện ích ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất.95 triệu đồng, tương ứng tăng 23,36%. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 39 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Sacombank – CN Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 GT % GT % GT % +/- % +/- % I.Tổng thu nhập 95.653,00 100,00 110.001,00 100,00 137.896,00 100,00 14.348,00 15,00 27.895,00 25,36 1.Thu lãi cho vay 79.491,00 83,10 91.484,00 83,17 113.598,00 82,38 11.993,00 15,09 22.114,00 24,17 2.Thu từ hoạt động dịch vụ 13.101,00 13,70 15.066,00 13,70 20.541,00 14,90 1.965,00 14,99 5.475,00 36,34 3.Thu nhập bất thường 600,00 0,63 702,00 0,64 962,00 0,70 102,00 17,00 260,00 37,04 4.Thu khác 2.461,00 2,57 2.749,00 2,50 2.795,00 2,03 288,00 11,70 46,00 1,67 II.Tổng chi phí 71.636,00 100,00 81.665,00 74,24 100.181,00 72,65 10.029,00 14,00 18.516,00 22,67 1.Chi huy động vốn 40.641,00 49,77 46.730,00 42,48 53.684,00 38,93 6.089,00 14,98 6.954,00 14,88 2.Chi cho nhân viên 8.154,00 9,98 9.257,00 8,42 11.579,00 8,40 1.103,00 13,53 2.322,00 25,08 3.Chi cho công tác kho quỹ và thanh toán 1.513,00 1,85 1.820,00 1,65 2.475,00 1,79 307,00 20,29 655,00 35,99 4.Chi nộp phí và lệ phí 180,00 0,22 207,00 0,19 351,00 0,25 27,00 15,00 144,00 69,57 5.Chi cho hoạt động quản lý công cụ 2.389,00 2,93 2.741,00 2,49 3.785,00 2,74 352,00 14,73 1.044,00 38,09 6.Chi về tài sản 1.684,00 2,06 1.929,00 1,75 2.589,00 1,88 245,00 14,55 660,00 34,21 7.Chi về dự phòng bảo hiểm tiền gửi 12.182,00 14,92 14.010,00 12,74 19.875,00 14,41 1.828,00 15,01 5.865,00 41,86 8.Chi phí khác 4.893,00 5,99 4.971,00 4,52 5.843,00 4,24 78,00 1,59 872,00 17,54 III.Lợi nhuận trước thuế 24.017,00 100,00 28.336,00 100,00 37.715,00 100,00 4.319,00 17,98 9.379,00 33,10 IV.Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.004,25 100,00 7.084,00 100,00 9.428,75 100,00 1.079,75 17,98 2.344,75 33,10 V.Lợi nhuận sau thuế 18.012,75 100,00 21.252,00 100,00 28.286,25 100,00 3.239,25 17,98 7.034,00 33,10 (Nguồn: Phòng hỗ trợ kinh doanh) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 40 Trong thời gian qua, phần thu nhập bất thường của chi nhánh cũng tăng lên đáng kể, năm 2010 là 600 triệu đồng chiếm tỷ trọng 0,63% sang năm 2011 tăng lên 702 triệu đồng chiếm tỷ trọng 0,64% và đến năm 2012 tăng lên 962 triệu đồng chiếm tỷ trọng 0,7%. Nguyên nhân của sợ gia tăng này là do ngân hàng đẩy mạnh hơn các hoạt động tư vấn tài chính, xử lý các loại tài sản đảm bảo như thu hồi được các khoản nợ quá hạn. Mặc dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong thu nhập nhưng đã góp phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Bên cạnh đó thu nhập của ngân hàng cũng được tạo ra từ nhiều nguồn khác là các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ và thu từ hoạt động khác. Trong năm 2012 thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 5.475 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 36,34%. Tuy nhiên, năm 2012 chỉ có thu nhập khác tăng ít hơn so với các khoản còn lại, chỉ tăng 46 triệu đồng, tương ứng tăng 1,67%.  Chi phí Giảm chi phí là mối quan tâm hàng đầu để tăng lợi nhuận nhưng trong 3 năm qua chi phí của chi nhánh đều tăng lên rõ rệt. Nhìn vào Bảng 2.2 ta thấy tổng chi phí năm 2011 so với năm 2010 tăng 10.029 triệu đồng tương ứng tăng 14% và năm 2012 tăng 18.516 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 22,67%. Xét trong mối tương quan với tốc độ tăng thu nhập thì đây là kết quả có thể chấp nhận được. Trong tổng chi phí thì chi phí huy động vốn chiếm tỷ trọng cao, vì đây là hoạt động cơ bản của ngân hàng. Nó quyết định lớn đến tình hình kinh doanh tại ngân hàng, nhất là hoạt động tín dụng. Các khoản mục chi phí khác cũng lần lượt tăng qua các năm: