Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình Mytv

b, gói kênh K+. Với gói tiêu chuẩn gồm các kênh chuẩn SD thông thường sẽ hiển thị tốt trên những chiếc tivi chuẩn CRT thông thường. Nếu tivi nhà bạn là LCD hay Plasma hỗ trợ chuẩn hình ảnh, âm thanh chất lượng cao HD để tận hưởng những ưu điểm của công nghệ âm thanh, hình ảnh đem lại, MyTV có gói cao cấp với các kênh độ nét cao chuẩn HD cho bạn lựa chọn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, VASC đã đa dạng hóa các gói cước với mức phí thuê bao từ 50.000 - 135.000 đồng/tháng. Với các gói cước khác nhau, phù hợp với từng đối tượng khách hàng (cá nhân/gia đình, tổ chức/doanh nghiệp), với nhiều chính sách ưu đãi (ưu đãi với khách hàng đặc biệt, chính sách gói cước tích hợp đa dịch vụ, gói cước tích hợp FTTx với MyTV...) giúp khách hàng có thể lựa chọn các gói cước khác nhau. Gói dịch vụ Nội dung dịch vụ MyTV Silver (60.000đ/tháng) - 83 kênh truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio - Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xem lại các chương trình truyền hình - Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thông tin cần biết, dịch vụ chia sẻ hình ảnh, tin tức - Gói nội dung tín hiệu SD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức khỏe làm đẹp, thể thao, đọc truyện, phong cách sống, nhịp cầu MyTV, trò chơi... (các nội dung thể hiện giá tiền trên màn hình TV và có mức cước trần/bộ giải Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 47 mã/tháng) MyTV Silver HD (80.000đ/tháng) - 13 kênh tín hiệu HD, 83 kênh truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio - Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xem lại các chương trình truyền hình - Dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ thông tin cần biết, dịch vụ chia sẻ hình ảnh, tin tức - Gói nội dung tín hiệu SD và HD theo yêu cầu bao gồm phim, âm nhạc, karaoke, sức khỏe làm đẹp, thể thao, đọc truyện,.. (các nội dung thể hiện giá tiền trên màn hình TV và có mức cước trần/bộ giải mã/tháng) MyTV Gold (120.000đ/tháng) - Nội dung dịch vụ thuộc gói MyTV Silver - Toàn bộ các dịch vụ theo yêu cầu có tín hiệu SD MyTV Gold HD (135.000đ/tháng) - Nội dung dịch vụ thuộc gói MyTV Silver HD - Toàn bộ các dịch vụ theo yêu cầu có tín hiệu SD và HD Bảng 2.1: Bảng giá cước các gói dịch vụ MyTV (Nguồn: Trung tâm IPTV) Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) gồm các gói nội dung: Phim truyện, Nhịp cầu MyTV, Âm nhạc, Karaoke, Trò chơi, Đọc truyện, Sức khỏe và làm đẹp, Thể thao được tính theo 2 cách: theo lần sử dụng và theo mức cước trần trong tháng. Đây có thể coi là mức giá khá cạnh tranh so với các hệ thống truyền hình trả tiền hiện nay. Tuy nhiên, các mức giá mà Công ty VASC đưa ra đều chịu sự quản lý của Tập đoàn VNPT nên các gói giá cước cần phải điều chỉnh linh hoạt sao cho phù hợp với Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 48 chỉ đạo của Tập đoàn vừa điều chỉnh được giá cước một cách linh hoạt theo từng phân khúc thị trường. 2.3 Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV Dựa vào kết quả nghiên cứu chương 1 và sử dụng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tác giả đã tiến hành thu thập mẫu nghiên cứu thông qua: gửi thư đến khách hàng; gửi email, phỏng vấn trực tiếp tại điểm giao dịch và tại địa chỉ khách hàng. Quá trình thu thập mẫu thông qua bản câu hỏi có một số thuận lợi như sau: - Các khách hàng thường xuyên của MyTV hỗ trợ nhiệt tình người phỏng vấn. Câu trả lời chính xác, khách quan, mang tính tích cực, xây dựng. - Bản câu hỏi được khách hàng đánh giá là dễ hiểu, dễ trả lời. Bên cạnh đó, quá trình thu thập số liệu gặp một số khó khăn: - Số mẫu gửi qua đường thư và email nhận được rất ít hồi âm từ phía khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp tại địa chỉ khách hàng thường gặp phải tình huống