năm 2011 chi phí huy động vốn tăng 6.089 triệu đồng tương ứng tăn 14,98%; chi phí về nhân viên tăng 1.103 triệu đồng tương ứng tăng 13,53%; chi phí về tài sản tăng 245 triệu đồng tương ứng tăng 14,55%; chi phí dự phòng tăng 1.828 triệu đồng tương ứng tăng 15,01%; các khoản chi phí khác cũng tăng tương tự. Năm 2012 tốc độ tăng của các khoản mục chi phí tăng cao hơn so với năm 2011. Thể hiện rõ nhất là chi phí cho nhân viên tăng 2.322 triệu đồng tương ứng tăng 25,08%; chi nộp phí và lệ phí tăng 144 triệu đồng tương ứng tăng 69,57%. Như vậy, tương ứng với việc tăng thu nhập các Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H ế 41 khoản chi phí của ngân hàng cũng tăng theo thể hiện sự đầu tư tích cực vào hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.  Lợi nhuận Lợi nhuận là số tiền thu được từ chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí. Mức chênh lệch càng cao thì lợi nhuận càng lớn. Qua 3 năm cùng với sự gia tăng của thu nhập thì lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng lên liên tục. Trong năm 2010 lợi nhuận của chi nhánh là 24.017 triệu đồng, năm 2011 tăng 4.319 triệu đồng so với năm 2010 tương ứng tăng 17,98%. Năm 2012 lợi nhuận là 37.715 triệu đồng, so với năm 2011 tăng 9.379 triệu đồng tương ứng tăng 33,1%. Lợi nhuận của 3 năm gần đây đều tăng, đó là dấu hiệu tốt cho ngân hàng trong giai đoạn nền kinh tề đang gặp nhiều biến động và phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trên địa bàn. Nguyên nhân cho việc tăng trưởng lợi nhuận là do hoạt động của ngân hàng đã có những chính sách hỗ trợ kịp thời của nhà nước trong việc kích cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất... và sự hỗ trợ của bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro. Thêm vào đó là việc ngân hàng ngày càng nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng, uy tín ngày càng cao duy trì được khách hàng truyền thống và khai thác mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng. Như vậy, Ngân hàng Sacombank – CN Huế đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh. Đạt được kết quả như trên là do sự cố gắng không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh trong thời gian qua đã luôn chú trọng trong việc tìm kiếm khách hàng, tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật, các tiện ích ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 2.1.5. Tình hình tín dụng cá nhân qua 3 năm 2010 – 2012 Trong cho vay cá nhân có rất nhiều loại hình cho vay cụ thể, tuy nhiên để tiện cho việc xét kết quả kinh doanh của loại cho vay này, tôi chia thành hai nhóm là kinh doanh và tiêu dùng. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 42 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sacombank – CN Huế qua 3 năm 2010 - 2012 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 GT % GT % GT % +/- % +/- % Doanh số cho vay 3.440.916 100 4.750.602 100 5.164.048 100 1.309.686 38,06 413.446 8,7 - Kinh doanh - Tiêu dùng 3.014.609 426.307 87,61 12,39 4.093.907 656.659 87,38 12,62 4.472.275 691.773 86,60 13,40 1.079.298 230.352 35,80 54,03 378.368 35.114 9,24 5,35 Doanh số thu nợ 3.508.537 100 4.694.947 100 5.109.807 100 1.186.410 33,81 414.860 8,84 - Kinh doanh - Tiêu dùng 3.375.312 133.225 96,20 3,80 4.549.403 145.544 96,90 3,10 4.903.881 205.926 95,97 4,03 1.174.091 12.319 34,78 9,25 354.478 60.382 7,80 41,49 Dư nợ cho vay 334.766 100 390.421 100 444.662 100 55.645 16,62 54.241 13,90 - Kinh doanh - Tiêu dùng 91.826 242.940 27,43 72,57 117.516 272.905 30,1 69,9 163.146 281.516 36,69 63,31 25.690 29.965 27,98 12,33 45.630 8.611 38,83 3,16 Nợ xấu 244 100 395 100 459 100 151 61,89 64 16,20 - Kinh doanh - Tiêu dùng 176 68 72,13 27,87 285 110 72,15 27,85 276 183 60,13 39,87 109 42 61,93 61,76 -9 73 -3,16 66,36 (Nguồn: Phòng hỗ trợ kinh doanh) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 43 Qua Bảng 2.3 ta thấy doanh số cho vay cá nhân của Ngân hàng Sacombank – CN Huế tăng nhưng không đều qua các năm. Năm 2011, doanh số cho vay cá nhân là 4.750.602 triệu đồng, tăng 1.309.686 triệu đồng tương ứng tăng 38,06% so với năm 2010. Trong đó nhóm vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao, luôn chiếm trên 85% trong cả 3 năm. Sở dĩ như vậy là do số lượng hồ sơ vay vốn của nhóm kinh doanh tuy thường không nhiều bằng tiêu dùng nhưng giá trị của mỗi hồ sơ vay kinh doan lại có giá trị lớn hơn rất nhiều. Cho vay cá nhân, hộ gia đình phục vụ kinh doanh năm 2011 đạt 4.093.907 triệu đồng, tăng 1.079.298 triệu đồng tương ứng với tăng 35,80% so với năm 2010. Trong khi đó, cho vay tiêu dùng chỉ đạt 656.659 triệu đồng nhưng tỷ lệ tăng lại cao hơn, đạt 54,03% tương ứng 230.352 triệu đồng. Năm 2012, doanh số cho vay đạt 5.164.048 triệu đồng, chỉ tăng nhẹ 8,7% so với năm 2011 tương ứng tăng 413.446 triệu đồng. Trong đó cho vay kinh doanh tăng 378.368 triệu đồng, tương ứng tăng 9,24%, cho vay tiêu dùng tăng nhẹ 5.35% tương ứng tăng 35.114 triệu đồng. Đối với nghiệp vụ cho vay, thu nợ là vấn đề quan trọng nhất, đóng vai trò chủ đạo trong việc đem về thu nhập cũng như đảm bảo vòng quay tiền tệ trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy Sacombank – CN Huế luôn chú trọng đẩy mạnh công tác này bằng đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi nghiệp vụ cũng như đề ra những chính sách kiểm soát việc thu nợ hiệu quả. Nhờ đó doanh số thu nợ của Ngân hàng luôn đạt ở mức cao và không ngừng tăng trưởng. Doanh số thu nợ của Ngân hàng năm 2011 tăng 1.186.410 (33,81%) so với năm 2010 nhưng qua năm 2012 con số này chỉ tăng nhẹ 8,84% tương ứng là 414.860 triệu đồng, thấp hơn mức tăng trưởng của năm trước rất nhiều. Doanh số thu nợ cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình hầu như chiếm tỷ trọng tuyệt đối (trên 95%) so với cho vay tiêu dùng trong cả 3 năm. Đây là điều dễ hiễu do doanh số cho vay cá nhân cho kinh doanh cũng chiếm tỷ lệ lớn. Bên cạnh đó, việc thu nợ trên lĩnh vực kinh doanh cũng dễ dàng hơn cho vay tiêu dùng vì đa phần khách vay phục vụ kinh doanh chỉ cần vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu về vốn tại những thời điểm nhất định và thường phải thanh toán nợ đúng hạn để tạo Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 44 điều kiện cho các khoản vay mới, trong khi đó khách hàng vay tiêu dùng thương vay trung hạn và dài hạn và chỉ vay khi thật cần thiết. Nhìn vào Bảng 2.3 ta thấy, cũng như doanh số thu nợ, thu nợ đối với cho vay kinh doanh cũng tăng mạnh trong năm 2011 so với năm 2010, tăng 1.174.091triệu đồng (34,78%) nhưng lại tăng rất ít trong năm 2012, chỉ tăng 7,80% tương ứng tăng 354.478 triệu đồng so với năm 2011. Trong khi đó, thu nợ cho vay tiêu dùng trong năm 2011 tăng 9,25% tương ứng tăng 12.319 triệu đồng so với năm 2010 nhưng đến năm 2012 lại tăng mạnh hơn với tỷ lệ tăng lên đến 41,49% tương ứng tăng 60.382 triệu đồng so với với năm 2011. Dư nợ cho vay năm 2011 đạt 390.421 triệu đồng, tăng cao hơn so với năm 2010 tương ứng tăng 55.645 triệu đồng (16,62%). Năm 2012 dư nợ cho vay đạt 444.662 triệu đồng, tăng 13,90% tương ứng tăng 54.241 triệu đồng so với năm 2011. Cụ thể trong đó, trái với các chỉ tiêu trên, cho vay kinh doanh thường chiếm tỷ trọng cao hơn (trên 60%) qua cả 3 năm. Năm 2011 dư nợ cho vay kinh doanh tăng 27,98% tương ứng tăng 25.690 triệu đồng so với năm 2010. Sang năm 2012 dư nợ cho vay kinh doanh tiếp tục tăng với tỷ lệ tăng 38,83% tương ứng 45.630 triệu đồng so với năm 2011. Dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2011 