khách hàng bận việc hoặc không muốn trả lời; đôi khi cuộc phỏng vấn bị ngắt quãng do những tình huống đột xuất không tránh khỏi phiền phức cho khách hàng. Kết quả số lượng mẫu thu được dùng để xử lý là 253 mẫu. Với số lượng mẫu như vậy hoàn toàn có khả năng đáp ứng đầy đủ cho các yêu cầu phân tích tiếp theo. Sau đó tiến hành phân tích kết quả bằng Phần mềm SPSS để tính độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, ta thống kê được số liệu về địa bàn sử dụng dịch vụ, độ tuổi của khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, trình độ của khách hàng và các dịch vụ khách hàng sử dụng trên MyTV. 2.3.1.1 Địa bàn của khách hàng Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 49 Địa bàn Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ tích lũy 1 - Nội thành 71 28.1 28.1 28.1 2 - Ngoại thành 182 71.9 71.9 100.0 Tổng 253 100.0 100.0 Bảng 2.2: Phân loại mẫu theo địa bàn (nguồn: phân tích dữ liệu bằng SPSS) Trong 253 mẫu khảo sát có 71 khách hàng chiếm tỷ lệ 28.1% thuộc khu vực nội thành, còn lại là 182 khách hàng chiếm tỷ lệ 71.9% thuộc khu vực ngoại thành. Thống kê này phù hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng của MyTV. Trong nội thành có rất nhiều dịch vụ truyền hình nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Khu vực ngoại thành có ít sự lựa chọn nên thị phần của MyTV cao hơn. Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng đường truyền do khu vực ngoại thành thường ở xa trạm DSLAM. Nội thành 28% Ngoại thành 72% Hình 2.3: Phân loại mẫu theo địa bàn của khách hàng 2.3.1.2 Độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ tích lũy Từ 18-29 tuổi 68 26.9 26.9 26.9 Từ 30-45 tuổi 81 32.0 32.0 58.9 Từ 46-60 tuổi 69 27.3 27.3 86.2 Khác 35 13.8 13.8 100.0 Tổng 253 100.0 100.0 Bảng 2.3: Độ tuổi của khách hàng (nguồn: phân tích dữ liệu bằng SPSS) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 50 26.9 32 27.3 13.8 0 5 10 15 20 25 30 35 Từ 18-29 tuổi Từ 30-45 tuổi Từ 46-60 tuổi Khác Hình 2.4: Biểu đồ độ tuổi của khách hàng Nhìn vào cơ cấu độ tuổi khách hàng (xem hình 2.4) của MyTV ta thấy lượng khách hàng chủ yếu là giới trẻ những người có độ tuổi từ 18-45 tuổi. Điều này là phù hợp vì những người trong độ tuổi này có điều kiện tiếp cận với các phương tiện thông tin hiện đại như máy tính, mạng internetnên việc sử dụng MyTV cũng dễ dàng hơn rất nhiều. Lượng khách hàng trên 60 tuổi và trẻ em sử dụng ít hơn cũng là do khả năng tiếp nhận với công nghệ còn thấp nên khó sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của VASC. 2.3.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ tích lũy 1- Dưới 1 năm 33 13.0 13.0 13.0 2- Từ 1-2 năm 76 30.0 30.0 43.1 3- Từ 2-3 năm 85 33.6 33.6 76.7 4- Trên 3 năm 59 23.3 23.3 100.0 Tổng 253 100.0 100.0 Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ MyTV (nguồn: phân tích dữ liệu bằng SPSS) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 51 Hình 2.5:Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm của khách hàng là 13%, chiếm tỷ lệ thấp nhất trong bảng dữ liệu về thời gian sử dụng của khách hàng. Tỷ lệ này thấp phản ánh thực tế khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ trong thời gian gần đây còn ít. 2.3.1.4 Trình độ của khách hàng Trình độ Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ tích lũy Cấp 1-2 31 12.3 12.3 12.3 Cấp 3 81 32.0 32.0 44.3 SVCĐ-ĐH 106 41.9 41.9 86.2 Tốt nghiệp ĐH 35 13.8 13.8 100.0 Tổng 253 100.0 100.0 Bảng 2.5: Trình độ của khách hàng (nguồn: phân tích dữ liệu bằng SPSS) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có trình độ cấp 1-2 (chiếm 12.3%) và tốt nghiệp ĐH (chiếm 13.8%) ít hơn là do bị hạn chế do phải đi học và đi làm nên có ít thời gian sử dụng dịch vụ hơn (xem bảng 2.5). Số lượng khách hàng cấp 1-2 sử dụng dịch vụ ít là do bị hạn chế từ gia đình. Còn những khách hàng đã tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 52 ĐH thì có điều kiện tiếp cận với nhiều nguồn thông tin hoặc không có nhiều thời gian giải trí nên nhu cầu sử dụng MyTV ít hơn. Số lượng khách hàng có trình độ cấp 3 (chiếm 32%) và SVCĐ-ĐH (chiếm 41.9%) thì có nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ hơn. Cấp 1-2, 12.3% Cấp 3, 32% SVCĐ- ĐH, 41.9% Tốt nghiệp ĐH, 13.8% Hình 2.6: Biểu đồ trình độ của khách hàng 2.3.1.