là 272.905 triệu đồng tương ứng tăng 12,33% (29.965 triệu đồng) so với năm 2010. Năm 2012 dư nợ cho vay tiêu dùng chỉ tăng nhẹ 3,16% tương ứng tăng 8.611 triệu đồng so với năm 2011. Về nợ xấu, số lượng nợ xấu năm 2011 là 395 triệu đồng, tăng 151 triệu đồng (61,89%) so với năm 2010, nhưng đến năm 2012 chỉ tiêu này chỉ tăng nhẹ (16,20%) tương ứng tăng 64 triệu đồng so với năm 2011. Đáng chú ý là nợ xấu của cho vay kinh doanh năm 2012 so với năm 2011 đã giảm đi 3,16% tương ứng giảm 9 triệu đồng. Ngược lại nợ xấu của cho vay tiêu dùng năm 2012 lại tăng lên 66,36% so với năm 2011 tương ứng tăng 73 triệu đồng. Tuy nhiên trong cả 3 năm tỷ trọng nợ xấu của cho vay kinh doanh cao hơn so với tiêu dùng. Xét một cách tổng quát, tuy có sự tăng cao và giảm thấp như vậy nhưng nếu xét tỷ lệ nợ xấu/dư nợ sẽ thấy tỷ lệ này rất thấp, đây là thành quả chủ quan của Sacombank – CN Huế. Nhìn chung, để có được kết quả như vậy cho thấy Ngân hàng có một đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn khách hàng, trong công tác thẩm định, theo dõi quá trình sử dụng vốn và đôn đốc khách hàng trả nợ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 45 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại Sacombank – CN Huế 2.2.1. Mô tả kết quả khảo sát 2.2.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Qua Bảng 2.4 đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn có một số nét:  Về giới tính: trong số 148 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 66,2% là nam giới và chỉ có 33,8 là nữ giới. Điều này cũng dễ hiểu, vì ở Huế, đa phần những công việc quan trọng trong gia đình thường do người đàn ông đảm nhiệm, nhất là các vấn đề tài chính có giá trị lớn và liên quan đến ngân hàng.  Về thu nhập: dù mức thu nhập như thế nào thì hầu như ai cũng có nhu cầu về tín dụng khi có công việc cần thiết. Tuy nhiên, đối với mỗi nhóm thu nhập khác nhau, loại hình vay cũng như mức vay sẽ có sự khác nhau rõ rệt. Ở đây, nhóm khách có thu nhập 2-5 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất (52,7%), tiếp đó là nhóm có thu nhập 5-10 triệu đồng (27,7%). Trong khi đó, hầu như nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng và trên 10 triệu đồng lại ít có nhu cầu về tín dụng. Bảng 2.4: Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Sacombank – CN Huế Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 98 66,2 Nữ 50 33,8 Tổng 148 100 Tuổi 18 – 30 17 11,5 31 – 40 68 45,9 41 – 50 49 33,1 Trên 50 14 9,5 Tổng 148 100 Nghề nghiệp Cán bộ nhân viên 85 57,4 Kinh doanh 49 33,1 Khác 14 9,5 Tổng 148 100 Thu nhập Dưới 2 triệu 18 12,2 2 – 5 triệu 78 52,7 5 – 10 triệu 41 27,7 Trên 10 triệu 11 7,4 Tổng 148 100 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu - 2013) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46  Về nghề nghiệp: kết quả điều tra thể hiện đặc thù Sacombank – CN Huế là ngân hàng thành thị, các khách hàng đến vay ở đây chủ yếu là CBNV hoặc kinh doanh buôn bán, ngoài ra có một số ít là hưu trí, sinh viên, nội trợ... Trong số 148 khách hàng được hỏi thì có đến 57,4% là CBNV; 33,1% là kinh doanh; còn lại 9,5% là nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác.  Về độ tuồi: trong số khách hàng được khảo sát, tỷ lệ khách hàng thuộc độ tuổi 31- 40 là cao nhất; chiếm tỷ trọng 45,9%. Đây là nhóm khách có nhu cầu về tín dụng cao, vì bao gồm cả những người mới có công việc và lập gia đình nên nhu cầu về các khoản vay để ổn định đời sống cũng như mua sắm xe cộ, đồ dùng cần thiết, cũng có những người đang trong độ tuổi làm việc cần nhiều vốn kinh doanh. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi 41 – 50 cũng chiếm tỷ trọng cao 33,1 % vì họ đang đi vào độ tuổi chuẩn bị về hưu, đã có tích lũy để xây nhà, cho con đi du học hay tiếp tục công việc kinh doanh của gia đình nên nhu cầu về vốn cũng khá cao. Nhóm độ tuổi 18 – 30 có tỷ lệ 12,2% là nhóm người bắt đầu đi làm có nhu cầu về phương tiện đi lại. Nhóm độ tuổi trên 50 có tỷ lệ 7,4% do ở độ tuổi này hầu như mọi người đều ổn định vững vàng về mặt kinh tế nên nhu cầu đi vay là rất thấp. Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 2.2.1.2. Đánh giá về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 14,2 % khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng là dưới 1 năm (21 người). Đa số khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến 5 năm. Trong đó, khách hàng có thời gian Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 47 sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân từ 1 năm đến 3 năm chiếm 26,4% (39 người), khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm đến 5 năm chiếm tỉ lệ cao nhất 36,5% (54 người). Những khách hàng lâu năm (trên 5 năm) chiếm tỉ lệ 22,9% (34 người). Đều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng là lâu dài và ngân hàng phần nào giữ được chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ của mình. Như vậy đa phần khách hàng đã có khoảng thời gian đủ dài để trải nghiệm và đưa ra những ý kiến đúng đắn về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Sacombank – CN Huế. Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại Sacombank – CN Huế Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 21 14,2 1 – 3 năm 54 36,5 3 – 5 năm 39 26,4 Trên 5 năm 34 22,9 Tổng 148 100 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu - 2013) 2.2.1.3. Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân được khách hàng lựa chọn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng luôn đưa ra nhiều loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân với nhiều đặc điểm và thời hạn khác nhau. Khi đó một cá nhân có thể lựa chọn nhiều loại dịch vụ tín dụng cá nhân khác nhau để đáp ứng nhu cầu của bản thân khách hàng. Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân được khách hàng lựa chọn Loại dịch vụ tín dụng cá nhân Số lượng(người) Tỷ lệ (%) Cho vay CBNV 73 49,3 Cho vay kinh doanh, góp chợ 34 23,0 Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện 23 15,5 Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà 11 7,4 Cho vay mua bán nhà đất 4 2,7 Cho vay du học 3 2,0 Tổng 148 100 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu - 2013) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 48 Vì đặc thù là ngân hàng ở thành thị nên loại hình cho vay CBNV được đa số khách hàng là CBNV lựa chọn chiếm tỉ lệ cao nhất 49,3%. Bên cạnh đó loại hình cho vay kinh doanh, góp chợ cũng được khách hàng có ngành nghề kinh doanh quan tâm chiếm 23%. Loại hình cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện cũng chiếm tỉ lệ không nhỏ 15,5% do nhu cầu đi lại với những phương tiện hiện đại phục vụ nhu cầu của bản thân khách hàng ngày càng tăng cao. Ngoài ra, các loại hình tín dụng cá nhân khác như: cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua bán nhà đất; cho vay du học cũng được khách hàng quan tâm. 2.2.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng Bảng 2.7: Số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Số NH mà KH sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân 148 1 3 1.46 .684 Valid N (listwise) 148 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu - 2013) Khách hàng ngoài giao dịch với Sacombank – CN Huế họ còn có giao dịch với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong Bảng khảo sát là 1,46 cho thấy phần lớn khách hàng có giao dịch từ 1 – 2 ngân hàng tại thời điểm khảo sát. 2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng 2.2.2.1. Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Những nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận trước khi lựa chọn dịch vụ luôn đóng vai trò quan trọng mà ngân hàng cần phải chú ý đến. Thông tin từ những nguồn này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin, thái độ và quyết định của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 Bảng 2.8: Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Phát thanh, truyền hinh 16 10,8 Băng rôn quảng cáo 36 24,3 Internet, báo, tạp chí 28 18,9 Nhân viên ngân hàng 12 8,1 Bạn bè, người thân 54 36,5 Cơ quan, đoàn thể 2 1,4 Tổng 148 100 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu - 2013) Qua Bảng 2.8 ta thấy rằng khách hàng có được thông tin về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sacombank – CN Huế chủ yếu là qua bạn bè, người thân chiếm 36,5% (54 người). Nguồn thông tin từ băng rôn quảng cáo cũng được khách hàng biết đến nhiều chiếm 24,3% (36 người). Bên cạnh đó nguồn thông tin từ internet, báo, tạp chí cũng chiếm tỉ lệ tương đối cao 18,9% (28 người). Điều cũng dễ hiểu khi cuộc sống ngày càng hiện đại thì internet, báo, tạp chí trở thành một phương tiện thông tin phổ biến và không thể thiếu đối với mỗi người. Và thông qua internet, báo, tạp chí thì thông tin cũng được truyền đi với tốc độ nhanh chóng. Thông tin cũng được khách hàng tìm hiểu qua phát thanh, truyền hình chiếm 10,8% (16 người) và qua nhân viên nhân viên ngân hàng chiếm 8,1% (12 người). Nguồn thông tin thông qua cơ quan, đoàn thể ít được khách hàng biết đến nhất, chỉ chiếm 1,4% (2 người). Việc tìm hiểu cách thức khách hàng tìm hiểu về dịch vụ tín dụng cá nhân thông qua nhiều nguồn thông tin khách nhau ta nhận thấy khách hàng đa phần biết đến dịch vụ thông qua người thân, bạn bè. Qua đó ta có thể thấy khả năng thu hút khách hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn. Vì vậy, vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng là vừa giữ chân khách hàng cũ vừa để có được khách hàng mới. Khách hàng có được thông tin dịch vụ cá nhân của ngân hàng qua các phương tiện truyền thanh, truyền hình chiếm tỉ lệ 10,8%. Tiếp đến là thông qua nhân viên ngân hàng, khách hàng có nguồn thông tin chính xác về dịch vụ mà mình cần chiếm tỉ lệ 8,1%. Nguồn thông tin từ cơ quan, đoàn thể có tỉ lệ thấp chỉ chiếm 1,4%. Trư ờ g Đạ i họ c K inh ế H uế 50 Biểu đồ 2.4: Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Như vậy, Ngân hàng Sacombank – CN Huế cần đẩy mạnh thêm các kênh thông tin có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, từ đó làm tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân. 2.2.2.2. Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Theo Bảng 2.9 thì đối với khách hàng, tầm quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ theo thứ tự là (1) Sự ổn định lãi suất; (2) Thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân; (3) Giải quyết các vấn đề của khách hàng; (4) Thủ tục đơn giản, dễ hiểu; (5) Chất lượng phục vụ của nhân viên; (6) Chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng; (7) Ngân hàng có uy tín, danh tiếng; (8) Bảo mật thông tin; (9) Sự đa dạng của loại hình dịch vụ. Bảng 2.9: Tầm quan trọng của các tiêu chí đến quyết định của khách hàng Descriptive Statistics N Mean Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 148 4.34 Bảo mật thông tin 148 3.89 Sự ổn định lãi suất 148 4.79 Sự đa dạng của loại hình dịch vụ 148 3.86 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu 148 4.45 Thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân 148 4.56 Chất lượng phục vụ của nhân viên 148 4.43 Giải quyết các vấn đề của khách hàng 148 4.53 Chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng 148 4.42 Va