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng trên MyTV Nhóm dịch vụ Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ tích lũy Nhóm thông tin 41 16.2 16.2 16.2 Nhóm giải trí 83 32.8 32.8 49.0 Nhóm truyền hình 85 33.6 33.6 82.6 Nhóm tư vấn đào tạo 23 9.1 9.1 91.7 Nhóm tương tác 21 8.3 8.3 100.0 Tổng 253 100.0 100.0 Bảng 2.6: Các nhóm dịch vụ chủ yếu của MyTV (nguồn: phân tích dữ liệu bằng SPSS) Số khách hàng sử dụng dịch vụ của nhóm truyền hình cao nhất (xem hình 2.7) là 85 mẫu (chiếm 33.6%). Vì đây là dịch vụ truyền hình nên số khách hàng sử dụng nhóm dịch vụ này cao cũng là điều dễ hiểu. Thấp hơn một chút là số khách hàng ở Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 53 nhóm giải trí, có 83 mẫu chiếm 32.8%. Lần lượt xếp tiếp theo là nhóm thông tin có 41 mẫu chiếm 16.2%, nhóm tư vấn đào tạo có 23 mẫu chiếm 9.1%. Xếp cuối cùng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là nhóm tương tác với 21 mẫu chiếm 8.3%. Hình 2.7: Biểu đồ các nhóm dịch vụ của truyền hình MyTV 2.3.2 Phân tích các biến định lượng trong mô hình 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Các thang đo của mô hình được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, với hệ số alpha ≥ 0.6 là thang đo phù hợp và hệ số tương quan biển tổng đều > 0.3 là phù hợp. Sử dụng Phần mềm SPSS để kiểm định thang đo với các biến trong mô hình:  Biến Độ tin cậy RLI Sử dụng Phần mềm SPSS để chạy thang đo độ tin cậy cronbach’s alpha ta thu được kết quả sau: Loại RLI5 vì hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và sau khi loại thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.849 lên 0.874 Tương tự loại RLI3 vì hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và sau khi loại thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.874 lên 0.911 Các biến còn lại đều thỏa mãn điều kiện và ta giữ lại 5 biến phân tích trong các bước sau.  Biến Khả năng đáp ứng yêu cầu RSP Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 54 Tương tự loại RSP6 vì hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và sau khi loại thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.763 lên 0.829 Các biến còn lại đều thỏa mãn điều kiện và ta giữ lại 5 biến phân tích trong các bước sau.  Biến Sự đảm bảo ASS Các biến đều thỏa mãn điều kiện và ta giữ lại 3 biến phân tích trong các bước sau.  Biến Sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng EMP Tương tự loại EMP4 vì hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và sau khi loại thì hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.867 lên 0.920 Các biến đều thỏa mãn điều kiện và được giữ lại phân tích trong các bước sau  Biến phương tiện hữu hình TNG Các biến đều thỏa mãn điều kiện và được giữ lại phân tích trong các bước sau  Biến hình ảnh của dịch vụ IMG Các biến đều thỏa mãn điều kiện và được giữ lại phân tích trong các bước sau  Biến Sự hài lòng SAT Các biến đều thỏa và được giữ lại phân tích trong các bước sau. Biến SERVQUAL Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0.911; N=253 RLI1 0.822 0.881 RLI2 0.726 0.901 RLI4 0.742 0.897 RLI6 0.753 0.895 RLI7 0.826 0.879 Khả năng đáp ứng yêu cầu; Cronbach’s Alpha = 0.829; N=253 RSP1 0.599 0.803 RSP2 0.544 0.820 RSP3 0.698 0.777 RSP4 0.610 0.800 RSP5 0.697 0.774 Sự đảm bảo; Cronbach’s Alpha = 0.867; N=253 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 55 ASS1 0.783 0.781 ASS2 0.738 0.822 ASS3 0.740 0.830 Sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng; Cronbach’s Alpha = 0.920; N=253 EMP1 0.869 0.879 EMP2 0.828 0.894 EMP3 0.783 0.908 EMP5 0.797 0.903 Các yếu tố hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0.897; N=253 TNG1 0.902 0.756 TNG2 0.736 0.902 TNG3 0.759 0.885 Hình ảnh dịch vụ MyTV; Cronbach’s Alpha = 0.833; N=253 IMG1 0.699 0.767 IMG2 0.735 0.726 IMG3 0.653 0.812 Mức độ thỏa mãn của khách hàng; Cronbach’s Alpha = 0.818; N=253 SAT1 0.728 0.689 SAT2 0.565 0.849 SAT3 0.729 0.687 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Servqual Như vậy thang đo lường SERVQUAL được sử dụng là đạt yêu cầu, các biến sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha đều có đóng góp đáng tin cậy vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV. 2.3.2.2 Thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA Do kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố là kỹ thuật phân tích phụ thuộc lẫn nhau không phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Do đó ta sẽ thực hiện phân tích với biến độc lập và biến phụ thuộc riêng.  Phân tích khám phá nhân tố EFA cho các biến độc lập Dựa vào các biến sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA cho các biến độc lập bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS ta thu được bảng sau: Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 56 Biến quan sát Thành phần chính 1 2 3 4 5 6 RLI1 0.907 RLI7 0.900 RLI2 0.814 RLI6 0.672 RLI4 0.659 EMP1 0.911 EMP2 0.886 EMP5 0.865 EMP3 0.853 RSP3 0.813 RSP5 0.767 RSP4 0.717 RSP2 0.689 RSP1 0.673 TNG1 0.879 TNG2 0.821 TNG3 0.791 ASS3 0.837 ASS1 0.836 ASS2 0.815 IMG2 0.871 IMG1 0.834 IMG3 0.822 Eigenvalue 7.490 2.946 2.249 1.944 1.471 1.243 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 57 KMO 0.823 p-value (sig.) 0.000 Phương sai giải thích (%) 75.404 Bảng 2.8: Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập (Nguồn: phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS) + Kết quả phân tích EFA từ dữ liệu cho thấy: KMO = 0.823 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp + Kiểm định Barlett’s xem xét giả thiết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig ≤ 0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. + Kết quả kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa (p-value) Sig. = 0.000 ≤ 0.05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến quan sát có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố. + Tổng phương sai giải thích = 75.404 > 50% cho thấy 75.404% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố trong bảng ma trận xoay. + Các hệ số tải lên các nhân tố (factor loadings) đều > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. + Từ bảng phân tích ta rút trích được 6 nhân tố độc lập  Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc Phân tích khám phá nhân tố EFA tương tự cho các biến phụ thuộc: Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Thành phần chính KMO p-value Eigenvalue Phương sai giải thích (%) SAT3 0.892 1 0.678 0.000 2.200 73.319 SAT1 0.891 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 58 SAT2 0.782 Bảng 2.9:Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc (Nguồn: phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS) + Kết quả phân tích EFA từ dữ liệu cho thấy: KMO = 0.678 > 0.5, p-value = 0.000 < 0.05 + Kiểm định Barlett’s xem xét giả thiết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig ≤ 0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. + Kết quả kiểm định Barlett’s bằng SPSS với mức ý nghĩa (p-value) Sig. = 0.000 ≤ 0.05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến quan sát có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố. + Tổng phương sai giải thích = 73.319 > 50% cho thấy 73.319% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố. + Các hệ số tải lên các nhân tố (factor loadings) đều > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. + Từ bảng phân tích trên ta rút trích được đúng 1 nhân tố phụ thuộc. Ta tính giá trị đại diện của các biến sau khi đã chạy EFA bằng phương pháp trung bình mean trên phần mềm phân tích dữ liệu SPSS ta được các nhân tố đại diện được ký hiệu là RLI, RSP, EMP, ASS, TNG, IMG, SAT. 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần của dịch vụ truyền hình MyTV 2.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng với Độ tin cậy Biến Ý nghĩa Trung bình Độ lệch chuẩn RLI1 Thực hiện đúng tất cả các cam kết có trong hợp đồng 2.70 1.087 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 59 RLI2 Lắp đặt dịch vụ đúng như thời gian thông báo 2.54 1.128 RLI4 Tính đúng giá cước quy định 3.20 1.054 RLI6 Thông tin về các gói cước là chính xác và nhất quán 3.19 1.092 RLI7 Thực hiện chương trình khuyến mại đúng quy định 2.66 1.118 Bảng 2.10: Kết quả thống kê độ tin cậy (Nguồn: phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS) Các tiêu chí về độ tin cậy của dịch vụ chỉ ở mức trung bình (xem hình 2.8) trong đó có hai tiêu chí chỉ ở mức trung bình khá, đó là tiêu chí RLI4 và RLI6. Tiêu chí thực hiện đúng tất cả các cam kết có trong hợp đồng (RLI1) có điểm trung bình thấp (2.70): khách hàng thường xuyên phàn nàn về chất lượng hình ảnh và âm thanh của dịch vụ không được nét như trong hợp đồng lắp dịch vụ MyTV gói cước dịch vụ HD. Điều này một phần dễ hiểu do dịch vụ phải giảm băng thông để tránh trường hợp giật và không xem được. Việc phải giảm băng thông làm ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh nội dung cung cấp trên dịch vụ. 2.7 2.54 3.2 3.19 2.66 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 RLI1 RLI2 RLI4 RLI6 RLI7 Hình 2.8: Mức độ tin cậy của dịch vụ MyTV Lắp đặt dịch vụ đúng như thời gian thông báo (RLI2): tiêu chí này có điểm trung bình là 2.54, độ lệch chuẩn là 1.128; đây là tiêu chí bị đánh giá thấp nhất. Khách hàng phàn nàn rất nhiều về tiêu chí này khi nhân viên lắp đặt dịch vụ không lắp đặt được đúng thời gian thông báo cung cấp dịch vụ cho khách hàng khiến cho khách hàng rất khó chịu. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của dịch vụ. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 60 Tính đúng giá cước quy định (RLI4): do đặc thù của dịch vụ là dịch vụ giá trị gia tăng trên nền viễn thông vì vậy ngoài dịch vụ truyền hình truyền thống còn bao gồm rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với các gói cước khác nhau. Do đó việc tính cước hàng tháng khá là phức tạp nên không tránh khỏi sai sót. Thông tin về các gói cước là chính xác và nhất quán (RLI6): hiện tại thì MyTV đưa ra 4 gói cước là MyTV Gold HD, MyTV Silver HD, MyTV Gold và MyTV. Tuy nhiên, hiện nay chưa có một gói cước nào là xem trọn gói cả dịch vụ mà không phải trả thêm chi phí phát sinh. Vì vậy, vẫn còn nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại hàng tháng phải trả thêm tiền cước cho dịch vụ mà không hiểu rõ nguyên nhân. Việc đưa ra nhiều gói cước như vậy có thể gây khó hiểu cho khách hàng cho việc lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thực hiện chương trình khuyến mại đúng quy định (RLI7): tiêu chí này chưa được đánh giá cao, RLI7 có điểm trung bình 2.66 và độ lệch chuẩn 1.118. Do đặc thù dịch vụ MyTV là do VNPT các tỉnh/thành phố lắp đặt trực tiếp tới khách hàng nên VNPT các tỉnh/thành phố tự chủ động đưa ra các chương trình khuyến mại tới khách hàng. VNPT các tỉnh/ thành phố thường đưa ra các hình thức khuyến mại khác nhau nên không tránh khỏi việc khuyến mại không đúng theo quy định của Công ty VASC - đơn vị chủ trì cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV. 2.3.3.2 Sự hài lòng của khách hàng với Khả năng đáp ứng yêu cầu Các tiêu chí về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ truyền hình MyTV được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng ở bảng sau: Biến Ý nghĩa Trung bình Độ lệch chuẩn RSP1 Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt DV tại các điểm giao dịch luôn sẵn sàng 3.02 0.902 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 61 RSP2 Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt DV tại địa chỉ KH qua số điện thoại 18001255 được đáp ứng 3.38 1.038 RSP3 NVGD hiểu rõ qui định nghiệp vụ lắp đặt dịch vụ 3.09 0.893 RSP4 NVGD sẵn sàng giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu lắp đặt trong những trường hợp có khó khăn 2.79 1.005 RSP5 NVKT lắp đặt DV đến nơi lắp đặt luôn cố gắng liên hệ và gặp trực tiếp KH để lắp đặt dịch vụ 3.28 1.034 Bảng 2.11: Kết quả thống kê khả năng đáp ứng yêu cầu (Nguồn: phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS) Hình 2.9: Khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ MyTV Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt dịch vụ tại các điểm giao dịch luôn sẵn sàng (RSP1): tiêu chí này được đánh giá ở mức trung bình khá do hệ thống giao dịch của VNPT tỉnh/thành phố khá lớn nên khách hàng có thể dễ dàng đến các điểm giao dịch để yêu cầu lắp đặt dịch vụ (xem hình 2.9). Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt dịch vụ tại địa chỉ khách hàng qua số điện thoại 18001255 được đáp ứng (RSP2): đây là tiêu chí được đánh giá cao nhất trong các tiêu chí về khả năng đáp ứng yêu cầu. Nguyên nhân là do tổng đài 18001255 là tổng đài CSKH của Công ty VASC, đơn vị chủ trì cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV. Khách hàng gọi điện đến tổng đài này luôn được tư vấn trực tiếp về dịch vụ. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kinh doanh - Cáp Trung Dũng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 62 Giao dịch viên hiểu rõ quy định nghiệp vụ lắp đặt dịch vụ (RSP3): các giao dịch viên được đào tạo để hướng dẫn khách hàng lắp đặt dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù dịch vụ MyTV là dịch vụ công nghệ cao với nhiều kiến thức về chuyên môn kỹ thuật nên nhiều giao dịch viên chưa hiểu thấu đáo được cách thức lắp đặt dịch vụ cho khách hàng nên chưa được khách hàng đánh giá cao. Thống kê của dịch vụ cho thấy khoảng 30% giao dịch viên chưa đạt yêu cầu. Giao dịch viên sẵn sàng giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu lắp đặt trong những trường hợp có khó khăn như đường truyền kém, xa trạm kỹ thuật (RSP4): tiêu chí RSP4 bị khách hàng đánh giá khá thấp với điểm trung bình 2.79 do giao dịch viên chỉ có chức năng tư vấn lựa chọn gói cước và làm hợp đồng cho khách hàng. Còn việc lắp đặt được dịch vụ được hay không thì phải do bộ phận lắp đặt khảo sát đường truyền từ trạm DSLAM của VNPT tỉnh/thành phố tới nhà khách hàng. Vì vậy, giao dịch viên thường không trả lời ngay được câu hỏi của khách hàng là có lắp đặt được dịch vụ hay không. Phải mất một khoảng thời gian sau khi bộ phận lắp đặt thông báo lại thì giao dịch viên mới có thể trả lời chính xác tới khách hàng. Nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ đến nơi lắp đặt luôn cố gắng liên hệ và gặp trực tiếp khách hàng để lắp đặt dịch vụ: điểm trung bình của tiêu chí này là 3.28 phản ánh đúng thực tế. Nhân viên kỹ thuật khi đến lắp đặt dịch vụ cho khách hàng thường liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua thông tin địa chỉ khách hàng và số điện thoại. Mặc dù vậy, nhiều trường hợp nhân viên kỹ thuật lắp đặt chưa liên hệ được ngay với khách hàng nhưng sau đó họ không chủ động liên hệ lại với khách hàng gây chậm trễ tiến độ lắp đặt. 2.3.3.3 Sự hài lòng của khách hàng với Sự đảm bảo Biến Ý nghĩa Trung bình Độ lệch chuẩn ASS1 Anh/chị luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng DV MyTV 2.88 1.365 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Luận văn cao học Quản trị Kin